電話銷售人員職業(yè)發(fā)展管理學(xué)員用書(shū)

1、.電話銷售人員職業(yè)發(fā)展.自我介紹自我介紹p您的姓名及職位p您從事電話銷售的時(shí)間和經(jīng)歷p您喜歡電話銷售嗎,為什么p您最希望從本課程中學(xué)到的一點(diǎn)是什么p您最想讓我們記住您的是.議程安排議程安排p電話銷售的價(jià)值n行業(yè)價(jià)值n職能價(jià)值n能力價(jià)值p廣闊的職業(yè)發(fā)展空間p職業(yè)發(fā)展管理n做自己職業(yè)發(fā)展的主人n職業(yè)發(fā)展”五步管理”p成功的職業(yè)發(fā)展n成功三要素 (ASK)n電話銷售壓力管理p業(yè)績(jī)壓力p時(shí)間壓力p情緒壓力p溝通討論第一天第一天第二天第二天.課程規(guī)則課程規(guī)則p準(zhǔn)時(shí)p手機(jī)震動(dòng)或關(guān)機(jī)p探索者的學(xué)習(xí)狀態(tài)p時(shí)間安排n上午:n下午:n茶歇: 上午一次,下午二次,每次5分鐘p分組p其他安排p .認(rèn)識(shí)我們的價(jià)值行業(yè)價(jià)

2、值職能價(jià)值能力價(jià)值模塊一模塊一.應(yīng)用行業(yè)擴(kuò)張到各行各業(yè)從業(yè)人員需求迅猛發(fā)展中國(guó):216,000 (至2005年底)2007年中國(guó)市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到370億元人民幣, 22%的年增長(zhǎng)率 隨時(shí)在線,服務(wù)客戶方便快捷最直接面對(duì)客戶,了解客戶意見(jiàn)和反饋是客戶和企業(yè)溝通的紐帶和橋梁先進(jìn)的管理系統(tǒng)使得企業(yè)直接掌控業(yè)務(wù)代表服務(wù)客戶的質(zhì)量服務(wù)中心IVR自動(dòng)應(yīng)答中心基于CTI技術(shù)的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心行業(yè)價(jià)值呼叫中心行業(yè)價(jià)值呼叫中心的概念呼叫中心的概念 呼叫中心的價(jià)值呼叫中心的價(jià)值 前端營(yíng)銷型呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷活動(dòng)管理電話銷售后端服務(wù)支持型呼叫中心客戶服務(wù)技術(shù)支持呼叫中心的功能呼叫中心的功能 呼

3、叫中心的發(fā)展呼叫中心的發(fā)展 .未來(lái)發(fā)展未來(lái)發(fā)展中國(guó)正在成為世界信息服務(wù)業(yè)的基地，呼叫中心行業(yè)面臨著史無(wú)前例的機(jī)會(huì)。各大跨國(guó)集團(tuán)陸續(xù)將呼叫中心搬到中國(guó)來(lái)，呼叫中心各種人才的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，其中對(duì)多語(yǔ)言人才、高級(jí)管理人才、數(shù)據(jù)分析人才等等需求最大。呼叫中心人才供給和人才需求存在著嚴(yán)重的不平衡，但這種不平衡正是從業(yè)人員發(fā)展的大好機(jī)會(huì) .電話銷售電話銷售傳統(tǒng)銷售傳統(tǒng)銷售 電話銷售電話銷售 面對(duì)面的拜訪重點(diǎn)客戶的跟進(jìn)成功率高受時(shí)間限制,客戶覆蓋低受空間限制,拜訪效率低客戶關(guān)系維護(hù)困難總體銷售成本高電話拜訪遭受拒絕的概率較高客戶覆蓋率高隨時(shí)在線,易于維護(hù)客戶關(guān)系最直接最頻繁地獲得客戶的反饋和需求總體銷售成本

