第2章3章供應(yīng)商和顧客管理

1、第二章第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 一、供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響 二、企業(yè)與供應(yīng)商的典型形式 三、供應(yīng)商選擇一、供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響一、供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響l供應(yīng)商所提供的零部件質(zhì)量在很大程度上直接決定著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和成本，影響著顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起著十分重要的作用。 因此，在互利共贏的關(guān)系原則下加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制已經(jīng)成為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。二、企業(yè)與供應(yīng)商的典型形式二、企業(yè)與供應(yīng)商的典型形式1.1.傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系( (價(jià)格驅(qū)動(dòng)價(jià)格驅(qū)動(dòng)) )

2、多家購(gòu)貨、競(jìng)價(jià)得利分配采購(gòu)數(shù)量以控制供方短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性差相互信息交流少選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估2.2.合作伙伴關(guān)系合作伙伴關(guān)系 ( (互利共贏互利共贏) )制造商幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期；邀請(qǐng)供應(yīng)商參與制造商的新產(chǎn)品的早期開發(fā)；建立相互信任的關(guān)系，提高效率、降低交易成本；長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；較多的信息交流與信息分享；共享因質(zhì)量提升、成本下降帶來的收益?；ダ糙A關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商及雙方帶來的互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商及雙方帶來的利益點(diǎn)利益點(diǎn)三、供應(yīng)商選擇三、供應(yīng)商選擇（一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定（一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定 企業(yè)對(duì)零部件選擇自產(chǎn)和外購(gòu)需考慮經(jīng)營(yíng)環(huán)

3、境、企業(yè)自身實(shí)際情況及供應(yīng)商的總體情況。 1.1.企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)的選擇企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)的選擇 選擇自產(chǎn)的原因有：選擇自產(chǎn)的原因有： 技術(shù)保密； 確保及時(shí)供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)質(zhì)量； 充分利用自有設(shè)備和人員； 成本更低； 無合格供應(yīng)商；供應(yīng)源被對(duì)手控制，或政府當(dāng)?shù)鼗实囊蟆?選擇外購(gòu)的原因有：選擇外購(gòu)的原因有： 沒有自產(chǎn)能力； 顧客指定了零件的品牌； 自產(chǎn)無優(yōu)勢(shì)； 所需零部件非核心業(yè)務(wù)； 原有供應(yīng)商有能力滿足供貨要求；需求量小，或一次性需求。2.2.供應(yīng)商的重要性分類供應(yīng)商的重要性分類(I(I、IIII、III)III) 類供應(yīng)商：類供應(yīng)商： 所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響，且僅有一家或 少數(shù)

4、供應(yīng)商。應(yīng)采用互利共贏的合作關(guān)系。 類供應(yīng)商：類供應(yīng)商： 所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響，或合格供應(yīng)商 為數(shù)不多。綜合考慮價(jià)值、數(shù)量及規(guī)模，進(jìn)行關(guān)系定位。 類供應(yīng)商：類供應(yīng)商： 所提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般的 影響，且同類同級(jí)供應(yīng)商較多。采用簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系。市場(chǎng)供應(yīng)緊缺程度市場(chǎng)供應(yīng)緊缺程度零部件的重要性零部件的重要性圖2.1 供應(yīng)商分類示意圖（二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查（二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查l1. 供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備 l2. 確定潛在供應(yīng)商群體 l3、潛在供應(yīng)商的調(diào)查 1.1.采購(gòu)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容采購(gòu)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容熟悉采購(gòu)要求、研究擬采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制定供應(yīng)商評(píng)價(jià)熟悉采購(gòu)

5、要求、研究擬采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制定供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。準(zhǔn)則。( (初步的初步的) )。供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則最好由設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、制造人員和管理供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則最好由設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、制造人員和管理人員共同制定，同時(shí)滿足技術(shù)和采購(gòu)的要求。人員共同制定，同時(shí)滿足技術(shù)和采購(gòu)的要求。 2. 2. 尋找潛在供應(yīng)商群體的途徑尋找潛在供應(yīng)商群體的途徑企業(yè)的合格供應(yīng)商名錄、第三方電子商務(wù)平臺(tái)（企業(yè)的合格供應(yīng)商名錄、第三方電子商務(wù)平臺(tái)（B2BB2B平臺(tái)）、供平臺(tái)）、供應(yīng)商網(wǎng)站、專業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、專門期刊報(bào)紙、貿(mào)易博覽會(huì)、電話應(yīng)商網(wǎng)站、專業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、專門期刊報(bào)紙、貿(mào)易博覽會(huì)、電話黃頁(yè)等等。黃頁(yè)等等。3 3、潛在供應(yīng)商的調(diào)

