醫(yī)患溝通技巧

1、醫(yī)患溝通與技巧河北大學(xué)醫(yī)學(xué)部喬艷華“溝通”是解決醫(yī)患關(guān)系的良藥不同層次的溝通障礙，一是現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，迫切需要改善現(xiàn)狀。二是特別需要加強(qiáng)醫(yī)院中不同科室之間、上下級(jí)之間、同事之間等的溝通能力。三是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過大，對(duì)自身素質(zhì)要求比較高，需要進(jìn)一步提升人際溝通能力。一、 人際溝通的意義“情商”就醫(yī)療工作來講，溝通的意義表現(xiàn)為：1、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要2、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是患者及家屬的需要3、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要4、 加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要5、 加強(qiáng)醫(yī)

2、患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要二、人際溝通概述（一 ） 人際溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，在個(gè)體或群體間傳遞信息，并達(dá)到準(zhǔn)確理解其意義的過程就是溝通。（二）人際溝通的功能1、傳達(dá)信息：2、心理保健：3、形成和發(fā)展社會(huì)心理：（三）人際溝通中的信息失真1、什么是信息失真溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會(huì)受影響，稱為信息失真。圖象失真：口頭語言傳遞的信息失真:信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。2、信息失真的原因信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義。由于信息收受者個(gè)人的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、期待等不同，對(duì)信息的知覺、理解帶有一定的選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造

3、成信息失真。由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。（四）人際溝通的三大要素1、溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。2、傳遞信息3、準(zhǔn)確地理解信息的意義（五）溝通的兩種方式1.語言的溝通：語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形語言的溝通渠道口頭書面圖片一對(duì)一（面對(duì)面）小組會(huì)講話電影電視/錄像電話（一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)）無線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片 圖表 曲線圖 畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2.肢體語言（非語言）的溝通 ：包括我們的動(dòng)作、表情、眼神 肢體語言的溝通渠道肢體語百表述行為含義手勢(shì)柔和的手

4、勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì) 的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著小禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。語言溝通更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情感請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。（六）溝通的雙向性雙向溝通【自檢】：檢查你在與患者溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)?造成不良溝通的原因改進(jìn). 你說的多，問的少. 你問的多，說的少舉例：舉例：（七）溝通的三個(gè)行為：說、聽

5、、問（八）溝通失敗的原因缺乏信息或知識(shí) 沒有說明重要性 只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽 沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗【自檢】失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺之信息時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出止確的判斷傾聽反饋時(shí)間情緒職位的差距補(bǔ)充總結(jié)三、溝通的基本步驟步驟一：事先準(zhǔn)備設(shè)立溝通的目的制訂計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議 步驟二：確認(rèn)患者需求與病情第一步：積極聆聽。第二步：有效提問。第三步：及時(shí)確認(rèn)。步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理疑義步驟五：與患者達(dá)成治療協(xié)議步驟六：共同實(shí)施四、決定溝

6、通成效的三方面（一）成熟的心態(tài)（二）廣博的知識(shí)（三）溝通的技巧請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？【自檢】回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下:態(tài)度（Attitude）知識(shí)（Knowledge）技巧（Skill）在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的？五、正確的醫(yī)患溝通方法。（一）、雙贏的心態(tài)（二）、先推銷自己-打造你的成功形象（三）、學(xué)會(huì)傾聽（四）、要善于把握患者心理特征患者心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：1、認(rèn)知功能的變化2、情緒活動(dòng)的變化。3、意志行為變化。（五）、善于運(yùn)用體態(tài)語言和表情藝術(shù)六、醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則（一）平等和尊重的原則真誠(chéng)和換位的原則（三）依法和守德的原

7、則（四）適度和距離的原則（五）克制和沉默的原則（六）留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則七、常用的醫(yī)患溝通技巧（一）建章立制將醫(yī)患溝通納入醫(yī)院管理制度1、醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系。2、醫(yī)院應(yīng)建立物價(jià)、服務(wù)、溝通三級(jí)管理體系。3、總結(jié)并提出醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽患者說幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說幾句。三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自

8、己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言； 避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。（二）醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧1 、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣2 、要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)3 、要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者, 縮短心理距離4 、溝通中常用“我們”一詞, 可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)5 、醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)幫助對(duì)方克服細(xì)微缺陷 ,以表示關(guān)心6 、溝通中要善于利用目光語言（三） 醫(yī)護(hù)

