我在汽車場的機(jī)會

1、我在汽車市場的機(jī)會種法鑫14會計二班140703249一、對汽車行業(yè)的了解汽車行業(yè)與我來說，是一個既陌生又熟悉的行業(yè)。在我上這門選修課之前，我對汽車行業(yè)的了解僅僅是家用汽車，僅此而已。但是經(jīng)過汽車銷售與售后服務(wù)這門課之后，我對汽車有了更加深入的認(rèn)識，我從一個全新的角度出發(fā)，從原來的消費(fèi)者變成了一個銷售者、一個推廣者。而在這個汽車行業(yè)這個廣泛的概念里面，不僅僅有售賣汽車，更有著我將來從業(yè)的無窮的機(jī)會。汽車行業(yè)一一是現(xiàn)代隨汽車工業(yè)不斷發(fā)展而衍生出來的一個專門服務(wù)于這個行業(yè)的專業(yè)系，是一個非常大的概念，主要包括：汽車服務(wù)工程，汽車銷售與評估，汽車檢測與維修，汽車商務(wù)管理等學(xué)科，基本是圍繞汽車行業(yè)研發(fā)

2、，制造，銷售，售后服務(wù)這些過程都是汽車專業(yè)所包含的內(nèi)容。二、我在汽車行業(yè)的機(jī)會1、汽車銷售中國汽車工業(yè)協(xié)會日前發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2014年全國汽車產(chǎn)銷分別為2372萬輛和2349萬輛，同比增長7.3%和6.9%。其中，汽車銷量再創(chuàng)歷史新高，繼續(xù)保持世界第一，但國內(nèi)汽車銷量增速有較大回落。2014年，新能源汽車呈現(xiàn)高速發(fā)展態(tài)勢，中國品牌汽車市場份額繼續(xù)下降。2014年，我國乘用車產(chǎn)銷分別為1992萬輛和1970萬輛，同比增長10.2%和9.9%。其中轎車增速放緩，SUMMPV依舊保持高速增長。從車型來看，轎車銷售1238萬輛，同比增長3.1%;SUV銷量為408萬輛，同比增長36.4%;MPV銷量為

3、191萬輛，同比增長46.8%。2014年新能源汽車有了較快的發(fā)展，全年新能源汽車銷量為7.5萬輛，同比增長324%,其中純電動汽車銷售4.5萬輛，同比增長208%,插電式電動車銷售3萬輛，同比增長878%。2014年，中國品牌市場份額持續(xù)下降，面臨較為嚴(yán)峻的形勢，但中國品牌SUV市場份額上升，成為亮點。2014年，中國品牌乘用車銷售757萬輛，同比增長4.1%,占有率為38.4%,比去年下降2.1個百分點。其中，中國品牌SUV銷售55萬輛，同比增長50.36%,占SUV市場份額為44.76%,比去年增長4.14個百分點。汽車銷售(AutoSales)是消費(fèi)者支出的重要組成部分，同時能很好地反

4、映出消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)前景的信心。通常，汽車銷售情況是我們了解一個國家經(jīng)濟(jì)循環(huán)強(qiáng)弱情況的第一手資料，早于其他個人消費(fèi)數(shù)據(jù)的公布。因此，汽車銷售為隨后公布的零售額和個人消費(fèi)支出提供了很好的預(yù)示作用，汽車銷售額占零售額的25%和整個消費(fèi)總額的8%。另外，汽車銷售還可以作為預(yù)示經(jīng)濟(jì)衰退和復(fù)蘇的早期信號。由于我過正處于一種深化改革開放的階段，人民的日子不再為吃穿發(fā)愁，有了更高的生活追求，對于購買汽車的需求日益顯現(xiàn)。因為我還處于大學(xué)這個可以學(xué)習(xí)和改變的階段，學(xué)習(xí)一些新的知識可以說是我這個年紀(jì)必須要做的事情。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的放緩與車市需求的持續(xù)低迷，2012年4s店發(fā)展告別了快速增長時期。2012年全年中國共

5、新增4s店2000多家，總量達(dá)到2萬家左右。由于市場銷售難見起色，各經(jīng)銷商庫存壓力逐漸增大，加之北京、廣州等一線城市的“限購、限行"，一級汽車市場的增速逐漸趨緩等因素，造成多家經(jīng)銷商企業(yè)盈利能力在2012年出現(xiàn)下降。與此同時，毛利率水平的下降反映出新車銷售業(yè)務(wù)已經(jīng)開始逐漸進(jìn)入微利時代。這就更體現(xiàn)的銷售藝術(shù)的重要性。銷售汽車并不與其他商品類似，汽車對于一個普通家庭來說是一個比較重大的物件而對于單位或者公司來說，又是門面的象征，因此，銷售必須根據(jù)受眾的不同而改變策略和方法。汽車的銷售過程是這樣的一一客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建

6、立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約。接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。咨詢。重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。產(chǎn)品介紹。要點是進(jìn)行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對客戶需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時客戶才會認(rèn)識其價值

7、。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對客戶的需求和購買動機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財務(wù)需求和關(guān)心的問題。成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時

8、加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。交車。交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會使客戶滿意并加強(qiáng)他對經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應(yīng)抓緊時間回答任何問題。跟蹤。最重要的是認(rèn)識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對客戶

9、的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。2、售后服務(wù)跟蹤與管理(1)、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。(2)、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一

10、次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。(3)、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：a詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；b詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；c告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；d介紹本公司近期為客戶提供的3各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；e介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；f咨詢服務(wù)；g走訪客戶。（4）、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般

11、采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)

12、與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。（5）、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。（6）、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要