投訴舉報工作規(guī)范定稿

1、X市監(jiān)2017號關(guān)于印發(fā)XX縣市場（食品藥品）監(jiān)督管理局投訴舉報管理工作規(guī)范（試行）的通知機關(guān)各科室，各市場（食品藥品）監(jiān)管所，各直屬單位：為加強行政執(zhí)法體系建設(shè)，深化消費維權(quán)力度，提高投訴舉報處置工作制度化、規(guī)范化、程序化水平，進一步明確工作職責(zé)，強化責(zé)任落實。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本縣工作實際，制定了XX縣市場（食品藥品）監(jiān)督管理局投訴舉報管理工作規(guī)范（試行），經(jīng)局長辦公會議通過,現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。XX縣市場監(jiān)督管理局2017年3月20日XX縣市場監(jiān)督管理局綜合辦公室2017年3月20日印發(fā)XX縣市場（食品藥品）監(jiān)督管理局投訴舉報管理工作規(guī)范（試行）第一條為加強本局

2、投訴、舉報工作制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)，切實保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)消費者權(quán)益保護法工商行政管理部門處理消費者投訴辦法產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法食品藥品投訴舉報管理辦法等規(guī)定，結(jié)合本局實際，制定本工作規(guī)范。第二條由縣局機關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)科室、經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場規(guī)范局、市場監(jiān)管稽查大隊和各（食品藥品）監(jiān)管所組成工作網(wǎng)絡(luò)，共同承擔(dān)投訴、舉報和咨詢的受理、辦理以及回復(fù)、反饋等職責(zé)?？h局投訴舉報中心承擔(dān)消費者投訴舉報管理機構(gòu)職能，負責(zé)全縣系統(tǒng)內(nèi)投訴舉報流轉(zhuǎn)管理、辦理指導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)工作及其他非本局職能范圍投訴舉報的移送；局機關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)科室、經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場監(jiān)管稽查大隊和各市場（食品藥品）監(jiān)

3、管所為投訴舉報承辦機構(gòu)，負責(zé)投訴舉報案件的具體辦理工作。經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場規(guī)范局、市場監(jiān)管稽查大隊和各市場（食品藥品）監(jiān)管所要明確一名投訴舉報管理工作人員。受理范圍第三條受理渠道包括以來電、來訪、來函、網(wǎng)絡(luò)等形式的投訴、舉報、咨詢，以及由上級交辦或者相關(guān)部門移交的投訴、舉報。第四條受理投訴、舉報主要包括以下方面：（一）根據(jù)消費者權(quán)益保護法關(guān)于“消費者權(quán)利”的規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，權(quán)益受到損害的投訴；（二）根據(jù)消費者權(quán)益保護法關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的規(guī)定，消費者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴；（三）根據(jù)工商行政管理部門處理消費者投訴辦法消費者為生活消費需要購買、使用

4、商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的投訴；農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴；（四）根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法，屬于產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整范圍的產(chǎn)品，用戶、消費者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題提由的申訴；（五）根據(jù)食品藥品投訴舉報管理辦法，對生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為的投訴舉報；（六）對經(jīng)營者違反工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理以及食品藥品監(jiān)督管理等法律法規(guī)行為的舉報；（七）其他法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的消費者權(quán)益受到損害的投訴、舉報。第五條下列投訴、舉報不予受理：

5、工商行政管理部門處理消費者投訴辦法第十六條規(guī)定的不予受理或者終止受理情形：（一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；（二）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負有違約責(zé)任的；（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的；（四）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；（五）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；（六）消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的；（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法第十三條規(guī)定的應(yīng)當(dāng)作由不予處理決定的情形：（一）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；（二）對存在爭

6、議的產(chǎn)品無法實施質(zhì)量檢驗、鑒定的；（三）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。食品藥品投訴舉報管理辦法第十二條規(guī)定的不予受理情形：（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門管轄范圍的；（三）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；（四）投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復(fù)投訴舉報的；（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復(fù)投訴舉報的；（六）違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；（七）應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；（八）其他依法不應(yīng)當(dāng)

