物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓(xùn)

1、物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓(xùn)前 言第一章基本禮貌第二章接聽電話的藝術(shù)第三章待客的態(tài)度及詞令第四章物業(yè)管理行業(yè)對(duì)客服務(wù)的策略前 言若公司對(duì)所管理之樓宇提供完善之管理，但卻完全漠視與業(yè)主、住戶的關(guān)系，這樣的服務(wù)方針，遲早會(huì)遭受非議。因?yàn)樗麄兏械剿冻鲞@管理費(fèi)是物非所值，他們自然會(huì)找另一家服務(wù)優(yōu)良的管業(yè)公司替代。故此，好客戶服務(wù)是非常重要的。第一章·基本禮貌制服要穿得整齊，清潔，領(lǐng)呔要打好，鈕要扣好，私人御寒衣穿在內(nèi)層，以顯得莊嚴(yán)，大方及便于住戶識(shí)別。值班時(shí)要穿皮鞋，不準(zhǔn)穿著拖鞋。頭發(fā)要梳好，胡須要常剃。要端正，不準(zhǔn)將腳放在枱面或除鞋坐。對(duì)廠商、業(yè)主、住戶及客人談話時(shí)要謙遜有禮，詞令得體，切忌冷談

2、，生硬，更不準(zhǔn)粗言穢語，以損人格及公司形象。早晨與業(yè)主及住戶見面，主動(dòng)稱呼對(duì)方及說早晨。上午接聽電話要說： 早晨， * 管理處 。下午時(shí)便要說： * 管理處，有何指教 。要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態(tài)度冷淡。遇有外客到訪，應(yīng)有禮貌地查詢及答復(fù)，并指導(dǎo)搭乘電梯，盡可能為老幼者按電梯，以示周到。廠商、業(yè)主及住戶有投訴，要細(xì)心聽取，表示感謝！如屬合理，要及時(shí)協(xié)助解決，不合理的要善言解釋，以免存疑。第二章·接聽電話的藝術(shù)口對(duì)講筒別讓講筒懸掛在肩膊，也不要讓它離開嘴唇太遠(yuǎn)。你要把講筒放得近些，大概距離嘴唇兩吋，然后對(duì)正它講話，就會(huì)有最佳的效果，切勿昂首向天或向著窗口講話。說話清楚假如說

3、話含糊不清，或聲線太低，對(duì)方便不會(huì)明白你說的是什么，別亢聲疾呼。用平時(shí)友誼的語調(diào)來談話就可以，并且要來得自然。自我介紹假如你是 xx 廣場(chǎng)職員，你便應(yīng)該向?qū)Ψ秸f明： 我是 * 管理處××× 。你先把大廈說出顯示你愿意在友誼的平面下和對(duì)方通話；這樣，會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方也把他的名字說出，因?yàn)槟愕挠焉茟B(tài)度告訴他你愿意給他幫忙。迅速接聽當(dāng)你打電話給他人，你拿著聽筒，聽見對(duì)方鈴聲響個(gè)不停，等候了許久才接聽，你會(huì)覺得對(duì)方慢客？為什么要令你等這么久？難道不知道你很忙嗎？所以，當(dāng)你本人聽到鈴聲一響，你應(yīng)馬上拿起聽筒來接聽。假如你因事離開，別忘記請(qǐng)別人代你照顧電話，并且告訴他你要離開多久。

4、關(guān)懷別人至于對(duì)方來電話詢問，我們應(yīng)該提起勁去接聽。他可能想查詢管理費(fèi)問題，或投訴無食水供應(yīng)。我們要設(shè)身處地替對(duì)方著想，將他的難題當(dāng)作自己的難題，這樣，對(duì)方將會(huì)感激我們的盛意了。第二章 ·接聽電話的藝術(shù)從容應(yīng)對(duì)住戶及租客對(duì)于大廈有任何問題而打電話前來詢問時(shí)， 可能他的心情有點(diǎn)急切或暴躁，假如你一開始便用愉快的聲調(diào)和他談話，以緩和他的情緒，這樣會(huì)勝過日后派人和他拍膊頭講好話。方便對(duì)方在電話里談話，不要使用太多的術(shù)語。因?yàn)閷?duì)方可能不明白行內(nèi)人所用的術(shù)語，因而引起很多不必要之誤會(huì)。以誠制怒留心聽對(duì)方的申訴，假如他露出情緒不安，就讓他發(fā)泄一下，聽聽他有什么難題。千萬不要表示不耐煩或惱怒，應(yīng)要令

