門店管理制度

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-正蓉門店管理制度為維護(hù)鴻陽化妝品品牌市場(chǎng)形象，規(guī)范門店日常的經(jīng)營工作，特制定該管理制度：門店的上班時(shí)間為 9:00-21:00一、門店外部管理：門口外面要干凈，不要亂擺放自行車或者宣傳廣告牌等！進(jìn)店門開放，門干凈清潔。二門店內(nèi)部管理：1 、門店各類證照、公告應(yīng)整齊懸掛在店面的醒目位置，框架大小要一致。2 、門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。3 、門店在入口處進(jìn)門左側(cè)放置垃圾桶，方便顧客將隨手的垃圾扔掉，輕松的身體狀態(tài)選產(chǎn)品。垃圾桶旁邊擺放鞋架方便顧客放雨傘，確保地

2、面干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)擺放防滑標(biāo)識(shí)牌。4 、門店內(nèi)各通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對(duì)于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)（儲(chǔ)藏間），保持整潔舒心的購物環(huán)境。5 、門店促銷海報(bào)和告示牌等如脫落、破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期促銷海報(bào)和告示牌及時(shí)拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。6 、門店使用的各類工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應(yīng)立即放到指定位置（儲(chǔ)藏間）。7 、商品陳列以整體有序?yàn)樵瓌t，銷售商品后要及時(shí)補(bǔ)貨。8 、商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，不得放置任何生活用品。三門店員工用餐管理：門店員工用餐時(shí)，在休息室用餐。店面輪流在崗，保證店面一直有員工在

3、崗狀態(tài)。四、員工服務(wù)禮儀制度：( 一 ) 著裝、儀容儀表及舉止1. 著裝：整潔、大方、得體；儀容儀表：清新自然；1）員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門形象，著裝要清潔整齊，上班要穿工服，工服要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員應(yīng)穿肉色襪子，穿深色皮鞋，鞋跟不得低于3 厘米并要保持光亮。2）儀容要大方，指甲要常修剪，發(fā)式要按公司規(guī)定要求將頭發(fā)挽起，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩。3）注意個(gè)人衛(wèi)生，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。-精品文檔

4、 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-4）上班要淡妝打扮，淡掃蛾眉，輕涂口紅或唇彩，輕抹胭脂即可，不準(zhǔn)戴夸張的飾品；不得使用強(qiáng)烈氣味香水；化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要在公共場(chǎng)所整理。2. 舉止：文雅、禮貌、精神1 ）上班時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。 （注意休息好，充足睡眠、常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。 ）2 ）. 站立姿勢(shì)：站立服務(wù)，不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜

5、臺(tái)上，不得盤腿。3 ） 不能在營業(yè)場(chǎng)所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您！請(qǐng)讓一下”。4 ） 上班時(shí)間不能閑聊，不能玩手機(jī)、不能哼歌曲、吹口哨。5 ） 不在營業(yè)場(chǎng)所議論顧客及其他同事是非。6 ） 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。7 ） 上班時(shí)間不能吃東西包括口香糖，不得看書報(bào)雜志，不得無故脫崗。8 ） 不得在營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及與顧客開玩笑等不雅動(dòng)作。9 ） 主動(dòng)與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語， 。10 ）不隨地吐痰，亂扔垃圾。（二）語言制度1. 會(huì)話：親切、誠懇、謙虛1) 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡(jiǎn)。2) 與

6、顧客交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉、反應(yīng)冷漠。3) 嚴(yán)禁說臟話、忌語，使用文明用語。4) 與顧客之間溝通問題時(shí)，應(yīng)本著 “換位思考、解決問題”的原則，語言應(yīng)禮貌， 委婉。5) 見到顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，不要推銷用語，要用建議性的語言。不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實(shí)事求是介紹商品。2、接待顧客1）親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待用語：歡迎光臨；您好；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；麻煩您等敬語。2 ）隨時(shí)留意顧客的購物狀態(tài) , 當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí) , 應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客需要什么幫助。-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-3 ）當(dāng)顧

