握手基本社交禮儀

1、第二章第二章 基本社交禮儀基本社交禮儀n第一節(jié) 見(jiàn)面與介紹禮儀 一、見(jiàn)一、見(jiàn) 面面 禮禮 節(jié)節(jié)n (一一)握手禮握手禮 n (二)擁抱禮n (三)合十禮n (四)舉手禮n (五)鞠躬禮n (六)拱手禮n (七)吻手禮n (八)點(diǎn)頭禮 (一一)握握 手手 禮禮 1、 握手禮的淵源握手禮的淵源 起源說(shuō)一：起源說(shuō)一： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如果雙方都無(wú)惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來(lái)就成為今天的握手禮。 起源說(shuō)二：起源說(shuō)二： 握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)

2、打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的k盔甲，伸出右手表示沒(méi)有武器，消除對(duì)方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來(lái)到今天，便演變成了握手禮。 運(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐诌\(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐?國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手 教練之間在握手教練之間在握手 領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手 藝人們?cè)谖帐炙嚾藗冊(cè)谖帐?商人們?cè)谖帐稚倘藗冊(cè)谖帐?2、握手禮的作用、握手禮的作用 歷史性的握手歷史性的握手n(1)能體現(xiàn)交往雙方對(duì)對(duì)方的態(tài)度n(2) 能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)n(

3、3)能促進(jìn)人們的交往3、握手禮的使用規(guī)、握手禮的使用規(guī)范范 n1姿勢(shì)。n握手應(yīng)用右手，四指并攏，手掌與地面垂直，拇指伸開，掌心向內(nèi)，手的高度大致與對(duì)方腰部上方持平，彼此之間保持一步左右的距離，兩足立正，上身略微前傾，注視對(duì)方，面帶微笑，輕輕上下?lián)u動(dòng)3下n2時(shí)間。n初次見(jiàn)面者，一般控制在3秒鐘以內(nèi)，老朋友見(jiàn)面時(shí)，握手時(shí)間可以稍長(zhǎng)一點(diǎn)，但是不要超過(guò)秒鐘n3力度。n握手力度要適中，稍微使點(diǎn)勁，以表熱情，不宜過(guò)大過(guò)輕。力度過(guò)大，會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不適感，力度太小，會(huì)給人高傲、冷淡的感覺(jué)。（1）、握手的時(shí)機(jī)）、握手的時(shí)機(jī)n問(wèn)候時(shí)問(wèn)候時(shí) n感謝時(shí)感謝時(shí)n道歉時(shí)道歉時(shí)n祝賀時(shí)祝賀時(shí)n慰問(wèn)時(shí)慰問(wèn)時(shí)n重逢時(shí)重逢時(shí)n歡

4、迎時(shí)歡迎時(shí)n安慰時(shí)安慰時(shí) n慶祝時(shí)慶祝時(shí) （2）、握手姿勢(shì)）、握手姿勢(shì)n身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；n上體略前傾；n右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；n拇指張開，四指并攏。（3）、）、握手的順序握手的順序 n主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；n年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；n身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；n女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。n先到者先伸手 （4）、握手的力度）、握手的力度 2公斤公斤一只手握碎一一只手握碎一個(gè)雞蛋的力個(gè)雞蛋的力氣氣男士之間的握手男士之間的握手力度稍大力度稍大 女士之間的握手女士之間的握手力度稍輕力度稍輕 男士與女士之間的握手男士

5、與女士之間的握手力度稍輕力度稍輕 （5）、）、握手的時(shí)間握手的時(shí)間 13秒秒 （6）、目光）、目光注視對(duì)方的雙眼注視對(duì)方的雙眼（7）、握手的位置）、握手的位置n男士與男士握手n男士與女士握手n女士與女士握手 女士與女士握手女士與女士握手 手指相握手指相握 男士握女士的手指男士握女士的手指 男士與男士握手男士與男士握手 握手掌握手掌 虎口相對(duì)虎口相對(duì)（8）、握手時(shí)的表情）、握手時(shí)的表情n 一般情況下，要自然地微笑。n對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。 互動(dòng)！互動(dòng)！（9）、握手時(shí)的原則）、握手時(shí)的原則n“已婚主動(dòng)已婚主動(dòng)”原則原則n已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來(lái)。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚

6、者首先伸出手來(lái)。“職位、身份高職位、身份高”原則原則n職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。位、身份高者首先伸出手來(lái)。n“順時(shí)針順時(shí)針”原則原則n如果在餐桌上，或圍坐在大廳時(shí)，可以按順時(shí)針如果在餐桌上，或圍坐在大廳時(shí)，可以按順時(shí)針的方向握手的方向握手“由近及遠(yuǎn)由近及遠(yuǎn)”原則原則n在平輩的朋友中，可由近及遠(yuǎn)進(jìn)行握手。在平輩的朋友中，可由近及遠(yuǎn)進(jìn)行握手。 （10）、握手時(shí)的語(yǔ)言）、握手時(shí)的語(yǔ)言 感謝時(shí)感謝語(yǔ) 道歉時(shí)道歉語(yǔ) 祝賀時(shí)祝賀語(yǔ) 慰問(wèn)時(shí)慰問(wèn)語(yǔ) 重逢時(shí)問(wèn)候語(yǔ) 歡迎時(shí)歡迎語(yǔ) 安慰時(shí)安慰語(yǔ) 再見(jiàn)時(shí)告別語(yǔ) 4、握手的禁忌、握手的

7、禁忌 n n （1） 忌用左手握手n （2）忌坐著握手n （3）忌戴有手套n （4）忌手臟n （5）忌交叉握手n （6）忌與異性握手用雙手n （7）忌三心二一 考考你考考你 判斷對(duì)誤判斷對(duì)誤 判斷對(duì)誤（答案）判斷對(duì)誤（答案） 正確：右手握手正確：右手握手錯(cuò)誤錯(cuò)誤 ：左手握手：左手握手 判判 斷斷 對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 判判 斷斷 對(duì)對(duì) 錯(cuò)（答案）錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手錯(cuò)誤：左手握手 判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò) 判斷對(duì)錯(cuò)（答案）判斷對(duì)錯(cuò)（答案） 錯(cuò)誤：坐著握手錯(cuò)誤：坐著握手 判斷對(duì)錯(cuò)判斷對(duì)錯(cuò)歸納總結(jié)歸納總結(jié) 美國(guó)著名盲人女作家海倫美國(guó)著名盲人女作家海倫凱凱特特:“握手握手,無(wú)言勝有言。有的人拒無(wú)言勝有言。有的人拒

8、人千里人千里,握著冷冰冰的手指握著冷冰冰的手指,就像就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽(yáng)光卻充滿陽(yáng)光,握住你使你感到溫握住你使你感到溫暖。暖。 （二）（二）擁?yè)?抱抱 禮禮n 兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方的左臂后面；n左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。n首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。n擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。 （三）合十禮（三）合十禮n 把兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。 （四）（四） 舉舉 手手 禮禮n行舉手禮時(shí)，要舉右手，手指伸直并齊，指尖接

9、觸帽檐右側(cè)，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對(duì)方。n待受禮者答禮后方可將手放下。 (五五) 鞠鞠 躬躬 禮禮 基本姿勢(shì)：身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合場(chǎng)景。眼神：視對(duì)方或視地面。 （六）（六）拱拱 手手 禮禮n一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;n自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。 （七）（七）吻吻 手手 禮禮n女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之 n女方身份地位較高，男方以一膝作半跪姿勢(shì)，再提手吻之 （八）點(diǎn)頭禮（八）點(diǎn)頭禮n 這是同級(jí)或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時(shí)相遇，可以在行進(jìn)中點(diǎn)頭示意。若在路上遇見(jiàn)上級(jí)或長(zhǎng)者，必須立正行

10、鞠躬。但上級(jí)對(duì)部下或長(zhǎng)者對(duì)晚輩的答禮，可以在行進(jìn)中進(jìn)行，或伸右手示意。 二、介二、介 紹紹為他人介紹的規(guī)范要點(diǎn)1、征求意見(jiàn)2、姿勢(shì)3、順序4、內(nèi)容 介紹者的姿勢(shì)介紹者的姿勢(shì)n標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。n右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。n眼睛視被介紹者的對(duì)方。 為他人介紹的順序?yàn)樗私榻B的順序n先把男士介紹給女士；n先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；n先把職位低者介紹給職位高者；n把客人介紹給主人；n將晚到者介紹給早到者。 為他人介紹的內(nèi)容為他人介紹的內(nèi)容n一般介紹：姓名、稱呼。n正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務(wù)、關(guān)系、興趣愛(ài)好。 三、交換名片的禮節(jié)、名片的制作n規(guī)格：規(guī)格：cmcmn質(zhì)材

