銷售三要素七步曲培訓(xùn)

1、店鋪管理培訓(xùn)銷售篇第一節(jié)我們圍繞終端店鋪?zhàn)龅乃惺挛覀儑@終端店鋪?zhàn)龅乃惺虑?，人貨?chǎng)等等，為了達(dá)到什情，人貨場(chǎng)等等，為了達(dá)到什么目的？么目的？一切目的在于令店鋪：達(dá) 成 銷 售銷售額的來(lái)源是什么？怎么構(gòu)成？銷售額 =進(jìn)店人數(shù)x成交率x平均成交額銷售銷售“三要素三要素”影響三要素的條件 位置 店鋪形象 氛圍 陳列進(jìn)店人數(shù) 產(chǎn)品 促銷推廣 人員形象 品牌美譽(yù)度 。影響三要素的條件 品牌價(jià)值 產(chǎn)品 銷售技巧成交率 服務(wù) 促銷推廣 VIP 。影響三要素的條件 銷售技巧 促銷推廣平均成交額 VIP 陳列 服務(wù) 。？如何才能提高：進(jìn)店人數(shù)？ 成交率？ 平均成交額？需要我們?cè)趺醋?？小結(jié) 日常我們?cè)诟櫟赇?/p>

2、銷售時(shí)，從“三要素”的角度考量，積極尋找各項(xiàng)提升改善點(diǎn)，一定能找到突破銷售的機(jī)會(huì)！第二節(jié)銷售七步曲 通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)會(huì)正確、有效的店面銷售技巧，有能力運(yùn)用“銷售七步曲”進(jìn)行成功的銷售銷售七步曲：步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四步驟五步驟五步驟六步驟六步驟七步驟七接近接近顧客顧客發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/確定確定需要需要推介推介適當(dāng)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)的產(chǎn)品品處理處理異議異議促成促成交易交易連帶連帶銷售銷售發(fā)展發(fā)展VIP學(xué)習(xí)目的 通過(guò)正確的打招呼，接近并使顧客愿意停留 通過(guò)正確的尋問(wèn)，發(fā)現(xiàn)顧客的需要 掌握幫助顧客選購(gòu)適合產(chǎn)品的技巧 掌握正確處理顧客異議的方法 掌握正確促成交易和連帶銷售的方法 掌握正確發(fā)展VIP

3、的方法打招呼觀察/接近顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客觀察、贊美贊美、建立關(guān)系，拉近距離（開(kāi)放式）尋問(wèn)找需要確定需要選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品（限制式）尋問(wèn)找需要必要時(shí)第一步：接近顧客第二步：發(fā)現(xiàn)確定需要接近顧客發(fā)現(xiàn)需要的基本步驟確定需要后推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)表達(dá)同理心運(yùn)用FAB推薦產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿懷疑辨別顧客異議誤解產(chǎn)品缺點(diǎn)處理異議促成交易連帶銷售第七步：發(fā)展VIP如遇異議，進(jìn)入第四步；否則，直接進(jìn)入第五步第三步：推薦產(chǎn)品第四步：處理異議第五步：促成交易第五步：連帶銷售幫助顧客選購(gòu)適合產(chǎn)品的基本步驟第一步：接近顧客步驟：1、打招呼2、觀察/接近顧客第一步：接近顧客 表情：自信、微笑 目光：親切、柔和、眼

4、神交流 姿態(tài)：面對(duì)顧客、迎向顧客 語(yǔ)言：親切、自然示范 打招呼觀察/接近顧客時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客無(wú)明確目標(biāo)、四處張望時(shí) 當(dāng)顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)顧客和你目光相對(duì)時(shí)兩人一組 四種情景 演練分辨：“機(jī)會(huì)”和“需要”機(jī)會(huì)：機(jī)會(huì)：顧客的問(wèn)題或不滿顧客的問(wèn)題或不滿 顧客沒(méi)有清楚說(shuō)出想要解決的問(wèn)題， 或減少不滿的渴望需要：需要：顧客想要解決問(wèn)題的愿望顧客想要解決問(wèn)題的愿望 顧客使用“需要言詞”來(lái)表達(dá)自己 的需要需要的言詞：我需要- 我正在找一個(gè)解決-的辦法我想要- -對(duì)我很重要我對(duì)-有興趣 你這里是否有- 分辨：“機(jī)會(huì)”和“需要”將“機(jī)會(huì)”轉(zhuǎn)化為顧客的“需要”的言詞：用“是不

