五星酒店銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)程序

1、銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序 培訓(xùn)培訓(xùn)銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序v總經(jīng)理職責(zé)v審查銷(xiāo)售部門(mén)工作時(shí)應(yīng)主要考察的10個(gè)問(wèn)題v市場(chǎng)銷(xiāo)售部專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)主題v雇傭新員工v尋求新員工v正確選擇新員工v文件歸檔系統(tǒng)v文檔的終止v更新資料信息v文件跟蹤流程v公司協(xié)議價(jià)合同/初次拜訪感謝信v“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂”的概念v當(dāng)?shù)刂匾蛻?hù)訂房保證v團(tuán)隊(duì)入住操作程序v分房名單v公司團(tuán)體會(huì)議操作程序v建立新的公司協(xié)議v行政樓層房?jī)r(jià)操作標(biāo)準(zhǔn)v長(zhǎng)住房政策v旅行社/航空票價(jià)折扣政策v傭金分配政策v旅行社訂房操作程序v團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售指南v一月內(nèi)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)v季度團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)v每日電話(huà)銷(xiāo)售報(bào)告v每周銷(xiāo)售計(jì)劃v傳真/電子郵件的回復(fù)v客

2、戶(hù)詢(xún)問(wèn)的回復(fù)時(shí)間規(guī)定v團(tuán)體會(huì)議的預(yù)定確認(rèn)v最佳折扣價(jià)格制定v客房升級(jí)政策v超額預(yù)定時(shí)客人安排政策v套房預(yù)訂政策v合同條款部履行時(shí)的處理政策總經(jīng)理職責(zé)v在酒店中，總經(jīng)理都別看做是“市場(chǎng)銷(xiāo)售的領(lǐng)軍人物”。所有的酒店客戶(hù)，顧客和酒店員工都認(rèn)為，一個(gè)酒店的銷(xiāo)售是否運(yùn)作良好，對(duì)顧客的要求是否回應(yīng)得及時(shí)積極，都?xì)w根于總經(jīng)理是否為酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售建立了一個(gè)好的銷(xiāo)售氛圍。v總經(jīng)理應(yīng)該為銷(xiāo)售工作創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，使得銷(xiāo)售工作積極開(kāi)展，并且應(yīng)事先考慮到客戶(hù)的需求?？偨?jīng)理每天都應(yīng)該在所有的銷(xiāo)售工作中發(fā)揮積極的作用，努力協(xié)調(diào)好銷(xiāo)售部和酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)的順利溝通，并為持續(xù)有效的部門(mén)間溝通建立良好的平臺(tái)，而最終使得客戶(hù)覺(jué)得滿(mǎn)

3、意舒適?？偨?jīng)理該做哪些具體事宜來(lái)支持銷(xiāo)售部門(mén)的工作呢？v提供辦公場(chǎng)所和訓(xùn)練有素的員工提供辦公場(chǎng)所和訓(xùn)練有素的員工v提供設(shè)備齊全，擺設(shè)合理的辦公場(chǎng)使得銷(xiāo)售人員能方便的為潛在的顧客服務(wù)。v為銷(xiāo)售人員配備足夠的秘書(shū)，使得他們能把主要的工作精力放到銷(xiāo)售工作上。v定時(shí)召開(kāi)各部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，人員包括銷(xiāo)售工作前期和后期的相關(guān)合作部門(mén)。v培訓(xùn)所有在銷(xiāo)售過(guò)程中可能接觸到客戶(hù)的部門(mén)員工，并向他們解釋為了配合酒店銷(xiāo)售他們所需要做的工作。v了解銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向了解銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向v確保了解到做夠的相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向信息，并知會(huì)所有銷(xiāo)售和前廳部員工。v了解酒店動(dòng)向了解酒店動(dòng)向v高度協(xié)作高度協(xié)作v概要概要v積極參加各類(lèi)

4、團(tuán)體活動(dòng)，親自和重要客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系并開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。及時(shí)了解商業(yè)團(tuán)體的動(dòng)向，邀請(qǐng)新近商業(yè)團(tuán)體行政人員參觀酒店并向其介紹酒店的餐飲和住宿設(shè)施。v通過(guò)與銷(xiāo)售經(jīng)理及重要客戶(hù)的店內(nèi)會(huì)晤增進(jìn)酒店的銷(xiāo)售。v有效溝通有效溝通v通過(guò)培訓(xùn)銷(xiāo)售部員工使其了解酒店一線服務(wù)部門(mén)運(yùn)作情況。v與銷(xiāo)售人員討論并制定具有可衡量性的銷(xiāo)售目標(biāo)，協(xié)助建立每周，每月，每季度和年度銷(xiāo)售計(jì)劃。 v建立銷(xiāo)售目標(biāo)和建立激勵(lì)機(jī)制建立銷(xiāo)售目標(biāo)和建立激勵(lì)機(jī)制v銷(xiāo)售計(jì)劃確定后，從銷(xiāo)售人員處聽(tīng)取直接建議，總結(jié)并建立激勵(lì)機(jī)制。v監(jiān)控市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)流程表，酒店介紹等相關(guān)銷(xiāo)售系統(tǒng)資料的合理性有效性。v建立并保持銷(xiāo)售部和其他實(shí)際操作部門(mén)流暢的溝通平臺(tái)。v

5、審查銷(xiāo)售部門(mén)工作時(shí)應(yīng)主要考察的10個(gè)問(wèn)題及需要了解的情況（現(xiàn)有150個(gè)需要了解的問(wèn)題）v目標(biāo)：目標(biāo)：對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售部操作規(guī)程的詳細(xì)審查v該工作的直接有益結(jié)果：v強(qiáng)調(diào)一致且直接的銷(xiāo)售程序以保證每位員工能最大程度的得到機(jī)會(huì)。v在該項(xiàng)工作實(shí)施過(guò)程中對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。v為自我評(píng)估提供范本。審查銷(xiāo)售部門(mén)工作時(shí)應(yīng)主要考察的審查銷(xiāo)售部門(mén)工作時(shí)應(yīng)主要考察的10個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題v1、銷(xiāo)售部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn)v2、辦公操作規(guī)程、辦公操作規(guī)程v3、銷(xiāo)售會(huì)議、銷(xiāo)售會(huì)議v4、市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)展、市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)展v5、市場(chǎng)劃分、市場(chǎng)劃分v6、勸購(gòu)行為、勸購(gòu)行為v7、永久追蹤和文件系統(tǒng)、永久追蹤和文件系統(tǒng)v8、客戶(hù)介紹、客戶(hù)介紹

6、/索引跟進(jìn)工索引跟進(jìn)工作作v9. 工作報(bào)告工作報(bào)告v10、通過(guò)店內(nèi)標(biāo)記之促銷(xiāo)、通過(guò)店內(nèi)標(biāo)記之促銷(xiāo)及推廣計(jì)劃及推廣計(jì)劃1、銷(xiāo)售部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售部門(mén)員工標(biāo)準(zhǔn)v員工是否在職位描述單上簽名并附上該文件的簽署日期？v銷(xiāo)售部門(mén)人員數(shù)目是否和規(guī)定人員編制數(shù)目一致？v過(guò)去六個(gè)月中是否有員工離職？v是否需要增加銷(xiāo)售人員？為什么？v是否有足夠的秘書(shū)協(xié)助銷(xiāo)售人員，使得其有最多的時(shí)間進(jìn)行酒店銷(xiāo)售工作？v各銷(xiāo)售人員職責(zé)是否分工清晰?v員工是否建立工作目標(biāo)？v總經(jīng)理/銷(xiāo)售總監(jiān)如何激勵(lì)銷(xiāo)售隊(duì)伍？v是否建立內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃例如激勵(lì)培訓(xùn)？員工有否充分利用外部培訓(xùn)自我提高？v培訓(xùn)要達(dá)到什么效果？v市場(chǎng)銷(xiāo)售部有否參加各種商務(wù)協(xié)會(huì)活動(dòng)

