大藥房門店日常管理制度

1、大藥房門店日常管理制度第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理制度目的：為了改善和提升門店的整體形象，創(chuàng)造一個舒適衛(wèi)生的工作購物環(huán)境，特制定本制度。內(nèi)容：1、全體員工應(yīng)該以身作則，養(yǎng)成文明衛(wèi)生習(xí)慣，搞好清潔衛(wèi)生，共同營造優(yōu)良的工作環(huán)境。店長對門店整體的清潔衛(wèi)生負管理督導(dǎo)責(zé)任，各區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任人承擔(dān)本責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生。2、店長應(yīng)將分店內(nèi)所有清潔衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任到人，落實到位，不遺留死角。清潔用具要按要求存放在指定的位置。3、清潔衛(wèi)生范圍：門店內(nèi)外地面、冰箱、外墻、櫥窗、廣告位、貨柜、POP廣告牌、貨架、垃圾箱、商品、收銀機、打印機、驗鈔機、電子臺秤、電腦、收銀臺、購物籃及促銷車、冷藏柜、拆零用具、辦公場地、員工寢室、衛(wèi)生間

2、等。4、門店清潔分為隨時清潔、日常清潔、大掃除等。大掃除根據(jù)店長安排開展，日常清潔應(yīng)每天進行。早班營業(yè)前和晚班收班后當(dāng)班人員要用抹布，拖布等工具全面清理上述范圍。要求地面整潔無贓物，玻璃光潔透明無明顯污跡，辦公用品、生活用品在指定區(qū)域擺放整齊，墻壁無積塵、蜘蛛網(wǎng)和明顯臟跡，營業(yè)場所無員工私人物品。5、隨時清潔是指隨時清理營業(yè)場所內(nèi)的貨柜、貨架、商品等。保證貨柜、貨架整潔無塵，商品擺放整齊、美觀。應(yīng)保持上架商品及貨架的干凈整潔。6、雨天要有顧客雨傘存放專區(qū)，設(shè)置顧客提示語：“地面濕滑，小心摔倒”。7、保證門店張貼POP海報規(guī)范整齊，各類證照及公告懸掛醒目，不得影響整體視覺效果。8、店長、副店長（

3、班長）對每天的衛(wèi)生情況進行檢查，落實到位。門店營運督導(dǎo)進行不定期的抽查，對檢查不合格區(qū)域?qū)ω?zé)任人按相關(guān)制度處理，對多次檢查不合格又拒絕進行整改的將加大處罰力度。第二節(jié)門店考勤管理制度目的：加強門店考勤管理，嚴格作息時間，特制定本制度。內(nèi)容：1、出勤原則：門店人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。由店長或副店長（班長）每日記錄考勤，嚴格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。2、外出管理：營業(yè)事件內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬?。如有特殊原因需外出，須?jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定事件內(nèi)返回，并做好交接工作。3、排班管理：兩班制（24小時營業(yè)夜間服務(wù)由夜班人員完成）：門店營業(yè)事件以早班從

4、08:00-15:00,午班從14:30-21:30。（夜班從21:30-次日08:00）執(zhí)行早晚班。店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況妥善安排好輪休人員，保證營業(yè)時間有值班負責(zé)人和藥師在崗。4、出勤效率管理：今日事今日畢。門店店長必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月工作時間、進度安排，落實執(zhí)行。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作。對于加班的要給予相應(yīng)獎勵，充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠工現(xiàn)象。創(chuàng)造和諧氣氛，激發(fā)團隊效率及潛能。第三節(jié)交接班管理制度目的：為明確責(zé)任，減少失誤，提高工作效率和顧客滿意率，特制定本制度。內(nèi)容：1、交接范圍：主要有以下幾

5、個方面：（1）營業(yè)款項（2）貴重商品（3）定貨及進貨情況（4）其他要說明的情況。2、交接班時間：每天接班人員要按正常交接班時間提前15分鐘進場，按店長劃分的責(zé)任區(qū)與對班人實行交接，并將結(jié)果記錄在相應(yīng)表格中雙方簽字確認。3、交接班程序：3.1、 營業(yè)款項：由兩班收銀員實行交接。當(dāng)班收銀員先將備用金以零鈔交付給接班收銀員。然后兩人共同清理剩余款項即為當(dāng)天的現(xiàn)金收款并記錄下來，登記相關(guān)憑證及刷卡金額，予以記錄，交店長核對數(shù)據(jù)。如果相符即表明沒有差錯，雙方簽字確認完成交接，如果不相符，當(dāng)班收銀員應(yīng)查清原因并對結(jié)果負完全責(zé)任。對現(xiàn)金收款要實行長款上繳短款補齊，對刷卡記錄不符的要查清原因及時更正，不留問題

6、。所有結(jié)果都要記錄，雙方簽字明確責(zé)任。3.2、 貴重商品（由各門店制定交接品種明細）：各區(qū)域責(zé)任人對應(yīng)交接。貴重商品包括價格在30元以上和易丟失的商品，將確定的商品以專用卡片一一對應(yīng)記錄放在各自的貨柜或貨架上（交接數(shù)據(jù)=當(dāng)班庫存+當(dāng)班進貨當(dāng)班銷量）。交接班時各區(qū)域的兩班交接人以商品登記卡為依據(jù)逐一對照商品清理交接，交接雙方確認結(jié)果無誤簽字。對于結(jié)果不相符的由當(dāng)班責(zé)任人負責(zé)查清更正，對確實短缺的商品由責(zé)任人和其他當(dāng)班人員按一定比例賠償成本金額。所有的處理結(jié)果都要記錄，雙方簽字。3.3、 訂貨、進貨及其他要說明的情況由每天的主值班人員負責(zé)交接。店長對門店全體員工要進行合理安排，每天每班有一個主值班

