物業(yè)管理禮儀禮貌培訓(xùn)講解學(xué)習(xí)

1、物業(yè)管理禮儀禮貌培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)了解儀容儀表、禮儀禮貌在了解儀容儀表、禮儀禮貌在 飯店服務(wù)業(yè)中的重要性飯店服務(wù)業(yè)中的重要性再次確認(rèn)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)再次確認(rèn)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查和監(jiān)督部門員工隨時(shí)隨檢查和監(jiān)督部門員工隨時(shí)隨 地儀容儀表符合酒店要求地儀容儀表符合酒店要求現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表達(dá)言語現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表達(dá)言語（7 7）聲音（）聲音（3838）表情（）表情（5555）。）。男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣領(lǐng)帶領(lǐng)帶/ /領(lǐng)結(jié)扣緊領(lǐng)結(jié)扣緊在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰為什么要微笑？為什么要微笑？ 手足僵硬擺

2、動(dòng)過大問候禮稱呼禮握手禮迎送禮鞠躬禮等等服務(wù)賓客時(shí)提供的五聲：迎聲送聲問候聲歉聲謝聲行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。情形二情形四情形一情形三1.稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。3.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝賀語：恭喜恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對不起、請

3、原諒、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常謝謝。8.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9.征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見11.常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談

4、一些適宜得體的話，但不可問問一些客人不喜歡回答的問題。2.與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3.避免以下動(dòng)作在賓客面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽，則應(yīng)用手掩住口鼻，并背向客人。4.對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛

5、癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。5.對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)人，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。5.說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)樂意為客人服務(wù)的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么啰嗦，你沒看見，我忙著呢？”6.在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7.與客人對話，

6、態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8.當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。在這些情況下，你知道如何做嗎？ 打噴嚏 敲門 與客人談話過程中清嗓子 與客人在樓梯上相向而遇 與坐輪椅的客人交談 打哈欠 接到打錯(cuò)的電話培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)了解儀容儀表、禮儀禮貌在了解儀容儀表、禮儀禮貌在 飯店服務(wù)業(yè)中的重要性飯店服務(wù)業(yè)中的重要性再次確認(rèn)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)再次確認(rèn)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查和監(jiān)督部門員工隨時(shí)隨檢查和監(jiān)督部門員工隨時(shí)