咖啡廳運(yùn)營方案

1、 .咖啡廳運(yùn)營方案咖啡廳簡介作為鄭州連鎖化文化休閑場所，怡在瑭璜咖啡廳以全新咖啡概念和設(shè)計(jì)模式，將現(xiàn)代休閑方式和文化理念融入咖啡之中。給都市人群提供一個溫馨浪漫的心情放飛空間。由于中國的城市化速度相當(dāng)驚人，我們所處咖啡市場的消費(fèi)人群日益增多，這類消費(fèi)者追求健康飲食心理特征非常明顯。學(xué)生、居民、上班族、背包客都是怡在瑭璜咖啡廳的主流消費(fèi)人群，他們并不僅僅滿足于尋求美味的食物，對消費(fèi)環(huán)境的要求也越來越高。怡在瑭璜咖啡廳不僅提供健康搭配的商務(wù)套餐，還擁有豐富的菜式和周到專業(yè)的服務(wù)。怡在瑭璜咖啡廳讓消費(fèi)者感受到的不僅僅是一杯咖啡，一份可口的美食，它所營造的文化氛圍，提倡的生活理念，才是最能吸引消費(fèi)者的

2、獨(dú)到之處。怡在瑭璜咖啡廳位于中苑名都B座一樓，處于整個生活區(qū)的中心。緊鄰二七商業(yè)圈，百貨大樓、丹尼斯購物中心、大商新瑪特、北京華聯(lián)、沃爾瑪超市、永輝超市、醫(yī)院、人民公園等游樂場所。生活區(qū)域交通設(shè)備齊全，中原路大學(xué)路是公交中轉(zhuǎn)的一個樞紐，緊鄰火車站、汽車客運(yùn)站。 餐廳總營業(yè)面積約為300平方米，餐桌總數(shù)16桌。總?cè)菁{人數(shù)為64人，營業(yè)時間從早上 09:00 至晚上 24:00 。 餐廳已有的特色服務(wù)：會員制度。怡在家餐廳目前為止在鄭州這是第二家店，是一家頗具規(guī)模的西餐廳飲食消費(fèi)場所。 經(jīng)營范圍：1、書籍租售 數(shù)量控制在一百本之內(nèi)。書籍類型為名人傳記；旅游、時尚雜志、報刊系列等。2、日用生活藝術(shù)品

3、 比如煙缸，杯座之類。3、咖啡器具 適用家庭咖啡機(jī)、杯子、咖啡壺之類4、咖啡豆5、吧臺供品6、廚房供品 快餐類7、網(wǎng)絡(luò)8、外賣9、休閑文化集錦10、酒水咖啡廳管理體系一、市場定位 1、咖啡廳的定位為：人均消費(fèi)在65元至75元，是適宜商務(wù)宴請、朋友聚會、家廳聚餐為主的中高檔餐廳；2、咖啡廳菜品經(jīng)營定位為：精致西餐套餐為主，中式面飯為輔;咖啡為主、茶品為輔;注重菜品的研發(fā)和創(chuàng)新；3、咖啡廳服務(wù)定位為：相約貴族、親近平民，專業(yè)化親情式服務(wù)，以“感動客人”、“提前服務(wù)”、“同頻道服務(wù)”心態(tài)來做每一項(xiàng)服務(wù)；4、咖啡廳布局定為：16個卡間，總?cè)菁{一個64人； 5、咖啡廳經(jīng)營品牌定位為：讓更多的人感受體驗(yàn)到

4、高品質(zhì)的西餐文化。6、咖啡廳的市場裝修布局定位：時尚、溫馨、具有現(xiàn)代科技感、的歐洲風(fēng)格二、組織體系1、人力架構(gòu)店長店經(jīng)理廚師長領(lǐng)班副廚師長會計(jì)吧臺長出納兼?zhèn)}管收銀吧員采購服務(wù)員廚師保潔工作職責(zé)：店長:負(fù)責(zé)咖啡廳廚房、吧臺、前廳的管理，服務(wù)于咖啡廳每位工作人員。廚師：負(fù)責(zé)制作最美味的餐點(diǎn)，及個人及廚房衛(wèi)生。吧員兼收銀：負(fù)責(zé)制作可口飲品，及餐廳收銀工作服務(wù)員：服務(wù)最尊貴的顧客，把咖啡廳最美味的餐點(diǎn)、最可口的飲品呈獻(xiàn)給每一位來咖啡廳的客人。 2、管理?xiàng)l例管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧，調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機(jī)和比例，使工資真正起到管

5、理的杠桿作用。企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在餐廳的服務(wù)原則之中。 企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵*制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。 作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。 要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作