7、人員，主要負責(zé)處理值班期間的顧客定貨，進貨跟蹤和反生的其他情況。值班人員對當(dāng)班期間的顧客定貨，進貨跟蹤和發(fā)生的其他情況。值班人員對當(dāng)班期間發(fā)生的事情要記錄詳細，對已經(jīng)處理好的事情不需要交接，對有待進一步處理的要詳細交代給接班的主值班人由其跟蹤協(xié)調(diào)，解決反饋。結(jié)果要記錄簽字確認。第四節(jié)門店會議管理制度目的：為了更好經(jīng)營管理門店，督促各項工作任務(wù)的完成，及時傳達各類文件精神，做好各種培訓(xùn)，特指定本制度。內(nèi)容：1、門店應(yīng)每周一召開例會，每月召開一次員工工作總結(jié)會議，并做好例會記錄，會議內(nèi)容應(yīng)完整。參加人員要親筆簽字。2、例會內(nèi)容包括：公司公告（下達時間、內(nèi)容、執(zhí)行情況、負責(zé)人）、公司精神傳達、銷售分

8、析（日、周、月）及總結(jié)整改、培訓(xùn)內(nèi)容（近效期、主題營銷、高毛利、未動銷、新品的商品賣點及銷售技巧培訓(xùn)，并已記錄）、對主題營銷活動和高毛利商品推薦工作，必須在門店有清晰的指標(biāo)分解表格同時包括每日進度情況跟蹤、聽取員工工作匯報、其他（店長的工作安排、門店規(guī)范服務(wù)、對外檢查等）。3、有條件的門店每天須堅持召開早會，人員較少的門店可以每周二、周五召開早會。早會主要為當(dāng)天的工作進行安排和昨日工作回顧，可由副店長（班長）和員工輪流主持。通過早會發(fā)現(xiàn)和鍛煉員工的主持和組織協(xié)調(diào)能力，全面提高全點員工的綜合素質(zhì)。第五節(jié)門店夜班管理制度（24小時營業(yè)門店）目的：完善門店服務(wù)，方便夜晚顧客購藥。特制定此制度。內(nèi)容：

9、1、嚴格按門店作息時間操作，值班人員休息時間應(yīng)控制在24:00-07:00之間。2、夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，于當(dāng)班前填寫日期、值班責(zé)任人。每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細，責(zé)任明確，采取一對一服務(wù)，另一人負責(zé)核對，確保安全。3、夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負責(zé)。4、夜班結(jié)束，雙方核對記錄總額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙方簽名后與早班收銀員交接。同時按記錄與柜臺貨品數(shù)量交接，交接雙方均簽名認可后，夜班人員方可下班離開。5、值班人員認真熱情對待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時間不超過2分鐘

10、，以免顧客久等。夜班時間不能以私事影響服務(wù)。6、全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。遇缺貨品種，詳細詢問病情，準確推薦替代品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報店長。7、值班人員按時開啟24小時售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈箱，其他照明設(shè)施應(yīng)準時關(guān)閉。8、值班人員不得在當(dāng)班期間擅自離開門店，一經(jīng)巡查將追究其責(zé)任。第六節(jié)員工培訓(xùn)管理制度目的：為切實加強門店員工的培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)效果，增強員工業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。1、門店所有員工應(yīng)保持積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，掌握藥品相關(guān)法律法規(guī)、藥學(xué)知識、銷售技巧以及新產(chǎn)品等知識，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)水平，為顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、培訓(xùn)分為連鎖公司統(tǒng)一組織和

11、門店自行安排兩種形式。3、連鎖公司培訓(xùn)計劃由門店支持中心統(tǒng)一計劃組織和實施，門店培訓(xùn)由店長和藥師根據(jù)門店的具體情況組織實施，并上報連鎖公司門店支持中心。4、連鎖公司每月組織一次培訓(xùn)考試，門店必須每月組織兩次以上的培訓(xùn)。5、培訓(xùn)內(nèi)容要切合實際，旨在提高崗位技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理水平、質(zhì)量意識等方面，增強門店綜合競爭力和服務(wù)水平，提高經(jīng)濟效益。6、門店的所有員工都要積極參加各類培訓(xùn)。不得無故缺席、遲到和早退，無特殊原因無故不參加者進行相應(yīng)處罰。7、參加培訓(xùn)的員工要做好培訓(xùn)筆記，認真理解學(xué)習(xí)。門店支持中心將在每次培訓(xùn)結(jié)束后安排考試或考核。8、對于員工培訓(xùn)考試成績進行公示，實行獎懲制度。第七節(jié)門店商品管

12、理制度目的：為加強門店商品管理，不斷完成門店商品結(jié)構(gòu)，滿足顧客需求，特制定本制度。內(nèi)容：1、購進管理：連鎖公司對門店商品實行統(tǒng)一配送。店長、副店長（班長）對商品購進計劃負全責(zé)。1.1、 定貨計劃由各區(qū)域責(zé)任人根據(jù)本責(zé)任區(qū)的商品銷售和庫存，結(jié)合顧客反映和市場行情制訂。然后交店長或副店長（班長）匯總調(diào)整形成門店計劃，上報連鎖公司。門店應(yīng)根據(jù)銷售情況確定報送計劃次數(shù)，每次定貨計劃應(yīng)全面。1.2、 門店必須保留原始定貨計劃，由當(dāng)班負責(zé)人對來貨情況進行核實，未到貨商品積極詢問開票員，并在下一次計劃中要不斷跟進，有訂貨的必須及時通知顧客前來取貨。1.3、 公司將定期跟蹤門店商品庫存情況。常用商品在連鎖公司