11、：耐折、耐磨、美觀、大方質(zhì)材：耐折、耐磨、美觀、大方n色彩：莊重、樸素，切忌雜色色彩：莊重、樸素，切忌雜色n圖案：以少為佳圖案：以少為佳n文字：宜用漢語(yǔ)簡(jiǎn)化字、可酌情使用少數(shù)民族文字或外文文字：宜用漢語(yǔ)簡(jiǎn)化字、可酌情使用少數(shù)民族文字或外文n字體：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、易識(shí)的印刷體為好字體：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、易識(shí)的印刷體為好n印法：鉛印或膠印，最好不要手書自制或復(fù)印、油印或影印印法：鉛印或膠印，最好不要手書自制或復(fù)印、油印或影印n版式：橫式或豎式版式：橫式或豎式、名片的分類n應(yīng)酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍貫與字號(hào)應(yīng)酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍貫與字號(hào)n社交式名片：姓名和聯(lián)絡(luò)方式社交式名片：姓名和聯(lián)絡(luò)

12、方式n公務(wù)式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務(wù)與頭銜）、聯(lián)絡(luò)公務(wù)式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務(wù)與頭銜）、聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）n單位式名片：?jiǎn)挝蝗Q及其標(biāo)志、單位聯(lián)絡(luò)方式單位式名片：?jiǎn)挝蝗Q及其標(biāo)志、單位聯(lián)絡(luò)方式、名片的用途n1)1)自我介紹自我介紹n2)2)結(jié)交朋友結(jié)交朋友n3)3)維持聯(lián)系維持聯(lián)系n4)4)業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹n5)5)通知變更通知變更n6)6)拜會(huì)他人拜會(huì)他人n7)7)簡(jiǎn)短留言簡(jiǎn)短留言n8)8)用作短信用作短信n9)9)用作禮單用作禮單n10)10)替人介紹替人介紹、名片的交換）交換名片的時(shí)機(jī)n交換：交換：n希望認(rèn)識(shí)對(duì)方希望

13、認(rèn)識(shí)對(duì)方n表示自己重視對(duì)方表示自己重視對(duì)方n被介紹給對(duì)方被介紹給對(duì)方n對(duì)方提議交換名片對(duì)方提議交換名片n對(duì)方向自己索要名片對(duì)方向自己索要名片n初次登門拜訪對(duì)方初次登門拜訪對(duì)方n通知對(duì)方自己的變更情通知對(duì)方自己的變更情況況n打算獲得對(duì)方的名片打算獲得對(duì)方的名片n不交換：不交換：n對(duì)方是陌生人對(duì)方是陌生人n不想認(rèn)識(shí)對(duì)方不想認(rèn)識(shí)對(duì)方n不愿與對(duì)方深交不愿與對(duì)方深交n對(duì)方對(duì)結(jié)識(shí)自己并無(wú)興對(duì)方對(duì)結(jié)識(shí)自己并無(wú)興趣趣n經(jīng)常與對(duì)方見(jiàn)面經(jīng)常與對(duì)方見(jiàn)面n雙方之間地位身份年齡雙方之間地位身份年齡相差懸殊相差懸殊）交換名片的方法（） （）遞上自己的名片n注意：名片存放準(zhǔn)備注意：名片存放準(zhǔn)備n手拿名片的位置手拿名片的位置

14、n遞送名片的姿勢(shì)遞送名片的姿勢(shì)n遞送時(shí)的語(yǔ)言表示遞送時(shí)的語(yǔ)言表示n先后順序先后順序 ）交換名片的方法（）n（）接受他人的名片n注意：姿勢(shì)注意：姿勢(shì)n手接名片的位置手接名片的位置n認(rèn)真閱讀名片認(rèn)真閱讀名片n接受時(shí)的語(yǔ)言表示接受時(shí)的語(yǔ)言表示n名片存放位置名片存放位置n交換自己的名片交換自己的名片）交換名片的方法（）n （）索要他人的名片（）索要他人的名片nA A、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法）、向?qū)Ψ教嶙h交換名片（明示法）nB B、主動(dòng)遞上本人名片，、主動(dòng)遞上本人名片，“將欲取之，必先與之將欲取之，必先與之”（交易（交易法）法）nC C、詢問(wèn)對(duì)方：今后如何向您請(qǐng)教（謙恭法）、詢問(wèn)對(duì)方：今后如何向您請(qǐng)

15、教（謙恭法）nD D、詢問(wèn)對(duì)方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）、詢問(wèn)對(duì)方：今后如何與你聯(lián)系（暗示法）交換名片的方法（d） （）婉拒他人索取名片（）婉拒他人索取名片的確發(fā)完：道歉態(tài)度改日補(bǔ)上的確發(fā)完：道歉態(tài)度改日補(bǔ)上不想遞給：道歉態(tài)度不想遞給：道歉態(tài)度、名片的存放n）名片的收藏）名片的收藏n按姓名的外文字母或漢語(yǔ)拼音字母順序分類按姓名的外文字母或漢語(yǔ)拼音字母順序分類n按姓名的漢字筆畫多少分類按姓名的漢字筆畫多少分類n按專業(yè)或部門分類按專業(yè)或部門分類n按國(guó)別或地區(qū)分類按國(guó)別或地區(qū)分類n）名片的利用）名片的利用n收到名片時(shí)的具體情況收到名片時(shí)的具體情況n交換名片者個(gè)人的資料交換名片者個(gè)人的資料n交換名片

