重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)

1、重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)重點(diǎn)零售客戶管理培訓(xùn)零售拜訪步驟零售拜訪步驟零售覆蓋零售覆蓋每日每日計(jì)劃計(jì)劃第二步：店內(nèi)檢查第二步：店內(nèi)檢查第三步：業(yè)務(wù)交流第三步：業(yè)務(wù)交流第四步：拜訪跟進(jìn)第四步：拜訪跟進(jìn)第五步：拜訪分析第五步：拜訪分析第一步：計(jì)劃與準(zhǔn)備第一步：計(jì)劃與準(zhǔn)備零售覆蓋零售覆蓋每月每月計(jì)劃計(jì)劃零售覆蓋零售覆蓋每周每周計(jì)劃計(jì)劃第一步計(jì)劃與準(zhǔn)備第一步計(jì)劃與準(zhǔn)備本月本月/本周目標(biāo)回顧本周目標(biāo)回顧上次拜訪情況回顧上次拜訪情況回顧確定本日拜訪行程確定本日拜訪行程本日拜訪資料準(zhǔn)備本日拜訪資料準(zhǔn)備銷量銷量/回款回款店內(nèi)分銷目標(biāo)店內(nèi)分銷目標(biāo)店內(nèi)產(chǎn)品陳列目標(biāo)店內(nèi)產(chǎn)品陳列目標(biāo)本月促銷等本月促銷等上次拜訪中遺留的問題

2、上次拜訪中遺留的問題上次拜訪中承諾的事情上次拜訪中承諾的事情上次拜訪中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)上次拜訪中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)聯(lián)系零售商店相關(guān)人員確認(rèn)時(shí)間聯(lián)系零售商店相關(guān)人員確認(rèn)時(shí)間聯(lián)系公司其它他人員（如需要）聯(lián)系公司其它他人員（如需要）零售商店信息維護(hù)表零售商店信息維護(hù)表每日拜訪計(jì)劃和路線每日拜訪計(jì)劃和路線每日拜訪報(bào)告每日拜訪報(bào)告第二步店內(nèi)檢查第二步店內(nèi)檢查店內(nèi)整體觀察店內(nèi)整體觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況/活動(dòng)活動(dòng)各類特殊陳列和客流量情況各類特殊陳列和客流量情況各類大型活動(dòng)以及消費(fèi)者反饋各類大型活動(dòng)以及消費(fèi)者反饋店內(nèi)要素的層次管理店內(nèi)要素的層次管理促銷促銷助銷助銷庫(kù)存庫(kù)存價(jià)格價(jià)格陳列陳列位置位置分銷分銷店內(nèi)管理要素的

3、重要性店內(nèi)管理要素的重要性對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買影響程度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買影響程度第二步店內(nèi)檢查第二步店內(nèi)檢查產(chǎn)品分銷檢查產(chǎn)品分銷檢查產(chǎn)品分銷是否達(dá)標(biāo)產(chǎn)品分銷是否達(dá)標(biāo)新產(chǎn)品是否賣入零售商店新產(chǎn)品是否賣入零售商店陳列位置檢查陳列位置檢查是否在應(yīng)該陳列產(chǎn)品的地方都有陳列是否在應(yīng)該陳列產(chǎn)品的地方都有陳列零售價(jià)格檢查零售價(jià)格檢查價(jià)格的梯度，變動(dòng)范圍和標(biāo)識(shí)價(jià)格的梯度，變動(dòng)范圍和標(biāo)識(shí)產(chǎn)品庫(kù)存檢查產(chǎn)品庫(kù)存檢查每個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品是否有足購(gòu)的庫(kù)存每個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品是否有足購(gòu)的庫(kù)存促銷產(chǎn)品是否有足購(gòu)的庫(kù)存促銷產(chǎn)品是否有足購(gòu)的庫(kù)存陳列標(biāo)準(zhǔn)檢查陳列標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品貨架陳列是否達(dá)標(biāo)（正常貨架陳產(chǎn)品貨架陳列是否達(dá)標(biāo)（正常貨架陳列，堆頭陳列，其它陳列