13、未斷貨前提下不得缺貨。對于長期斷貨品種，店長要積極開發(fā)替代品種以滿足顧客的需要。對庫存量過大及滯銷商品，店長要組織定期清理、清退、調(diào)劑。2、驗收管理：店長要指定專人做好商品的驗收入庫工作。商品送達門店后，質(zhì)量管理人員應(yīng)根據(jù)配送單上的商品品名、廠家、劑型、規(guī)格、數(shù)量、單價、批號、有效期及外包裝質(zhì)量等逐一對照驗收。確定無誤后交營業(yè)員上架。對于有差錯和與配送單不符的要及時記錄，在24小時內(nèi)通知連鎖公司核實解決。對進口商品要檢查是否有加蓋廠家公章的進口藥品口岸檢驗報告單和進口注冊批文并保存?zhèn)洳?。驗收完成后質(zhì)量管理人員要在配送單上簽字確認。并將配送單交店長及時入庫確認。要求當(dāng)天完成入庫工作以不影響商品銷

14、售為原則。3、缺貨管理：門店在日常銷售和報計劃的過程中要做好缺貨登記工作。對顧客有需求而公司未經(jīng)營的品種，門店要做好詳細記錄并同定貨計劃（標(biāo)明未經(jīng)營品種）報到連鎖公司開票員，開票員匯總后交商品業(yè)務(wù)人員組織采購，商品業(yè)務(wù)人員于一周內(nèi)將到貨情況和未到貨原因通知門店。商品業(yè)務(wù)人員根據(jù)要貨品種情況決定是作為新品正式引進還是一次性采購。對于暫時無法購進的商品要做好顧客的解釋工作，積極推介替代商品，滿足顧客需求。4、價格管理：門店的商品價格由連鎖公司商品業(yè)務(wù)人員會同店長共同制定，依據(jù)市場行情、門店周圍的消費環(huán)境，其他門店同一或同類商品價格的基礎(chǔ)上制訂。價格的確定要科學(xué)合理，既不違反相關(guān)政策法規(guī)又具有較強的

15、市場競爭力。4.1、 價格制定流程：商品業(yè)務(wù)人員、店長制定價格，門店支持中心主任審核簽字。4.2、 商品價格的調(diào)整：門店商品價格調(diào)整由商品業(yè)務(wù)人員結(jié)合實際情況或國家價格的調(diào)整情況組織調(diào)整，向各門店下發(fā)門店商品調(diào)價通知單；因藥店周邊競爭需要調(diào)整價格的，由門店店長或副店長（班長）制定調(diào)整方案，經(jīng)門店支持中心主任審核后執(zhí)行。4.3、 價格調(diào)整權(quán)限：只有店長、副店長（班長）根據(jù)門店商品調(diào)價通知單按時調(diào)整價格。對于顧客單筆銷售情況達一定額度或為吸引老顧客，店長或副店長（班長）可根據(jù)實際情況調(diào)整價格，最高調(diào)整權(quán)限為打95折。4.4、 調(diào)價執(zhí)行日前一天營業(yè)結(jié)束后，對調(diào)價商品進行單品盤點，將數(shù)量登錄在商品調(diào)價

16、單上，并將調(diào)價商品原價簽去掉，重新打印新標(biāo)簽，并注意不要漏掉庫存商品；同時，調(diào)整計算機系統(tǒng)內(nèi)商品價格與商品調(diào)價單一致。4.5、 特價商品價格、會員價格的制定：特價商品由商品業(yè)務(wù)人員或門店督導(dǎo)結(jié)合情況負責(zé)統(tǒng)一制定，門店店長或副店長根據(jù)下發(fā)的特價商品單銷售，并調(diào)整相應(yīng)的電腦數(shù)據(jù)，會員特價商品由門店店長制定后報連鎖公司支持中心核準，會員特價商品原則上不允許再打折。5、近效期商品管理：加強對商品有效期的管理，確保經(jīng)營商品質(zhì)量，防止商品過期失效，減少商品損失。按相關(guān)規(guī)定距有效期不足6個月的商品為近效期商品。5.1、 門店支持中心負責(zé)對門店近效期商品進行監(jiān)督管理。門店店長和全體員工應(yīng)對近效期商品給予高度重

17、視，加大促銷力度。5.2、 近效期商品的催銷程序：每月25日后，各區(qū)域責(zé)任人統(tǒng)計其責(zé)任區(qū)近效期商品填報近效期商品催銷月報表，并上報門店店長，由店長確定催銷措施，并同時上報門店支持中心批準執(zhí)行。5.3、 區(qū)域責(zé)任人負責(zé)自己責(zé)任區(qū)域近效期商品的催銷工作，門店店長要不斷的跟蹤檢查促銷效果。5.4、 商品應(yīng)按批號先后順序陳列、銷售，并應(yīng)做到“近效期先出”。在商品銷售過程中，營業(yè)員應(yīng)做好與顧客的溝通工作，盡可能先將近效期商品銷售出去。同時店長要積極主動的與連鎖公司業(yè)務(wù)人員溝通，聯(lián)系供應(yīng)商和廠商，爭取退貨和換貨以減少損失。5.5、 對于離商品有效期截止日期不足1個月的商品，門店應(yīng)停止銷售。5.6、 近效期

