顧問式實戰(zhàn)銷售--陳效智

1、引言：頂尖的銷售人員像 水 在常溫狀態(tài)能屈能伸無孔不入； 低溫的時候凝結(jié)成冰堅硬無比； 高溫的時候化作蒸汽隨心所欲、無往不達 面對面顧問式銷售十八問面對面顧問式銷售十八問 （降龍十八掌）（降龍十八掌） 讓別人接受我們的思想 把別人口袋里的錢放進自己的口袋為生存，為賺更多的錢為一切愛我和我愛的人（包括自己） 與人打交道 做買賣 賣賣好處好處 帶來快樂跟利益 避免麻煩與痛苦 你的產(chǎn)品能帶給客戶的最大好處是什么？ 買的是感覺（好的感覺）買的是感覺（好的感覺） 人們做不做某一件事情通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺感覺 例證：你看到一件漂亮的婚紗 談戀愛也是找感覺的過程談戀愛也是找感覺的過程-追

2、求快樂追求快樂 避免痛苦避免痛苦（兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重）顧客之所以要購買你的產(chǎn)品，是因為買產(chǎn)品可以獲得快樂或者避免痛苦（麻煩）人類行為學家告訴我們：逃避痛苦的動力是追求快樂的400%以上。饑不擇食 慌不擇路 快樂加大法快樂加大法（例：吃蟑螂） 1、你是誰？ 2、你想跟我說什么？ 3、你說的事情對我有什么好處？ 4、怎么證明你講的是事實？ 5、為什么我要跟你買？ 6、為什么我要現(xiàn)在買？ 1、何謂溝通？ 與顧客達成共識的 過程 2、溝通什么？ 雙方共同感興趣的話題（信息、思想和情感） 3、溝通的目的是什么？ 讓彼此感覺良好4、怎么和顧客溝通？了解“溝通三要素”-內(nèi)容、語調(diào)、肢體動作5、溝

3、通三要素中哪個作用最大？根據(jù)行為學家的研究，在面對面溝通的過程中-內(nèi)容的作用占7%，語調(diào)的作用占38%，肢體動作占55% 也許答案會讓你大吃一驚 互動：指鼻子 當文字語言和肢體動作同時表達的時候，人們會相信他們看到的。為什么人們會相信他看到的而不相信聽到的，有句話叫“耳聽為虛，眼見為實”，原因是人腦的結(jié)構(gòu)造成的，眼睛通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)是耳朵通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)的22倍之多，所以眼見的力量是耳聞的22倍。 上帝在造人的時候,給人一個嘴巴,兩個耳朵,為的是讓人多聽少說.在銷售溝通的過程中讓顧客多說,自己多聽.最佳的狀態(tài)是:讓顧客說70%,自己說30%。 說得多的一方比較容易讓對方得到

4、想要的結(jié)果,如果你想要得到你想要的結(jié)果,請你多聽少說。 “問”可以讓顧客多說。 銷售人員跟客戶說的東西再多,留在他腦海里的東西也還是那些,你問他問題,他就沒辦法去想別的問題.如果我們問他,焦點就轉(zhuǎn)移到他的身上。 問話在銷售過程的作用非常重要.只有你問得多,客戶才會說得多,從他的嘴里傳達出來的信息才會多,當你掌握了大量的相關(guān)信息,銷售成功機率才會更大. 開放式:你問的問題對方可以從很多的方面作答,比如說:何時、何地、怎么樣、什么.多用于銷售的開始; 約束式:二選一,兩難的問題,答案可以是:是、不是、可以、不行多用于銷售的結(jié)尾. 1、問開始:用問做開場白.在做銷售、溝通、說服開始時只要你一問，對方

5、便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。 2、問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在銷售進行之前，不妨跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢？ 3、問需求：了解對方的需要與購買價值觀； 4、問麻煩：問清楚客戶的麻煩，看看我們的產(chǎn)品能否解決他的麻煩，然后再將這種麻煩適當?shù)臄U大； 5、問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，然后再延伸快樂； 6、問結(jié)果：你是要今天帶回家呢？還是明天我們幫你送過去？你是要付現(xiàn)金還是刷卡？ 聽話聽音（聽顧客想表達的意思） 1、坐在顧客的左邊； 2、保持適度的距離； 3、保持適度大眼光接觸；

6、 4、不要打岔； 5、不要發(fā)出聲音； 6、用欣賞的表情點頭微笑； 7、做記錄需求、問題、渴望； 8、確認記錄完成后復述給顧客聽。 鏡子原理 在溝通過程中，最好不要輕易地否定客戶的看法，即便對方是在吹毛求疵，你也要讓他把話講完。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的客戶時，最好先靜靜地聽他說話，等他都說完之后，在認同他的意見的基礎(chǔ)上，同時再表達你的高見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。 A 你這個問題問得很好；B 你講得很有道理；C 我理解你的心情；D 我了解你的意思；E 我認同你的觀點；F 我尊重你的想法；1、每個人都喜歡別人的贊美2、適

