管理學(xué)第五版(周三多)第十三章_溝通課件

1、1第十五章第十五章 2一、為什么需要溝通？3該來(lái)的沒(méi)來(lái)？該來(lái)的沒(méi)來(lái)？不該走的走了？不該走的走了？我說(shuō)的不是他們？我說(shuō)的不是他們？4信息溝通信息溝通5人、組織人、組織人、組織人、組織溝通溝通信息信息6信息溝通信息溝通互通情報(bào)，使互通情報(bào)，使整個(gè)組織上下整個(gè)組織上下左右及對(duì)外部左右及對(duì)外部的信息暢通的信息暢通思想觀點(diǎn)溝通思想觀點(diǎn)溝通交流思想或看交流思想或看法，做到認(rèn)識(shí)法，做到認(rèn)識(shí)一致，行動(dòng)協(xié)一致，行動(dòng)協(xié)調(diào)配合調(diào)配合感情溝通感情溝通感情相互影響，做感情相互影響，做到親密友好，同心到親密友好，同心同德同德7信息溝通指信息溝通指可理解可理解的信息的信息及思想在及思想在兩個(gè)或兩個(gè)兩個(gè)或兩個(gè)以上以上的人群中

2、的傳遞和交換過(guò)的人群中的傳遞和交換過(guò)程程.（一）什么叫信息溝通（一）什么叫信息溝通1、可理解的信息、可理解的信息2、兩個(gè)或兩個(gè)以上、兩個(gè)或兩個(gè)以上Chapter 108 （二）（二） 溝通的功能溝通的功能企業(yè)與顧客、政府、企業(yè)與顧客、政府、公眾、競(jìng)爭(zhēng)者公眾、競(jìng)爭(zhēng)者9這些都是我們不這些都是我們不想得到并且不愿想得到并且不愿意承擔(dān)的！意承擔(dān)的！無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果無(wú)效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果 團(tuán)體合作性差團(tuán)體合作性差家庭不和睦家庭不和睦 事業(yè)受損失事業(yè)受損失個(gè)人信譽(yù)降低個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊身心疲憊失去熱情和活力失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低自尊和自信降低失去創(chuàng)造力

3、失去創(chuàng)造力10三、溝通的過(guò)程三、溝通的過(guò)程 溝通的原理溝通的原理溝通及其作用溝通及其作用溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程溝通的類(lèi)別溝通的類(lèi)別組織溝通組織溝通溝通管理溝通管理組織沖突與談判組織沖突與談判思考題思考題10 信息信息編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者解碼解碼解碼解碼接受者接受者編碼編碼噪音噪音渠道渠道反饋反饋簡(jiǎn)單說(shuō)：傳遞信息的過(guò)程簡(jiǎn)單說(shuō)：傳遞信息的過(guò)程溝通：發(fā)送者、接受者溝通：發(fā)送者、接受者溝通的渠道、溝通的內(nèi)容溝通的渠道、溝通的內(nèi)容11三、溝通的過(guò)程三、溝通的過(guò)程信息信息編碼編碼傳遞傳遞接受接受譯碼譯碼理解理解反饋反饋發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者噪音噪音在傳送過(guò)程中必須具備四個(gè)要素：即在傳送過(guò)程中必須具備四個(gè)要

4、素：即發(fā)送者發(fā)送者、接收者接收者、所傳遞的內(nèi)容所傳遞的內(nèi)容和和傳遞信息的渠道傳遞信息的渠道。12三、溝通是一個(gè)過(guò)程三、溝通是一個(gè)過(guò)程完整的溝通過(guò)程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。1溝通主體溝通主體信息發(fā)出者；2編碼編碼；3媒體媒體溝通渠道；4溝通的客體溝通的客體信息接收者；5譯碼譯碼；6作出反應(yīng)作出反應(yīng)；7反饋反饋 。發(fā)送者發(fā)送者編編 碼碼媒體媒體譯譯 碼碼接收者接收者反饋反饋噪噪 聲聲1313組織中的組織中的溝通溝通溝通的重要溝通的重要性性溝通過(guò)程溝通過(guò)程溝通的類(lèi)別溝通的類(lèi)別非正式溝通非正式溝通及其管理及其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的溝通中的障礙及其障礙及其克服克服沖突與談沖突與談判判信息溝通的過(guò)程圖信息溝通

5、的過(guò)程圖5.翻譯翻譯4.接受接受3.傳遞傳遞1.信息信息2.翻譯翻譯6.理解理解5.翻譯翻譯4.接受接受3.傳遞傳遞2.翻譯翻譯1.信息信息接受接受者者發(fā)送發(fā)送者者6.理解理解噪音噪音反饋反饋反饋14這里的噪音：是阻礙正常信息流通的進(jìn)行的因這里的噪音：是阻礙正常信息流通的進(jìn)行的因素。素。15溝通的具體過(guò)程溝通的具體過(guò)程（1 1）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，需要確）信息：發(fā)送者根據(jù)溝通目的，需要確定發(fā)送的信息。想法、觀點(diǎn)、資料定發(fā)送的信息。想法、觀點(diǎn)、資料（2 2）編碼：發(fā)送者將這些信息翻譯成接收）編碼：發(fā)送者將這些信息翻譯成接收者容易理解的一系列符合溝通媒介要求的者容易理解的一系列符合溝通媒介要

6、求的符號(hào)。符號(hào)。（3 3）傳遞：將上述符號(hào)傳遞給接收者。）傳遞：將上述符號(hào)傳遞給接收者。16（4 4）接受：接收者接受這些符號(hào)。）接受：接收者接受這些符號(hào)。（5 5）譯碼：將這些符號(hào)譯成含有）譯碼：將這些符號(hào)譯成含有特定含義的信息。特定含義的信息。（6 6）理解：接收者理解信息的內(nèi)容。）理解：接收者理解信息的內(nèi)容。（7 7）反饋：使發(fā)送者了解所傳）反饋：使發(fā)送者了解所傳遞信息是否準(zhǔn)確地被接收者接受。遞信息是否準(zhǔn)確地被接收者接受。17（1 1）按功能不同分為工具式溝）按功能不同分為工具式溝通和感情式溝通通和感情式溝通工具式溝通目的是工具式溝通目的是影響影響或或改變改變接收接收者的行為，最終達(dá)到組