6、查主要內(nèi)容、潛在供應(yīng)商的調(diào)查主要內(nèi)容 （1 1）供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息；）供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息； （2 2）生產(chǎn)設(shè)備與檢測(cè)設(shè)備）生產(chǎn)設(shè)備與檢測(cè)設(shè)備; ;( () ) 過程能力與供貨能力；過程能力與供貨能力； （4 4）主要原材料來源）主要原材料來源; ;( () )主要顧客及其反饋信息；主要顧客及其反饋信息； （6 6）遵紀(jì)守法情況）遵紀(jì)守法情況; ;（7 7）信息化水平。）信息化水平。（二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查（二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查（1 1）供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息）供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息 高層領(lǐng)導(dǎo)及其聲譽(yù)、員工數(shù)量與知識(shí)結(jié)、廠房面積、主要設(shè)施和工藝、質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況、過去3年來主導(dǎo)產(chǎn)品銷售量、銷售收入與利

7、潤(rùn)、主要客戶名單、銀行信譽(yù)等等。（2 2）生產(chǎn)設(shè)備與檢測(cè)設(shè)備）生產(chǎn)設(shè)備與檢測(cè)設(shè)備 生產(chǎn)設(shè)備和整體水平、關(guān)鍵設(shè)備的先進(jìn)程度、已使用年限是確保其產(chǎn)品質(zhì)量的硬條件， 供應(yīng)商的檢測(cè)設(shè)備是供應(yīng)商賴以測(cè)量、分析和改進(jìn)的基礎(chǔ)條件。（）過程能力與供貨能力（）過程能力與供貨能力 過程能力反映保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力，供貨能力則反映保障產(chǎn)品數(shù)量方面的能力。（4 4）主要原材料來源）主要原材料來源 在選擇供應(yīng)商時(shí)，需要對(duì)供應(yīng)商使用的主要原材料進(jìn)行調(diào)查。（）主要顧客及其反饋信息（）主要顧客及其反饋信息 了解供應(yīng)商的主要客戶有及這些客戶的實(shí)力、在行業(yè)中的地位可以在一定程度上反映供應(yīng)商的能力。（6 6）遵紀(jì)守法情況）遵紀(jì)守法情

8、況 良好的守法記錄對(duì)于優(yōu)秀的供應(yīng)商來說是一個(gè)最基本的要求。（7 7）信息化水平）信息化水平 供應(yīng)商對(duì)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用程度不僅影響著其自身的經(jīng)營(yíng)管理水平，也會(huì)影響到企業(yè)與供應(yīng)商的信息共享，影響到雙方使用的便利程度和效率。（三）供應(yīng)商審核1.1.審核的對(duì)象和內(nèi)容審核的對(duì)象和內(nèi)容2.2.供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)對(duì)原有供應(yīng)商的審核一般分為：對(duì)原有供應(yīng)商的審核一般分為：例行審核例行審核；特殊情況下的審核特殊情況下的審核3.3.供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系(1)(1)產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，必要時(shí)可要求供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量以符合企業(yè)的確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，

9、必要時(shí)可要求供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。包括產(chǎn)品的功能性、外觀和包裝審核。要求。包括產(chǎn)品的功能性、外觀和包裝審核。(2)(2)過程審核過程審核只有當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的時(shí)候，特別是其只有當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的時(shí)候，特別是其關(guān)鍵、特殊過程，才有必要進(jìn)行過程審核。關(guān)鍵、特殊過程，才有必要進(jìn)行過程審核。(3)(3)質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核，其中不可避免地包括對(duì)過針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核，其中不可避免地包括對(duì)過程和產(chǎn)品的審核。程和產(chǎn)品的審核。注：一般先進(jìn)行產(chǎn)品審核，再進(jìn)行其他審核。注：一般先進(jìn)行產(chǎn)品審核

10、，再進(jìn)行其他審核。（四）供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇1.1.評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則(1)全面兼顧與突出重點(diǎn)原則 (2)科學(xué)性原則：評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系的大小必須適宜。 (3)可操作性原則：評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的靈活性和可操作性，使評(píng)價(jià)與選擇工作易于進(jìn)行。 2.2.供應(yīng)商的選定程序供應(yīng)商的選定程序3.3.供應(yīng)商的選擇方法供應(yīng)商的選擇方法(1)直觀判斷法(2)招標(biāo)法(3)協(xié)商選擇法(4)采購(gòu)成本比較法 (5)層次分析法 (6)基于質(zhì)量和價(jià)格的選優(yōu)法(1) (1) 直接判斷法直接判斷法根據(jù)征詢和調(diào)查所得的資料并結(jié)合人的分析判斷，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。常用于

