物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的信息交流

1、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的信息交流摘要：隨著物業(yè)管理近幾年的快速發(fā)展，作為物業(yè)管理中的兩個(gè)主體，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間的信息交流逐漸頻繁。從信息交流中獲取更重要的信息是信息交流的意義所在。本文主要從物業(yè)管理的 3 個(gè)主要階段來(lái)闡述兩者之間的信息交流。同時(shí)闡述了信息在收集、處理、反饋的過(guò)程控制。并在此基礎(chǔ)上提出信息交流過(guò)程中的一些建議。作為物業(yè)管理中的兩個(gè)基本主體物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主 , 他們之間信息交流的重要性不言而喻。其中所稱的信息交流是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主就物業(yè)管理方面的意見(jiàn)、建議、咨詢、投訴、要求等做出反應(yīng) , 以及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)為自己提供的各項(xiàng)服務(wù)做出反應(yīng)的信息互通的全過(guò)程。那么物業(yè)管理企

2、業(yè)應(yīng)如何搞好與業(yè)主間的信息交流工作 , 提高自身管理水平 , 為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢 ? 我個(gè)人認(rèn)為 : 要控制好此項(xiàng)信息交流的全過(guò)程 , 應(yīng)特別做好以下三個(gè)階段的工作。一、物業(yè)管理前期介入階段。其實(shí) , 早在物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理前期介入中 , 就與潛在的業(yè)主進(jìn)行信息交流了。 其中最明顯的就是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的宣傳過(guò)程與潛在的業(yè)主進(jìn)行信息交流。根據(jù)目前各地舉行房交會(huì)上，很多客戶在咨詢樓盤(pán)情況時(shí)很多都提及今后樓盤(pán)的物業(yè)管理情況。 于是有人得出這樣一個(gè)論斷 :" 昨天購(gòu)房是遠(yuǎn)地段、選價(jià)格 , 今天購(gòu)房是選環(huán)境、選配套 , 明天購(gòu)房就是選物業(yè)管理了 " 。部分先知、精明

3、的開(kāi)發(fā)商已意識(shí)到這一點(diǎn) , 通過(guò)市場(chǎng)招投標(biāo)選擇一些服務(wù)和品牌較好的物業(yè)管理企業(yè)，并已逐步開(kāi)始將小區(qū)物業(yè)管理作為一個(gè)全新的賣(mài)點(diǎn)大包裝 , 同時(shí)這也就為物業(yè)管理企業(yè)與潛在業(yè)主間的信息交流創(chuàng)造了客觀條件。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流還體現(xiàn)在物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、修建過(guò)程中。在此過(guò)程中 , 物業(yè)管理企業(yè)站在業(yè)主的角度，將業(yè)主對(duì)物業(yè)使用過(guò)程中出現(xiàn)的一些不合理的設(shè)計(jì)和規(guī)劃進(jìn)行提煉，向設(shè)計(jì)或建設(shè)單位進(jìn)行反饋，對(duì)物業(yè)的整體施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，這從某種意義上來(lái)講已是在與業(yè)主進(jìn)行潛在的信息交流。二、物業(yè)接交、業(yè)主入伙階段。在這個(gè)階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面 :1 、物業(yè)接管驗(yàn)收。此時(shí)物業(yè)管

4、理企業(yè)從開(kāi)發(fā)商處接受物業(yè), 代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)的共用部分、共用設(shè)施、 設(shè)備等進(jìn)行驗(yàn)收 , 對(duì)業(yè)主所購(gòu)房屋從專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行較細(xì)致的初步驗(yàn)收, 指出不合格處要求開(kāi)發(fā)商整改。 2、交房前的準(zhǔn)備工作。重點(diǎn)做好物業(yè)的整體清潔, 設(shè)置各種標(biāo)識(shí)牌。準(zhǔn)備辦理業(yè)主入伙手續(xù)的相關(guān)資制等等。設(shè)置合理的入伙流程，現(xiàn)代人生活要求要簡(jiǎn)單方便，入伙手續(xù)的辦理流程設(shè)置是否合理，將直接關(guān)系整個(gè)入伙過(guò)程便利性。同時(shí)辦理入伙手續(xù)是業(yè)主們第一次直接正面接觸物業(yè)管理企業(yè)的過(guò)程，第一印象的好壞對(duì)今后的管理至關(guān)重要。3、辦理業(yè)主入伙手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)要及時(shí)將物業(yè)自用部位交予相應(yīng)業(yè)主, 同時(shí)將入伙后應(yīng)遵守的各類(lèi)公約如業(yè)主公約、精神文明公約等、