7、織的目的。者的行為，最終達(dá)到組織的目的。感情式溝通指通過(guò)感情式溝通指通過(guò)表達(dá)感情表達(dá)感情，獲，獲得得對(duì)方精神上的同情對(duì)方精神上的同情或或諒解諒解，最，最終終改善相互間改善相互間的人際關(guān)系。的人際關(guān)系。溝通的類(lèi)型溝通的類(lèi)型18二、溝通的分類(lèi)二、溝通的分類(lèi)（2 2）按溝通渠道（組織方式）不同）按溝通渠道（組織方式）不同分為正式溝通和非正式溝通分為正式溝通和非正式溝通正式溝通是指按正式溝通是指按組織規(guī)定組織規(guī)定的原則，通過(guò)的原則，通過(guò)正式組織途徑進(jìn)行的溝通。正式組織途徑進(jìn)行的溝通。例如：例如：文件下達(dá)文件下達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)定期交流、公函往來(lái)等定期交流、公函往來(lái)等。都是按正式組織

8、程序，按正式組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的，都是按正式組織程序，按正式組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的，溝通的媒介和路徑大多安排好了的。溝通的媒介和路徑大多安排好了的。19優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可使信息溝通保持力強(qiáng)、易于保密，可使信息溝通保持權(quán)威性。權(quán)威性。缺點(diǎn)：速度慢、方式比較刻板，也存在信缺點(diǎn)：速度慢、方式比較刻板，也存在信息失真和扭曲的可能。息失真和扭曲的可能。Chapter 102021按方向劃分：按方向劃分：下行溝通下行溝通上行溝通上行溝通平行溝通平行溝通 A B C D E F G bridge 22非正式溝通：指通過(guò)正式組織之外的途徑進(jìn)非正式溝通：指通過(guò)正

9、式組織之外的途徑進(jìn)行的溝通。行的溝通。由于非正式溝通不受規(guī)定或形式的限制，有時(shí)由于非正式溝通不受規(guī)定或形式的限制，有時(shí)比正式溝通還要重要。在許多情況下，來(lái)自非比正式溝通還要重要。在許多情況下，來(lái)自非正式溝通的信息更容易獲得接收者的重視。因正式溝通的信息更容易獲得接收者的重視。因?yàn)檫@種形式以為這種形式以口頭方式口頭方式傳遞為主，傳遞為主，不留證據(jù)不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任不負(fù)責(zé)任，一些不便在正式渠道中溝通的信息，一些不便在正式渠道中溝通的信息卻可能在非正式溝通渠道中傳遞。因此，在一卻可能在非正式溝通渠道中傳遞。因此，在一定程度內(nèi)，非正式溝通對(duì)正式溝通起定程度內(nèi)，非正式溝通對(duì)正式溝通起補(bǔ)充和配補(bǔ)充和配合合

10、作用。作用。23任何組織任何組織或多或少或多或少存在非正存在非正式溝通，對(duì)這種方式，領(lǐng)導(dǎo)式溝通，對(duì)這種方式，領(lǐng)導(dǎo)者既者既不能依賴(lài)不能依賴(lài)它獲得必需的它獲得必需的信息，又信息，又不能完全加以忽不能完全加以忽視，視，盡量提供正確信息，減少不盡量提供正確信息，減少不實(shí)信息帶來(lái)的危害。實(shí)信息帶來(lái)的危害。24組織中的溝通組織中的溝通溝通的重要性溝通的重要性溝通過(guò)程溝通過(guò)程溝通的類(lèi)別溝通的類(lèi)別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障礙溝通中的障礙及其克服及其克服沖突與談判沖突與談判24非正式溝通及其管理非正式溝通及其管理非正式溝通的特點(diǎn)：非正式溝通的特點(diǎn)：1.信息交信息交流速度快流速

11、度快3.溝通效溝通效率較高率較高4.可以滿(mǎn)可以滿(mǎn)足職工的足職工的需要需要2.信息比信息比較準(zhǔn)確較準(zhǔn)確5.有一定有一定的片面性的片面性非正式溝通是非正式溝通是不是小道消息呢不是小道消息呢？25組織中的溝通組織中的溝通溝通的重要性溝通的重要性溝通過(guò)程溝通過(guò)程溝通的類(lèi)別溝通的類(lèi)別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障礙溝通中的障礙及其克服及其克服沖突與談判沖突與談判25非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式 a.a.單線性單線性 b.b.饒舌型饒舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型非正式溝通及其管理（續(xù)）非正式溝通及其管理（續(xù)）26（3 3）按溝通的

12、媒介不同分為書(shū)面溝通和口頭溝）按溝通的媒介不同分為書(shū)面溝通和口頭溝通、非語(yǔ)言溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通、電通、非語(yǔ)言溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通、電子媒介溝通子媒介溝通1、書(shū)面溝通是以、書(shū)面溝通是以文字為媒介文字為媒介的信息溝通。的信息溝通。如文件、報(bào)告、信件、協(xié)議等。如文件、報(bào)告、信件、協(xié)議等。2、口頭溝通是以語(yǔ)言為媒介的、口頭溝通是以語(yǔ)言為媒介的信息溝通。信息溝通。如交談、講座、討論會(huì)、電話等。如交談、講座、討論會(huì)、電話等。27附表一：各種溝通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、討交談、講座、討論會(huì)、電話論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋

13、、快速傳遞、快速反饋、信息量很大信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多信息傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書(shū)面書(shū)面報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)信件、文件、內(nèi)部期刊部期刊持久、有形，可以核實(shí)持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語(yǔ)言非語(yǔ)言聲、光信號(hào)、體聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不能言傳只能意會(huì)，不能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電視、傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件電子郵件快速傳遞、信息

14、容量大、快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)傳遞多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見(jiàn)表情交流，但看不見(jiàn)表情2829施氏食獅史施氏食獅史是一篇由趙元任所寫(xiě)的設(shè)限文章。是一篇由趙元任所寫(xiě)的設(shè)限文章。全文共九十一字（連標(biāo)題九十六字），每字的全文共九十一字（連標(biāo)題九十六字），每字的普通話發(fā)音都是普通話發(fā)音都是shishi。施氏食獅史施氏食獅史這篇短這篇短文都能看懂，可是如果你讀給別人聽(tīng)，他是無(wú)文都能看懂，可是如果你讀給別人聽(tīng)，他是無(wú)論如何也聽(tīng)不懂的！論如何也聽(tīng)不懂的！施氏食獅史施氏食獅史：石室詩(shī)士施氏，嗜獅。誓食十：石室詩(shī)士施氏，

15、嗜獅。誓食十獅。施氏時(shí)時(shí)適市視獅。十時(shí)，適十獅適市，獅。施氏時(shí)時(shí)適市視獅。十時(shí)，適十獅適市，適施氏適市。氏視是十獅，恃矢勢(shì)，使是十獅適施氏適市。氏視是十獅，恃矢勢(shì)，使是十獅逝世。氏拾是十獅尸，適石室。石室濕，氏使逝世。氏拾是十獅尸，適石室。石室濕，氏使侍拭石室。石室拭，氏始試食是十獅。食時(shí)，侍拭石室。石室拭，氏始試食是十獅。食時(shí)，始識(shí)是十獅，實(shí)十石獅尸。試釋是事。始識(shí)是十獅，實(shí)十石獅尸。試釋是事。 30（4 4）按溝通的方向分為上行溝通、）按溝通的方向分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通下行溝通、平行溝通和斜向溝通下行溝通下行溝通指指上級(jí)上級(jí)將信息傳達(dá)給將信息傳達(dá)給下級(jí)下級(jí)上行溝通指下級(jí)

16、將信息傳達(dá)給上行溝通指下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)上級(jí)平行溝通指同級(jí)部門(mén)之間的溝通平行溝通指同級(jí)部門(mén)之間的溝通31總裁營(yíng)銷(xiāo)副總裁研發(fā)副總裁平行下行上行外向 組織結(jié)構(gòu)與信息流組織結(jié)構(gòu)與信息流生產(chǎn)副總裁人事副總裁交叉交叉322.2.溝通方向：上行、下行、平行溝通、斜行溝通方向：上行、下行、平行溝通、斜行溝通溝通 上行溝通是指下級(jí)的意見(jiàn)、信息向上級(jí)反映。 下行溝通是組織中的上層領(lǐng)導(dǎo)按指揮系統(tǒng)從上而下的情報(bào)溝通。 平行溝通是指組織中各平行部門(mén)或人員之間的信息交流。 斜行溝通是指某一部門(mén)的人員與其他部門(mén)的上級(jí)、下級(jí)人員之間的直接溝通。車(chē)間主任班組長(zhǎng)車(chē)間主任廠長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)下行溝通上行溝通斜行溝通335 5、按是

17、否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝、按是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通、雙向溝通通、雙向溝通單向溝通：沒(méi)有反饋的信息傳遞單向溝通：沒(méi)有反饋的信息傳遞雙向溝通：有反饋的信雙向溝通：有反饋的信息傳遞的溝通息傳遞的溝通3434附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較因素因素結(jié)果結(jié)果時(shí)間時(shí)間雙向溝通比單向溝通雙向溝通比單向溝通需要更多需要更多的時(shí)間的時(shí)間信息和理解信息和理解的準(zhǔn)確程度的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度準(zhǔn)確程度大大大大提高提高接受者和發(fā)送接受者和發(fā)送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都

18、比較在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解相信自己對(duì)信息的理解滿(mǎn)意滿(mǎn)意接受者比較滿(mǎn)意雙向溝通，發(fā)送者比較滿(mǎn)意單向溝通接受者比較滿(mǎn)意雙向溝通，發(fā)送者比較滿(mǎn)意單向溝通噪音噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多單向溝通要大得多35什么時(shí)候雙向溝通較好：什么時(shí)候雙向溝通較好：1、時(shí)間充足、時(shí)間充足、問(wèn)題棘手。問(wèn)題棘手。2、下屬對(duì)解決方案的接受程度、下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要，至關(guān)重要，3、下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供、下屬能對(duì)解決問(wèn)題提供有價(jià)值的信息和建議有價(jià)值的信息和建議4、上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并

19、且能夠有、上級(jí)習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。建設(shè)性地處理負(fù)反饋。那什么時(shí)候比較適那什么時(shí)候比較適合用單向溝通：合用單向溝通：1 1、問(wèn)題較簡(jiǎn)單、問(wèn)題較簡(jiǎn)單2 2、下屬屬于易于接下屬屬于易于接受解決問(wèn)題的方受解決問(wèn)題的方案案3 3、下屬?zèng)]有了解問(wèn)、下屬?zèng)]有了解問(wèn)題的足夠信息題的足夠信息4 4、上級(jí)缺乏處理負(fù)、上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力，容反饋的能力，容易感情用事易感情用事36張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)?zāi)彻緩埥?jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，只有某公司張經(jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，只有運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與員工溝通，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，才員工