11、選擇企業(yè)非主要原材料或零部件，或是非常緊急的采購(gòu)非主要原材料或零部件，或是非常緊急的采購(gòu)。(2) (2) 招標(biāo)法招標(biāo)法由企業(yè)提出招標(biāo)條件，投標(biāo)供應(yīng)商進(jìn)行競(jìng)標(biāo)，然后由企業(yè)決標(biāo)，缺點(diǎn)：招標(biāo)法手續(xù)較繁雜、時(shí)間長(zhǎng)，不能適應(yīng)緊急訂購(gòu)的需要；對(duì)投標(biāo)者了解不夠，雙方未能充分協(xié)商，造成貨不對(duì)路或不能按時(shí)到貨。當(dāng)采購(gòu)數(shù)量大、供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)可采用招標(biāo)法。(3) (3) 協(xié)商選擇法協(xié)商選擇法企業(yè)選擇幾個(gè)合格的供應(yīng)商，分別就采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、交付方式、付款期限等方面與之進(jìn)行探討與協(xié)商，從中確定供應(yīng)商。缺點(diǎn)：由于選擇范圍有限，不一定能得到價(jià)格最合理、供應(yīng)條件最有利的供應(yīng)源。當(dāng)采購(gòu)時(shí)間緊迫、競(jìng)爭(zhēng)程度小，采購(gòu)

12、的零部件規(guī)格和技術(shù)條件復(fù)雜時(shí)，協(xié)商法比招標(biāo)法更合適。(4) (4) 采購(gòu)成本比較法采購(gòu)成本比較法通過計(jì)算分析針對(duì)各個(gè)不同供應(yīng)商的采購(gòu)成本，選擇采購(gòu)成本較低的供應(yīng)商的一種方法。采購(gòu)成本采購(gòu)成本一般包括售價(jià)、采購(gòu)費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等各項(xiàng)支出。(5) (5) 層次分析法層次分析法20世紀(jì)70年代由運(yùn)籌學(xué)家賽惕提出，后由韋帕等將之用于供應(yīng)商選擇?；驹硎歉鶕?jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)、子目標(biāo)（準(zhǔn)則）、約束條件、部門等來評(píng)價(jià)供應(yīng)商，可靠性高、誤差小，但計(jì)算較為復(fù)雜。企業(yè)應(yīng)用較少。(6) (6) 基于質(zhì)量和價(jià)格的選優(yōu)法基于質(zhì)量和價(jià)格的選優(yōu)法在質(zhì)量都能滿足要求的情況下，采用比質(zhì)量、比價(jià)格的方式來選擇供應(yīng)商。由于供應(yīng)商

13、提供產(chǎn)品的質(zhì)量分布不同，給企業(yè)帶來的質(zhì)量損失不同，所以忽略質(zhì)量差異是不恰當(dāng)?shù)?。圖2.1 某公司供應(yīng)商選擇、審核與認(rèn)可流程（五）供應(yīng)商數(shù)量的確定（五）供應(yīng)商數(shù)量的確定企業(yè)確定供應(yīng)商數(shù)量的考慮因素：企業(yè)確定供應(yīng)商數(shù)量的考慮因素：u零部件的重要性u(píng)成本u市場(chǎng)供應(yīng)情況u供應(yīng)商的供貨能力和可靠程度u與供應(yīng)商的關(guān)系等因素對(duì)于同一種外購(gòu)產(chǎn)品企業(yè)可以保持23個(gè)供應(yīng)商，以保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高；對(duì)于經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好、關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家，這對(duì)供需雙方都有利。四、產(chǎn)品質(zhì)量要求信息與質(zhì)量協(xié)議 1 1、產(chǎn)品質(zhì)量要求信息、產(chǎn)品質(zhì)量要求信息 產(chǎn)品質(zhì)量要求信息產(chǎn)品質(zhì)量