7、度贊美可以讓顧客喜歡你3、贊美可以縮短溝通雙方彼此的距離4、贊美可以緩和與顧客的爭議 1、贊美要真誠，不能過于夸張2、抓住客戶閃光點來贊美 3、運用具體、間接、及時的原則。 面對面顧問銷售九大步驟面對面顧問銷售九大步驟（九陰真經(jīng)）（九陰真經(jīng)）銷售的成敗與否，其中 態(tài)度占80%，技能占13%，其它占7%1、全力以赴的態(tài)度 vs應(yīng)付差事的態(tài)度你究竟是在混日子還是在混生命2、目光長遠的態(tài)度 vs 目光短淺的態(tài)度肯吃小虧才能占到大便宜3、積極樂觀的態(tài)度vs 消極悲觀的態(tài)度一般銷售員面對客戶的拒絕時：a不爽 b 難過 c不舒服 d 跟錯主管e 找錯老板 f 選錯行業(yè) g 投錯胎-優(yōu)秀銷售員面對客戶的拒絕

8、時：A 把拒絕當成老師，那么每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂。B 把拒絕當成不夠了解，即把每次拒絕的痛苦變成了再次拜訪的理由。. 4、心存感激的態(tài)度vs 怨天尤人 在我們的一生中要不要有貴人相助 你是愿意幫助那些懂得感恩的人,還是那些狼心狗肺的家伙 這個世界上你認為理所當然的將越來越少,你感恩得越多,你就獲得越多. 感激競爭對手鯰魚效應(yīng) 5、刻苦學習的態(tài)度 vs 不思進取的態(tài)度 銷售人員的收入的差別在于能力,銷售能力的獲得有兩種方法A 自我摸索B 學習成功者證明有效的方法。 你認為哪種快？ 一個人的能力天生的比較多？還是后天學來的比較多？ 學習的方法有看書看光碟參加培訓聽演講向成功者請教。看書不

9、如看光碟，看光碟不如聽演講，聽演講不如向成功者請教.多種方法一起用會更好 1、精神面貌 第一印象的重要性 2、思維狀態(tài) A 再次思考產(chǎn)品對顧客的好處和幫助;B 回顧以前的客戶使用產(chǎn)品后感謝我們的畫面;C 靜坐15分鐘，排除所有負面感覺 互動：貓怕老鼠 3、專業(yè)知識 A 充分掌握自己的產(chǎn)品或服務(wù); B了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)與主要競品的區(qū)別 C象專家一樣幫助顧客解決問題（可說明無關(guān)緊要的不足） 4、了解客戶通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式對目標客戶做大致了解如該客戶是做什么的，一般會遇到什么問題？（一）怎么找到準客戶1、誰最需要我的產(chǎn)品？2、他們會在哪里出現(xiàn)？3、我如何找到他？4、客戶什么時候會買？5、客戶會提出

10、什么樣的反對意見準客戶必須具備的條件:有需求、有購買力、有購買決策權(quán)（二）開發(fā)客戶資源的9種方法：1、隨時隨地交換名片2、善用網(wǎng)絡(luò)、黃頁、114查詢臺查詢3、顧客轉(zhuǎn)介紹4、請拒絕購買但對你印象還不錯的顧客推薦5、和非競爭對手互換資源6、參加準客戶集中的專業(yè)聚會、專門研討會 7、加入準客戶集中的專業(yè)俱樂部、會所8、專業(yè)報刊雜志的收集整理9、路牌廣告、戶外媒體1、透過專業(yè)形象（與所銷售產(chǎn)品適合） 2、透過專業(yè)素質(zhì)（對所銷售產(chǎn)品精通） 3、利用已成交客戶名單見證4、利用顧客、媒體、名人等第三者見證 最重要的 需求和最關(guān)鍵的 問題顧客一般會關(guān)注：產(chǎn)品品質(zhì)、價格和服務(wù)A 現(xiàn)在顧客在使用什么同類產(chǎn)品，是否

11、滿意？B 滿意哪里比較滿意？C 不滿意哪里不滿意？D 你是否可以決定這件事情？顧客購買是因為認為有價值，不購買是因為認為價值不夠沒有錢的問題，只有意愿的問題（一）介紹產(chǎn)品的方法（以顧客為導向-） 1、配合對方的價值觀來介紹產(chǎn)品；2、一開始就給對方最大的好處； 3、盡量讓顧客參與體驗你看、你聽、你摸 4、立即獲得的快樂與可避免的麻煩 5、千萬不要說你所有的產(chǎn)品都適合他 最后不要忘了問顧客怎么樣？（二）塑造產(chǎn)品的方法： 先給痛苦 擴大傷口 再給解藥（三）在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較？1、肯定你的競爭對手（先肯定后否定） 2、拿自己的優(yōu)勢與對手弱點做客觀比較（田忌賽馬） 3、列舉自己產(chǎn)品獨有的優(yōu)

