消費(fèi)者行為學(xué)作業(yè)必做

1、消費(fèi)者行為學(xué)作業(yè)第一章 緒論及影響消費(fèi)者行為的因素體系1. 狹義的消費(fèi)者可以分為現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和未來消費(fèi)者。2. 消費(fèi)者的心理活動包括消費(fèi)者心理活動的一般過程，消費(fèi)者的個(gè)性心理特征和消費(fèi)需要和動機(jī)。3. 當(dāng)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了第三階段時(shí)，誰擁有了消費(fèi)者，誰能夠左右消費(fèi)者，誰就擁有了經(jīng)濟(jì)效益，誰就擁有了市場的成長空間。4. 消費(fèi)者行為是一個(gè)復(fù)雜的概念，它既包括商品購買中的選擇、(決策和實(shí)際購買活動)，也包括購買前的（搜尋和整理信息），購買后的（使用、保養(yǎng)、維修、評價(jià)等活動）。5. 處于不同社會階層的消費(fèi)者，由于其收入水平；職業(yè)特點(diǎn)不同，造成他們在消費(fèi)觀念；審美標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)內(nèi)容和方式上也存在明顯差異。6.

2、 人類的心理活動具有普遍性，是所有消費(fèi)者在消費(fèi)行為活動中必然經(jīng)歷的共同過程。7. 對于消費(fèi)者而言，他們的個(gè)性心理主要表現(xiàn)在個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征兩個(gè)方面。8. 受所處一域的地理區(qū)域、氣候條件等因素的影響，不同地區(qū)的消費(fèi)者在消費(fèi)需求和生活習(xí)慣上存在多種差異。9. 不論是地域性的氣候條件，還是全球化的氣候環(huán)境，都很大程度地制約著消費(fèi)者的消費(fèi)行為。10. 從宏觀角度看，對消費(fèi)者行為影響最直接的是國家的消費(fèi)體制以及相關(guān)的消費(fèi)政策。11. 從微觀角度看，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)活動時(shí)，之所以購買這種商品而不購買那種商品，選擇某種品牌而不選擇其他品牌，在這家商店購買而不在那家商店購買，很大程度上取決于商品的效用

3、、質(zhì)量、款式、外觀、 廣告宣傳、 商家信譽(yù)、 售前售后服務(wù)等各種微觀經(jīng)濟(jì)因素。12. 影響消費(fèi)者行為的個(gè)人內(nèi)在因素有哪些？答：影響消費(fèi)者行為的個(gè)人內(nèi)在因素具體包括：一、生理因素：（一）生理因素（二）生理特征1、外在特點(diǎn)（1）身高、體形。（2）相貌。（3）年齡。（4）性別。2、內(nèi)在特性（三）健康狀況。（四）生理機(jī)能的健全程度。二、心理因素：（一）心理過程。（二）個(gè)性心理。13. 影響消費(fèi)者行為的外部環(huán)境因素有哪些？答：影響消費(fèi)者行為的外部環(huán)境因素包括：一、自然環(huán)境因素：（一）地理區(qū)域。（二）氣候條件。（三）理化環(huán)境。二、社會環(huán)境因素。（一）人口環(huán)境因素。1、人口總數(shù)。2、人口密度與分布。3、人口

4、的年齡、性別、職業(yè)、民族構(gòu)成。（二）社會群體環(huán)境因素。1、家庭。2、社會階層。3、社會組織。4、參照群體。（三）經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素。（四）政治法律環(huán)境因。（五）科技環(huán)境因素。（六）文化環(huán)境因素。第二章 消費(fèi)者心理、個(gè)性特征、態(tài)度與消費(fèi)者行為1、 在知覺選擇中，消費(fèi)者實(shí)際遵從一種（心理經(jīng)濟(jì)模式），有意或無意識地挑選并選擇刺激，以防被信息泛濫所淹沒。2、 對于不能直接表現(xiàn)和反映出來的商品屬性，消費(fèi)者通過自己的理解能夠彌補(bǔ)這些信息的不足。3、 在消費(fèi)者的理解中，有一些理解是正確的，有一些理解是片面甚至是錯(cuò)誤的。理解的正確與否，取決于消費(fèi)者的 判斷能力 ，以及過去的 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 。4、 錯(cuò)覺現(xiàn)象并非絕對無益。

