消費銷售心理分析張子凡

1、課程講師：張子凡適用對象：客戶營銷與銷售部門負責(zé)人，一線主管及員工適用級別：戰(zhàn)術(shù)層面，技巧層面課程類別：市場營銷課程目標：n 這是一門涉及心理學(xué)的課程，借助并運用心理學(xué)的基礎(chǔ)知識，幫助學(xué)員分析客戶消費心理，從而幫助和指導(dǎo)一線員工在面對客戶時更為有效地完善銷售過程n 通過該課程，使學(xué)員從觀念上理解客戶心理分析對營銷與銷售的重要程度，從方法上找到面對客戶銷售的突破點培訓(xùn)方式：n 這是一堂理論傳導(dǎo)+案例分析式培訓(xùn)，大量采自學(xué)員實際工作中的案例分析與點評，將在答案、方法、思維方式、心靈擴展四個層面給學(xué)員以啟發(fā)與幫助，并由系統(tǒng)應(yīng)用心理學(xué)理論知識點做支撐和主線n 培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗分享的方式進行

2、 n 為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關(guān)游戲活動等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求后期服務(wù)清單：n 標準化服務(wù)課程結(jié)束后200小時內(nèi)，超過500頁電子版工具資料奉送 n 個性化服務(wù)通過專業(yè)論壇 對學(xué)員進行常年后續(xù)輔導(dǎo)課程大綱：1 緒言：心理學(xué)對于營銷和銷售的價值1 為什么要分析客戶心理？ 滿足客戶的需要 競爭的需要案例：養(yǎng)生堂朵而膠囊細分市場的背后中國電信的春節(jié)廣告廣東移動的機場廣告海爾拉幕式彩電的誕生時間銀行 建立核心競爭力的需要 制定產(chǎn)品策略及戰(zhàn)略營銷的需要 從營業(yè)廳走出來的客戶經(jīng)理問題清單1 從不同角度和層面對客戶心理進行分析 心理學(xué)和消費購買的

3、過程之關(guān)系 伴侶與客戶 馬斯洛需求理論對市場細分的貢獻 形式比內(nèi)容更重要 不同年齡客戶的心理剖析 需求VS需要 根據(jù)客戶表達與情感異同劃分的四種客戶類型 不同性格客戶的性格生成背景分析 價格取向VS價值取向 銷售語言的把握 銷售促成時機的把握 不是推廣，而是搭訕 多一句、少一句，差之千里 客戶有時骨子里有一個字：1 運用客戶心理分析技術(shù)，實現(xiàn)營銷業(yè)績提升 將心理學(xué)知識運用于營銷策略的制定 將心理學(xué)知識運用于市場與顧客細分 建立、保持、推薦、挽回過程分析 差異化、附加價值的建立與提供之基本思想 最容易投訴的三類顧客 投訴顧客心理分析 客戶異議化解思路與方法 四庫建立的現(xiàn)實意義與操作方法 橫向思維

4、模式的建立 營業(yè)廳人手不足的解決方案1 運用客戶心理分析技術(shù)，提升銷售成功率 大客戶銷售的七個步驟之合理化分析 專業(yè)銷售技巧的八個步驟之合理化分析 在異議化解與處理過程中加一點兒鹽 運用心理學(xué)建設(shè)成交環(huán)節(jié)的促成技術(shù) 附件：抱怨、投訴處理綜合分析1 實際工作問題分析與解決 請問中國消費者的心理是否與西方國家的不同，哪里不同？ 如何分析中國各個階層、各個年齡段消費者的心理和行為？ “你們公司什么都比聯(lián)通的好，但就是收費太高了” 客戶辦理優(yōu)惠購機后，出現(xiàn)質(zhì)量問題，到服務(wù)廳來吵，沒有通過售后服務(wù)中心的質(zhì)量檢測，就要求服務(wù)廳為其換機，該如何處理？ 面對無理取鬧的客戶該如何捕捉其心理？如何安撫客戶的情緒？

5、 當(dāng)向一個可能有意向接受某項業(yè)務(wù)的客戶推廣我們的產(chǎn)品時，該從哪方面入手？ 客戶本來承諾過來辦理業(yè)務(wù),但給兩次電話后都沒來辦理,最后客戶還感覺到麻煩以致沒有過來辦理,怎樣把握客戶承諾后的心理狀態(tài)以便做好下一步工作？ 如何在客戶與我們交流時通過察言觀色大致把握客戶心理？ 現(xiàn)在進廠促銷，普遍銷售量偏低，投入與支出不成比例，怎樣才能提升銷售的成功率？ 在客戶猶豫時，我們應(yīng)運用什么樣的技巧來推動我們的產(chǎn)品？ 現(xiàn)公司推出客戶免費體驗GPRS上網(wǎng)功能的服務(wù)，但客戶提出開通后會發(fā)生夢網(wǎng)費用并且對我們所推出的優(yōu)惠產(chǎn)生懷疑，像這種情況下如何消除客戶的顧慮成功推薦新優(yōu)惠? “你們都是霸王條款，反正你們說的都是對的”

