手術(shù)室工作流程及制度

1、手術(shù)室護士崗位職責(zé)一、 在護士長領(lǐng)導(dǎo)下?lián)纹餍祷蜓不刈o士等工作，以及手術(shù)前的準(zhǔn)備和手術(shù)后的整理工作。二、 認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，督促、檢查手術(shù)人員嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，注意病人安全，嚴(yán)防差錯事故。三、 參加衛(wèi)生清掃，保持手術(shù)室整潔、肅靜，及時調(diào)節(jié)空氣和保持室內(nèi)適宜的溫度。四、 負(fù)責(zé)手術(shù)后病員的包扎、保暖、護送、保管、送驗手術(shù)標(biāo)本。五、 按分工做好器械、敷料的打包、消毒和藥品的保管，做好登記統(tǒng)計工作。六、 定期參加醫(yī)院護理部組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核。七、 負(fù)責(zé)醫(yī)療器械、敷料的清洗、包裝、消毒、保管、登記工作，熟悉掌握高溫滅菌的操作方法，做好高溫滅菌效果監(jiān)測，確保消毒物品達到絕

2、對滅菌。八、 認(rèn)真做好消毒器械的保養(yǎng)工作，保持消毒器的清潔，嚴(yán)格掌握各類消毒物品的壓力、溫度與時間。手術(shù)室護士考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）標(biāo)準(zhǔn)分：10分項目工作標(biāo)準(zhǔn)分值扣分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為1、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)室更衣制度，著裝整潔，符合要求； 2、對病人服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹； 3、想病人之所想，幫病人之所需，為病人保守秘密，實行保護性醫(yī)療； 4、做好手術(shù)期前心理護理，使病人消除各種顧慮，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心； 5、自覺遵守院規(guī)院紀(jì)，不串崗、脫崗，上班私打電話，不遲到、早退，不做私事。31、衣帽鞋不整潔，有污，頭發(fā)過肩，留長指甲、美甲，發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分； 2、未戴帽子，未穿工作鞋，操作時未戴口罩，發(fā)現(xiàn)一次各扣0.

3、2分； 3、不帶胸牌，發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分； 4、態(tài)度生硬，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分； 5、使用服務(wù)禁語，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分； 6、泄露病人隱私，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分； 7、串崗、脫崗、上班私打電話，穿工作服外出發(fā)現(xiàn)一次各扣0.2分。服務(wù)程序 1、制度完整，職責(zé)明確； 2、認(rèn)真履行手術(shù)室醫(yī)療、護理程序； 3、各種手術(shù)器械、物品準(zhǔn)備充分，確保隨時能用； 4、手術(shù)器械、紗布等清點無誤，記錄準(zhǔn)確； 5、護理技術(shù)操作熟練，專業(yè)知識扎實； 6、嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作程序； 7、常規(guī)器械消毒滅菌合格率達100%，按時進行紫外線消毒并登記。3 1、不履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分； 2、手術(shù)器械物品準(zhǔn)備不到位，缺一種

4、扣0.2分； 3、手術(shù)時傳遞器械不正確，發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分； 4、手術(shù)時，清點物品不準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)一次扣0.3分； 5、手術(shù)時不戴帽子、口罩，不穿手術(shù)衣，洗手不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分； 6、消毒滅菌不合格，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。廉潔行醫(yī) 1、不私拿醫(yī)院任何材料、藥品、物品； 2、不私自給病人做手術(shù)； 3、不接受病人吃請、禮品、紅包； 4、不擅自減免或以任何理由調(diào)低、增收手術(shù)等費用。特殊情況須與臨床醫(yī)生聯(lián)系； 5、不以押金形式收任何現(xiàn)金。2 1、私拿醫(yī)院任何物品，發(fā)現(xiàn)一次扣0.3分； 2、私收費，發(fā)現(xiàn)一次扣2.5分； 3、暗示病人吃請、送禮、發(fā)現(xiàn)一次扣2.5分。環(huán)境衛(wèi)生窗戶、柜、窗臺、洗手池、治療車