5、在商品經(jīng)營中巧妙利用消費(fèi)者的 錯(cuò)覺 ，有時(shí)可以取得意想不到的效果。5、 根據(jù)改變方式的不同，消費(fèi)者態(tài)度的改變可以分為 性質(zhì)的改變 和 程度的改變 。6、簡述消費(fèi)者態(tài)度的構(gòu)成要素、層次。答：消費(fèi)者態(tài)度的構(gòu)成要素：1、感受。2、認(rèn)同。3、行為傾向。構(gòu)成層次：1、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知層次。2、消極層次。3、經(jīng)驗(yàn)層次。7、什么是逆返心理？在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者的逆反心理有哪些表現(xiàn)形式？答：所謂逆反心理，就是作用于個(gè)體的同類事物超過其所能承受的限度，使個(gè)體產(chǎn)生一種相反的心理體檢；是個(gè)體有意脫離習(xí)慣思維軌道，進(jìn)行反向思維的心理傾向。有以下幾種表現(xiàn)形式：（一）感覺逆反。（二）廣告逆反。（三）價(jià)格逆反。（四）政策逆反。第三

6、章 消費(fèi)者的需要、購買、滿意與忠誠1、 差異性 和 多樣性 是消費(fèi)需要最基本的特性。2、 消費(fèi)者的需要是 有所指向的 ，即指向能夠滿足需要的具體目標(biāo)。3、 根據(jù)消費(fèi)需要的市場實(shí)現(xiàn)程度，消費(fèi)需要可以分為 已實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)需要 、現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要和 潛在的消費(fèi)需要 。4、 根據(jù)消費(fèi)需要的強(qiáng)烈程度，消費(fèi)需要可以分為 充分需要 、過度需要 、低迷需要 和 無需要 。5、根據(jù)消費(fèi)需要的指向內(nèi)容，消費(fèi)需要可以分為正常需要 和 無益需要 。6、影響消費(fèi)者需要的個(gè)體主觀因素有 年齡與性別 、道德文化與修養(yǎng) 、 個(gè)性心理 、-個(gè)體的生理狀態(tài) 和 個(gè)體的心理狀態(tài) 。7、現(xiàn)代消費(fèi)需要的新趨向有 感性消費(fèi)需要 、 休閑消費(fèi)

7、需要 、 綠色消費(fèi)需要 和 個(gè)性化消費(fèi)需要 。8、按照消費(fèi)者購買決策的風(fēng)險(xiǎn)程度可以將購買行為分為 試決策購買 、 重復(fù)性決策購買 和 習(xí)慣性購買 。9、按照消費(fèi)者購買目標(biāo)的選定程度，可以將購買行為分為 全確定型 、 半確定型 和 不確定型 。10、按照消費(fèi)者購買態(tài)度和要求，可以將購買行為分為 習(xí)慣型 、 理智型 、 經(jīng)濟(jì)型 、 沖動型 、 感情型 、 疑慮型 和 隨意型 。11、 企業(yè)應(yīng)如何提高消費(fèi)者的滿意度？答：企業(yè)在提高消費(fèi)者滿意度經(jīng)營中應(yīng)該注重注意以下幾個(gè)方面：(一) 消費(fèi)者信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)。消費(fèi)者滿意經(jīng)營最重要的基礎(chǔ)是建立一套完整的消費(fèi)者信息系統(tǒng)，以隨時(shí)了解消費(fèi)者的狀態(tài)和動態(tài)。只有清楚地