7、或成為會(huì)員？v員工有否建立一種積極專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度？ 需要得到的信息需要得到的信息v已簽署并標(biāo)注日期的崗位職責(zé)描述。v銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售協(xié)助人員數(shù)量配置合理且組成具有高度競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。v檢查因銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售協(xié)助人員的人數(shù)配備比率而決定的銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)爭(zhēng)力。銷(xiāo)售人員應(yīng)該有各自明確負(fù)責(zé)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售目標(biāo)?？偨?jīng)理及銷(xiāo)售總監(jiān)應(yīng)在銷(xiāo)售部門(mén)中起到一個(gè)銷(xiāo)售推動(dòng)的作用。高層管理人員需要參與酒店內(nèi)部或管理公司的培訓(xùn)活動(dòng)，例如寶威的“銷(xiāo)售激勵(lì)”項(xiàng)目等等，如果酒店沒(méi)有該類(lèi)培訓(xùn)，就應(yīng)該通過(guò)這種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量出需要在哪個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。v銷(xiāo)售部門(mén)在工作過(guò)程中會(huì)與各類(lèi)商會(huì)組織，展覽中心，觀光旅游機(jī)構(gòu)及政府單位有接觸，在這部分工作的最后

8、，需要就積極性和專(zhuān)業(yè)態(tài)度方面對(duì)員工做出評(píng)價(jià)。 2、辦公操作規(guī)程、辦公操作規(guī)程v工作時(shí)間？工作天數(shù)？周末工作安排？主要銷(xiāo)售工作開(kāi)展時(shí)段？會(huì)議跟進(jìn)的工作？v銷(xiāo)售部辦公地點(diǎn)的選擇，辦公場(chǎng)所的大小，是否方便客人尋找到？辦公氛圍是否給人一種友好舒適的感受？v辦公室是否給訪客建立了一個(gè)精干專(zhuān)業(yè)的印象？v辦公場(chǎng)地確保安全嗎？v有無(wú)可上鎖的房間？v辦公設(shè)備是否充足以便順利開(kāi)展工作？v有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷(xiāo)售合同嗎？v需要花多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)來(lái)往信件？合同排在首要工作上嗎？v誰(shuí)負(fù)責(zé)管理辦公室的行政事務(wù)？v使用了標(biāo)準(zhǔn)格式的信箋嗎？v是否有“客戶(hù)介紹/索引”記錄本？v銷(xiāo)售部待客區(qū)是否有記錄酒店所獲榮譽(yù)的資料擺放？v待客區(qū)是否放置

9、一些例如酒店宴會(huì)活動(dòng)，宣傳推廣介紹冊(cè)，特殊慶典的照片冊(cè)類(lèi)物品嗎？v酒店正在進(jìn)行促銷(xiāo)的產(chǎn)品展示醒目嗎？需要得到的信息需要得到的信息v銷(xiāo)售部門(mén)的工作時(shí)間應(yīng)該多于朝九晚五，周一到周五這種普遍工作時(shí)間。v如果宴會(huì)設(shè)施在周六也要使用，需要派人周六值班。避免安排銷(xiāo)售經(jīng)理作“酒店經(jīng)理值班”，這樣可以增加其與更多客人作銷(xiāo)售接觸。v銷(xiāo)售辦公室需要布置得整潔干凈，擺設(shè)合理，能給人一種專(zhuān)業(yè)且舒適友好的感受，同時(shí)還要保證安全性。v如果沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售辦公室，就必須有可以用來(lái)接待客戶(hù)的場(chǎng)所。v提供充足的辦公設(shè)備以更好的處理大量工作。v應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷(xiāo)售合同。相關(guān)資料需要48小時(shí)內(nèi)發(fā)出并將合同放于首位。表式結(jié)構(gòu)的合同操作

10、方便，但缺乏專(zhuān)業(yè)感。v所有“客戶(hù)介紹/索引”都應(yīng)記錄在記錄本上。v在銷(xiāo)售待客處，放置能代表酒店形象的一些活動(dòng)的資料圖片或是酒店獲得的榮譽(yù)證書(shū)等等都是非常必要的，同時(shí)不要忽視酒店促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)宣傳品的擺放。3、銷(xiāo)售會(huì)議、銷(xiāo)售會(huì)議v銷(xiāo)售會(huì)議舉行的時(shí)間和場(chǎng)所是否固定？是不是在主要銷(xiāo)售工作時(shí)段內(nèi)？v會(huì)議多久舉行一次？v有標(biāo)準(zhǔn)格式的議事日程嗎？v銷(xiāo)售會(huì)議由誰(shuí)來(lái)主持？v會(huì)議參加者有哪些？包括總經(jīng)理嗎？v銷(xiāo)售人員被要求充分準(zhǔn)備相關(guān)材料后參加會(huì)議嗎？他們的態(tài)度是否積極？v有否做好會(huì)議紀(jì)要？有回顧過(guò)以前的會(huì)議紀(jì)要嗎？v銷(xiāo)售會(huì)議紀(jì)要按規(guī)定都分發(fā)給哪些部門(mén)？v銷(xiāo)售會(huì)議上討論的議題在進(jìn)入實(shí)際操作階段時(shí)是否明確規(guī)定了工作

11、完成時(shí)間和相關(guān)負(fù)責(zé)人員？v是否對(duì)計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行過(guò)比較？v鼓勵(lì)員工想出新點(diǎn)子嗎？需要得到的信息需要得到的信息v銷(xiāo)售會(huì)議必須在每周固定的時(shí)間和地點(diǎn)舉行，最好是周一上午或周五下午。v需要準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的會(huì)議日程表。銷(xiāo)售總監(jiān)在舉行銷(xiāo)售會(huì)議時(shí)需要邀請(qǐng)總經(jīng)理，市場(chǎng)銷(xiāo)售總價(jià)，前廳部經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理和宴會(huì)部經(jīng)理到會(huì)，應(yīng)當(dāng)要求所有到會(huì)人員發(fā)言，并對(duì)負(fù)責(zé)部門(mén)的狀況做簡(jiǎn)單的匯報(bào)。v會(huì)議紀(jì)要需要標(biāo)注實(shí)際操作步驟和相關(guān)負(fù)責(zé)人員。要比對(duì)計(jì)劃和產(chǎn)出。會(huì)議應(yīng)該充分鼓勵(lì)銷(xiāo)售員提出新的工作建議，發(fā)動(dòng)所有人的積極性。4、市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)展、市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)展v主要目標(biāo)市場(chǎng)及如何開(kāi)拓目標(biāo)市場(chǎng)？v區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況如何？市場(chǎng)需求有無(wú)變化？有沒(méi)有市

12、場(chǎng)機(jī)會(huì)？v注明了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)嗎？v工作過(guò)程中有阻礙嗎？v上次價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查是什么時(shí)候完成的？v從以前月份的資料中，是否得到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客房入住率和平均房?jī)r(jià)的資料？ 需要得到的信息需要得到的信息v如果酒店的市場(chǎng)計(jì)劃中包括了實(shí)際運(yùn)行的相關(guān)安排，確保月度計(jì)劃能讓每位員工能更好地發(fā)揮自己并確認(rèn)是否通過(guò)該計(jì)劃的制定使他們離目標(biāo)更近了一步。v酒店應(yīng)該清楚在每一個(gè)小的市場(chǎng)內(nèi)酒店的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)整,酒店又擁有了哪些新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)？v如果存在障礙，銷(xiāo)售人員應(yīng)該制定專(zhuān)門(mén)計(jì)劃去克服這些障礙。v銷(xiāo)售部應(yīng)該了解以月為基礎(chǔ)的不同細(xì)分市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，銷(xiāo)售人員應(yīng)該知道每月各酒店住房率和平均房?jī)r(jià)的相

