教學(xué)設(shè)計(jì)含教案

1、教學(xué)節(jié)段目錄注： 前廳服務(wù)與管理教學(xué)大綱共7 個(gè)模塊， 參賽的 10 個(gè)教學(xué)節(jié)段分別選自1、2、 3、 4、 5、 6 六個(gè)模塊。01-前廳認(rèn)知 1【選自模塊一前廳部及職業(yè)認(rèn)知- 項(xiàng)目一前廳認(rèn)知】02-電話預(yù)訂受理 4【選自模塊二預(yù)定處服務(wù)- 項(xiàng)目二 預(yù)訂受理】03-超額預(yù)訂控制 7【選自模塊二預(yù)定處服務(wù)-項(xiàng)目三超額預(yù)訂控制】04-行李服務(wù) 10【選自模塊三禮賓服務(wù)- 項(xiàng)目三 行李服務(wù)】05-散客入住接待 13【選自模塊四入住接待服務(wù)項(xiàng)目一 散客入住接待】06-行政商務(wù)樓層接待 16【選自模塊四入住接待服務(wù)項(xiàng)目三 行政商務(wù)樓層接待】07-問訊服務(wù) 18【選自模塊五客人常見需求處理項(xiàng)目四 問訊服

2、務(wù)】08-總機(jī)服務(wù) 20【選自模塊五客人常見需求處理項(xiàng)目五 總機(jī)服務(wù)】09-VIP 接待 22【選自模塊六客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二 VIP 接待】10-投訴處理24【選自模塊六 客戶關(guān)系管理 項(xiàng)目三 投訴處理】教學(xué)設(shè)計(jì)一(含教案)課程名前廳服務(wù)與管授課專酒店管年大一年課程性必修專業(yè)核心授課方理論學(xué)學(xué)章節(jié)名前廳認(rèn)模塊項(xiàng)目本項(xiàng)目主要為前廳功能布局、 前廳業(yè)務(wù)與運(yùn)作及前廳氛圍認(rèn)知。在全書中起到開門見山，提綱挈領(lǐng)的用，是學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理，掌握基本技能的基礎(chǔ)。本次課程是在酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)酒店管理概論基礎(chǔ)上，開 始接觸前廳服務(wù)與管理的第一課，在本次課程授課過程中，要注重下點(diǎn)章節(jié) 分1強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的重要

3、性，幫助學(xué)生樹立良好學(xué)習(xí)態(tài)度2酒店管理中，前廳部是整個(gè)酒店的信息中心和對(duì)客服務(wù)的核心部門，通過本次授課讓學(xué)生培養(yǎng)對(duì)前廳部作的向往和興趣知識(shí)目標(biāo)：掌握前廳及其功能布局教學(xué)目技能目標(biāo)：掌握前廳組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置情感目標(biāo)：能對(duì)酒店前廳部相關(guān)崗位能力初步理解，樹立正確學(xué)習(xí)態(tài)度重點(diǎn)：前廳及其功能布局 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 前廳組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置難點(diǎn)：教學(xué)手段與方法對(duì)比分析法、，情景演 練法、互動(dòng)式教學(xué)法(1)學(xué)期第一次授 課，的地位和作用；3分鐘強(qiáng)調(diào)課堂紀(jì) 律、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí) 重要性、使學(xué)生了 解前廳服務(wù)與管 理這門課程教學(xué)設(shè)計(jì)思路(2)15分鐘講解前廳及其功能布局；教學(xué)過程導(dǎo)入(3)7前廳環(huán)境氛圍及設(shè)備用品認(rèn)

4、知；(4)20分鐘項(xiàng)目教學(xué)法講解前廳組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置。教學(xué)內(nèi)容 學(xué)生充,帶學(xué)生進(jìn)入酒店通過一段視頻二業(yè)米高梅酒店宣傳片讓學(xué)生的回顧在酒店概論課程中酒店三大核心部門，從而進(jìn)堂。前廳及其功能布局；入前廳的介紹。通過視覺效果進(jìn)行對(duì)通加導(dǎo)的方式，從進(jìn)入酒店酒店相關(guān)設(shè)計(jì)形成深刻印象并從宏紹酒店的入口， 進(jìn)入前廳，從前廳的整體介紹到各功前廳環(huán)境氛圍及設(shè)備用通過一組圖片展示，請(qǐng)同學(xué)歸納總結(jié)，進(jìn)入前廳的感受。讓學(xué)生和線、色彩、溫度、濕度、通風(fēng)、聲音等 學(xué)生歸納總結(jié)品認(rèn)知前廳組織機(jī)構(gòu) 和崗位設(shè)置考，形成較好的學(xué)習(xí) 卡片游戲 方面介紹，來感受前廳的氛圍。氛圍和學(xué) 前廳的相關(guān)設(shè)備。讓學(xué)生學(xué)以致用，加小型酒店的組織

