2022年加強(qiáng)醫(yī)患溝通-提高

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通 提高(T GO)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量張厚軍明光惠明醫(yī)院第一頁(yè)，共十九頁(yè)。 近年來(lái)，醫(yī)患糾紛有增加趨勢(shì)，醫(yī)患近年來(lái)，醫(yī)患糾紛有增加趨勢(shì)，醫(yī)患矛盾作為社會(huì)矛盾激化的一個(gè)焦點(diǎn)備受關(guān)注。矛盾作為社會(huì)矛盾激化的一個(gè)焦點(diǎn)備受關(guān)注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。 2005年年2月月6日衛(wèi)生部首次公布了對(duì)一日衛(wèi)生部首次公布了對(duì)一批國(guó)家級(jí)大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用狀況和綜批國(guó)家級(jí)大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要

2、原因中的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)；醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高占療費(fèi)用過(guò)高占49.72%；服務(wù)態(tài)度不佳占；服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問(wèn)題。通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)態(tài)第二頁(yè)，共十九頁(yè)。 與患者溝通是醫(yī)生必須具備(JBI)的能力1、 建立理想醫(yī)患關(guān)系建立理想醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中的諸種關(guān)系中最基本的社會(huì)人醫(yī)患

3、關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中的諸種關(guān)系中最基本的社會(huì)人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系諸種關(guān)系包含著平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利益關(guān)系、文化關(guān)系際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系諸種關(guān)系包含著平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利益關(guān)系、文化關(guān)系和法律關(guān)系。因此理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的和法律關(guān)系。因此理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關(guān)系。人際關(guān)系。第三頁(yè)，共十九頁(yè)。2 、建立平等醫(yī)患關(guān)系建立平等醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎(chǔ)之上，不存在弱醫(yī)患關(guān)系的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎(chǔ)之上，不存在弱者與強(qiáng)者。醫(yī)患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進(jìn)

4、親密與和諧。現(xiàn)代之所以醫(yī)患矛盾比者與強(qiáng)者。醫(yī)患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進(jìn)親密與和諧?，F(xiàn)代之所以醫(yī)患矛盾比較突出，主要有以下原因：較突出，主要有以下原因：（1）我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善；）我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善；（2）某些社會(huì)矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上；）某些社會(huì)矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系上；（3）新聞媒體不恰當(dāng)炒作；）新聞媒體不恰當(dāng)炒作；（4）醫(yī)務(wù)人員未能完全跟上社會(huì)變革的步伐，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)言行不規(guī)范；（）醫(yī)務(wù)人員未能完全跟上社會(huì)變革的步伐，服務(wù)觀念滯后，服務(wù)言行不規(guī)范；（5）患）患者及社會(huì)較普遍存在對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)

5、療單位不信任的情緒；者及社會(huì)較普遍存在對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療單位不信任的情緒；（6）相當(dāng)部分醫(yī)務(wù)人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。）相當(dāng)部分醫(yī)務(wù)人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。第四頁(yè)，共十九頁(yè)。3、 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生具備的要素現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生具備的要素 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣4個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)務(wù)人員不要一遇見(jiàn)醫(yī)療糾紛，就害良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)務(wù)人員不要一遇見(jiàn)醫(yī)療糾紛，就害怕惹官司，其實(shí)只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫(yī)怕

6、惹官司，其實(shí)只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19s就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說(shuō)話就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說(shuō)話或者與病人交流時(shí)顯得很沒(méi)耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見(jiàn)習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)或者與病人交流時(shí)顯得很沒(méi)耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見(jiàn)習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)問(wèn)診。這樣，從一開(kāi)始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和

7、疾病的診斷。醫(yī)患之間問(wèn)診。這樣，從一開(kāi)始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。醫(yī)患溝通最的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系以及診斷、治重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語(yǔ)言、端莊文雅的舉止，可消除患者對(duì)醫(yī)療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語(yǔ)言、端莊文雅的舉止，可消除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好

8、的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)著名的福岡宣言指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)著名的福岡宣言指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。因此，說(shuō)溝通能力技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。因此，說(shuō)溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過(guò)。是醫(yī)生必不可少的能力并不為過(guò)。第五頁(yè)，共十九頁(yè)。依法行醫(yī)(XNG Y)，規(guī)范管理是良好醫(yī)患關(guān)系的根本保 證 醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛，最根本的是醫(yī)務(wù)人