13、關(guān)信息。5、市場(chǎng)劃分、市場(chǎng)劃分v酒店的目標(biāo)市場(chǎng)明確劃分出來(lái)了嗎？v根據(jù)重要性的大小，酒店的目標(biāo)是如何排列的？v建立了酒店在各個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)上的計(jì)劃了嗎？v是否依循該計(jì)劃進(jìn)行了工作？v這些計(jì)劃的結(jié)果是否都相應(yīng)的被追蹤，評(píng)估和執(zhí)行？v是否有機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)？需要尋求的信息需要尋求的信息v酒店應(yīng)主要考慮合理的目標(biāo)市場(chǎng)定位,可能市場(chǎng)定位中有哪些小市場(chǎng)是以前未涉及過(guò)的。v酒店應(yīng)該按照市場(chǎng)的重要性給細(xì)分過(guò)的市場(chǎng)進(jìn)行排序，并給每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定一定的市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)所負(fù)責(zé)市場(chǎng)進(jìn)行跟蹤，評(píng)估和執(zhí)行。讓銷(xiāo)售員明白他們是否錯(cuò)過(guò)了什么其他好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。6、勸購(gòu)行為、勸購(gòu)行為v過(guò)去三個(gè)月里，銷(xiāo)售部門(mén)有沒(méi)有開(kāi)展過(guò)

14、類(lèi)似的勸購(gòu)活動(dòng)。v是否開(kāi)展了足夠的勸購(gòu)活動(dòng)？v管理人員對(duì)該項(xiàng)工作開(kāi)展的程度是否滿(mǎn)意？v活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)期的效果？v是否每位銷(xiāo)售人員都按照原定的客戶(hù)拜訪計(jì)劃完成了各自的工作？v包括了哪些人員？使用過(guò)該數(shù)據(jù)嗎？追蹤過(guò)結(jié)果嗎？需要了解的信息需要了解的信息v每個(gè)銷(xiāo)售人員都同時(shí)扮演了四重角色（前臺(tái)經(jīng)理，預(yù)訂部人員，總經(jīng)理秘書(shū)和銷(xiāo)售人員）v銷(xiāo)售人員必須按照規(guī)定撥打銷(xiāo)售電話(huà)。v每個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該有自己的銷(xiāo)售目標(biāo)和工作計(jì)劃。7、永久追蹤和文件系統(tǒng)、永久追蹤和文件系統(tǒng)v文件是按照目標(biāo)市場(chǎng)歸類(lèi)還是以地理位置歸類(lèi)？v追蹤系統(tǒng)是否均構(gòu)成維護(hù)完好？是否更新了追蹤路徑？v有沒(méi)有按照地理位置歸檔的文件？是否也構(gòu)成合理維護(hù)完

15、好？v檢查每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)里的文件，查看是否包括了一下幾種：客戶(hù)名稱(chēng)，路徑卡片，未來(lái)追蹤日期，地理位置相關(guān)資料和電話(huà)銷(xiāo)售記錄？v在這些文件中，最近一次追蹤的日期是什么時(shí)候？30天內(nèi)？90天內(nèi)？6個(gè)月內(nèi)？一年內(nèi)還是超過(guò)一年？v如何終止一份文件？7、永久追蹤和文件系統(tǒng)、永久追蹤和文件系統(tǒng)v文件是否以年代順序記錄了每個(gè)客戶(hù)的所有資料？v是否所有文件都因?yàn)樗涊d客戶(hù)具有足夠消費(fèi)潛力而合格？ v多長(zhǎng)時(shí)間清理一次檔案文件？v當(dāng)辦公室無(wú)人的時(shí)候，銷(xiāo)售部文件是否能確保安全保密？v總經(jīng)理和市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)是否經(jīng)常查看銷(xiāo)售客戶(hù)文件？v信件的質(zhì)量如何？（是采用標(biāo)準(zhǔn)化格式還是個(gè)性化格式？看起來(lái)給人感覺(jué)專(zhuān)業(yè)嗎？信件開(kāi)頭和結(jié)尾是

16、否用詞恰如其分？語(yǔ)法拼寫(xiě)都正確嗎？）v有沒(méi)有使用過(guò)信件銷(xiāo)售的方式？是否有曾經(jīng)郵寄過(guò)專(zhuān)門(mén)用來(lái)銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品的信件？v來(lái)往信件需要多久才會(huì)被通知到？v有否到達(dá)和離店欄目？v有否最后保留日期注明？最后保留日期是否被遵守？7、永久追蹤和文件系統(tǒng)、永久追蹤和文件系統(tǒng)v是否有預(yù)先繳納押金的告示？v他們是否簽訂了合同？v他們是否有電話(huà)銷(xiāo)售記錄報(bào)告？總經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)審查過(guò)嗎？繼續(xù)的跟進(jìn)工作是否也記錄了？v事先說(shuō)明了追蹤日期嗎？是否注意了交叉銷(xiāo)售的情況？v開(kāi)展大型活動(dòng)的議程訂單是否在文檔里有存留？v文件中是否包含了給其他部門(mén)的服務(wù)要求備忘錄？v是否在會(huì)議前準(zhǔn)備了內(nèi)容概要？會(huì)議后留存了會(huì)議紀(jì)要嗎？v進(jìn)行過(guò)足夠的團(tuán)隊(duì)

17、信用審查嗎？這項(xiàng)工作是由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成的？v跟進(jìn)的感謝信和團(tuán)隊(duì)評(píng)估表是否在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)出？v回顧過(guò)團(tuán)隊(duì)評(píng)估表格嗎？需要了解的信息需要了解的信息v客戶(hù)文件系統(tǒng)和相關(guān)合同被妥善留存。v需要有人負(fù)責(zé)審查電話(huà)銷(xiāo)售記錄。v根據(jù)會(huì)議設(shè)施的大小，團(tuán)隊(duì)會(huì)議的內(nèi)容概要應(yīng)該準(zhǔn)備齊全并發(fā)放給相關(guān)部門(mén)。v感謝信及團(tuán)隊(duì)評(píng)估表格應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后48小時(shí)內(nèi)發(fā)出。8、客戶(hù)介紹、客戶(hù)介紹/索引跟進(jìn)工作索引跟進(jìn)工作v有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)介紹/索引文件嗎？v客戶(hù)介紹/索引文件是根據(jù)客戶(hù)原始資料被歸檔和整理的嗎？v是否經(jīng)常對(duì)重要客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)？v跟進(jìn)工作的結(jié)果有記錄嗎？v哪些是主要的客戶(hù)介紹/索引資源？v是否有固定的客戶(hù)資源購(gòu)買(mǎi)了酒店

18、的產(chǎn)品？如果沒(méi)有，原因是什么？能夠通過(guò)什么工作來(lái)改變這種狀況？需要得到的信息需要得到的信息v一個(gè)專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)介紹/索引信息的系統(tǒng)。應(yīng)該建立一種專(zhuān)門(mén)的記錄系統(tǒng)用以進(jìn)行客戶(hù)介紹/索引資料的登記。v應(yīng)對(duì)客戶(hù)馬上進(jìn)行跟蹤并將結(jié)果記錄在日志里。v應(yīng)該有人來(lái)測(cè)定有購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)介紹/印索源的具體情況。9. 工作報(bào)告工作報(bào)告v是否有周工報(bào)告？有沒(méi)有將工作結(jié)果和工作目標(biāo)進(jìn)行比較？v銷(xiāo)售人員是否有檢查*v如果銷(xiāo)售預(yù)告與實(shí)際銷(xiāo)售情況的不相符被標(biāo)注出來(lái)，是否制定了相關(guān)的工作計(jì)劃？v有沒(méi)有使用專(zhuān)門(mén)的報(bào)告來(lái)說(shuō)明市區(qū)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的原因？是怎么表現(xiàn)出來(lái)的？該報(bào)告是如何被使用？從每年一月到十二月的報(bào)告都被合理地建立并歸檔了嗎？v