16、者在交換后變化的情況交換名片者在交換后變化的情況 遞送名片的禮節(jié)遞送名片的禮節(jié)n存放：放在安全，不易攏皺的地方。n姿勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，n手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個(gè)角，名片的正面朝向?qū)Ψ健?n語(yǔ)言：“初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照。”“非常高興認(rèn)識(shí)您”n先后順序：由尊而卑或者由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。 接受名片的禮儀接受名片的禮儀n姿勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)站姿n語(yǔ)言：“謝謝”“非常高興認(rèn)識(shí)您！”n手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易攏皺的地方。n交換自己的名片 索要名片的技巧索要名片的技巧一、交易法一、交易法 “張教授非常高興認(rèn)識(shí)你，這是我的名片，張教授多指教。”二、明示法（二、明示法（向

17、同年齡、同級(jí)別、同職位）向同年齡、同級(jí)別、同職位）“老王，好久不見(jiàn)了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便。” “不知道如何和你聯(lián)系？”三、謙恭法（三、謙恭法（向長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)；向長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)； ） “汪老，您的報(bào)告對(duì)我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教，以后怎樣向您請(qǐng)教比較方便?！?第二節(jié)第二節(jié) 拜訪與接待禮儀拜訪與接待禮儀n一、拜訪禮儀n二、接待禮儀 一、拜訪禮儀一、拜訪禮儀n1、事先有約n2、時(shí)間恰當(dāng)n3、認(rèn)真準(zhǔn)備n4、遵時(shí)守約n5、進(jìn)門有禮n6、做客有方n7、適時(shí)告辭 二、迎訪禮儀二、迎訪禮儀n1、精心準(zhǔn)備n2、熱情迎客n3、周到待客n4、禮貌送客 第三節(jié)第三節(jié) 電話禮儀電話禮儀n電話被

18、現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開電話，提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很容每

19、天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。接聽(tīng)電話的步驟接聽(tīng)電話的步驟 n1、接聽(tīng)電話前：、接聽(tīng)電話前： n、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。 n、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 n、使用正確的姿勢(shì)：如

20、果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。 n、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。 2、接聽(tīng)電話、接聽(tīng)電話 n、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意： n、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑； n、注意語(yǔ)調(diào)的速度； n、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎； n、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境； n、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； n、注意打電話雙方的態(tài)度。 n、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所

21、反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。 n n、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己；：“您好，我是 ”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。 ”n、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”； n、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?n、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。 n、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情、問(wèn)候 、道歉 、留言 、轉(zhuǎn)告

22、 、馬上幫忙 、轉(zhuǎn)接電話、直接回答（解決問(wèn)題） 、回電話 n、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。 n、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。 電話記錄要點(diǎn)電話記錄要點(diǎn)nWhen一何時(shí)nWho一何人nWhere一何地nWhat一何事nWhy一為什么nHow一如何進(jìn)行打電話的一些簡(jiǎn)單技巧打電話的一些簡(jiǎn)單技巧 n1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。 n2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。 n3、在打電話之前，要準(zhǔn)備好

23、筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。 n4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。 n5、在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐?wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。 接電話禮儀接電話禮儀n1、及時(shí)接電話、及時(shí)接電話n一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。 n2、確認(rèn)對(duì)方、

24、確認(rèn)對(duì)方n對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” n3、講究藝術(shù)、講究藝術(shù)n接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。 n最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話

25、，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。 n4、調(diào)整心態(tài)、調(diào)整心態(tài)n當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。 n打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。 n5、用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆、用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆n便于隨時(shí)記錄有用信息。 打電話禮儀n打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)： n1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別

26、在節(jié)假日打擾對(duì)方。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打n2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。 n3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 n4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?有禮貌地結(jié)束電話 手機(jī)使用禮儀規(guī)范手機(jī)使用禮儀規(guī)范n1、特殊場(chǎng)所不能使用，不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。還有如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。 n2、重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音n3、公眾場(chǎng)所要小聲n4、有熟人的未接電話要迅速回接、打電話常用禮貌用語(yǔ)接、打電話常用禮貌用語(yǔ) n1.您好!這里是公司部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)? n2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?請(qǐng)講。 n3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事? (有什么能幫您?) n4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。 n5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 n6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?