如何制定客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

1、如何制定客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制課程描述：獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是通過(guò)理性化的制度激勵(lì)客服人員努力為客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的一種激勵(lì)方式。管理者通過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)資源，充分調(diào)動(dòng)客服員工的工作積極性，并利用獎(jiǎng)勵(lì)制度引導(dǎo)員工遵循企業(yè)各項(xiàng)制度服務(wù)客戶，是管理客服團(tuán)隊(duì)，提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)素質(zhì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的有效武器。本課程將從實(shí)務(wù)角度出發(fā)，透過(guò)情景案例的形式，深入淺出地為您一一闡述如何制定客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并為您提供有效的方法與流程。解決方案： 他山之石，可以攻玉！ 雖然在客服工作中的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制有很多種，但萬(wàn)變不離其宗。 下面請(qǐng)丁老師從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達(dá)成功！ 制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制首先需要

2、明確制定獎(jiǎng)勵(lì)方案的內(nèi)容，按時(shí)間來(lái)區(qū)分，可以將獎(jiǎng)勵(lì)方案設(shè)置一個(gè)合理周期，如月度、季度和年度。 按月發(fā)放服務(wù)工作獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)置獎(jiǎng)金按勞發(fā)放給服務(wù)人員，如月度能手獎(jiǎng)。季度獎(jiǎng)勵(lì)方案要著重放在表現(xiàn)突出的個(gè)人服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)上，獎(jiǎng)勵(lì)比例設(shè)置為員工總數(shù)的40%左右，如季度優(yōu)勝獎(jiǎng)。 年度獎(jiǎng)勵(lì)方案是一年中最重要的獎(jiǎng)勵(lì)方式，既要有表彰，也要有實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)可靈活設(shè)置多種獎(jiǎng)勵(lì)稱號(hào)增加獎(jiǎng)項(xiàng)的多元化，如年終評(píng)比獎(jiǎng)中加入最佳服務(wù)能手、最佳后臺(tái)支撐、年度最優(yōu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)等等。按事件來(lái)區(qū)分，可以對(duì)客戶服務(wù)工作中有突出表現(xiàn)和杰出貢獻(xiàn)的客服人員進(jìn)行即時(shí)嘉獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)方案。如杰出表現(xiàn)獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等。按個(gè)人和團(tuán)體來(lái)區(qū)分，最佳個(gè)人獎(jiǎng)，是根

3、據(jù)員工個(gè)人的突出表現(xiàn)而設(shè)置的，目的是對(duì)其他客服人員起模范帶頭作用，從而影響并帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，是以團(tuán)隊(duì)積極參與配合各部門做好服務(wù)工作為標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)置的。 其次，制定獎(jiǎng)勵(lì)制度可通過(guò)審核和評(píng)審兩個(gè)階段進(jìn)行。獎(jiǎng)勵(lì)的審核階段可以分為內(nèi)審和外審兩個(gè)部分，內(nèi)審是針對(duì)客戶服務(wù)工作中優(yōu)秀事件真實(shí)性的調(diào)查，避免出現(xiàn)為獲得獎(jiǎng)勵(lì)而虛假編造的現(xiàn)象。外審是針對(duì)客戶感知程度的調(diào)查，保證服務(wù)效果的持續(xù)性。獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)審階段可以分為制度評(píng)審和績(jī)效評(píng)審，參考企業(yè)制定，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行規(guī)范審核，如日常工作制度和相關(guān)服務(wù)規(guī)范等，對(duì)工作態(tài)度認(rèn)真的客服人員給予一般性的獎(jiǎng)勵(lì)，有良好服務(wù)意識(shí)，努力工作的客服人員，給予通報(bào)表彰和

4、更高一級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)；參考績(jī)效考核，通過(guò)累計(jì)計(jì)算日常績(jī)效考核成績(jī)，確保獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)審中的公正性和有效性，通過(guò)對(duì)績(jī)效考核成績(jī)的對(duì)比，劃分獎(jiǎng)勵(lì)的等級(jí)。 第三，確定獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容是對(duì)企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的進(jìn)一步完善，而獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，除企業(yè)正常發(fā)放的獎(jiǎng)金外，企業(yè)管理者在發(fā)放其他物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，要保證獎(jiǎng)品的實(shí)用性、獎(jiǎng)品的美觀性和獎(jiǎng)品的適宜性。精神獎(jiǎng)勵(lì)，是指針對(duì)精神方面的鼓勵(lì)與宣傳工作，它代表了獎(jiǎng)勵(lì)的真正內(nèi)涵。精神的獎(jiǎng)勵(lì)重在宣傳，旨在為了表?yè)P(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，培養(yǎng)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要保證公平公正公開的原則，在機(jī)制實(shí)施過(guò)程中，總有一些客服人員產(chǎn)生心態(tài)上的不平衡，避免這種現(xiàn)象就要從建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

5、的評(píng)價(jià)與反饋系統(tǒng)上著手。 1.員工評(píng)價(jià)體制，客服員工是評(píng)價(jià)企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是否合格的重要發(fā)言對(duì)象。在獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制出臺(tái)前，可以采用調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)全體客服員工征求意見(jiàn)，針對(duì)新制定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制給出分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)、優(yōu)良評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)，及時(shí)了解客服員工對(duì)該項(xiàng)機(jī)制的滿意度情況。 2.反饋工作，這是對(duì)客服員工意見(jiàn)反饋整理的過(guò)程。在員工意見(jiàn)被采納之前，企業(yè)先要對(duì)該意見(jiàn)進(jìn)行合理審核，然后納入企業(yè)實(shí)際中，進(jìn)行實(shí)際考量，并根據(jù)上交的意見(jiàn)進(jìn)行分類歸納。同時(shí)設(shè)立反饋的監(jiān)督系統(tǒng)，如設(shè)立員工信箱，可以在初級(jí)反饋失敗后，做到越級(jí)反饋等。針對(duì)員工的二次反饋意見(jiàn)，反饋組及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并且在回復(fù)信息中表明進(jìn)一步處理的態(tài)度與時(shí)間。最后，設(shè)立反饋的檔案，做到有檔可查，全體客服人員都可公開透明監(jiān)督。 最后，將這幾部分的導(dǎo)圖串在一起，就形成了