14、要求信息一方面作為供應(yīng)商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)基礎(chǔ)，另一方面作為產(chǎn)品驗(yàn)收及出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)。 產(chǎn)品質(zhì)量要求信息是雙方面的產(chǎn)品質(zhì)量要求信息是雙方面的，企業(yè)應(yīng)地向供應(yīng)商提供詳細(xì)的技術(shù)信息；供應(yīng)商應(yīng)對(duì)接受信息進(jìn)行評(píng)審。 質(zhì)量協(xié)議是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約質(zhì)量協(xié)議是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約，規(guī)定供應(yīng)商的質(zhì)量職責(zé)，評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力，規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求信息采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量要求信息1）技術(shù)文件，即技術(shù)設(shè)計(jì)圖紙、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、樣品及技術(shù)規(guī)范；2）國(guó)家法律法規(guī)要求和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)商進(jìn)行規(guī)定，其控制模式接近于現(xiàn)在家電行業(yè)中流行

15、的OEM模式。供應(yīng)商在接受技術(shù)信息資料時(shí)，要確認(rèn)下列內(nèi)容：版本狀態(tài)、文件編號(hào)、審批手續(xù)、文件生效日期、發(fā)放文件部門及文件發(fā)放人員的權(quán)限。模具開發(fā)協(xié)議規(guī)定內(nèi)容有：模具開發(fā)時(shí)間、模具費(fèi)用承擔(dān)方、模具開發(fā)費(fèi)支付方式，如需在后期的產(chǎn)品中分?jǐn)倳r(shí)，必須事先約定好分?jǐn)偟牧悴考?shù)量和分?jǐn)偟臅r(shí)間期限；模具知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬；模具的驗(yàn)收方法和驗(yàn)收人員資格要求等等。 質(zhì)量協(xié)議質(zhì)量協(xié)議是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的關(guān)鍵文件，是企業(yè)實(shí)施質(zhì)量預(yù)防的有效手段。質(zhì)量協(xié)議基本內(nèi)容：質(zhì)量管理、質(zhì)量管理監(jiān)督、驗(yàn)收檢驗(yàn)程序、不合格品的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭(zhēng)議的處理等。五、供應(yīng)商的質(zhì)量控制五、供應(yīng)

16、商的質(zhì)量控制 （一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制(1)邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)與開發(fā)，鼓勵(lì)供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。 (2)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制，質(zhì)量檢驗(yàn)和最終放行的標(biāo)準(zhǔn)。2.2.試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制(1)與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源(2)對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)(3)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià)(4)產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決（二）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制（二）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制1.在產(chǎn)品試制階段

17、，對(duì)供應(yīng)商提供的樣件一般采用( )的形式來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制。 A.抽樣檢驗(yàn) B.全數(shù)檢驗(yàn) C.緊急放行 D.免檢2.當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性時(shí)，企業(yè)有必要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行( )審核。 A.產(chǎn)品 B.體系 C.過程 D.環(huán)境3.組織與供方的關(guān)系是（）。 A.組織依存于供方 B.供方依存于組織C.相互依存D.相互競(jìng)爭(zhēng)4.在選擇供應(yīng)商時(shí)，直觀判斷法常用于（ ）原材料和零部件的供應(yīng)商。 A 一般 B 采購(gòu)數(shù)量大 C 非主要 D 老用戶的5.規(guī)定供應(yīng)商的質(zhì)量職責(zé)，評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力，規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)的文件是（ ） A 產(chǎn)品技術(shù)信息 B 質(zhì)量協(xié)議 C 技術(shù)

18、協(xié)議 D 供貨協(xié)議6. 組織可以按照( )對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行重要性分類，以采取有針對(duì)性的控制措施。 A.供應(yīng)商的規(guī)模 B.企業(yè)與供應(yīng)商的距離 C.供應(yīng)商所提供零部件的數(shù)量 D.供應(yīng)商所提供零部件對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度7.7.機(jī)械機(jī)械制造類企業(yè)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商提供的零件（ ）對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。 A.實(shí)物質(zhì)量 B.對(duì)整機(jī)質(zhì)量的影響程度 C.投入使用質(zhì)量 D. 進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量8.8.某集團(tuán)某集團(tuán)公司計(jì)劃“十二五” 期間在其總部及分公司實(shí)施信息化工程，準(zhǔn)備從眾多廠商中選擇一家采購(gòu)統(tǒng)一的信息化軟硬件設(shè)備，在選擇供應(yīng)商時(shí)，適宜使用的方法是（ ）。 A.直接判斷法 B.招標(biāo)法 C.協(xié)商選擇法 D. 采購(gòu)成本比較法答1