19、有沒(méi)有客戶(hù)來(lái)源報(bào)告？v上次確定主要客源市場(chǎng)是什么時(shí)候？是否通過(guò)客戶(hù)入住登記卡分析得出結(jié)論？v酒店有團(tuán)隊(duì)住房控制嗎？9. 工作報(bào)告工作報(bào)告v團(tuán)隊(duì)住房控制方案在銷(xiāo)售部門(mén)也同樣使用嗎？v團(tuán)隊(duì)住房控制方案由誰(shuí)來(lái)制定和控制？v最大團(tuán)隊(duì)入住房數(shù)的制定是基于晚間房態(tài)狀況還是直線性的固定數(shù)量？v團(tuán)隊(duì)住房控制方案中表明了最大團(tuán)隊(duì)的入住房數(shù)碼？v團(tuán)隊(duì)住房控制方案有否表明因?yàn)橐恍┨厥饣顒?dòng)，如節(jié)假日等可能給客房雪球量帶來(lái)一定程度變化的日期？v團(tuán)隊(duì)住房控制是否每天都被準(zhǔn)確執(zhí)行？v團(tuán)隊(duì)住房控制表是否妥善填寫(xiě)并保存？這種計(jì)劃是合法的嗎？9. 工作報(bào)告工作報(bào)告v關(guān)于團(tuán)隊(duì)的定義是暫時(shí)性的還是確定性的？v如果該定義是暫時(shí)性的，房

20、間預(yù)訂是否在合理的時(shí)間段內(nèi)被保留？v是否建立了每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)住房平均指導(dǎo)價(jià)格？v是否有月度管理報(bào)告？被否決了還是回絕了？v是否有Super Miles會(huì)員的客戶(hù)名單？v如果酒店投入了大量資金用以媒體的廣告宣傳，是否安排了銷(xiāo)售人員跟蹤媒體反應(yīng)結(jié)果從而得出哪種媒體的使用能達(dá)到收益最大化？v有沒(méi)有使用其他的報(bào)告來(lái)進(jìn)一步分析目標(biāo)和結(jié)果的差別？v需要得到的信息需要得到的信息v能夠合理衡量目標(biāo)和結(jié)果的完善報(bào)告系統(tǒng)。10、通過(guò)店內(nèi)標(biāo)記之促銷(xiāo)及推廣計(jì)劃、通過(guò)店內(nèi)標(biāo)記之促銷(xiāo)及推廣計(jì)劃v店內(nèi)促銷(xiāo)和導(dǎo)向標(biāo)記的范圍有多廣？收效如何？是以何種方式進(jìn)行展示的？（外部，入口處，大堂，電梯，公共區(qū)域，園林邊等等）v是否有在客房?jī)?nèi)放

21、置酒店店內(nèi)促銷(xiāo)產(chǎn)品進(jìn)行戰(zhàn)士嗎？包括哪些地方？展示收效如何？v考慮開(kāi)展Super Miles的促銷(xiāo)方式嗎？（包括移動(dòng)電話(huà)，宣傳架，粘貼物等）v店內(nèi)標(biāo)記和促銷(xiāo)計(jì)劃是否包括在市場(chǎng)計(jì)劃中的嗎？v這些計(jì)劃有效嗎？是否在實(shí)施中？v需要另外進(jìn)行其他的工作嗎？需要得到的信息需要得到的信息v在市場(chǎng)計(jì)劃中詳細(xì)說(shuō)明酒店需要開(kāi)展持續(xù)不斷地，明確的店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷(xiāo)售人員。建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷(xiāo)售人員。政策政策為酒店的銷(xiāo)售工作崗位尋找最適合的員工。為酒店的銷(xiāo)售工作崗位尋找最適合的員工。v程序程序v準(zhǔn)備或?qū)彶樵撀毼坏穆氊?zé)描述。崗位職責(zé)描述有以下兩個(gè)目的：v說(shuō)明

22、工作職責(zé)。v作為保證面試提問(wèn)有效并合法的指導(dǎo)。v開(kāi)展招聘工作或公告職位空缺，可使用以下方法：v現(xiàn)有員工推薦。（避免雇傭員工家屬）v通過(guò)免費(fèi)的公共職業(yè)介紹所。（如果可行）v使用付費(fèi)廣告。v通過(guò)個(gè)人職業(yè)關(guān)系網(wǎng)尋找。（通過(guò)工作合作伙伴，同事等等）v通過(guò)公司，學(xué)?；?qū)W生職業(yè)介紹所。v使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”，依次面試每個(gè)求職者。v指導(dǎo)指導(dǎo)v“個(gè)人資源工具手冊(cè)”中人力資源部模板已經(jīng)包含。使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”為每一個(gè)面試求職者評(píng)估并做記錄?！懊嬖嚇?biāo)準(zhǔn)”最近更新完善以確保所有標(biāo)準(zhǔn)合理并且合法。v選擇通過(guò)評(píng)估被證明最符合職位需要的與員工。“面試標(biāo)準(zhǔn)”的評(píng)估部分能很好的為挑選合適員工做參考。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為酒店

23、尋找到合適的銷(xiāo)售人員。建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷(xiāo)售人員。政策政策為酒店的銷(xiāo)售工作崗位尋找最合適的員工。為酒店的銷(xiāo)售工作崗位尋找最合適的員工。v程序程序v要成功尋找到能代表公司的員工有很多種方法。作為專(zhuān)門(mén)從事銷(xiāo)售工作的人員最重要的應(yīng)具備以下各項(xiàng)素質(zhì)：v富有對(duì)外銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)或有快速學(xué)習(xí)能力和意愿的員工。v具有能識(shí)別大量客戶(hù)的能力。v組織能力。v口頭表達(dá)能力。v說(shuō)服力。v自信心。v持久力。v外向性格。v服務(wù)意識(shí)。v極強(qiáng)的銷(xiāo)售能力。v領(lǐng)導(dǎo)能力。v管理能力。v市場(chǎng)活力。v積極態(tài)度。v了解酒店情況。v銷(xiāo)售技巧。v參照人力資源部模塊，該模塊中“何為有潛力的員工素質(zhì)？”章節(jié)的相關(guān)信息可作為極好的招聘工

24、作參考工具。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷(xiāo)售人員。政策政策為酒店的銷(xiāo)售工作崗位尋找到合適的員工。強(qiáng)有力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是公司能否發(fā)展和能否盈利的關(guān)鍵因素，選擇銷(xiāo)售人員時(shí)需要對(duì)那些合適人選的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行精心的分析。在最后做出選擇之前，最好先考慮一下公司需要銷(xiāo)售人員的工作達(dá)到一個(gè)什么樣的成果?！皹?biāo)準(zhǔn)評(píng)估”統(tǒng)計(jì)可以顯示每個(gè)面試者的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果做出最后選擇。v注意注意v不是所有人都可以做銷(xiāo)售工作，一個(gè)內(nèi)向害羞的銷(xiāo)售人員能讓整個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的工作受到阻礙。銷(xiāo)售職位非常重要，需要完備的專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備后才能勝任。銷(xiāo)售職位不能用來(lái)作為一個(gè)員工為企業(yè)效力多年后的一種獎(jiǎng)勵(lì)形式，選擇錄用銷(xiāo)售人員的時(shí)候也