18、商品經(jīng)過催銷等方式處理后，仍然過期的商品，由相關(guān)責(zé)任人按成本金額賠償。5.7、 退換貨商品管理：提高門店服務(wù)質(zhì)量，加強門店退換貨的管理，減少顧客糾紛發(fā)生。做好顧客退換商品的服務(wù)管理工作。6.1、 顧客退換商品在收銀臺或處方柜接待受理。無論何種情況都應(yīng)熱情接待并確認具體情況后向顧客表示歉意。如：“對不起，麻煩您多跑了一趟”。6.2、 原則上公司對門店已售商品如非質(zhì)量問題概不退換，接待的收銀員或營業(yè)員應(yīng)耐心向顧客解釋。6.3、 符合下列條件的，經(jīng)店長同意可以給予退換貨處理：有本店該商品的購物憑證（電腦小票，發(fā)票等）；商品外包裝完整無破損，不影響門店退回公司或廠商；購物時間不超過3天，且屬于質(zhì)量問題

19、。6.4、 對于退回商品，收銀員或營業(yè)員要仔細檢查核對商品批號和購物憑證，確認為本店出售的商品。確認后經(jīng)店長同意給予退貨或換貨，并及時做好電腦賬務(wù)處理。6.5、 如遇不符合退換要求的商品，應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，以理服人。遇上不講理的顧客，上報店長或連鎖公司處理，不可和顧客發(fā)生沖突。6.6、 有下列情況之一者原則上拒絕退換。無購物憑證或有購物憑證但超過3天；無質(zhì)量問題，但影響再次銷售的商品。7、購進商品退出管理：規(guī)范門店的購進商品退出流程，嚴格退貨管理，預(yù)防差錯事故的發(fā)生。7.1、 門店應(yīng)定期清理滯銷商品，減少商品積壓。7.2、 退貨商品由各區(qū)域責(zé)任人根據(jù)商品的庫存和銷售情況決定，報店長確定后填

20、寫退貨商品明細報表。7.3、 購進退出的商品應(yīng)是購進兩個月內(nèi)的品種，季節(jié)性商品、生物制品、需冷藏藥品等按連鎖公司的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。7.4、 退貨商品明細應(yīng)填寫購進商品退出單，要寫明商品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、進貨日期、單據(jù)編號、批號、數(shù)量等。購進商品退出單一式兩份，店內(nèi)留存一份，另一份交配送員同退貨帶回交退貨組。7.5、 退貨結(jié)束后門店店長要根據(jù)商品銷售退回單仔細核對下帳。并在退貨商品明細報表中注明回單日期。第八節(jié)藥品陳列管理制度目的：為了達到門店藥品陳列合理、排列整齊美觀。加強藥品陳列管理，改善賣場環(huán)境、激發(fā)顧客購買欲望。特制定本制度。內(nèi)容：1、質(zhì)量管理員負責(zé)指導(dǎo)藥店的藥品陳列管理工作，指導(dǎo)

21、營業(yè)員對藥品進行分類陳列。陳列的藥品必須是合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的合格藥品。經(jīng)過本企業(yè)驗收合格，其質(zhì)量和包裝符合規(guī)定的藥品。營業(yè)場所應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的藥品陳列貨架與柜臺，用于陳列藥品的貨柜、貨架等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品。2、藥品應(yīng)按品名、規(guī)格、劑型或用途以及儲存條件要求分類整齊陳列，類別標(biāo)簽應(yīng)放置準確。物價標(biāo)簽明碼標(biāo)價與陳列藥品一一對應(yīng)，字跡清晰。遵循以下原則：藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分柜陳列，易串味藥品與其他藥品應(yīng)分開單柜存放；處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放；按用途分類、關(guān)聯(lián)擺放；處方藥不得開架自選方式陳列、銷售；有冷藏要求的藥品，應(yīng)存放在冰箱或冷藏柜中，貨架上只能陳列其空包裝

22、；拆零藥品集中存放在拆零專柜，做好記錄并保留原包裝及標(biāo)簽至該藥銷售完為止；危險藥品不得陳列，如需陳列，只能陳列空包裝；需避光、密閉儲存的藥品不應(yīng)陳列；特殊管理的藥品應(yīng)專柜加鎖存放。3、檢查是否符合商品銷售陳列原則：以銷售決定陳列空間；陳列黃金線（0.9m1.3m）的應(yīng)用；目標(biāo)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方；目標(biāo)性產(chǎn)品應(yīng)與高利潤產(chǎn)品穿插擺放，通過店員介紹顯示高利潤產(chǎn)品優(yōu)勢；輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感；藥品應(yīng)正面朝向顧客陳列，一般要求正立排列，放在貨架的最前端，在銷售中依次向前移動；橫排陳列以包裝大小依次陳列，根據(jù)實際情況盡量做到

23、滿貨架陳列；藥品陳列應(yīng)有利于管理，優(yōu)先選擇相對垂直陳列，同類藥品應(yīng)縱向陳列在同一組貨架（柜）的不同層面上；應(yīng)按批號順序擺放，掌握先進先出、近效期先銷售的原則。4、商品陳列主要檢查是否達到以下目的：高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率、高的毛利率及資金周轉(zhuǎn)率高的產(chǎn)品陳列位合理；陳列的美感、商業(yè)感；取放貨方便、符合購物習(xí)慣。5、中藥飲片應(yīng)一味一斗，不得錯斗、串斗、5.裝斗前應(yīng)進行質(zhì)量復(fù)核，飲片斗前必須正名正字。6、對陳列的藥品應(yīng)每月進行質(zhì)量檢查并予以記錄，對近效期、易變質(zhì)的藥品應(yīng)根據(jù)具體情況縮短檢查周期。發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題應(yīng)立即撤離貨架并及時通知質(zhì)量管理人員處理。7、藥店應(yīng)根據(jù)需要配置符合藥品特性要求的溫度調(diào)

