物業(yè)服務(wù)中心客服禮儀培訓(xùn)

1、會(huì)計(jì)學(xué)1物業(yè)服務(wù)中心客服禮儀培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)中心客服禮儀培訓(xùn)目 的：了解禮儀常識(shí) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來(lái)為以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來(lái)為客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是的企業(yè)形象，而更重要的是-沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為： 1、禮貌、 2

2、、禮節(jié)、 3、儀容、 4、儀式等。禮 儀 的 本 質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公司價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈?？驮醇礊榉?wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)”是從宏

3、觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過(guò)向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的。 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認(rèn)為個(gè)人形象影響收入?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 名人警句：名人警句：禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。 -拿破侖拿破侖. .希爾希爾禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二

4、字，禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。自自 尊尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。 -“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原則尊重他人的三原則 接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重

5、客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 禮 一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié) 二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) 三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) 四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。稱呼語(yǔ)：稱呼語(yǔ)： “先生先生” “女士女士” “太太太太” “小姐小姐

6、”（國(guó)人慎用）問候禮節(jié)問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。問候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)： “您好您好” “早上好早上好” “晚上好晚上好” “上午好上午好” “下午好下午好” 迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié) 迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎送語(yǔ)：迎送語(yǔ)： “您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” “您好，請(qǐng)進(jìn)您好，請(qǐng)進(jìn)” “很高興認(rèn)識(shí)您很高興認(rèn)識(shí)您”應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答語(yǔ)：應(yīng)答語(yǔ)： “好的好的” “我明白了我明白了” “

7、沒問題，我馬上去辦沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。遇見業(yè)主詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問題：“對(duì)不起，這個(gè)問題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 致謝語(yǔ)：致謝語(yǔ)： “謝謝謝謝” “非常感謝非常感謝” “謝謝您提

8、出的寶謝謝您提出的寶 貴意見貴意見” “謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的夸獎(jiǎng)” “謝謝您對(duì)我們工謝謝您對(duì)我們工 作的支持作的支持” 道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 古人云：知錯(cuò)能改，善莫大鄢。 人不怕犯錯(cuò)誤，就怕不承認(rèn)過(guò)失。我們?cè)谌穗H交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼?。道歉的基本要求是：態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 致歉語(yǔ)：致歉語(yǔ)： “對(duì)不起對(duì)不起” “打擾了打擾了” “非常抱歉非常抱歉” “對(duì)于給您的生活帶對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉來(lái)的不便我們深表歉意意”征詢禮節(jié)征詢禮節(jié)征詢語(yǔ)：征詢語(yǔ)： “我?guī)?/p>

9、您提上去好嗎？我?guī)湍嵘先ズ脝?？?“我可以進(jìn)去嗎？我可以進(jìn)去嗎？” “明天上午去您家里可以嗎？明天上午去您家里可以嗎？” “在這兒簽上您的姓名好嗎？在這兒簽上您的姓名好嗎？” “對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別禮節(jié)告別禮節(jié) 告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來(lái)訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)告別禮節(jié)告別語(yǔ)：告別語(yǔ)： “再見再見” “請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走” “打擾了，再見打擾了，再見” “祝您旅途愉快祝您旅途愉快” “祝您一路平安祝您一路平安” “祝您周末愉快祝您周末愉快”禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 儀 一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)

10、舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范 四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范 五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范 六、文明禮貌常識(shí)六、文明禮貌常識(shí)一、一、 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；每日要刮凈胡須；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫?？谥袩o(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。 2.2.女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫；口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫；臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；

11、淡妝上崗，不用暗色或艷麗口淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；紅，補(bǔ)妝要均勻；飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 3.3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：衛(wèi)生：潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味。潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味。造型：造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。4.4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長(zhǎng)發(fā)要盤起），不留披肩發(fā)（

12、長(zhǎng)發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。不用華麗頭飾。5.5.男式套裝男式套裝整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖 0.5-10.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子裝領(lǐng)子1-1.51-1.5厘米，以顯示厘米，以顯示衣著的層次；衣著的層次；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；雙排扣雙排扣的西裝要把鈕扣全部的西裝要把鈕扣全部系上；系上；單排兩?？蹎闻艃闪？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；只扣上面一粒即可；三?？廴？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯蓜t扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時(shí)可解開；?？?，坐下時(shí)可解開；西服

13、上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。內(nèi)衣及毛衣不可外露。6.6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。 領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油 漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng) 扣和袖扣需系好；扣和袖扣需系好； 領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V V”字字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽 滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊，滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊， 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好

14、后下端正好觸 及皮帶扣上端處為宜；及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。 7.7.女士套裝女士套裝整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊將上衣扣子全部扣上，以示莊重；重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；不