7、受理的情形。登記、分流第六條縣局機關(guān)由投訴舉報中心統(tǒng)一負責(zé)投訴舉報的登記、分流。局機關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)科室、經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場規(guī)范局、市場監(jiān)管稽查大隊要按照首問負責(zé)制的要求，對接待或收到的各類投訴舉報一律引導(dǎo)或交至投訴舉報中心，由投訴舉報中心根據(jù)投訴舉報的性質(zhì)實施分流；各市場（食品藥品）監(jiān)管所由投訴舉報管理工作人員統(tǒng)一負責(zé)本所投訴舉報的接待接收、登記交辦（辦理）。第七條登記人員在接聽電話、接待來訪時，要使用文明用語，認真傾聽，詳細詢問和記錄有關(guān)情況，包括時間、地點、具體內(nèi)容、聯(lián)系方式、相關(guān)訴求等。第八條登記人員應(yīng)當(dāng)如實記錄投訴、舉報人的基本信息情況，并按規(guī)定為舉報人保密，不得違規(guī)泄露舉報人信息舉報人

8、要求匿名的，接訴人員不得追問舉報人的個人信息。第九條縣局投訴舉報中心登記人員對于投訴、舉報、咨詢要及時、準確地予以分流，一般要在記錄或接到信息之日起1個工作日內(nèi)完成。確需延長分流時限的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)分管局長批準。各市場（食品藥品）監(jiān)管所登記人員應(yīng)當(dāng)在記錄或接到信息之日起1個工作日內(nèi)報所長審批。第十條屬于市場監(jiān)督管理機關(guān)職責(zé)范圍的簡單咨詢，由投訴舉報接訴人員即時回復(fù)；書面提由的或?qū)I(yè)性較強的咨詢、接訴人員無法即時回復(fù)的，應(yīng)當(dāng)告知咨詢?nèi)?，并先行登記，認真研究后及時回復(fù)；需要本局相關(guān)業(yè)務(wù)科室、經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場規(guī)范局、市場監(jiān)管稽查大隊和各市場（食品藥品）監(jiān)管所回復(fù)的咨詢，應(yīng)以按屬地管轄與職責(zé)分工相結(jié)合的

9、原則分流處理；不屬于市場監(jiān)督管理機關(guān)職責(zé)范圍的咨詢，應(yīng)當(dāng)向咨詢?nèi)苏f明情況，告知其向有關(guān)部門咨詢。對于受理的投訴、舉報，屬于市場（食品藥品）監(jiān)管所處理的，經(jīng)分管局長批準后交由被投訴、舉報經(jīng)營者所在地或經(jīng)營行為發(fā)生地的市場（食品藥品）監(jiān)管所進行處理，需局機關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)科室、經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場規(guī)范局、市場監(jiān)管稽查大隊支持配合的，各部門應(yīng)當(dāng)安排專人支持配合。對于不屬于各市場（食品藥品）監(jiān)管所職能職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報，經(jīng)分管局長批準后按職責(zé)分工分流到經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場規(guī)范局、市場監(jiān)管稽查大隊和相關(guān)業(yè)務(wù)科室承辦，相關(guān)市場（食品藥品）監(jiān)管所應(yīng)全力配合；對于涉及多個市場（食品藥品）監(jiān)管所管轄區(qū)域的投訴、舉報

10、，由投訴舉報中心提由擬辦意見，經(jīng)分管局長批準后，分流到相關(guān)業(yè)務(wù)科室或經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場規(guī)范局、市場監(jiān)管稽查大隊，由其牽頭組織相關(guān)市場（食品藥品）監(jiān)管所共同處理。對于涉及本局監(jiān)管業(yè)務(wù)職責(zé)交叉或者情節(jié)較重、情況復(fù)雜的投訴、舉報，由投訴舉報中心提由擬辦意見，經(jīng)分管局長批準后分流處理。對于群體性的或可能造成嚴重社會影響的重大投訴、舉報，由投訴舉報中心提由擬辦意見，報經(jīng)局長審批或經(jīng)局長辦公會議討論后分流處理。對于涉及與其他部門職責(zé)交叉的投訴、舉報，由投訴舉報中心提由擬辦意見，經(jīng)分管局長審批后落實處理。第十一條記錄的信息中同時涉及投訴、舉報及咨詢的，一般應(yīng)分別按照投訴、舉報、咨詢的處理要求分類處理。第十