9、員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛，最根本的是醫(yī)務(wù)人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過(guò)程中死和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過(guò)程中死亡，醫(yī)務(wù)人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔(dān)舉證不全亡，醫(yī)務(wù)人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔(dān)舉證不全的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)通知患者或家屬，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)通知患者或家屬，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例和醫(yī)療機(jī)構(gòu)病

10、歷管理規(guī)定及時(shí)履行告的義務(wù)，例如患者或其家醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例和醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定及時(shí)履行告的義務(wù)，例如患者或其家屬有權(quán)復(fù)印客觀病歷、有權(quán)共同封存病歷及相關(guān)藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知屬有權(quán)復(fù)印客觀病歷、有權(quán)共同封存病歷及相關(guān)藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請(qǐng)求尸檢的權(quán)利等；使患者或家屬感到醫(yī)院在對(duì)待和解決問(wèn)題上是誠(chéng)懇的、公正其家屬有請(qǐng)求尸檢的權(quán)利等；使患者或家屬感到醫(yī)院在對(duì)待和解決問(wèn)題上是誠(chéng)懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。 醫(yī)院不要一味地認(rèn)為舉證責(zé)任倒置，就是跟醫(yī)院過(guò)不去，感到

11、很委屈。法律只講求證醫(yī)院不要一味地認(rèn)為舉證責(zé)任倒置，就是跟醫(yī)院過(guò)不去，感到很委屈。法律只講求證據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進(jìn)一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人，據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進(jìn)一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人，也要多學(xué)習(xí)法律知識(shí)；醫(yī)院不應(yīng)再像以前那樣一有患者或家屬來(lái)鬧，就急著去息事寧人，也要多學(xué)習(xí)法律知識(shí)；醫(yī)院不應(yīng)再像以前那樣一有患者或家屬來(lái)鬧，就急著去息事寧人，而應(yīng)懂得運(yùn)用法律，及時(shí)與患者和家屬溝通，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。而應(yīng)懂得運(yùn)用法律，及時(shí)與患者和家屬溝通，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益。第六頁(yè)，共十九頁(yè)。第七頁(yè)，共十九頁(yè)。 醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種和諧的關(guān)系，大家

12、都醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種和諧的關(guān)系，大家都是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對(duì)是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對(duì)方會(huì)不會(huì)方會(huì)不會(huì)“告我告我”、病人見(jiàn)醫(yī)生就想對(duì)方會(huì)、病人見(jiàn)醫(yī)生就想對(duì)方會(huì)不會(huì)不會(huì)“搞我搞我”，這是非常不正常的現(xiàn)象。以，這是非常不正常的現(xiàn)象。以前醫(yī)生遇到急救病人，以搶救病人為第一要前醫(yī)生遇到急救病人，以搶救病人為第一要?jiǎng)?wù)，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，務(wù)，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對(duì)患者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。而現(xiàn)在，醫(yī)這才是對(duì)患者的嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。而現(xiàn)在，醫(yī)院在搶救病人的同時(shí)，也應(yīng)注意留下證據(jù)，院在搶救病人的同時(shí)，也應(yīng)注意留下證據(jù)，防范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是，醫(yī)生和防

13、范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是，醫(yī)生和病人都應(yīng)換位思考，多考慮對(duì)方的處境和心病人都應(yīng)換位思考，多考慮對(duì)方的處境和心態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。第八頁(yè)，共十九頁(yè)。醫(yī)患溝通(GUTNG)是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時(shí)性、安全性、有效性，即通過(guò)科室和個(gè)人遵循醫(yī)療規(guī)傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時(shí)性、安全性、有效性，即通過(guò)科室和個(gè)人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和監(jiān)控所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范，實(shí)施自我評(píng)價(jià)和監(jiān)控所達(dá)到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可

14、以提高滿意結(jié)果可能性的程醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度，降低不滿意結(jié)果可能性的程度度，降低不滿意結(jié)果可能性的程度第九頁(yè)，共十九頁(yè)。 醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是醫(yī)院醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是醫(yī)院?jiǎn)T工在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會(huì)使患者和患者家屬感到員工在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會(huì)使患者和患者家屬感到關(guān)懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無(wú)形之間讓患者及其家屬成為忠誠(chéng)的關(guān)懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意