4、等）列，堆頭陳列，其它陳列等）助銷工具檢查助銷工具檢查是否有規(guī)定的助銷工具是否有規(guī)定的助銷工具如果沒有，能否在這次拜訪中加入如果沒有，能否在這次拜訪中加入促銷檢查促銷檢查促銷的各項(xiàng)要求促銷的各項(xiàng)要求店內(nèi)表現(xiàn)要素店內(nèi)表現(xiàn)要素分銷分銷概念概念n分銷（分銷（SKU）庫(kù)存單位庫(kù)存單位（Stock Keeping Unit）貨架單位貨架單位 （Shelf Keeping Unit）n新分銷新分銷新推出的產(chǎn)品規(guī)格或新新推出的產(chǎn)品規(guī)格或新包裝的產(chǎn)品規(guī)格；包裝的產(chǎn)品規(guī)格；n分銷標(biāo)準(zhǔn)分銷標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)不同類型客戶而建公司對(duì)不同類型客戶而建設(shè)的分銷規(guī)格要求。設(shè)的分銷規(guī)格要求。行動(dòng)行動(dòng)n檢查該商店是否符合公司的檢查該商

5、店是否符合公司的分銷標(biāo)準(zhǔn)；分銷標(biāo)準(zhǔn)；n尤其關(guān)注公司要求的新分銷尤其關(guān)注公司要求的新分銷是否出現(xiàn)；是否出現(xiàn)；n促銷相關(guān)的規(guī)格是否齊全；促銷相關(guān)的規(guī)格是否齊全；店內(nèi)表現(xiàn)要素店內(nèi)表現(xiàn)要素陳列陳列概念概念n陳列標(biāo)準(zhǔn)（陳列標(biāo)準(zhǔn)（Display Standard）公司針對(duì)不同類型的零售終公司針對(duì)不同類型的零售終端中的建議擺放標(biāo)準(zhǔn)；端中的建議擺放標(biāo)準(zhǔn)；行動(dòng)行動(dòng)n該商店是否符合陳列標(biāo)準(zhǔn)？該商店是否符合陳列標(biāo)準(zhǔn)？n是否有進(jìn)一步改善陳列形式是否有進(jìn)一步改善陳列形式的機(jī)會(huì)？的機(jī)會(huì)？概念概念n促銷陳列（促銷陳列（Promotion Display ）針對(duì)不同主題的促銷活動(dòng)；針對(duì)不同主題的促銷活動(dòng)；關(guān)鍵產(chǎn)品的擺放與突顯

6、關(guān)鍵產(chǎn)品的擺放與突顯行動(dòng)行動(dòng)n該商店是否符合促銷陳列？該商店是否符合促銷陳列？n關(guān)鍵產(chǎn)品與相關(guān)陳列組合貢關(guān)鍵產(chǎn)品與相關(guān)陳列組合貢獻(xiàn)力是否最大化？獻(xiàn)力是否最大化？店內(nèi)表現(xiàn)要素店內(nèi)表現(xiàn)要素價(jià)格價(jià)格常見的價(jià)格表示錯(cuò)誤常見的價(jià)格表示錯(cuò)誤n沒有任何價(jià)格標(biāo)識(shí)沒有任何價(jià)格標(biāo)識(shí)低級(jí)管理錯(cuò)誤低級(jí)管理錯(cuò)誤n貨架上的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)錯(cuò)位貨架上的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)錯(cuò)位零售商不能夠正確處理缺貨后的陳列窨空間所造成的問題零售商不能夠正確處理缺貨后的陳列窨空間所造成的問題n標(biāo)識(shí)內(nèi)容錯(cuò)誤標(biāo)識(shí)內(nèi)容錯(cuò)誤價(jià)格錯(cuò)誤內(nèi)部系統(tǒng)錯(cuò)誤價(jià)格錯(cuò)誤內(nèi)部系統(tǒng)錯(cuò)誤規(guī)格描述錯(cuò)誤內(nèi)部系統(tǒng)錯(cuò)誤規(guī)格描述錯(cuò)誤內(nèi)部系統(tǒng)錯(cuò)誤n正常貨架價(jià)格標(biāo)識(shí)同促銷陳列價(jià)格標(biāo)識(shí)不符正常貨架價(jià)格標(biāo)識(shí)同