5、他感到你有同情心和于他有助。這樣，你的解釋會(huì)獲得對(duì)方喜悅地接納。以柔制剛運(yùn)用多少忍耐性，令對(duì)方煩躁的心情平靜下來，跟著給予對(duì)方一個(gè)迅速而精簡(jiǎn)的答復(fù)，這就是電話談話的高度藝術(shù)。假如你要暫時(shí)放下電話來找尋資料的話，別忘記先問對(duì)方能否稍候片刻？不要隨便這樣的說： 哦，等一等，我看看。套取事實(shí)讓對(duì)方將他要說的全部說完之后， 你就作出結(jié)論。假如你尚未掌握一切事情，應(yīng)再向?qū)Ψ絾柷宄?。須知世界上有少同姓同名的人和巧合或類似的事，非弄清楚別輕下你的斷言。高聲道名世界上沒有任何東西吸引一個(gè)人的注意，能夠比得上道出他的名字。在電話里，你不時(shí)道出對(duì)方的名字，會(huì)增加親切感。對(duì)方會(huì)感覺到你是對(duì)他說話而并非對(duì)一般人說。留

6、心諦聽從接電話的開始，你要留心諦聽對(duì)方的說話，好讓他毋須從頭說一遍。假如談話涉及住戶的資料，你便應(yīng)判斷清楚對(duì)方是否有權(quán)獲知這些資料才回答。謙遜有禮謙遜有禮的人，不會(huì)說命令式的話，像 你要做 你不應(yīng)該做 ；不會(huì)打斷別人的談話；不會(huì)一邊聽筒一邊和側(cè)旁的人談話；不會(huì)忘記說 多謝和再會(huì) ；更不會(huì)用力地把聽筒在收線前擲放在電話機(jī)上來收線。技巧發(fā)問有技巧之措辭，會(huì)帶來不同的效果。不要說：我們沒有這住戶。 換過下面的說法： 你所找的是不是這一大廈呢？將會(huì)獲得較有引導(dǎo)性的答復(fù)。準(zhǔn)確接聽假如你不能幫忙對(duì)方，應(yīng)要向他解釋為什么你要把他的電話轉(zhuǎn)接往另一部門，并且征求對(duì)方的同意然后這樣做。道謝收線通話完畢，要多謝對(duì)方

7、來電， 假如不能幫助的問題更應(yīng)道歉， 先讓對(duì)方收線，然后放下聽筒。第三章 ·待客的態(tài)度及詞令應(yīng)對(duì)進(jìn)退，是對(duì)人對(duì)事最重要的技術(shù)。人與人的相處，在初次見面時(shí)的印象至為最深刻。故態(tài)度和詞令是否得體，可使對(duì)方心理上有極大的影響，這就是所謂先入為主。能得到別人好感。便能促使事情順利的進(jìn)行。要掌握良好的待客態(tài)度及詞令，了解對(duì)方的心理是首要的條件。以于客人的心理而言，主要有三：（一）喜歡受到尊重和稱贊，（二）希望提出的要求，獲得接受，（三）所有委辦的事情，能迅速辦妥。其中以第二點(diǎn)比較復(fù)雜，因?yàn)榭腿说哪康目赡芨饔胁煌?必須清楚對(duì)方心理， 方能作適當(dāng)?shù)奶幚怼?那么，我們?cè)诮右娍腿酥?，即?yīng)運(yùn)用腦筋，