5、、工作臺無塵土。屏風(fēng)、窗簾、掛簾、床單、被套、枕套臟整潔干凈。地面干凈，包括衣架、輸液架和風(fēng)扇2分一項不合格扣0.2分手術(shù)室工作流程病人入出手術(shù)室流程一、手術(shù)前一日準(zhǔn)備工作1、由次日配臺手術(shù)的巡回或器械護士于前日攜帶“術(shù)前訪視單”與病人本人及家屬見面。2、了解病人基本情況，如：姓名、性別、年齡、床號、手術(shù)名稱、手術(shù)部位、手術(shù)方式、傳染性疾病檢查結(jié)果、皮試結(jié)果等，與病人溝通做好心理護理。3、病人于手術(shù)前一日晚沐浴后換上病員服等待次日手術(shù)室專人到病房迎接，手術(shù)室人員查對并確認(rèn)病人。二、手術(shù)當(dāng)日接病人入手術(shù)室1、手術(shù)當(dāng)日由手術(shù)室護士查對手術(shù)通知單、手術(shù)安排表、病人財產(chǎn)交接表，確認(rèn)無誤后通知病房護士做

6、好術(shù)前準(zhǔn)備。由手術(shù)室專人攜帶手術(shù)通知單和病人財產(chǎn)交接表將推車推至病床旁迎接病人，并與病房護士仔細(xì)交接并簽名確認(rèn)。2、病人到達手術(shù)室后，由該臺巡回護士、麻醉醫(yī)師再次核對病人及腕式識別帶、手術(shù)通知單、病歷、病人財產(chǎn)交接本、手術(shù)安排表五者一致后接入手術(shù)間。3、手術(shù)進行前由主刀醫(yī)師和主管醫(yī)師再次核對病人有關(guān)信息，確定具體手術(shù)部位后開始手術(shù)。三、手術(shù)后送病人回病房1、手術(shù)完畢等待病人完全蘇醒或病情許可方可送回病房。2、病人用物、病人財產(chǎn)交接表、病歷、麻醉記錄單、手術(shù)護理單放于推車掛藍(lán)內(nèi)。同時通知手術(shù)病人科室值班護士到手術(shù)室。3、由麻醉醫(yī)師、巡回護士、科室值班護士一同將病人送回病房。送病人途中注意觀察病人

7、呼吸、脈搏，保持輸液及各種引流管道通暢。4、病人回病房后，手術(shù)室護士與病房值班護士交接病人一般情況、各種引流管、皮膚情況和病人財產(chǎn)等。待病房值班護士在病人麻醉交接本上簽字后方可離開病房。手術(shù)人員入出手術(shù)室流程一、手術(shù)人員入手術(shù)室1、一般準(zhǔn)備：（1）更換鞋。進手術(shù)室換指定的清潔鞋，將自己的鞋放入外用鞋柜內(nèi)，進入更衣室更衣。（2）更換洗手衣褲。脫去外衣，內(nèi)衣盡可能換下，否則衣領(lǐng)衣袖不可外露，洗手衣扎于褲內(nèi)。（3）戴好手術(shù)帽和口罩?？谡稚w住鼻孔并夾住鼻梁，帽子蓋住全部頭發(fā)及發(fā)際，胡須剃凈，防止頭發(fā)、發(fā)屑落入手術(shù)無菌區(qū)。（4）剪指甲，除去甲緣下積垢。（5）注意區(qū)分半限制區(qū)和限制區(qū)，預(yù)防和減少地面的再污