7、促銷陳列價(jià)格標(biāo)識(shí)不符忘記更改貨架上的正常產(chǎn)品標(biāo)識(shí)忘記更改貨架上的正常產(chǎn)品標(biāo)識(shí)n產(chǎn)品上有若干新舊價(jià)格標(biāo)簽產(chǎn)品上有若干新舊價(jià)格標(biāo)簽新舊價(jià)格標(biāo)識(shí)疊加在一起，讓消費(fèi)者難以分辨新舊價(jià)格標(biāo)識(shí)疊加在一起，讓消費(fèi)者難以分辨店內(nèi)表現(xiàn)要素店內(nèi)表現(xiàn)要素庫(kù)存庫(kù)存概念概念nSKUn貨架庫(kù)存貨架庫(kù)存n可賣庫(kù)存可賣庫(kù)存n產(chǎn)品貨齡產(chǎn)品貨齡行動(dòng)行動(dòng)n每個(gè)規(guī)格是否有足夠的貨架庫(kù)存？每個(gè)規(guī)格是否有足夠的貨架庫(kù)存？n有沒有超過公司規(guī)定貨齡的產(chǎn)品？有沒有超過公司規(guī)定貨齡的產(chǎn)品？n是否有足夠的促銷庫(kù)存是否有足夠的促銷庫(kù)存n是否在促銷結(jié)束后產(chǎn)生大量的庫(kù)存積壓是否在促銷結(jié)束后產(chǎn)生大量的庫(kù)存積壓店內(nèi)表現(xiàn)要素店內(nèi)表現(xiàn)要素助銷助銷概念概念n助銷助

8、銷（Merchandizing ）又叫生動(dòng)化，是又叫生動(dòng)化，是指通過店內(nèi)宣傳品，指通過店內(nèi)宣傳品，工具以及人員協(xié)助工具以及人員協(xié)助等方式幫助商店更等方式幫助商店更好的展示與銷售公好的展示與銷售公司產(chǎn)品司產(chǎn)品行動(dòng)行動(dòng)n是否有公司規(guī)定的陳列工具？是否有公司規(guī)定的陳列工具？如果有，是否擺放在最醒目的位置？如果有，是否擺放在最醒目的位置？如果沒有，能否通過努力爭(zhēng)取賣入如果沒有，能否通過努力爭(zhēng)取賣入陳列工具？陳列工具？n是否有其他的銷售輔助工具？（如店內(nèi)是否有其他的銷售輔助工具？（如店內(nèi)宣傳海報(bào)）宣傳海報(bào)）n該店是否能夠安排人員助銷？該店是否能夠安排人員助銷？店內(nèi)表現(xiàn)要素店內(nèi)表現(xiàn)要素促銷促銷行動(dòng)行動(dòng)n0

9、、應(yīng)該出現(xiàn)的促銷活動(dòng)是否在店中出現(xiàn)、應(yīng)該出現(xiàn)的促銷活動(dòng)是否在店中出現(xiàn)n1、分銷：促銷的產(chǎn)品是否在該店中有分銷？、分銷：促銷的產(chǎn)品是否在該店中有分銷？n2、位置：在適合的位置進(jìn)行促銷活動(dòng)？、位置：在適合的位置進(jìn)行促銷活動(dòng)？n3、陳列：、陳列：促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行貨架陳列？促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行貨架陳列？促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行特色陳列？促銷產(chǎn)品是否有按照規(guī)定進(jìn)行特色陳列？n4、價(jià)格：促銷產(chǎn)品的價(jià)格是否在要求的范圍之內(nèi)？、價(jià)格：促銷產(chǎn)品的價(jià)格是否在要求的范圍之內(nèi)？n5、庫(kù)存：促銷的產(chǎn)品是否有足夠的庫(kù)存？、庫(kù)存：促銷的產(chǎn)品是否有足夠的庫(kù)存？n6、助銷：、助銷：助銷品到位？助銷品到位？促銷