24、節(jié)設(shè)備，確保藥品陳列條件符合規(guī)定。8、違反藥品陳列相關(guān)規(guī)定的，視情況嚴重程度給予相應(yīng)處罰。第九節(jié)門店盤存管理制度目的：為了加強門店商品庫存、財物管理，防止公司資產(chǎn)流失，特制定本制度。內(nèi)容：1、月盤：每月月末最后一天為所有門店固定的盤存日，可采取抽盤或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時），須在門店支持中心的組織協(xié)調(diào)下進行輪崗盤存，有特殊情況經(jīng)門店支持中心統(tǒng)一調(diào)整盤存日期。2、年盤：每年底進行一次，由財務(wù)排定時間，提前15天時間將時間表傳達至門店，先期做好準備。具體時間為選定日期的晚班（停業(yè)全面盤存）。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責(zé)。3

25、、盤存參加人員：各直營店全體員工（無特殊情況不得請假），協(xié)盤人員。4、在盤存前做好準備工作：盤點前日由門店向總部匯報準備情況，書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。門店應(yīng)在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為?？偛亢怂闳藛T應(yīng)在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。包括銷售日清及月清、清理退貨、清理掛賬商品等。4、盤存步驟：盤存當(dāng)天在門店櫥窗醒目處張貼盤存公告；在盤點前門店將購進票據(jù)進行清理做好本店對賬工作；店長在盤點當(dāng)日11:00前制作好本門店盤點表，并打印好；店長按柜臺分配好盤點單

26、給參加盤點人員開始點數(shù)；實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細復(fù)核。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。各盤點人員按順序整理盤點表，在盤點完的盤點表上全名簽字并交給店長；所有盤點表初點完后，由店長、副店長（班長）負責(zé)進行抽查復(fù)核確認盤點結(jié)果無誤；連鎖公司協(xié)盤人員或財務(wù)人員每月要在盤點三日內(nèi)對門店庫存進行抽查。5、盤存要求及注意事項：盤點范圍：門店中的所有貨物（包括銷售品種及贈品）；盤存按店內(nèi)所有商品進行實物盤存，盤存表禁止打賬面數(shù)量，另打印一份有賬面數(shù)量的表格交店長或協(xié)盤人員做核對用；盤存表上的數(shù)字要填寫清楚，不可潦草，寫錯數(shù)字，要涂改徹底；盤點員工應(yīng)在自己負責(zé)的盤點表上簽

27、名；店長或協(xié)盤人員一定要確認盤點表是否全部回收；盤點中，順便做好貨物的清潔及陳列工作；實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序進行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準確。如遇盤點表上沒有的商品，應(yīng)及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。6、門店盤存的數(shù)據(jù)必須真實，在盤存完后及時由協(xié)盤人員、店長、副店長（班長）與有賬面數(shù)量的盤點表進行核對，核實數(shù)量有出入的商品，并進行抽查部分商品。核對完畢后當(dāng)場做好商品損溢表的平帳工作，不得有損溢拖欠現(xiàn)象。7、門店盤存數(shù)據(jù)的處理：損溢報表需由店

28、長、協(xié)盤人員共同簽字確認。損溢報表商品明細由連鎖公司負責(zé)人審核；盤存結(jié)束后，應(yīng)由協(xié)盤人員將商品損溢表明細（紙質(zhì)版）帶回，其余報表按規(guī)定上報。8、門店盤存結(jié)果的分析：根據(jù)損溢表明確相關(guān)商品損溢的責(zé)任人；對近效期商品報表確定處理方案；對滯銷商品進行清理；店長或副店長（班長）分析盤存差錯原因并做記錄，在二日內(nèi)報門店支持中心核實處理。9、盤存數(shù)據(jù)不準確，經(jīng)查證屬人為弄虛作假的，公司根據(jù)情節(jié)輕重將直接追究相關(guān)人員責(zé)任。10、門店短少藥品由店內(nèi)承擔(dān)。門店盤虧部分由門店所有人員按相應(yīng)賠償制度進行賠償，并在當(dāng)月工資中扣除。責(zé)任分攤：發(fā)生原因責(zé)任劃分當(dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品購進價格的100%予以賠償

29、A、當(dāng)班責(zé)任柜負責(zé)人75%B、當(dāng)班鄰柜負責(zé)人10%C、當(dāng)班收銀員10%D、當(dāng)班店長（駐店藥師）5%盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責(zé)任以損耗品貝進價格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負責(zé)人70%B、鄰柜負責(zé)人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長5%門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失門店收貨驗收時意外打破的由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失藥品簽收上柜后，若由于顧客過程中意外損壞如顧客對該事件表7JV主動承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按購進價格的100%承擔(dān)損失。第十節(jié)門店促銷管理制度目的：為提高門店的銷售水平，擴大品牌的社會影響力，