8、染，經(jīng)除塵后進入限制區(qū)。2、手的清潔和消毒：（1）手的清潔。一般性洗手可消除手部97%的暫居菌。用皂液認(rèn)真揉搓雙手、腕部、前臂及肘關(guān)節(jié)以上10cm，特別注意指尖、指縫、指關(guān)節(jié)等部位，揉搓時間不少于15秒，然后用流動水沖洗，必須兩次。（2）烘干（或無菌巾擦干）雙手臂，使用外科手消毒液揉搓雙手臂。二、手術(shù)人員出手術(shù)室1、手術(shù)結(jié)束后于本手術(shù)間脫去手套、手術(shù)衣至醫(yī)療垃圾袋和污衣袋，刷手間進行手部清潔后離開限制區(qū)。2、至更衣室更換回自己的衣褲和鞋后方可離開手術(shù)室。更換的洗手衣褲和清潔鞋經(jīng)清潔消毒處理后備用。手術(shù)室制度手術(shù)室一般制度：（1）凡進入手術(shù)室人員，必須按規(guī)定更換手術(shù)室所備衣、褲、口罩、帽、鞋。用

9、后應(yīng)放回原位。外出時，應(yīng)更換外出衣和鞋。（2）手術(shù)室內(nèi)應(yīng)保持肅靜，禁止吸煙和高聲談笑。門要輕開輕關(guān)；手術(shù)進行時，勿走正門。盡量減少不必要的活動。（3）嚴(yán)格執(zhí)行無菌管理，除參加手術(shù)及有關(guān)人員外，其他人員一概不準(zhǔn)入內(nèi)。凡違反無菌管理之處，一經(jīng)指出，須立即糾正。施行感染手術(shù)的醫(yī)務(wù)人員，術(shù)畢不得到其它手術(shù)間參觀走動。（4）手術(shù)室工作人員應(yīng)熟悉手術(shù)室內(nèi)各種物件的固定放置位置和使用方法，用后放回原處。有關(guān)急救藥品、器材，必須隨時備用，定期檢查，及時補充及維修。一切器械、物品，未經(jīng)負(fù)責(zé)人許可，不得擅自外借。（5）手術(shù)完畢，對用過的器械、物品及時清潔或消毒處理，整理備用。嚴(yán)重感染或特殊感染手術(shù)用過的器械、物品

10、，均須作特殊處理，手術(shù)間亦應(yīng)按要求消毒處理。（6）值班人員應(yīng)堅守崗位，隨時準(zhǔn)備接受急癥手術(shù)，不得擅離。（7）凡需施行手術(shù)，應(yīng)由各科主管醫(yī)師填進手術(shù)通知單。擇期手術(shù)應(yīng)在前一天按規(guī)定時間送手術(shù)室，急癥手術(shù)或緊急手術(shù)可先行電話通知手術(shù)室，并盡快補送手術(shù)通知單。需特殊器械或有特殊要求的，應(yīng)在手術(shù)通知單上注明。因故暫?；蚋氖中g(shù)，應(yīng)預(yù)先通知聯(lián)系。（8）無菌手術(shù)間與有菌手術(shù)間應(yīng)相對固定。無條件固定者，應(yīng)先施無菌手術(shù)，后施污染和感染手術(shù)。優(yōu)先安排急癥手術(shù)。嚴(yán)禁在一個手術(shù)間內(nèi)同時施行無菌及污染手術(shù)。（9）重大手術(shù)或新開展手術(shù)，有關(guān)手術(shù)人員應(yīng)參加術(shù)前討論，做好充分準(zhǔn)備，必要時，手術(shù)者可至手術(shù)室檢查準(zhǔn)備的器械和物

11、品。（10）按時接手術(shù)病人進入手術(shù)間。危重。急癥的病人應(yīng)由經(jīng)管醫(yī)師陪送，協(xié)助手術(shù)室人員處理。參加手術(shù)人員應(yīng)按時洗手，準(zhǔn)時手術(shù)。手術(shù)室參觀制度：1凡本院醫(yī)師、進修醫(yī)師、實習(xí)醫(yī)師或外來參觀者，必須憑手術(shù)參觀牌或醫(yī)務(wù)科的介紹信，方可進手術(shù)室參觀?？浦魅渭笆中g(shù)指導(dǎo)醫(yī)師除外。2參觀者需遵守手術(shù)室的各項規(guī)章制度。3參觀者須更換手術(shù)室備有的衣、口罩、帽子及鞋方可進人，外出時更換外出鞋，穿外出衣。4參觀者只得參觀指定的手術(shù)，不得任意出人其它手術(shù)間。5參觀時應(yīng)遵守?zé)o菌原則，距離手術(shù)無菌區(qū)域333 cm以上。6保持室內(nèi)清潔、安靜，不準(zhǔn)吸煙。7參觀后離開手術(shù)間前應(yīng)將參觀用物歸原。8凡系直系親屬手術(shù)，一律不準(zhǔn)參觀。9