10、人員是否按照要求來影響消費(fèi)者？促銷人員是否按照要求來影響消費(fèi)者？n7、促銷方式是否補(bǔ)正確執(zhí)行？、促銷方式是否補(bǔ)正確執(zhí)行？第三步：業(yè)務(wù)交流第三步：業(yè)務(wù)交流第三步：業(yè)務(wù)交流第三步：業(yè)務(wù)交流修訂拜訪計(jì)劃修訂拜訪計(jì)劃了解零售商店需求了解零售商店需求展示你的想法展示你的想法記錄暫時(shí)無(wú)法記錄暫時(shí)無(wú)法解決的問題解決的問題店內(nèi)實(shí)際情況和分銷標(biāo)準(zhǔn)的差距店內(nèi)實(shí)際情況和分銷標(biāo)準(zhǔn)的差距找到機(jī)會(huì)和發(fā)現(xiàn)問題找到機(jī)會(huì)和發(fā)現(xiàn)問題記錄記錄完善拜訪計(jì)劃完善拜訪計(jì)劃零售商店負(fù)責(zé)人最頭疼的問題零售商店負(fù)責(zé)人最頭疼的問題零售店現(xiàn)在的需求與未來發(fā)展計(jì)劃零售店現(xiàn)在的需求與未來發(fā)展計(jì)劃零售商店對(duì)銷量，毛利等的要求零售商店對(duì)銷量，毛利等的要求

11、零售商店的不滿和投訴零售商店的不滿和投訴賣入新產(chǎn)品？賣入新產(chǎn)品？賣入促銷？賣入促銷？賣入其它主意？賣入其它主意？對(duì)分銷商的投訴對(duì)分銷商的投訴對(duì)公司的投訴對(duì)公司的投訴其它暫時(shí)無(wú)法解決的問題其它暫時(shí)無(wú)法解決的問題業(yè)務(wù)交流中的溝通模式業(yè)務(wù)交流中的溝通模式 NO NO YESYES NONO YESYES NONO YESYES NONO YESYES是否達(dá)成協(xié)議？是否達(dá)成協(xié)議？UnderstandingUnderstanding客戶的生意背景情況客戶的生意背景情況客戶的生意需求與需要客戶的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求需求與需要背后更深層次的需求收集客戶全部的不同意見，收集客戶全部的不同

12、意見，確認(rèn)客戶真正關(guān)心的確認(rèn)客戶真正關(guān)心的不同意見不同意見PreparationPreparation我們的銷售建議可以滿足客戶哪方面的需求？我們的銷售建議可以滿足客戶哪方面的需求？怎樣證明產(chǎn)品與建議能夠滿足客戶的利益？怎樣證明產(chǎn)品與建議能夠滿足客戶的利益？是否需要更多的事實(shí)、數(shù)據(jù)與其他相關(guān)信息？是否需要更多的事實(shí)、數(shù)據(jù)與其他相關(guān)信息？確認(rèn)客戶的異議的真實(shí)含義確認(rèn)客戶的異議的真實(shí)含義嘗試去轉(zhuǎn)化該異議為嘗試去轉(zhuǎn)化該異議為可解決的問題可解決的問題ExecutionExecution開場(chǎng)白開場(chǎng)白了解與驗(yàn)證客戶的需求了解與驗(yàn)證客戶的需求提出我們的建議與方案提出我們的建議與方案達(dá)協(xié)議達(dá)協(xié)議解決經(jīng)確認(rèn)的、

