收銀員行為規(guī)范

1、收銀員行為規(guī)范、收銀操作標(biāo)準(zhǔn)崗前準(zhǔn)備n 收銀員淡妝上崗，蓬頭垢面有損個(gè)人及公司形象。因?yàn)槭浙y員是顧客進(jìn)門看到的第一人，也是送走顧客的最后一人。n 備好零錢，店長雖然也為我們備有零錢，但主要還得靠我們操心去換。收銀員工作基本流程n 1、接待顧客n 2、為顧客做結(jié)賬服務(wù)n 3、特殊收銀作業(yè)處理：n 贈送贈品n 配合促銷工作，提供促銷服務(wù)n 4、無顧客結(jié)賬時(shí)： 兌換零錢；整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品 、 擦拭收銀臺，整理環(huán)境n 協(xié)助店員做好顧客接待工作n 協(xié)助其它崗位，維護(hù)店面形象n 隨時(shí)根據(jù)藥品價(jià)格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內(nèi)商品進(jìn)行更新。n 5、留意店內(nèi)情況、做好防盜工作n 6、保持收銀臺及周圍環(huán)境

2、的清潔n 7、下班結(jié)算n 儀容儀表：正確穿著、淡妝上崗 禁忌：自帶財(cái)務(wù)、帶首飾等n 清潔整理收銀作業(yè)區(qū)n 整理必備物品，隨時(shí)根據(jù)藥品價(jià)格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內(nèi)商品進(jìn)行更新。n 準(zhǔn)備零錢、備用金n 閑暇時(shí)間熟記特價(jià)商品、調(diào)價(jià)商品、熱銷商品價(jià)格及無條形碼商品貨號。特殊情況n 暫時(shí)離崗：收銀員不可隨意離開崗位，若需要離開時(shí)，應(yīng)告知班長或店長，由店長或班長代收或?qū)㈦娔X退回到“輸入密碼”狀態(tài)。n 電腦異常：出現(xiàn)異常時(shí)，簡單問題自己處理，處理不了應(yīng)立即報(bào)告店長或店長助理，并及時(shí)和公司信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售應(yīng)記手工帳，待電腦恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。若掃描條碼時(shí)突然反應(yīng)過慢，請稍等片刻即可恢復(fù)（

3、因主機(jī)需定時(shí)傳輸大量信息會對收銀有少許影響）。九禁制度講解嚴(yán)格按收銀操作規(guī)范執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行“九禁”： 禁止收銀員自帶錢物上崗； 禁止為自己或親朋好友的會員卡虛假積分； 禁止刷醫(yī)?？ㄌ兹‖F(xiàn)金； 禁止坐支現(xiàn)金（即將營業(yè)款借與他人或支付他用） 禁止超時(shí)存款（存款時(shí)間：每天下午1點(diǎn)到4點(diǎn)間）； 禁止帳款不符； 禁止空買空退（即不購商品，進(jìn)行銷售和退貨）； 禁止虛假打折。 禁止憑個(gè)人感情錄入工號。（一單接待制門店）交接班n 到崗后，開啟電腦等設(shè)備是否運(yùn)行正常，將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交接下一班，交接完畢后方可離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。備用金清點(diǎn)確認(rèn)（備用金

4、根據(jù)門店?duì)I業(yè)額大小實(shí)行定額管理，采用店長借支，收銀員管理，財(cái)務(wù)部備案的方式，當(dāng)?shù)觊L或收銀員發(fā)生變動時(shí)，應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部備案調(diào)整，當(dāng)根據(jù)經(jīng)營需要增加或減少備用金時(shí)，需報(bào)總經(jīng)理簽批，當(dāng)收銀員離職時(shí)需將備用金交還店長。當(dāng)備用金超額時(shí)，店長必須在30內(nèi)歸還財(cái)務(wù)部，否則按超支金額月息10%進(jìn)行扣息。），檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接時(shí)需交代清楚各項(xiàng)事務(wù)。n 清潔收銀臺和收銀區(qū)域地面，準(zhǔn)備好清潔的垃圾箱或雜物籃，擺放在收銀臺內(nèi)側(cè)。領(lǐng)用足夠的購物袋。接待顧客n 保證個(gè)人清潔衛(wèi)生、工作服干凈、穿著規(guī)范、胸卡佩帶正確，女員工應(yīng)畫淡妝、