5、機(jī)構(gòu)以及酒店崗位 深對(duì)前廳的認(rèn)知和了 置并進(jìn)一步介紹前廳的功能。 學(xué)生課內(nèi)作業(yè)解，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地一驕苑賓館實(shí)際情況，進(jìn)行崗位和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。教學(xué)設(shè)計(jì)二（含教案）課程名稱課程性質(zhì)前廳服務(wù)與管理 授課專業(yè) 酒店管理必修課專業(yè)核心課 授課 方式理論課年級(jí)章干名稱章下分析模塊二 項(xiàng)目一 電話預(yù)訂受理在初步了解前廳部的崗位設(shè)置，以及對(duì)預(yù)定前準(zhǔn)備知識(shí)的學(xué) 習(xí)，掌握了預(yù)定的方式、預(yù)定的類型、以及預(yù)定的渠道。再次基 礎(chǔ)上，以電話預(yù)訂為重點(diǎn)，讓學(xué)生掌握受理預(yù)訂的基本流程和操 作規(guī)范。知識(shí)目標(biāo)：通過教學(xué)，知道電話預(yù)訂的特點(diǎn)和作用、電 話預(yù)訂時(shí)的注意事項(xiàng)。教學(xué)目標(biāo) 技能目標(biāo)：準(zhǔn)確的掌握電話預(yù)訂的受理程序及操作標(biāo)準(zhǔn)，

6、能快速準(zhǔn)確地為客人訂到合適情感目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生的前廳預(yù)定處服務(wù)意識(shí)以及電話禮儀。重點(diǎn)：電話預(yù)訂的特點(diǎn)和作用、電話預(yù)訂時(shí)的注意事項(xiàng)、電話預(yù)訂受理程序教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)難4案例分析法、情景演練法、互動(dòng)式教學(xué)法教學(xué)手段與方法(1)3分鐘復(fù)習(xí)預(yù)訂準(zhǔn)備得相關(guān)知識(shí)；教學(xué)設(shè)計(jì)思路 分鐘請(qǐng)同學(xué)們分享旅游前預(yù)訂酒店的經(jīng)歷；(3)10分鐘電話預(yù)訂 的特點(diǎn)；(4)20分鐘 電話預(yù)訂受理的流 程；(5)7分鐘電話預(yù)訂 受理的注意事項(xiàng)。教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容 學(xué)生活動(dòng) 設(shè)計(jì)意圖導(dǎo)入讓學(xué)生的思維進(jìn)入課通過一段預(yù)訂視頻，進(jìn)入課程主題一一電話預(yù)訂生觀看視頻的角色轉(zhuǎn)換為預(yù)訂受預(yù)訂的四個(gè)流程。理人。(1)以二嚴(yán)內(nèi)接聽為佳。如果電話是在響J五

7、嚴(yán)后/I接起，請(qǐng)接聽電話別忘記先向?qū)Ψ降狼浮?讓學(xué)生積極參與和思學(xué)生以各自所屬的(2)接1 好，XX酒店預(yù)訂酒店訂單班進(jìn)行演考，形成較好的學(xué)習(xí)部，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 練 氛圍和學(xué)習(xí)效果。(3)要微笑接聽電 笑是可以通過聲音來感覺到的。學(xué)生以各自所屬的讓學(xué)生在眾多需要問酒店訂單班進(jìn)行演 問詢需求客人訂房的需求：房間類型、數(shù)量、入住日期。詢客人的問題中做到井然有序，體現(xiàn)專業(yè)度。（1）魚尾式：先介紹房間提供的服務(wù)設(shè)施和房間特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格。多適用于高價(jià)房。（2）夾心式：將房價(jià)放在銷售服務(wù)中進(jìn)行報(bào)價(jià)，以減弱房價(jià)分學(xué)生C銷售客房量的作用。適用于中價(jià)房。（3）沖擊式：先報(bào)價(jià)格，再介紹房問所提供的服務(wù)