4、低.認(rèn)知誤區(qū)認(rèn)知誤區(qū)p從業(yè)門檻低 ? p從業(yè)人員素質(zhì)低 ?p從業(yè)內(nèi)容單調(diào)機(jī)械 ?p成本中心而非利潤(rùn)中心 ?呼叫中心呼叫中心是勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)，需要一批是勞動(dòng)密集型的高科技產(chǎn)業(yè)，需要一批知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)水平很高的員工隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，技術(shù)水平很高的員工隊(duì)伍 ! !.積極樂(lè)觀的心態(tài)積極樂(lè)觀的心態(tài)堅(jiān)持不懈的努力堅(jiān)持不懈的努力計(jì)劃安排的能力計(jì)劃安排的能力溝通能力溝通能力更高超的溝通能力更高超的溝通能力談判能力談判能力演說(shuō)能力演說(shuō)能力計(jì)劃準(zhǔn)備的能力計(jì)劃準(zhǔn)備的能力演說(shuō)能力演說(shuō)能力電話銷售的能力價(jià)值電話銷售的能力價(jià)值工作挑戰(zhàn)工作挑戰(zhàn)易被拒絕易被拒絕 時(shí)間有限時(shí)間有限 沒(méi)有面對(duì)面的影響力沒(méi)有面對(duì)面的影

5、響力難以建立信任度難以建立信任度能力培養(yǎng)能力培養(yǎng).成功人士關(guān)鍵素質(zhì)技能成功人士關(guān)鍵素質(zhì)技能p積極樂(lè)觀心態(tài)p計(jì)劃能力p溝通能力p談判能力p演說(shuō)能力p壓力/異議管理能力p堅(jiān)持不懈的行動(dòng)力.廣闊的職業(yè)發(fā)展空間模塊二模塊二.發(fā)展路徑發(fā)展路徑電話銷售電話銷售I I電話銷售電話銷售IIII電話銷售電話銷售IIIIII技術(shù)銷售技術(shù)銷售外部銷售外部銷售銷售運(yùn)營(yíng)銷售運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析人力資源人力資源管理管理/ /專家專家職位職位主管主管/ / CoachCoach經(jīng)理經(jīng)理 CC CC 總總經(jīng)理經(jīng)理主管主管/ / CoachCoach培訓(xùn)師培訓(xùn)師/ /咨詢顧問(wèn)咨詢顧問(wèn)總監(jiān)總監(jiān)經(jīng)理經(jīng)理.小組討論小組討論p小組討論

6、并繪制中華英才網(wǎng)電話銷售人員的職業(yè)發(fā)展之路p小組代表陳述本組討論結(jié)果p綜合各小組的討論結(jié)果,共同繪制中華英才網(wǎng)的電話銷售人員職業(yè)發(fā)展之路p小組討論:15分鐘p小組陳述: 每組3分鐘p集體討論:15分鐘.職業(yè)發(fā)展管理模塊三模塊三.自我測(cè)試自我測(cè)試你的職業(yè)價(jià)值觀是什么你的職業(yè)價(jià)值觀是什么 你夢(mèng)想的你夢(mèng)想的/ /喜愛(ài)的工作是什么喜愛(ài)的工作是什么 ? ?為什么這些工作對(duì)你有這么大的吸引力為什么這些工作對(duì)你有這么大的吸引力? ?你選擇職業(yè)時(shí)主要考慮的因素是哪些你選擇職業(yè)時(shí)主要考慮的因素是哪些 ? ? 請(qǐng)用請(qǐng)用5 5分鐘的時(shí)間完成下面的自我測(cè)試分鐘的時(shí)間完成下面的自我測(cè)試從所列的從所列的9 9項(xiàng)中挑選出對(duì)

7、你最為重要的前三個(gè)因素項(xiàng)中挑選出對(duì)你最為重要的前三個(gè)因素思考選擇的依據(jù)和理由思考選擇的依據(jù)和理由小組學(xué)員之間互相分享小組學(xué)員之間互相分享 :10:10分鐘分鐘集體分享集體分享:10:10分鐘分鐘.職業(yè)價(jià)值觀自測(cè)題職業(yè)價(jià)值觀自測(cè)題p想在社會(huì)上有所成就p享受休閑p希望經(jīng)濟(jì)寬裕p想提升自己各方面的能力p想在社會(huì)某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域有所發(fā)展p和諧的工作團(tuán)隊(duì)p重視家庭生活p其他.優(yōu)先排序優(yōu)先排序決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 思考決策的具體問(wèn)題思考決策的具體問(wèn)題 明確下一步的職業(yè)選擇明確下一步的職業(yè)選擇 通常,我們選擇時(shí)考慮的價(jià)值觀不只一種 - 必須滿足必須滿足可以滿足可以滿足具體考慮的問(wèn)題是哪些具體考慮的問(wèn)題是哪些

