培訓(xùn)考試試卷模板

1、IT服務(wù)管理培訓(xùn)考試試卷一、選擇題(共30題，每題2分，總60分)1) 下面哪句話最恰當(dāng)描述了IT服務(wù)管理？A.經(jīng)濟有效地管理IT服務(wù)的質(zhì)量B.根據(jù)ITIL最佳實踐進行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作C.以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務(wù)D.促進更多的人了解IT服務(wù)2) IT服務(wù)管理是如何改善IT服務(wù)的質(zhì)量的。A.以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議B.定義服務(wù)級別普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)C.提高IT組織中所有員工的客戶關(guān)注程度D.計劃、實施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)3) 硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)(ITinfrastru

2、cture)的組成部分。下面哪些組件也可以被視為IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？1程序2文檔3人員A. 1和2B. 1和3C. 2和3D. 1,2和34) 事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時有必要將問題升級和將問題升級給誰等方面的信息？A.服務(wù)改進計劃B.服務(wù)目錄C.組織結(jié)構(gòu)圖D.服務(wù)級別協(xié)議5) 考慮下列說法：1 .SLA應(yīng)該定義協(xié)議雙方的角色和職責(zé)2 .對SLA的實現(xiàn)情況應(yīng)該進行監(jiān)控，定期制作服務(wù)級別報告并報送相關(guān)人員3 .在SLA簽訂之前應(yīng)該對支撐合同進行評審A.沒有一個是正確的B. 1和2是正確的C. 2和3是正確的D.上述三個說法都是正確的6) 在某個保險公司里，由于電力的中斷導(dǎo)致局域網(wǎng)和

3、所有PC都宕機了。因此，該公司的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個小時后，電力中斷的故障被解決了，服務(wù)也恢復(fù)至電力中斷之前的狀態(tài)。該事件對服務(wù)提供造成了哪種影響？A.影響很小，因為在一個小時內(nèi)客戶就被告知電話通知可以繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)了，并且客戶對這種情況表示理解。B.影響重大，因為該事件使得正常的服務(wù)提供不能實現(xiàn)。這對公司的形象造成了損害。C.沒有影響，因為所有的數(shù)據(jù)都可以先記錄在紙質(zhì)文檔上并可以在電力恢復(fù)后在錄入系統(tǒng)。D.影響非常小，因為該事件是由電力故障而不是硬件或軟件錯誤引起的。7) 以下哪一項是IT服務(wù)持續(xù)性管理流程的典型活動？A.通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況8. 將后備方案

4、(FallbackArrangement)文檔化C.提供可用性方面的報告D.確保配置項始終是最新的8) 某鋼鐵公司被競爭對手兼并。IT部門以及兩個公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)需要整合，IT基礎(chǔ)架構(gòu)整合后運行應(yīng)用程序所需要的磁盤空間將由下列哪項流程決定。A.可用性管理B.能力管理C.計算機操作管理D.發(fā)布管理9) 關(guān)于IT服務(wù)持續(xù)性計劃，某個災(zāi)難的嚴(yán)重程度取決于：A.災(zāi)難持續(xù)的天數(shù)B.恢復(fù)災(zāi)難可用的人員數(shù)量C.災(zāi)難的類型，如洪水、火災(zāi)等D.對客戶業(yè)務(wù)的影響10)因?qū)π畔⑾到y(tǒng)的依賴逐漸增強，某房地產(chǎn)公司要求確保系統(tǒng)運行發(fā)生中斷后仍可獲得IT服務(wù)。下面哪個流程可提供這樣的服務(wù)。A.可用性管理B.持續(xù)性管理C.