8、設(shè)施與項(xiàng)目。適用于低價(jià)房。酒店t 練學(xué) 的確認(rèn)預(yù)訂案例回歸復(fù)述客人預(yù)訂需求并確認(rèn)，并告知客人房間保留至抵店當(dāng)日。如不能及時(shí)滿足訂房要求，原致歉并給出建議18:00重返課前視頻案例，請(qǐng)同學(xué)來說說案例中出現(xiàn)的問題？酒店t 練學(xué)自教學(xué)設(shè)計(jì)三（含教案）課程性質(zhì)必修課專業(yè)核心課授課方式理論課學(xué)時(shí)課程名稱.酒店管理授課專業(yè)前廳服務(wù)與管理年級(jí)章節(jié)名稱章節(jié)分析教 學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué) 手段與方法教學(xué)設(shè)計(jì)思路模塊二 項(xiàng)目三 超額預(yù)訂控制學(xué)生了解了通過各種預(yù)訂途徑酒店客房，但是缺乏進(jìn)一步思考，是否 預(yù)訂我們都需要接受呢？帶著這樣的疑惑，進(jìn)入超額預(yù)訂控制模塊學(xué)習(xí)。 知識(shí)目標(biāo)，為什么要進(jìn)行超額預(yù)訂；技能目標(biāo)，如何

9、計(jì)算超額預(yù)訂的數(shù)情感目標(biāo)，通過學(xué)習(xí)超額預(yù)訂管理，培養(yǎng)學(xué)生酒店主人翁意識(shí)，積極參與重點(diǎn)：因超額預(yù)訂，失約于客人的處理辦法 難點(diǎn)：如何計(jì)算超額預(yù)訂的 案例分析、普通講授法、情景模擬(1)5分鐘案例導(dǎo)入，并請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行討論，進(jìn)入旅游旺季是否接受超額預(yù) 什么進(jìn)行超額預(yù)訂，并請(qǐng)同學(xué)列舉導(dǎo)致超額預(yù)訂的原因；(2)5(3)10 5 的計(jì)算方法講解；(4)10分鐘用課堂作業(yè)的形式，請(qǐng)同學(xué)計(jì)算練習(xí)題； 分鐘講解練習(xí)題，鞏固對(duì)計(jì)算方法的掌握。(5)5 .(6)10分鐘講解，預(yù) 訂失約的處理方法。教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容 學(xué)生活動(dòng) 設(shè)計(jì)意圖讓學(xué)生的思維進(jìn)入課以數(shù)博會(huì)期間，世紀(jì)金源酒店預(yù)定處的情景為例導(dǎo)入超額預(yù)訂的含義案例分享

10、堂。并思考預(yù)訂是否 思考進(jìn)入課題。是越多越好？從理論上理解什么是 是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的超額預(yù)訂？ 補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 來自以卜五個(gè)方面的因素：為什么做超額預(yù)訂)No shows預(yù)i/、到者(解答學(xué)生在導(dǎo)入劃、下)臨時(shí)取消者(Cancer提前因店者（UderstayS）為什么做超額預(yù)訂？延期住佰者（Overstay超額預(yù)訂數(shù)量如何計(jì) 算超額訂房數(shù)=臨時(shí)取消房數(shù)+無到房數(shù)+提前離店房數(shù)-延期住店熟練掌握房數(shù)主管人員誠懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。免費(fèi)提供交通工具和首夜房費(fèi)。免費(fèi)提供一至二次的長話費(fèi)或傳真費(fèi)，以使

11、 賓客能將臨時(shí)改變因超額失約于客人解決 辦法住處的信息告之有關(guān)方面。臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)學(xué)生看案例分析征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作。向預(yù)訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。請(qǐng)同學(xué)結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn), 進(jìn)行案例分析學(xué)生5四（含教案）計(jì)設(shè)學(xué)教.課程名稱課程性質(zhì)前廳服務(wù)與管理授課專業(yè)酒店管理必修課專業(yè)核心課授課 方式理論課年級(jí)章干名稱章下分析教 學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)與難 點(diǎn)項(xiàng)目二 行李服務(wù)模塊三從前期了解前廳部，按照入住酒店的流程，學(xué)習(xí)并掌握了預(yù) 定以及預(yù)定的受理流程后，基本形成了良好的酒店服務(wù)禮儀，順 其自然客人預(yù)定成功之后就會(huì)到達(dá)酒店入住，客人首先接觸的便 是禮