25、不能僅僅以外表或者工資的多少來(lái)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。好的銷(xiāo)售人員是企業(yè)的財(cái)富，那么為什么不在認(rèn)真考慮后選擇一個(gè)有可能讓企業(yè)利潤(rùn)增值的員工來(lái)雇傭呢？v應(yīng)該這么做應(yīng)該這么做v選擇能夠?qū)I(yè)地進(jìn)行商業(yè)銷(xiāo)售的員工。v選擇能代表酒店積極形象的員工：語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)，外貌整潔，積極有效，具備服務(wù)意識(shí)。v雇傭性格外向活潑并且形象良好的員工。v選擇那些接受過(guò)足以使其承擔(dān)起銷(xiāo)售工作所需教育的員工。v不應(yīng)該這么做不應(yīng)該這么做v把銷(xiāo)售職位作為員工某種性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。v僅因?yàn)樵搯T工待遇要求低而雇傭該員工。v僅因?yàn)槟橙送饷矖l件良好而選擇該人。v雇傭性格內(nèi)向害羞的人作為銷(xiāo)售人員。v僅依據(jù)高學(xué)歷或者多年的工作經(jīng)驗(yàn)就判斷該員工能達(dá)到公司銷(xiāo)售職位

26、的要求。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)歸檔系統(tǒng)。政策政策酒店的政策是為所有潛在公司客戶(hù)建立一個(gè)文檔，達(dá)到系統(tǒng)化存取的目的。v程序程序v銷(xiāo)售人員根據(jù)目錄和相關(guān)細(xì)節(jié)決定文檔的命名。v在分配文檔號(hào)編號(hào)前，必須先檢查客戶(hù)名單是否包含在國(guó)際客戶(hù)中，若是，則必須使用公司總部的文檔編號(hào)。v一旦完成“開(kāi)檔表格”，即交由銷(xiāo)售中心處理。v除非文檔編號(hào)已存在，銷(xiāo)售中心人員將負(fù)責(zé)分配一個(gè)4位數(shù)字給指定文檔，如C8888。v文檔號(hào)一建立后，應(yīng)立即被記錄到“文檔目錄”中。v一旦分配文檔編號(hào)后，銷(xiāo)售中心人員必須立即將其手工登記在“文件目錄表”上。具體為：文件名，文檔編號(hào)，商業(yè)性質(zhì)。v然后創(chuàng)立一個(gè)永久文件夾，包括此客戶(hù)的

27、所有相關(guān)信息。v文件夾將有一個(gè)明顯可見(jiàn)的標(biāo)簽，注有公司名稱(chēng)，商業(yè)性質(zhì)和指定的6位文件編號(hào)。v然后將文件夾按字母順序放于對(duì)應(yīng)的新建永久文件柜中。v銷(xiāo)售中心人員將新建文件的相關(guān)細(xì)節(jié)輸入電腦的主列表中。v電腦中所有的文件按商業(yè)性質(zhì)分類(lèi)。v“開(kāi)檔表格”必須標(biāo)于文件夾封面左上角以便于銷(xiāo)售秘書(shū)快速瀏覽。v文件目錄：v合作伙伴 “A” 海外旅行社 “T” 國(guó)內(nèi)旅行社 “TL”v本地公司客戶(hù) “L” 航空公司 “A” 其他 “H”目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了設(shè)立文檔終止的標(biāo)準(zhǔn)政策政策當(dāng)客戶(hù)不再支持本酒店或與本酒店終止合作時(shí)，有系統(tǒng)地終止客戶(hù)文件。v程序程序v銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售總監(jiān)上交“終止文檔報(bào)表”并注明終止該

28、文檔的原因，以求批復(fù)。v銷(xiāo)售總監(jiān)批復(fù)后，相關(guān)文檔從文件柜中取出，然后“終止文檔報(bào)表”單獨(dú)保存以備以后參考。v終止文檔的文檔編號(hào)取消，可再分配使用。銷(xiāo)售中心應(yīng)當(dāng)對(duì)所有變更狀況做好記錄。v銷(xiāo)售總監(jiān)將在每個(gè)陽(yáng)歷最后一個(gè)季度進(jìn)行審核。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了確保所持有客戶(hù)信息是最新的。政策政策保存所有潛在客戶(hù)的最新資料。v程序程序v銷(xiāo)售人員將填寫(xiě)完整的“更改文件信息報(bào)表”交給銷(xiāo)售中心。v銷(xiāo)售中心負(fù)責(zé)同時(shí)更改電腦和紙張文件。v“文件更改報(bào)表”由銷(xiāo)售中心存放于獨(dú)立的相關(guān)永久文件夾中，更改的報(bào)表必須存于“開(kāi)檔報(bào)表”的最前以備將來(lái)參考。v銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)更新文件，且每6個(gè)月隨機(jī)檢查。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)

29、是為了密切跟蹤商業(yè)往來(lái)。政策政策本酒店采用系統(tǒng)的文件跟蹤流程。v程序程序v追蹤報(bào)表必須打印出來(lái)，醒目地表明公司名稱(chēng)，文件編碼和追蹤日期，以備日后跟進(jìn)工作。v銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)建立首次文件跟蹤報(bào)表，然后交給銷(xiāo)售中心。跟蹤日期必須注于永久文件的右上角，以方便日后參考。v銷(xiāo)售中心將根據(jù)跟蹤日期排列文件跟蹤報(bào)表于跟蹤卡片盒中。如果跟蹤發(fā)生于當(dāng)月，跟蹤報(bào)表按跟蹤日期排列，否則按月排列。v每日銷(xiāo)售中心將跟蹤報(bào)表和相關(guān)文件取出交給相應(yīng)負(fù)責(zé)此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員。v一旦跟蹤完成，銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)在卡片上和文件右上角注明下一次跟蹤日期，然后交還給銷(xiāo)售中心。v文件重新放回各自的文件柜中，銷(xiāo)售中心根據(jù)下次跟蹤日期將跟蹤卡片置于卡片

30、盒中對(duì)應(yīng)位置。v銷(xiāo)售總監(jiān)每6個(gè)月檢查一次。 目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了向客戶(hù)傳達(dá)我們的誠(chéng)意及讓其知曉我們工作的高效性。政策政策以專(zhuān)業(yè)方式與客戶(hù)保持一切必要的信函聯(lián)系。v程序程序v為表達(dá)對(duì)客戶(hù)的感謝和表現(xiàn)出工作的專(zhuān)業(yè)性，負(fù)責(zé)某區(qū)域的銷(xiāo)售人員在首次拜訪客戶(hù)后的24小時(shí)內(nèi)應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)發(fā)出感謝信。（見(jiàn)附件）v所有的公司價(jià)格意向書(shū)和合同必須事先得到銷(xiāo)售總監(jiān)審查和簽署。v所有的合同細(xì)節(jié)和更改都為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，促成有效意向。v合同報(bào)表分類(lèi)如下：v公司協(xié)議 重要公司協(xié)議v長(zhǎng)住合同 旅行社合同v公司團(tuán)體協(xié)議目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了明確“團(tuán)體預(yù)訂”和“散客預(yù)訂”在銷(xiāo)售部的區(qū)分原則。政策政策團(tuán)體是指包含多