19、B 2C 3C 4C 5B 6D 7B 8B多選題1.企業(yè)與供應(yīng)商之間建立互利共贏的關(guān)系，可以給雙方帶來( )等共同利益。 A.增進(jìn)溝通，減少糾紛 B.提高市場(chǎng)需求的穩(wěn)定性 C.降低雙方的交易成本 D.共同分享信息 E.實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)答ACE2.對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查的內(nèi)容通常包括（ ） A.主要顧客及其反饋信息 B.過程能力與供貨能力 C.質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況 D.產(chǎn)品出口情況 E.主要原材料來源答ABCE3.企業(yè)與供應(yīng)商建立的合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，其特征有( )。 A 制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處 B 供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估 C 供應(yīng)商參與

20、制造商的新產(chǎn)品早期開發(fā) D 長(zhǎng)期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同 E 較多的信息交流與信息共享答CDE3.3.某某公司計(jì)劃在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程中加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作并對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制，其可以采取的做法有( )。 A 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 B 邀請(qǐng)供應(yīng)商參與早期設(shè)計(jì)與開發(fā) C 與供應(yīng)商簽訂試制合同 D 對(duì)供應(yīng)商提供的樣件進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn) E 與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源答AB4.某公司計(jì)劃在批量生產(chǎn)過程中進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制，其可以采取的做法有（ ） A對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析 B選擇單一供應(yīng)源 C向供應(yīng)商派駐代表 D進(jìn)貨采取加嚴(yán)檢驗(yàn) E 對(duì)供應(yīng)商提供的樣件進(jìn)行檢驗(yàn)答AC分析題：某公司注重與供應(yīng)商

21、之間的關(guān)系管理。如果供應(yīng)商達(dá)到了該公司要求的業(yè)績(jī)標(biāo)分析題：某公司注重與供應(yīng)商之間的關(guān)系管理。如果供應(yīng)商達(dá)到了該公司要求的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)就可以成為的長(zhǎng)期供應(yīng)商。該公司也在以下幾個(gè)方面提供支持幫助，使供應(yīng)商業(yè)績(jī)準(zhǔn)就可以成為的長(zhǎng)期供應(yīng)商。該公司也在以下幾個(gè)方面提供支持幫助，使供應(yīng)商業(yè)績(jī)不斷提高。不斷提高。1. 1. 聘用聘用4 4名工程師在采購(gòu)部門協(xié)助供應(yīng)商提高生產(chǎn)和質(zhì)量；名工程師在采購(gòu)部門協(xié)助供應(yīng)商提高生產(chǎn)和質(zhì)量；2. 2. 質(zhì)量控制部門配備質(zhì)量控制部門配備3 3名工程師解決進(jìn)廠產(chǎn)品和供應(yīng)商內(nèi)部的質(zhì)量問題；名工程師解決進(jìn)廠產(chǎn)品和供應(yīng)商內(nèi)部的質(zhì)量問題；3. 3. 在塑造技術(shù)、焊接、模鑄等領(lǐng)域?yàn)楣?yīng)商提供技

22、術(shù)支持；在塑造技術(shù)、焊接、模鑄等領(lǐng)域?yàn)楣?yīng)商提供技術(shù)支持；4. 4. 成立特殊小組幫助供應(yīng)商解決特定的難題。成立特殊小組幫助供應(yīng)商解決特定的難題。5. 5. 在協(xié)議框架下，采用簡(jiǎn)化的訂貨處理，在零件被消費(fèi)時(shí)無發(fā)票付款；在協(xié)議框架下，采用簡(jiǎn)化的訂貨處理，在零件被消費(fèi)時(shí)無發(fā)票付款；6. 6. 定期評(píng)審供應(yīng)商的動(dòng)作情況，包括財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)計(jì)劃等。定期評(píng)審供應(yīng)商的動(dòng)作情況，包括財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)計(jì)劃等。另派高層領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常訪問供應(yīng)商，以加深公司與供應(yīng)商之間的了解及溝通。另派高層領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常訪問供應(yīng)商，以加深公司與供應(yīng)商之間的了解及溝通。1.從以上材料來看，該公司與供應(yīng)商的關(guān)系基本屬于( )。 A.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 B.買賣關(guān)

