某市煙草專賣局服務(wù)品牌基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、精選ppt服務(wù)品牌建設(shè)服務(wù)品牌建設(shè)基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)XXX市煙草專賣局市煙草專賣局 精選ppt2 2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查& &小游戲小游戲 請(qǐng)大家將右手借給我3分鐘；右手平放在桌子上，攤開(kāi)手指，確定每個(gè)人手指的每個(gè)關(guān)鍵都緊緊的貼在桌子上。 我提問(wèn)四個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如果答案是“是的”請(qǐng)大家舉起你的相應(yīng)手指。問(wèn)題一：先從大拇指開(kāi)始，你了解服務(wù)品牌嗎？問(wèn)題二：食指，你的工作是服務(wù)嗎？問(wèn)題三：到中指了，你熟悉品牌嗎？問(wèn)題四：用你的無(wú)名指，請(qǐng)非常真誠(chéng)地告訴我們，你真的工作得好嗎？精選ppt3 3煙草行業(yè)服務(wù)品牌案例煙草行業(yè)服務(wù)品牌案例精選ppt4 4煙草行業(yè)服務(wù)品牌案例煙草行業(yè)服務(wù)品牌案

2、例想到了什么？想到了什么？精選ppt5 5課程提綱課程提綱一、服務(wù)品牌是什么一、服務(wù)品牌是什么二、為什么要建設(shè)服務(wù)品牌二、為什么要建設(shè)服務(wù)品牌三、怎樣建設(shè)服務(wù)品牌三、怎樣建設(shè)服務(wù)品牌精選ppt6 6提提 綱綱一、服務(wù)品牌是什么一、服務(wù)品牌是什么二、為什么要建設(shè)服務(wù)品牌三、怎樣建設(shè)服務(wù)品牌精選ppt7 7 服務(wù)品牌的概念服務(wù)品牌的概念品牌品牌服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)品牌品牌服務(wù)品牌化服務(wù)品牌化價(jià)值最大化價(jià)值最大化對(duì)象需求溢價(jià)體驗(yàn)以服務(wù)對(duì)象為中心，將服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。以服務(wù)對(duì)象為中心，將服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。精選ppt8 8品牌溢價(jià)品牌溢價(jià)世界上最有價(jià)值 8 大品牌的賬面價(jià)值與其品牌價(jià)值對(duì)

3、比世界上最有價(jià)值 8 大品牌的賬面價(jià)值與其品牌價(jià)值對(duì)比696.4696.4640.9640.9611.9611.9413.1413.1308.6308.6299.7299.7292.6292.6263.8263.80100020003000400050006000可口可樂(lè)微軟IBM通用電氣英特爾諾基亞迪斯尼麥當(dāng)勞億美元億美元賬面價(jià)值賬面價(jià)值品牌溢價(jià)品牌溢價(jià)(資料來(lái)源：財(cái)富中文版)精選ppt9 9品牌溢價(jià)品牌溢價(jià)精選ppt1010品牌的概念品牌的概念定義定義組成組成品牌品牌是經(jīng)營(yíng)者（主體）和消費(fèi)者（受眾）互相之間心靈的烙印心靈的烙印。品牌品牌是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)

4、形的資產(chǎn)無(wú)形的資產(chǎn)，他的載體是用以和其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)分的名稱、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及名稱、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合其組合，增值的源泉來(lái)自于消費(fèi)者心智中形成的關(guān)于其載體的印象印象。品牌品牌名稱形象定位文化個(gè)性情感精選ppt1111理解品牌理解品牌精選ppt1212 關(guān)于服務(wù)關(guān)于服務(wù)服務(wù)的特征（區(qū)別于產(chǎn)品）：服務(wù)的特征（區(qū)別于產(chǎn)品）：1.1.無(wú)形性：無(wú)形性：不能獨(dú)立地固定在某種具體的實(shí)物形態(tài)。2.2.易逝性易逝性：不可以保存；客戶無(wú)法退貨，要求一次做好。3.3.同步性同步性：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，更多的只能進(jìn)行服務(wù)前控制。4.4.異質(zhì)性異質(zhì)性：服務(wù)的質(zhì)量會(huì)因服務(wù)的員工和顧客等而

