營業(yè)員服務(wù)規(guī)范細(xì)則

1、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范細(xì)則營業(yè)員服務(wù)規(guī)范細(xì)則第一節(jié)：崗位職責(zé)1認(rèn)真做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體，要恰到好處。柜臺(tái)貨架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。2遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真做到規(guī)范化服務(wù)，做到禮貌待客，公平服務(wù)，童叟無欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。3實(shí)物負(fù)責(zé)人多執(zhí)行商場(chǎng)的管理制度，商品入庫要認(rèn)真驗(yàn)收，出庫認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，然后準(zhǔn)額入帳，做到帳貨相符，無差錯(cuò)。做到單據(jù)齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯(cuò)不亂，及時(shí)日清月結(jié)，及時(shí)填報(bào)商品盤點(diǎn)表。4堅(jiān)持調(diào)查研究，了解顧客需求，掌握市場(chǎng)變化和商品需求情

2、況，積極為商場(chǎng)提出合理化進(jìn)貨計(jì)劃，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目與便民措施，努力完成銷售任務(wù)。5認(rèn)真執(zhí)行商場(chǎng)所規(guī)定的商品價(jià)格，不準(zhǔn)隨意抬高商品價(jià)格，或低價(jià)出售，如遇特殊情況及時(shí)請(qǐng)示樓層經(jīng)理，可提出合理化建議。不能私自決定。6搞好四防安全，重點(diǎn)防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應(yīng)急，靈活導(dǎo)購，以備防盜。第二節(jié)：職業(yè)道德社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)職業(yè)道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務(wù)。”1、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣帽取人，不對(duì)顧客品頭論足，做到：“主動(dòng)熱情、耐心周到、細(xì)致?！?、執(zhí)行商品供應(yīng)和物價(jià)政策，不暴利，暴價(jià)，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價(jià)，和變相提價(jià)，嚴(yán)禁出售有害人身健康的商品

3、或食品。3、買賣公平，童叟無欺，做到計(jì)量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發(fā)生差錯(cuò)，主動(dòng)道歉，添齊補(bǔ)足4、宣傳商品實(shí)事求是，不欺騙顧客。5、耐心聽取群眾意見，聽從商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)指揮，及時(shí)反饋，及時(shí)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。第三節(jié)：文明用語1、基本文明用語十個(gè)字：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見2、柜臺(tái)服務(wù)用語十句話：（1）您好，歡迎光臨（2）同志您想看點(diǎn)什么？（3）您請(qǐng)稍等，我馬上就來。（4）對(duì)不起，讓您久等了（5）請(qǐng)走好，歡迎您再來（6）再見（7）歡迎您多提寶貴意見（8）您夸獎(jiǎng)了，謝謝您的鼓勵(lì)（9）不客氣，這是我應(yīng)該做的（10）請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了3、柜臺(tái)服務(wù)用語講（1）不講傷害顧客自尊心的話（2）

4、不講有損顧客人格的話（3）不講埋怨和責(zé)怪顧客的話（4）不講臟話，粗話，無理的話（5）不講諷刺，挖苦顧客的話第四節(jié)：著裝儀表1、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時(shí)間要穿統(tǒng)一店服，服務(wù)牌號(hào)要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業(yè)員提倡化淡妝上崗;不留怪發(fā)型，男營業(yè)員不留小胡子，蓬頭亂發(fā)者不準(zhǔn)上柜臺(tái)。3、姿勢(shì)端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺(tái)。第五節(jié)：柜臺(tái)紀(jì)律1、不準(zhǔn)在柜臺(tái)會(huì)私客，辦私事，聚堆閑談。2、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書

5、，看報(bào)，吃零食，吸煙。3、不準(zhǔn)與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客4、不準(zhǔn)因結(jié)帳，盤點(diǎn)，整理貨款與商品為由影響接待顧客。5、不準(zhǔn)擅自離開柜臺(tái)與營業(yè)場(chǎng)所。6、不泄露商業(yè)機(jī)密，不營業(yè)時(shí)間購置個(gè)人物品。7、不準(zhǔn)上班時(shí)間織毛衣，干私活。8、不準(zhǔn)挪用公款，和私開發(fā)票，不得代賣自己的商品9、不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入柜臺(tái)10、不得催促顧客，閉店時(shí)顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關(guān)燈掛簾，收款處不準(zhǔn)關(guān)門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。第六節(jié)：業(yè)務(wù)技術(shù)營業(yè)員要做到：“一懂、四會(huì)、三快、八知道”1、一懂促銷環(huán)節(jié)2、四會(huì)會(huì)結(jié)帳（會(huì)記帳）（2）會(huì)計(jì)算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價(jià)，差價(jià)，調(diào)價(jià)表）會(huì)操作（