23、系 C.互利共贏的合作關(guān)系 D.既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是合作伙伴2. 這種關(guān)系會(huì)給雙方帶來的利益是( )。A.降低成本 B.提高質(zhì)量 C.進(jìn)行溝通 D.實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存3. 該公司扶持供應(yīng)商的做法將會(huì)給自身需求的影響有( )。 A.成品質(zhì)量提高 B.減少供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn) C.過多信賴供應(yīng)商 D.控制成本上升4. “無發(fā)票付款”的做法有利于供需雙方( )。A.提高產(chǎn)品質(zhì)量； B.消除供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)； C.降低合同成本； D.提高效率答1、C 2、AB 3、AD 4、CD第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理一、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定一、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定時(shí)企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供

24、應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和前提。 對(duì)供應(yīng)商較多的企業(yè)，供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定還能促進(jìn)供應(yīng)商之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。（一）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定（一）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別在于：供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的區(qū)別在于：（二）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)（二）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)1.1、對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是企業(yè)實(shí)施供應(yīng)商管理的重要工作，因此評(píng)定應(yīng)盡量會(huì)面合理，一般應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的（）進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。BCDA 發(fā)展速度 B 供貨質(zhì)量 C 交貨及時(shí)性 D 售后服務(wù)水平E利潤(rùn)（三）供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法（三）供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法1.1.不合格評(píng)分法不合格評(píng)分法根據(jù)供應(yīng)商提

25、供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格分級(jí)評(píng)定。合格分級(jí)評(píng)定。 2.2.綜合評(píng)分法綜合評(píng)分法綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨及時(shí)性、綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨及時(shí)性、供貨量的保證能力等方面供貨量的保證能力等方面3.3.模糊綜合評(píng)價(jià)法模糊綜合評(píng)價(jià)法運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評(píng)價(jià)者的主觀判斷結(jié)合起來，定量與將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評(píng)價(jià)者的主觀判斷結(jié)合起來，定量與定性相結(jié)合。定性相結(jié)合。適合于適合于供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)

26、據(jù)不全、定量和定性指標(biāo)都需評(píng)價(jià)的供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定量和定性指標(biāo)都需評(píng)價(jià)的場(chǎng)合場(chǎng)合。同樣適用于供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)。同樣適用于供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)。 二、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理二、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理（一）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)（一）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)1.A級(jí)供應(yīng)商：優(yōu)秀供應(yīng)商2.B級(jí)供應(yīng)商：良好供應(yīng)商3.C級(jí)供應(yīng)商：合格供應(yīng)商4.D級(jí)供應(yīng)商：不合格供應(yīng)商對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定需要結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)和供應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定需要結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)和供應(yīng)商的質(zhì)量波動(dòng)情況來決定。商的質(zhì)量波動(dòng)情況來決定。（二）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理對(duì)各類供應(yīng)商的管理可結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)區(qū)別對(duì)待。定點(diǎn)個(gè)數(shù)為定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1 1：A級(jí)供應(yīng)商訂單分配為100%，繼

27、續(xù)維持緊密合作關(guān)系；B級(jí)供應(yīng)商訂單分配為100%，但需開發(fā)該外購(gòu)件的新供應(yīng)商；C、D級(jí)，應(yīng)盡快更換供應(yīng)商。無論定點(diǎn)個(gè)數(shù)為多少，無論定點(diǎn)個(gè)數(shù)為多少，D D級(jí)供應(yīng)商應(yīng)被及時(shí)淘汰。級(jí)供應(yīng)商應(yīng)被及時(shí)淘汰。 三、供應(yīng)商發(fā)展l 供應(yīng)商發(fā)展的重點(diǎn)供應(yīng)商發(fā)展的重點(diǎn)重點(diǎn)不在于幫助供應(yīng)商解決問題，而是在于提升供應(yīng)商的能力，通過信任、合作和共享達(dá)到互利互贏的目的。l 供應(yīng)商發(fā)展的常見做法供應(yīng)商發(fā)展的常見做法成立供應(yīng)商發(fā)展的支持團(tuán)隊(duì)，配備專職的技術(shù)和管理人員，對(duì)供應(yīng)商提供相應(yīng)的培訓(xùn)，協(xié)助供應(yīng)商解決存在的問題、減少供應(yīng)商的各種浪費(fèi)，為供應(yīng)商提供必要的工具和技術(shù)支持，與供應(yīng)商分享因改進(jìn)而帶來的節(jié)省或收益等等。1.企業(yè)可以

