家政服務(wù)――醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范家政服務(wù)一醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范一、范圍：本標(biāo)準(zhǔn)包含醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的定義與服務(wù)的客戶、服務(wù)人員的任職資格、服務(wù)內(nèi)容、星級服務(wù)員的評定要求、服務(wù)管理等。二、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)定義與客戶醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員為住院治療的病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)被稱呼為醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)客戶是指接受醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的家庭或個人。三、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員任職資格（1）、基本要求a）具備合法的勞動從業(yè)資格。b）信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)程序和規(guī)范要求。G）具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。d）具有相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（2）、崗位技能a）具有相關(guān)培訓(xùn)

2、部門頒發(fā)的相應(yīng)級別的職業(yè)資格證書。b）具備有關(guān)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識。G）年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。d）無精神病史和各類傳染病。e）具備一定醫(yī)療護(hù)理知識。（3）、儀容儀表a）儀容儀表xx、大方、整潔b）著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔。c）統(tǒng)一佩戴工號牌，便于識別。d）表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。（4）、言行舉止a）提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動，與客戶打招呼時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇。b）主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。c）尊重患者，富有愛心，善于溝通。四、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員提供的服務(wù)可包括

3、下列服務(wù)項目的全部或部分內(nèi)容：a）晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。b）晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。c）整理病床、床頭桌的衛(wèi)生，清理病人用品如便器等的衛(wèi)生，洗滌病人衣物。d）協(xié)助病人進(jìn)餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。e）給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。f）協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動，陪同病人散步，給不能自主活動的病人翻身等。g）陪送病人檢查，協(xié)助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便標(biāo)本等。h）協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無發(fā)熱異常等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知醫(yī)護(hù)人員。i）在病人或家屬同意下為病人購買生活用

4、品。j）為病人提供必要的心理疏導(dǎo)。五、醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員劃分醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范依據(jù)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、星級兩個級別。醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員除具備普通服務(wù)員所需的知識技能外，還應(yīng)具備本級別規(guī)定的要求。（1）、醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員任職條件：a）經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)病人的基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗。b）獲得初級陪護(hù)員職業(yè)資格證書。（2）、醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員技能要求a）醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員飲食照料 掌握病人飲食的一般特點，能夠根據(jù)病人的飲食要求為病人購買適宜的食品、打開水。 協(xié)助病人用餐、飲水。 清理餐具衛(wèi)生。b）衛(wèi)生清理 了解病人用品、衣物的清潔消毒方法，為病人洗

5、滌衣物、清潔便器等用品，并妥善保管。 幫助病人修剪指甲、洗頭、擦澡等。c）日常起居照料 晨間護(hù)理，包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、漱口）、梳頭。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 晚間護(hù)理，包括協(xié)助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協(xié)助病人入睡。 協(xié)助病人排便。 根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人下床活動或散步。 能夠采用正確的方法為臥床病人擦洗、穿衣，有效預(yù)防褥瘡。d）醫(yī)療護(hù)理 了解病人護(hù)理的常識和內(nèi)外科病人護(hù)理的要點，能夠觀察并發(fā)現(xiàn)病人的異常情況，并及時通知醫(yī)護(hù)人員。 按照醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人按時服藥。 了解藥品滴注的基本常識，根據(jù)藥品滴注的進(jìn)展情況及時與醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系。 掌握收集兩便標(biāo)本的方法，根

6、據(jù)醫(yī)護(hù)人員的要求協(xié)助病人正確收集兩便標(biāo)本。 陪同病人做好醫(yī)療檢查。e）其他依據(jù)病人或其家屬的要求，購買病人所需的用品并做好記錄。（3）、醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員a）任職條件在醫(yī)院陪護(hù)普通服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評價合格，可晉升為醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范用戶評價：滿意以上。經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得中級家政服務(wù)員資格證書。經(jīng)過升星培訓(xùn)，考評合格。具有護(hù)理專長如：吸痰、扣背、霧化、打流食等并從事普通護(hù)理6個月以上的護(hù)理人員可直接晉升醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員。（4）、醫(yī)院陪護(hù)星級服務(wù)員技能要求a）飲食照料根據(jù)病人的情況，提供合理的營養(yǎng)膳食建議。掌握病人的喂食方法，能夠正確地為病人喂食

7、流體食物及其它食品。b）日常起居照料了解保健按摩的一般常識，能夠為病人提供簡單的保健按摩。G）醫(yī)療護(hù)理 掌握褥瘡護(hù)理的知識，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為褥瘡病人進(jìn)行正確的護(hù)理。 能夠經(jīng)過醫(yī)生的同意陪服務(wù)對象查體、散步等。 能夠在醫(yī)生的指導(dǎo)下，協(xié)助病人實施功能康復(fù)訓(xùn)練。d）心理疏導(dǎo) 了解病人心理的基本特點，能夠觀察醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)對象的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流。 發(fā)現(xiàn)異常情況及時與醫(yī)護(hù)人員溝通。醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范六、服務(wù)管理(1)、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)和所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)定，注重環(huán)境保護(hù)。(2)、服務(wù)流程a)服務(wù)接待 熱線電話； 業(yè)務(wù)受理大廳；傳真；網(wǎng)絡(luò)

8、等。接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予反饋。b)服務(wù)協(xié)議簽訂 在醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員、客戶、雙方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用等均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。 醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入工作場所或客戶要求時，應(yīng)主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范健康證明等。c)提供醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議或服務(wù)規(guī)范的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過程記錄。d）服務(wù)用品醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員為客戶提供的用品，應(yīng)征得客戶的同意后購買，并做好使用記錄。e）服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)主動

9、與客戶、公司或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。f）服務(wù)過程特殊情況的處理出現(xiàn)特殊情況時，醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。注：此類特殊情況可能包括醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)等。（3）、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)a）公司在與醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。b）公司對醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范括：a）電話訪問；b）管理者走訪；c）暗訪；d）社會監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。（4）、客戶關(guān)系管理a）客戶xx公司制定客戶滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。公司依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。b）客戶檔案公司建立專門的客戶服務(wù)部門或指定專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作，記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系方式、身體狀況、生活習(xí)慣等信