5、須知如各項(xiàng)費(fèi)用、交費(fèi)時(shí)間等、物業(yè)管理服務(wù)方式、物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容等信息通過(guò)各種形式告知業(yè)主 , 同時(shí)根據(jù)業(yè)主填寫(xiě)的資料、反映的情況, 建立起相關(guān)的檔案，如，有些企業(yè)通過(guò)業(yè)主在入伙時(shí)填寫(xiě)業(yè)主信息動(dòng)態(tài)，通過(guò)這種信息表，了解目前內(nèi)小區(qū)業(yè)主車(chē)輛的擁有量，從而制定車(chē)輛管理方案。4、迎接業(yè)主裝修、喬遷、入住。裝修管理控制是物業(yè)管理中的一大難點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)裝修管理人員要細(xì)心的以專(zhuān)業(yè)的角度協(xié)助業(yè)主出謀劃策，便于業(yè)主今后的使用和日常的維修。要做好業(yè)主正式入住時(shí) , 物業(yè)管理企業(yè)工作人員的親切問(wèn)候、祝賀, 對(duì)增進(jìn)雙方的了解無(wú)疑有著重要的作用。三、日常管理服務(wù)階段。曰常管理服務(wù)階段是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主接觸最頻繁

6、的階段, 要搞好相互間的信息交流 , 物業(yè)管理企業(yè)必須" 主動(dòng)出擊 ", 主要應(yīng)做好信息交流的過(guò)程控制, 即對(duì) " 信息收集信息處理信息反饋' 這“ PDCA”的過(guò)程控制。 要做好這一過(guò)程控制, 我個(gè)人認(rèn)為可以分到從以下幾個(gè)方面入手 :( 一) 信息收集。信息的收集, 包括被動(dòng)收集信息和主動(dòng)收集信息兩種。所謂" 被動(dòng)收集信息",主要是指 : 物業(yè)管理企業(yè)中相應(yīng)的信息主管部門(mén)在日常值班時(shí) , 由業(yè)主主動(dòng) " 上門(mén) ' 反映情況而收集到的信息。在此值得一提的是 , 要搞好 " 被動(dòng)收集信息 " 工作 ,

7、 值班的安排十分重要。首先得樹(shù)立 " 業(yè)主的休息時(shí)間 , 正是我們的上班時(shí)間" 的觀念 ( 特指對(duì)住宅小區(qū)區(qū)的物業(yè)管理) 。因此物業(yè)管理企業(yè)就得在充分考慮成本的前提下合理的安排好作息時(shí)間, 確保 ( 特別是在休息日、節(jié)假日) 能夠及時(shí)的受理業(yè)主反映的各種問(wèn)題。還有做好信息的傳遞工作，在考慮成本下往往值班人員并不一定是問(wèn)題解決的主管人員，因此要做好信息的登記和傳遞工作，準(zhǔn)確地將信息傳遞給相應(yīng)的部門(mén)真正體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的宗旨。所謂 " 主動(dòng)收集信患 ', 主要是指物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)以回訪不定期的上門(mén)征詢意見(jiàn)、滿意率問(wèn)卷調(diào)查、組織社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主懇談會(huì)