5、服務(wù)級別管理D.服務(wù)管理11) 下面哪些屬于可用性管理的首要職責(zé)？1 .計劃在SLA中約定的IT服務(wù)的可用性并進行監(jiān)控2 .就SLA中的可用性級別與客戶進行談判3 .記錄不可用事件的詳細(xì)情況4 .提出變更以預(yù)防有損可用性的故障A. 1和2B. 3和4C.所有的都正確D. 1和412) 可用性百分率的計算公式為：A.(宕機時間*100)/約定服務(wù)時間B.(約定服務(wù)時間*100)/宕機時間C.（約定服務(wù)時間-宕機時間）*100）/約定服務(wù)時間D.約定服務(wù)時間/（約定服務(wù)時間-宕機時間）13） 某企業(yè)針對某項特定的IT服務(wù)沒有任何持續(xù)性計劃，下面哪個將是合適的理由？A. IT部門不具備開發(fā)持續(xù)性計劃

6、的技巧和能力B. IT部門業(yè)務(wù)災(zāi)難的風(fēng)險是很少的C.業(yè)務(wù)方的相關(guān)人員沒有時間參與開發(fā)持續(xù)性計劃D.在進行業(yè)務(wù)影響評估之后所作出的管理決策14） 概念不屬于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理？A.預(yù)算編制B.計費C.采購D.核算15）網(wǎng)絡(luò)部門與外部組織就提供內(nèi)部服務(wù)方面達成協(xié)議，將在何處說明此協(xié)議？A.運營級別協(xié)議B.服務(wù)級別協(xié)議C.服務(wù)級別需求D.支持合同16） 下面關(guān)于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理表述中哪一項是不正確的？A.IT服務(wù)財務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價格B.為了能夠建立IT服務(wù)預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA和OLAC.只有當(dāng)對客戶使用的服務(wù)進行計費時才有可能提高成

7、本意識D.IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費問題達成協(xié)議17） 哪個流程負(fù)責(zé)為需求中的IT服務(wù)的購買事宜制定（長期）計劃？A.可用性管理B.能力管理C.配置管理D.服務(wù)級別管理18） 保密性是安全管理流程要實現(xiàn)的目標(biāo)之一。以下哪項正確地說明了“保密性”這個術(shù)語的含義？A.對數(shù)據(jù)的保護以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用B.隨時訪問數(shù)據(jù)的能力C.驗證數(shù)據(jù)正確性的能力D.數(shù)據(jù)的正確性19）你是某個IT組織中的服務(wù)臺人員。有一個用戶呼叫電話說它的某個終端設(shè)備不能使用了。請問這是一個？A. 事件B.已知錯誤C.問題D.變更請求20) 一個良好的事件管理流程將可以：A.確保錯誤的修改像

8、處理緊急變更一樣進行處理B.快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因C.在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運作D.以上三項都是21) 下列哪項活動屬于事件管理的職責(zé)？A.變更在基礎(chǔ)架構(gòu)中的應(yīng)用B.檢測事件產(chǎn)生的原因C.識別事件背后的潛在問題D.事件的排除22)由于產(chǎn)品本身的問題，用戶現(xiàn)有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考，需對這塊由另外一個制造廠商生產(chǎn)的新聲卡進行登記。請問這項工作應(yīng)由哪個流程負(fù)責(zé)執(zhí)行？A.變更管理B. 配置管理C.事件管理D.問題管理23) “已知錯誤(KnownError)”與“問題”在ISO20000中的不同之處表現(xiàn)在哪些方面?A.導(dǎo)致已知錯誤的潛在原因是已知的，而導(dǎo)致問題的潛在

9、原因是未知的B.已知錯誤與IT基礎(chǔ)架構(gòu)中出現(xiàn)的錯誤有關(guān)，而問題則與其無關(guān)C.已知錯誤通常某個事件，而問題則不完全是這樣的D.對問題而言，與其有關(guān)的配置項已經(jīng)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)，而與已知錯誤有關(guān)的配置項通常仍未發(fā)現(xiàn)24) 以下哪項活動屬于主動問題管理？A. 處理變更請求(RFC)B.進行趨勢分析，發(fā)現(xiàn)潛在的事件的問題C.跟蹤所有的事件和服務(wù)中斷D.盡量減少由于IT環(huán)境的變更而造成的服務(wù)中斷25)某公司財務(wù)管理數(shù)據(jù)只能提供給授權(quán)的用戶，安全管理采取措施來確保這點。這樣做可以確保數(shù)據(jù)的哪個方面的安全性得到保證？A.可用性B. 完整性C.穩(wěn)定性D.機密性26) 一個用戶向服務(wù)臺抱怨說，當(dāng)他使用某個應(yīng)用系統(tǒng)的時