15、可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。內(nèi)衣或毛衣不可外露。 領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間uu字區(qū)部位字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。緊湊。 8.8.領(lǐng)花領(lǐng)花9.9.工號(hào)牌工號(hào)牌戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；統(tǒng)一；西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；部位；佩戴要端正、無(wú)污損。佩戴要端正、無(wú)污損。 二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.1.女士站姿女士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為兩腳跟相靠、腳尖開度為4545度度6060度；度；兩腿并攏立直；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精

16、神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前。雙手交叉于腹前。2.2.男士站姿男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為兩腳跟相靠、腳尖開度為4545度度6060度，兩腿并攏立直；度，兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前兩手自然下垂，或在體前/ /后交后交

17、叉成前握指式叉成前握指式/ /后握指式，不可后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時(shí)，需換成前握指式，人行禮時(shí)，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。不準(zhǔn)倒背雙手。3.3.回答問詢時(shí)的站姿回答問詢時(shí)的站姿客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立；客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立；停止一切手中的工作；停止一切手中的工作；面帶微笑、禮貌問候；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，不左顧右盼。雙目目視客人，不左顧右盼。 4.4.吧臺(tái)站姿吧臺(tái)站姿距離吧臺(tái)距離吧臺(tái)5 51010公分距離站立；公分距離站立；挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖

18、晃；搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；客人接近吧臺(tái)時(shí)，上體前傾客人接近吧臺(tái)時(shí)，上體前傾5 5度度向來(lái)賓問候。向來(lái)賓問候。5.5.引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來(lái)賓。的側(cè)前方，側(cè)身向著來(lái)賓。與客人保持與客人保持2 23 3步距離；步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行?；九c客人保持平行。 6.6.禮讓賓客禮讓賓客行進(jìn)中如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)行進(jìn)中如遇客人迎面走

19、來(lái)，應(yīng)靠一側(cè)行走；靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來(lái)賓；，側(cè)身向著來(lái)賓；用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意客人先行。用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意客人先行。待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。 7.7.辦公坐姿辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；作內(nèi)收；坐于椅面的二分之一處，不可坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。靠在椅背上。 8.8.與客交談坐姿與客交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；上體挺直，立腰、收腹，重心

20、垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁皇种丿B置于膝部上方，或?qū)⒁皇直蹤M放在腿上，另一手臂擱手臂橫放在腿上，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上；在沙發(fā)扶手上；目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。側(cè)

21、座時(shí)，身體要朝向客人。側(cè)座時(shí)，身體要朝向客人。 9.9.女士蹲姿女士蹲姿 下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；以右腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。 10.10.男士蹲姿男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距

22、離。間可有適當(dāng)距離。 11.11.手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)規(guī)范 橫擺式：橫擺式：表示表示“請(qǐng)請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)請(qǐng)隨我來(lái)”等等；五指并攏，手與地面呈五指并攏，手與地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右右( (左左) )擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；

23、只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持與客人保持1-1.51-1.5米左右距離；米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。 斜下式：斜下式：請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如。如“請(qǐng)坐請(qǐng)坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；左手背于身后，身體稍前傾；使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意椅子向后拉開后，再用手示意；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。 直臂式：直

24、臂式：給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：，如：“請(qǐng)看這邊請(qǐng)看這邊”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與的方向伸出前臂，與“橫擺式橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 曲臂式：曲臂式：當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)里邊請(qǐng)”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由

25、下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘關(guān)度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距距2020厘米處停?。焕迕滋幫Ｗ。幻鎺⑿?，目視來(lái)賓。面帶微笑，目視來(lái)賓。 三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范1.1.接聽電話接聽電話準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動(dòng)作；必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電如電話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；向?qū)Ψ降狼福幻鎺⑿?，熱情問候。面帶微笑，熱情問候。語(yǔ)氣溫語(yǔ)氣溫和、

26、親切、甜美；聲音清晰；和、親切、甜美；聲音清晰；簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門名稱。簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門名稱。詢問對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；詢問對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，接到投訴電話時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來(lái)電者要找人轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來(lái)電者要找人 ，要禮貌的告知對(duì)方：，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如留言，應(yīng)詳細(xì)記

27、錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。2.2.記錄記錄要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容：記錄對(duì)方留言內(nèi)容：- - 致：給誰(shuí)的留言致：給誰(shuí)的留言- - 發(fā)自：誰(shuí)的留言發(fā)自：誰(shuí)的留言- - 日期：具體的時(shí)間日期：具體的時(shí)間- - 記錄者記錄者- - 內(nèi)容內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。3.3.掛斷電話掛斷電話對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝謝謝”、“再見再見”為結(jié)束語(yǔ)；為結(jié)束語(yǔ)；待對(duì)方放下話筒后再放下，以待對(duì)方放下話筒后