8、每個(gè)機(jī)會(huì)每個(gè)機(jī)會(huì)/ /選擇的情況如選擇的情況如何何 選擇最能滿足自己最重要選擇最能滿足自己最重要的價(jià)值觀的職業(yè)機(jī)會(huì)的價(jià)值觀的職業(yè)機(jī)會(huì)( (內(nèi)部?jī)?nèi)部/ /外部外部) ).工具練習(xí)工具練習(xí)1p按順序列出對(duì)你最重要的職業(yè)價(jià)值觀p列出該價(jià)值觀下你需要考慮的具體問(wèn)題.第一步第一步:明確職業(yè)目標(biāo)明確職業(yè)目標(biāo)p列出所從事過(guò)的工作p哪段工作經(jīng)歷最難忘/感受最好p哪種能力還需進(jìn)一步發(fā)展p哪些工作可以發(fā)展那些能力.工具練習(xí)工具練習(xí)2p列出所有你所從事的工作p選擇自己感覺(jué)最好的經(jīng)歷,并分析若想進(jìn)一步發(fā)展所需要提升的技能p哪些可能的事業(yè)機(jī)會(huì)可以拓展那些技能.第二步第二步:評(píng)估與目標(biāo)工作的技能差距評(píng)估與目標(biāo)工作的技能差

9、距p了解目標(biāo)工作所需的技能p評(píng)估自己現(xiàn)有的技能p職能差距在哪里.了解目標(biāo)工作了解目標(biāo)工作咨詢現(xiàn)從事該工作的人咨詢現(xiàn)從事該工作的人 獲取經(jīng)理和人事主管的幫助獲取經(jīng)理和人事主管的幫助 研究了解和經(jīng)歷嘗試研究了解和經(jīng)歷嘗試 三種途徑三種途徑-.了解現(xiàn)有職業(yè)技能了解現(xiàn)有職業(yè)技能工作經(jīng)歷工作經(jīng)歷獲得的技能獲得的技能 A A B B _ _ _ _ C C _ _ 你現(xiàn)有的經(jīng)歷和能力你現(xiàn)有的經(jīng)歷和能力 曾經(jīng)成功完成的工作/事情曾受過(guò)的教育/培訓(xùn)課程平常經(jīng)常從事的活動(dòng)/愛(ài)好 你獲得的技能是.工具練習(xí)工具練習(xí)3p列出目標(biāo)工作所需的技能和經(jīng)驗(yàn)p列出自己目前所具備的職業(yè)技能p職能差距在哪里 .第三步第三步:制定改

10、進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃pWHAT :分解成具體的小目標(biāo)pWHY: 是減少哪一項(xiàng)技能差距pHOW:具體的行動(dòng)計(jì)劃,如何實(shí)現(xiàn).工具練習(xí)工具練習(xí)4p訂立行動(dòng)計(jì)劃p將大目標(biāo)進(jìn)行分解pWhat / Why / How .第四步第四步:實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃p不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐p定期檢查和總結(jié)p恰當(dāng)修正和調(diào)整.第五步第五步:尋找職業(yè)發(fā)展導(dǎo)師尋找職業(yè)發(fā)展導(dǎo)師p誰(shuí)是導(dǎo)師n具備知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)(比你資深)n愿意幫助和分享n互相信任p導(dǎo)師的價(jià)值和作用p如何獲得導(dǎo)師的幫助n積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)n主動(dòng)申請(qǐng)和拜見(jiàn)導(dǎo)師n主動(dòng)安排和導(dǎo)師的溝通.職業(yè)發(fā)展成功要素模塊四模塊四.成功三要素成功三要素(ASK) 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)品

11、產(chǎn)品客戶知識(shí)客戶知識(shí)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部流程及政策內(nèi)部流程及政策 職業(yè)發(fā)展基本知識(shí)職業(yè)發(fā)展基本知識(shí)基本步驟基本步驟目標(biāo)工作信息目標(biāo)工作信息市場(chǎng)信息市場(chǎng)信息行業(yè)信息行業(yè)信息 銷售技巧銷售技巧 壓力管理技巧壓力管理技巧業(yè)績(jī)壓力管理業(yè)績(jī)壓力管理時(shí)間壓力管理時(shí)間壓力管理情緒壓力管理情緒壓力管理溝通溝通/ /人際關(guān)系技巧人際關(guān)系技巧技巧技巧 (Skill)(Skill)態(tài)度態(tài)度 ( Attitude)( Attitude)知識(shí)(Knowledge) 盡善本職盡善本職 積極進(jìn)取積極進(jìn)取 堅(jiān)韌不拔堅(jiān)韌不拔.必備知識(shí)必備知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 客戶知識(shí) 行業(yè)知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí) 內(nèi)部流程和政策 職