12、晚夜班謝絕參觀。參觀人員必須嚴(yán)格控制，每臺進修生2人，實習(xí)生1人。主管護師、護士長、巡回護士有權(quán)管理。 10除本院及進修人員能上臺手術(shù)外，其余（包括國內(nèi)專家能上臺手術(shù)者）人員一律需要醫(yī)務(wù)科批文，方可進人手術(shù)室。手術(shù)過程中應(yīng)遵守的制度：1凡需要手術(shù)治療的病人，應(yīng)做好術(shù)前各項準(zhǔn)備，明確診斷，嚴(yán)格手術(shù)指征，并征得病人家屬或單位簽字同意。2較大、復(fù)雜手術(shù)均需進行術(shù)前討論，需請示報告的按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并由科主任或主任醫(yī)師擔(dān)任手術(shù)者或負(fù)責(zé)指導(dǎo)手術(shù)。3參加手術(shù)人員應(yīng)按時進入手術(shù)室。按規(guī)定步驟洗手，對病人應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作。手術(shù)室應(yīng)有固定巡回護士負(fù)責(zé)供應(yīng)工作，器械護士術(shù)前術(shù)后應(yīng)詳細(xì)清點器械、敷料等。

13、4術(shù)前1天，術(shù)者應(yīng)填寫好手術(shù)通知單送往手術(shù)室（常規(guī)手術(shù)前1天早上10時前送到，急癥手術(shù)提早30分鐘或電話通知），通知單上要求寫好病室、床位、姓名、性別、年齡、住院號、診斷、手術(shù)名稱、麻醉方式及特殊要求，并由病室主治醫(yī)師簽字，開好術(shù)前醫(yī)囑，檢查術(shù)前護理工作實施情況，做好查對制度。5手術(shù)過程中，術(shù)者和助手應(yīng)密切配合，如遇病人情況突發(fā)變化或意外，全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極搶救，并立即報請上級醫(yī)師協(xié)助指導(dǎo)處理。6縫合時，術(shù)者應(yīng)仔細(xì)檢查有關(guān)器官有無出血和有無異物存留，并嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，杜絕差錯事故。7手術(shù)后開好醫(yī)囑，完成手術(shù)記錄，對需要研究的病例，應(yīng)組織討論，總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)。接送病人的制度1根據(jù)病人手術(shù)時

14、間核對病室、床位、病人姓名后，提前30分鐘或1小時將病人接到指定手術(shù)間。2檢查術(shù)前準(zhǔn)備是否完善，如：術(shù)前用藥、禁食、合血、出凝血時間、HbsAg、記賬單、灌腸、插胃管、導(dǎo)尿管、照片、更換衣服、家屬簽字等，并注意不帶貴重物品入室。無導(dǎo)尿管病人應(yīng)囑病人排尿。3檢查手術(shù)所需用物是否準(zhǔn)備好，如：病歷、合血單、記賬單、輸液筒、開關(guān)夾、胸腹帶、特殊用藥、X光片等，并帶人手術(shù)室。4接臺手術(shù)，提前30分鐘電話通知有關(guān)病室作準(zhǔn)備。醫(yī)師在病室等候，待病人接人手術(shù)室后，醫(yī)師隨即進人手術(shù)室。 5手術(shù)結(jié)束后，將病人隨同病房帶來的一切用物送回病房，并與病室接班護士當(dāng)面交清。由術(shù)者、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護士、工人一起護送病人，