5、不同。精選ppt1313 關(guān)于服務(wù)關(guān)于服務(wù)服務(wù)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）的價(jià)值：服務(wù)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）的價(jià)值：1.1.贏得信賴，產(chǎn)生口碑效應(yīng)；贏得信賴，產(chǎn)生口碑效應(yīng)；2.2.維持信賴，形成品牌忠誠(chéng)；維持信賴，形成品牌忠誠(chéng)；3.3.留住客戶，節(jié)約成本開(kāi)支。留住客戶，節(jié)約成本開(kāi)支。滿足客戶需求滿足客戶需求精選ppt1414服務(wù)品牌的概念服務(wù)品牌的概念服務(wù)品牌服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)，其本質(zhì)是一種一種承諾承諾，它向客戶表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，客戶一旦識(shí)別出這一承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正存在的價(jià)值。 服務(wù)品牌服務(wù)品牌是經(jīng)營(yíng)者提供并得到市場(chǎng)認(rèn)可的

6、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)，是客戶對(duì)產(chǎn)品有形部分的感知和對(duì)服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)的總和，是客戶通過(guò)對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程的體驗(yàn)，對(duì)該企業(yè)服務(wù)的價(jià)值主張形成的某種認(rèn)知的總和。服務(wù)品牌服務(wù)品牌是企業(yè)用戰(zhàn)略性的、規(guī)范化的方式來(lái)提供品牌式的客戶服務(wù)體驗(yàn)，在消費(fèi)流通、服務(wù)領(lǐng)域形成獨(dú)特的服務(wù)模式，從而增強(qiáng)品牌對(duì)公眾的承諾，贏得客戶和公眾的認(rèn)知、認(rèn)可與信賴。它能充分發(fā)揮品牌的精髓，為目標(biāo)市場(chǎng)增值。精選ppt1515服務(wù)品牌的概念服務(wù)品牌的概念傳遞服務(wù)的文化傳遞服務(wù)的文化建立情感聯(lián)系建立情感聯(lián)系反映服務(wù)能力反映服務(wù)能力彰顯服務(wù)的特質(zhì)彰顯服務(wù)的特質(zhì)服務(wù)品牌服務(wù)品牌代表服務(wù)品質(zhì)代表服務(wù)品質(zhì)服務(wù)服務(wù)X X品牌服務(wù)品牌品牌服務(wù)品牌精選ppt161

7、6正確（并充分）認(rèn)識(shí)幾個(gè)關(guān)系正確（并充分）認(rèn)識(shí)幾個(gè)關(guān)系文化是根基 服務(wù)是枝干服務(wù)是枝干 品牌是花朵個(gè)性化的品牌形象，深入人心的品牌體驗(yàn)個(gè)性化的品牌形象，深入人心的品牌體驗(yàn)精選ppt1717正確（并充分）認(rèn)識(shí)幾個(gè)關(guān)系正確（并充分）認(rèn)識(shí)幾個(gè)關(guān)系服務(wù)者服務(wù)者（品牌主體）品牌載體品牌載體產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)思想行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶客戶（品牌受眾）服務(wù)是是載體、橋梁服務(wù)是是載體、橋梁個(gè)性化的品牌形象，深入人心的品牌體驗(yàn)個(gè)性化的品牌形象，深入人心的品牌體驗(yàn)市場(chǎng)市場(chǎng)精選ppt1818正確（并充分）認(rèn)識(shí)幾個(gè)關(guān)系正確（并充分）認(rèn)識(shí)幾個(gè)關(guān)系文化是服務(wù)的不竭之源，“海誠(chéng)”所代表的文化價(jià)值體系是陽(yáng)煙服務(wù)文化的源頭所在