12、業(yè)發(fā)展知識(shí)職業(yè)發(fā)展知識(shí) 基本步驟 發(fā)展規(guī)則 行業(yè)狀況 職業(yè)市場(chǎng)知識(shí) 目標(biāo)工作信息 .壓力管理技巧模塊五模塊五.討論：壓力的來(lái)源討論：壓力的來(lái)源p小組討論：我們每天都碰到哪些壓力？p將答案寫(xiě)在白板紙上p將這些壓力進(jìn)行分類業(yè)績(jī)壓力（X）時(shí)間壓力（O）人際關(guān)系沖突/情緒壓力（Y）個(gè)人成長(zhǎng)壓力及其他(/).壓力的來(lái)源壓力的來(lái)源業(yè)績(jī)壓力業(yè)績(jī)壓力時(shí)間壓力時(shí)間壓力情緒壓力情緒壓力壓力轉(zhuǎn)換成動(dòng)力壓力轉(zhuǎn)換成動(dòng)力.壓力管理壓力管理p創(chuàng)造一個(gè)放松的工作環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)放松的工作環(huán)境p創(chuàng)造一個(gè)充滿關(guān)愛(ài)和互助的工作氛圍創(chuàng)造一個(gè)充滿關(guān)愛(ài)和互助的工作氛圍p創(chuàng)造一個(gè)合理有效的工作目標(biāo)和計(jì)劃創(chuàng)造一個(gè)合理有效的工作目標(biāo)和計(jì)劃p員工掌

13、握適當(dāng)?shù)淖晕覝p壓的知識(shí)和技巧員工掌握適當(dāng)?shù)淖晕覝p壓的知識(shí)和技巧.你的壓力產(chǎn)生信號(hào)你的壓力產(chǎn)生信號(hào)p自我測(cè)試n生理反應(yīng):頭痛或頭昏眼花失眠或經(jīng)常做夢(mèng),難以深層次入睡精神緊張,難以集中精力思考無(wú)精打采,興趣缺乏腸胃出現(xiàn)問(wèn)題 n心理反應(yīng):易產(chǎn)生對(duì)立情緒易怒,易著急情緒悲觀做事拖沓心不在焉,容易分心p咨詢身邊的朋友p總結(jié)自己的壓力預(yù)警訊號(hào)“ 當(dāng)我出現(xiàn)當(dāng)我出現(xiàn)_情況時(shí)情況時(shí),表明我的壓力比較大了表明我的壓力比較大了 ” .壓力管理壓力管理變負(fù)面情緒為積極主動(dòng)的思考變負(fù)面情緒為積極主動(dòng)的思考 關(guān)注于自己可控的改進(jìn)行動(dòng)關(guān)注于自己可控的改進(jìn)行動(dòng) 管理應(yīng)該做的管理應(yīng)該做的/ /想要做的比率想要做的比率 提升自己

14、的技能水平提升自己的技能水平, ,降低壓降低壓力產(chǎn)生的幾率力產(chǎn)生的幾率快速地調(diào)節(jié)情緒快速地調(diào)節(jié)情緒 .調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒p呼吸法p運(yùn)動(dòng)法p自我放松p.積極主動(dòng)地思考積極主動(dòng)地思考p檢視自己平時(shí)的”自言自語(yǔ)”p轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)的思考.改進(jìn)行動(dòng)改進(jìn)行動(dòng)p列出所有可能影響結(jié)果的因素p分析每一因素你是否可以控制(Y/N)p就每一可控因素訂立出你所可能采取的改進(jìn)行動(dòng)n具體明確n及時(shí)可行n積極正面p付諸行動(dòng).自我練習(xí)自我練習(xí)p找出一件目前你覺(jué)得壓力最大的事情p將所有對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的因素列出,并分析哪些是可控的p就可控的因素你所能采取的改進(jìn)行動(dòng)是什么?影響因素影響因素 可控可控 (Y/N) (Y/N) 改進(jìn)行動(dòng)

