客戶投訴處理以及詢價流程指引

1、 客戶投訴 客戶詢價登記以及跟進流程指引 主講人：侯麗敏如何處理投訴面對客戶投訴,我們?nèi)绾翁幚?如何處理投訴1:投訴一般分為:產(chǎn)品質量投訴與服務投訴產(chǎn)品質量投訴(例如:顏色問題、裝訂問題、 數(shù)量問題 等等)服務投訴：客服人員跟單服務不到位投訴(比如:下錯單,漏下單,下錯交貨時間等等)以及送貨時間不及時投訴2:如何面對刁難的客戶?如何處理投訴2:當我們接到客戶投訴時,無論是哪方面的投訴,首先要做的就是找出工單,檢查是否如客戶所投訴的,如果是我方的責任,100%負全責并且要第一時間按客戶要求重新做好送回,因為處理客戶投訴就是維護我們公司名譽以及信用的重要橋梁!售后做好做足,那客戶的信心就更加強了!

2、如何處理投訴3:如果碰到客戶的投訴是各都有一半責任時,那這時候我們就要學會擺事實跟客戶講清楚整個過程,最后針對性的跟客戶商量如果承擔責任的問題,當然作為客戶肯定是不想負責任的,那這時候就得看這客戶是否是VIP客戶還有客戶的量,再針對性的酌情處理,比如只是小額的出錯再加上我方也有錯誤的情況下,我們可以退一步解決申請免單等等!如何處理投訴4:如果接到投訴是客戶無理挑剔的情況下, 比如:缺字體缺圖已通知并且讓我們照印最后說不行,或者說文件做了虛線印出來說不行等等,這時候我們就得謹慎解決了,比如:我們可以先找出證據(jù),比如聊天記錄或者通話記錄等等讓客戶知道事情經(jīng)過,最后要讓客戶接受!萬一協(xié)商不成,那就分

3、兩種情況處理,長期客戶可以酌情申請調(diào)單,只是散客的話就提醒客服人員以后這客戶的文件一定要按高價格的單價來處理,并且要客戶確定好文件后才能印刷,避免出現(xiàn)同樣的錯誤!二:如何面對刁難的客戶刁難的客戶一般是兩種,分為有意和無意的刁難,我們應該如何面對呢?有意的刁難:比如是客戶自己的出錯導致印出來的產(chǎn)品用不了,然后又不想承擔相關費用,另一種是故意雞蛋里骨頭的刁難,面對這樣的客戶我們一定要冷靜處理,費用少可以先放一放,下次做單收高點填回,數(shù)額高的就得采取上門強制收取了!規(guī)定以后下單都要先收預付款等等以防止再次出現(xiàn)同樣的爭議如何面對刁難的客戶無意的刁難:比如小問題夸大,名片正反面由于對位問題相差1MM的,

4、或者文件是RGB我們直接轉成CMYK來印導致顏色有差異等等,這種情況也可能會有我們的問題,這時候我們就要視情況而定,先解釋再解決,我們問題就必須重做,對于這類客戶,下次做文件必須先跟客戶確認清楚文件再印,量大時一定要收預付款!如何面對刁難的客戶三、投訴案例（質量投訴）8 8月月2828日客戶投訴日客戶投訴麓湖店麓湖店各位經(jīng)理，你們好： 2015年8月28日上午接到張小姐投訴麓湖店的電話，詳細情況如下：投投 訴訴 人人：張小姐責任門店責任門店：麓湖店門店經(jīng)理門店經(jīng)理：孫經(jīng)理責任部門責任部門：印 前投訴原因投訴原因：產(chǎn)品質量問題：1、不干膠成品缺字：客戶發(fā)過來做的不干膠文件上面有英文字母，而且是整