5、是”、“想不想”、“您是想看看/了解-嗎？”等問(wèn)詞來(lái)轉(zhuǎn)換分辨：“機(jī)會(huì)”和“需要”兩人一組 轉(zhuǎn)換言詞 演練第二步：發(fā)現(xiàn)/確定需要一、發(fā)現(xiàn)需要二、確定需要一、發(fā)現(xiàn)需要：一、發(fā)現(xiàn)需要： 通過(guò)正確的尋問(wèn)，在最短時(shí)間內(nèi)誘導(dǎo)顧客誘導(dǎo)顧客說(shuō)出需要說(shuō)出需要如何發(fā)現(xiàn)需要？如何發(fā)現(xiàn)需要？ 1、贊美贊美！ 贊美的技巧贊美的技巧 2、尋問(wèn)！、尋問(wèn)！ 尋問(wèn)尋問(wèn) 的技巧的技巧 贊美的技巧贊美的技巧 贊美的目的： 愉悅心情 拉近距離贊美的技巧贊美的技巧贊美要做到： 真誠(chéng)真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心、而不是奉承 具體具體贊美對(duì)方具體的事實(shí) 贊美時(shí)贊美時(shí)目光注視著顧客 贊美時(shí)可以先觀察顧客的外表、服飾、氣質(zhì)、皮外表、服飾、氣質(zhì)、皮膚、身材、鞋

6、、包膚、身材、鞋、包或者任何其他值得贊美的地方找出兩位學(xué)員，找出其優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行贊美，請(qǐng)對(duì)方表達(dá)感受尋問(wèn)的技巧尋問(wèn)的技巧*）開(kāi)放式尋問(wèn) 面對(duì)愛(ài)交談的顧客，或希望顧客暢所欲言時(shí)*）限制式尋問(wèn) 面對(duì)沈默寡言的顧客，或希望顧客回答“是”或“不是”，或根據(jù)范圍作答時(shí)開(kāi)放式尋問(wèn)的作用 收集資料（顧客的情況、環(huán)境） 發(fā)掘需要 鼓勵(lì)顧客詳細(xì)說(shuō)明他所提到的資料 開(kāi)放式尋問(wèn)言詞：誰(shuí)？什么？哪里？什么時(shí)候？為什么？如何？限制式尋問(wèn)的作用讓回答限制于： “是”或“不是” 在你提供的答案中做選擇 量化的事實(shí) 限制式尋問(wèn)言詞：是不是？有沒(méi)有？或是？哪一個(gè)？限制式尋問(wèn)*）獲得有關(guān)顧客情況、環(huán)境、需要的具體資料“您喜歡時(shí)尚款式

7、還是休閑款式?”“您喜歡純色還是碎花?”*）澄清顧客所說(shuō)的，建立正確的理解“您的意思是想找一款能在小區(qū)散步，而款式比較時(shí)尚的家居服，對(duì)嗎？“我了解您現(xiàn)在的問(wèn)題是-，是嗎？”*）幫顧客引導(dǎo)到需要的結(jié)論上 特別是當(dāng)顧客沒(méi)有使用“改變-對(duì)您是否很重要？” 需要言詞時(shí)可分組討論可分組討論常用的兩種常用的兩種尋問(wèn)語(yǔ)言，尋問(wèn)語(yǔ)言，并演練并演練二、確認(rèn)需要：二、確認(rèn)需要： 確認(rèn)需要： 與顧客再次確認(rèn)你所理解的“顧客需要”與顧客的真實(shí)需要時(shí)完全一致。常用語(yǔ)句：“您是-，對(duì)嗎？” “您需要-，對(duì)嗎？” “你是想-，對(duì)嗎？” “你對(duì)-有興趣，對(duì)嗎？” “你正在找-，對(duì)嗎？” “你希望-，對(duì)嗎？”通常用限制式言詞！