12、賓部。本次課程將介紹禮賓部重要的一個(gè)崗位職責(zé)和工作流 程一一行李員。知識(shí)目標(biāo)，掌握行李服務(wù)流程及注意事項(xiàng)；技能目標(biāo)，掌握對(duì)客行李服務(wù)具體操作流程和服務(wù)要領(lǐng)；情感目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生工作謹(jǐn)慎、認(rèn)真，一絲不茍的職業(yè)素養(yǎng)。 重點(diǎn)：在店行李服務(wù)教學(xué)手段與方法難點(diǎn)：抵店行李服務(wù)案例分析、普通講授法、，情景模擬(1)5分鐘案例導(dǎo)入行李員角 色；教學(xué)設(shè)計(jì)思路 分鐘散客抵店行李員工作流程和技巧；(2)10 .(3)5分鐘散客在店 行李員工作流程和 技巧；(4)5分鐘散客 離店行李員工作流 程和技巧。(5)20分鐘情景扮演 行李員服務(wù)教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容 學(xué)生活動(dòng) 設(shè)計(jì)意圖導(dǎo)入讓學(xué)生的思維進(jìn)入課堂。并思考作為行李 案例分

13、享 案例導(dǎo)入，客人抵 員需要具備哪些素質(zhì)？(1)主動(dòng)表示歡迎，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損。抵店行李服務(wù)(2)引領(lǐng)客人至前臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶行李。件數(shù)較多或較從理論上掌 員工作流（3米，外側(cè)手）引領(lǐng)客人去客房。引領(lǐng)走在客人左前方 現(xiàn)對(duì)住客的尊重。11.5程。*）介紹房間設(shè)施設(shè)備4 （.在店行李服務(wù)掌握行李寄存和提取/行李提取行李寄存時(shí)具體的服務(wù)流程（1）主動(dòng)服務(wù)離店行李服務(wù)（2）客房行李搬運(yùn) （3）清點(diǎn)裝車知識(shí)拓展4）做好記錄（想一想：按照程序，行李員帶客人上房時(shí)，應(yīng) 按標(biāo)準(zhǔn)程序開 門，即先按門鈴，報(bào)BELL SERVIC條后再用鑰匙開門。（主要是防止開重房）但是經(jīng)常會(huì)有客人不解，

14、說“這 是我的房間，你為學(xué)生5什么要敲門呢？”這時(shí)候回答什么好？教學(xué)設(shè)計(jì)五（含教案）課程名稱.酒店管理授課專業(yè)前廳服務(wù)與管理年級(jí)課程性質(zhì)必修課專業(yè)核心課授課方式理論課學(xué)時(shí)章干名稱章下分析模塊四 項(xiàng)目一 散客入住接待 學(xué)生在掌握禮賓部各項(xiàng)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)的 步深入學(xué)習(xí)入住接待的操作流程和服務(wù)技巧。知識(shí)目標(biāo)，掌握分房的原則教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)與 難點(diǎn)技能目標(biāo)，掌握散客入住接待的服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)。情感目標(biāo)，通過入住登記服務(wù)的學(xué)習(xí)，樹立維護(hù)酒店及自身安全意識(shí)。重點(diǎn)：散客入住登記辦理的流程及服務(wù)技巧 難點(diǎn)：散客入住登記辦理的 巧案例分析、普通講授法、情景模擬 教學(xué)手段與方法(1)5分鐘以提問的方式引發(fā)同學(xué)思

15、考，作為前臺(tái)接待服務(wù)要領(lǐng)；分鐘介紹入住登記制度的目的;入住登記辦理的流程及服務(wù)技巧；(4)20分鐘分小組情景模擬如何為散客辦理入住登記；分鐘分享科技帶來服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。(5)5 .教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容學(xué)生和讓學(xué)生的積極主動(dòng)思入住登記制度認(rèn)知實(shí)名入住登記制度學(xué)生回答考，為什么要開展實(shí)名登記制度。散客登記入住操作流 程詢問查看索要客人的證件登記并核對(duì)確認(rèn)付款方式(臨時(shí)入住登記表、押金單)從理論上掌握散客登記入住接待流程。制作房卡 將房卡交給客人并道別整理資料，完成入住登記手續(xù)團(tuán)體客人和會(huì)議客人以及散客分房原則與技巧培養(yǎng)學(xué)生從客人角度行動(dòng)不便或帶小孩出發(fā)，如何分配房間內(nèi)外賓既能 特殊要求的客人有限的房間

