旅游法第十一章旅游法律糾紛及解決制度

1、第十一章第十一章 旅游法律糾紛旅游法律糾紛及其解決及其解決學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過對本章的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者應(yīng)當(dāng)通過對本章的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者應(yīng)當(dāng)了解旅游糾紛；掌握解決旅游糾紛的了解旅游糾紛；掌握解決旅游糾紛的不同方式和基本途徑；掌握旅游投訴不同方式和基本途徑；掌握旅游投訴制度的主要內(nèi)容。制度的主要內(nèi)容。 第十一章第十一章 旅游法律糾紛旅游法律糾紛及其解決及其解決第一節(jié)第一節(jié)解決旅游糾紛的主要程序解決旅游糾紛的主要程序 第二節(jié)第二節(jié)旅游投訴制度旅游投訴制度 附：附：復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題第一節(jié)第一節(jié)解決旅游糾紛的主要程序解決旅游糾紛的主要程序 一、一、旅游糾紛概述旅游糾紛概述 二、二、旅游糾紛解決的法律途徑旅游

2、糾紛解決的法律途徑 返回本章 一、一、旅游糾紛概述旅游糾紛概述 1 1、旅游糾紛的概念旅游糾紛的概念 2 2、旅游糾紛的特征旅游糾紛的特征 3 3、旅游糾紛的分類旅游糾紛的分類 返回本節(jié)旅游糾紛：亦稱旅游爭議，旅游糾紛：亦稱旅游爭議，指旅游法律關(guān)系當(dāng)事人之間，由指旅游法律關(guān)系當(dāng)事人之間，由于一方或雙方違反法律規(guī)定而引于一方或雙方違反法律規(guī)定而引起的矛盾和爭執(zhí)。起的矛盾和爭執(zhí)。 1 1、旅游糾紛的概念旅游糾紛的概念 返回2 2、旅游糾紛的特征旅游糾紛的特征 （1 1）糾紛涉及面廣，內(nèi)容復(fù)雜）糾紛涉及面廣，內(nèi)容復(fù)雜（2 2）糾紛主體多元）糾紛主體多元（3 3）糾紛中心突出）糾紛中心突出（4 4）法

3、律性質(zhì)明確）法律性質(zhì)明確返回3 3、旅游糾紛的分類旅游糾紛的分類 （1 1）按爭議主體分類：）按爭議主體分類：旅游企業(yè)和旅游者；旅游企業(yè)和旅游者；管理部門與旅游企業(yè)或旅游者；管理部門與旅游企業(yè)或旅游者；客源國與接待國及其企業(yè)?？驮磭c接待國及其企業(yè)。（2 2）按爭議內(nèi)容分類：）按爭議內(nèi)容分類：（3 3）按爭議涉及的利益分類：）按爭議涉及的利益分類：（4 4）按涉及糾紛的人數(shù)和原因分類）按涉及糾紛的人數(shù)和原因分類 返回二、二、旅游糾紛解決的法律途徑旅游糾紛解決的法律途徑 1 1、協(xié)商協(xié)商 2 2、調(diào)解調(diào)解 3 3、行政處理行政處理 4 4、仲裁仲裁 5 5、訴訟訴訟 返回本節(jié)協(xié)商：指旅游糾紛發(fā)生

4、后，協(xié)商：指旅游糾紛發(fā)生后，按照法律和習(xí)慣（或國際慣例），按照法律和習(xí)慣（或國際慣例），雙方當(dāng)事人在互諒互讓的基礎(chǔ)上，雙方當(dāng)事人在互諒互讓的基礎(chǔ)上，自愿、平等地進(jìn)行磋商和談判，自愿、平等地進(jìn)行磋商和談判，自行達(dá)成和解協(xié)議從而解決爭議自行達(dá)成和解協(xié)議從而解決爭議的一種方法。的一種方法。原則：自愿、平等、合法原則：自愿、平等、合法返回1 1、協(xié)商、協(xié)商 調(diào)解：指旅游糾紛發(fā)生后，由第三調(diào)解：指旅游糾紛發(fā)生后，由第三人對爭議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說服勸導(dǎo)、人對爭議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說服勸導(dǎo)、溝通調(diào)和，從而促使雙方在互諒互讓溝通調(diào)和，從而促使雙方在互諒互讓的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成協(xié)議解決糾紛