30、加強促銷管理，特制定本制度。內(nèi)容：1、促銷是提高門店銷售的有效途徑之一，也是增強社會影響力，提高顧客認知度的重要手段。門店對促銷要充分重視，同心協(xié)力完成好每次促銷活動。2、大型促銷由連鎖公司門店支持中心策劃組織實施，門店也可根據(jù)實際情況和銷售需求由店長和藥師共同協(xié)商，自行安排促銷活動。3、每次促銷活動集中表現(xiàn)一個主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊。以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式，以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計目標(biāo)和成本效果；短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補因廣告引發(fā)的顧客對產(chǎn)品的反感心理，制訂與目標(biāo)市場、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。4、各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預(yù)算，三天內(nèi)由

31、公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負責(zé)人商定實施細則，無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷。產(chǎn)品廣告宣傳需嚴格審查有關(guān)部門批準的內(nèi)容，必須以國家食品藥品監(jiān)督管理部門批準的藥品使用說明書為準，不得夸大宣傳。5、店長、駐店藥師應(yīng)加強管理，嚴禁以回扣推銷的形式虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生，門店促銷現(xiàn)場、人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得自行采取措施。6、促銷活動前店長要安排好員工配合公司做好促銷準備工作，組織好市場調(diào)查并積極提供意見或建議。營運督導(dǎo)要配合做好相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)工作，保證促銷活動的順利進行。7、促銷活動期間全體員工應(yīng)服從安排，禁止請假和借故不參加。8、

32、促銷活動結(jié)束后，由門店負責(zé)人（經(jīng)理或柜長）及時做好統(tǒng)計工作，并向連鎖公司門店支持中心遞交總結(jié)報告，正確評價促銷業(yè)績及效果。不斷完善提高促銷活動的可行性和實效性。第十一節(jié)門店服務(wù)質(zhì)量管理制度目的：加強門店服務(wù)規(guī)范管理，提升員工服務(wù)意識，特制定本制度。內(nèi)容：1、售前準備：1.1、 提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表端莊，精神飽滿。1.2、 正確站姿，應(yīng)保持良好的儀態(tài)、精神飽滿、站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時腳跟并攏，腳尖打開呈45。，拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。1.3

33、、 到崗后主動做好營業(yè)準備工作，如查補商品、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。2、售中要求：2.1、 普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務(wù)禁語。盡力做好“接一顧二招呼三”。2.2、 收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。2.3、 堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。2.4、 收銀找款應(yīng)唱收唱付唱找，銀貨兩清，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并遞與顧客手上，憑電腦小票開具發(fā)票后收回

34、留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，語氣親切自然。3、售后服務(wù)：3.1、 實事求是是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿意。既要對公司負責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費者利益。3.2、 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費送藥上門服務(wù)。3.3、 配合社會監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。4、服務(wù)紀律：嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標(biāo)價，商品陳列美觀清潔。妥善解決供需方矛盾，認真及時處理顧客投訴，維護消費者合法權(quán)益。第十二節(jié)門店質(zhì)量安全管理制度目的：為規(guī)范各連鎖門店的經(jīng)營行為，認真貫徹執(zhí)行藥品管理法、藥品流通監(jiān)督

35、管理辦法和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)，確保人民百姓大藥房質(zhì)量安全，特制定本制度。內(nèi)容：1、門店必須按要求取得藥品經(jīng)營許可證及工商營業(yè)執(zhí)照后方能營業(yè)，并按照批準的經(jīng)營范圍經(jīng)營，在店堂的顯著位置懸掛藥品經(jīng)營企業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師的執(zhí)業(yè)證明。2、嚴格按照國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章的要求執(zhí)行門店藥品質(zhì)量管理制度，作好有關(guān)記錄。嚴格執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，把好購進、驗收、養(yǎng)護、銷售和售后服務(wù)五大環(huán)節(jié)，對終端行為負責(zé)。3、門店不得單獨承接廣告，不得單獨接受新聞媒介的采訪，門店內(nèi)外的廣告宣傳必須符合國家有關(guān)規(guī)定。所有宣傳廣告文本必須到連鎖公司門店支持中心審核備案才能發(fā)布粘貼。4

36、、各門店的從業(yè)人員必須經(jīng)藥監(jiān)部門的培訓(xùn)合格發(fā)給合格證（上崗證）后方能上崗，否則一律不允許從事藥品經(jīng)營活動。5、門店藥品購進必須全部由連鎖公司配送，不得自行外采藥品，藥品的購進與銷售必須有記錄。6、嚴格按照處方藥銷售管理規(guī)定銷售處方藥，無藥師在崗不得銷售處方藥。處方藥品必須憑醫(yī)師開具的處方銷售并登記和收集處方，如果購藥人因反復(fù)用藥的確不能留下處方的，必須做好詳細記錄并復(fù)印該處方留檔，然后請購藥人在復(fù)印件和記錄上簽字；如果購藥人由于特殊原因的確不能出具醫(yī)師處方的，必須經(jīng)過執(zhí)業(yè)藥師或藥師充分咨詢，問明既往用藥情況，并做好詳細記錄后銷售。7、門店所有質(zhì)量記錄完善。包括如：處方藥品銷售記錄、藥品陳列檢查