28、依據(jù)( )對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)汰劣的動(dòng)態(tài)管理。 A.供應(yīng)商的規(guī)模實(shí)力 B.供應(yīng)商所供零件的重要性 C.供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定結(jié)果 D.供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書 2.當(dāng)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時(shí)，宜采用( )對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。A.模糊綜合評(píng)價(jià)法 B.不合格評(píng)分法 C.綜合評(píng)分法 D.抽樣檢驗(yàn)法3.供應(yīng)商分級(jí)評(píng)定與管理應(yīng)將供應(yīng)商業(yè)績(jī)、外購(gòu)件分級(jí)和( )結(jié)合起來，以引導(dǎo)供應(yīng)商提高質(zhì)量 A.標(biāo)書 B.質(zhì)量協(xié)議 C.供貨訂單 D.處罰 4.供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)中的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要有（ ） A.產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命 B.產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、過程檢驗(yàn)質(zhì)量、處理問題反應(yīng)速度和持續(xù)改

29、進(jìn) C.產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、最終檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命 D.產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平、產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、處理問題反應(yīng)速度和持續(xù)改進(jìn)5.5.通過通過信任、合作和共享與供應(yīng)商達(dá)到互利共贏的目的，這一活動(dòng)屬于供應(yīng)商管理中的級(jí)和( )。 A.供應(yīng)商評(píng)價(jià) B.供應(yīng)商審核 C.供應(yīng)商發(fā)展 D.供應(yīng)商調(diào)查 6.6.某某公司從供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、創(chuàng)新能力、服務(wù)水平和供貨能力等方面對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定，滿分為100分，90分以上為A類供應(yīng)商，這是一種（ ） A.模糊綜合評(píng)價(jià)法 B.不合格評(píng)分法 C.綜合評(píng)分法 D.基于成本和質(zhì)量評(píng)價(jià)法 答1C 2A 3C 4A 5C 6C7、供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)中的產(chǎn)品質(zhì)量指

30、標(biāo)主要考察產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平（A）。A 進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命B 過程檢驗(yàn)質(zhì)量、處理問題反應(yīng)速度和持續(xù)改進(jìn)C 最終檢驗(yàn)質(zhì)量、投入使用質(zhì)量和產(chǎn)品壽命D 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、處理問題反應(yīng)速度和持續(xù)改進(jìn)多選題1.對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是企業(yè)有效開展供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理的基礎(chǔ)，因而業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定應(yīng)全面合理，其中產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)一般應(yīng)包括( )等方面的評(píng)價(jià)。 A.批次合格率 B.供貨數(shù)量 C.投入使用合格率 D.按時(shí)交付率2.企業(yè)對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的依據(jù)之一是供應(yīng)商的物流指標(biāo)。評(píng)價(jià)供應(yīng)商的物流指標(biāo)一般應(yīng)包括（）。 A.訂貨滿足率 B.進(jìn)貨檢驗(yàn)合格率 C.投入使用合格率 D.供貨及時(shí)率 E.交付方式3.企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)

31、評(píng)定是有效開展供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理的基礎(chǔ)，因而業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定應(yīng)全面合理，一般應(yīng)包括( )等方面的評(píng)價(jià)。 A.批次合格率 B.供貨數(shù)量 C.售后服務(wù)水平 D.按時(shí)交付率 E訂貨滿足率4.作為企業(yè)評(píng)定供應(yīng)商業(yè)績(jī)的常用方法，模糊綜合評(píng)價(jià)法適用于( )等場(chǎng)合。 A.強(qiáng)調(diào)定性分析 B.供應(yīng)商選擇的評(píng)價(jià) C.供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全 D.需要定性與定量分析相結(jié)合 E.需要客觀表現(xiàn)與主觀判斷相結(jié)合5.5.某某公司盡管與三個(gè)關(guān)鍵設(shè)備供應(yīng)商都有長(zhǎng)期合作關(guān)系，但每次采購(gòu)都與供應(yīng)商進(jìn)行詳細(xì)而長(zhǎng)久的談判，這樣做可能帶來的結(jié)果有( )。 A.壓低采購(gòu)價(jià)格 B.降低交易成本 C.延誤產(chǎn)品交付 D.提高采購(gòu)效率 E.與供應(yīng)商的關(guān)系不穩(wěn)定答1

