銷售管家在煙草行業(yè)的應(yīng)用

1、煙草零售終端移動營銷方案煙草零售終端移動營銷方案銷售管家在煙草行業(yè)的應(yīng)用銷售管家在煙草行業(yè)的應(yīng)用至德訊通（北京）科技有限公司2009年9月- - 1 1 - -提綱提綱 公司概況公司概況 煙草零售通信息化建議方案煙草零售通信息化建議方案 煙草零售通實現(xiàn)功能煙草零售通實現(xiàn)功能 實施建議實施建議 現(xiàn)場演示交流現(xiàn)場演示交流- - 2 2 - -至德訊通公司至德訊通公司企業(yè)移動應(yīng)用專家企業(yè)移動應(yīng)用專家- - 3 3 - -提綱提綱 公司概況公司概況 煙草零售終端信息化建議方案煙草零售終端信息化建議方案 煙草零售通實現(xiàn)功能煙草零售通實現(xiàn)功能 實施建議實施建議 現(xiàn)場演示交流現(xiàn)場演示交流- - 4 4 -

2、-煙草專賣體系組織結(jié)構(gòu)煙草專賣體系組織結(jié)構(gòu)地市級煙草專賣局（公司）區(qū)縣市場經(jīng)理區(qū)縣市場經(jīng)理區(qū)縣市場經(jīng)理市公司營銷中心市公司信息中心客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理專賣戶專賣戶- - 5 5 - -煙草零售終端特點煙草零售終端特點n每個地市煙草公司有數(shù)萬煙草專賣戶，分布廣泛、數(shù)量眾多每個地市煙草公司有數(shù)萬煙草專賣戶，分布廣泛、數(shù)量眾多n幾十個的電訪中心只能支持輪巡呼出的工作模式來支撐數(shù)萬客戶幾十個的電訪中心只能支持輪巡呼出的工作模式來支撐數(shù)萬客戶的定貨需求的定貨需求n每個客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)一百多客煙草戶的業(yè)務(wù)支持，大量的銷售預(yù)測每個客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)一百多客煙草戶的業(yè)務(wù)支持，大量的銷售預(yù)測信息、社會庫存信息、價格波動信息要

3、及時采集分析信息、社會庫存信息、價格波動信息要及時采集分析- - 6 6 - -“按訂單組織貨源按訂單組織貨源”戰(zhàn)略需要戰(zhàn)略需要n國家煙草專賣局提出“按訂單組織貨源”戰(zhàn)略n對終端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時掌握是實現(xiàn)這一戰(zhàn)略的基礎(chǔ)n煙草企業(yè)已有良好的企業(yè)分銷業(yè)務(wù)等IT平臺，終端管理已被煙草列為“網(wǎng)建”重點- - 7 7 - -+預(yù)裝了專用軟件的專用SIM卡任何一部GSM手機(jī)零售通業(yè)務(wù)介紹零售通業(yè)務(wù)介紹n零售通n手機(jī)手機(jī)+ +專用手機(jī)卡智能終端設(shè)備專用手機(jī)卡智能終端設(shè)備n基于移動通信網(wǎng)和手機(jī)短信實現(xiàn)終端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的即時采集、即時管基于移動通信網(wǎng)和手機(jī)短信實現(xiàn)終端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的即時采集、即時管理理n零售通是一項服務(wù)n

4、無需大量的軟硬件投資無需大量的軟硬件投資n只需定制服務(wù)，每月繳納服務(wù)費只需定制服務(wù)，每月繳納服務(wù)費n煙草零售通n專為煙草專賣戶的管理而開發(fā)的服務(wù)專為煙草專賣戶的管理而開發(fā)的服務(wù), ,幫助煙草公司對經(jīng)煙戶提供更幫助煙草公司對經(jīng)煙戶提供更便捷的服務(wù)便捷的服務(wù)- - 8 8 - -零售通的特點零售通的特點n快速實施、立竿見影n把預(yù)裝了定制的把預(yù)裝了定制的STK應(yīng)用程序的應(yīng)用程序的SIM卡卡發(fā)到終端操作者手中即可，在任意一部發(fā)到終端操作者手中即可，在任意一部手機(jī)上都可以使用手機(jī)上都可以使用n低成本，投資最小n操作簡單，會發(fā)短信就會操作+預(yù)裝了專用軟件的專用SIM卡任何一部GSM手機(jī)“我們多年來一直想解