8、，是陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌茁壯成長(zhǎng)的營(yíng)養(yǎng)根基；而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承載著品牌的發(fā)展，沒(méi)有良好的服務(wù)，也就不會(huì)有優(yōu)秀的服務(wù)品牌。精選ppt1919案例案例1 1：麥當(dāng)勞的成功之道：麥當(dāng)勞的成功之道麥當(dāng)勞管理之道：麥當(dāng)勞管理之道：明確的經(jīng)營(yíng)理念與規(guī)范化管理明確的經(jīng)營(yíng)理念與規(guī)范化管理嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度完備的培訓(xùn)體系完備的培訓(xùn)體系聯(lián)合廣告基金制度聯(lián)合廣告基金制度以租賃為主的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略以租賃為主的房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略相互制約、共榮共存的合作關(guān)系相互制約、共榮共存的合作關(guān)系提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Valu

9、e），即QSCV原則。這是最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特色的重要原則。例如，牛肉食品要經(jīng)過(guò)40多項(xiàng)品質(zhì)檢查；食品制作后超過(guò)一定期限（漢堡包的時(shí)限是10分鐘、炸薯?xiàng)l是7分鐘），即丟棄不賣；規(guī)定肉餅必須由83的肩肉與17的上選五花肉混制等等。嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)使顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)所品嘗的麥當(dāng)勞食品都是同一品質(zhì)的。Service是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛(ài)心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。QSCV原則不僅體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念，而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。這是麥當(dāng)勞規(guī)范化管理的重要內(nèi)容。黃金準(zhǔn)則：黃金準(zhǔn)則：顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一。精選ppt2020案例案例2 2：國(guó)

10、美電器的：國(guó)美電器的“彩虹彩虹”服務(wù)品牌服務(wù)品牌“彩虹服務(wù)彩虹服務(wù)”是國(guó)美總結(jié)了以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，整合家電廠家的服務(wù)資源推出的包括售前、售中、售后服務(wù)的全系列家電服務(wù)品牌。國(guó)美“彩虹服務(wù)”服務(wù)內(nèi)容基于三個(gè)品牌核心價(jià)值而分為三大系列，同時(shí)對(duì)應(yīng)著商標(biāo)logo的三種顏色： 綠色綠色“無(wú)憂”服務(wù)購(gòu)物無(wú)憂、投訴無(wú)憂、維修（后顧）無(wú)憂、價(jià)格無(wú)憂，使消費(fèi)者買的安心。 紅色紅色“個(gè)性”服務(wù)會(huì)員制、服務(wù)提速承諾、免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、異地購(gòu)物、以舊換新、網(wǎng)上商城，使消費(fèi)者買的稱心； 藍(lán)色藍(lán)色“親情”服務(wù)親情服務(wù)臺(tái)、“三米三聲”服務(wù)、電腦十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)和培訓(xùn)、空調(diào)免費(fèi)服務(wù)、發(fā)燒影院安裝服務(wù)，使消費(fèi)者買的舒心。 口號(hào)：口號(hào)：“

11、無(wú)微不至，無(wú)所不在無(wú)微不至，無(wú)所不在”誠(chéng)久保障誠(chéng)久保障是以消費(fèi)者為中心，以消費(fèi)者利益最大化為目標(biāo)，將“傳統(tǒng)三包”升級(jí)為“誠(chéng)久四誠(chéng)久四保?！保I(lǐng)先全球家電零售業(yè)的國(guó)際最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。彩虹的七色代表了服務(wù)工作中的7個(gè)個(gè)100%承諾承諾，即咨詢服務(wù)落實(shí)率100%、客戶投訴回復(fù)率100%、安裝調(diào)試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門(mén)服務(wù)到位率100%、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率100% 。 滿意保障、價(jià)格保障、退貨保障、換貨保障精選ppt2121一、服務(wù)品牌是什么二、為什么要建設(shè)服務(wù)品牌二、為什么要建設(shè)服務(wù)品牌三、怎樣建設(shè)服務(wù)品牌精選ppt2222服務(wù)品牌的產(chǎn)生服務(wù)品牌的產(chǎn)生1 1、服務(wù)

