優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動實施計劃方案剖析

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動實施方案為深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)，提升單位良好形象，經(jīng)研究決定，全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動，現(xiàn)制定活動實施方案如下：、指導(dǎo)思想以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹國務(wù)院#管理條例，大力弘揚求真務(wù)實、與時俱進(jìn)的精神，按照公正透明、勤政便民、文明服務(wù)、廉潔高效”的工作原則，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，健全和完善自我約束機(jī)制，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。二、總體目標(biāo)活動圍繞提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平”的總體要求，從抓制度、抓管理、抓培訓(xùn)、抓檢查、

2、抓考核”入手，以施行人性化特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)水平為目標(biāo)，著力解決服務(wù)理念淡薄、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度落實不到位等問題。努力做到服務(wù)設(shè)施人性化、服務(wù)效率高效化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)理念先進(jìn)化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認(rèn)可的、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口三、方法措施要以提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率為主線，圍繞規(guī)范權(quán)利運行、簡化辦事環(huán)節(jié)、提高審批效率、提升服務(wù)效能、嚴(yán)格工作紀(jì)律、建立監(jiān)督管理長效機(jī)制開展各項工作，努力建設(shè)高素質(zhì)的#管理隊伍。（一）提高服務(wù)質(zhì)量1、抓制度，規(guī)范權(quán)力運行一要大力推行政務(wù)公開，提高工作透明度。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，把首問責(zé)任制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制和限時辦結(jié)制等十一項機(jī)關(guān)

3、建設(shè)規(guī)章制度作為基本制度落實到具體工作中，公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、監(jiān)督電話。要建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，要有情況紀(jì)錄，為服務(wù)對象反映情況提供方便。二要認(rèn)真梳理服務(wù)窗口的工作流程，制定更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、合理的辦事項目工作流程，嚴(yán)格審批流程管理，最大限度地減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。要設(shè)立說明文告”，方便干部職工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2、抓管理，提高審批效率（1）規(guī)范業(yè)務(wù)受理。符合要求予以受理的，要在工作時限內(nèi)予以辦結(jié)；對不予受理的申請，應(yīng)說明政策依據(jù)并及時反饋給客戶。（2）倡導(dǎo)高效服務(wù)。堅持落實一次性告知制。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)一次性書面

4、告知服務(wù)對象需要補齊的全部內(nèi)容；窗口工作人員接受咨詢，應(yīng)一次性完整告知服務(wù)對象詢問的所有內(nèi)容。（3）注重信息反饋。前后臺工作人員要高度重視承辦業(yè)務(wù)的信息反饋工作，對承辦業(yè)務(wù)要加強(qiáng)督辦，確保按時辦結(jié)。對已辦結(jié)的事項要及時通知服務(wù)對象。針對業(yè)務(wù)受理中出現(xiàn)的新情況、新問題，無法自行解決的應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋，同時附上初步解決方案，提交討論審議。（4）推進(jìn)科學(xué)決策。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，推進(jìn)科學(xué)決策。強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)意識，制定明確可操作的內(nèi)部規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、工作量化標(biāo)準(zhǔn)”以規(guī)范操作，按照中心組織、部門合作、職工參與、科學(xué)決策”的要求，提升科學(xué)決策能力，進(jìn)一步推進(jìn)科學(xué)民主決策，防范#管理風(fēng)險。3、抓培

5、訓(xùn)，提升服務(wù)效能（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)。工作人員要加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，做到與業(yè)務(wù)工作緊密的政策法規(guī)嫻熟、業(yè)務(wù)精通，為辦事群眾提供高效的咨詢服務(wù)。將定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、內(nèi)控制度為內(nèi)容的學(xué)習(xí)和考核，積極開展規(guī)范文明用語，服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能比武等活動，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)本領(lǐng)，規(guī)范服務(wù)行為，造就高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。（2）規(guī)范服務(wù)，展現(xiàn)單位風(fēng)采。把服務(wù)職工群眾作為工作的重要抓手，推行語言、儀表、行為、環(huán)境四種基本服務(wù)規(guī)范。語言規(guī)范：工作人員主動使用十字文明用語（您好、請、謝謝、對不起、再見”不講服務(wù)禁語，普及行業(yè)規(guī)范用語；儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅持規(guī)范著裝，佩戴