11、二條分流可以通過12331、12315及12365投訴舉報平臺進行，也可以通過縣局機關(guān)工作QQ群、郵箱以及電話通知等方式進行，各市場（食品藥品）監(jiān)管所投訴舉報管理人員、經(jīng)濟檢查執(zhí)法局、市場規(guī)范局和稽查大隊內(nèi)勤、機關(guān)業(yè)務(wù)科室負責(zé)人為接收責(zé)任人。受理、辦理第十三條承辦單位應(yīng)在收到投訴舉報當(dāng)日，由承辦機構(gòu)負責(zé)人指定承辦人員。承辦人員應(yīng)根據(jù)職能管轄原則，對投訴舉報進行分類，針對投訴舉報中的民事賠償請求、違法行為查處，按照工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理相應(yīng)的工作規(guī)范，在法定期限內(nèi)依法處理完結(jié)。（一）依據(jù)工商行政管理部門處理消費者投訴辦法第十五條規(guī)定，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費

12、者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：（1）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；（2）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。第二十九條規(guī)定：有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。（二）依據(jù)工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定第十七條規(guī)定，工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到投訴、申訴、舉報、其他機關(guān)移送、上級機關(guān)交辦的材料之日起七個工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長至十五個工作日內(nèi)決定是否立案。第五十七條規(guī)定：適用一般程序處理的案件應(yīng)當(dāng)自立案之日

13、起九十日內(nèi)作曲處理決定；案情復(fù)雜，不能在規(guī)定期限內(nèi)作由處理決定的，經(jīng)工商行政管理機關(guān)負責(zé)人批準，可以延長三十日；案情特別復(fù)雜，經(jīng)延期仍不能作由處理決定的，應(yīng)當(dāng)由工商行政管理機關(guān)有關(guān)會議集體討論決定是否繼續(xù)延期。案件處理過程中聽證、公告和鑒定等時間不計入前款所指的案件辦理期限。（三）依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法第十九條規(guī)定，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的技術(shù)監(jiān)督行政部門應(yīng)當(dāng)在接到中訴材料后五日內(nèi)分別通知申訴人和被申訴人。第二十三條規(guī)定，負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量爭議調(diào)解的技術(shù)監(jiān)督行政管理部門應(yīng)當(dāng)在接到申訴人提供的書面材料之日起三十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。對于復(fù)雜的產(chǎn)品質(zhì)量爭議可以延長三十日。調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時終止調(diào)解。（四）依據(jù)

14、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定第十二條規(guī)定，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過舉報、投訴、其他部門移送、上級部門交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)組織核查，并決定是否立案。檢驗、檢測、檢定、鑒定等所需時間，不計入前款規(guī)定期限。第三十二條規(guī)定：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門辦理行政處罰案件，應(yīng)當(dāng)自立案之日起3個月內(nèi)作由處理決定。因案情復(fù)雜不能按期作由處理決定的，經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門主要負責(zé)人批準，可以延長30日。案情特別復(fù)雜，經(jīng)延期仍不能作由處理決定的，應(yīng)當(dāng)報請上一級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門批準，適當(dāng)延長辦案期限。案件辦理過程中聽證、公告、檢驗、檢測、檢定或者鑒定以及發(fā)生行政復(fù)議或者行政訴訟的

15、，所需時間不計入前款規(guī)定期限。（五）食品藥品投訴舉報管理辦法第十五條規(guī)定，食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門收到投訴舉報后應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編碼，并于收到之日起5日內(nèi)作曲是否受理的決定。食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內(nèi)容的，應(yīng)當(dāng)自作由不予受理決定之日起15日內(nèi)以適當(dāng)方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某?。未按前款?guī)定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門收到之日起第5日即為受理。第十七條規(guī)定，各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分，自受理之日起3日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理。各級食品

16、藥品投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)2日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提由處理意見。第二十條規(guī)定，投訴舉報承辦部門應(yīng)當(dāng)自投訴舉報受理之日起60日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果；情況復(fù)雜的，在60日期限屆滿前經(jīng)批準可適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報人辦理結(jié)果。投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（六）依據(jù)食品藥品行政處罰程序規(guī)定第十七條規(guī)定，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)在7個工作日內(nèi)立案。第十四條投訴舉報受理期限，凡屬于投訴舉報中心直接受理分流交辦的，應(yīng)當(dāng)自投訴舉報中心收到消費者投訴之日起計算；凡屬于局其他業(yè)務(wù)部門、