12、有形化、產(chǎn)品化。、服務(wù)有形化、產(chǎn)品化。諸如企業(yè)通過(guò)把服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等方面公示化，服務(wù)愈發(fā)趨于有形，在企業(yè)的演繹下服務(wù)價(jià)值越來(lái)越容易感知。2 2、服務(wù)構(gòu)成產(chǎn)業(yè)鏈條。、服務(wù)構(gòu)成產(chǎn)業(yè)鏈條。服務(wù)已成為一些企業(yè)產(chǎn)業(yè)化鏈條的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)目標(biāo)不僅是讓客戶滿意，還要靠服務(wù)贏利，把服務(wù)作為企業(yè)的利潤(rùn)源。3 3、服務(wù)渠道走向、服務(wù)渠道走向“獨(dú)立獨(dú)立”。服務(wù)渠道脫離產(chǎn)品銷售渠道，或者外包給專業(yè)服務(wù)提供商，或者建立特許、授權(quán)模式的服務(wù)渠道。4 4、服務(wù)成為營(yíng)銷工具。、服務(wù)成為營(yíng)銷工具。通過(guò)建立服務(wù)品牌，可以使客戶從認(rèn)知到美譽(yù)，乃至最后忠誠(chéng)。5 5、企業(yè)熱衷打服務(wù)戰(zhàn)。、企業(yè)熱衷打服務(wù)戰(zhàn)。通過(guò)把服務(wù)品牌化

13、，能“制造”比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大差異，這的確是企業(yè)決勝于競(jìng)爭(zhēng)的最佳做點(diǎn)。服務(wù)品牌服務(wù)品牌除了服務(wù)戰(zhàn)略因素驅(qū)動(dòng)外，有以下五個(gè)關(guān)鍵因素：除了服務(wù)戰(zhàn)略因素驅(qū)動(dòng)外，有以下五個(gè)關(guān)鍵因素：精選ppt2323服務(wù)品牌的發(fā)展服務(wù)品牌的發(fā)展產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)質(zhì)產(chǎn)品功能形式產(chǎn)品包裝附加產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品品牌產(chǎn)品品牌口水戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等品牌戰(zhàn)品牌戰(zhàn)服服 務(wù)務(wù)增值服務(wù)、獨(dú)特體驗(yàn)、精神享受等品牌的附加價(jià)值品牌的附加價(jià)值服務(wù)品牌服務(wù)品牌把服務(wù)品牌化，使之更具有個(gè)性、識(shí)別性、成為承諾和商業(yè)信譽(yù)的代名詞！從競(jìng)爭(zhēng)層面看服務(wù)品牌成因：從競(jìng)爭(zhēng)層面看服務(wù)品牌成因：精選ppt2424非煙行業(yè)服務(wù)品牌案例非煙行業(yè)服務(wù)品牌案例 汽汽 車車 行行

14、業(yè)業(yè)企業(yè)名稱企業(yè)名稱服務(wù)品牌名稱服務(wù)品牌名稱一汽集團(tuán)解放汽車公司感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)長(zhǎng)安汽車集團(tuán)長(zhǎng)安長(zhǎng)安親情服務(wù)親情服務(wù)奇瑞汽車快快樂(lè)體驗(yàn)樂(lè)體驗(yàn)東風(fēng)柳州汽車公司陽(yáng)光在線陽(yáng)光在線躍進(jìn)汽車溫馨溫馨360別克汽車別克關(guān)懷別克關(guān)懷海馬汽車藍(lán)色扳手藍(lán)色扳手上海大眾大眾關(guān)愛(ài)大眾關(guān)愛(ài) 家家 電電IT業(yè)業(yè)科龍集團(tuán)全程無(wú)憂全程無(wú)憂方正科技全程服務(wù)全程服務(wù)新浪浪潮360專家服務(wù)專家服務(wù)LUS投影機(jī)專業(yè)服務(wù)品牌貼心貼心24愛(ài)普生服務(wù)EPSON服務(wù)服務(wù)清華紫光電腦新境界服務(wù)新境界服務(wù)海爾中央空調(diào)五段全程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)五段全程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)連鎖連鎖商業(yè)商業(yè)國(guó)美彩虹服務(wù)彩虹服務(wù)蘇寧家電頭等艙服務(wù)家電頭等艙服務(wù)其其 他他山東海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)