15、以防回病房途中發(fā)生意外，包括局麻病人。6接送病人時注意病人安全。尤其是特殊病人，如：左房粘液瘤、神志不清、腦危象、嚴(yán)重外傷、休克等隨時有病情變化的病人應(yīng)有一名醫(yī)師陪同護送至手術(shù)室，以保證病人安全。7若病室術(shù)前準(zhǔn)備不完善，手術(shù)室可拒絕接病人，待完善術(shù)前準(zhǔn)備后由病房護送至手術(shù)室。8每天早上上班后開始接病人，請各病房在上班以前做好術(shù)前準(zhǔn)備。術(shù)中輸血制度（1）凡術(shù)中需輸血者，主管醫(yī)師應(yīng)于術(shù)前備好血標(biāo)本，填好輸血申請單，注明手術(shù)輸血日期和備血量送血庫。如需血量大或有特殊要求（如成分輸血等），主管醫(yī)師均應(yīng)提前與血庫直接聯(lián)系妥當(dāng)。（2）術(shù)中需輸血時，應(yīng)由手術(shù)配合人員攜帶病歷及時聯(lián)系取血。取血人員每次只許取1

16、名病人所需的血液，以免發(fā)生差錯。（3）輸血前應(yīng)仔細(xì)查對病人姓名、住院號、血型及輸血申請單等3遍，取血人在血庫查對1遍，麻醉醫(yī)師與巡回護士查對1遍，輸血或加血者查對1遍。（4）按手術(shù)進行情況調(diào)整好輸血速度，密切觀察輸血反應(yīng)。有特殊反應(yīng)者，應(yīng)保留余血備檢。凡輸兩個以上供血者的血液時，應(yīng)在兩者之間輸以少量生理鹽水，兩者不可直接混合。（5）輸血畢，保留血袋，以備查對。（6）輸血起始、完畢時間及輸血量，由麻醉醫(yī)師記錄于麻醉記錄單上。術(shù)中醫(yī)囑執(zhí)行制度（l）術(shù)中，由主管醫(yī)師及麻醉醫(yī)師所作的口頭醫(yī)囑，由巡回護士執(zhí)行并應(yīng)復(fù)誦1遍，會同另1人核對藥名、濃度、劑量，然后使用。（2）用藥后，應(yīng)保留空瓶，以備核對，待手

17、術(shù)結(jié)束后方可棄去。（3）執(zhí)行醫(yī)囑完畢后，應(yīng)在病歷醫(yī)囑欄內(nèi)做好記錄，同時告知麻醉醫(yī)師記錄于麻醉記錄單上。術(shù)中會診工作制度（1）術(shù)中因病情復(fù)雜、劇變或發(fā)生緊急意外需會診者，應(yīng)按急診會診處理。（2）由巡回護士及麻醉醫(yī)師設(shè)法盡快傳呼有關(guān)會診人員。情況緊急者，應(yīng)同時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（3）術(shù)中會診由在場有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或職位高的醫(yī)師負(fù)責(zé)組織，指定有關(guān)人員做好記錄或術(shù)后補記。術(shù)中輔診檢查制度（1）凡術(shù)中需進行有關(guān)輔診檢查如攝片。造影、穿刺活儉、冰凍切片、超聲與內(nèi)窺鏡檢查等，均應(yīng)手術(shù)前1日由主管醫(yī)師與有關(guān)單位聯(lián)系，做好充分準(zhǔn)備，指派專人配合。（2）術(shù)中進行輔診檢查時，巡回護士應(yīng)協(xié)助做好聯(lián)系和準(zhǔn)備工作，并注意無菌管理。輔