13、解決經(jīng)確認(rèn)的、可轉(zhuǎn)化的問題可轉(zhuǎn)化的問題StrategyStrategy銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)銷售策略銷售策略行動(dòng)策略行動(dòng)策略客戶對(duì)方案有興趣，客戶對(duì)方案有興趣，介暫時(shí)無(wú)法達(dá)成一致介暫時(shí)無(wú)法達(dá)成一致客戶仍有興趣針對(duì)該問題繼續(xù)談下去；客戶仍有興趣針對(duì)該問題繼續(xù)談下去；你已經(jīng)向客戶清楚地陳述了你的條件；你已經(jīng)向客戶清楚地陳述了你的條件；你無(wú)法說服客戶接受已經(jīng)提出的方案；你無(wú)法說服客戶接受已經(jīng)提出的方案；你確信清楚地了解了客戶的全部異議；你確信清楚地了解了客戶的全部異議；調(diào)整生意策略調(diào)整生意策略調(diào)整行動(dòng)策略調(diào)整行動(dòng)策略了解雙方情況了解雙方情況列明分歧事項(xiàng)列明分歧事項(xiàng)分析分歧原因分析分歧原因預(yù)估雙方底線預(yù)估雙

14、方底線尋找可行方案尋找可行方案優(yōu)化可行方案優(yōu)化可行方案調(diào)整行動(dòng)策略方案調(diào)整行動(dòng)策略方案G。U。N。S。問候、開場(chǎng)白（問候、開場(chǎng)白（Greeting）了解與試探（了解與試探（Understanding probing）談判（談判（Negotiation）總結(jié)（總結(jié)（Summary）Reccap&ReviewReccap&Review采取下一步行動(dòng)采取下一步行動(dòng)是否達(dá)成協(xié)議？是否達(dá)成協(xié)議？采取下一步行動(dòng)采取下一步行動(dòng)是否達(dá)成協(xié)議？是否達(dá)成協(xié)議？采取下一步行動(dòng)采取下一步行動(dòng)HandingNegotiationSelling業(yè)務(wù)交流中的關(guān)鍵點(diǎn)業(yè)務(wù)交流中的關(guān)鍵點(diǎn)了解需求了解需求n跟據(jù)客戶

15、的需求來跟據(jù)客戶的需求來”剪裁剪裁“和調(diào)整自己下一和調(diào)整自己下一步的說法；步的說法；n為用客戶的話來證明為用客戶的話來證明你的自己的觀點(diǎn)做出鋪你的自己的觀點(diǎn)做出鋪墊；墊；n最好從你嘴里說出來最好從你嘴里說出來的的都是客戶的利益都是客戶的利益保持清晰的思路保持清晰的思路n在進(jìn)行說明介紹前先花時(shí)間整理自己的在進(jìn)行說明介紹前先花時(shí)間整理自己的思路，將內(nèi)容進(jìn)行條理化的加工思路，將內(nèi)容進(jìn)行條理化的加工注意表達(dá)的流暢注意表達(dá)的流暢n不要被客戶的詢問和質(zhì)疑打斷思路；不要被客戶的詢問和質(zhì)疑打斷思路；利用圖視和任何可視化工具利用圖視和任何可視化工具n幫助客戶更加直觀的了解我們的想法和幫助客戶更加直觀的了解我們的

16、想法和過程過程第三步：業(yè)務(wù)交流第三步：業(yè)務(wù)交流第四步：拜訪跟進(jìn)第四步：拜訪跟進(jìn)行動(dòng)行動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)報(bào)告需要的幫助需要的幫助完成全部記錄完成全部記錄l迅速落實(shí)與零售商店交流的結(jié)果迅速落實(shí)與零售商店交流的結(jié)果能夠在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的行動(dòng)能夠在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的行動(dòng)可以在下一次執(zhí)行的行動(dòng)可以在下一次執(zhí)行的行動(dòng)是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)值得報(bào)告是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)值得報(bào)告如果有，填寫相應(yīng)報(bào)告如果有，填寫相應(yīng)報(bào)告是否有問題需要上級(jí)經(jīng)理的幫助是否有問題需要上級(jí)經(jīng)理的幫助是否有問題需要分銷商的幫助是否有問題需要分銷商的幫助如果有，馬上進(jìn)行相應(yīng)的交流如果有，馬上進(jìn)行相應(yīng)的交流每日拜訪報(bào)告每日拜訪報(bào)告零售商店訂單零售商店訂單其它記錄其它記錄第四步：拜