31、個(gè)個(gè)人，被視為一個(gè)單位的公司或旅行社預(yù)訂。v程序程序v團(tuán)體的定義是至少5個(gè)房間或10個(gè)付費(fèi)客人才有效。v協(xié)議公司團(tuán)體預(yù)訂，10間房或10個(gè)客人被認(rèn)為是團(tuán)體。（公司團(tuán)體通常要求單人房）v非協(xié)議公司團(tuán)體預(yù)訂，5間房被認(rèn)為是團(tuán)體，以避免過(guò)多的折扣價(jià)散客。v旅行社團(tuán)體預(yù)訂最少房間數(shù)為兩人一房的4間房或8個(gè)人。反之，則適用散客價(jià)。v為達(dá)到團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，不論公司，協(xié)會(huì)還是旅行社等，團(tuán)隊(duì)房預(yù)訂必須填寫(xiě)所有列出項(xiàng)目。除此，注明確切到達(dá)，離開(kāi)日期，取消條款及餐飲要求的單個(gè)合同需送交預(yù)訂部檢查簽字。v凡未滿(mǎn)足以上1到4條標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂，預(yù)訂部將與前廳和餐飲部就具體安排細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通。當(dāng)旅行社或公司預(yù)訂已經(jīng)確認(rèn)并有餐飲需要時(shí)

32、，使用相關(guān)文件配合入住登記。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了與所有當(dāng)?shù)氐墓究蛻?hù)保持密切商業(yè)關(guān)系。政策政策無(wú)論酒店的入住率如何，都應(yīng)當(dāng)確保所有的當(dāng)?shù)刂匾究蛻?hù)的客房需求。v程序程序v當(dāng)本酒店客房預(yù)計(jì)入住100%時(shí)，所有的當(dāng)?shù)毓舅鞯念A(yù)訂自動(dòng)得到保證。預(yù)訂部經(jīng)理應(yīng)要求預(yù)訂部員工致電每個(gè)公司確保最新的到達(dá)細(xì)節(jié)。v當(dāng)酒店入住率預(yù)計(jì)將達(dá)到95%以上時(shí)，預(yù)訂部員工將通知當(dāng)?shù)刂匾究蛻?hù)并要求確認(rèn)函，即使預(yù)訂確認(rèn)函未達(dá)，預(yù)訂仍將自動(dòng)保證。v任何時(shí)期，預(yù)訂部需要知曉所有公司客戶(hù)的航班到達(dá)信息。v本酒店本著鼓勵(lì)與重要公司客戶(hù)建立牢固關(guān)系的原則，提供了一項(xiàng)當(dāng)保證預(yù)訂不可能時(shí)其他酒店不提供的服務(wù)。即，當(dāng)重要公司

33、客戶(hù)已預(yù)定了房間，并到達(dá)酒店要求入住時(shí)，已無(wú)房提供，則酒店標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)償程序生效。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了保證團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的順利進(jìn)行。政策政策無(wú)論團(tuán)隊(duì)大小，都受到有效的接待。v程序程序v銷(xiāo)售人員接到團(tuán)隊(duì)信息后，交付給銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員。v銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員在PMS中設(shè)置團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（分未確認(rèn)及確認(rèn)兩種狀況）。v銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員制作預(yù)測(cè)報(bào)告，并協(xié)同銷(xiāo)售總監(jiān)，銷(xiāo)售人員及預(yù)訂部副經(jīng)理在每周一更新該團(tuán)隊(duì)在未來(lái)3個(gè)月的狀態(tài)。v銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)未確認(rèn)團(tuán)隊(duì)。v當(dāng)團(tuán)隊(duì)確定時(shí)，銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)在PMS中更新團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。v銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)入住客人名單。v收到入住客人名單后，銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員交給預(yù)訂部作數(shù)據(jù)輸入。v預(yù)訂部處理所有的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更正和取消

34、。v銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員就未來(lái)一周團(tuán)隊(duì)信息與其他部門(mén)交流，并負(fù)責(zé)安排每周二的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，會(huì)議列席者包括前廳，財(cái)務(wù)，預(yù)訂，管家部的代表，若涉及餐飲及防務(wù)部門(mén)，則另含餐飲及房務(wù)部代表。v銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員將團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介分發(fā)給銷(xiāo)售人員，預(yù)訂部，前廳，財(cái)務(wù)，餐飲，禮賓部等。v預(yù)訂部創(chuàng)建流程確認(rèn)客人所有的需求被合理安排。v預(yù)訂部打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告含原始客人入住名單，在客人入住前一天交給前廳。v如果團(tuán)隊(duì)用房大于30間，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員，銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售總監(jiān)應(yīng)當(dāng)召集前廳，管家部，預(yù)訂部，財(cái)務(wù)部，禮賓部及餐飲部開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)議。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，房間能迅速被分派出去。政策政策本酒店的政策是確保團(tuán)隊(duì)分房名單能即時(shí)得到處理

35、和每一次更改能達(dá)到具體要求。v程序程序v酒店銷(xiāo)售部要求所有的海外和國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)在各自到達(dá)日3周和3天前提供分房客戶(hù)名單。特殊情況例外。v在所有個(gè)人或團(tuán)隊(duì)合同中，酒店將送去確認(rèn)合同，分房名單的樣式以供客戶(hù)使用。v銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)組織者共同工作，在最后期限里或未達(dá)到最后期限時(shí)找一個(gè)更合適的日期用書(shū)面形式通知前臺(tái)經(jīng)理和信貸經(jīng)理。v銷(xiāo)售部要提供“團(tuán)隊(duì)”分房單和客戶(hù)相關(guān)信息給市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)。v前臺(tái)員工根據(jù)名單準(zhǔn)備的完成房間分配。v在客人到達(dá)時(shí)提出的更改要求必須轉(zhuǎn)給團(tuán)體組織者，更改內(nèi)容必須由團(tuán)隊(duì)組織者書(shū)面給出。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了確切掌握公司團(tuán)隊(duì)。政策政策本酒店的政策是必須與顧客及酒店內(nèi)部各部門(mén)進(jìn)行有

36、效的溝通，以為將來(lái)可能的合作提供良好的信任基礎(chǔ)。v程序程序v對(duì)于任何一個(gè)會(huì)展和商務(wù)會(huì)議，都應(yīng)當(dāng)由客戶(hù)經(jīng)理發(fā)出涵蓋所有細(xì)節(jié)條款的獨(dú)立合同。v合同必須馬上復(fù)印抄送給宴會(huì)部門(mén)經(jīng)理，以便對(duì)方臨時(shí)安排會(huì)議室。v合同必須復(fù)印抄送給宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理及市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)以跟進(jìn)。v已簽署的合同回復(fù)后，將該項(xiàng)不確定預(yù)訂的記錄更改為已確定預(yù)訂，宴會(huì)部門(mén)將與客戶(hù)密切合作直至客人離店。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是與合乎要求的公司建立公司協(xié)議。政策政策本酒店的政策是僅與合乎要求的公司簽訂合同，以避免不必要的書(shū)面工作。v程序程序v客人最初可能直接聯(lián)系酒店要求簽訂正式合同。v感興趣的公司或個(gè)人將會(huì)以郵遞的形式接收到酒店的信函，其中包括酒

37、店擔(dān)保，公司客戶(hù)信息表及得到酒店面呈的酒店資料，其中包括酒店宣傳冊(cè)。v客人聯(lián)系銷(xiāo)售部交還信息表，以后該客戶(hù)的相關(guān)事務(wù)將交付給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)前期銷(xiāo)售的工作人員來(lái)負(fù)責(zé)。v若之前并不知曉該公司，客戶(hù)經(jīng)理在做電話(huà)銷(xiāo)售前應(yīng)搜集該公司的相關(guān)資料信息，包括商業(yè)性質(zhì)，公司規(guī)模，以及來(lái)自其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給他們的價(jià)格及優(yōu)惠，公司潛在生意量和其客戶(hù)來(lái)源。v若該公司符合條件成為酒店的協(xié)議公司客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)發(fā)出協(xié)議合同，并將該公司相關(guān)信息及聯(lián)系人名單輸入商業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。v客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)簽署并發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)格式的協(xié)議。酒店每6個(gè)月將召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議回顧客戶(hù)的產(chǎn)出量未到達(dá)最初承諾標(biāo)準(zhǔn)的原因，且保留一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不愿遵守承諾產(chǎn)出量時(shí)中止該協(xié)議的權(quán)