5、的一種方式。種方式。對旅游糾紛的調(diào)解，因第三人身份不同，對旅游糾紛的調(diào)解，因第三人身份不同，可分為三種情況：可分為三種情況：訴訟調(diào)解訴訟調(diào)解 、仲裁調(diào)解、仲裁調(diào)解、民間調(diào)解。民間調(diào)解。案例：案例：312312p p 返回2 2、調(diào)解、調(diào)解 （1 1）概念：指行政主體為實(shí)現(xiàn)）概念：指行政主體為實(shí)現(xiàn)相應(yīng)法律、法規(guī)、規(guī)章確定的行政相應(yīng)法律、法規(guī)、規(guī)章確定的行政管理目標(biāo)和任務(wù)，應(yīng)行政相對人申管理目標(biāo)和任務(wù)，應(yīng)行政相對人申請或依職權(quán)依法處理涉及特定行政請或依職權(quán)依法處理涉及特定行政相對人某種權(quán)利義務(wù)事項(xiàng)的具體行相對人某種權(quán)利義務(wù)事項(xiàng)的具體行政行為。政行為。（2 2）法律特征）法律特征返回3 3、行政處理

6、、行政處理仲裁：亦稱公斷，指糾紛發(fā)生后，仲裁仲裁：亦稱公斷，指糾紛發(fā)生后，仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)事人之間的仲裁協(xié)議，以中間者的機(jī)構(gòu)根據(jù)當(dāng)事人之間的仲裁協(xié)議，以中間者的身份，按照一定程序，對糾紛進(jìn)行審理并做出身份，按照一定程序，對糾紛進(jìn)行審理并做出裁決，以解決糾紛的一種方式。該裁決對雙方裁決，以解決糾紛的一種方式。該裁決對雙方當(dāng)事人均約束力。當(dāng)事人均約束力。以雙方自愿達(dá)成的仲裁協(xié)議為前提條件。以雙方自愿達(dá)成的仲裁協(xié)議為前提條件。 仲裁協(xié)議：是爭議雙方當(dāng)事人達(dá)成的仲裁協(xié)議：是爭議雙方當(dāng)事人達(dá)成的愿意將爭議交付仲裁機(jī)構(gòu)仲裁的一種書面愿意將爭議交付仲裁機(jī)構(gòu)仲裁的一種書面協(xié)議，是仲裁解決糾紛的前提和依據(jù)。協(xié)議，

7、是仲裁解決糾紛的前提和依據(jù)。 仲裁裁決效力仲裁裁決效力 返回4 4、仲裁、仲裁 訴訟：指人民法院和案件當(dāng)訴訟：指人民法院和案件當(dāng)事人在其他訴訟參與人配合下，事人在其他訴訟參與人配合下，為解決案件依法定訴訟程序所進(jìn)為解決案件依法定訴訟程序所進(jìn)行的全部活動。人民法院是惟一行的全部活動。人民法院是惟一擁有審判權(quán)的國家審判機(jī)關(guān)。擁有審判權(quán)的國家審判機(jī)關(guān)。 (1)(1)民事訴訟民事訴訟 (2)(2)行政訴訟行政訴訟返回5 5、訴訟、訴訟 第二節(jié)第二節(jié)旅游投訴制度旅游投訴制度 一、一、旅游投訴概述旅游投訴概述 二、二、旅游投訴案件的處理程序旅游投訴案件的處理程序 附：（一）國內(nèi)旅游合同范本附：（一）國內(nèi)旅

8、游合同范本 （二）出境旅游組團(tuán)合同范本（二）出境旅游組團(tuán)合同范本 返回本章一、一、旅游投訴概述旅游投訴概述 19911991年年6 6月月1 1日國家旅游局發(fā)布、于日國家旅游局發(fā)布、于19911991年年1010月月1 1日起實(shí)施的日起實(shí)施的旅游投訴暫行旅游投訴暫行規(guī)定規(guī)定，是根據(jù)我國民法、民事訴訟法、，是根據(jù)我國民法、民事訴訟法、行政訴訟法、行政復(fù)議條例等法律、法行政訴訟法、行政復(fù)議條例等法律、法規(guī)制定的。規(guī)制定的。其制定宗旨是：保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)其制定宗旨是：保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營者的全法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游營者的全法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游投訴，維護(hù)國家聲譽(yù)。在中國境內(nèi)旅游投訴，維護(hù)國