37、、近效期藥品管理、溫濕度記錄等記錄必須按藥品質(zhì)量管理規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。8、各門店應(yīng)熱情接待、積極配合連鎖公司管理部門或人員以及各級藥監(jiān)部門對藥店進行的日常檢查、行政檢查、GSP跟蹤檢查。9、門店商品進銷存嚴格按公司管理制度執(zhí)行，杜絕一切可能在經(jīng)營過程中出現(xiàn)質(zhì)量安全事故的情況發(fā)生。如發(fā)生質(zhì)量安全事故，公司將根據(jù)事故情況追究相關(guān)責(zé)任人的賠償責(zé)任和法律責(zé)任。10、規(guī)范拆零藥品質(zhì)量管理。保持拆零專柜整潔衛(wèi)生，拆零專用藥匙密閉存放，使用前用75%酒精棉球消毒方可使用。按要求在拆零袋上注明品名、規(guī)格、批號、效期、用法、用量、售出藥店、聯(lián)系電話等相關(guān)信息，按要求裝袋復(fù)核發(fā)藥，并向顧客說明注意事項及禁忌。拆零藥

38、品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放。11、規(guī)范中藥處方調(diào)配管理。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戡稱，多劑處方必須堅持遞減分戴。調(diào)劑處方時，應(yīng)按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)配完畢后交專業(yè)人員復(fù)核，調(diào)配與復(fù)核人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥并交代相關(guān)注意事項。12、降低配方誤差，每劑重量誤差應(yīng)控制在+5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負0.05元以內(nèi)，調(diào)配后復(fù)核率要求100%。嚴格按要求保存處方，調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戡稱等應(yīng)放置在固定位置。13、具有特殊管理藥品經(jīng)營資格的門店

39、在銷售過程中要嚴格按照國家特殊藥品管理辦法的規(guī)定管理。第十三節(jié)門店票據(jù)管理制度目的：加強門店票據(jù)管理，防止泄露公司機密，特制定本制度。內(nèi)容：1、商品收（退）貨單據(jù)管理：無特殊情況，隨貨同行單據(jù)核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準確無誤。門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認無誤后在單據(jù)上簽收。門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。單據(jù)不得泄露、丟失，單據(jù)由店長每月裝訂備案，財物定期監(jiān)毀。2、門店細料柜可采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)歸人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細料柜留存?zhèn)洳?，第三?lián)交顧客

40、（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。夜間服務(wù)細料柜停止開房，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長保存?zhèn)洳椤Ｈ?lián)單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。（根據(jù)各店的情況施行）3、收銀日報表單據(jù)管理：門店收銀員每班次交接班時，應(yīng)及時按要求填寫收銀日報表，當(dāng)班店長（班長）復(fù)核簽字。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，一周交財務(wù)一次。財物人員根據(jù)繳款單入賬。4、處方的匯總管理：中藥處方每班總結(jié)，西藥每周總結(jié)，處方匯總后交店長按要求存檔保管，由質(zhì)管員按月裝

41、訂備查。5、發(fā)票的管理：各門店店長負責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴謹，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認。各門店店長必須嚴格要求本店的發(fā)票管理人員按財務(wù)相關(guān)規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。6、發(fā)票的具體填寫與使用：6.1、 發(fā)票一式三聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)必須是復(fù)寫，三聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。6.2、 發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票

42、金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用“*”封頂。6.3、 發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余二連必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面位置。6.4、 如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。6.5、 如連鎖公司通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日將發(fā)票交到連鎖公司財物責(zé)任人，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。第十四節(jié)門店雜務(wù)管理制度目的：加強門店雜務(wù)管理，降低各項成本，特制定本制度。內(nèi)容：低耗品管理：低耗品包括：消耗品（膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質(zhì)手套、鴇絲清潔球、煎藥布袋、煎

43、藥包裝袋、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、大頭針、不銹鋼夾、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機色帶及打印紙等）。管制品（剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁紙刀、卷筆刀、資料盒、拉桿夾、插頁夾、印章等）。1、低耗品于每月（10日之前）各門店向連鎖公司上報計劃，逐月填報申請單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，每月15日前發(fā)放給門店店長或申請責(zé)任人，再按申請部門、柜臺逐一下發(fā)。各門店嚴格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當(dāng)月申請單，并及時認領(lǐng)所需物資，逾期不候。2、各門店申請管制用品，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換，須將報損用品繳回連鎖公司，方可領(lǐng)取新用品。申請管制用品應(yīng)填寫

44、管制表，為日后核查盤點之用。人為造成的損壞，當(dāng)事人照價賠償。3、門店離職者，在移交清單上簽字返還其所使用的管制品，其遺失部分照價自薪資中扣除。4、采購低耗品時應(yīng)詳細盤點數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。5、公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳回用品外張榜公布。第十五節(jié)門店報表管理制度目的：為做好直營店的經(jīng)營管理，保證門店財務(wù)及各項工作的順利開展，門店應(yīng)按要求定期上報各種財務(wù)數(shù)據(jù)、報表，現(xiàn)根據(jù)相關(guān)要求制定本制度。內(nèi)容：直營店定期上報報表明細及要求如下：序號報表名稱上交時間報表要求備

45、注1購進明細日報表附購進單據(jù)及退貨單、紅沖單、退補價周例會時上交財務(wù)部至少交到前一天（如周一為10號，則交到8號）所附單據(jù)金額要與日報表金額相符2銷售日報表附銀行存款回執(zhí)單同上同上銀行存款回執(zhí)單金額要與日報表現(xiàn)金金額相符3購進明細表每月2號之前上交財務(wù)部電子表格按天查詢4商品損溢表每月2號之前上交財務(wù)部電子表格簽好字的紙質(zhì)表格需注明各藥品類型損溢金額5月末最后一天營業(yè)結(jié)束后的商品庫存表每月1號上交財務(wù)部電子表格需注明各藥品類型金額6盤點表門店留存7近效期商品催銷月報表每月2號之前上交門店支持中心電子表格或紙制表格要有近效期商品總金額（公司鋪貨的近效期品種除外）8商品提成表每月2號之前上交門店支