17、各市場（食品藥品）監(jiān)管所直接接待接收的各類投訴舉報，應(yīng)當(dāng)自局其他業(yè)務(wù)部門、市場（食品藥品）監(jiān)管所收到消費者投訴之日起計算。回復(fù)、反饋第十五條承辦單位依據(jù)“誰處理、誰回復(fù)”的原則，將投訴、舉報辦理結(jié)果依法回復(fù)投訴、舉報人，并書面報送縣局投訴舉報中心留存。承辦人員應(yīng)及時向承辦單位負責(zé)人報告相關(guān)投訴、舉報的接受、受理、辦理情況?？h局機關(guān)、各直屬單位的回復(fù)和反饋意見應(yīng)報請局政策-10-法規(guī)科審核，經(jīng)分管局長審批后依法回復(fù)和反饋。各市場（食品藥品）監(jiān)管所的以本所名義作曲的回復(fù)應(yīng)經(jīng)各所法制員審核，報請所長審批后依法回復(fù)和反饋。第十六條回復(fù)、告知當(dāng)事人的，一般以對等方式進行，必要時也可以采用其他形式進行?？?/p>

18、頭、電話或其他途徑的回復(fù)由承辦部門負責(zé)將具體時間、人員、方式、內(nèi)容等情況記錄歸檔。投訴、舉報人書面申請且明確要求以書面方式回復(fù)的，由承辦單位將投訴處理結(jié)果或查處結(jié)論加蓋局公章后書面送達投訴、舉報人。承辦單位應(yīng)當(dāng)在回復(fù)投訴舉報人的同時將處理結(jié)果回復(fù)反饋投訴舉報中心。第十七條上級局或其他部門轉(zhuǎn)來的投訴、舉報，承辦單位應(yīng)按規(guī)定將處理結(jié)果反饋投訴舉報中心，由投訴舉報中心負責(zé)上報或反饋相關(guān)部門。第十八條對于不予受理、不予立案的投訴舉報，以及對于投訴、舉報所涉及的違法嫌疑人作曲的行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送其他機關(guān)等處理決定的，相關(guān)法律文書經(jīng)法制機構(gòu)核審、報分管局長批準后，由承辦機構(gòu)負責(zé)回復(fù)投訴舉報

19、人、移送至其他機關(guān)，并將處理結(jié)果報投訴舉報中心留存。以上告知，依照有關(guān)規(guī)定應(yīng)予公示的，應(yīng)按規(guī)定采取適當(dāng)?shù)姆绞接枰怨??；卦L調(diào)查第十九條投訴舉報中心根據(jù)工作需要，可以對部分投-11-訴、舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴、舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結(jié)果，按照要求錄入相應(yīng)信息化系統(tǒng)。第二十條回訪調(diào)查原則上在投訴、舉報辦結(jié)后5個工作日內(nèi)進行，一般不超過1個月。第二十一條回訪以電話回訪為主，也可以根據(jù)需要以實地走訪、函件、網(wǎng)絡(luò)等形式回訪。第二十二條回訪內(nèi)容包括各環(huán)節(jié)辦理時限、工作人員服務(wù)態(tài)度、辦理結(jié)果是否滿意及意見建議等。數(shù)據(jù)的管理、分析、使用第二十三條投訴舉報中心及投訴舉報承辦單位應(yīng)建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查，并根據(jù)局檔案管理要求定期移交。歸檔范圍應(yīng)包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。第二十四條投訴舉報中心按照“誰辦理、誰錄入，誰錄入、誰負責(zé)，誰分工、誰負責(zé)，誰指導(dǎo)、誰負責(zé)”的原則，加強數(shù)據(jù)質(zhì)量控制工作。錄入人員對錄入的數(shù)據(jù)質(zhì)量負首責(zé)，各環(huán)節(jié)對本環(huán)節(jié)生成的數(shù)據(jù)質(zhì)量負責(zé)，并監(jiān)督檢查之前生成的數(shù)據(jù)。第二十五條投訴舉報中心定期對投訴舉報的分布、動態(tài)和熱點、難點問題進行綜合分析和比較研究，通過對信息的深度挖掘，找由風(fēng)險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，及時形成監(jiān)管建議，報同級相關(guān)職能部門和上一級投訴舉報機