18、診人員進入手術(shù)間前，應(yīng)按規(guī)定更衣?lián)Q鞋，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作。（3）檢查操作完畢后，及早作出報告，以縮短手術(shù)等待時間。（4）器械護士須注意臺上無菌管理，應(yīng)將取下的病理標(biāo)本用濕林水紗布包裹，夾以皮膚巾鉗（或其他鉗），作為標(biāo)志，妥善放置。若標(biāo)本需作冰凍切片者，巡回護士應(yīng)盡快將標(biāo)本及病理送檢單派人送至病理檢查室。所有術(shù)中冰凍切片病理檢查報告結(jié)果均須以正式文字報告為準(zhǔn)，不得以電話或口頭報告，以防誤差。嚴(yán)格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度。術(shù)中防止器械敷料遺留的制度（1）凡隨病人帶入手術(shù)間的創(chuàng)口敷料?？噹У?，以及麻醉、消毒所用紗布、紗球等，均應(yīng)在手術(shù)開始前全部送出手術(shù)間。（2）手術(shù)開始前，由器械護士會同巡回護士認(rèn)真清點器械

19、、紗布、紗墊、縫針、殘卷等數(shù)量，至少兩遍，并由巡回護士準(zhǔn)確登記備查。手術(shù)中，所增減的器械及敷料，巡回護士應(yīng)及時補充記錄好。（3）臺上手術(shù)人員應(yīng)始終保持手術(shù)器械及敷料放置有序，有條不紊。手術(shù)醫(yī)師不得亂取器械。暫不用的器械物件應(yīng)及時交還器械護士，不得亂丟或堆積在手術(shù)區(qū)周圍。（4）凡胸、腹腔及深部手術(shù)所用紗布墊，必須留有長帶，帶尾夾止血鉗放在創(chuàng)口外，以防遺留體內(nèi)。凡創(chuàng)口內(nèi)置放的紗布、引流物種類及數(shù)目，均應(yīng)詳細(xì)記錄在麻醉記錄單上。（5）凡手術(shù)臺上掉落的敷料、器械、縫針、線卷等，均應(yīng)撿起，未經(jīng)巡回護士許可，不得帶出室外。（6）縫合胸、腹腔及深部創(chuàng)口前，除手術(shù)醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真清查外，巡回護士及器械護士必須清點器

20、械、敷料、縫針、線卷等數(shù)目，準(zhǔn)確無誤后方可縫合?？p合完畢，再清點l遍（即手術(shù)開始時，關(guān)閉體膠前及關(guān)閉體腔后共清點3遍）。手術(shù)室安全制度1.定期學(xué)習(xí)消防安全知識，愛護消防設(shè)施，不準(zhǔn)移動或搬動做他用，消防器材專人負(fù)責(zé)，定期更換，定期檢查。2熟悉手術(shù)室的各種電器設(shè)備，遵守操作規(guī)程，手術(shù)結(jié)束后，應(yīng)拔去所有電源插頭。電器設(shè)備由專人負(fù)責(zé)，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。3劇毒藥品應(yīng)有專柜貯藏，配上鎖，并派專人保管，使用進行登記。4易燃物品，應(yīng)安置在通風(fēng)陰暗處，要求遠(yuǎn)離火源，專人管理。5值班人員應(yīng)巡視手術(shù)室每個房間，負(fù)責(zé)氧氣、吸引器。水、電、門窗的安全檢查及大門的安全，堅守工作崗位。6非值班人員勿任意進人手術(shù)

21、室。7手術(shù)室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。8接送病人注意安全，防止碰傷、摔傷。9如發(fā)現(xiàn)意外情況，應(yīng)立即匯報有關(guān)部門，并向院部匯報。手術(shù)室清潔衛(wèi)生制度1每天早上做平面衛(wèi)生（各手術(shù)間、無菌室、有菌器械房、包扎房、消毒間、更衣室等）。2每星期六熏手術(shù)間及無菌室，其余時間每晚用電子滅菌燈照射1小時。3每周刷洗手術(shù)間地板1次。4手術(shù)間每周大掃除1次（包括家具、門窗、無影燈、手術(shù)床、抽屜?？乒瘢ＵZ言行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)：1語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：A語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提

22、高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。B語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C語速：語速適中，節(jié)奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2常用的禮貌用語：A常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！B常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任交談時的注意事項：交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向