20、溝通，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能使企業(yè)充滿(mǎn)活力，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗能使企業(yè)充滿(mǎn)活力，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。之地。首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱電子信箱，要，要求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問(wèn)求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問(wèn)題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見(jiàn)。經(jīng)理本人則每天上班時(shí)先認(rèn)真閱讀見(jiàn)。經(jīng)理本人則每天上班時(shí)先認(rèn)真閱讀來(lái)信，并進(jìn)行處理。來(lái)信，并進(jìn)行處理。37張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)其次，為了建立與員工的其次，為了建立與員工的溝通體制溝通體制，公司又建立了經(jīng)，公司又建立了

21、經(jīng)理公開(kāi)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)制度見(jiàn)面會(huì)制度，定期召開(kāi)，也可因重大事情臨，定期召開(kāi)，也可因重大事情臨時(shí)召開(kāi)，參加會(huì)議的員工時(shí)員工代表、特邀代表和時(shí)召開(kāi)，參加會(huì)議的員工時(shí)員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。每次會(huì)議前自愿參加的員工代表。每次會(huì)議前, ,員工代表都廣泛?jiǎn)T工代表都廣泛征求群眾意見(jiàn)，提交經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)上解答。征求群眾意見(jiàn)，提交經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)上解答。19981998年年1212月，調(diào)資晉級(jí)和分房?jī)身?xiàng)工作剛開(kāi)始時(shí)，員工月，調(diào)資晉級(jí)和分房?jī)身?xiàng)工作剛開(kāi)始時(shí)，員工中議論較多。中議論較多。公司及時(shí)召開(kāi)了會(huì)議，廠長(zhǎng)就調(diào)資和公司及時(shí)召開(kāi)了會(huì)議，廠長(zhǎng)就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員工分房的原

22、則、方法和步驟等做了解答，使部分員工的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項(xiàng)工作的順利的疑慮得以澄清和消除，保證了這兩項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。進(jìn)行。38張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)你分析張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選請(qǐng)你分析張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選擇，這些方式有何特點(diǎn)？溝通的主要內(nèi)容是擇，這些方式有何特點(diǎn)？溝通的主要內(nèi)容是什么？從這個(gè)溝通案例中，分析管理者在溝什么？從這個(gè)溝通案例中，分析管理者在溝通中所起的作用。通中所起的作用。39討論按照自己的理解思考什么樣的溝通是有效按照自己的理解思考什么樣的溝通是有效溝通？如果你的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與你溝通，你認(rèn)溝通？如果你的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與你溝通，你認(rèn)為會(huì)起到怎樣的效果？為會(huì)起到

23、怎樣的效果？40五、溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道五、溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類(lèi)型。的結(jié)構(gòu)和類(lèi)型。一種網(wǎng)絡(luò)區(qū)別于另一種的網(wǎng)絡(luò)溝通的一種網(wǎng)絡(luò)區(qū)別于另一種的網(wǎng)絡(luò)溝通的基本特征：渠道數(shù)量、分布、以及是基本特征：渠道數(shù)量、分布、以及是單向還是雙向單向還是雙向最基本的溝通：輪型和風(fēng)車(chē)型最基本的溝通：輪型和風(fēng)車(chē)型41組織中的溝通組織中的溝通溝通的重要性溝通的重要性溝通過(guò)程溝通過(guò)程溝通的類(lèi)別溝通的類(lèi)別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障礙溝通中的障礙及其克服及其克服沖突與談判沖突與談判41三人溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖三人溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）集權(quán)化集權(quán)化 分權(quán)化分權(quán)

24、化集權(quán)化集權(quán)化分權(quán)分權(quán)化化 輪型輪型風(fēng)車(chē)型風(fēng)車(chē)型 輪型輪型中心人物中心人物溝通的方向溝通的方向 網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化 溝通渠道的結(jié)構(gòu)對(duì)組織有重大的影響溝通渠道的結(jié)構(gòu)對(duì)組織有重大的影響圓形或星形42輪式輪式風(fēng)車(chē)型輪式鏈?zhǔn)?Y型 Y型1、在集權(quán)網(wǎng)絡(luò)中，有一個(gè)或兩個(gè)主要的信息發(fā)送者、在集權(quán)網(wǎng)絡(luò)中，有一個(gè)或兩個(gè)主要的信息發(fā)送者最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是輪型和最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是輪型和Y型型2、最分權(quán)是星形、最分權(quán)是星形43四、溝通路徑與網(wǎng)絡(luò)四、溝通路徑與網(wǎng)絡(luò)（正式溝通的具體形態(tài)）正式溝通的具體形態(tài)）鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤ㄟ@種方式是指組織成員只能與級(jí)別相鄰這種方式是指組織

25、成員只能與級(jí)別相鄰的成員聯(lián)系。在這種方式下，信息經(jīng)層的成員聯(lián)系。在這種方式下，信息經(jīng)層層傳遞，篩選，容易失真，各個(gè)信息傳層傳遞，篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿(mǎn)意遞者所接收的信息差異很大，平均滿(mǎn)意程度也有較大的差異。適用于體系龐大，程度也有較大的差異。適用于體系龐大，需要實(shí)行分權(quán)或授權(quán)管理的組織。需要實(shí)行分權(quán)或授權(quán)管理的組織。44Y Y式溝通式溝通在這種方式下，只有一個(gè)成員位在這種方式下，只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。于溝通的中心，成為溝通的媒介。這種方式集中程度高，解決問(wèn)題這種方式集中程度高，解決問(wèn)題速度快，但除中心人員之外，組速度快，但除中心人員之外

26、，組織成員平均滿(mǎn)意程度較低。適用織成員平均滿(mǎn)意程度較低。適用于主管人員的工作十分繁重，需于主管人員的工作十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效控制情況。效控制情況。45環(huán)式溝通環(huán)式溝通組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝組織成員之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，每個(gè)人都可同兩側(cè)的人通，每個(gè)人都可同兩側(cè)的人溝通信息，在這種方式下，溝通信息，在這種方式下，組織的集中化程度較低；暢組織的集中化程度較低；暢通渠道不多，組織中成員具通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿(mǎn)意度，組織有比較一致的滿(mǎn)意度，組織士氣高昂。適用于創(chuàng)造出一士氣高昂。適