5、決終端數(shù)據(jù)采集我們多年來一直想解決終端數(shù)據(jù)采集的問題，但始終沒有好辦法，直到我們的問題，但始終沒有好辦法，直到我們發(fā)現(xiàn)了零售通的解決方案。發(fā)現(xiàn)了零售通的解決方案。”- - 9 9 - -STK與其他移動通信方式的對比與其他移動通信方式的對比WAPJAVA 或 BREW應(yīng)用Palm 或 Windows Mobile 應(yīng)用STK對比手機(jī)兼容手機(jī)兼容性性部分終端促銷員的手部分終端促銷員的手機(jī)沒有機(jī)沒有WAP功能。功能。大部分終端促銷員的手大部分終端促銷員的手機(jī)沒有機(jī)沒有JAVA功能。功能。絕大部分終端促銷員都不使絕大部分終端促銷員都不使用用PDA或智能手機(jī)?；蛑悄苁謾C(jī)。PHS制式的小靈通手機(jī)制式的小

6、靈通手機(jī)不支持不支持STK。但此類操。但此類操作者可以方便地借到作者可以方便地借到GSM手機(jī)，可以解決此手機(jī)，可以解決此問題。問題。絕對優(yōu)勢數(shù)據(jù)正確數(shù)據(jù)正確性性與與STK的操作方式類的操作方式類似，因此錯誤率也類似，因此錯誤率也類似。似。與與STK的操作方式類似，的操作方式類似，因此錯誤率也類似。因此錯誤率也類似。與與STK的操作方式類似，因的操作方式類似，因此錯誤率也類似。此錯誤率也類似。1% 的錯誤率的錯誤率相同數(shù)據(jù)延遲數(shù)據(jù)延遲或丟失或丟失(*)由于由于GPRS接入資源接入資源緊張，某些地區(qū)會長緊張，某些地區(qū)會長時間無法使用時間無法使用WAP。如果基于如果基于GPRS傳輸，傳輸，則與則與W

7、AP情況相同。情況相同。如果基于短信傳輸，則如果基于短信傳輸，則與與STK相同。相同。如果基于如果基于GPRS傳輸，則與傳輸，則與WAP情況相同。情況相同。如果基于短信傳輸，則與如果基于短信傳輸，則與STK相同。相同。0.01 的丟失率的丟失率相同WAP略差功能性功能性(*)具有很強(qiáng)的圖形功能。具有很強(qiáng)的圖形功能。支持豐富、復(fù)雜的數(shù)支持豐富、復(fù)雜的數(shù)據(jù)采集內(nèi)容和應(yīng)用程據(jù)采集內(nèi)容和應(yīng)用程序。序。具有很強(qiáng)的圖形功能。具有很強(qiáng)的圖形功能。支持豐富、復(fù)雜的數(shù)據(jù)支持豐富、復(fù)雜的數(shù)據(jù)采集內(nèi)容和應(yīng)用程序。采集內(nèi)容和應(yīng)用程序。具有很強(qiáng)的圖形功能。支持具有很強(qiáng)的圖形功能。支持豐富、復(fù)雜的數(shù)據(jù)采集內(nèi)容豐富、復(fù)雜的

8、數(shù)據(jù)采集內(nèi)容和應(yīng)用程序。和應(yīng)用程序。支持豐富、復(fù)雜的數(shù)據(jù)支持豐富、復(fù)雜的數(shù)據(jù)采集內(nèi)容和應(yīng)用程序。采集內(nèi)容和應(yīng)用程序。缺乏圖形功能防止惡意防止惡意攻擊攻擊(*)由于由于GPRS 都是互聯(lián)都是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，因此易受到網(wǎng)技術(shù)，因此易受到黑客的惡意攻擊。黑客的惡意攻擊。如果基于如果基于GPRS傳輸，傳輸，則與則與WAP情況相同。情況相同。如果基于短信傳輸，則如果基于短信傳輸，則與與STK相同。相同。如果基于如果基于GPRS傳輸，則與傳輸，則與WAP情況相同。情況相同。如果基于短信傳輸，則與如果基于短信傳輸，則與STK相同。相同。能夠有效防止惡意攻擊。能夠有效防止惡意攻擊。相同WAP略差- - 1010