9、人員不同時(shí)期的溝通技巧接診病人時(shí)。1、治療疾病過程中。2、 3、患者出院時(shí)。4、注意和患者相關(guān)人員的溝通。（四）語言性溝通交流的技巧1、詞語2、語速3、語調(diào)和聲調(diào)4、幽默5、清晰和簡(jiǎn)潔6、可信7、交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性8、注意語言交流中的四性隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進(jìn)性。（五）醫(yī)患溝通中提問的技巧明確問題的兩種類型:（ 1）開放式問題。（2）封閉式問題（閉合式問題）。提問的技巧1、理解。2、提問時(shí)機(jī)。3、提問內(nèi)容要有針對(duì)性。4、提問的速度。5、提問的方法。6、重述。7、避免誘導(dǎo)性。8、不要恐嚇。幾個(gè)不利于收集信息的提問（六）傾聽的技巧一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽患者的陳

10、述；（2）學(xué)習(xí)如何在傾聽過程中集中注意力；（3）不要急于判斷；（ 4） 注意非語言性溝通行為：（5）有時(shí)需要仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思。傾聽的技巧1、注意或參與。應(yīng)做到：（1）與患者保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；（ 3） 保持與患者的眼神交流；（ 4） 避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；（5）不輕易打斷患者的陳述。2、提示問題。3、重復(fù)內(nèi)容。4、澄清。5、歸納總結(jié)。6、評(píng)估病情（七）人際風(fēng)格溝通技巧即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語調(diào)單一真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少與其溝通技巧1 、分析型人的特征和與其溝通技巧動(dòng)作慢合乎

11、邏輯準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾,應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。2、支配型人的特征和與其溝通技巧特征果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用

12、日歷計(jì)劃審慎的與其溝通技巧你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確 你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率會(huì)非常高。對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是 種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。在和支配型人的談話中

13、不要感情流露太多， 要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)， 所 以說和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。3、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 特征外向合群直率友好活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服有說服力的語言幽默陳列有說服力的物品與其溝通技巧在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉， 所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼

14、神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。說話要非常直接。表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。4、和藹型人的特征和與其溝通技巧特征合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫輕松使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片與其溝通技巧和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系， 他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥?通的時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。（八）醫(yī)療工作中點(diǎn)滴

15、醫(yī)患溝通技巧1、每次在走廊里遇見時(shí)都和他們打招呼。2、不以他們所患的疾病名稱或床號(hào)來稱呼他們，而是盡量記住他們的姓名。3、查房時(shí)告訴他今天要做什么，并把他們的意見和要求記在小本子上。4、如果有什么治療遺忘了，向他說對(duì)不起。5、患者不在的時(shí)候，給他寫留言條，告訴他我來過了，請(qǐng)他有空的時(shí)候來辦公室,有事和他冏量。6、下班前再去病房里轉(zhuǎn)一遍。7、術(shù)前談話時(shí)，把意外和并發(fā)癥都說到，但是最后說明，這些都只是可能發(fā)生的，并不一定發(fā)生，我們會(huì)盡最大努力去做，請(qǐng)相信我們。8、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認(rèn)術(shù)前準(zhǔn)備是否都完成。9、在患者進(jìn)入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴他不要緊張；局麻時(shí)告訴他如果有什么不舒服請(qǐng)盡

16、管說。10、局麻患者手術(shù)完畢時(shí)，及時(shí)為他撤去手術(shù)單，并對(duì)他說：您配合得很好，辛苦了。11、盡可能與患者一道出手術(shù)室。12、患者回到病房后的半小時(shí)之內(nèi)，再去看望一次，告訴家屬手術(shù)中的情況，術(shù)后注意事項(xiàng)，有什么情況及時(shí)和值班醫(yī)師或護(hù)士聯(lián)系。 再次確認(rèn)引流管，填塞物，和敷料。13、自己手術(shù)的病人，盡量自己為他第一次換藥。14、出院前給患者一份詳盡的復(fù)查時(shí)間表，寫有自己的聯(lián)系電話和門診時(shí)間。（九）了解患者的實(shí)際需求技巧1、估計(jì)病人已知信息2、判斷病人想知道什么3、移情4、放慢速度5、盡量做到通俗易懂6、告知實(shí)情7、充滿希望8、觀察病人的身體及面部表情9、對(duì)病人的反應(yīng)做好準(zhǔn)備八、醫(yī)患溝通的障礙（一）表達(dá)