6、。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。維持咖啡廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。 企業(yè)的質(zhì)量是人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。 管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一項(xiàng)工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。 管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊

7、深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會獲得良好效果。 咖啡廳的培訓(xùn)工作應(yīng)從咖啡廳的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。 不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工作做得如何。 沒有平時一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，

8、劃地為牢。顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒有盡力。 要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。主管的工作是餐廳管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。 部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。 咖啡廳的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。做咖啡廳工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。 對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員

9、走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點(diǎn)，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。 管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)。人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。 管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強(qiáng)，對他們的管理制度就會越少。只有抓好平時的工作，關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時的化險為夷。任何人都會有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情

10、、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。 咖啡廳的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，咖啡廳的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。咖啡廳之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是咖啡廳百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣?？Х葟d的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)?？Х葟d的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。高水平的咖啡廳管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量

11、的講究。 人的素質(zhì)是一流咖啡廳的基礎(chǔ)。 咖啡廳既要管人，也要育人?？Х葟d主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。在咖啡廳管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了咖啡廳人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。 當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。要

12、使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。 咖啡廳檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時咖啡廳管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 做咖啡廳工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚?？Х葟d工作要常出新招，給人常住常新的感覺。每個員工的儀容儀表都代表著咖啡廳的格調(diào)，要意識到，自己在咖啡廳的表現(xiàn)不再是個人，而是整個咖啡廳。 咖啡廳如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運(yùn)轉(zhuǎn)自如。管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識咖啡廳大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)

13、量就降。 管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。3、服務(wù)流程擺臺迎賓領(lǐng)位點(diǎn)單開單飲品上桌巡臺結(jié)帳送客收臺 擺臺：擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。（如上客率較高可擺放2個煙灰缸）。迎客：在咖啡廳里，一般不會設(shè)一個專職

14、的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；待客時：1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、 當(dāng)客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客時，站立位置與門相距約為一步

15、；使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。領(lǐng)位操作要點(diǎn)： 客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑桓鶕?jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。 上水當(dāng)客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；上水前，服務(wù)用語（您好?。贤晁褂檬謩?，服務(wù)用語（請慢用）；操作時須把托盤展開以免影響客人； 離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。 點(diǎn)單將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客

16、人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：服務(wù)用語（×××請點(diǎn)單），切忌問客人“要什么？”；熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；如遇請客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價位較高的飲品；點(diǎn)單時要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；當(dāng)生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。開單 操作要點(diǎn)：開單時清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；開單時須寫清年月日、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；離開時服務(wù)用語（請稍等）；交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；開單要點(diǎn)如下：1、 一份

17、聯(lián)單分為3聯(lián)（白單、紅單、蘭單）。紅單作為客人結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)；白單交于吧臺或廚房（出品）、蘭單可跟隨白單（根據(jù)各店情況使用）。2、 客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細(xì)填寫“桌號”、“人 數(shù)”、“日期”“服務(wù)員姓氏”。3、 單號“1”開始，依次為“2”“3”，但開單時每欄應(yīng)從上往下開。4、 開單時須將字跡書寫工整、清晰，尢其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動復(fù)寫，在書寫時須寫重點(diǎn)。5、 每欄上方須寫清“桌號”、“服務(wù)生”及“下單時間”。6、 餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)（吧臺、廚房）交納。7、 開單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。

18、8、 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫自已的姓氏（方便查閱）。9、 特殊要求：A、所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱字；B、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如須打包則須在品名后注明“薯?xiàng)l（打包）”；C、餐后飲用或暫時不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。10、 數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”、“1比壺” 。11、 廚房出品的扒類分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”。12、 比薩要分大?。◣状纾?，須在品名前注明。如：“（9）水果比薩”。 13、 牛扒要分“幾成熟”

19、，一般七至八成熟比較合適，開單時須在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒類（羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚）全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。14、 單價欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺因備放酒水本和萊譜各一本，待客人買單時方便及時查閱。 15、 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個杯，開單時只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。16、 每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明“1、2”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買單時漏單）。17、 如有相領(lǐng)

20、兩臺拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個聯(lián)單夾內(nèi)（以免買單時漏單）。18、 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。19、 如果客人需要轉(zhuǎn)臺，則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺數(shù)，并第一時間通知吧臺（廚房）、收銀員。20、 如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。21、 收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。22、 收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。飲品上桌操作要點(diǎn)：飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問“請問誰點(diǎn)的”如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；操作時須把托盤展開以免影響客人；一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）； 離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺 巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)：巡臺時，根據(jù)桌數(shù)