文明服務之花濃情綻放演講稿

1、文明服務之花濃情綻放吉林銀行通化分行（ ）分理處大堂經理 劉曉宇大家好：我是（ ）分理處的劉曉宇，我演講的題目是：文明服務之花濃情綻放?！昂媳е?，生于毫末，九層之臺，起于累土”，優(yōu)質文明的服務是興行、立行之本?！皬娜粘５姆召|量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平，不斷滿足客戶的滿意度、維護客戶的忠誠度”。這一點，做為一名大堂經理我時刻銘記于心。    *年*月，我擔任*分理處的大堂經理，營業(yè)室地處*路，客流量密集，業(yè)務繁忙,每天僅柜面處理的業(yè)務就達 筆，面對層次參差不齊是客戶，我始終以耐心、細心、熱心來服務客戶。并

2、總結出“感動服務”法，即：在客戶孤助無援時一個善解人意的眼神；焦慮煩燥時一個親切友好的微笑；迷茫困惑時一個專業(yè)切實的建議；堅持在平凡的崗位上做不平凡的事情，為客戶提供超出預期的服務。讓我的服務不僅是錦上添花，更成為雪中送炭。身先士卒，服務工作從我做起。營業(yè)大廳就是我的陣地，在大廳里，我始終保持干練中不失優(yōu)雅，沉穩(wěn)中略帶恬靜，我用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業(yè)而簡潔的話語解答客戶的疑難。*分理處是通化分行客戶量、業(yè)務量較大的網點之一，擁有一卡通客戶 萬戶，對公結算客戶 多戶。營業(yè)廳客流高峰時每天客戶量達到 人次而作為大堂經理，我每天的工作就是往來于大廳、貴賓室的客戶之間，每天溝通量相當于兩名

3、職業(yè)教師的正常講課量。在日常與客戶的交往中我會不自覺地建立如親人一般的深厚感情，客戶李女士便是其中的一位。李女士的子女都在長春工作，她們老兩口和八十多歲的婆婆在一起生活，由于李女士的兒女經常匯款給她，起初我們的交往僅限于支取匯兌等方面的咨詢，后來，我就給她提供一些合理的理財建議，一來二去便熟悉起來，李女士的資金也因此陸續(xù)轉入我行。一次，李女士要給電話辦理停機保號業(yè)務，她向我咨詢如何辦理，見客戶要照顧年邁的婆婆，我便主動利用休息時間到網通公司為客戶順利辦理了這項業(yè)務，幫助客戶解決了后顧之憂，李女士非常感動。面對非親非故的客戶，我始終覺得為客戶提供持久的關懷不僅僅是在業(yè)務方面，更要提供超出預期的服

4、務，這樣客戶的忠誠度就會越來越高。現(xiàn)在，李女士已經把吉林銀行工作人員都當成她的孩子一樣信賴。網點創(chuàng)贏，服務營銷創(chuàng)佳績。（這一段需要你結合分理處的工作實際業(yè)務和取得的成績填充，格式基本如下）（*分理處是一個先進的集體，我和同事們同心協(xié)力年初，支行信用卡推廣遇到了瓶徑，如何迅速實現(xiàn)市場開拓，確保全年信用卡指標的完成？在*行長的帶領下，我們迅速轉變營銷思路，積極開拓認同卡市場，深入*進行現(xiàn)場營銷，全年新發(fā)卡9500余張。分理處曾多次被評委：“先進集體”榮譽稱號；多次榮獲“全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進單位”榮譽稱號；連年被評為“服務優(yōu)勝單位”）開拓創(chuàng)新，感動服務展風采。在日常工作中，我以“潤物細無聲”的引導方

5、式將吉林銀行的服務文化滲透到每一名員工的心里，向同事們灌輸先進的服務理念和技巧，規(guī)范服務行為，和大家共同成長和進步。盡管每天的客戶壓力都十分大，但我?guī)ьI的團隊永遠充滿著生機與活力。為了能集思廣益、改進目前不適應市場和客戶需求的地方，我們經常在一起探討，提出合理化建議的方法，創(chuàng)新服務工作方法、內容、手段和業(yè)務操作流程，對整體服務質量的提高起到了很好的促進作用。作為服務在第一線的工作人員，我也多次向支行給出合理化創(chuàng)新建議，多項建議被支行采納。下面我再簡短闡述一下我對大堂經理職責的新認識。大堂經理是我國銀行業(yè)中剛剛興起的一個職務，雖然目前賦予了大堂經理迎送、引導、維持秩序、營銷、協(xié)調、抱怨處理、解決

6、問題等眾多職能，但正是因為職能多而散，伴隨著零售網點的轉型，我行對大堂經理的職能定位與管理也賦予了新的要求。最近，我在某專業(yè)論壇中收集了30個有效樣本的評論，并做了一下數(shù)據(jù)分析，希望更多同仁和我一起來對自己的職業(yè)進行審視和思考，更好地完善自身的工作。我手中的圖表就是分析結果。（展示圖表，可打印幾份發(fā)給主要評委）最后，感謝行領導的鼓勵和栽培，感謝同事們的支持和幫助，在日復一日的服務中，我堅守著真誠、勤奮，用實際行動詮釋著吉林銀行的服務理念。相信在我鐘愛的職業(yè)生涯中，一定會贏得更多客戶的信任和尊重，與客戶“一起成長、一起分享”，讓服務之花濃情綻放。謝謝大家！關于大堂經理職責的認識圖表分析一、從職能

7、認知內容來看，引導、回答咨詢問題、營銷能力、代表銀行形象被認知的比例相對偏高，但沒有一項相對集中，以上工作也均是目前大堂經理都在承擔的工作內容。附圖 目前人們對銀行大堂經理職能定位的認識（N=30）二、近6成比例認為大堂經理需要較高的綜合素質，是一個重要的崗位。相對于大堂經理職能定位認識的分散，近6成的人覺得大堂經理需要較強的綜合業(yè)務能力和綜合素質，是一個很重要的崗位。這一點上，大家認識相對統(tǒng)一。附圖 近6成人認為大堂經理需要較強的綜合業(yè)務能力三、顧客對大堂經理職能認知的典型描述：業(yè)務精、形象佳、能力強。1、大堂經理以其業(yè)務全面，形象良好而應該作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的特色標致。2、大堂經理就應該是業(yè)務精通、形象氣質佳、協(xié)調能力強，能夠為顧客提供更便捷服務的角色，應該有點像交通警察。四、行業(yè)研究者對大堂經理職能認識與定位建議：是營業(yè)網點運行的焦點與橋梁，應該賦予一定的管理權力。1、大堂經理除了服務客戶,還要增加一項職能,那就是監(jiān)督檢查網點的規(guī)范化服務狀況。2、網點是一個舞臺,大堂經理就是這個舞臺的焦點，他要協(xié)調好網點內各種人員的關系，要有一定的權利。3、大堂經理是前臺柜員和客戶經理的橋梁，他起到鑒別客戶需求，引導客戶辦理業(yè)務的作用，在與客戶打交道的過