15、潤(rùn)萬(wàn)家服務(wù)潤(rùn)萬(wàn)家服務(wù)新奧燃?xì)?61服務(wù)服務(wù)福田雷沃重工“雷沃服務(wù)雷沃服務(wù)全心為你全心為你”北京銀行北京銀行現(xiàn)金優(yōu)管家現(xiàn)金優(yōu)管家精選ppt2525為什么要建設(shè)服務(wù)品牌為什么要建設(shè)服務(wù)品牌貫徹“國(guó)家利益至上 消費(fèi)者利益至上”的需要。主動(dòng)適應(yīng)專賣制度弱化趨勢(shì)，迎接激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與持續(xù)發(fā)展的一個(gè)必然選擇。是行業(yè)文化建設(shè)深入推進(jìn)的需要，是煙草行業(yè)繼續(xù)打造軟實(shí)力的需要。是實(shí)現(xiàn)專賣制度下自我完善、構(gòu)建和諧煙草的必然選擇 。轉(zhuǎn)換角度，自我反思與超越，提升行業(yè)員工工作水平的需要。行業(yè)發(fā)展要求行業(yè)發(fā)展要求企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)規(guī)律企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)規(guī)律自身發(fā)展實(shí)際自身發(fā)展實(shí)際精選ppt2626為什么要建設(shè)

16、服務(wù)品牌為什么要建設(shè)服務(wù)品牌適應(yīng)客戶需求多樣化以及需求層次不斷提升的需要。適應(yīng)產(chǎn)品到服務(wù)這一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移趨勢(shì)，打造品牌化服務(wù)，主動(dòng)尋找企業(yè)比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要。實(shí)現(xiàn)為客戶和社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值這一企業(yè)使命的必然選擇。是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理等上水平、提升員工工作能力與素質(zhì)的選擇。行業(yè)發(fā)展要求行業(yè)發(fā)展要求企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)規(guī)律企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)規(guī)律自身發(fā)展實(shí)際自身發(fā)展實(shí)際精選ppt2727為什么要建設(shè)服務(wù)品牌為什么要建設(shè)服務(wù)品牌整體整體服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)不強(qiáng)整體整體服務(wù)技服務(wù)技能能還存在著還存在著不足不足品牌建設(shè)尚處品牌建設(shè)尚處于自發(fā)階段，于自發(fā)階段，不夠系統(tǒng)不夠系統(tǒng)服務(wù)行為服務(wù)行為有待規(guī)范有待規(guī)范服務(wù)績(jī)效服務(wù)

17、績(jī)效需要繼續(xù)上水平需要繼續(xù)上水平行業(yè)發(fā)展要求行業(yè)發(fā)展要求企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)規(guī)律企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)規(guī)律自身發(fā)展實(shí)際自身發(fā)展實(shí)際精選ppt2828行業(yè)重要講話行業(yè)重要講話u 要繼續(xù)抓好企業(yè)文化建設(shè)，積極推廣行業(yè)文化架構(gòu)體系，規(guī)范行業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，打造行業(yè)服務(wù)品牌打造行業(yè)服務(wù)品牌，在全行業(yè)大力弘揚(yáng)“寬容開(kāi)放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)”精神，切實(shí)遵循“潛心做事、低調(diào)做人”行為信條，樹(shù)立責(zé)任煙草良好形象良好形象。 姜成康（選自2008年全國(guó)煙草專賣局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)）精選ppt2929行業(yè)重要講話行業(yè)重要講話u 服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)的靈魂，也是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)的靈魂，也是商業(yè)企業(yè)的立身之