17、能力（二）醫(yī)生用在個(gè)體病人身上的時(shí)間過于有限（三）溝通意愿九、溝通十項(xiàng)注意溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)。檢查溝通的真正目的是否清晰。考慮溝通時(shí)的各種環(huán)境情況。溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見。溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語調(diào)。盡可能傳送有效的信息。應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天。應(yīng)該盡可能做到言出必行。應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽眾”。十、溝通十項(xiàng)訓(xùn)練溝通之前，先盡量明確自己的思想、系統(tǒng)的計(jì)劃，有效地提高溝通的效率。審查每次溝通的真實(shí)目的，事前說明溝通的目標(biāo)。目標(biāo)越集中，效果越好?？紤]全部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通是否有成效的關(guān)系。可能時(shí)，與別人商議溝通計(jì)劃，他人常能對(duì)內(nèi)涵和目

18、標(biāo)有所貢獻(xiàn)。關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語言的選擇，及其它語言或非語言的因素都起作用當(dāng)機(jī)會(huì)來到時(shí)，抓住機(jī)會(huì)給患者一些幫助和價(jià)值。跟蹤溝通效果。用提問或評(píng)價(jià)行為度量來了解溝通信息傳達(dá)的程度。為今天和明天溝通。行動(dòng)和溝通是相互支持的，身教比言教更有說服力。不單追求被人理解，也求理解別人，當(dāng)個(gè)好聽眾。附一：溝通能力自我測(cè)試為了測(cè)試自己的溝通能力，請(qǐng)回答下列問題；(1)在和別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？常常是；有時(shí)是；很少。(2)和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺得對(duì)方的思想很怪異呢？從不； 有時(shí)是； 經(jīng)常是。(3)在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒有把握， 你是

19、否會(huì)請(qǐng)對(duì)方 明確解釋？ 總是； 很難說；一般不會(huì)。(4)你在開會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？ 一般會(huì)； 很少；幾乎不。(5)如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺得他(她)無聊嗎？會(huì)； 難說； 不會(huì)。(6) 如果別人在回答你的問題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問題再說一遍嗎？會(huì)； 有時(shí)會(huì)； 不會(huì)。(7) 在一次會(huì)上，老板(老師)說出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出 了一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，你會(huì)出來反對(duì)嗎？經(jīng)常會(huì)； 偶爾會(huì)； 不會(huì)。(8)在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他(她)是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？不是； 可能是；一定是。(9)在通知?jiǎng)e人

20、一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？ 喜歡； 覺得無所未；不喜歡。(10)你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽下去？是；難說；不會(huì)。【得分指導(dǎo)】1、每個(gè)問題選擇，得2分；選擇，得1分；選擇，得0分。2、總分在01 2分，說明你的溝通能力較差，必須加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)；總分在1 31 6分，說明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高 自己。總分在1 7分以上，說明你的溝通能力很強(qiáng)。這個(gè)評(píng)價(jià)并不是對(duì)你的溝通能力的一個(gè)準(zhǔn)確衡量，而是一種定性的評(píng)估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力。只要不斷學(xué)習(xí)，積極實(shí)踐， 就一定能夠提高自己的溝通能力。附二：情商測(cè)試

21、人成功與否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。1、與你的戀人或者愛人發(fā)生爭(zhēng)吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。（ 1）同意（ 2）不同意2、當(dāng)工作進(jìn)行得不順利時(shí)，你認(rèn)為這是對(duì)未來的一個(gè)警告。（ 1）同意（ 2）不同意3、 在你最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)。（ 1）同意（ 2）不同意4、 當(dāng)你擔(dān)憂某件事時(shí)，你在夜里幾小時(shí)難以入睡。（ 1）同意（ 2）不同意5、 你認(rèn)為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄。（ 1）同意（ 2）不同意6、與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感染。（ 1）同意（ 2）不同意7、當(dāng)你的情況不妙時(shí)，你認(rèn)為到了你該改

22、變的時(shí)候了。（ 1）同意（ 2）不同意8、經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的。（ 1）同意（ 2）不同意9、你對(duì)自己幾乎能使每個(gè)人高興起來而感到自豪。（ 1）同意（ 2）不同意10、你厭煩討價(jià)還價(jià)，盡管你知道討價(jià)還價(jià)能使你少花20 元錢。（ 1）同意（ 2）不同意11、你十分相信直率地說話，而且認(rèn)為這樣能使一切事情變得更容易。（ 1）同意（ 2）不同意12、盡管你知道自己是正確的，也會(huì)轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來一場(chǎng)爭(zhēng)論。（ 1）同意（ 2）不同意13、你在工作中做出一個(gè)決定后，會(huì)擔(dān)心它是否正確。（ 1）同意（ 2）不同意14、你不會(huì)擔(dān)心環(huán)境的改變。1）同意（ 2）不同意15、你似乎是這樣一個(gè)人: 對(duì)于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想。1）同意