8、等等形式主動(dòng)的與廣大業(yè)主交流、溝通, 從而收集到各種信息。( 二) 信息處理。信息處理過(guò)程主要包括了三個(gè)步驟 , 即信息整理、信息再傳遞、處理結(jié)果返饋。所謂 " 信息整理 ", 是指物業(yè)管理企業(yè)中的信息主管部門(mén)將收集到的各種信息根據(jù)自身管理方式加以分門(mén)別類(lèi)的處理 , 如按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)保安、保潔、維修、綠化、客服、按服務(wù)性質(zhì)分類(lèi)( 常規(guī)服務(wù)、專(zhuān)頂服務(wù)、特約服務(wù) ) 、按迫切程度分類(lèi)緊急、較急、普通等等。所謂" 信息的再傳遞 ", 是指將分類(lèi)整理后的信息按分類(lèi)形式傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行督導(dǎo)處理。所謂" 處理結(jié)果返回 ", 是指相關(guān)部門(mén)將信息的處理

9、結(jié)果傳遞返回信息主管部門(mén)。如有些物業(yè)管理企業(yè)往往成立客服中心，由客服將收集來(lái)的業(yè)主信息進(jìn)行發(fā)射到每個(gè)相關(guān)部門(mén)，客服負(fù)責(zé)監(jiān)督處理，相關(guān)部門(mén)又把信息處理的結(jié)果返回到客服，然后由客服進(jìn)行信息的反饋。( 三) 信息反饋。 是指物管理企業(yè)中的信息主管部門(mén)將業(yè)主所反映信息的處理結(jié)果以各種形式及時(shí)反饋給業(yè)主。即使是因各種原因經(jīng)努力仍未能解決的, 也應(yīng)向業(yè)主講明原因, 充分尊重業(yè)主的" 知情權(quán)", 避免因信息的 " 有去無(wú)回 " 而造成業(yè)主的種種誤解, 甚至帶來(lái)一些不良后果。同時(shí)好要對(duì)信息的具體內(nèi)容進(jìn)行分析，區(qū)分信息內(nèi)容的出現(xiàn)是偶然性的或是必然性的，或是潛在性的，對(duì)于這

10、三種情況有針對(duì)性的采取措施，糾正或是預(yù)防。在此應(yīng)特別注意的是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好回訪工作 , 可根據(jù)業(yè)主所反映具體情況而采取不同的回訪方式 , 以便能收集到進(jìn)一步的信息適時(shí)調(diào)整處理信息的方式，從而提高工作效率 , 同時(shí)最終徹底的解決問(wèn)題。為了把握好整個(gè)信息交流的過(guò)程控制, 我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則:1、信息的收集要靈活、全面。在收集信息時(shí), 應(yīng)主動(dòng)、被動(dòng)相結(jié)合, 多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小區(qū)內(nèi)，分區(qū)塊管理、對(duì)業(yè)主定期進(jìn)行走訪，通過(guò)全區(qū)域的業(yè)主滿意度調(diào)查等形式收集各方面的信息也是主動(dòng)的方式之一。2、信息的處理要及時(shí)、高效。即對(duì)各種信息進(jìn)行處理要" 急主所急 , 想業(yè)主所想 ", 盡快、盡力的為業(yè)主排憂解難。3、信息的反饋要適時(shí)、真實(shí)。即應(yīng)根據(jù)信息的" 輕重緩急 " 及當(dāng)時(shí)的具體情況在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間如實(shí)向業(yè)主反饋信息。4、信息傳遞的通道要便捷、暢通。即信息傳遞的通道應(yīng)盡可能的縮短, 同時(shí)盡可能避免因各種原因而阻礙信息的傳遞, 便問(wèn)題得不到解決。5、信息傳遞的內(nèi)容要清楚、準(zhǔn)確。即信息在傳遞過(guò)程中不能拖拖拉拉、含含糊糊, 甚至完全" 變樣 ', 使得事倍功半 , 既浪費(fèi)人、財(cái)、物力 , 又失信譽(yù)。6、信息傳遞的控制要規(guī)范化、程序化。即為