如何做好客戶體驗分析解讀

1、如何做好客戶體驗分析課程描述：客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有怎樣的感受，會做出怎樣的評價，這是企業(yè)改進自身產(chǎn)品或服務的依據(jù)，做好客戶體驗分析能讓企業(yè)及時了解客戶感受、掌握市場動向，也是維護和提高客戶滿意度與客戶忠誠度的有效方式。本課程將從實務角度出發(fā)，透過客戶體驗分析的案例，為您一一闡述如何做好客戶體驗分析，并為您提供有效的方法與流程。解決方案： 他山之石，可以攻玉！ 只有正確做好客戶體驗分析，才能更好地服務客戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益。下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達成功！做好客戶體驗分析基本可分為四個步驟，分別是： 1.客戶體驗信息采集； 2.客戶體驗信息統(tǒng)計； 3.客

2、戶體驗信息分析； 4.提出結論與方案。 客戶體驗信息采集，具體可包括客戶體驗數(shù)據(jù)的采集和客戶體驗案例的采集。數(shù)據(jù)采集，客戶抱怨、客戶滿意度、客戶保留率以及客戶忠誠度等方面的數(shù)據(jù)都是做好客戶體驗分析的根據(jù)。 數(shù)據(jù)采集模式可分為兩方面。 一方面是從實施層面，有電話調查、街頭訪問、自問式問卷調查等，其中自問式問卷調查又因媒介不同而劃分為電子郵箱問卷、網(wǎng)頁問卷、網(wǎng)頁投票、微博投票等； 第二方面從問卷的設計層面，有結構式問卷、半結構式問卷、開放式問卷和無限制問卷等。 數(shù)據(jù)采集模式選擇方法。 首先要以目標為導向； 其次要以受眾為基準； 第三，綜合考量、慎重選擇。案例采集是一種特殊的客戶體驗信息采集形式，案

3、例采集的模式有電話訪談、一對一訪談、一對多訪談、客觀觀察、神秘顧客訪問等。案例采集模式選擇方法，與數(shù)據(jù)采集的模式選擇方法一致。 客戶體驗信息統(tǒng)計是信息采集的承接，是信息分析的依據(jù)。統(tǒng)計線索具體分為以產(chǎn)品屬性為線索、以特殊目的為線索、以客戶屬性為線索等。以產(chǎn)品屬性為線索，當客戶參與體驗的產(chǎn)品不是單一時，統(tǒng)計客戶體驗信息有的需要以產(chǎn)品為線索，當同一產(chǎn)品的客戶體驗信息具有不同屬性時，要以不同屬性為線索進行統(tǒng)計。以特殊目的為線索，當客戶體驗信息的整個收集分析是要達到某個特殊目的時，信息統(tǒng)計也要以此特殊目的為線索，如果某產(chǎn)品想要了解產(chǎn)品升級后客戶的喜愛程度，就要著重對產(chǎn)品升級前和升級后客戶的不同體驗信息

4、進行統(tǒng)計。以客戶屬性為線索，當需要對客戶的體驗信息按照不同屬性進行分析時，統(tǒng)計要以客戶屬性為線索，如客戶的年齡、性別、收入狀況、職業(yè)、學歷等都是統(tǒng)計區(qū)分的標準。統(tǒng)計方法，數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，可以借鑒使用新舊兩種“QC七種工具”數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法，運用排列圖、因果圖、直方圖、關聯(lián)圖、KL法、系統(tǒng)圖法等數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，集合各種方法的優(yōu)點，清晰準確的進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。案例統(tǒng)計方法，在統(tǒng)計案例時，要合理選擇統(tǒng)計標準。 客戶體驗信息分析是整個客戶體驗分析工作的核心。數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)是產(chǎn)品或服務效果的最直觀呈現(xiàn)，運用科學的數(shù)據(jù)分析方法對數(shù)據(jù)進行有效分析能準確找到癥結所在。數(shù)據(jù)比例分析是數(shù)據(jù)分析的基礎。增長率（下降率）分析能

5、有效分辨出客戶體驗感受的變化情況，根據(jù)分析目的的不同，在數(shù)據(jù)分析時有一定的偏向性。同比分析，確定同比分析的軸，按照不同的目的，可以以時間為軸，也可以以地點為軸，還可以以客戶為軸競爭對手對比數(shù)據(jù)分析，與競爭對手的對比分析能時刻提醒企業(yè)關注競爭動態(tài)，找出差距、學習他人優(yōu)點，取長補短，另一方面保持憂患意識。行業(yè)位置分析能準確的判斷出某產(chǎn)品、服務或品牌在同行業(yè)中的地位，也能從宏觀角度幫助分析者做出準確客觀的結論。案例分析比數(shù)據(jù)分析更具體化，更能體現(xiàn)問題的典型性。案例分析有幾個注意點，要注意選擇的案例說明的問題是否具有普遍性，其次是否具有典型性。案例比例分析是根據(jù)分析目的將案例以比例為線索進行劃分，以此

6、發(fā)現(xiàn)深層問題。 提出結論和方案，要結合結論本身和企業(yè)實際情況做綜合考量。根據(jù)分析作出結論，根據(jù)分析得出正確結論的前提是分析的全面性、客觀性。避免結論片面，結論片面的原因往往有兩個，第一是分析材料不全面、不完整；第二是結論過程太草率、缺乏謹慎精神，考慮問題不全面。得到關鍵結論，結論需要具有關鍵性，盡量不要得出“這個產(chǎn)品的客戶反映還可以，有些小問題，有提升空間”這樣的結論。根據(jù)結論提出方案，一般方案分為短期預案和長期規(guī)劃，難點是要處理好短期預案和長期規(guī)劃的關系。短期預案的目標一般是在短期內解決某些亟待解決的問題。長期規(guī)劃是從根本上解決問題的方案，根據(jù)客戶體驗分析得出結論，尋根溯源找出問題的根本所在

7、。 最后，將這幾部分的導圖串在一起，就形成了“做好客戶體驗分析”完整的方法流程。 或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導圖，能讓你更加形象的理解和明白如何做好客戶體驗分析。 讀書的好處1、行萬里路，讀萬卷書。2、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。3、讀書破萬卷，下筆如有神。4、我所學到的任何有價值的知識都是由自學中得來的。達爾文5、少壯不努力，老大徒悲傷。6、黑發(fā)不知勤學早，白首方悔讀書遲。顏真卿7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。8、讀書要三到：心到、眼到、口到9、玉不琢、不成器，人不學、不知義。10、一日無書，百事荒廢。陳壽11、書是人類進步的階梯。12、一日不讀口生，一日不寫手生。13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上。高爾基14、書到用時方恨少、事非經(jīng)過不知難。陸游15、讀一本好書，就如同和一個高尚的人在交談歌德16、讀一