6、 面對客戶的投訴與無理取鬧，我們應(yīng)從哪些方面入手處理？ 惡意補卡事件如何應(yīng)對？ 如何正確應(yīng)用心理學(xué)知識掌握消費者或客戶的消費心理和情緒？ 怎樣說服客戶在我們服務(wù)廳進行各種形式的消費？ 客戶購機后，發(fā)現(xiàn)機子出了問題，認為他是消費者，在哪里買的東西就該到那里去，我們又如何說服客戶呢？ 如何做到理解掌握客戶的心理需求？ 客戶否認打過這個電話，但清單卻有 客戶來買充值卡，但是，經(jīng)過她多說一句話，客戶不但開了全球通號碼，辦理了優(yōu)惠購機，還準備開短號集群網(wǎng)；她說了什么？ 如何在挖掘客戶潛在需求讓客戶接受的同時覺得我們的服務(wù)和外面的推銷是不同的呢？ 因為我公司的系統(tǒng)原因?qū)е碌氖д`，無法向客戶解釋 掌握關(guān)鍵時

7、刻的客戶心理分析與服務(wù)要領(lǐng) 對于很多客戶投訴說資費貴，向客戶推薦套餐，客戶說套餐辦理和相關(guān)的捆綁麻煩，以至有時處理起來比較麻煩 如何掌握客戶投訴心理和運用消費心理學(xué)的理論再實際案例中解決尷尬局面 暫時我的工作崗位是不直接接觸客戶的，不過自己對此方面的知識比較感興趣，而且也覺得很多應(yīng)對客戶的理念或方法也可以應(yīng)用到對內(nèi)部同事的組織方案執(zhí)行過程中，比如在組織一個方案開展時，很可能各個部門提出的要求或是需要的資源是相沖突的，作為相關(guān)管理角色就要透過他們的want識別出他們各自真正的need，看看是否有新的開展模式或是處理方法能夠滿足他們各自想到達的真實目的 如何更好地從客戶的want中識別中他實際的n

8、eed，來滿足客戶實際需求，提升客戶滿意度或促成銷售（面談或是數(shù)據(jù)挖掘等）？ 客戶對移動公司印象特別差，覺得移動公司的話費特別貴而且扣費不清晰、辦理業(yè)務(wù)慢，怎樣找回客戶對移動公司的信心并促使其使用移動產(chǎn)品？ 分銷商對資源要求很高，只想拿好的資源（可以為他們帶來巨大利益，但我們公司為了保證整體性，必須搭配銷售）。銷售能力大的，如果不給予通融，客戶又會有意見，認為我們公司不懂得照顧大客戶，該如何應(yīng)對？ 曾經(jīng)在集群網(wǎng)拓展中，遇到客戶吳先生，吳先生表示曾經(jīng)與中國移動的客戶經(jīng)理某某簽定過集團彩鈴，贈送了企信通業(yè)務(wù)免費使用半年，并且當(dāng)時客戶經(jīng)理承諾半年后會與客戶聯(lián)系并且取消業(yè)務(wù)，但是現(xiàn)在半年已經(jīng)過去了，該

9、客戶經(jīng)理已經(jīng)調(diào)換了工作，并且表示現(xiàn)在事情已經(jīng)不再由其負責(zé)，要求吳先生找現(xiàn)在的客戶經(jīng)理；吳先生覺得很生氣，既然中移動的客戶經(jīng)理如此不負責(zé)任，那么他今后不會再信任中移動的任何業(yè)務(wù)了；遇到吳先生這樣的客戶，現(xiàn)任客戶經(jīng)理應(yīng)該如何才能再次取得客戶的信任呢？ 遇到心理優(yōu)越感很高的客戶，我們不可能去對客戶進行打擊，如何與之進行銷售？比如政府部門官員。 遇到曾經(jīng)受過欺騙的客戶，如何提高客戶對我們的信任？ 如何結(jié)合消費行為和消費心理知識在服務(wù)廳的建設(shè)和賣場布置方面進行優(yōu)化 ？ 客戶經(jīng)常會拿競爭對手的價格和我公司產(chǎn)品作比較，該如何應(yīng)對？ 對抱怨、投訴顧客的深層心理需求認識 按照國家三包原則，進液手機不能享受三包服務(wù)。但是有個別用戶不接受此解釋，在服務(wù)廳無理取鬧，強烈要求服務(wù)廳給予處理 用戶要求與處理原則產(chǎn)生差異時，應(yīng)如何處理？ 目前客戶對捆綁手機銷售有哪些認識？ 如何將手機捆綁的優(yōu)勢向客戶闡述清楚？ 在處理投訴過程中，想通過贈送小禮品的方法，消解客戶激動的情緒，但是禮品實在太小，不知如何送出去才能取得好的效果，請問如何運用心理分析技術(shù)解決此類問題？ 如何消除客戶對夢網(wǎng)“亂收費”的心理恐懼？ 營銷室制定的營銷方案很多走偏了，沒有真正針對消費者的需求，方案的執(zhí)行效果不佳 客戶對公司的優(yōu)惠不感興趣，怎么辦？