16、，又能讓 敵對(duì)國家的客人 客人住得舒服滿滎未來入住辦理趨勢機(jī)器人接待智能化辦理教學(xué)設(shè)計(jì)六（含教案）課程名稱.酒店管理授課專業(yè)前廳服務(wù)與管理年級(jí)課程性質(zhì)必修課專業(yè)核心課授課方式理論課學(xué)時(shí)模塊四 項(xiàng)目三章節(jié)名稱 行政樓層接待通過本模塊中前臺(tái)辦理入住接待學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備了較好的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，通過本次課的學(xué)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)提高更高一個(gè)層次。知識(shí)目標(biāo)，了解行政商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目；教學(xué)目標(biāo) 技能目標(biāo)，掌握行政商務(wù)樓層對(duì)客服務(wù)流程；情感目標(biāo)，通過行政商務(wù)樓層客人服務(wù)流程學(xué)習(xí)，提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)。重點(diǎn)：行政商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)難點(diǎn)：行政商務(wù)樓層對(duì)客服務(wù)流程案例分析、普通講授法、情景模擬

17、教學(xué)手段與方法(1)5分鐘酒店商務(wù)市場的發(fā)展趨勢引出行政商務(wù)樓層；分鐘介紹行政商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目;行政商務(wù)樓層對(duì)客服務(wù)流程；(4)10分鐘案例分析；分鐘情景扮演接待某公司老總?cè)胱⌒姓虅?wù)樓層的服務(wù) (5)15.教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容學(xué)生和導(dǎo)入讓學(xué)生的積極主動(dòng)思學(xué)生回答和航空服務(wù)對(duì)比，酒店的頭等艙是？行政樓層概述考，引入行政樓層。為接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)高星級(jí)酒店(通常為行政樓層服務(wù)項(xiàng)目客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。集前廳登記、結(jié) 細(xì)致快捷的從理論上了解為何行服務(wù)；還后很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，如洗 店的頭等每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)的和下午的雞尾酒會(huì)及全天享用的咖啡和茶，艙。行政樓層服務(wù)要

18、求讓學(xué)生針對(duì)具體客人個(gè)性化 如何提供個(gè)性化的 服務(wù)？高度私人化服務(wù)設(shè)七（含教案）計(jì)設(shè)學(xué)教.課程名稱前廳服務(wù)與管理授課專業(yè)酒店管理年級(jí)課程性質(zhì)必修課專業(yè)核心課授課方式理論課學(xué)時(shí)章干名稱 章下分析模塊五 項(xiàng)目四 問訊處留言服務(wù)學(xué)生在前期預(yù)訂和入住接待過程中已經(jīng)初步形成了良好的服務(wù) 意識(shí)，有較強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力，在次基礎(chǔ)上，教學(xué)目標(biāo)面對(duì)客人臨時(shí)性的問訊，進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)變能力口解決問題的能力。知識(shí)目標(biāo)，了解客人常見的問訊范圍；技能目標(biāo)，掌握問訊處為住客和訪客提供留言服務(wù)的具體操作流程；情感目標(biāo)，拓 寬學(xué)生的知識(shí)面，并在問訊服務(wù)中提高學(xué)生的表達(dá)能力口諦言組 織能力。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：了解客人常見的問訊內(nèi)容

19、一一店內(nèi)、店外 難點(diǎn)：掌握如 何為住客和訪客提供留言服務(wù)案例分析、普通講授法、情景模擬教學(xué)手段與方法（1）5分鐘觀看視頻，并分析視頻中酒店工作人員存在的問題教學(xué)設(shè)計(jì)思路（2）10分鐘介紹如何友分鐘介紹如何處理住客的留言服務(wù)（3）5 .（4）25分鐘情景模擬 訪客留百教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容學(xué)生和導(dǎo)入讓學(xué)生的積極主動(dòng)思通過視頻泰冏片段，請(qǐng)同學(xué)回答，作為酒店接待訪客留言服務(wù)考，引入留言服務(wù)。些錯(cuò)誤的地方？從理論上掌握如何為創(chuàng)建訪客留言 郵件架內(nèi)；住客留言服務(wù)送總機(jī)并開留言燈；送往客房；讓客人第一時(shí)間猶取留言信息。 客人林 建住客留言單，一式兩聯(lián)，分別放入問訊處鑰匙郵件架內(nèi)；送總機(jī)并案例分析讓學(xué)生加強(qiáng)對(duì)住店