28、再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；示對(duì)對(duì)方的尊重；放電話時(shí)動(dòng)作要輕。放電話時(shí)動(dòng)作要輕。4.4.掛出電話掛出電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜；靜；保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩溉鐡苠e(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；意；待?duì)方接聽時(shí)，熱情問候并自待對(duì)方接聽時(shí)，熱情問候并自報(bào)家門，扼要說(shuō)明打電話的目報(bào)家門，扼要說(shuō)明打電話的目的；的；如所要找的人不在時(shí)，可向接如所要找的人不在時(shí)，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅

29、速掛斷電話；，并迅速掛斷電話；掛電話時(shí)要小心輕放。掛電話時(shí)要小心輕放。四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范1.1.行禮行禮面帶微笑；面帶微笑；上體前傾上體前傾1010度左右；度左右；雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；距客人距客人2 23 3米的距離米的距離 時(shí)開始行禮；時(shí)開始行禮；目視客人，熱情問候。目視客人，熱情問候。2.2.還禮還禮 如客人先行行禮，服務(wù)人如客人先行行禮，服務(wù)人 員必須還禮；員必須還禮；還禮時(shí)，上體需前傾還禮時(shí)，上體需前傾 30 304545度，以示禮貌。度，以示禮貌。 3.3.自我介紹自我介紹面帶微笑，起身站立，熱面帶微笑，起身站立，熱 情問候；情問候；取出名片，雙手遞上；取出

30、名片，雙手遞上；遞上名片的同時(shí)，簡(jiǎn)練復(fù)遞上名片的同時(shí)，簡(jiǎn)練復(fù) 述名片上的述名片上的單位、部門、職單位、部門、職 務(wù)、姓名；務(wù)、姓名；若單位和部門頭銜較長(zhǎng)的話，若單位和部門頭銜較長(zhǎng)的話，要注意第一次介紹使用全稱，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡(jiǎn)稱。第二次改簡(jiǎn)稱。4.4.介紹他人介紹他人介紹第三者時(shí)要講清姓名、身介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說(shuō)明與自己的份、單位、還可說(shuō)明與自己的關(guān)系；關(guān)系；介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢(shì)規(guī)范）；勢(shì)規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的

31、；將男年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給士介紹給女士；將主人介紹給客人；客人；被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┦境鲇焉频膽B(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。禮。 5.5.握手禮節(jié)握手禮節(jié)表情：面含笑意，神態(tài)自表情：面含笑意，神態(tài)自然，雙目目視對(duì)方；然，雙目目視對(duì)方；動(dòng)作：起身站立，用右手動(dòng)作：起身站立，用右手與對(duì)方右手相握，與對(duì)方右手相握，手掌呈手掌呈垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手完全相握后，上下晃動(dòng)兩完全相握后，上下晃動(dòng)兩至三下；至三下；握力：輕重適宜，不可用握力：輕重適宜，不可用力過(guò)重，尤其對(duì)女性；力過(guò)重，尤其對(duì)女性；時(shí)間：大約

32、時(shí)間：大約3 35 5秒；秒；伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；長(zhǎng)輩與晚輩握長(zhǎng)輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求與客人握手。求與客人握手。 6.6.遞送名片遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ剑黄鹕碚玖?，走向?qū)Ψ剑慌c對(duì)方保持與對(duì)方保持1 1米左右距離；米左右距離；面含笑意，目視對(duì)方；面含笑意，目視對(duì)方；雙手以齊胸高度遞送，身雙手以齊胸高度遞送，身 體可微微前傾；體可微微前傾；

33、名片的正面朝向客人；名片的正面朝向客人；遞送的同時(shí)，虔誠(chéng)的向?qū)f送的同時(shí)，虔誠(chéng)的向?qū)?方表示：方表示：“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”。 7.7.接受名片接受名片起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對(duì)方，并表面含笑意，目視對(duì)方，并表 示感謝；示感謝；雙手捧接，認(rèn)真過(guò)目；雙手捧接，認(rèn)真過(guò)目；將名片將名片放在西裝（套裝）放在西裝（套裝） 上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹弦驴诖?、公文包或?qū)Ｓ妹?片夾內(nèi)，不可隨意丟放。片夾內(nèi)，不可隨意丟放。8.8.告退禮節(jié)告退禮節(jié)離開客人時(shí)，要禮貌道別；離開客人時(shí)，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；面帶微笑，目視客人；轉(zhuǎn)體離開時(shí)，應(yīng)先后退兩至轉(zhuǎn)體離開時(shí)，應(yīng)先后退兩至 三