8、先看他的來意是什么，再聽他的說話是什么，從而考慮應(yīng)用何種方式和說話去應(yīng)對(duì)，并且注意對(duì)方的神氣，有什么反應(yīng)。當(dāng)婉卻他的要求時(shí)，更須技巧一點(diǎn)，以免招致反感和不良的后果。雖然對(duì)顧客的心理大同小異，面對(duì)著平易近人的顧客當(dāng)然容易應(yīng)付，但當(dāng)遇上特別的客人，則處理上需要特別小心。下列為幾類的客人，我們?cè)谔幚頃r(shí)要有如下之手法：1高傲的客人對(duì)于這類客人， 首先要恭敬、 謙遜，使他自尊心得到滿足， 然后再細(xì)心聆聽他的說話，以了解其意旨所在，酌量情形，替其辦理，辦妥后更要道謝。使到對(duì)方在表面上得到勝利， 而自己卻得到實(shí)際的利益。 這種做法在面對(duì)這些客人最為用得著。 假如客人提出過分的要求時(shí)， 也不宜直接拒絕， 可說

9、自己不能作出任何決定，要請(qǐng)不上級(jí)等，以便日后有解決的余地。高傲的客人， 多數(shù)目中無人， 除小心應(yīng)付外，有時(shí)不妨略加贊揚(yáng)， 反可挫他的銳氣。但在末了解對(duì)方性格之前，還是不要妄拋高帽，以免弄巧反拙。2蠻橫的客人對(duì)著蠻不講理的人，當(dāng)然是最為頭痛的事，不同的場(chǎng)合，面對(duì)這樣的客人，便要以不同的處理方法應(yīng)付。 對(duì)于性情暴躁， 不明事理的客人， 必須忍耐一點(diǎn)，先細(xì)聽他的申訴，然后用最簡(jiǎn)單、 清晰和溫婉的句語去解釋， 務(wù)令對(duì)方釋然為止。同時(shí)，必須語氣誠懇，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。當(dāng)客人對(duì)言語或態(tài)度間有誤會(huì)而生氣時(shí)，千萬不要存有責(zé)任在對(duì)方的心理，因?yàn)槊恳患拢?引起彼此沖突， 理由都非絕對(duì)的， 故宜

10、先自行檢討，再尋出誤會(huì)所在，仍要用一種友善的態(tài)度慢慢解釋， 等誤會(huì)消除后， 他自然平心靜氣，反覺難以為情。當(dāng)面對(duì)情緒欠佳的客人， 可能受到業(yè)務(wù)上或其它不如意的事打擊所致。 如能用一種同情及關(guān)懷的說話去安慰他， 然后再為解答， 自能得投機(jī)。切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。如面對(duì)別有用心而歪曲事實(shí)的客人時(shí)， 若較難于應(yīng)付， 應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示， 由上級(jí)去處理。3有自卑感的客人這類人往往有一種怕別人瞧他不起， 或故意向他留難的心理。 因此，在應(yīng)付他時(shí)，應(yīng)有心理上的準(zhǔn)備及要特別小心。 首先，切勿用眼睛注視他，以免加深他不安的情緒和種種的疑慮。 更不可仿效其說話或神態(tài)， 否則，很易誤會(huì)你在對(duì)他調(diào)侃。4女性的

11、客人面對(duì)女性客人，一定要避免輕佻、浮噪的態(tài)度及花言巧語。 輕佻和花言巧語，是引起誤會(huì)的媒介。 所以舉止要莊重， 莊重有禮，便不輕佻，不輕佻自然不浮躁魯莽。至于花言巧語， 就是口不擇言。 所以對(duì)于雙關(guān)或惡俗語句， 應(yīng)極力避免。除對(duì)客人有一定的認(rèn)褒及略懂一些待客技巧外，接受批評(píng)亦是十分重要的。無論涉及業(yè)務(wù)上的政策或手續(xù)， 不要一開始就替自己辯護(hù)， 應(yīng)先聽清楚對(duì)方的意見及理論，和分析他的動(dòng)機(jī)。假如他的動(dòng)機(jī)是善意的，則不論所批評(píng)的是否合理，均應(yīng)表示感謝。假如是惡意的，也不應(yīng)自護(hù)其短而與之爭(zhēng)論，免增惡感。很多時(shí)惡意的批評(píng)，其中亦常含有至理和真實(shí)的對(duì)照，足供我們的反省。業(yè)務(wù)政策是由上級(jí)訂定的，不能擅自更改