18、本、發(fā)展之源、壯大之基。大之基。u 加快實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，就需要商業(yè)企業(yè)持續(xù)不斷地在提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)舉措和提升提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)舉措和提升服務(wù)水平服務(wù)水平上想辦法、動(dòng)腦筋、做文章，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品牌化實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品牌化。u 構(gòu)建服務(wù)品牌是實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值的必然要求。 張保振精選ppt3030行業(yè)重要講話行業(yè)重要講話u 當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)文化建設(shè)的主要任務(wù)是：當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)文化建設(shè)的主要任務(wù)是： 深入推進(jìn)行業(yè)文化建設(shè)，推廣應(yīng)用行業(yè)文化評(píng)價(jià)體系，規(guī)范行業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，構(gòu)建文化宣貫實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)品牌

19、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，打造行業(yè)服務(wù)品牌，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康平穩(wěn)發(fā)展打造行業(yè)服務(wù)品牌，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康平穩(wěn)發(fā)展?！?008年12月12日至13日，全國(guó)煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)全國(guó)煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和第四次企業(yè)文化建設(shè)工作暨政研會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)會(huì)議在長(zhǎng)春召開(kāi)。會(huì)議回顧了行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)工作，總結(jié)了服務(wù)品牌建設(shè)試點(diǎn)工作的啟示，對(duì)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行了部署。會(huì)上，張保振明確提出】精選ppt3131行業(yè)重要講話行業(yè)重要講話張保振副局長(zhǎng)在全國(guó)煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上明確提出：張保振副局長(zhǎng)在全國(guó)煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上明確提出：構(gòu)建服務(wù)品牌，是煙草行業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn);是踐行“兩個(gè)至

20、上”行業(yè)共同價(jià)值觀的有效途徑;是建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國(guó)煙草的重要載體;是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)需要;是實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值的必然要求。精選ppt3232廣東省局（公司）要求廣東省局（公司）要求u 2010年，先行單位服務(wù)品牌要實(shí)現(xiàn)構(gòu)建成型、操作規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的目標(biāo)，全省系統(tǒng)其他單位要在學(xué)習(xí)先行單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面建立完整的服務(wù)品牌體系；u 2011年，全省煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)各具特色，運(yùn)作規(guī)范、效能突出、持續(xù)發(fā)展的良好局面。精選ppt3333廣東省局（公司）要求廣東省局（公司）要求要把構(gòu)建服務(wù)品牌作為企業(yè)文化建設(shè)落地的抓手，通過(guò)服務(wù)品牌建設(shè)促進(jìn)

21、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)，提高廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力。要通過(guò)系統(tǒng)解決思想觀念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理工作的良好結(jié)合，確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)客戶滿意、贏得客戶忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。精選ppt3434小結(jié)小結(jié)第一是商業(yè)企業(yè)在專賣制度下的自我完善；第一是商業(yè)企業(yè)在專賣制度下的自我完善；第二是建設(shè)和諧煙草的需要；第二是建設(shè)和諧煙草的需要；第三是提升工作水平的重要載體；第三是提升工作水平的重要載體；第四是提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要；第四是提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要；第五第五 是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)需要；是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)需要；第六第六 是實(shí)

22、現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值的必然要求。是實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值的必然要求。行業(yè)打造服務(wù)品牌：行業(yè)打造服務(wù)品牌：精選ppt3535陽(yáng)江煙草重要工作規(guī)劃陽(yáng)江煙草重要工作規(guī)劃u 一是要以“海誠(chéng)文化”指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，把文化理念植入管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位流程、行為規(guī)范，從而使“責(zé)任、規(guī)范、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)價(jià)值觀，在干部員工中真正做到內(nèi)化為道德準(zhǔn)則、固化為崗位職責(zé)、外化為行為規(guī)范；【2010年全市煙草系統(tǒng)工作會(huì)議】u 二是要抓好服務(wù)品牌建設(shè)。二是要抓好服務(wù)品牌建設(shè)。用服務(wù)提升零售客戶的滿意度，用品牌提升零售客戶的忠誠(chéng)度，通過(guò)構(gòu)建服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象和軟實(shí)力；大力推進(jìn)企業(yè)文化和服務(wù)品牌建設(shè)。大力推