5、個版面最大最明顯的，但是收到的成品卻沒有了英文字母，如果是文件問題印前也沒有及時反映跟客戶溝通，2、上次做的印出來也是亂碼，本來是韓文的字體，結果做出來全是問號，而且經(jīng)常出現(xiàn)此類問題，希望我們能改善下！跟進處理跟進處理：已告知孫經(jīng)理處理，具體處理情況請孫經(jīng)理回復下，謝謝！ 各位經(jīng)理，你們好： 3650單號數(shù)量共印5張A3,有兩張A3張小姐反映的漏字了，因為文字做了疊印效果，我們印前技術人員處理時沒有特別檢查。現(xiàn)印前部門已制定通告：要求以后處理文件時都要檢查白色疊印，避免再出現(xiàn)同樣問題。 投訴案例（服務投訴）9 9月月1414日上海陸家嘴店日上海陸家嘴店 各位經(jīng)理，你們好： 2015年9月14日

6、下午接到亢小姐投訴上海陸家嘴店的電話，詳細情況如下：投投 訴訴 人人：亢小姐責任門店責任門店：上海陸家嘴店門店經(jīng)理門店經(jīng)理：朱經(jīng)理責任部門責任部門：客服投訴原因投訴原因：客服服務態(tài)度：亢小姐反映，今天去到門店下單，我們客服邊玩手機邊跟她交流，而且態(tài)度很不好，之后另外一個客服過來幫客戶下了單，玩手機的客服很不高興，之后還跟客戶吵了起來，客戶覺得這樣的服務態(tài)度很有問題，于是投訴，要求我們一定要給她個說法。跟進處理跟進處理：已告知朱經(jīng)理，具體情況請朱經(jīng)理處理并郵件回復下，謝謝！這件事已經(jīng)調(diào)查清楚了，原因分一下幾點：1：客服人員工作態(tài)度不夠熱情，對待事情不夠認真，工作態(tài)度不認真；2：當客服這邊有技術方

7、面問題時，沒有詢問或者出現(xiàn)沒有人幫助解決問題的情況；3：與客戶溝通服務方面，沒有人跟進，分工明確但不配合；綜上所述，因我管理不到位，導致這次客服與客戶之間出現(xiàn)合作上的裂縫。 針對做法（增加項）：1.進日召開主管會議：各部門之間相互配合與協(xié)調(diào)；2.客服部門會議：在與客戶溝通與交流方面如何處理；當客戶文件出現(xiàn)技術上咨詢?nèi)绾翁幚恚划斏婕暗轿募幚矸矫嬖撊绾芜M行與跟進。 馬上進行！ 收到，客戶第一。您的工資不是老板發(fā)的，是客戶發(fā)的?？蛻粼儍r登記以及跟進流程指引多了解詢價客戶情況 ，如屬潛力客戶，客服應在每月制定流失客戶跟進計劃，根據(jù)回訪分析客戶訂單流失原因并將情況反饋給店長，協(xié)助店長制定解決方案。 跟

8、進中注意事項：交流中斷：若電話意外中斷，當事人須在10分鐘內(nèi)主動聯(lián)系客戶，直至聯(lián)系上為止。信息留言：如多次聯(lián)系無法接通，則改發(fā)送信息或QQ報價給客戶：1.對客戶稱呼問好，寫明做貨要求及數(shù)量。2.落款告知是哪家店？哪位員工的回復。3.限定在15分鐘內(nèi)回復客戶。及時跟進：負責跟進報價的客服下班或休息，應以書面形式交接給客服主管/當班主管跟進，確保訂單跟進的及時性和連續(xù)性。訂單流失處理方法：當金額超過1000元的訂單確定無法成交時，掛斷電話10分鐘內(nèi)，需給客戶發(fā)感謝信息。超權責事項：如因價格或貨期無法承接客戶訂單，馬上請求經(jīng)理后再作答復，不能直接回復客戶交不了貨或者價格太低做不了，否則造成訂單流失時，視為客服私自推單處理。如發(fā)現(xiàn)詢價漏登記或信息不詳細，客服主管應及時針對情況進行