10、候，有一個錯誤總是反復(fù)地出現(xiàn)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接的中斷。下面哪個流程負(fù)責(zé)檢測該錯誤產(chǎn)生的原因？A. 事件管理B.網(wǎng)絡(luò)管理C.問題管理D.系統(tǒng)開發(fā)27）當(dāng)某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時，它可能會影響其它軟件包。哪個流程負(fù)責(zé)檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝？A.變更管理B. IT服務(wù)持續(xù)性管理C.問題管理D.發(fā)布管理28） 以下哪項變更必須經(jīng)變更管理流程批準(zhǔn)后才能實施？A.用戶錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中8. 改變密碼C.給系統(tǒng)增加一位新用戶D.將打印機從二樓移到三樓29） 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中的哪個屬性有助于查明某個時刻的哪些配置項正在進行維護？A.購買日期B. 責(zé)任人（Ow

11、ner）C. 位置D. 狀態(tài)30） 下列哪項是配置基線？A.配置管理數(shù)據(jù)庫中的標(biāo)準(zhǔn)配置B.標(biāo)準(zhǔn)配置項的描述C.以交付的一系列配置項D.有關(guān)一項產(chǎn)品或服務(wù)的“快照”，以作為配置審計和變更回撤的基準(zhǔn)二、簡單題（共2題，每題5分，總10分）1 .請說明ITSM的定義。ITSM:是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。2 .請描述在貴單位實施ISO20000的意義。實施ISO20000能提高公司整體效益就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺（服務(wù)臺）；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；進一

12、步提高IT服務(wù)的可用性、完整性和保密性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；能夠有持續(xù)性優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；進一步提高項目的可提供性并確保如期交付；從總體上提高企業(yè)IT投資的報酬率，提升企業(yè)的綜合競爭力；建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；明確IT管理成本和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)。實施ISO20000戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風(fēng)險；將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，

13、降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；提升IT部門整體運作及各部門間溝通的能力。1三、問答題（共3題，每題10分，總30分）1 .ISO20000要求服務(wù)供應(yīng)商編制服務(wù)報告，請問服務(wù)報告包括哪些方面的內(nèi)容。服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)目標(biāo)針對的對象服務(wù)的內(nèi)容總結(jié)服務(wù)內(nèi)容分析服務(wù)的趨勢對以后的一個改進措施期望要求2 .針對ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中所包含的13個控制流程，列出您的工作中涉及到的服務(wù)流程，并畫出其中一個服務(wù)流程的流程圖。3 .ISO20000要求服務(wù)提供商需要實施事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理，請描述這五大流程的目標(biāo)及它們之間的關(guān)

14、系？目標(biāo)：事件管理在最快的時間內(nèi)將服務(wù)恢復(fù)到“正常狀態(tài)”問題管理查找事件或問題產(chǎn)生的根本原因，并徹底解決，以防再次發(fā)生變更管理控制需要變更的信息并得以處理發(fā)布管理計劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布以及進行實際的運行操作配置管理更好的管理IT資產(chǎn)的配置組件并提供有效準(zhǔn)確的信息關(guān)系：已知錯誤IT服務(wù)管理培訓(xùn)考試答題卷姓名分?jǐn)?shù)一.選擇題1B6A11D16B21B26C2B7A12C17B22D27D3A8B13D18A23A28D4A9D14C19A24B29D5C10B15B20C25D30D簡答題1 .請說明ITSM的定義。ITSM:是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)

15、，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。2 .請描述在貴單位實施ISO20000的意義。實施ISO20000能提高公司整體效益就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺（服務(wù)臺）；達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；進一步提高IT服務(wù)的可用性、完整性和保密性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；能夠有持續(xù)性優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；進一步提高項目的可提供性并確保如期交付；從總體上提高企業(yè)IT投資的報酬率，提升企業(yè)的綜合競爭力；建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制；明確IT管理成本和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)。實施ISO20000戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風(fēng)險；將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導(dǎo)致的風(fēng)險；提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；提升IT部門整體運作及各部門間溝通的能力。三.問答題1.ISO20000要求服務(wù)供應(yīng)商編制服務(wù)報告，請問服務(wù)報告包括哪些方面的內(nèi)容？服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)目標(biāo)針