20、客片泰冏學(xué)生結(jié)合當(dāng)訪客需要留言給住店客人， 保護(hù)意識(shí)。教學(xué)設(shè)計(jì)八（含教案）課程名稱前廳服務(wù)與管理授課專業(yè)酒店管理年級(jí)大專一年級(jí)課程性質(zhì)必修課專業(yè)核心課授課方式理論課學(xué)時(shí)京IJ名稱模塊五 項(xiàng)目六 總機(jī)處叫醒服務(wù)本次課從之前直接面向客人服務(wù)，轉(zhuǎn)為后臺(tái)服務(wù)，在這個(gè)過程中 角色的轉(zhuǎn)變，需要再次強(qiáng)調(diào)雖然不在臺(tái)前，京下分析但是作為總機(jī)處話務(wù)員需要做到“只聽其悅耳聲，不見其微笑容” 知識(shí)目標(biāo)，了解總機(jī)處服務(wù)項(xiàng)目叫醒服務(wù)工作流程；,時(shí)亥! 自我白教學(xué)目標(biāo)技能目標(biāo)，掌握總機(jī)處服務(wù)項(xiàng)目叫醒服務(wù)具體操作流程； 情感目標(biāo)，通過教學(xué)教育，培養(yǎng)學(xué)生接受新事物的適應(yīng)能力。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握總機(jī)處話務(wù)員叫醒服務(wù)等操作流

21、程難點(diǎn)：處理總機(jī)處的特殊問題案例分析、普通講授法、情景模擬教學(xué)手段與方法（1）5分鐘案例導(dǎo)入，沒有叫醒的叫醒服務(wù) 教學(xué)設(shè)計(jì)思路 分鐘如何做叫醒服務(wù)；（2）10 .(3)5分鐘叫醒服務(wù) 中需要注意的事項(xiàng)； (4)25分鐘分小組情 景模擬叫醒服務(wù)。教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容學(xué)生和導(dǎo)入讓學(xué)生的積極主動(dòng)思通過案例：沒有叫醒的叫醒服務(wù)，導(dǎo)入叫醒服務(wù)的重考，引入叫醒服務(wù)。復(fù)習(xí)電話禮儀的基礎(chǔ)接聽電話上，要求學(xué)生掌握如 接受客人的叫醒服務(wù)要求，做好記錄何接受客人的輸入叫醒系統(tǒng)從理論上掌握如何為 叫醒系統(tǒng)的設(shè)置，相關(guān)班次做好叫醒服務(wù)的核對(duì)工人工叫醒通過案例回顧，練習(xí)如何做好人工叫醒服人工叫醒的相關(guān)流程和語言表達(dá)務(wù)。教學(xué)設(shè)

22、計(jì)九(含教案)課程名稱前廳服務(wù)與管理授課專業(yè)酒店管理年級(jí)大專一年級(jí)課程性質(zhì)必修課專業(yè)核心課授課方式理論課學(xué)時(shí)章干名稱 章下分析項(xiàng)目二VIP接待模塊六前期學(xué)生已經(jīng)通過學(xué)習(xí)前廳部各崗位 的職責(zé)以及服務(wù)流程和操作規(guī)范，基本是 到離人教學(xué)目標(biāo)在此基礎(chǔ)上通過VIP接待，進(jìn)一步提升學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)意 識(shí)。知識(shí)目標(biāo)，明確VIP接待的相關(guān)程序；技能目標(biāo)，掌握VIP 接待的具體操作流程；情感目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生洞察力、溝通力、創(chuàng)新力；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：VIP接待服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn) 難點(diǎn)：VIP接待服務(wù)的程序及 標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)手段與方法教學(xué) 設(shè)計(jì)思路案例分析、普通講授法、，情景模擬分鐘分享(1)5VIP人群及其分類；入店前準(zhǔn)備工作和抵店的接待工作 VIP分鐘(2)10 .(3)5分鐘VIP在店 期間服務(wù)和送客服 務(wù)；(4)25分鐘設(shè)計(jì) 接待某VIP的接待流程。教學(xué)過程教學(xué)內(nèi)容學(xué)生和導(dǎo)入讓學(xué)生的積極主動(dòng)思通過一系列知名人士圖片，進(jìn)行VIP的導(dǎo)入并進(jìn)行分服務(wù)?？迹隫IP復(fù)習(xí)電話禮儀的同時(shí)抵店前準(zhǔn)備工作抵店 及在店服務(wù)要求學(xué)生掌握如何接 了解客人情況一一布置房間一一