9、家聲譽(yù)。在中國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的投訴均適用于該規(guī)定。活動中發(fā)生的投訴均適用于該規(guī)定。 （一）旅游投訴的概念和特點(diǎn)（一）旅游投訴的概念和特點(diǎn)1 1、旅游投訴：指旅游者、海外旅、旅游投訴：指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提供投或口頭形式向旅游行政管理部門提供投訴，請求處理的行為。訴，請求處理的行為。2 2、特點(diǎn)：、特點(diǎn)：（1 1）是行政機(jī)關(guān)的具體行政行為。）是行政機(jī)關(guān)的具體行政行為。

10、（2 2）處理旅游糾紛是旅游行政管）處理旅游糾紛是旅游行政管理機(jī)關(guān)在法定職權(quán)內(nèi)的行為。理機(jī)關(guān)在法定職權(quán)內(nèi)的行為。 （二）旅游投訴的構(gòu)成（二）旅游投訴的構(gòu)成要件要件（1 1）投訴者是與案件有直接利）投訴者是與案件有直接利害關(guān)系（旅游者、海外旅行商、國害關(guān)系（旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和做從業(yè)人員）。內(nèi)旅游經(jīng)營者和做從業(yè)人員）。（2 2）有明確的被投訴者。）有明確的被投訴者。（3 3）具體的投訴請求和事實(shí)依）具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。據(jù)。（4 4）屬于投訴條例規(guī)定的投訴）屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。范圍。 （三）旅游投訴者與被投訴者（三）旅游投訴者與被投訴者1 1、旅游投訴者、旅游投訴者（

11、1 1）旅游投訴者：）旅游投訴者：指以自己的名義，請求旅游行政管指以自己的名義，請求旅游行政管理部門維護(hù)自身和他人的旅游權(quán)益，因理部門維護(hù)自身和他人的旅游權(quán)益，因而使投訴成立的人。主要指旅游者、海而使投訴成立的人。主要指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者。外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者。一是侵權(quán)糾紛；二是合同糾紛。一是侵權(quán)糾紛；二是合同糾紛。（2 2）旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù)）旅游投訴者的權(quán)利與義務(wù) 2 2、旅游被投訴者、旅游被投訴者（1 1）被投訴者：是與旅游投訴者）被投訴者：是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責(zé)任、民事責(zé)權(quán)益，需要追究行政責(zé)

12、任、民事責(zé)任，并經(jīng)旅游行政管理部門通知其任，并經(jīng)旅游行政管理部門通知其應(yīng)訴的人。應(yīng)訴的人。（2 2）旅游被投訴者的權(quán)利與義務(wù)）旅游被投訴者的權(quán)利與義務(wù) （四）旅游投訴管理部門與（四）旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)旅游投訴受理機(jī)構(gòu) 旅游投訴管理部門，是縣級以上旅游投訴管理部門，是縣級以上（含縣級）的旅游行政管理機(jī)關(guān)。（含縣級）的旅游行政管理機(jī)關(guān)。1 1、國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)、國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé) 2 2、地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)、地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé) 返回投訴受理程序：指旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴受理程序：指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案審查所依據(jù)的接受投訴者的投訴

13、，依法立案審查所依據(jù)的程式和順序。程式和順序。 1 1、投訴者提起投訴投訴者提起投訴 2 2、旅游投訴的受理旅游投訴的受理 3 3、被投訴者的書面答復(fù)被投訴者的書面答復(fù) 4 4、旅游行政管理機(jī)關(guān)的調(diào)解旅游行政管理機(jī)關(guān)的調(diào)解 5 5、旅游行政管理機(jī)關(guān)的處理決定旅游行政管理機(jī)關(guān)的處理決定 6 6、行政處罰和其他處罰行政處罰和其他處罰 7 7、對處理決定的執(zhí)行對處理決定的執(zhí)行 二、二、旅游投訴案件的處理程序旅游投訴案件的處理程序 返回1 1、投訴者提起投訴投訴者提起投訴 (1)(1)投訴狀投訴狀投訴者向旅游投訴機(jī)關(guān)投訴，應(yīng)當(dāng)向其遞投訴者向旅游投訴機(jī)關(guān)投訴，應(yīng)當(dāng)向其遞交書面投訴狀。確有困難的，可以口訴