12、，但客人的意見，不妨收集送交上級(jí)，俾作參考。如遇有客人誤會(huì)了，經(jīng)自己再三解釋，而對(duì)方仍不接納，可轉(zhuǎn)請(qǐng)另一位同事或上級(jí)代為應(yīng)付。這時(shí)候，客人會(huì)在同事面前，指則你如何不對(duì)，但我們只可旁聽，不宜分辯。因?yàn)樯霞?jí)或同事，都是明白事理的，不會(huì)對(duì)你加以怪責(zé)。與客爭(zhēng)辯，雖勝亦敗?？腿藙?，他雖然感到暢快，但對(duì)你亦不會(huì)留下不良印象；反之，若客人受屈，他的自尊心受創(chuàng)，心中必憤怒。所以是自己出錯(cuò)，便要立刻向客人道歉；若是沒錯(cuò)的，亦不宜為自己辯護(hù)。當(dāng)他諸多指則時(shí)，更不可反駁，堵塞其口，好讓他盡情發(fā)泄，等他怒氣稍平，理智漸復(fù)時(shí)，始向他詳細(xì)解釋。除能夠接受批評(píng)外，詞令亦是非常的重要。這是人與人之間溝通的橋梁，說話如果有見地

13、和修養(yǎng)的話，則在促進(jìn)友誼和建立事功方面，必可收到理想的效果。詞令，是交際中的重要條件，要溫文、清晰，這才是使人易于接近。無論事情如何棘手，心情如何激動(dòng)，談吐的聲線也要溫文，不可疾言厲色，雖然在客人盛怒的時(shí)候，仍要保持冷靜，則對(duì)方想動(dòng)怒也不容易。聲線既佳，還要注入感情，即包括歡迎、鼓舞及誠懇的意味，則別人聽來印象更深刻。當(dāng)有人向你投訴時(shí)，不論對(duì)方是什么人物，或是否有理由，應(yīng)先對(duì)他表示同情，與其說不字，不如說 是字，更來得懇切和適當(dāng)，切不可有半點(diǎn)敷衍性質(zhì)。對(duì)方即使是蠻橫無理，怒氣沖沖，也會(huì)給你這種和善的同情語氣所溶化，神志恢復(fù)冷靜，把事情從頭檢討。聽清楚對(duì)方投訴的理由之后， 需要解釋時(shí)， 為求語氣

14、婉轉(zhuǎn)， 仍必要盡是避免說 不字，這可表示始終同情對(duì)方，而不損害他的自尊心，最后才舉出其它方法征詢對(duì)方是否可行？處處表露著一種為對(duì)方著想的善意，那末，對(duì)方自然樂于接受了。若一說不字，對(duì)方可能誤以為你和他處于對(duì)立，即使你所提出的有很大理由，他也認(rèn)為不能入耳。 所以，就算在必不是已時(shí)要推卻對(duì)方的要求， 亦要以一種道歉口氣，去請(qǐng)求對(duì)方諒解，總勝于用 不字直接拒絕。談話的藝術(shù)最主要的一點(diǎn)，就是精簡(jiǎn)。精是掌握中心，針對(duì)主題；簡(jiǎn)是直截了當(dāng)，不圈子。談話精簡(jiǎn)，便不會(huì)喋喋不休，花費(fèi)雙方時(shí)間。若將事實(shí)表達(dá)得不清楚，或詞不達(dá)意，模棱兩可，令對(duì)方高深莫測(cè)，而作錯(cuò)誤的忖度，這都是詞令未得精簡(jiǎn)所致。從另一方面來看，有若干

15、事情，可能要作較詳盡的解釋，方能令對(duì)方明白?；蛘咚麑?duì)一切不大明白，須要三番四次地去逐點(diǎn)解釋的時(shí)候，則不容過于精簡(jiǎn)。第四章 ·物業(yè)管理行業(yè)對(duì)客服務(wù)的策略溝通的重要人類之所以能夠生活在一起，良好的溝通是非常重要。沒有溝通，人類便沒法與別人接觸，更加不能表達(dá)自己之意見。但有了良好的溝通，可促使人類之互為信任，更能幫助人類解決生活在一起所面對(duì)之問題。因此，溝通在作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理中扮演著非常重要的角色。而有效的溝通更是顧客服務(wù)的一種重要策略。十多年前，當(dāng)物業(yè)管理還沒受到重視時(shí)，一般人的感覺都認(rèn)為物業(yè)管理就是所謂派駐 “保安管理” 而已。便隨著大型的小區(qū)建立，及生活水準(zhǔn)急劇的提高，物業(yè)管

