疑難單處理技巧 1課時(shí)

1、 1 1加加1 1等于等于1 1，2 2加加1 1等于等于1 1，3 3加加4 4等于等于1 1，4 4加加9 9等于等于1 1，5 5加加7 7等于等于1 1，6 6加加1818等于等于1 1 ？ 1里加1里等于1公里，2個(gè)月加1個(gè)月等于1季度，3天加4天等于1周，4點(diǎn)加9點(diǎn)等于中午1點(diǎn)，5個(gè)月加7個(gè)月等于1年，6小時(shí)加18小時(shí)等于1天。別急于說(shuō)別急于說(shuō)“不可能不可能”！有經(jīng)濟(jì)能力但無(wú)意愿交費(fèi)的保單有經(jīng)濟(jì)能力但無(wú)意愿交費(fèi)的保單 經(jīng)濟(jì)能力不足但有交費(fèi)意愿的保單經(jīng)濟(jì)能力不足但有交費(fèi)意愿的保單什么是疑難單？什么是疑難單？疑難單疑難單處理處理一般處理技巧一般處理技巧分類處理技巧分類處理技巧一、客戶的

2、心理一、客戶的心理二、自己的態(tài)度二、自己的態(tài)度三、豐富的知識(shí)三、豐富的知識(shí)四、嫻熟的技巧四、嫻熟的技巧一般處理技巧一般處理技巧客戶對(duì)你的認(rèn)知度（信任與否）客戶對(duì)險(xiǎn)種的了解（是否透徹）正確分析客戶的提問(wèn)解決客戶的疑慮客戶的心理客戶的心理 對(duì)自己-自信 對(duì)客戶-誠(chéng)實(shí) 對(duì)工作-鍥而不舍 對(duì)生活-樂(lè)觀 自己的態(tài)度自己的態(tài)度了解新華新老產(chǎn)品熟悉同行業(yè)產(chǎn)品通曉投資理財(cái)資訊豐富的知識(shí)豐富的知識(shí) 寒暄、贊美、促成 拒絕處理的原則 拒絕處理的方法 嫻熟的技巧嫻熟的技巧疑難單疑難單處理處理一般處理技巧一般處理技巧分類處理技巧分類處理技巧一、經(jīng)濟(jì)困難類一、經(jīng)濟(jì)困難類二、對(duì)公司信心不足類二、對(duì)公司信心不足類三、對(duì)保險(xiǎn)

3、產(chǎn)品不滿三、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不滿 四、人情投保類四、人情投保類五、因業(yè)務(wù)員的空頭承諾，客戶有被欺騙之感五、因業(yè)務(wù)員的空頭承諾，客戶有被欺騙之感六、自保件六、自保件疑難單的分類疑難單的分類( (一一) )經(jīng)濟(jì)困難類經(jīng)濟(jì)困難類“現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不景氣，我的薪水僅夠維持一家人的生活，哪還有錢給小孩交保費(fèi)呢?” 王先生，您能在一年前毫不猶豫地給孩子買這份終身保險(xiǎn)，說(shuō)明您的保險(xiǎn)意識(shí)還是很強(qiáng)的，同時(shí)，它也表明了您的愛(ài)心。的確，這幾年的經(jīng)濟(jì)情況不是很好，但您是否想過(guò)，如果每天省下五元，也就是每天少給孩子買一個(gè)冰淇淋，就可以給孩子購(gòu)買一份永遠(yuǎn)的禮物。您是給孩子購(gòu)買無(wú)益身體健康的零食呢?還是將這些零花錢省下來(lái)給他購(gòu)買一份永遠(yuǎn)

4、的禮物呢? 提示：?jiǎn)柷逶颉⒘私饪蛻舻募彝ソ?jīng)濟(jì)情況才能使用有效話術(shù)。提示：?jiǎn)柷逶?、了解客戶的家庭?jīng)濟(jì)情況才能使用有效話術(shù)。 Q：現(xiàn)在生活負(fù)擔(dān)太重了，上有老，下有小，哪還能管得了自己的保險(xiǎn)呀。A：我很理解您的處境?？墒?，越是經(jīng)濟(jì)困難，您就越需要保障。因?yàn)樽鳛橐患抑辛黜浦哪?，萬(wàn)一有什么意外，今后您的一家老小將如何生活呢?如果確實(shí)負(fù)擔(dān)不了這么多保費(fèi)，您可以先減保，等經(jīng)濟(jì)條件好轉(zhuǎn)后，還可以加保，您看如何?(二)對(duì)公司信心不足類“每年都將錢交到你們公司，而要等二十年后才能受益，到時(shí)侯你們公司倒閉了怎么辦?” 請(qǐng)您盡管放心，新華保險(xiǎn)公司是中國(guó)第三大保險(xiǎn)公司，在全國(guó)各大中小城市都有分公司、辦事處，公司直

5、接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)的監(jiān)督管理。近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展迅速，我公司07年08年都給客戶分特別紅利了。您可以在網(wǎng)上看，退一萬(wàn)步說(shuō)，即使我們公司因管理不善而破產(chǎn)，根據(jù)保險(xiǎn)法第八十七條規(guī)定，公司已承擔(dān)的所有保險(xiǎn)責(zé)任不會(huì)因公司破產(chǎn)而消滅，而是將所有的保單轉(zhuǎn)交其他人壽保險(xiǎn)公司繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。所以，你把錢投在保險(xiǎn)公司絕不是將錢扔到無(wú)底洞之中，您說(shuō)對(duì)嗎?(三)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不滿 “你們公司的條款沒(méi)有別人家的優(yōu)越，我不想在你們公司繼續(xù)投保了!” 您的考慮和對(duì)比是可以理解的。但您考慮到?jīng)]有，我們?nèi)ド痰曩I東西不僅要考慮該商品的價(jià)格，更主要的是考慮商品的質(zhì)量，大件商品還要考慮到它的售后服務(wù)。我公司為了將售后服務(wù)搞好，在全國(guó)首家成