14、，由旅交書面投訴狀。確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。(2)(2)投訴時(shí)效投訴時(shí)效時(shí)效期間：時(shí)效期間：6060天。天。投訴時(shí)效的計(jì)算：投訴時(shí)效期間從投投訴時(shí)效的計(jì)算：投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。投訴時(shí)效的延長：有特殊情況的，旅投訴時(shí)效的延長：有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以處長投訴時(shí)效期間。游投訴管理機(jī)關(guān)可以處長投訴時(shí)效期間。 返回（1 1）旅游投訴受理的特征）旅游投訴受理的特征 （2 2）管理部門）管理部門 （3 3）案件受理范圍）案件受理范圍 （4 4）旅游

15、投訴的管轄）旅游投訴的管轄 （5 5）受理決定）受理決定 2 2、旅游投訴的受理旅游投訴的受理 返回3 3、被投訴者的書面答復(fù)、被投訴者的書面答復(fù) 旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定第第1717條規(guī)定：旅游條規(guī)定：旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起3030日內(nèi)作出書面答復(fù)。應(yīng)載明下列事項(xiàng)：日內(nèi)作出書面答復(fù)。應(yīng)載明下列事項(xiàng)：(1)(1)被投訴事由；被投訴事由；(2)(2)調(diào)查核實(shí)過程；調(diào)查核實(shí)過程；(3)(3)基本事實(shí)與證據(jù)；基本事實(shí)與證據(jù)；(4)(4)責(zé)任及處理意見等。責(zé)

16、任及處理意見等。旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。 返回4 4、旅游行政管理機(jī)關(guān)的調(diào)解、旅游行政管理機(jī)關(guān)的調(diào)解 調(diào)解：指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主調(diào)解：指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛達(dá)成持投訴雙方通過和解解決糾紛達(dá)成協(xié)議的行為。協(xié)議的行為。（1 1）調(diào)解的原則）調(diào)解的原則盡量調(diào)解原則盡量調(diào)解原則 調(diào)解自愿原則調(diào)解自愿原則 （2 2）調(diào)解協(xié)議書）調(diào)解協(xié)議書達(dá)成調(diào)解應(yīng)制作達(dá)成調(diào)解應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書調(diào)解協(xié)議書 返回5 5、旅游行政管理機(jī)關(guān)的處理決定旅游行政管理機(jī)關(guān)的處理決定 (1)(1)處理決定處理決定旅游投訴管理機(jī)關(guān)查明事實(shí)后

17、，依據(jù)有旅游投訴管理機(jī)關(guān)查明事實(shí)后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)判定投訴雙方的責(zé)任，并做出關(guān)法律、法規(guī)判定投訴雙方的責(zé)任，并做出處理決定。處理決定。屬于投訴者自身的過錯屬于投訴者自身的過錯屬于投訴者與被投訴者的共同過錯屬于投訴者與被投訴者的共同過錯 屬于被投訴者的過錯屬于被投訴者的過錯屬于其他部門的過錯。屬于其他部門的過錯。（2 2）旅游投訴處理決定書旅游投訴處理決定書 返回6 6、行政處罰和其他處罰、行政處罰和其他處罰 （1 1）警告；）警告；（2 2）沒收非法收入；）沒收非法收入；（3 3）罰款；）罰款；（4 4）限期或停業(yè)整頓；）限期或停業(yè)整頓；（5 5）吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)）吊銷旅游業(yè)務(wù)

18、經(jīng)營許可證及有關(guān)證件；證件；（6 6）建議工商行政管理部門吊銷其工）建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。商營業(yè)執(zhí)照。 返回7 7、對處理決定的執(zhí)行、對處理決定的執(zhí)行 旅游投訴處理決定書旅游投訴處理決定書在在1515日內(nèi)通知投日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。訴者和被投訴者。投訴者或被投訴者可在接到通知書之日投訴者或被投訴者可在接到通知書之日起起1515日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級旅游投訴管理日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，可以在接機(jī)關(guān)申請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，可以在接到?jīng)Q定之日起到?jīng)Q定之日起 1515日內(nèi)，向人民法院起訴。日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議，也不向人民法院起訴，逾期不申請復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。的投訴管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。 返回附：復(fù)習(xí)思考題附：復(fù)習(xí)思考題1 1、闡述以協(xié)商和調(diào)解方式解決糾紛的利弊。、闡述以協(xié)商和調(diào)解方式解決糾紛的利弊。2 2、國家行政機(jī)關(guān)對旅游糾紛有哪些管理職權(quán)。、國家行政機(jī)關(guān)對旅游糾紛有哪些管理職權(quán)。3 3、仲裁和仲裁協(xié)