5、面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)站姿待客，面朝顧客進(jìn)門方向。n 收銀五大用語：l 您好！l 抱歉！讓您久等了！l 請問先生/女士/大叔/阿姨有沒有會員卡？l 總共*元，收您*元，找您*元，拿好您的小票和找零，請核對并保存。l 謝謝您！請慢走。良好的服務(wù)態(tài)度：n 熟記收銀“五大用語”，并且靈活運(yùn)用。n 面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。如遇顧客進(jìn)門直接詢問某某藥品、或較忙時(shí)段需告知顧客稍等、并引導(dǎo)營業(yè)員即使進(jìn)行接待。n 登打商品同時(shí)朗讀價(jià)格，讓顧客能夠清楚聽到。n 在等待顧客時(shí)，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附在收銀臺。n 顧客未前來結(jié)帳時(shí)，應(yīng)整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。n 貴重商品銷售時(shí)應(yīng)拆開核對品名、數(shù)量和

6、批號。收銀結(jié)算 收銀員在營業(yè)中不得擅自查詢當(dāng)班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，須店長或店長助理同意后查詢。公司各職能部門到店檢查時(shí)，應(yīng)配合。收銀結(jié)算操作規(guī)范：l 接待：顧客前來收銀臺結(jié)算時(shí)應(yīng)面帶笑容問候顧客，禮貌的請顧客出示會員卡，沒帶會員卡可提示顧客報(bào)出會員卡登記電話。（無會員卡詢問是否辦理？）并雙手接過顧客所持商品。l 核對：逐一進(jìn)行掃描，同品種商品，點(diǎn)清數(shù)量，輸入準(zhǔn)確數(shù)量。如有掃條碼時(shí)顯示缺貨商品，手工輸入拼音縮寫，根據(jù)實(shí)際商品的規(guī)格和產(chǎn)地進(jìn)行錄入。收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品的條碼、品名、規(guī)格、價(jià)格是否與電腦所顯示的一樣；如有不同，則通知店長或店長助理處理。已掃描過商品放入收銀

7、臺下方，方便結(jié)算。正確登打：n 熟知電腦鍵盤每個(gè)鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用（如會員卡輸入快捷鍵等）。n 正確掃描條形碼和輸入商品貨號，以便登錄正確的資料。n 正確輸入會員信息，以免導(dǎo)致會員消費(fèi)不能正確累計(jì)。n 了解商品尤其特價(jià)商品的價(jià)格。n 注意價(jià)格變更的商品，以便登錄正確的資料。n 熟記常賣而又沒有條形碼的商品貨號。n 當(dāng)發(fā)現(xiàn)條碼條無法掃描時(shí)，立即記錄，并采取其他輸入方式，同時(shí)向顧客表示歉意。交易：n 每筆交易必須先掃描后收銀。中藥柜必須先劃價(jià)再抓方。有中包裝的商品，需將中包裝拆至最小規(guī)格。收銀員應(yīng)清楚的報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，收款時(shí)要求吐字清晰，嚴(yán)格“唱收唱付”，現(xiàn)金必須提

8、醒顧客當(dāng)面點(diǎn)清，嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”現(xiàn)象，并將打印出的電腦小票和找零一同交到顧客手中，提醒顧客核對保存。  會員日時(shí)，按照會員消費(fèi)正價(jià)商品金額打出對應(yīng)優(yōu)惠券，并提醒顧客領(lǐng)取。當(dāng)顧客相對集中時(shí)，要不急不燥，保持清醒頭腦，須禮貌的請顧客稍候，提高收款速度，必要時(shí)向店長或班長申請?jiān)?。收銀員須詳細(xì)登記日記帳和手工帳，三日內(nèi)及時(shí)準(zhǔn)確將手工帳輸入電腦 以最快的速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時(shí)間。限時(shí)60秒服務(wù)。為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準(zhǔn)備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝！收您50元，請問您有沒有1塊零錢？我可以找您20元整”。決不可以向顧客強(qiáng)行索要零錢，更不能因?yàn)槿绷?/p>

9、錢就不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時(shí)間要向顧客真誠道歉。打折： 門店打折口令，必須由班長、店長助理、店長掌握，打折時(shí)需顧客在銷售小票上簽名并留電話，月末將打折的銷售小票整理報(bào)送運(yùn)營部進(jìn)行抽查核對，禁止將打折口令告訴收銀員，禁止班長、店長助理、店長伙同收銀員虛假打折。按照折后金額收取顧客相對應(yīng)錢數(shù)或刷卡，小票上需由顧客簽名后貼于打折銷售登記本當(dāng)日頁上，并據(jù)實(shí)登記在冊。n 退、換貨：如有退貨或付款后的換貨（含打折商品），則須經(jīng)店長或店長助理的同意，由店長或班長授權(quán)進(jìn)行退換貨，參照退換貨管理制度章節(jié)處理。n 驗(yàn)鈔：遇有疑問或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客友好的提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘

10、鈔，由收銀員承擔(dān)。n 開發(fā)票：根據(jù)顧客要求，按照財(cái)務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時(shí)交給收銀組長或店長，到財(cái)務(wù)部更換。n 保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)域的清潔。除錢箱、保險(xiǎn)柜外，其它地方不得放置錢鈔。收銀結(jié)算操作流程：每天晚上收尾工作及結(jié)賬n 浉河、平橋、鐵路、華豫只需要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天收費(fèi)匯總?cè)缓蟠蛴〕鰜砑纯桑挥写笫械慕y(tǒng)計(jì)完數(shù)據(jù)后，要在醫(yī)保界面中有一個(gè)數(shù)據(jù)庫備份中備份一下即可（每晚必備）。n 最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系統(tǒng)及醫(yī)保系統(tǒng)，然后按正常操作程序（點(diǎn)“開始”/“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”）關(guān)電腦，待主機(jī)完全關(guān)閉后（主機(jī)電源指示燈滅），斷電

11、源，否則容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。還會影響第二天的收銀系統(tǒng)難進(jìn)，因?yàn)殡娔X工作了一天也需要休息。我們要愛護(hù)公司的設(shè)備，以免造成不必要的損失?，F(xiàn)金支付：n 掃描完畢后正確報(bào)出顧客購買物品總金額，n 待交款時(shí)雙手接過顧客所持現(xiàn)金，切記不可立即放入錢箱，應(yīng)先在顧客面前點(diǎn)數(shù)清楚并報(bào)出所收現(xiàn)金數(shù)量，無異議后再放入錢箱中。n 核對總價(jià)無誤后方可下賬。n 無須找零要告知顧客“您好，您購買的商品總價(jià)為XX元，收您XX元?jiǎng)偤谩！比缧枵伊悖砂词浙y系統(tǒng)提示金額核對正確后報(bào)出所需找零數(shù)目，并拿出同等接現(xiàn)金，待pos小票打印完畢再次核對各項(xiàng)金額正確后雙手遞交于顧客手中。n 待顧客清點(diǎn)完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。n

12、顧客出門時(shí)要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！贬t(yī)保結(jié)算操作流程：n 向顧客報(bào)出所購買物品總金額后，按照收銀系統(tǒng)顯示應(yīng)收總金額在醫(yī)保系統(tǒng)內(nèi)按照實(shí)際商品進(jìn)行錄入。如金額較大的需先與顧客核對醫(yī)?？质欠裾_。同時(shí)向顧客報(bào)出結(jié)算前卡中金額。n 錄入完畢后切換回收銀系統(tǒng)進(jìn)行核對。核對各項(xiàng)商品及金額確認(rèn)正確后可按結(jié)算鍵刷卡并再次報(bào)出應(yīng)收總金額。n 請顧客輸入密碼。（在顧客輸入密碼時(shí)注意不可直視，視線應(yīng)適當(dāng)避開。）n 待刷卡完畢后向顧客報(bào)出結(jié)算后卡中剩余金額。切換回收銀系統(tǒng)下賬。n 取出顧客醫(yī)?？ǎB同醫(yī)保小票、pos小票一同雙手遞至顧客手中。n 待顧客清點(diǎn)完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。n 顧

13、客出門時(shí)要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！便y聯(lián)卡結(jié)算操作流程：n 顧客使用銀聯(lián)卡交款時(shí)，收銀員應(yīng)雙手接過銀聯(lián)卡，正確在銀聯(lián)POS機(jī)上刷卡。核對銀聯(lián)卡與POS機(jī)顯示卡號是否相符。n 按實(shí)際金額輸入應(yīng)刷金額并核對。核對正確后請顧客輸入密碼（顧客輸入密碼時(shí)勿直視，視線適當(dāng)避開。）n 結(jié)算完畢后銀聯(lián)POS單留存聯(lián)請顧客簽字，雙手將卡還給顧客。n 結(jié)束時(shí)將銀聯(lián)POS用戶聯(lián)與小票雙手遞給顧客保存。中藥劃價(jià)結(jié)算操作流程：n 根據(jù)中藥方子按數(shù)量錄入，收取對應(yīng)現(xiàn)金或醫(yī)保刷卡。n 根據(jù)中藥柜手寫小票實(shí)際數(shù)量和金額錄入。n 中藥飲片錄入時(shí)不得隨意更改數(shù)量，以免造成庫存錯(cuò)帳。下班結(jié)算：l 現(xiàn)金存入：店長或帶班長和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，每天下班后3小時(shí)內(nèi)（每天下午4點(diǎn)以前）將營業(yè)額款存入指定銀行賬戶。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)妥善保管營業(yè)款和備用金。l 關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉電腦等設(shè)備。拔出所有電源插頭。l 結(jié)算及現(xiàn)金存入操作流程：n 收銀員下班時(shí)應(yīng)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)，而后由當(dāng)班店長或店長助理或班長必須先清盤現(xiàn)金