12、勢和特點（一）通常我們會遇到的六大抗拒點： 1、價格（客戶永遠希望以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品）；2、功能表現(xiàn)、效果問題； 3、售后服務(wù)問題；4、競爭對手會不會更便宜，效果會不會更好的問題；5、支援（針對代理商：培訓及銷售系統(tǒng)）；（二）解除抗拒的套路 1、認同顧客的反對意見； 2、耐心地聽完他的反對意見；3、確認他的抗拒點（完全弄清楚他的抗拒點）：4、辨別他的抗拒點是真的還是假的（如果是假的不必理會）；5、鎖定主要抗拒（解決了主要抗拒點，其它會迎刃而解）；6、取得客戶的承諾（假如我們公司幫你解決這個問題你可以立即做決定嗎？）；7、再次框式，即再次確認；8、以完全合理的解釋來解除這個抗拒點。（三）

13、當顧客認為價格太貴了的系列處理方法： 1、我們是系列產(chǎn)品，有不同的價格，先要弄清楚哪種產(chǎn)品最適合你 2、說太貴了只是顧客的口頭禪； 3、說太貴了是衡量產(chǎn)品價值的一種方法；4、以高襯低（當別人說我們產(chǎn)品太貴時，我們就找出比我們更貴的同類產(chǎn)品，他就覺得沒那么貴了）；5、請問你為什么覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）；價格的系列處理方法（太貴了?。?6、是的，我們的價錢是很貴的，但是有成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？7、以價錢貴為榮，奔馳原理（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品是很貴的，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價錢你同意嗎？ 8、好貴，好才貴，你有聽說賤貴嗎？（一分

14、錢一分貨原理）；9、總額拆算法（把一筆大數(shù)除以年月日，如一臺4000元的機器客戶認為貴了1000元,而機器可以使用十年,1000/10年=100元/12月8.3元/30天元不到,然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機器值不值 ); 10、塑造價值，產(chǎn)品來源（來自德國原裝進口的，產(chǎn)自青藏五千米海拔的高原等塑造珍貴）；11、你有沒有因為省錢買了后回家使用時后悔的經(jīng)驗？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你合理的整體交易； 12、富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線，一分為二，在紙上方一邊寫好處一邊寫壞處，然后把所有的好壞作比較，讓他自己做選擇）； 13、你覺得什么

15、價錢比較合適？（適合產(chǎn)品價格是可以浮動的） 14、你說錢比較重要還是效果比較重要？15、生產(chǎn)流程來之不易； 16、你只在乎價錢的高低？ 17、價格成本（假如一產(chǎn)品賣1000元，可以用5年，而另外的產(chǎn)品800元只能用3年，你就問客戶那一個價錢貴，那一個成本高？18、開始覺得后來發(fā)現(xiàn) (我完全了解你的感覺,很多人第一次看到我們的價格也這樣覺得,他們后來發(fā)現(xiàn))（一）成交關(guān)鍵用語 簽單-確認 購買-擁有 花錢-投資 提成-服務(wù)費 合同、協(xié)議書-書面文件 （二）成交前： 1、心理信念準備A 成交的關(guān)鍵是要敢于成交B 成交總在五次拒絕后C 只有成交才能幫助顧客D 不成交是他的損失2、成交工具準備A收據(jù) B

16、發(fā)票 C計算器 D筆 E合同書（三）成交中： 1、大膽成交（很多新手害怕成交，不用擔心，大膽往前推進）； 2、問成交（直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款，支票還是現(xiàn)金）； 3、遞單（把合約書、筆送到客戶手中，請他確認）； 4、點頭、微笑+閉嘴（四）成交后： 1、注意不要講“謝謝”（ 否則他會以為你賺了他很多錢） 2、要求轉(zhuǎn)介紹 3、找借口立馬走人（五）成交方法 1、詢問成交法（你感覺怎么樣-你認為哪一種比較適合你） 2、假設(shè)成交法（保險自愿，不買保險的請聲明） 3、沉默成交法（提出成交要求后保持沉默） 4、二選一成交法（不管顧客選擇哪種都可達到成交目的） 5、小要求成交法（乞丐與吝嗇的地主婆石頭湯） 6、異議解決成交法（如果我們幫你解決了這個問題，） 7、讓步成交法（贈送禮品等額外好處） 8、危機成交法（所選購產(chǎn)品漲價或