16、理再不能像以往一樣處于被動(dòng)的狀態(tài)。由于生活水準(zhǔn)的提高，現(xiàn)今的住客已不偈以往的只求管業(yè)公司提供一般樓宇管理的服務(wù)， 而是提供一個(gè)理想的生活環(huán)境。 因此，一個(gè)專業(yè)的管業(yè)人員是必需理解住客的需要方能制定一套適合他們需要的管理方案。為何住客與管業(yè)公司經(jīng)常發(fā)生對(duì)立的狀態(tài)？這是管業(yè)公司的管理方針發(fā)生問題還是住客對(duì)管業(yè)公司諸多留難呢？究竟問題發(fā)生可能只是因?yàn)殡p方溝通上發(fā)生問題而已。缺乏有效溝通，一件很小的事情，可能會(huì)千萬很大的誤會(huì)。故此，若能達(dá)到有效的溝通，很多的誤會(huì)便因此而大事化小，小事化無，而能有效地執(zhí)行管業(yè)工作。除此之外，建立有效的溝通途徑能使住客更容易了解公司之管業(yè)政策，因而增強(qiáng)其對(duì)公司之信心。物業(yè)

17、管理公司常接觸之人物及團(tuán)體一業(yè)主及住客（這些人與管業(yè)公司經(jīng)常有直接的接觸）；二政府部門及公共團(tuán)體；三傳媒；四商戶；五外訪者上述人物可能除時(shí)到訪而要求給予實(shí)時(shí)及某程度上之服務(wù)。有效的溝通會(huì)留給他們一個(gè)良好之形象。與業(yè)主及住客之有效的溝通與業(yè)主及住客建立有效的溝通可分以下幾個(gè)層次：(一)組織業(yè)主委員會(huì)立案法團(tuán)商戶委員會(huì)此等組織乃管業(yè)公司與業(yè)主及住客之溝通橋梁， 業(yè)主及住客籍此表達(dá)他們的意見。各管業(yè)經(jīng)理應(yīng)定時(shí)與他們開會(huì)，以交換物業(yè)管理上之意見，及共同商討有關(guān)如何維持及改良管業(yè)水準(zhǔn)。(二)組織公眾活動(dòng)管業(yè)公司應(yīng)建立一個(gè)具有公眾活動(dòng)之形象。經(jīng)常舉辦不同的公共活動(dòng)：如探訪不同的機(jī)構(gòu)、旅行、運(yùn)動(dòng)比賽、聯(lián)歡晚

18、燕等。由于居民能參與邨內(nèi)之公眾活動(dòng)及事務(wù)，對(duì)公司自然產(chǎn)生好感，因此能建立良好關(guān)系。(三)樹立管業(yè)公司專業(yè)形象管業(yè)公司提供各項(xiàng)專業(yè)性服務(wù)，如水電、消防、冷氣、電梯及屋宇維修，并保證能迅速處理，增加住客對(duì)公司管理之信心。(四)編制各類報(bào)告為防住客對(duì)公司之誤解，公司必須定期提供財(cái)務(wù)報(bào)告，清楚列明各項(xiàng)開支及預(yù)算，以供公眾省覽。(五)以專業(yè)水準(zhǔn)處理居民事務(wù)為求能提供更完善的服務(wù)予各居民，管業(yè)公司之職員需具備以下專業(yè)的技巧：專業(yè)及廣泛知識(shí)管業(yè)公司職員應(yīng)對(duì)其公司有關(guān)工作有廣泛的認(rèn)識(shí)，如：停電的原因、水泵房的基本操作等；此外，并需對(duì)其附近環(huán)境有所認(rèn)識(shí)，例如最近的醫(yī)院及警局在何處等。態(tài)度良好對(duì)人處事能夠保持友善