46、持中心電子表格9當(dāng)月優(yōu)秀員工提名每月2號之前上交門店支持中心根據(jù)比例上報10人貝安勤表每月2號之前上交辦公室如實填寫人員上班情況，對于遲至IJ、早退、曠工都有記錄第十六節(jié)門店安全及設(shè)備管理制度目的：保障門店財產(chǎn)安全，合理使用門店各項設(shè)施設(shè)備，特制定本制度。內(nèi)容：1、消防管理：設(shè)立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。門店裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。2、防偷盜管理：必要時賣

47、場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。隨時注意可疑之人，提高警惕，可以以整理商品詢問的方式接近可疑之人，以達到防范的目的。不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額，大額鈔票及時存放保險柜?，F(xiàn)金管理符合門店收銀操作規(guī)范，每筆金額準時存入指定銀行。由店長指定專人或自己負責(zé)門店鑰匙。3、防騙管理：不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜，收到顧客付款金額后，確定與應(yīng)收金額無誤，才可將其放入銀箱。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。及時吸取門店個別受騙案例的教訓(xùn)，在營業(yè)前做好心理與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施

48、。4、防搶管理：以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應(yīng)立即報警。4.1、 避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。4.2、 留意警覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并快速通知全體營業(yè)人員。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。5、防止意外傷害：若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)院治療，并上報連鎖公司，嚴重者通知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店店長、副店長（班長）贈送小禮物道歉。若送醫(yī)院治療者，則須通報連鎖公司出面道歉，根據(jù)責(zé)任劃定承擔(dān)相關(guān)醫(yī)療費?，F(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)

49、院治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機。5.1、 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。5.2、 登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。5.3、 不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。5.4、 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。6、設(shè)備管理：門店所有設(shè)備的說明書、保修單據(jù)、備份藥師等由連鎖公司保管，門店若有遺失，后果自負。6.1、 收銀機：按規(guī)定程序操作和安裝打印紙卷，營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源，電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。6.2、 音響：按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場指定人員（

50、一般為班長）定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。以輕松舒緩的音樂為好。6.3、 空調(diào)機：按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風(fēng)口，避免雜務(wù)阻塞。按店內(nèi)溫度要求開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。6.4、 冷熱飲水機：按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源，禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。6.5、 照明設(shè)備：按規(guī)定時間開啟或關(guān)閉店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋連鎖公司，安排專業(yè)電工維修。6.6、 消防器材：維護滅火器定期檢查使用年限、壓力表指標(biāo)，如出現(xiàn)問題應(yīng)及時通知連鎖公司給予處理。6.7、 總電源：

51、營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定關(guān)閉所有開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止造成漏電事故。注意各插座是否在正常負荷范圍內(nèi)使用。第十七節(jié)突發(fā)事件處理管理制度目的：緊急情況下的應(yīng)急措施。主要包括停電、火災(zāi)、盜竊破壞、媒體采訪的接待等。內(nèi)容：1、停電：營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理。1.1、 立即打開應(yīng)急燈或應(yīng)急電源，收銀員關(guān)閉POS機，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，并暫時記錄手工帳。1.2、 各區(qū)域責(zé)任人暫停銷售，堅守崗位，向顧客表示歉意并要求顧客保持平靜，防止混亂等意外情況發(fā)生。暫時停止顧客出入，對顧客所購藥品根據(jù)小票檢查核對后方可離開。1.3、 當(dāng)班負責(zé)人立即通知相關(guān)部門組織檢修盡快恢復(fù)供電，恢復(fù)供電后立即組織清點

52、。如果貨款及商品出現(xiàn)短缺應(yīng)上報店長及時處理，確認后才可恢復(fù)營業(yè)。1.4、 如晚班停電，根據(jù)情況上報連鎖公司門店支持中心決定是否停止晚班營業(yè)。2、火災(zāi)：保證營業(yè)場所消防設(shè)施設(shè)備的正常使用。2.1、 營業(yè)場所意外失火現(xiàn)象發(fā)生時，當(dāng)班人員立即使用現(xiàn)有消防設(shè)備滅火，情況嚴重的及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。2.2、 當(dāng)班人員應(yīng)停止?fàn)I業(yè)，維持秩序，疏散顧客并盡力保持店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。2.3、 火災(zāi)后當(dāng)班人員應(yīng)清理現(xiàn)場，處理遺留問題。3、商品被盜：營業(yè)時間內(nèi)門店商品發(fā)生被盜，應(yīng)立即向店長匯報。嚴重的立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?.1、 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名（班長、男性員工1名）予以禮貌阻攔?？梢蕴崾荆骸皩Σ黄穑浙y臺在大門左（右）側(cè)（手勢語）！”或“真對不起，我忘了提醒您去收銀臺付款了！”3.2、 對于抓到偷竊者的，由其按商品零售價格支付；如拒不接受扭送公安機關(guān)。未抓到偷竊或破壞者的，由當(dāng)班人員共同賠償。3.3、 營業(yè)外時間被盜應(yīng)保護現(xiàn)場，立即向公司和公安機關(guān)報告。清點物品，將損失情況報告連鎖公司負責(zé)人。3.4、 積極采取預(yù)防措施：小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺背柜、玻璃閉柜內(nèi)；必要時可考慮商品綁捆陳列、空盒陳列；員工要經(jīng)常走動，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)量；如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