8、掌握消費(fèi)者的動態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：1 幻想留住所有消費(fèi)者企業(yè)應(yīng)首先區(qū)分哪些是目標(biāo)消費(fèi)者，再將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網(wǎng)只能浪費(fèi)資源。2 以真正的消費(fèi)者為中心重要的不是大消費(fèi)者，而是能讓企業(yè)盈利的消費(fèi)者。不要一味將資源用在所謂大消費(fèi)者身上，要多關(guān)注能讓企業(yè)贏利的消費(fèi)者，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的消費(fèi)者。3 盲目開發(fā)新消費(fèi)者企業(yè)應(yīng)當(dāng)“以最忠誠的消費(fèi)者為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新消費(fèi)者”，分析企業(yè)現(xiàn)有的忠誠消費(fèi)者，找出這些消費(fèi)者的共同特點(diǎn)，并據(jù)此尋找最合適的消費(fèi)者。（二）零消費(fèi)者成本建立消費(fèi)者導(dǎo)向的企業(yè)必須理解消費(fèi)者成本，即消費(fèi)者在交易中付出的費(fèi)用和其他支出，它表現(xiàn)為金錢、時(shí)

9、間、精力和其他方面的損耗。（三）重視內(nèi)部員工消費(fèi)者的購買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著消費(fèi)者的滿意度。（四）績效考核的改進(jìn)消費(fèi)者滿意的企業(yè)經(jīng)營是以消費(fèi)者滿意度為難最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是消費(fèi)者滿意。（五）推行現(xiàn)場管理僅依靠制度顯然不能解決一切問題，在消費(fèi)者導(dǎo)向企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。（六）理順業(yè)務(wù)流程企業(yè)必須有能力讓消費(fèi)者滿足甚至超出消費(fèi)者的預(yù)期，否則，就必須對企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。（七）從滿意度公式著手提高消費(fèi)者滿意度消費(fèi)者滿意度的公式可表示如下：滿意度=感受值/期望值（八）實(shí)施步驟介紹第一步，經(jīng)營理念的再確

10、立。第二步，測定、解析消費(fèi)者滿意度。第三步，聚焦經(jīng)營。第四步，開發(fā)完善的科學(xué)化工作體系，有上評價(jià)企業(yè)服務(wù)水平，傳達(dá)消費(fèi)者的心聲。第五步，創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化。第四章 消費(fèi)者的體驗(yàn)心理、綠色消費(fèi)心理與群體心理1、 感覺體驗(yàn) 是指人們受到各種感受器官刺激而形成的體驗(yàn)，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺這些感官上的各種體驗(yàn)。2、 行動體驗(yàn)是人們在某種經(jīng)歷之后而形成的體驗(yàn)。它超越了情感、 影響者 及被認(rèn)知事物的范疇。3、 體驗(yàn)營銷的模式有娛樂營銷、 美學(xué)營銷 、情感營銷、生活方式營銷、 氛圍營銷 。4、 綠色消費(fèi)是一種以“ 綠色 、 自然 、 和諧 、 健康 、”為宗旨的，有益于人類健康

11、和社會環(huán)境的新型方式。5、 綠色產(chǎn)品是指在生產(chǎn)過程中和產(chǎn)品自身沒有或較少對環(huán)境污染的產(chǎn)品，以及比傳統(tǒng)的競爭產(chǎn)品更符合 保護(hù)生態(tài)環(huán)境 或 社會環(huán)境 要求的產(chǎn)品及服務(wù)。6、 消費(fèi)者因其 自身生理特點(diǎn) 、 心理特點(diǎn) 的不同，形成不同的消費(fèi)者群體。如性別、年齡等的不同形成不同的消費(fèi)群體。7、 影響消費(fèi)者群體形成的外部因素主要有 生產(chǎn)力發(fā)展水平 、 文化背景 、 民族 、 宗教信仰 、 地理氣候條件 等。8、 老年消費(fèi)者群體的消費(fèi)特征主要有 求實(shí)性 、 習(xí)慣性 、方便性 和 補(bǔ)償性 。9、簡述綠色消費(fèi)者的心理過程。答：與一般消費(fèi)者心理活動過程一樣，綠色消費(fèi)者的心理過程也大致分為認(rèn)知過程、情感過程和意志過