6、工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹；行為規(guī)范：干部職工自覺樹立八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺悟和道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺維護(hù)形象；環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務(wù)配套設(shè)施完善，秩序優(yōu)良。4、抓檢查，嚴(yán)格工作紀(jì)律嚴(yán)明的紀(jì)律是開展各項工作的保證。要貫徹落實各項規(guī)章制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，形成人人有事業(yè)心，事事講責(zé)任感的工作氛圍。#要根據(jù)各自職能開展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門在勞動紀(jì)律、文明用語、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事結(jié)果等方面執(zhí)行情況；#要加強(qiáng)對各項業(yè)務(wù)工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調(diào)研，及時總結(jié)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動中的好經(jīng)

7、驗、好做法，把先進(jìn)典型宣傳好，把典型經(jīng)驗推廣好。5、抓考核，建設(shè)監(jiān)督管理長效機(jī)制建立健全目標(biāo)明確、責(zé)任到位、措施具體、獎罰分明”的考核管理制度。采取量化和評價、日常與年終相結(jié)合的方式，實行動態(tài)考核、全過程管理，把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調(diào)動中心干部職工的積極性，確保各項工作目標(biāo)的圓滿完成。加大服務(wù)效能監(jiān)查力度，嚴(yán)格落實過錯責(zé)任追究制度，對嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量提升、行風(fēng)效能建設(shè)的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負(fù)有責(zé)任的個人，要嚴(yán)格依照崗位目標(biāo)考核責(zé)任制的規(guī)定嚴(yán)肅處理。（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境1、加快完善服務(wù)大廳建設(shè)#服務(wù)大廳，作為面向全體職工的服務(wù)窗口，其效能直接

8、影響著管理中心的社會形象，因此中心把服務(wù)大廳建設(shè)作為創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動的工作重點。一是加快服務(wù)大廳的硬件設(shè)施建設(shè)。二是完善大廳的服務(wù)環(huán)境，設(shè)置咨詢臺、服務(wù)臺、資料窗、報刊架；配備空調(diào)、飲水機(jī)、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢#政策業(yè)務(wù)辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業(yè)務(wù)流程和辦事指南宣傳欄，設(shè)置政務(wù)公開欄、工作職能展示牌和監(jiān)督臺，充分體現(xiàn)便民為民”服務(wù)和管理的工作特色，讓前來辦理業(yè)務(wù)的職工群眾感到有如到家”一般的溫暖和方便。2、體現(xiàn)人性化服務(wù)功能繼續(xù)加強(qiáng)窗口服務(wù)工作，從以人為本的角度出發(fā)，按照人人代表中心形象，個個都是服務(wù)環(huán)境”的要求，打破傳統(tǒng)柜臺服務(wù)模式，按照服務(wù)前移化、初審咨詢化、資料簡單

9、化、操作標(biāo)準(zhǔn)化的總要求，實施新型服務(wù)方式，進(jìn)一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿意度。（三）創(chuàng)新服務(wù)措施1、加快全系統(tǒng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)平臺建設(shè)，開展網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)。完善網(wǎng)站服務(wù)平臺建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)站功能性服務(wù)，使網(wǎng)站成為聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾的重要渠道。2、開發(fā)研制與銀行信用卡合一的#銀行聯(lián)名卡，增加個人帳戶按月自動還貸、銀行查詢卡等多種功能合一的優(yōu)化服務(wù)新措施，用現(xiàn)代金融手段為職工提供更便捷安全的#服務(wù)，職工一卡在手可以通過銀行網(wǎng)點查詢繳存、貸款、提取等全部信息。3、加強(qiáng)#制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專題公益活動等形式，進(jìn)行廣泛地政策宣傳，使全社會更多的了解#，支持#。明確實施#制度是企業(yè)得