19、及大方得體，能使住戶產(chǎn)生良好印象，方便有效交換意見。會(huì)談及聆聽很多時(shí)候，管業(yè)人員會(huì)同對(duì)任何聽投訴，甚至要安排會(huì)談解決。聆聽技巧便會(huì)發(fā)生作用，細(xì)心的聆聽會(huì)使對(duì)方感到你關(guān)注他的問題。而詳細(xì)的會(huì)談及聆聽將得到更多的資料以助解決問題上。判斷能力管業(yè)人員需要在不同的場(chǎng)合上作出正確的判斷，以執(zhí)行公司的合理政策。例如：當(dāng)有人要求管理處發(fā)出一張臨時(shí)停車證，管業(yè)人員便需要決定是否可以發(fā)出此證。若違背公司之合理政策應(yīng)拒絕，否則將會(huì)影響日后執(zhí)行任何正確之措施。危急的處理能力當(dāng)遇有危急事件時(shí)，管業(yè)人員需要有能力去處理這些事件。例如困電梯、停水、停電等。處理投訴的技巧我們很 容易理解到一般的住客都希望管理處能立刻解決其

20、投訴。在聆聽投訴時(shí)，管業(yè)人員需要細(xì)心地聽，并嘗試找出千萬投訴的原因。在聆聽時(shí)不忘記多謝對(duì)方的議見及批評(píng)。在可行的情況下，嘗試解決對(duì)方之問題，如投訴未能實(shí)時(shí)解決，要按時(shí)通知對(duì)方工作的進(jìn)度。最好能給投訴者一些正面的答案；反之，我們便需嘗試以他們的利益為理由去帶出負(fù)面的答案。信心充足的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)將使我們處事更有信心。而信心的流露足以影響住戶你及公司的印象。如當(dāng)你處理某一住戶的問題時(shí)，你表現(xiàn)得毫無信心，也難怪住戶懷疑你的工作能力；他的問題能否解決。這足以影響公司的形象。參與積極參與工作及愿意承擔(dān)責(zé)任將帶給住戶良好印象。誠意當(dāng)我們面對(duì)住戶時(shí)，需嘗試以他們的立場(chǎng)去看每一件事，去感受他們的焦慮及需要。切勿用

21、一種命令式的語氣與他們對(duì)話。以下是一些溝通時(shí)要注意的問題：a 身體語言：根據(jù)一些的研究顯示，影響我們接收信息，語言本身只占7%；而語調(diào)占 38%；其余的 55%為面部表情。意即身體語言影響接收者非常重要。 故此，要清楚自己說話過程中， 身體是否正確的態(tài)度。 如搖擺不定的身體， 很難給人信心穩(wěn)重的感覺。b 小心用詞：當(dāng)我們說話時(shí)， 謹(jǐn)記用詞要簡(jiǎn)單、 清晰及精要。 切勿用專有名詞使聽者感到高深莫測(cè)。c 交談態(tài)度：要忍耐及留心地聆聽對(duì)方說話， 用紙記下特別內(nèi)容以示誠懇。d 留心障礙：溝通的過程中必然遇到很多障礙，為減低障礙， 要選擇適當(dāng)人物作代表以減低誤解情況。 除些，應(yīng)盡可能避免妒忌及先入為主的態(tài)度。e 溝通方法：面對(duì)面的溝通是為最有效的溝通方法以，因?yàn)槊鎸?duì)面的溝通，雙方可清楚了解大家的情況， 并可作實(shí)時(shí)的反應(yīng)。 而書信的溝通，其有效程度相對(duì)為低， 故管業(yè)人員應(yīng)因應(yīng)不同情況用不同方法以。至于地方問題，亦要選擇一些不受阻礙的地方為主。六 與承建商及保養(yǎng)公司緊密溝通為減低保養(yǎng)期后之糾紛， 管業(yè)公司應(yīng)于保養(yǎng)期內(nèi)為各住戶爭(zhēng)取合理的利益。管業(yè)公司應(yīng)提供有關(guān)資料給承建商及保養(yǎng)