27、用于創(chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的情況。標(biāo)的情況。46輪式溝通（星形溝通）輪式溝通（星形溝通）只有一個(gè)成員位于傳遞的中只有一個(gè)成員位于傳遞的中心，其他成員都要從他處得心，其他成員都要從他處得到信息。這種方式集中化程到信息。這種方式集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快。度高，解決問(wèn)題的速度快。但溝通的渠道少，組織成員但溝通的渠道少，組織成員的滿(mǎn)意程度低，士氣低落。的滿(mǎn)意程度低，士氣低落。適用于需要加強(qiáng)組織控制、適用于需要加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的情況。爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的情況。47全通式溝通全通式溝通每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此方式

28、組織的系，彼此了解。此方式組織的集中化程度很低。集中化程度很低。 由于溝通渠由于溝通渠道多，所以組織成員的平均道多，所以組織成員的平均 滿(mǎn)滿(mǎn)意程度高而且差異小。因此士意程度高而且差異小。因此士氣高昂，合作氣氛濃厚。但易氣高昂，合作氣氛濃厚。但易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。適用于需要解決復(fù)雜作效率。適用于需要解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣的情況。高士氣的情況。48信息溝通網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型類(lèi)型層次層次渠道渠道失真失真速度速度滿(mǎn)意滿(mǎn)意效率效率控制控制集中集中預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)蕉喽嗌偕俅蟠舐^低較低差差強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)環(huán)式環(huán)式少少較少

29、較少小小較快較快高高好好弱弱弱弱弱弱輪式輪式少少少少小小快快低低較好較好強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)Y Y式式多多少少較大較大較慢較慢較低較低較差較差強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)全通全通少少多多大大慢慢高高差差弱弱弱弱弱弱49非正式溝通的具體形態(tài)非正式溝通的具體形態(tài)集群連鎖集群連鎖一個(gè)人告訴了兩三個(gè)人，這些人或是保密，或是告訴另外兩三個(gè)人，結(jié)果一傳十，十傳百，百傳千，千傳萬(wàn)，最后組織內(nèi)外幾乎所有人都知道了此信息。50一、溝通聯(lián)絡(luò)的障礙一、溝通聯(lián)絡(luò)的障礙（一）障礙（一）障礙信息丟失、曲解信息丟失、曲解1 1、主觀方面的、主觀方面的（1）個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差異，導(dǎo)致信息在溝通過(guò)程中受個(gè)人的主觀心理因素的制約。

30、（2）溝通雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上存在差距過(guò)大（3）信息在逐級(jí)傳遞過(guò)程中受記憶與個(gè)人思維能力的影響，導(dǎo)致信息失真。（4）對(duì)信息的態(tài)度（5）主管人員和下級(jí)之間互不信任（6）下級(jí)人員的畏懼感 第二節(jié)有效溝通的障礙及其克服第二節(jié)有效溝通的障礙及其克服存在外界干擾、其他種種因素，信息會(huì)被扭曲存在外界干擾、其他種種因素，信息會(huì)被扭曲51組織中的溝通組織中的溝通溝通中的障礙溝通中的障礙及其克服及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判51第二節(jié)有效溝通中的障礙第二節(jié)有效溝通中的障礙 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體規(guī)模 空間約束空

31、間約束溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠性度信息來(lái)源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間發(fā)送者與接收者之間的相似程度的相似程度 語(yǔ)言語(yǔ)言 非語(yǔ)言暗示非語(yǔ)言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過(guò)量信息過(guò)量有選擇地接受有選擇地接受溝通技巧的差異溝通技巧的差異個(gè)人個(gè)人因素因素人際人際因素因素技術(shù)技術(shù)因素因素結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)因素因素52521 1、個(gè)人因素、個(gè)人因素個(gè)人因素主要包括兩大類(lèi)個(gè)人因素主要包括兩大類(lèi)一是選擇性接受：一是選擇性接受：指人們有選擇地接指人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息受與他們期望不一致的信息二是溝通技巧的差異：各人的溝通技二是溝通技巧的差異：各人的溝通技巧存在不同程度的差異

32、巧存在不同程度的差異有效溝通中的障礙（續(xù)）有效溝通中的障礙（續(xù)）有三個(gè)人：有三個(gè)人：1、善說(shuō)、善說(shuō)2、善寫(xiě)、善寫(xiě)3、反應(yīng)慢、理解差、反應(yīng)慢、理解差顧頡剛顧頡剛1920年開(kāi)始考辨古史傳說(shuō)，至年開(kāi)始考辨古史傳說(shuō)，至1923年，年，提出提出“層累地造成的中國(guó)古史觀層累地造成的中國(guó)古史觀”，打破把古代視，打破把古代視為為“黃金時(shí)代黃金時(shí)代”的觀念，在史學(xué)界引起了激烈的爭(zhēng)的觀念，在史學(xué)界引起了激烈的爭(zhēng)論。以后曾將自己和他人研討爭(zhēng)辨的文章，編為論。以后曾將自己和他人研討爭(zhēng)辨的文章，編為古史辨古史辨八冊(cè)八冊(cè)(已出版七冊(cè)已出版七冊(cè))。53假如你是公司總裁，你認(rèn)為假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪個(gè)問(wèn)題是最重要的哪個(gè)問(wèn)

33、題是最重要的銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理人事經(jīng)理人事經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品是生命產(chǎn)品是生命人人1、人們只看到他們擅長(zhǎng)的或經(jīng)?？吹臇|西人們只看到他們擅長(zhǎng)的或經(jīng)?？吹臇|西2、由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人們由于復(fù)雜的事物可以從各種角度去觀察，人們所選擇的的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能所選擇的的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力力54542 2、人際因素、人際因素 人際因素主要包括人際因素主要包括溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任、信息來(lái)信息來(lái)源的可靠程度源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的和發(fā)送者與接受者之間的相似程度相似程度（1 1）信息傳遞是發(fā)送者和接收者雙方的事）信息傳遞是發(fā)送者和