10、益、職工受益、成果共享、和諧發(fā)展的有效途徑，不斷擴(kuò)大和創(chuàng)新#宣傳方式。（四）提高服務(wù)水平1、廣泛征求群眾意見，公布投訴電話，接受社會監(jiān)督。采取在窗口公布投訴電話、填寫征求意見卡以及開展社會評議等形式加強(qiáng)對窗口工作人員的監(jiān)督。2、積極創(chuàng)建黨員先鋒崗”和黨員先鋒號”，強(qiáng)化社會承諾制度，繼續(xù)做好電話咨詢，大廳現(xiàn)場查詢，網(wǎng)站等查詢工作，及時解答公眾疑問，對業(yè)務(wù)較為集中的單位實行上門辦理。3、提高行政執(zhí)法水平。一是進(jìn)一步加大行政執(zhí)法力度，在嚴(yán)格把好上崗關(guān)、文書關(guān)、預(yù)審關(guān)、處罰關(guān)四個關(guān)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全完善相關(guān)行政執(zhí)法程序，落實執(zhí)法責(zé)任制；二是提高執(zhí)法素質(zhì)，積極探索理性化執(zhí)法、人性化服務(wù)，努力做到文明

11、執(zhí)法、廉潔執(zhí)法；三是協(xié)調(diào)聯(lián)合執(zhí)法，積極爭取財政、勞動、法院等職能部門的支持，聯(lián)合開展執(zhí)法活動，強(qiáng)化執(zhí)法效果，形成齊抓共管的良好局面。四、組織保障切實加強(qiáng)對創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動的領(lǐng)導(dǎo)，中心設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，由#任組長，#為副組長，#為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)#，由#組成，具體負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。五、實施步驟第一階段：動員部署階段以文件形式將活動通知下發(fā)，召開動員大會，安排部署創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動的各項工作，進(jìn)一步明確活動的目的、意義、內(nèi)容和要求，組織開展大討論和征文活動，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，提高員工參與活動的積極性。第二階段：自查自糾階段通過內(nèi)部自查和收集社會各界意見等方式，把服務(wù)工作中的問題找出來，為下一步集中整改

12、打好基礎(chǔ)。自查自糾的重點為：查法規(guī)政策的貫徹執(zhí)行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統(tǒng)完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)；查重點崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規(guī)操作；查對外服務(wù)的意識和質(zhì)量，糾正行業(yè)作風(fēng)存在的問題。窗口及各管理部要根據(jù)這次活動的要求，對照自身工作實際，認(rèn)真查找出突出問題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復(fù)雜難度大的，集中力量整改；一時難以徹底解決，需長期進(jìn)行整改的，制定分階段整改措施并組織實施。第三階段：整改提高階段（1）舉辦窗口禮儀知識培訓(xùn)班，開展一次窗口服務(wù)知識技能競賽活動。通過培訓(xùn)讓廣大員工掌握服務(wù)的基本禮儀和規(guī)范，形成濃厚氛圍和強(qiáng)大合力。（2）實行微

13、笑服務(wù)，倡導(dǎo)中心全體職工從端正服務(wù)態(tài)度和塑造服務(wù)形象入手，推動創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動的深入開展。第四階段：第四階段：總結(jié)表彰階段對活動情況進(jìn)行全面總結(jié)，查漏補缺，整改提高。對活動情況進(jìn)行一次系統(tǒng)的自我總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上建章立制，規(guī)范鞏固整改成果。要向領(lǐng)導(dǎo)小組報送活動總結(jié)情況，領(lǐng)導(dǎo)小組對活動開展情況進(jìn)行綜合考核，并進(jìn)行評比，表彰一批先進(jìn)。六、活動要求（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。（二）精心組織，周密安排?？剖?、管理部負(fù)責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報活動安排，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。各科