9、- -業(yè)務(wù)過程及功能示意業(yè)務(wù)過程及功能示意n在移動運營商優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)的支撐下，在采用直接接入短消息中心的方式后，終端即時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以確保在1秒內(nèi)達(dá)到煙草服務(wù)平臺短信平臺接收短信，并傳送到企業(yè)客戶的IT系統(tǒng)中。移動通信網(wǎng)通過短信下訂單，并直接了解訂單處理情況零售商使用裝有零售通專用SIM卡的GSM手機(jī)保送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。零售/服務(wù)終端工作人員從企業(yè)既有的ERP/CRM/SFA界面或零售通數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的界面上獲得即時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)理每日收到當(dāng)日銷售統(tǒng)計經(jīng)理在手機(jī)上直接收到促銷、新品信息等VIP 客戶向員工直接發(fā)送即時指令和信息員工企業(yè)端（總部）短信短信短信短信短信即時數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)即時業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)WAP/JAVA

10、/BREW11秒秒企業(yè) IT系統(tǒng)Internet- - 1111 - -煙草零售通系統(tǒng)架構(gòu)圖煙草零售通系統(tǒng)架構(gòu)圖- - 1212 - -系統(tǒng)架構(gòu)總體說明系統(tǒng)架構(gòu)總體說明n煙草零售通系統(tǒng)包括：煙草零售通系統(tǒng)包括：n配置專用手機(jī)卡的手機(jī)終端配置專用手機(jī)卡的手機(jī)終端n移動網(wǎng)絡(luò)移動網(wǎng)絡(luò)n零售通服務(wù)管理平臺零售通服務(wù)管理平臺n煙草業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)煙草業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)- - 1313 - -專用手機(jī)卡專用手機(jī)卡n專用手機(jī)卡是內(nèi)置了煙草經(jīng)煙戶客戶端業(yè)務(wù)處理軟件以及卷煙品牌信專用手機(jī)卡是內(nèi)置了煙草經(jīng)煙戶客戶端業(yè)務(wù)處理軟件以及卷煙品牌信息的專用智能手機(jī)卡息的專用智能手機(jī)卡n手機(jī)卡內(nèi)的菜單程序以及多種業(yè)務(wù)信息，比如卷煙品

11、牌、批發(fā)價格、手機(jī)卡內(nèi)的菜單程序以及多種業(yè)務(wù)信息，比如卷煙品牌、批發(fā)價格、卷煙限量等信息可以經(jīng)由卷煙限量等信息可以經(jīng)由OTAOTA平臺來遠(yuǎn)程更新平臺來遠(yuǎn)程更新n手機(jī)卡輸入的信息在發(fā)送前，由卡上程序進(jìn)行壓縮、并以最少的短信手機(jī)卡輸入的信息在發(fā)送前，由卡上程序進(jìn)行壓縮、并以最少的短信數(shù)分裝打包數(shù)分裝打包- - 1414 - -零售通服務(wù)管理平臺零售通服務(wù)管理平臺n服務(wù)管理平臺是至德訊通公司研制開發(fā)的、并由移動運營商運營維護(hù)的短信服務(wù)平臺n零售通服務(wù)管理平臺是一個跨業(yè)務(wù)、跨網(wǎng)絡(luò)的電信級短信平臺，主要包括通信接口、數(shù)據(jù)處理、OTA管理系統(tǒng)、平臺狀態(tài)監(jiān)控以及用戶接口系統(tǒng)等部分n通信接口具有5,000萬條