7、客需要幫助時(shí) , 應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼 , 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語 “先生 / 小姐 : 您好 , 請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎 ?”絕對(duì)不能置之不理。4 ）如果正忙于接待顧客 , 另有顧客需要服務(wù)時(shí) , 應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等 , 應(yīng)說 : “請(qǐng)稍等我馬上就來” , 并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)。5 ）遇到不會(huì)講普通話的顧客 , 而又聽不懂顧客的語言時(shí) , 應(yīng)微笑示意顧客稍等 , 并盡快請(qǐng)能聽的懂該語言的人員協(xié)助。6 ）停止?fàn)I業(yè)后 , 如有顧客還未離開的意愿 , 要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時(shí) , 不得有任何催促的言行 , 決不能說 : “能不能快點(diǎn) , 我們要下班了”此類的話 , 應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提

8、供服務(wù)。7）不得用手指引導(dǎo)方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。8）在接待顧客時(shí)，不得讓顧客自己費(fèi)力去找商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上。9）在聽取顧客意見時(shí)，不得無故打斷顧客發(fā)言。對(duì)因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)造成顧客投訴的，在店長(zhǎng)的引導(dǎo)下要進(jìn)行相應(yīng)的賠禮道歉行為，讓顧客心平氣和的離開門店。10）不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營業(yè)場(chǎng)所，由主管人員妥善處理。五、門店日常管理1. 上班時(shí)間不得遲到、早退。相應(yīng)處罰參照鴻陽公司請(qǐng)假考勤管理規(guī)定執(zhí)行。2.

9、 員工不得將店內(nèi)產(chǎn)品挪為私用， 不得私自挪用各類贈(zèng)品， 不得隨意接受顧客、 廠商私下贈(zèng)送的各種財(cái)物等。3. 整理店容店貌、商品陳列、商品補(bǔ)充、柜臺(tái)收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。4. 檢查店內(nèi)隱患，下班時(shí)打掃衛(wèi)生、切斷電源、關(guān)好門窗、鎖好門鎖等。5. 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)，不得帶親友進(jìn)入收銀臺(tái)，非收銀人員不得私自進(jìn)入收銀臺(tái)。6. 提倡團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)作，有事情及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。7. 商品的陳列及維護(hù)每日由店長(zhǎng)或主管進(jìn)行檢查。8. 未經(jīng)門店管理人員的同意，店員工不得私自操后臺(tái)機(jī)器。10. 調(diào)班、請(qǐng)假需店長(zhǎng)批準(zhǔn)，然后報(bào)給總部主任登記。11. 原則上不允許電話請(qǐng)假，除非緊急情況。請(qǐng)假在 2 天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超

10、過 2 天的由公司經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)行政部登記。12. 門店所有員工必須聽從店長(zhǎng)或當(dāng)值主管的合理安排，不得敷衍了事，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴(yán)處罰。14. 各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)該親切指導(dǎo)。15. 工作態(tài)度要積極，對(duì)公司下達(dá)的文件精神要執(zhí)行。16. 同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。六、門店人員管理（一）店長(zhǎng)崗位1、切實(shí)貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度 , 對(duì)門店部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和銷售政策要傳達(dá)落實(shí)并嚴(yán)格執(zhí)行。2. 對(duì)門店貨物安全負(fù)有管理責(zé)任 , 每月組織門店的盤點(diǎn)工作 , 做到經(jīng)營商品貨帳相符 ( 盤點(diǎn)前先上報(bào)盤點(diǎn)計(jì)劃 ) 。3. 對(duì)門店現(xiàn)金管理負(fù)有相應(yīng)責(zé)任 , 及時(shí)上繳貨款

11、. 每月與財(cái)務(wù)核對(duì)購、 銷、存明細(xì)帳 , 做到帳貨相符。4. 對(duì)門店請(qǐng)貨計(jì)劃 , 店長(zhǎng)應(yīng)該審核 , 有前瞻性和預(yù)見性的提出合理的要貨數(shù)量 , 對(duì)要貨數(shù)量不合理的-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-并造成相關(guān)損失的要追究期相應(yīng)責(zé)任。5. 對(duì)相關(guān)票據(jù) , 文件資料 , 要妥善保管保存包括進(jìn)貨憑證等） 。6. 負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)效期商品的管理，切實(shí)落實(shí)公司各項(xiàng)對(duì)效期商品的銷售政策。7. 對(duì)門店日常消耗品和必需品的領(lǐng)發(fā)以及其他費(fèi)用的支出 , 需要建立相應(yīng)的臺(tái)帳 , 附上明細(xì)和相關(guān)票據(jù)。8. 負(fù)責(zé)安排店員排班 , 日常事務(wù)的分工管理 , 監(jiān)督