38、利。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化行政樓層的房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)。政策政策本酒店的政策是不論客戶(hù)是個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，都保證向其提供合理的行政樓層房?jī)r(jià)。v程序程序v當(dāng)客人要求預(yù)訂行政樓層客房時(shí)，不論其使用的是門(mén)市價(jià)還是特別公司客戶(hù)協(xié)議價(jià)，都應(yīng)盡力使客房能售賣(mài)出最好的價(jià)格。v前臺(tái)員工應(yīng)努力向入住的客人推銷(xiāo)行政樓層，知會(huì)客人只需要增加100人民幣及15%的服務(wù)費(fèi)，他們將享受酒店行政樓層客房的所有優(yōu)先優(yōu)惠或加200人民幣及15%服務(wù)費(fèi)升級(jí)至行政樓層套房。v如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)議價(jià)格比公布的團(tuán)隊(duì)價(jià)格低，而銷(xiāo)售人員又想將這個(gè)團(tuán)升級(jí)至行政樓層，則必須通過(guò)市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)和總經(jīng)理的認(rèn)可。銷(xiāo)售員建議對(duì)升級(jí)適當(dāng)?shù)纳?/p>

39、調(diào)房?jī)r(jià)。v行政樓層必須由獨(dú)特的服務(wù)環(huán)境及售賣(mài)價(jià)格。酒店的行政樓層是酒店別墅區(qū)，一切設(shè)施僅限于此樓層客人使用。任何入住套房的顧客都可享用行政酒廊。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是進(jìn)一步擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)占有率。政策政策連續(xù)居住達(dá)到14個(gè)或更多營(yíng)業(yè)日的個(gè)人或公司被稱(chēng)作長(zhǎng)住客。根據(jù)顧客在酒店入住天數(shù)制定的長(zhǎng)住客特惠價(jià)格與一般公司協(xié)議價(jià)格或公布的門(mén)市價(jià)格皆不相同。v程序程序v長(zhǎng)住客定義為連續(xù)住滿(mǎn)14個(gè)或更多房晚的顧客，該類(lèi)客戶(hù)可享受特惠價(jià)格。v所有長(zhǎng)住客都應(yīng)當(dāng)被安排在較好的房間，且銷(xiāo)售總監(jiān)將發(fā)文通知其他部門(mén)對(duì)其進(jìn)行特別關(guān)注。v所有長(zhǎng)住客都可以享受洗衣服務(wù)及干洗服務(wù)8折優(yōu)惠價(jià)格。若客人沒(méi)有在酒店居住滿(mǎn)14天，則這

40、些優(yōu)惠將不適用。v長(zhǎng)住客還可享受除宴會(huì)外的餐飲7.5折優(yōu)惠。v除快遞服務(wù)及國(guó)內(nèi)，國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)，長(zhǎng)住客還可在商務(wù)中心享受7.5折的優(yōu)惠價(jià)格。v每位長(zhǎng)住客將會(huì)收到來(lái)自于總經(jīng)理及市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)發(fā)出的專(zhuān)人歡迎卡片。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是讓旅行社的重要客戶(hù)以特價(jià)享受酒店提供的客房服務(wù)。政策政策給旅行社和航空公司的重要人員提供入住特惠價(jià)格，讓他們?cè)谛蓍e之余親身體驗(yàn)酒店的設(shè)施和服務(wù)，從而能有信心地向共同客戶(hù)推薦本酒店。v程序程序v需要提前預(yù)定。v所有旅行社都必須在登記入住時(shí)出示身份證或名片。v所有要求享受旅行社特惠價(jià)格的外國(guó)的旅行社都需要從IATAN（國(guó)際航空及旅行社網(wǎng)絡(luò)）上申請(qǐng)一張帶照片的證明卡，在入住

41、時(shí)出示以享受該特惠價(jià)格。v折扣價(jià)一次最多適用于4個(gè)房晚。v所有使用該優(yōu)惠價(jià)入住的客戶(hù)在抵店時(shí)都要求出示名片，名片在第二天呈交給銷(xiāo)售經(jīng)理。v如果客人不能再登記入住時(shí)出示其相關(guān)證件，酒店有權(quán)決定該優(yōu)惠價(jià)格是否適用于該客人。v客人如需更低的合同價(jià)或者免費(fèi)房則必須由市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)親自簽署同意，使其重要性能被充分估計(jì)以及其需求量能被正確證明。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了鼓勵(lì)合作旅行社用基準(zhǔn)價(jià)訂房。政策政策本酒店的政策是當(dāng)旅行社事先傳真有關(guān)身份證明的資料后，對(duì)一切以基準(zhǔn)價(jià)訂房的旅行社或訂房中心返還10%的傭金；經(jīng)總經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)，也可以對(duì)個(gè)別業(yè)務(wù)返還更優(yōu)惠的傭金。v程序程序v所有的旅行社或訂房中心，凡

42、是以最佳基準(zhǔn)價(jià)，如門(mén)市價(jià)，公司價(jià)，公開(kāi)團(tuán)隊(duì)價(jià)等訂房的，都適用本項(xiàng)傭金政策。v對(duì)一切本酒店制定并公布的配套價(jià)，傭金以全價(jià)為計(jì)算基礎(chǔ)；經(jīng)總經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)，也適用于其他業(yè)務(wù)，以獲取商業(yè)支持。v若因顧客不滿(mǎn)而調(diào)整房?jī)r(jià)，傭金制度依然適用。酒店仍然支付給旅行社最初詢(xún)價(jià)及確認(rèn)的傭金率。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了讓旅行社在本酒店的訂房過(guò)程簡(jiǎn)單且順暢易行。政策政策本酒店的政策是讓真正的旅行社在本酒店的訂房系統(tǒng)中都能以旅行社的編碼訂房。v程序程序v所有的旅行社或訂房中心，不論其是否已有IATAN號(hào)碼，只要有資格獲得本酒店返還的10%傭金，在PMS系統(tǒng)中都應(yīng)設(shè)置為旅行社。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是根據(jù)季節(jié)釋

43、放一定數(shù)量房間和會(huì)議場(chǎng)所，以便在預(yù)計(jì)的淡季時(shí)在本地市場(chǎng)盡可能擴(kuò)大收益。政策政策本酒店的政策是監(jiān)督團(tuán)體房間最高分配量，確保淡旺季都能取得最大收益。v程序程序v團(tuán)隊(duì)房最高限量設(shè)置如下，以確保銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的連續(xù)性。v時(shí)段房間數(shù)v1月1日2月28日20間/日v3月1日6月30日15間/日v7月1日9月15日10間/日v9月16日11月15日15間/日v11月16日12月31日20間/日目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了對(duì)團(tuán)體預(yù)訂進(jìn)行良好的控制。政策政策為推進(jìn)工作計(jì)劃需要制訂準(zhǔn)確的一月團(tuán)隊(duì)預(yù)告。v程序程序v團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員每周根據(jù)預(yù)訂制作一月團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)報(bào)告。凡預(yù)測(cè)報(bào)告中抵達(dá)日期的前兩周仍未收到分房名單的團(tuán)隊(duì)將被顯