12、短信的月處理能力，能夠確保短信及時、準(zhǔn)確的接受與發(fā)送nOTA管理系統(tǒng)實現(xiàn)手機(jī)卡上數(shù)據(jù)的的遠(yuǎn)程更新 國內(nèi)唯一的國內(nèi)唯一的有質(zhì)量保證（有質(zhì)量保證（QoS)QoS)的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)- - 1515 - -煙草業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)煙草業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)n煙草業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，包括：n煙草本地專用短信解析服務(wù)器n零售通終端數(shù)據(jù)采集與應(yīng)用服務(wù)器n與煙草業(yè)務(wù)平臺做數(shù)據(jù)交換的接口服務(wù)器n與零售通服務(wù)管理平臺的連接n經(jīng)煙戶上報的短信數(shù)據(jù)通過手機(jī)卡生成并加密，經(jīng)移動網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入零售通服務(wù)管理平臺n零售通服務(wù)管理平臺通過HTTPS的方式與本地短信解析服務(wù)器連接n短信數(shù)據(jù)經(jīng)由公網(wǎng)傳輸?shù)綗煵莨緦Ｓ械亩绦沤馕?、解密服?wù)器

13、，并經(jīng)過處理后寫入到煙草業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集與應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫- - 1616 - -提綱提綱 公司概況公司概況 煙草零售通信息化建議方案煙草零售通信息化建議方案 煙草零售通實現(xiàn)功能煙草零售通實現(xiàn)功能 實施建議實施建議 現(xiàn)場演示交流現(xiàn)場演示交流- - 1717 - -煙草零售通系統(tǒng)軟件架構(gòu)煙草零售通系統(tǒng)軟件架構(gòu)- - 1818 - -信息查詢與資訊發(fā)布信息查詢與資訊發(fā)布n意義意義n商戶關(guān)心自己的銀行賬戶信息、每期的供貨限量信息n煙草企業(yè)要向客戶經(jīng)理、零售商戶發(fā)布品牌信息、促銷活動信息以及其它專賣政策等通告信息n客戶經(jīng)理可以查詢自己管理的專賣戶的經(jīng)營臺帳等信息n實現(xiàn)方式實現(xiàn)方式nSTK卡提交查詢請求，手機(jī)

14、接收查詢到的信息n對通告類信息，可以使用短消息也可以使用語音短信實現(xiàn)全覆蓋n資訊根據(jù)各種條件查詢通信錄，向目標(biāo)用戶發(fā)布- - 1919 - -資訊發(fā)布資訊發(fā)布n煙草企業(yè)通過煙草零售通系統(tǒng)平臺向指定范圍內(nèi)的客戶經(jīng)理、零售商戶煙草企業(yè)通過煙草零售通系統(tǒng)平臺向指定范圍內(nèi)的客戶經(jīng)理、零售商戶發(fā)布品牌信息、促銷活動信息以及其它專賣政策等通告信息發(fā)布品牌信息、促銷活動信息以及其它專賣政策等通告信息n信息發(fā)布除了普通短信外，還可以集成語音短信，為少數(shù)沒有手機(jī)的零信息發(fā)布除了普通短信外，還可以集成語音短信，為少數(shù)沒有手機(jī)的零售戶提供語音短信服務(wù)售戶提供語音短信服務(wù)- - 2020 - -信息查詢手機(jī)界面信息查

15、詢手機(jī)界面預(yù)測統(tǒng)計系統(tǒng)設(shè)置意見建議查詢信息幫助菜單訂貨簡碼訂貨確定返回確定返回限量信息促銷信息確定返回立即發(fā)送確定返回促銷信息限量信息確定返回立即發(fā)送- - 2121 - -資訊發(fā)布資訊發(fā)布- - 2222 - -訂貨管理訂貨管理n意義意義n訂貨是煙草公司的核心業(yè)務(wù)n革命性的訂貨方式創(chuàng)新n更方便、更靈活的訂貨手段n減輕訪銷中心的負(fù)擔(dān)n實現(xiàn)方式實現(xiàn)方式n系統(tǒng)后臺根據(jù)分析核定的合理訂量細(xì)分為商戶每次訂貨限量每次訂貨限量n每次訂貨限量數(shù)據(jù)經(jīng)OTA 發(fā)送到零售商戶的手機(jī)卡上n零售商戶根據(jù)卡上的限量數(shù)據(jù)提交訂單，并發(fā)送到后臺n后臺將客戶訂單核定后交給煙草分銷業(yè)務(wù)平臺，進(jìn)一步扣款、配送n系統(tǒng)回復(fù)訂單處理狀

