手機行業(yè)中的服務營銷學(營銷1組)

1、手機行業(yè)中的服務營銷學國內手機行業(yè)現狀中國是全球最重要的生存和銷售中心，全球近1/3的手機產量在中國，全球手機1/5的銷售市場在中國，國產品牌手機市場占有率上升到60%But!關懷、實務、專業(yè)、精進關懷、實務、專業(yè)、精進CK TELECOM國產手機的技術和服務發(fā)展卻始終無法統(tǒng)一起來國產手機的技術和服務發(fā)展卻始終無法統(tǒng)一起來各種服務不到位導致各種服務不到位導致 消費者對國內手機產生了消費者對國內手機產生了“信任危機信任危機”因此，分析我國手機行業(yè)服務營銷存在的問題，因此，分析我國手機行業(yè)服務營銷存在的問題，探討相應的應對措施具有重要的現實意義。探討相應的應對措施具有重要的現實意義。 店面布局干凈

2、整潔（讓人身心愉悅）冷光照明，空調制冷充滿時尚氣息具有科技感無形中給顧客一種店內產品都是科技藝術品的感覺，讓產品增值店員店員著裝：統(tǒng)一制服（表明自己專業(yè)人士身份）表情：對顧客基本面帶微笑（拉近與顧客距離）語言：耐心解答顧客疑問，用一系列的數據和專 有名詞體現自己的專業(yè)素質動作：雙手服務（體現對顧客的足夠尊重）產品 種類繁多（便于顧客選擇比較） 產品部分信息寫于紙牌上（便于簡單了解） 均有樣機陳列在臺前（方便體驗）制度規(guī)則貼在墻上的規(guī)章制度可以幫助顧客了解店員的服務是否標準，也可以幫助顧客維權首先我們需要理清三個概念服務售后服務服務營銷服務服務所關注的焦點在于： 在所有的客戶接觸點上，我們的前線

3、人員有沒有露出專業(yè)的微笑，有沒有向客戶提供他們真正所需要的產品知識，有沒有把款項收回來售后服務售后服務的關注重點則在于： 客戶在購買之后，手機和SIM出現問題后，是不是能得到及時的維修和售后服務，客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進，客戶最后的滿意度如何，他們是否還忠誠地不離網服務營銷服務營銷的觀念則認為： 客戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和SIM卡，這是交易的開始而不是結束，客戶對于你所提供的整體解決方案的認知才是最后的結果。服務、售后服務與服務營銷三者關系服務、售后服務與服務營銷三者關系華為 1998年，“華為服務年” 2000年，“華為的服務，增值的網絡” 2001年，“你贏，我贏”服務

4、新思維 2003年，“三大轉移”的服務戰(zhàn)略華為的服務歷程 服務戰(zhàn)略轉型 售后服務實現產品化 建立任職資格體系華為的服務實踐適應不同階段客戶需求的變化，適應不同階段客戶需求的變化，華為公司的服務模式得以不斷發(fā)華為公司的服務模式得以不斷發(fā)展和完善。服務已成為華為公司展和完善。服務已成為華為公司贏得客戶滿意的重要因素。贏得客戶滿意的重要因素。結果服務發(fā)展階段示意圖服務三階段的特性服務成了一種主要的競爭手段服務成了一種主要的競爭手段識別、維持和創(chuàng)造客戶的利益，不斷提高客戶的忠誠度，從而鞏固和發(fā)展市場，獲取服務利潤。總而言之，就是從“技術支援式的售后服務”轉型到“服務贏利”綜上所述綜上所述小小組分工組分工考察收集材料：謝龍妹，高文杰，楊文清，何英 王晨宇，羅楚盛，李海潮， 王瑞瑞，朱玉倩PPT制作：羅楚盛情景劇：謝龍妹，高文杰，楊文清，何英