6、計(jì)量、稱重、包裝、捆扎。目測(cè)鞋號(hào)、看體拿衣等）會(huì)檢修，（有關(guān)商品檢查，簡(jiǎn)單維修等。）3、三快算帳、收款、開票據(jù)要快計(jì)量付貨快包裝，捆扎快4、八知道知道商品的品名、單價(jià)、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、特點(diǎn)、保養(yǎng)和使用方法第七節(jié)、營業(yè)準(zhǔn)備1、按時(shí)進(jìn)店，互相問候。2、準(zhǔn)時(shí)參加班組列隊(duì)點(diǎn)名，接受當(dāng)日任務(wù)3、清掃衛(wèi)生，做到三潔四無一凈，（商品、柜臺(tái)、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網(wǎng)、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈）4、檢查品種、充實(shí)補(bǔ)充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺(tái)有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術(shù)、便于顧客挑選5、檢查價(jià)簽，做到貨簽對(duì)位，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確無誤6、收款處及時(shí)備好找零數(shù)7、備好包裝用品，售貨工具。

7、8、檢查校正衡器，儀器的準(zhǔn)確度，靈敏度。9、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務(wù)牌號(hào)，10、開業(yè)前3分鐘定崗定位，準(zhǔn)備迎接顧客進(jìn)店第八節(jié)、營業(yè)接待1、迎接顧客。顧客臨進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，將視線轉(zhuǎn)向顧客，主動(dòng)打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言動(dòng)作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯(lián)系三”2、介紹商品要實(shí)事求是地向顧客介紹，同時(shí)也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客3、展示商品，根據(jù)商品的花色，式樣，規(guī)格等不同特點(diǎn)，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質(zhì)量，又要保護(hù)商品不受損壞4、挑選商品，顧客購買商品時(shí)，要主動(dòng)地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當(dāng)好參謀5、包扎商品，應(yīng)該包扎的商品要按不同商品的不同特點(diǎn)，

8、主動(dòng)采取相應(yīng)的包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。6、收找貨款時(shí)要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進(jìn)遞交給顧客8、告別顧客。顧客購買商品結(jié)束時(shí)要向顧客告別，語言適度，有道別聲第九節(jié)營業(yè)收?qǐng)?、在不影響顧客的情況下，每日4點(diǎn)30時(shí)開始清點(diǎn)貨款、票據(jù)、下帳、結(jié)帳、寫好交款折，并經(jīng)二人復(fù)核后，由當(dāng)班者將貨款遞交財(cái)會(huì)，做到日結(jié)日清2、閉店后，主動(dòng)清理售貨現(xiàn)場(chǎng)，注意四防安全，營業(yè)員離開柜臺(tái)時(shí)要整理商品及售貨工具，打掃衛(wèi)生，使柜臺(tái)內(nèi)外整潔有序，要對(duì)電源，火源及電器設(shè)備及所出售的商品進(jìn)行認(rèn)真檢查，確定安全后，方可離店第十節(jié)、商品退換1、要做到買、退、換商品一樣熱情2、顧客要求退換的商品，憑發(fā)貨票與售貨卡，七日內(nèi)商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實(shí)行“三包”后，按“三包”規(guī)定處理3、確因產(chǎn)品質(zhì)量問題，要求退換時(shí)應(yīng)給予退換，并及時(shí)反應(yīng)給部門經(jīng)理或廠家聯(lián)系處理4、對(duì)沒有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因，如顧客堅(jiān)持退換，應(yīng)協(xié)助顧客找本部門主管經(jīng)理解決，嚴(yán)禁與顧客在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵第十一節(jié)：服務(wù)項(xiàng)目本著多功能服務(wù)，系列服務(wù)的原則