12、程三個(gè)部分。在這些過程中，綠色消費(fèi)者的心理行為直接反映出綠色消費(fèi)的個(gè)體心理特征，但與其他普通商品相比，綠色消費(fèi)在消費(fèi)內(nèi)容和消費(fèi)心理上又有明顯的獨(dú)有特征。（一） 綠色消費(fèi)者的認(rèn)知過程消費(fèi)者購買行為的心理活動，是從商品的認(rèn)知過程開始的，這一過程構(gòu)成了消費(fèi)者對所購買商品的認(rèn)知階段和知覺階段，是其購買行為的重要基礎(chǔ)。（二） 綠色消費(fèi)者的情感過程消費(fèi)者對綠色商品和綠色消費(fèi)的主任委員過程，是實(shí)施購買行為的確前提，但并不等于必然采取購買行為。（三） 綠色消費(fèi)者的意志過程綠色消費(fèi)者往往是理性的消費(fèi)者，在購買活動中表現(xiàn)為有目的地、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，努力克服自己的心理障礙和情緒障礙，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。10、

13、影響消費(fèi)流行的因素有哪些？答：一種商品或服務(wù)能否流行起來受多種因素的影響和制約，其中主要有以下幾方面因素：1 生產(chǎn)力發(fā)展水平。2 人們的消費(fèi)水平3 消費(fèi)者需求4 銷售者宣傳第五章 社會環(huán)境、購物環(huán)境和銷售服務(wù)與消費(fèi)者心理1、 影響家庭消費(fèi)行為的因素主要有： 家庭收入水平 、 家庭消費(fèi)計(jì)劃 、 家庭規(guī)模 、家庭、生命周期 。2、 超市之所以吸引消費(fèi)者，是因?yàn)樗徫锉憷?環(huán)境舒適 以及 為消費(fèi)者提供自我滿足感 。3、 貨倉式 銷售是將零售、批發(fā)和倉儲各個(gè)環(huán)節(jié)合而為一的經(jīng)營方式。4、 網(wǎng)上購物環(huán)境主要包括網(wǎng)頁的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁的藝術(shù)觀感和網(wǎng)站的連通速度。5、參照群體會對消費(fèi)者有哪些影響？答：現(xiàn)實(shí)生活

14、中，每個(gè)消費(fèi)者行為都不可避免地受到參照群體的直接或間接影響。消費(fèi)者會把所在群體的消費(fèi)特征作為參照標(biāo)準(zhǔn)，以此調(diào)整自己的購買投向、所購商品的品質(zhì)特征，以及購買行為所具有的社會評價(jià)性。(一) 對消費(fèi)者購買投向的影響參照群體的消費(fèi)特征會直接影響消費(fèi)者的購買投向。(二) 對消費(fèi)者所購商品品質(zhì)特征的影響參照群體的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會影響消費(fèi)者對商品品質(zhì)的選擇。(三) 使購買行為具有某種社會評價(jià)性現(xiàn)實(shí)生活中，商品往往具有社會評價(jià)意義，即可以成為社會地位、身份的象征。6、銷售人員如何避免和調(diào)節(jié)與顧客的沖突？答：沖突是商品銷售活動中十分消極的影響因素。它不僅會影響購買行為的完成，而且還對沖突雙方當(dāng)事人的心理、情緒產(chǎn)生長久

15、不良影響，同時(shí)也會影響企業(yè)的服務(wù)信譽(yù)。為此，必須從多方采取措施，盡是避免或消除購買行為中矛盾沖突，使交易過程在融洽的氣氛中順利完成。1、 提高銷售人員的自我修養(yǎng)，增強(qiáng)自控能力。2、 樹立“顧客至上”的營銷理念3、 正確處理消費(fèi)者的不同或反對意見銷售人員學(xué)會妥善處理消費(fèi)者不同或反對意見，將有助于消除購買沖突，緩和購買氣氛，促進(jìn)交易實(shí)現(xiàn)。這就需要銷售人員掌握持反對意見的消費(fèi)者的心理的特點(diǎn)。（1） 要學(xué)會分辨顧客反對意見的性質(zhì)。（2） 銷售人員在解答顧客的反對意見時(shí)要采取主動，不僅經(jīng)驗(yàn)要豐富，還要善于控制局面。（3） 要掌握在什么時(shí)候、什么情況下反駁消費(fèi)者的不同意見。（4） 處理反對意見也要考慮量力