8、綜合練習(xí)一練習(xí)內(nèi)容：“接近顧客，發(fā)現(xiàn)需要”技巧練習(xí)指引：寫出“接近顧客”和“發(fā)現(xiàn)確定需 要”兩個(gè)步驟的話語(yǔ)，然后2人一 組，輪流扮演顧客和銷售人員進(jìn)行 練習(xí)。學(xué)員演示：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)演示練習(xí)時(shí)間：10分鐘第三步：推薦適合的產(chǎn)品1、推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)2、推薦產(chǎn)品的方法1、推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)已發(fā)現(xiàn)顧客的需要清晰了解顧客的需要確認(rèn)產(chǎn)品的功效和好處能滿足顧客的需要現(xiàn)在就是最佳的時(shí)機(jī)了！分辨“特征”、“優(yōu)點(diǎn)”、“好處”產(chǎn)品產(chǎn)品FAB：F：Feature _產(chǎn)品的特性 A：Advantage _特性的優(yōu)點(diǎn) B：Benefit _優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處好處因?yàn)?特性，具有*優(yōu)點(diǎn)，所以*好處切記：切記：最終顧客要的是利益，最

9、終顧客要的是利益， 而不是什么特性和優(yōu)點(diǎn)！而不是什么特性和優(yōu)點(diǎn)！372、推薦產(chǎn)品的方法 1）分析顧客的狀況 2）引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想 3）推薦產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處 4）邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品 邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說(shuō)出變化和感受： 1）提醒顧客看到的變化 2）引導(dǎo)顧客說(shuō)出感受 3）告訴顧客其他好處邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品重點(diǎn)1：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿動(dòng)作1：誠(chéng)意的邀請(qǐng)（手勢(shì)）語(yǔ)言1：請(qǐng)您這邊來(lái)（向著試衣 間或試衣鏡）邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品重點(diǎn)2：盡可能的把顧客可能喜歡的產(chǎn)品拿在手上動(dòng)作2：打開(kāi)包裝，面帶微笑，逐一輕輕遞給顧客語(yǔ)言2：您要的款式都在這里，請(qǐng)放心試邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試

10、穿產(chǎn)品重點(diǎn)3：主動(dòng)提供試穿協(xié)助動(dòng)作3：親切笑容，站在顧客一側(cè)協(xié)助顧 客試穿語(yǔ)言3：您看*（強(qiáng)調(diào)FAB），特別適合你 的*（顧客優(yōu)勢(shì)的膚色，體型等）當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可示范試穿，加強(qiáng)顧客信心，增強(qiáng)顧客視覺(jué)感受！第四步：處理異議1、分辨顧客的態(tài)度2、處理異議的步驟1、分辨顧客的態(tài)度懷疑懷疑缺點(diǎn)缺點(diǎn)誤解誤解接受接受1、分辨顧客的態(tài)度 接受：對(duì)利益表示同意 懷疑：顧客對(duì)產(chǎn)品是否能提供你所說(shuō) 的好處提出疑問(wèn) 誤解：顧客因?yàn)殄e(cuò)誤的信息或曾經(jīng)有 過(guò)的經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的 產(chǎn)品缺點(diǎn)：產(chǎn)品的特征或好處確實(shí)不 能滿足顧客的需要2、處理異議的步驟 1）表示同理心 2）辨別顧客異議 3）“對(duì)癥下藥”，通過(guò)證據(jù)或好處處理異議處理顧