34、接收者雙方的事情，雙方要情，雙方要相互信任相互信任（2 2）信息來(lái)源的可靠性由下列四個(gè)因素決）信息來(lái)源的可靠性由下列四個(gè)因素決定：誠(chéng)實(shí)、能力、熱情、客觀定：誠(chéng)實(shí)、能力、熱情、客觀（3 3）溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性）溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系有著直接的關(guān)系溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）思考題：當(dāng)信息來(lái)源來(lái)自不思考題：當(dāng)信息來(lái)源來(lái)自不同的地方時(shí)，職工最可能相同的地方時(shí)，職工最可能相信哪一種信息呢？信哪一種信息呢？請(qǐng)思考：如果溝通一方把請(qǐng)思考：如果溝通一方把對(duì)方視為異己，那么對(duì)方視為異己，那么信息溝通會(huì)如何？信息溝通會(huì)如何？55553 3、結(jié)構(gòu)因素、結(jié)構(gòu)因素 結(jié)構(gòu)因

35、素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面模和空間約束四個(gè)方面（1 1）一個(gè)人在組織中的地位一個(gè)人在組織中的地位很大程度上取決于他的很大程度上取決于他的職位職位1 1、一般人都愿意與一般人都愿意與地位較高地位較高的人溝通；的人溝通；2 2、地位更高、地位更高的更愿意相互溝通；的更愿意相互溝通；3 3、在談話中，地位較高的人一在談話中，地位較高的人一般處于般處于溝通的中心地位溝通的中心地位，地位低的人更愿意通過(guò)，地位低的人更愿意通過(guò)尊敬、尊敬、贊揚(yáng)、同意贊揚(yáng)、同意來(lái)獲取地位更高人的贊賞和信任。來(lái)獲取地位更高人的贊賞和信任。溝通中的障礙（

36、續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）56為什么呢？為什么呢？1 1、第一與地位高的人接觸可以、第一與地位高的人接觸可以獲得同獲得同伴的承認(rèn)和尊重伴的承認(rèn)和尊重的一種方法。的一種方法。2 2、與自己未來(lái)有重大影響的上級(jí)與自己未來(lái)有重大影響的上級(jí)交往交往可以增加成功的機(jī)會(huì)?？梢栽黾映晒Φ臋C(jī)會(huì)。57（2 2）一般說(shuō)來(lái)，信息通過(guò)的等級(jí)越多，它到達(dá)目一般說(shuō)來(lái)，信息通過(guò)的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大1 1、信息傳遞鏈現(xiàn)象：、信息傳遞鏈現(xiàn)象：信息連續(xù)的從一個(gè)等級(jí)到另信息連續(xù)的從一個(gè)等級(jí)到另一等級(jí)所發(fā)生的變化一等級(jí)所發(fā)生的變化董事會(huì)董事會(huì)100%副總裁副總裁63%部

37、門(mén)主管部門(mén)主管56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng)30%職工職工20%最初信息最初信息最終信息最終信息58下行溝通信息損失實(shí)例最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%副總裁副總裁 63%部門(mén)主管部門(mén)主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng) 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息59補(bǔ)充：對(duì)于失真信息的處理補(bǔ)充：對(duì)于失真信息的處理一般說(shuō)來(lái)，處理失真信息的方法常有以下三一般說(shuō)來(lái)，處理失真信息的方法常有以下三種：種：(1)(1)采取不理睬的態(tài)度，相信采取不理睬的態(tài)度，相信“事久自然明事久自然明”(2)(2)采取進(jìn)攻型的策略，指出失真信息的錯(cuò)誤采取進(jìn)攻型的策略，指出失

38、真信息的錯(cuò)誤所在，并且盡可能地告訴所有的人。所在，并且盡可能地告訴所有的人。(3)(3)采取側(cè)翼包抄的戰(zhàn)術(shù)，不提及和重復(fù)錯(cuò)誤采取側(cè)翼包抄的戰(zhàn)術(shù)，不提及和重復(fù)錯(cuò)誤信息，而用事實(shí)反駁。信息，而用事實(shí)反駁。60（3 3）當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間）當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難的溝通也相應(yīng)地變得較為困難( (溝通渠道溝通渠道和溝通形式增多和溝通形式增多) )1 1、例如如果、例如如果5 5個(gè)人的團(tuán)體：個(gè)人的團(tuán)體：N N（N-1N-1），那需要幾條），那需要幾條渠道呢？渠道呢？1010人呢人呢? ?（4 4）一般說(shuō)來(lái)，兩人間的距離越短，他們）一般說(shuō)來(lái)，兩人間的距離越短

39、，他們交往的頻率也越高交往的頻率也越高61組織中的溝通組織中的溝通溝通中的障礙溝通中的障礙及其克服及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判614 4、技術(shù)因素、技術(shù)因素技術(shù)因素主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有技術(shù)因素主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和信息過(guò)量效性和信息過(guò)量（1 1）大多數(shù)溝通的）大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性依賴(lài)于溝通者賦予依賴(lài)于溝通者賦予字字和和詞詞的含義的含義（2 2）當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，常常伴隨著一系列）當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，常常伴隨著一系列有含義的動(dòng)作，這些無(wú)言的信號(hào)強(qiáng)化了所表有含義的動(dòng)作，這些無(wú)言的信號(hào)強(qiáng)化了所表述的