16、態(tài)- - 2323 - -訂貨管理訂貨管理n手機(jī)上提供簡碼訂貨、菜單訂貨兩種訂單輸入方式n經(jīng)煙戶通過內(nèi)置有定制程序的SIM卡登錄成功后，按手機(jī)訂貨流程填寫訂貨信息，信息填寫完成并發(fā)送n定貨管理模塊對經(jīng)煙戶上傳的訂單經(jīng)前置審核后形成預(yù)約訂單，并將預(yù)約訂單傳送到煙草業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行后續(xù)處理n定貨管理系統(tǒng)接收業(yè)務(wù)平臺對客戶預(yù)約訂單的處理信息，并通過短信通知經(jīng)煙戶- - 2424 - -簡碼訂貨手機(jī)界面簡碼訂貨手機(jī)界面零售通確定返回中國煙草確定返回預(yù)測統(tǒng)計系統(tǒng)設(shè)置意見建議查詢信息幫助菜單訂貨簡碼訂貨確定返回確定返回訂單錄入訂單修改訂單發(fā)送卷煙代碼確定返回102確定返回【102 軟中華】本次定量【30】確定

17、返回繼續(xù)輸入保存退出取消退出確定返回上次訂貨期號1003本次訂貨期號1004輸入密碼確定返回0000確定返回30本次訂量【102軟中華】本次限量，500備注：簡碼訂貨直接使用卷煙簡碼錄入訂單，訂單錄入可以多次完成，修改無誤后發(fā)送上傳；用戶可以根據(jù)使用習(xí)慣使用簡碼或菜單方式輸入訂單- - 2525 - -菜單訂貨手機(jī)界面菜單訂貨手機(jī)界面確定返回預(yù)測統(tǒng)計系統(tǒng)設(shè)置意見建議查詢信息幫助菜單訂貨簡碼訂貨確定返回上次訂貨期號1003本次訂貨期號1004確定返回訂單錄入訂單修改訂單發(fā)送確定返回熊貓紅梅品牌選擇紅塔山中華確定返回30本次訂量本次限量，50確定返回【全包軟中華】限量【50】本次訂貨【30】確定返

18、回繼續(xù)輸入保存退出取消退出備注：菜單訂貨通過卡上卷煙品牌菜單選擇指定的卷煙，輸入訂貨數(shù)量而錄入訂單，訂單錄入可以多次完成，修改無誤后發(fā)送上傳- - 2626 - -訂貨管理訂貨管理- - 2727 - -銷售預(yù)測銷售預(yù)測n意義意義n實現(xiàn)“按訂單組織貨源”的基礎(chǔ)保證n解放客戶經(jīng)理的巨大數(shù)據(jù)采集工作量，提高工作效率n實現(xiàn)方式實現(xiàn)方式n向廣大的煙草專賣戶發(fā)“零售通”專用卡;n煙草戶向零售通平臺發(fā)送銷售預(yù)測等原始數(shù)據(jù);n后臺系統(tǒng)各種條件下的統(tǒng)計分析;n后臺系統(tǒng)結(jié)合煙草營銷平臺的相關(guān)數(shù)據(jù)分析出“合理的訂量預(yù)測合理的訂量預(yù)測”- - 2828 - -銷售預(yù)測銷售預(yù)測n銷售預(yù)測功能模塊包括：銷售預(yù)測功能模塊

19、包括：n預(yù)測信息發(fā)送提醒、收到回復(fù)預(yù)測信息發(fā)送提醒、收到回復(fù)n預(yù)測數(shù)據(jù)查詢預(yù)測數(shù)據(jù)查詢n預(yù)測卷煙明細(xì)預(yù)測卷煙明細(xì)n按客戶統(tǒng)計分析按客戶統(tǒng)計分析n需求走勢分析需求走勢分析 - - 2929 - -銷售預(yù)測手機(jī)界面銷售預(yù)測手機(jī)界面預(yù)測統(tǒng)計系統(tǒng)設(shè)置意見建議查詢信息幫助菜單訂貨簡碼訂貨確定返回確定返回10本次預(yù)測月份上次預(yù)測月份為9月確定返回預(yù)測錄入預(yù)測修改預(yù)測發(fā)送確定返回熊貓紅梅品牌選擇紅塔山全包軟中華確定返回30銷量預(yù)測確定返回10庫存確定返回【全包軟中華】預(yù)測數(shù)量【30】庫存【10】確定返回繼續(xù)輸入保存退出取消退出- - 3030 - -銷售預(yù)測后臺界面銷售預(yù)測后臺界面- - 3131 - -銷