23、進(jìn)企業(yè)文化和服務(wù)品牌建設(shè)。u 三是要把企業(yè)文化建設(shè)同開(kāi)展文體活動(dòng)、精神文明建設(shè)等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，積極開(kāi)展文明單位創(chuàng)建活動(dòng)。精選ppt3636一、服務(wù)品牌是什么二、為什么要建設(shè)服務(wù)品牌三、怎樣建設(shè)服務(wù)品牌三、怎樣建設(shè)服務(wù)品牌精選ppt3737行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)試點(diǎn)工作的啟示行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)試點(diǎn)工作的啟示特色文化，是服務(wù)品牌建設(shè)的靈魂。特色文化，是服務(wù)品牌建設(shè)的靈魂。領(lǐng)導(dǎo)重視，是服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)重視，是服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵。企業(yè)文化是服務(wù)品牌的靈魂，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的承載。服務(wù)品牌建設(shè)涉及到企業(yè)工作的方方面面，領(lǐng)導(dǎo)重視是服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵。系統(tǒng)設(shè)計(jì)，是服務(wù)品牌建設(shè)的前提。系統(tǒng)設(shè)計(jì)，是服務(wù)品牌建

24、設(shè)的前提。全員參與，是服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。全員參與，是服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。分步實(shí)施，是服務(wù)品牌建設(shè)的要求。分步實(shí)施，是服務(wù)品牌建設(shè)的要求。創(chuàng)造價(jià)值，是服務(wù)品牌建設(shè)的目的。創(chuàng)造價(jià)值，是服務(wù)品牌建設(shè)的目的。142365服務(wù)品牌與經(jīng)營(yíng)管理結(jié)合緊密，涉及廣泛，必須進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，才能有序推進(jìn)。服務(wù)品牌建設(shè)是全體員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為的總和，全員參與有利于統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、凝心聚力，創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌效應(yīng)。服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程，不能一蹴而就，要腳踏實(shí)地、分步實(shí)施、循序漸進(jìn)。服務(wù)品牌建設(shè)是體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的有效途徑，是實(shí)現(xiàn)賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變的有效載體。精選ppt3838省局（公司）要求省局（公司）要

25、求u 以黨的十七大、十七屆三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，深入踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，推動(dòng)我省煙草商業(yè)系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)落地企業(yè)文化建設(shè)落地，全面提升經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平提升經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，提高客戶滿提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度意度和忠誠(chéng)度，以以“文化力文化力”帶動(dòng)帶動(dòng)“經(jīng)濟(jì)力經(jīng)濟(jì)力”，促進(jìn)我省系統(tǒng)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)變由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)轉(zhuǎn)變，為建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力有效率、充滿活力”的廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)提供堅(jiān)實(shí)的文化支文化支撐撐?！緩V東省煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌建設(shè)指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想 】（選自廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)）精選ppt3939省局（公司）要

26、求省局（公司）要求u 建立全省煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌整體運(yùn)作體系服務(wù)品牌整體運(yùn)作體系，形成良好的市場(chǎng)認(rèn)良好的市場(chǎng)認(rèn)知度、美譽(yù)度知度、美譽(yù)度。【廣東省煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)與原則目標(biāo)與原則】（選自廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)）u 文化統(tǒng)領(lǐng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、全員參與、分步實(shí)施、創(chuàng)造價(jià)值文化統(tǒng)領(lǐng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、全員參與、分步實(shí)施、創(chuàng)造價(jià)值?！窘ㄔO(shè)目標(biāo)目標(biāo)】【工作原則原則】精選ppt4040省局（公司）要求省局（公司）要求u 提煉服務(wù)品牌概念體系提煉服務(wù)品牌概念體系;【工作任務(wù)】（選自廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)）u 建立服務(wù)品牌運(yùn)行體系建立服務(wù)品牌運(yùn)行體系;構(gòu)建系統(tǒng)、完整的服務(wù)品牌體系構(gòu)建