40、含義不同的溝通媒介溝通效率不同述的含義不同的溝通媒介溝通效率不同身體姿勢(shì)、頭的偏向、手勢(shì)、面部表情、移身體姿勢(shì)、頭的偏向、手勢(shì)、面部表情、移動(dòng)、觸摸、眼神動(dòng)、觸摸、眼神人與人的溝通中，僅有人與人的溝通中，僅有7%7%的內(nèi)容靠的內(nèi)容靠語(yǔ)言文字語(yǔ)言文字、93%93%靠靠語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)、面部表情：、面部表情：55%55%溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）62（3 3）信息過(guò)量使管理者難于向同事提）信息過(guò)量使管理者難于向同事提供有效的、必要的信息，溝通也隨之供有效的、必要的信息，溝通也隨之變得困難重重變得困難重重（1 1）書(shū)面溝通）書(shū)面溝通（2 2）口頭溝通）口頭溝通631管理需要信息溝通，而信息溝通必須

41、具備的三個(gè)關(guān)鍵要素是（）A傳遞者、接收者、信息渠道B發(fā)送者、傳遞者、信息內(nèi)容C發(fā)送者、接收者、信息內(nèi)容D發(fā)送者、傳遞者、接收者2如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)組織中小道消息很多，而正式渠道的消息較少。這是否意味著該組織（）A非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運(yùn)作良好B正式溝通渠道中信息傳遞存在問(wèn)題，需要調(diào)整C其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息D充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用，促進(jìn)了信息的傳遞64 二、如何克服溝通中的障礙二、如何克服溝通中的障礙 1 1明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。 2 2要學(xué)會(huì)要學(xué)會(huì)“聽(tīng)聽(tīng)”。 對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，“聽(tīng)聽(tīng)”決不是件輕而易

42、舉的決不是件輕而易舉的事情。事情?！奥?tīng)聽(tīng)”不進(jìn)去一般有下列三種表現(xiàn)：根不進(jìn)去一般有下列三種表現(xiàn)：根本不本不“聽(tīng)聽(tīng)”；只；只“聽(tīng)聽(tīng)”一部分；不正確地一部分；不正確地“聽(tīng)聽(tīng)”。 如何才能較好地如何才能較好地“聽(tīng)聽(tīng)”呢？下表列出了一些呢？下表列出了一些要點(diǎn)。要點(diǎn)。 65聽(tīng)的藝術(shù)聽(tīng)的藝術(shù) 要：要： 不要：不要：1表現(xiàn)出興趣2全神貫注3該沉默時(shí)必須沉默4選擇安靜的地方5留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論6注意非語(yǔ)言暗示7當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍8當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)1爭(zhēng)辯、2打斷3從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)4過(guò)快地或提前作出判斷5草率地給出結(jié)論6讓別人的情緒直接影響你66 帶著理解去聆聽(tīng): 用耳、眼

43、睛和心靈去用耳、眼睛和心靈去聽(tīng)，聽(tīng)取話中的感受、含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn)，而意味著你完全理解和重視此人的感受，意思和信仰。傾聽(tīng)的時(shí)候先不要有什么成見(jiàn)或決定，應(yīng)密切注意講的人所要表達(dá)的內(nèi)容及其情緒。這樣才能使發(fā)言者暢所欲言，無(wú)所顧忌。而聽(tīng)的人才能得到比較真實(shí)而完整的溝通意義，供他作為判斷和行動(dòng)的依據(jù)。67聽(tīng)的藝術(shù) 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：友，問(wèn)他說(shuō)： “你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！駛員！”林克萊特接著問(wèn)：林克萊特接著問(wèn)： “

44、如果有一天，你的飛機(jī)如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？怎么辦？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。出去。”68當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來(lái)！69你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí).你真

45、的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”： 聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。 不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。 70 3 3創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 4 4縮短信息傳遞鏈，拓展溝通渠道，保證信息縮短信息傳遞鏈，拓展溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整性。的暢通無(wú)阻和完整性。 5 5建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。 6 6職工代表大會(huì)。職工代表大會(huì)。 7 7加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。 8 8、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通。、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通。 71一、沖突的

46、起源一、沖突的起源 由于由于某種差異某種差異而引起的而引起的抵觸抵觸、爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)執(zhí)或或爭(zhēng)斗爭(zhēng)斗的的對(duì)立狀態(tài)。對(duì)立狀態(tài)。溝通差異：溝通差異：文化的差異文化的差異、歷史背景的差異歷史背景的差異、語(yǔ)語(yǔ)義困難義困難、誤解、溝通過(guò)程中的噪音誤解、溝通過(guò)程中的噪音結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異1.1. 個(gè)體差異：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、個(gè)體差異：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格72二、沖突處理二、沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚恚挥行_突雖很重要但力不能及，不宜插手;有些沖突難度很大，未必有回

47、報(bào)，不輕易介入;管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開(kāi)局面等有意義、有價(jià)值的事件;事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者2 2、仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物、仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3 3、深入了解沖突的根源、深入了解沖突的根源4 4、妥善地選擇處理辦法、妥善地選擇處理辦法1.（回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作）。 73極為激動(dòng)時(shí)：回避極為激動(dòng)時(shí)：回避當(dāng)維持和諧關(guān)系十分當(dāng)維持和諧關(guān)系十分重要時(shí)：遷就重要時(shí)：遷就對(duì)重大事件和緊急事件對(duì)重大事件和緊急事件強(qiáng)制強(qiáng)制當(dāng)勢(shì)均力敵時(shí)，妥協(xié)當(dāng)勢(shì)均力敵時(shí)，妥協(xié)當(dāng)重大事件，雙方不能當(dāng)重大事件，雙方不能妥協(xié)時(shí)，經(jīng)過(guò)開(kāi)誠(chéng)布公妥協(xié)時(shí)，經(jīng)過(guò)開(kāi)誠(chéng)布