16、而行，對于不清楚或不知道的問題，不要勉強(qiáng)回答，否則弄巧成拙，反倒失去顧客的信任的。 第六章 產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、廣告與消費(fèi)者心理1、 消費(fèi)者感知能力的強(qiáng)弱 直接影響消費(fèi)者接受新產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確度和敏銳度，從而導(dǎo)致消費(fèi)者在實(shí)施新產(chǎn)品購買行為中的時(shí)間差異。2、 由于消費(fèi)者的需求及個(gè)性心理特征不同，因而對新產(chǎn)品往往表現(xiàn)出不同的態(tài)度反應(yīng)。3、 商品命名的心理要求有名實(shí)相符、 便于記憶 、引人注意、 激發(fā)聯(lián)想 、-避免禁忌 。4、 “螺旋藻麥片”是以商品的 主要成分 命名的。 5、 在嘗試新產(chǎn)品時(shí)，哪些心理因素影響消費(fèi)者的購買因素？答：導(dǎo)致消費(fèi)者對新產(chǎn)品的購買行為的差異的原因是多方面的。其中既有收入水平、職

17、業(yè)特點(diǎn)、性別、年齡等社會及生理因素的影響，更受到需要、認(rèn)知、態(tài)度、個(gè)性特征等心理因素的制約，在社會環(huán)境大體相同的情況下，后者的影響作用作用更為突出。1 消費(fèi)者對新產(chǎn)品的需要需要是消費(fèi)者一切行為活動的基礎(chǔ)和最初原動力。2 消費(fèi)者對新產(chǎn)品的感知程度感知和了解新產(chǎn)品是消費(fèi)者購買新產(chǎn)品的起點(diǎn)。3 消費(fèi)者的個(gè)性特征消費(fèi)者的興趣、愛好、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格等個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征千差萬別。這些差別直接影響消費(fèi)者對新產(chǎn)品的需求選擇和接受新產(chǎn)品的程度和速度。4 消費(fèi)者對新產(chǎn)品的態(tài)度消費(fèi)者對新產(chǎn)品所持的態(tài)度，是影響新產(chǎn)品購買行為的決定因素。6、 如何維護(hù)消費(fèi)者的品牌忠誠度？答：（一）提高和維護(hù)產(chǎn)品的高質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)

18、量是消費(fèi)者獲得核心利益的基本保證，因此，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是建立消費(fèi)者品牌忠誠的前提條件。（二）制定合理的產(chǎn)品價(jià)格一看質(zhì)量，二看價(jià)格是消費(fèi)者的普遍心理，因此，合理制定產(chǎn)品價(jià)格是保持并提高品牌忠誠的重要手段。（三）建立完善的服務(wù)體系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)既然消費(fèi)者真正購買的不是產(chǎn)品實(shí)體本身，而是產(chǎn)品提供的利益，那么，消費(fèi)者當(dāng)然希望在購買產(chǎn)品的時(shí)候能獲得盡可能多的利益。（四） 塑造良好的品牌形象和企業(yè)形象與眾不同的品牌形象會使消費(fèi)者易于接受，同時(shí)也非常適應(yīng)現(xiàn)代社會追求個(gè)性的特色?？傊髽I(yè)只有在提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及提升品牌和企業(yè)形象的基礎(chǔ)上，才能真正為消費(fèi)者創(chuàng)造利益，獲得消費(fèi)者協(xié)會信賴，從而提高消費(fèi)者對品牌的忠誠度。7、影響價(jià)格判斷的因素有哪些。答：1、消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入這是影響消費(fèi)者判斷的主要因素。2浪費(fèi)者的價(jià)格心理消費(fèi)者的習(xí)慣心理、敏感心理、傾向心理、感受心理都會影響消費(fèi)者在購買商品時(shí)的價(jià)格判斷。3生產(chǎn)和出售的地點(diǎn)同樣商品的生產(chǎn)工藝可能是相同的，然而由于生產(chǎn)產(chǎn)