標致用戶滿意管理

1、v 本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費意識的演變了解顧客的理性與感性需求；深刻體會全方位的服務(wù)理念；并掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客。v 用戶信任是企業(yè)經(jīng)營的命脈v 用戶滿意是企業(yè)在市場競爭的關(guān)鍵要素v 何謂用戶滿意？ 滿足客戶的需要 超越客戶期望值 符合市場競爭的水平v 用戶滿意的重要性為何？ 宏觀面品牌形象的主要支撐 現(xiàn)實面確保售后獲益與企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展v 你對汽車售后服務(wù)的觀念認知的評估 因為銷售新車需要維修保養(yǎng)，所以必須提供售后服務(wù) 因為維修保養(yǎng)獲益穩(wěn)定，所以從事售后服務(wù) 由于銷售新車提供了基盤客源，可以好好努力經(jīng)營基盤客戶，追求客戶滿意，突顯品牌形象，并藉提供精致豐富的產(chǎn)品內(nèi)容

2、及多元化的服務(wù)項目，將一次購買的客戶塑造成為終身客戶，拓展企業(yè)發(fā)展更長遠的領(lǐng)域v 生產(chǎn)導(dǎo)向v 行銷導(dǎo)向v 顧客導(dǎo)向v 什么造就了顧客需求的變化？ 消費意識的覺醒 市場競爭v 顧客的需求是什么？ 理性需求 感性需求 感心需求 何謂產(chǎn)品的價格？顧客愿意支付他希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價Q：顧客認知的價格包括哪些項目？高高低顧客認知的價格顧客認知的利益價值等值線售后服務(wù)的定義：透過一個標準化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求。同時，提供更多的商品及服務(wù)，供客戶選擇，確?？蛻魧ι唐返脑儋徛?。品牌形象售后獲益用戶滿意（車廠）（經(jīng)銷商）（用戶）v 一個患者在醫(yī)院看病時，需要的不僅僅是醫(yī)生的治療

3、v 乘客在乘坐飛機旅行時，需要的不僅僅是安全的飛航服務(wù)v 在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交v 顧客在百貨商店購物時，要的不僅僅是買一種商品v 住店的客人要的不僅僅是一間客房v 客人去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯v 租車的顧客要的不僅僅是一輛車員工滿意：赫茲伯格（Frederick Herzberg）提出激勵員工的因素分為v 保健因子（hyginen factor）:指的是基本的因素，做到保健因素只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。例：正常發(fā)放薪資改善工作環(huán)境v 激勵因子（motivator）：被滿足時才能讓員工滿意。例：滿足員工的工作成就表揚員工的貢獻舊設(shè)備更新依計劃加薪讓員工參與

4、為員工制定生涯規(guī)劃合理的獎金制度顧客內(nèi)心的期望：學(xué)者諾曼（Earl Navman）引用赫茲伯格的理論，運用在顧客內(nèi)心的期望v 保健因子（hyginen factor）做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。以服務(wù)站為例：將車輛的故障排除在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車v 滿意因子（satisfier）：代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境Q：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？正確的判斷故障維修品質(zhì)v 需要被理解v 需要感到受歡迎v 需要感到自己很重要v 需要感到舒適（Convenience）便利性品質(zhì)(Quality)價格/價值（Cost/Value）信任（Trust）品牌價值商品選購功能地點

5、時間信息查詢付款運作體系人員素質(zhì)廠房設(shè)施管制機能服務(wù)標準化維修技術(shù)設(shè)備機具廠房規(guī)劃人員服務(wù)資料精確顧客參與兌現(xiàn)承諾價格透明專業(yè)作業(yè)商品優(yōu)化品牌價值物有所值價格取向服務(wù)差異觀念領(lǐng)導(dǎo)支持執(zhí)行方法v 明碼標價v 配件供應(yīng)v 售后跟蹤v 顧客接待v 維修進度掌握v 一次修復(fù)v 締造一個正面真實一刻v 將客戶帶入舒適區(qū)v 適時的概述v 留意客戶理性與感性的需求v 需求分析運用提問技巧進行v 從客戶感興趣的地方介紹服務(wù)內(nèi)容v 配合告知可為客戶帶來利益的方式來報價v 適時的報告維修進度v 陪同客戶結(jié)帳v 告知客戶本次維修所帶來的利益與價值v 依客戶需求進行跟蹤顧客接待v 作業(yè)看板的執(zhí)行v 正確的故障診斷v

6、明確的故障描述v 適時的報告維修進度v 正確的派工v 疑難問題的支援系統(tǒng)v 正確的預(yù)估交車時間維修進度掌握v 質(zhì)量檢驗的落實v 正確的派工v 正確的故障診斷v 明確的故障描述v 疑難問題的支援系統(tǒng)v 技術(shù)力的提升v 正確的提供配件v 技術(shù)人員的態(tài)度v 標準的維修流程v 返修率的統(tǒng)計分析v 定期的培訓(xùn)與跟蹤一次修復(fù)v 收費標準的公布與告知v 常用件價格的公布v 提供客戶咨詢的窗口v 告知下次需維修內(nèi)容與費用v 競爭對手報價的調(diào)查v 變動價格的即時更新v 準確的估價明碼標價v 即時供應(yīng)率的提升v 合理的配件訂購v 配件調(diào)料的窗口v 緊急訂購v 替代件的資料v 準確的供貨v 待料的跟蹤v 缺料件的通

7、知v 季節(jié)性、區(qū)域性的考量配件供應(yīng)v 依客戶需求進行跟蹤v 跟蹤以關(guān)懷的態(tài)度進行v 回答客戶常問問題的準備v 客戶意見的統(tǒng)計與分析v 處理客戶投訴的原則與技巧v 客戶信息的反饋與跟蹤v 針對客戶意見的整改與反饋售后跟蹤v 專業(yè)的形象v 溝通技巧v 能力與反應(yīng)v了解客戶需求v專業(yè)知識及技能v處理客戶問題的能力v 你對汽車售后服務(wù)的觀念認知的評估 因為銷售新車需要維修保養(yǎng)，所以必須提供售后服務(wù) 因為維修保養(yǎng)獲益穩(wěn)定，所以從事售后服務(wù) 由于銷售新車提供了基盤客源，可以好好努力經(jīng)營基盤客戶，追求客戶滿意，突顯品牌形象，并藉提供精致豐富的產(chǎn)品內(nèi)容及多元化的服務(wù)項目，將一次購買的客戶塑造成為終身客戶，拓展企業(yè)發(fā)展更長遠的領(lǐng)域v 什么造就了顧客需求的變化？ 消費意識的覺醒 市場競爭v 顧客的需求是什么？ 理性需求 感性需求 感心需求運作體系人員素質(zhì)廠房設(shè)施管制機能服務(wù)標準化維修技術(shù)設(shè)備機具v 締造一個正面真實一刻v 將客戶帶入舒適區(qū)v 適時的概述v 留意客戶理性與感性的需求v 需求分析運用提問技巧進行v 從客戶感興趣的地方介紹服務(wù)內(nèi)容v 配合告知可為客戶帶來利益的方式來報價v 適時的報告維修進度v 陪同客戶結(jié)帳v 告知客戶本次維修所帶來的利益與價值v 依客戶需求進行跟蹤顧客接待v 作業(yè)看板的執(zhí)行v 正確的故障診斷v 明確的故障描述v 適時的報告維修進度v 正確的派工v 疑難問題的