34、步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的 步幅要小，兩腿之間的距離步幅要小，兩腿之間的距離 不宜過(guò)大；不宜過(guò)大；轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一 些轉(zhuǎn)。些轉(zhuǎn)。 五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范1.1.讓座讓座面帶微笑，熱情問候；面帶微笑，熱情問候；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用斜下式手勢(shì)示意客人入座。采用斜下式手勢(shì)示意客人入座。 2.2.托盤托盤為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤為客提供服務(wù)；盤為客提供服務(wù)；托盤、杯具要保持潔凈；托盤、杯具要保持潔凈；左手托盤，掌心與小臂保持平行；左手托盤，掌心與小臂保持平行；挺胸收腹，行走時(shí)，要保持平穩(wěn)，挺

35、胸收腹，行走時(shí)，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。茶水不能外溢。 3.3.遞茶遞茶應(yīng)從客人右側(cè)，應(yīng)從客人右側(cè)，雙手遞送；雙手遞送；將茶杯輕放于來(lái)賓面前，杯柄將茶杯輕放于來(lái)賓面前，杯柄朝向來(lái)賓的右側(cè)，與客人正面朝向來(lái)賓的右側(cè)，與客人正面保持平行；保持平行；斟倒八分滿；斟倒八分滿；無(wú)柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三無(wú)柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。分之一處，不可觸及杯口。 4.4.斟茶斟茶為客斟茶時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)；為客斟茶時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)；斟八分滿為亦，并隨時(shí)注意添加；斟八分滿為亦，并隨時(shí)注意添加；保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可外溢；外溢；茶水清淡時(shí)，要及時(shí)更換新

36、茶。茶水清淡時(shí)，要及時(shí)更換新茶。 5.5.更換煙缸更換煙缸 煙缸內(nèi)超過(guò)煙缸內(nèi)超過(guò)3 3個(gè)煙頭時(shí)要及個(gè)煙頭時(shí)要及 時(shí)更換；時(shí)更換；更換時(shí)，首先將干凈的煙缸更換時(shí)，首先將干凈的煙缸 正面朝上蓋住需要更換的煙缸；正面朝上蓋住需要更換的煙缸；待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)；待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)；將干凈的煙缸放回桌上；將干凈的煙缸放回桌上；清潔桌面。清潔桌面。6.6.拉門服務(wù)拉門服務(wù)站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；距離（以不影響開門為宜）；后背與門框夾角成后背與門框夾角成4545度，保持度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；當(dāng)賓客走近距門當(dāng)賓客走近距門2-32-3米

37、的距離米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門成時(shí)，轉(zhuǎn)體與門成9090度角；度角；左（右）腳踏前一步，左（右左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開；）手將門拉開；門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)采用曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)客人?？腿?。7.7.傾聽問詢傾聽問詢停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；姿式；面帶微笑，目光專注；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。在焉。 8.8.解答問詢解答問詢面帶微笑，舉止文雅；面帶微笑，舉止文雅；耐心解答，不可應(yīng)付；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；對(duì)于

38、解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng)對(duì)于解答不了的問題，應(yīng)請(qǐng) 求部門其他人員協(xié)助，不可求部門其他人員協(xié)助，不可 推托。推托。9.9.入戶服務(wù)入戶服務(wù) 敲門敲門: :無(wú)論房門是否開啟，均應(yīng)先敲無(wú)論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；門（或按門鈴）；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.50.5米距米距離；離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴：按門鈴：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；用右手食指輕按門鈴，用右手

39、食指輕按門鈴，間隔有間隔有序的按三下后等待回音。如無(wú)序的按三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再按三下。應(yīng)聲，可再按三下。 靜候：靜候： 敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 問候、征詢：?jiǎn)柡颉⒄髟儯簶I(yè)主開門后，要迎上前去；業(yè)主開門后，要迎上前去；問候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并問候、報(bào)明身份、說(shuō)明來(lái)意并表示歉意；表示歉意；征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。 套鞋套：套鞋套：未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好；好；將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；第二只鞋套；套好后方可踏入門內(nèi)。套好后方可踏入門內(nèi)。 退出、告別：退出、告別：離開客人房間時(shí)，要禮貌道別離開客人房間時(shí)，要禮貌道別，并對(duì)上門打擾再次表示歉意，并對(duì)上門打擾再次表示歉意；道別后，后退道別后，后退2 23 3步轉(zhuǎn)身開啟步轉(zhuǎn)身開啟房門；房門；退出房門時(shí)，要面向客人（室退出房門時(shí)，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；內(nèi)），再次道別；輕輕將房門關(guān)上；輕輕將房門關(guān)上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。脫下鞋套，扔入垃圾桶。10.10.請(qǐng)客簽字請(qǐng)客簽字打開筆帽，筆尖朝向自