12、、指導(dǎo)、激勵(lì)門店員工以及安排相關(guān)培訓(xùn)。9、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù), 積極處理門店糾紛。10、負(fù)責(zé)組織門店相關(guān)人員會(huì)議工作 , 及時(shí)解決存在的問題 , 對(duì)店員提出的合理化建議及時(shí)上報(bào)運(yùn)營部。11、對(duì)每月銷售情況進(jìn)行總結(jié) , 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應(yīng)對(duì)措施 , 并以書面報(bào)告的形式上報(bào)公司總部以便制定更加合理的銷售政策。12. 及時(shí)兌現(xiàn)相關(guān)銷售費(fèi)用，積極融洽相互關(guān)系，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。13. 積極調(diào)查周圍情況， 及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息， 配合公司總部各項(xiàng)調(diào)整工作， 這里主要指價(jià)格調(diào)整等。14. 積極完成總部交代的其他工作。15對(duì)店的消耗和自用要控制成本。公司店長(zhǎng)制度：上崗前學(xué)習(xí)制度，如出現(xiàn)違價(jià)行為（貼錯(cuò)價(jià)簽

13、、賣錯(cuò)價(jià)格、不出示會(huì)員卡打折、抹零超過 0.5 元以上、沒有會(huì)員卡打折辦會(huì)員、私自贈(zèng)送服務(wù)如：修眉、美甲、面護(hù)全臉）第一次罰款 500 元；第二次罰款 1000 元；第三次自動(dòng)離職；（二）見習(xí)店長(zhǎng)崗位1. 協(xié)助店長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作。2. 當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)因事不在崗位時(shí)，要積極臨時(shí)承擔(dān)起店長(zhǎng)職責(zé)。3. 積極承擔(dān)店長(zhǎng)授權(quán)的各項(xiàng)職責(zé)。4. 積極完成上級(jí)交代的其他工作。（三）營業(yè)員崗位1. 整理店容店貌，做好店內(nèi)清潔工作，保持店內(nèi)整體環(huán)境整潔、明亮。2. 負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長(zhǎng)積極做好各項(xiàng)預(yù)防工作。3. 積極維護(hù)公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4. 積極熱情的接待顧客， 正確全面的向顧客

14、介紹產(chǎn)品， 準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)， 確保產(chǎn)品適合顧客的需求。5. 交接班前清點(diǎn)產(chǎn)品，整理好貨柜。6. 積極協(xié)助店長(zhǎng)做好請(qǐng)貨計(jì)劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。7. 積極協(xié)助店長(zhǎng)做好相關(guān)工作。8. 必須堅(jiān)守崗位，不得無故串崗、離崗。9. 對(duì)于門店的盤點(diǎn)和各項(xiàng)銷售活動(dòng)，要予以積極配合和執(zhí)行。10. 積極完成上級(jí)交代的其他工作。（四）收銀員崗位1. 嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收繳款工作。2. 負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺(tái)。3. 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須做到人不離崗， 絕對(duì)不可以在接待顧客時(shí)中途離崗， 如確實(shí)需要離開， 應(yīng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意并指定專人代替后方可。4. 做好

15、零鈔的調(diào)配工作，在收款時(shí)，做到唱收唱付。5. 做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到等。6. 嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-7. 交接班時(shí)必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8. 做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時(shí)上繳營業(yè)款，帳款一致。9. 負(fù)責(zé)收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。10. 遵守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序。11. 積極完成店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)部門交代的其他工作。七、門店商品管理（一）商品缺貨管理1. 由店長(zhǎng)或者指定人員按規(guī)定