15、度，更能在無(wú)形之間讓患者及其家屬成為忠誠(chéng)的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來(lái)額外的社會(huì)效益和直接經(jīng)濟(jì)效益。顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來(lái)額外的社會(huì)效益和直接經(jīng)濟(jì)效益。第十頁(yè)，共十九頁(yè)。 醫(yī)患溝通與醫(yī)療(YLIO)服務(wù)質(zhì)量保證 把把“醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通”納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進(jìn)納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進(jìn)行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有良好的語(yǔ)言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容良好的語(yǔ)言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容以客觀資料的形式記錄下來(lái)，如醫(yī)患溝通初以客觀資料的形式記錄下來(lái)，如醫(yī)患溝通初次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。第十一頁(yè)，共十九頁(yè)。醫(yī)患溝

16、通(GUTNG)與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證 醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容：醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項(xiàng)目疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項(xiàng)目的目的、結(jié)果及預(yù)后；某些治療可能引起的的目的、結(jié)果及預(yù)后；某些治療可能引起的嚴(yán)重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的嚴(yán)重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的副反應(yīng)等）；手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥、手副反應(yīng)等）；手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及防范措施，醫(yī)療、藥品費(fèi)用的使用術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及防范措施，醫(yī)療、藥品費(fèi)用的使用情況；聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議，回答家屬需情況；聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議，回答家屬需要了解的問(wèn)題要了解的問(wèn)題第十二頁(yè)，共十九頁(yè)。 醫(yī)患溝

17、通是患者對(duì)醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計(jì)劃、保醫(yī)患溝通是患者對(duì)醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計(jì)劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過(guò)程是一個(gè)密切協(xié)作的過(guò)程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過(guò)程是一個(gè)密切協(xié)作的過(guò)程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對(duì)某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個(gè)診療方案的確定等，都要需要病人的密切配合，如對(duì)某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個(gè)診療方案的確定等，都要及時(shí)、有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說(shuō)明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以及時(shí)、有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說(shuō)明情況，取得病人的理解和配合

18、，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第十三頁(yè)，共十九頁(yè)。 醫(yī)患溝通也使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性醫(yī)患溝通也使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾病的信心。在診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對(duì)病的信心。在診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對(duì)病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。一旦在服務(wù)或操作上發(fā)生失誤，就應(yīng)該主動(dòng)一旦在服務(wù)或操作上發(fā)生失誤，就應(yīng)該主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，以取得病人或親屬的諒解。與患者進(jìn)行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當(dāng)病人因病情而煩躁，出言不遜

19、，甚至得罪當(dāng)病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫(yī)務(wù)人員時(shí)，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該體貼醫(yī)務(wù)人員時(shí)，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該體貼關(guān)心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、關(guān)心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。諒解可以減少糾紛的發(fā)生。第十四頁(yè)，共十九頁(yè)。 醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心理問(wèn)題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心理問(wèn)題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減少痛苦，早日康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照患者的心情，

20、采取換位思考，按照“假如我是一個(gè)病人假如我是一個(gè)病人”的思路，充分理解病人的心情，的思路，充分理解病人的心情，真正做到真正做到“想病人所想，急病人所急想病人所想，急病人所急”。耐心細(xì)致、熱情周到，主動(dòng)地利用多種形式與病。耐心細(xì)致、熱情周到，主動(dòng)地利用多種形式與病人或親屬進(jìn)行交流，使對(duì)方心態(tài)趨于平靜，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員十分理解他的病痛，醫(yī)務(wù)人員是人或親屬進(jìn)行交流，使對(duì)方心態(tài)趨于平靜，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員十分理解他的病痛，醫(yī)務(wù)人員是在關(guān)心他、同情他、愛(ài)護(hù)他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動(dòng)地配合治療，在關(guān)心他、同情他、愛(ài)護(hù)他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動(dòng)地配合治療，使治療效果得到顯著改善。使

21、治療效果得到顯著改善。第十五頁(yè)，共十九頁(yè)。體 會(huì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是要讓患者加強(qiáng)醫(yī)患溝通是要讓患者“看看”得見(jiàn)醫(yī)務(wù)人得見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；員的醫(yī)療服務(wù)；“聽(tīng)聽(tīng)”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；服務(wù)；“感受感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)多種形式與患者交流，更加學(xué)會(huì)務(wù)人員通過(guò)多種形式與患者交流，更加學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時(shí)，讓患者看到、聽(tīng)到、感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)時(shí)，讓患者看到、聽(tīng)到、感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的幫助與關(guān)愛(ài)，使患方與社會(huì)亦更加尊他們的幫助與關(guān)愛(ài)，使患方與社會(huì)亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在付出重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛(ài)心的過(guò)程中，也將獲得體現(xiàn)自身價(jià)值的快愛(ài)心的過(guò)程中，也將獲得體現(xiàn)自身價(jià)值的快樂(lè)。樂(lè)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行