48、公合作合作74三、談判三、談判理性分析談判事件理性分析談判事件理解你的談判對(duì)手理解你的談判對(duì)手抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判1.1. 堅(jiān)定與靈活相結(jié)合堅(jiān)定與靈活相結(jié)合雙方或多方雙方或多方某個(gè)目標(biāo)某個(gè)目標(biāo)達(dá)成協(xié)議的過(guò)程達(dá)成協(xié)議的過(guò)程制約因素制約因素真實(shí)意圖真實(shí)意圖戰(zhàn)略戰(zhàn)略興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)興奮點(diǎn)和抑制點(diǎn)態(tài)度不卑不亢態(tài)度不卑不亢條件合情合理?xiàng)l件合情合理提法易于接受提法易于接受必要時(shí)可以主必要時(shí)可以主動(dòng)讓步動(dòng)讓步對(duì)對(duì)方最初的對(duì)對(duì)方最初的意見(jiàn)不必在意意見(jiàn)不必在意多半是一種試探多半是一種試探陷入僵局的時(shí)候：暫停、陷入僵局的時(shí)候：暫停、回避，爭(zhēng)取第三方調(diào)?；乇?，爭(zhēng)取第三方調(diào)停75試題：星期五，公司的部門(mén)主管

49、例行會(huì)議，會(huì)上大家一星期五，公司的部門(mén)主管例行會(huì)議，會(huì)上大家一致決定要向每位員工傳達(dá)公司目前碰到的財(cái)務(wù)困難以致決定要向每位員工傳達(dá)公司目前碰到的財(cái)務(wù)困難以及裁員的可能性。會(huì)后，一位部門(mén)主管回到辦公室，及裁員的可能性。會(huì)后，一位部門(mén)主管回到辦公室，便根據(jù)會(huì)上決定要傳達(dá)的內(nèi)容草擬了一封信，并于當(dāng)便根據(jù)會(huì)上決定要傳達(dá)的內(nèi)容草擬了一封信，并于當(dāng)天寄往本部門(mén)各位員工的家中。當(dāng)星期一的早晨他來(lái)天寄往本部門(mén)各位員工的家中。當(dāng)星期一的早晨他來(lái)到公司，發(fā)現(xiàn)大家都在三五成群地議論著什么，一看到公司，發(fā)現(xiàn)大家都在三五成群地議論著什么，一看到他，便停止了交談，并且冷漠地注視著他，他感到到他，便停止了交談，并且冷漠地注

50、視著他，他感到了他們明顯的敵意，知道肯定與那封信有關(guān)系，但他了他們明顯的敵意，知道肯定與那封信有關(guān)系，但他不知道問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，你知道嗎？（不知道問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，你知道嗎？（ ）76A、該部門(mén)主管將關(guān)于公司和工作的信寄到員工家里本身就是一個(gè)錯(cuò)誤，工作上的事就應(yīng)該在公司里解決。B、裁員是一個(gè)極為敏感的問(wèn)題，非常容易引起下屬與主管之間的矛盾與沖突。C、對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，該部門(mén)主管不應(yīng)該寄那封信，而是應(yīng)該與員工當(dāng)面進(jìn)行口頭溝通。D、他以自己的名義發(fā)的信，使得大家將矛頭都集中到他身上，引起了誤會(huì)。解析：“裁員“屬于重要人事決策，宜采取面談。口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)：迅速交流，及時(shí)取得反饋信息，可以提問(wèn)，可以澄清問(wèn)題

51、，同時(shí)上級(jí)與下屬面談，可以讓下屬覺(jué)得受到重視。77張山在某大學(xué)畢業(yè)之后，進(jìn)入一家工廠工作，上級(jí)為了培養(yǎng)他，讓他從基層干起，擔(dān)任班組長(zhǎng)工作，張山熱情很高，工作之余，學(xué)習(xí)了管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)，并主動(dòng)與車(chē)間工人進(jìn)行思想交流，但工作一段時(shí)間后，仍然得不到員工的支持和信任，工作平平，對(duì)于這種情況的出現(xiàn)，最可能的是：（ ）A、張山是學(xué)生出身，作風(fēng)和習(xí)慣與職工格格不入。B、張山對(duì)基層業(yè)務(wù)較生疏，與職工之間在該領(lǐng)域缺乏交流的基礎(chǔ)。C、被領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者一般都存在戒心和畏懼感。D、該班組可能存在非正式組織。解析：基層管理者因?yàn)槊鎸?duì)的主要是工人，所以必須具備較強(qiáng)的技術(shù)技能，否則難以建立溝通的基礎(chǔ)，難以服眾。78某企業(yè)在

52、兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對(duì)較小的街某企業(yè)在兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對(duì)較小的街道企業(yè)之后，冗員過(guò)多帶給企業(yè)很大的成本負(fù)擔(dān)，道企業(yè)之后，冗員過(guò)多帶給企業(yè)很大的成本負(fù)擔(dān)，這就需要對(duì)現(xiàn)有員工重新進(jìn)行定崗定編；就目前企這就需要對(duì)現(xiàn)有員工重新進(jìn)行定崗定編；就目前企業(yè)的生產(chǎn)能力和市場(chǎng)需求來(lái)看，該企業(yè)至少要有業(yè)的生產(chǎn)能力和市場(chǎng)需求來(lái)看，該企業(yè)至少要有28%28%的富余人員下崗。由于這一問(wèn)題涉及到每個(gè)員的富余人員下崗。由于這一問(wèn)題涉及到每個(gè)員工的切身利益，公司決定召開(kāi)重要會(huì)議，并提前通工的切身利益，公司決定召開(kāi)重要會(huì)議，并提前通過(guò)電話告之每位會(huì)議參加者?？墒牵介_(kāi)會(huì)時(shí)，仍過(guò)電話告之每位會(huì)議參加者?？墒?，到開(kāi)會(huì)時(shí)，仍有不少人遲到甚至缺席。在以下有關(guān)此項(xiàng)開(kāi)會(huì)通知有不少人遲到甚至缺席。在以下有關(guān)此項(xiàng)開(kāi)會(huì)通知溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？（溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？（ ）79A、此項(xiàng)開(kāi)會(huì)通知中存在信息接受者個(gè)體