16、的時(shí)間及時(shí)進(jìn)行上報(bào)購貨計(jì)劃。2. 購貨計(jì)劃的制定應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況的需要合理的確定請(qǐng)貨數(shù)量。3. 購貨計(jì)劃的制定應(yīng)該要有前瞻性和預(yù)見性，如果因?yàn)檎?qǐng)貨計(jì)劃的不當(dāng)，造成退貨、 商品積壓、 滯銷或近效期等，由各個(gè)門店自行負(fù)責(zé)。4. 門店可以根據(jù)實(shí)際情況，申請(qǐng)采購新品種。（二）商品驗(yàn)收管理1. 所有商品依各個(gè)門店經(jīng)營需要，由公司配送中心按門店請(qǐng)貨計(jì)劃配送。2. 門店按配送單驗(yàn)收，核對(duì)商品品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)等信息，一一核對(duì)，要求準(zhǔn)確無誤，符合要求，如有異議當(dāng)天要和庫房主管聯(lián)系，過期店自行承擔(dān)責(zé)任。（三）商品陳列管理1. 商品名稱正面朝外，每種商品必須有標(biāo)價(jià)簽。2. 商品擺放要整齊，一個(gè)系列、一個(gè)系列擺

17、放。3. 店內(nèi)人員都有責(zé)任檢查商品的有效期，近效期的擺放在前。4. 及時(shí)整理顧客弄亂的商品，使其歸位。5. 在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下， 根據(jù)銷售情況可適當(dāng)調(diào)換部分商品的陳列， 想要銷售的主流產(chǎn)品放在第三層和第四層貨架上。6. 商品的陳列要保持整齊、美觀陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵。（四）商品存儲(chǔ)管理1. 控制商品庫存，嚴(yán)防斷貨，特別對(duì)暢銷品種，在庫存不多時(shí)可以提前做好購貨計(jì)劃。2. 對(duì)滯銷或 3 個(gè)月未動(dòng)銷的商品，要定期匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)總部部。3. 門店每個(gè)月盤點(diǎn)一次，以保證帳貨相符。4. 人員調(diào)離必須進(jìn)行盤點(diǎn)清算。（五）商品價(jià)格管理1. 門店銷售價(jià)格，按總部規(guī)定的價(jià)格執(zhí)行。2. 門店所有調(diào)價(jià)、特價(jià)

18、處理， 必須先填寫調(diào)價(jià)申請(qǐng)， 報(bào)公司總部允許備案，由總部在 2 個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)通知方可調(diào)價(jià)。門店在沒有得到允許的情況下不得進(jìn)行私自調(diào)價(jià)、特價(jià)處理。3. 特價(jià)處理有一定時(shí)限性，一旦門店覺得沒必要再繼續(xù)實(shí)行特價(jià)，應(yīng)該及時(shí)申請(qǐng)調(diào)價(jià)，由總部在 2 個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)價(jià)。八、門店財(cái)務(wù)管理1. 對(duì)于當(dāng)天銷售的商品進(jìn)行核對(duì)，確保銷售金額與收款一致，銷售商品數(shù)量一致，每天清算。2. 對(duì)于退貨，必須有退貨記錄， 同時(shí)要求退貨記錄上必須有顧客簽字和聯(lián)系電話， 否則一律視為私自退貨。（一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對(duì)當(dāng)事人從嚴(yán)處罰）-精品文檔 -精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-3. 各個(gè)門店應(yīng)該在第 2 天上午十點(diǎn)前把前一天的收入存到公司指定的賬戶上。4. 門店要求每個(gè)月必須盤點(diǎn) 1 次。九、門店費(fèi)用管理1. 鼓勵(lì)節(jié)約相關(guān)費(fèi)用，對(duì)鋪張浪費(fèi)的門店將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。2. 對(duì)日常的低消耗品和必需品必須填寫領(lǐng)用清單，并總部行政部和財(cái)務(wù)部。3. 對(duì)店堂、設(shè)備設(shè)施的維修和補(bǔ)充，必須以書面形式報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)，一律不得購買。4. 公共設(shè)施由店長(zhǎng)指定