15、改進(jìn)行動(dòng)- - - - - - - - - - - .提升自身應(yīng)對(duì)技能提升自身應(yīng)對(duì)技能p業(yè)績(jī)提升p時(shí)間管理p關(guān)系管理(他人情緒管理).業(yè)績(jī)提升業(yè)績(jī)提升p分析問(wèn)題p專注于自己可控因素p采取積極有效的措施.練習(xí)表練習(xí)表p發(fā)放每人一張每日時(shí)間安排表(以半小時(shí)為間擋)p請(qǐng)列出你的上一工作日的每一件活動(dòng)和那些你想做但沒(méi)來(lái)得及做的(近期要做的事)p時(shí)間: 5分鐘.自測(cè)自測(cè)您經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這些狀況嗎?p每天好像總有很多事情要做p但有時(shí)老板突然問(wèn)我接下來(lái)要做什么,我常回答不出來(lái)或隨口一說(shuō)p當(dāng)同時(shí)很多事情都比較急的時(shí)候,我不知道該先做哪一個(gè)p每天都感覺(jué)忙得要死,可是好多事情都沒(méi)能及時(shí)完成p我每天好像都忙著應(yīng)付很急的

16、事情,精神都快崩潰了p我沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí)公司新的產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)信息,但又覺(jué)得很重要p-您需要加強(qiáng)時(shí)間管理了您需要加強(qiáng)時(shí)間管理了.時(shí)間管理時(shí)間管理p重要性/緊急性p優(yōu)先排序工作事項(xiàng)p合理安排工作時(shí)間p節(jié)省時(shí)間p克服時(shí)間管理挑戰(zhàn).練習(xí)表練習(xí)表p請(qǐng)您對(duì)列在日工作活動(dòng)表上的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行分析整理: 重要嗎/緊急嗎/類型p計(jì)算重要/緊急各象限花費(fèi)的時(shí)間百分比p分析各類型活動(dòng)所占的時(shí)間百分比：n哪些事情花費(fèi)的時(shí)間比例超出了應(yīng)該的標(biāo)準(zhǔn)？n哪些事情所花時(shí)間不多，但產(chǎn)生的效益最大.制訂優(yōu)序工作時(shí)間表制訂優(yōu)序工作時(shí)間表優(yōu)先排序的基本原則優(yōu)先排序的基本原則 設(shè)計(jì)時(shí)段設(shè)計(jì)時(shí)段提前做好下一天的工作表安排提前做好下一天的工作表安

17、排.合理規(guī)范你的時(shí)間安排比例合理規(guī)范你的時(shí)間安排比例疲于奔命疲于奔命IIIVIII重要重要不重要不重要不緊急不緊急緊急緊急忙亂而無(wú)意義忙亂而無(wú)意義高效的管理高效的管理浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間p重要的事情n提高所花時(shí)間的比例n提高做事的效率p緊急的事情n提高做事的效率n減少這些事情的比率，在沒(méi)有變得緊急時(shí)就完成p不重要的事情n減少甚至刪除II.節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間更清晰地思考目標(biāo)，刪除所有不必要的步驟活動(dòng)更清晰地思考目標(biāo)，刪除所有不必要的步驟活動(dòng)提高做事的效率提高做事的效率善于資源整合和協(xié)作善于資源整合和協(xié)作速戰(zhàn)速?zèng)Q，克服日后再處理的習(xí)慣速戰(zhàn)速?zèng)Q，克服日后再處理的習(xí)慣經(jīng)常思考總結(jié)，不斷尋找更高效的處理問(wèn)題的

18、模經(jīng)常思考總結(jié)，不斷尋找更高效的處理問(wèn)題的模式式節(jié)省時(shí)間的技巧節(jié)省時(shí)間的技巧.克服拖延的技巧克服拖延的技巧p自我檢視和反省p找出拖延的原因p對(duì)癥下藥p設(shè)定完成時(shí)間p把要做的事情和完成時(shí)間作一公開(kāi)說(shuō)明.情緒管理自測(cè)題情緒管理自測(cè)題p完成自我評(píng)估表p自我分析:n您的長(zhǎng)處:-n需改進(jìn)的地方:-.情緒管理情緒管理保持冷靜保持冷靜, ,避免過(guò)激反應(yīng)避免過(guò)激反應(yīng) 有效地化解和消除過(guò)激情緒有效地化解和消除過(guò)激情緒 核心技巧核心技巧-.保持冷靜保持冷靜: :您對(duì)他人的情緒化行為曾經(jīng)有過(guò)怎樣的過(guò)激反應(yīng)您對(duì)他人的情緒化行為曾經(jīng)有過(guò)怎樣的過(guò)激反應(yīng)? ? (進(jìn)行辯解,抓住對(duì)方的情緒不放,尋機(jī)報(bào)復(fù))不要急于解釋不要急于解釋, ,注意聆聽(tīng)注意聆聽(tīng)深吸氣深吸氣, ,默