27、系統(tǒng)、完整的服務(wù)品牌體系。u 建立服務(wù)品牌管理體系建立服務(wù)品牌管理體系。u 提高認(rèn)識(shí)，明確方向。提高認(rèn)識(shí)，明確方向。u 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格保障。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格保障。u 協(xié)同操作，務(wù)求實(shí)效。協(xié)同操作，務(wù)求實(shí)效?！竟ぷ饕蟆烤xppt4141差距差距3服務(wù)分析邏輯服務(wù)質(zhì)量差距模型個(gè)人需要個(gè)人需要服務(wù)期望服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)感知對(duì)客戶的外部溝對(duì)客戶的外部溝通通過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)口碑將對(duì)期望的感知將對(duì)期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量服務(wù)傳遞服務(wù)傳遞管理層對(duì)于客戶管理層對(duì)于客戶期望的感知期望的感知外部客戶外部客戶陽(yáng)江煙草陽(yáng)江煙草差距差距5差距差距2差距差距4差距差距1客戶滿意度服務(wù)管理資料來(lái)

28、源：服務(wù)質(zhì)量差距模型 美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等。精選ppt4242陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌體系總覽陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌體系總覽服務(wù)措施服務(wù)措施服務(wù)活服務(wù)活動(dòng)動(dòng)理念系統(tǒng)理念系統(tǒng)VIVI系統(tǒng)系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)品牌服務(wù)品牌文化體系文化體系服務(wù)品牌服務(wù)品牌運(yùn)行體系運(yùn)行體系服務(wù)品牌服務(wù)品牌支撐體系支撐體系組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)傳播系統(tǒng)傳播系統(tǒng)陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌體系陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌體系精選ppt4343服務(wù)品牌建設(shè)步驟服務(wù)品牌建設(shè)步驟u 服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需系統(tǒng)規(guī)劃、分步實(shí)施。服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，需系統(tǒng)規(guī)劃、分步實(shí)施。 基礎(chǔ)階段基礎(chǔ)階段 提升階段提升階段 深化階段深化

29、階段 總結(jié)深化總結(jié)深化構(gòu)建體系構(gòu)建體系調(diào)研診斷調(diào)研診斷運(yùn)行提升運(yùn)行提升一一 二二 三三 四四成熟維護(hù)成熟維護(hù)成長(zhǎng)提升成長(zhǎng)提升創(chuàng)建推廣創(chuàng)建推廣1-21-2年年 2-32-3年年 長(zhǎng)期長(zhǎng)期精選ppt4444陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌建設(shè)工作規(guī)劃陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌建設(shè)工作規(guī)劃陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌建設(shè)項(xiàng)目工作總計(jì)劃陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌建設(shè)項(xiàng)目工作總計(jì)劃階段階段工作任務(wù)工作任務(wù)成果輸出成果輸出時(shí)間時(shí)間備注備注（一）（一）調(diào)研分析調(diào)研分析資料收集與分析、訪談、座談、跟班走訪等調(diào)研分析訪談紀(jì)要等過(guò)程性記錄4月12日-5月9日基礎(chǔ)和依據(jù)（二）（二）構(gòu)建體系構(gòu)建體系服務(wù)品牌文化體系陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌理念系統(tǒng)4月21日-5月28日主體工作、基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、相關(guān)活動(dòng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)梳理培訓(xùn)、階段性研討活動(dòng)陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌VI系統(tǒng)服務(wù)品牌運(yùn)行體系陽(yáng)江煙草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)品牌支撐體系陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌傳播指導(dǎo)方案（三（三) )宣貫、運(yùn)行宣貫、運(yùn)行宣貫培訓(xùn)、運(yùn)行過(guò)程指導(dǎo)品牌建設(shè)成果培訓(xùn)（陽(yáng)江煙草服務(wù)品牌認(rèn)知）、運(yùn)行過(guò)程指導(dǎo)6月-后續(xù)支持精選ppt4545國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)重要講話國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)重要講話以行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)為載體，推動(dòng)行業(yè)文化建設(shè)向品牌化方向發(fā)展。