6、立了客戶服務(wù)部，目的就是為在我公司投保的保戶服務(wù)，使保戶利益得到維護(hù)和保障。 根據(jù)中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法第四章第一百零六條規(guī)定：商業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種的基本保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，由金融監(jiān)督管理部門統(tǒng)一制訂。我公司的條款是經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)后才上市的。 保險(xiǎn)公司分全國(guó)性保險(xiǎn)公司和地區(qū)性保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)條款的適用范圍也分全國(guó)和地區(qū)性。您在選擇保單時(shí)不僅要考慮它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和保險(xiǎn)價(jià)值，還要考慮保單的適用范圍，以免在以后自己向外發(fā)展時(shí)，保單不能隨身帶走，從而使自己不能繼續(xù)得到保障，同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)上也受到損失。而我們公司的主要條款適用于全國(guó)各地，可使您的利益得到充分保障。( (四四) )人情投保類人情投保類 提示：重新讓

7、保戶了解保險(xiǎn)的意義和功用“當(dāng)初是為了支持朋友的工作，就隨意地購(gòu)買了這份5萬(wàn)元的重大疾病保險(xiǎn)。我現(xiàn)在身體健康得很，不需要什么重大疾病保險(xiǎn)?！?先生，那您一定還不太了解這個(gè)險(xiǎn)種的保障范圍。請(qǐng)?jiān)试S我把條款詳細(xì)地給您解釋一遍，好嗎？(解釋條款)就象我現(xiàn)在很健康，但也不能保證經(jīng)過(guò)若干年健康方面都不會(huì)出問(wèn)題。萬(wàn)一有什么不測(cè)，我能否負(fù)擔(dān)得起昂貴的醫(yī)藥費(fèi)？我的家人是否會(huì)因此雪上加霜？您現(xiàn)在擁有這份保險(xiǎn)，您就不存在這些擔(dān)憂。請(qǐng)您仔細(xì)考慮一下，再做決定好嗎？(五)因業(yè)務(wù)員的空頭承諾， 客戶有被欺騙之感?！爱?dāng)初業(yè)務(wù)員推銷保險(xiǎn)時(shí)，承諾小孩過(guò)生日會(huì)有禮物，過(guò)年過(guò)節(jié)還會(huì)登門拜訪?？墒?，自從我買了保險(xiǎn)之后，他連一個(gè)電話也未

8、打來(lái)過(guò)。這令我感到很擔(dān)憂，這份保單再過(guò)幾十年還能有效嗎?” 您別擔(dān)心。我們的售后服務(wù)沒(méi)做好，我代表公司向您表示歉意。有些業(yè)務(wù)員單純追求傭金，把對(duì)客戶負(fù)責(zé)的服務(wù)宗旨丟在腦后。非常感謝您的及時(shí)反映，公司今后一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的上崗培訓(xùn)工作，盡量避免類似問(wèn)題的出現(xiàn)。對(duì)于您說(shuō)的那位業(yè)務(wù)員，公司將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)其進(jìn)行處理。其實(shí)，就您買的險(xiǎn)種來(lái)說(shuō)，還是很不錯(cuò)的，保障多，交費(fèi)低。今后的售后服務(wù)將由我們客戶服務(wù)部代表公司為您服務(wù)。請(qǐng)放心，我們客戶服務(wù)部決不會(huì)令您失望的!（六）自保件在職業(yè)務(wù)員或離職業(yè)務(wù)員本人所投保的保單自保件客戶要求退保，有的開門見山；有的則故意找借口；有的準(zhǔn)備多條理由“備用”；有的還聲稱“沒(méi)

9、有理由”，難以把握。應(yīng)付業(yè)務(wù)考核（保級(jí)、晉升、底薪 ）跳槽經(jīng)濟(jì)困難從業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，對(duì)公司的產(chǎn)品了解不透自保件退保原因解析：自保件退保原因解析：處理方法（一） 強(qiáng)調(diào)當(dāng)初險(xiǎn)種便宜或已停辦 XX先生/女士，您是很聰明的人，并且也很會(huì)理財(cái)，您自己在辦保險(xiǎn)時(shí)，為自己和家人都買了保障，并且也提取了相應(yīng)的傭金，也就是相當(dāng)于您用優(yōu)惠價(jià)買了一份保障。如果不再交費(fèi)，保障就沒(méi)了，那當(dāng)初的優(yōu)惠也就結(jié)束了。這可不怎么劃算，也不怎么明智。您知道保險(xiǎn)本來(lái)就是一種強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，能幫助我們合理的規(guī)劃自己的資金，既保值增值，還為我們的家庭提供高的保障。處理方法（二） 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 您去年做得太及時(shí)了，現(xiàn)在好多客戶想?yún)⒓油侗６紱](méi)有機(jī)會(huì)了，您干嗎要退呢？更何況“不怕萬(wàn)一，就怕一萬(wàn)”，如果退保后真有什么事發(fā)生，那真就后悔莫及了。 您看在咱們公司也有好幾個(gè)例子，業(yè)務(wù)員自己沒(méi)買夠足夠保障，當(dāng)不幸降臨時(shí)卻需要號(hào)召大家來(lái)捐款，難道