20、售預(yù)測后臺界面銷售預(yù)測后臺界面- - 3232 - -社會庫存統(tǒng)計社會庫存統(tǒng)計n意義意義n實現(xiàn)“按訂單組織貨源”的基礎(chǔ)保證n掌握社會庫存n實現(xiàn)方式實現(xiàn)方式n向廣大的煙草專賣戶發(fā)“零售通”專用卡;n煙草戶向零售通平臺發(fā)送庫存數(shù)據(jù);n后臺系統(tǒng)各種條件下的統(tǒng)計分析;- - 3333 - -社會庫存統(tǒng)計社會庫存統(tǒng)計n數(shù)據(jù)上報流程數(shù)據(jù)上報流程n經(jīng)煙戶按卡菜單填寫各類卷煙現(xiàn)有庫存信息并上報n每周上報一次，記錄數(shù)據(jù)以該周最后一次上報為準(zhǔn)n后臺系統(tǒng)提供發(fā)送提醒及信息收到回復(fù)n原始上報數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析原始上報數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析n庫存信息處理：接收并處理客戶通過手機(jī)上報的庫存信息n庫存上報瀏覽查詢：瀏覽客戶上報的庫存信

21、息n按客戶統(tǒng)計各類卷煙進(jìn)貨量、庫存、銷量等數(shù)據(jù)n按品牌匯總各類卷煙進(jìn)貨量、庫存、銷量等數(shù)據(jù)n庫存走勢分析：顯示一段時間內(nèi)的庫存趨勢- - 3434 - -社會庫存統(tǒng)計分析社會庫存統(tǒng)計分析- - 3535 - -社會庫存統(tǒng)計分析社會庫存統(tǒng)計分析- - 3636 - -客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷n意義意義n提升對零售戶的服務(wù)水平n為零售戶提供投訴、建議的便捷渠道n包括：包括：n滿意度調(diào)查n投訴與建議n用戶生日、節(jié)假日等關(guān)懷短信自動發(fā)送- - 3737 - -客戶關(guān)懷滿意度調(diào)查客戶關(guān)懷滿意度調(diào)查n調(diào)查主題管理調(diào)查主題管理n調(diào)查主題n執(zhí)行時間n調(diào)查目的n調(diào)查指標(biāo)、權(quán)重及指標(biāo)描述n調(diào)查主題下發(fā)調(diào)查主題下發(fā)n調(diào)查主

22、題通過OTA功能下發(fā)到用戶手機(jī)卡n普通短信發(fā)送提醒信息n普通短信發(fā)送收到通知信息n調(diào)查信息接收并統(tǒng)計分析調(diào)查信息接收并統(tǒng)計分析n調(diào)查主題瀏覽n調(diào)查主題管理滿意度排名n單項得分明細(xì)n單指標(biāo)滿意度- - 3838 - -客戶關(guān)懷滿意度調(diào)查客戶關(guān)懷滿意度調(diào)查- - 3939 - -客戶關(guān)懷滿意度調(diào)查客戶關(guān)懷滿意度調(diào)查- - 4040 - -客戶關(guān)懷投訴與建議客戶關(guān)懷投訴與建議n 煙草公司和經(jīng)煙戶的一個便捷的交流平臺煙草公司和經(jīng)煙戶的一個便捷的交流平臺n 經(jīng)煙戶隨時隨地編輯和發(fā)送各類投訴或者建議，可以指定經(jīng)煙戶隨時隨地編輯和發(fā)送各類投訴或者建議，可以指定信息送達(dá)崗位信息送達(dá)崗位n 信息歸類處理，并根據(jù)指定的權(quán)限送達(dá)不同用戶信息歸類處理，并根據(jù)指定的權(quán)限送達(dá)不同用戶- - 4141 - -基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理n系統(tǒng)用戶信息維護(hù)n經(jīng)煙戶信息管理n資訊類別維護(hù)n常用語維護(hù)n卷煙信息維護(hù)n限量信息維護(hù)- - 4242 -