44、著標(biāo)出，并派相關(guān)的銷(xiāo)售人員立即跟進(jìn)。預(yù)測(cè)報(bào)告應(yīng)每周一抄送預(yù)訂部經(jīng)理處理以便全程跟進(jìn)。v團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)將據(jù)各團(tuán)隊(duì)入住客房數(shù)的實(shí)際情況而調(diào)整。這個(gè)預(yù)測(cè)包括對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)出現(xiàn)的房間數(shù)減少，短期的房數(shù)增加等。所有團(tuán)隊(duì)分房名單必須保證送交預(yù)訂部。當(dāng)然如果我們發(fā)現(xiàn)在某個(gè)特別的月份有展覽和本地慶典會(huì)給酒店生意帶來(lái)積極影響，以上設(shè)置可以變動(dòng)。v對(duì)于酒店而言，在旺季支持國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者也是必要的。他們會(huì)以在淡季時(shí)支持酒店作為回報(bào)。指定的高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)者會(huì)授予每天一定的分配額，這個(gè)額度是包含在團(tuán)體客戶(hù)的最高限度內(nèi)的。v如果有超越上述指南的，必須得到DOS的事先批準(zhǔn)。v所有銷(xiāo)售人員有責(zé)任根據(jù)各團(tuán)隊(duì)的歷史數(shù)據(jù)和目前狀態(tài)向負(fù)責(zé)

45、團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員提供其客戶(hù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)。團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)報(bào)告將在銷(xiāo)售人員中傳閱，在有必要的地方對(duì)已存在的團(tuán)隊(duì)人數(shù)做調(diào)整。v根據(jù)負(fù)責(zé)各團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售員給出的預(yù)計(jì)數(shù)字，團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員將在團(tuán)隊(duì)客房工作表上標(biāo)明每天的房量。v更改的數(shù)據(jù)（由團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售協(xié)調(diào)提供）將及時(shí)更新并用在預(yù)訂部每周一做的酒店預(yù)測(cè)中。v團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)將在需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)中調(diào)整以反映一月團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)。v實(shí)際占有房數(shù)和預(yù)定房數(shù)之間的主要差別，將由預(yù)訂部經(jīng)理和銷(xiāo)售總監(jiān)復(fù)查以確保預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了對(duì)團(tuán)體預(yù)訂進(jìn)行良好控制。政策政策本酒店的政策是為將來(lái)計(jì)劃提供一個(gè)精確的3個(gè)月團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)。v程序程序v預(yù)訂部經(jīng)理每月月底頒布3個(gè)月預(yù)測(cè)表。v負(fù)責(zé)旅游，旅行社和

46、公司的銷(xiāo)售人員會(huì)在每個(gè)月20日給團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售協(xié)調(diào)員出一份3個(gè)月計(jì)劃。v每個(gè)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)在銷(xiāo)售預(yù)測(cè)單上標(biāo)出每一個(gè)其負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的預(yù)計(jì)使用房數(shù)。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了銷(xiāo)售人員記錄所有的銷(xiāo)售過(guò)程，以供銷(xiāo)售總監(jiān)檢查和保留記錄。政策政策本酒店的政策是每個(gè)銷(xiāo)售人員必須在每個(gè)工作日結(jié)束前完成每日拜訪記錄。v程序程序v每個(gè)銷(xiāo)售人員必須完成每日拜訪記錄。v必須在每日拜訪記錄上記下主要完成事項(xiàng)和需要跟進(jìn)的工作。v每個(gè)銷(xiāo)售拜訪記錄將附在設(shè)計(jì)好的公司文檔后以供將來(lái)參考使用。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了確保最先選擇對(duì)客戶(hù)最方便的時(shí)間拜訪客戶(hù)以促成銷(xiāo)售。政策政策本酒店的政策是每個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)有明確的目標(biāo)為接下來(lái)的一周制定

47、銷(xiāo)售計(jì)劃。v程序程序v銷(xiāo)售人員應(yīng)最晚在每周五遞交下周的周銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃表。v根據(jù)他們銷(xiāo)售計(jì)劃列出下一周制定好的安排：如銷(xiāo)售拜訪，實(shí)地探查，宴請(qǐng)等。v明確拜訪目的和任何預(yù)計(jì)會(huì)從和客戶(hù)那發(fā)生的阻礙。v明確克服這些阻礙的戰(zhàn)略。v標(biāo)明所有計(jì)劃的，已做好的活動(dòng)的數(shù)目，包括對(duì)潛在的和已有的市場(chǎng)進(jìn)行電話(huà)拜訪，上門(mén)拜訪和宴請(qǐng)，酒店宴請(qǐng)和在外面的銷(xiāo)售拜訪。所有的活動(dòng)都要有概述。v銷(xiāo)售總監(jiān)應(yīng)充分利用這些信息，跟蹤他們每周工作，并給予下屬正確的方向，比如為了跟蹤本市某項(xiàng)大型活動(dòng)需要和哪些公司進(jìn)行聯(lián)系等等。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了建立酒店的行內(nèi)專(zhuān)業(yè)形象，并使商機(jī)在任何時(shí)候最大化。政策政策本酒店的政策是對(duì)任何傳真，

48、電話(huà)，郵件必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，保持連續(xù)性，表明酒店對(duì)此充滿(mǎn)興趣及立即確認(rèn)預(yù)訂。v程序程序v若接收到某些缺少地址，傳真或電話(huà)的需求文件，應(yīng)立即呈交銷(xiāo)售總監(jiān)，以便其指定某個(gè)銷(xiāo)售人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理和回復(fù)。v在一些需要進(jìn)行一定市場(chǎng)調(diào)查的特定情況下，有關(guān)負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售人員須知會(huì)發(fā)件者酒店給予回復(fù)的時(shí)間。v所有回復(fù)都必須立即跟進(jìn)，要向客人表明我們對(duì)其的興趣和熱情程度，不論當(dāng)時(shí)預(yù)訂是否被確認(rèn)。v在任何情況下都不允許讓傳真或電報(bào)留在某銷(xiāo)售人員的辦公桌上超過(guò)24小時(shí)，等到其回酒店才處理。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，在可接受的時(shí)間內(nèi)給予及時(shí)的回復(fù)。政策政策本酒店的政策是在24小時(shí)內(nèi)，對(duì)所有商業(yè)要求，都給予

49、及時(shí)專(zhuān)業(yè)的回復(fù)。v程序程序v所有當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)客戶(hù)介紹/索引需求都必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的話(huà)，必須先通知一下在等回應(yīng)的客人。v銷(xiāo)售人員對(duì)海外客戶(hù)介紹/索引必須及時(shí)回復(fù)。如果不能再規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，或需要更多的時(shí)間，必須先通知客人并告知何時(shí)才能給他答復(fù)。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了很好的控制會(huì)議場(chǎng)地的預(yù)訂。政策政策本酒店的政策是有效地銷(xiāo)售酒店會(huì)議場(chǎng)地。v程序程序v旺季：（4,5,7,8,10,11月）v在預(yù)訂的第一位客人抵店前3周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場(chǎng)地租賃給其他客人。v平季：（1,3,6,9,12月）v在預(yù)訂的第一位客人抵店前2周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場(chǎng)地租賃給其他客人。v淡季：（2月）v在預(yù)訂的第一位客人抵店前1周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場(chǎng)地租賃給其他客人。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了給散客市場(chǎng)提供可能的最好價(jià)格。政策政策本酒店的政策是通過(guò)監(jiān)控散客的預(yù)訂規(guī)律和價(jià)格抵觸情況來(lái)幫助決定分配方案和設(shè)置折扣率。v程序程序v產(chǎn)量管理SSR報(bào)表是我們考慮分析可提供的折扣時(shí)的首要參考信息來(lái)源。v在某一個(gè)特定的時(shí)段內(nèi)，當(dāng)試圖向客人推銷(xiāo)更高房?jī)r(jià)客房不成功，而客人又要求享受折扣時(shí)，就把客戶(hù)放在折扣價(jià)候補(bǔ)名單上，以便以后這個(gè)價(jià)格可行時(shí)，預(yù)訂部可以聯(lián)絡(luò)到客人