11、客的“懷疑”辦法：向顧客提供相關(guān)證據(jù) 證據(jù)包括： 貨品暢銷程度 權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書 獎(jiǎng)?wù)隆ⅹ?jiǎng)狀 畫冊(cè)、雜志。確認(rèn)顧客是否接受處理顧客的“誤解” “不對(duì)” “你錯(cuò)了” “不是這樣的” 1、詢問(wèn)誤解產(chǎn)生的原因 2、用通俗語(yǔ)言、常見(jiàn)例子 澄清誤解X克服“產(chǎn)品的缺點(diǎn)” 表示了解顧客的顧慮 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的總體好處 重提之前已接受的好處，來(lái)淡化缺點(diǎn) 價(jià)格攤分法 利益補(bǔ)償法綜合練習(xí)二練習(xí)內(nèi)容：“處理顧客異議”技巧練習(xí)指引：寫出“處理顧客異議”方法和 銷售術(shù)語(yǔ)，然后2人一組，輪流 扮演顧客和銷售人員進(jìn)行練習(xí)。學(xué)員演示：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)演示練習(xí)時(shí)間：15分鐘第五步：促成交易時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客發(fā)出購(gòu)買訊號(hào)或已接受你所介紹的幾項(xiàng)好處

12、購(gòu)買訊號(hào)有哪些？仔細(xì)查仔細(xì)查看資料看資料詢問(wèn)售詢問(wèn)售后服務(wù)后服務(wù)點(diǎn)頭點(diǎn)頭同意同意主動(dòng)要主動(dòng)要求試穿求試穿詢問(wèn)使詢問(wèn)使用方法用方法對(duì)產(chǎn)品愛(ài)對(duì)產(chǎn)品愛(ài)不釋手不釋手討價(jià)討價(jià)還價(jià)還價(jià)促成交易的方法 直接法直接提出購(gòu)買商品的要求 假設(shè)法假設(shè)顧客購(gòu)買此產(chǎn)品將帶來(lái)的好處 選擇法給顧客一個(gè)選擇的范圍 總結(jié)利益法總結(jié)前面顧客已接受的利益，提議購(gòu)買產(chǎn)品 最后限期法利用額外提供的好處，促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品以分組討論以分組討論進(jìn)行進(jìn)行5種方種方法的演練法的演練第六步：連帶銷售連帶銷售的時(shí)機(jī)： 顧客購(gòu)買后（開(kāi)單時(shí)或付款后）連帶銷售的產(chǎn)品：配套產(chǎn)品（親子、情侶、配飾）暢銷產(chǎn)品推廣產(chǎn)品養(yǎng)成連帶銷售的習(xí)慣，養(yǎng)成連帶銷售的習(xí)慣，提高

13、平均成交額！提高平均成交額！第七步：發(fā)展VIP 好處：能夠建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的顧客群不斷提升店鋪銷售業(yè)績(jī)！如何發(fā)展VIP1、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)2、介紹好處，得到許可3、填寫顧客檔案4、表示感謝，作出承諾再次溫習(xí)銷售七步曲：步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三步驟四步驟四步驟五步驟五步驟六步驟六步驟七步驟七接近接近顧客顧客發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/確定確定需要需要推介推介適當(dāng)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)的產(chǎn)品品處理處理異議異議促成促成交易交易連帶連帶銷售銷售發(fā)展發(fā)展VIP打招呼觀察/接近顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客觀察、贊美贊美、建立關(guān)系，拉近距離（開(kāi)放式）尋問(wèn)找需要確定需要選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品（限制式）尋問(wèn)找需要必要時(shí)第一步：接近顧客第二步：發(fā)現(xiàn)確定需要接近顧客發(fā)現(xiàn)需要的基本步驟確定需要后推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)表達(dá)同理心運(yùn)用FAB推薦產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿懷疑辨別顧客異議誤解產(chǎn)品缺點(diǎn)處理異議促成交易連帶銷售第七步：發(fā)展VIP如遇異