32、AC 2AD 3ACDE 4CDE 5.CE6.6.某某公司注重與供應(yīng)商之間的關(guān)系管理，在采購(gòu)部門配置數(shù)十名工程師，協(xié)助供應(yīng)商提高生產(chǎn)率和質(zhì)量，為供應(yīng)商提供技術(shù)支持。該公司扶持供應(yīng)商的做法會(huì)給自身帶來的影響有( )。 A.供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量提高 B.通過供應(yīng)商間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處 C.過多依賴供應(yīng)商 D.降低采購(gòu)成本 E.獲得及時(shí)可靠的交付答ADE分析題：WZ公司是我國(guó)一家農(nóng)用車制造企業(yè)，公司在近幾年全國(guó)農(nóng)用車市場(chǎng)下滑的背景下獲得了快速健康的發(fā)展。2005年實(shí)現(xiàn)銷售收入50億年，凈利潤(rùn)3億元。該公司優(yōu)異的業(yè)績(jī)得益于公司產(chǎn)品的推進(jìn)改革質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)異則得益于公司健全的供應(yīng)商管理體系。1.WZ公司

33、本著與供應(yīng)商均享利潤(rùn)的原則，采購(gòu)價(jià)格合理，并每半月按時(shí)結(jié)算供應(yīng)商貨款，確保供應(yīng)商的發(fā)展空間。WZ公司與供應(yīng)商之間的關(guān)系屬于（）。 A.競(jìng)爭(zhēng) B.短期合同 C.互利共贏 D.優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)2.WZ公司出臺(tái)了供應(yīng)商評(píng)定管理辦法，從供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格水平、創(chuàng)新能力、服務(wù)水平和供貨能力等方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分，滿分為100分。90分以上者為A類供應(yīng)商，這是一種（）。 A. 模糊綜合評(píng)價(jià)法 B.綜合評(píng)分法； C.不合格評(píng)分法 D.層次評(píng)價(jià)法3.WZ公司在生產(chǎn)過程中可以采用（）方法進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控。 A.過程能力分析 B.頭腦風(fēng)暴法 C.測(cè)量系統(tǒng)分析 D.相關(guān)圖分析 答1、C 2、B 3、

34、AC第三節(jié)顧客滿意第三節(jié)顧客滿意 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的基本原則，也是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的核心，其關(guān)鍵是要充分了解顧客、識(shí)別顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以便從顧客的角度思考如何提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。一、顧客與顧客要求一、顧客與顧客要求1.顧客(接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人)顧客、員工、所有者(股東)、供方和合作伙伴、社會(huì)2.顧客要求是指由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。二、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)1.SIPOC1.SIPOC過程方法過程方法 SIPOC模型是質(zhì)量大師戴明戴明提出來的組織系統(tǒng)模型，常被用在六西格瑪?shù)腄MAIC流程

35、中的界定階段。也被作為主要顧客、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的識(shí)別和確認(rèn)的首選方法，幫助識(shí)別和界定顧客、產(chǎn)品和過程的范圍及關(guān)鍵因素。 SIPOCSIPOC其中每個(gè)字母各代表：其中每個(gè)字母各代表：Supplier Supplier 供方；供方；Input Input 輸入；輸入；Process Process 過程；過程；Output Output 輸出；輸出；Client Client 顧客。顧客。 SIPOC圖有概要分析和詳細(xì)分析圖兩種。2.2.顧客要求顧客要求 在SIPOC概要分析基礎(chǔ)上，確認(rèn)出關(guān)鍵顧客。3.3.輸出要求輸出要求 即產(chǎn)品要求，通常反映對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量特性的描述。4.4.要求分析排

36、序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 在得出輸出要求的情況下，需要進(jìn)行要求排序，依照KANO模型，理所當(dāng)然質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是不滿意或基本要求；一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是滿意的或可變的要求；魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的是令人愉快或潛在要求。 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性是顧客要求的確認(rèn)和識(shí)別的重要步驟，也是開展質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的前提，常用方法有：排列圖、樹圖、質(zhì)量功能展開（QFD）等。5.5.顧客之聲（顧客之聲（VOCVOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲能夠正確地傳遞。把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)。三、顧客滿意3.3.KANOKANO模型模型(1)(1)理所當(dāng)然質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量(2)(2)一元質(zhì)量

37、一元質(zhì)量(3)(3)魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量通常有以下特點(diǎn)：魅力質(zhì)量通常有以下特點(diǎn)：有全新的功能；有全新的功能；能極大提高顧客滿意；能極大提高顧客滿意；引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)極大提高；引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。一種非常新穎的風(fēng)格。圖2.3 顧客滿意示意圖四、顧客滿意度測(cè)評(píng)四、顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分。1.顧客滿意度指標(biāo)(1)績(jī)效指標(biāo)必須是重要的?！白岊櫩投x滿意”是確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的唯一途徑。 (2)績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制。 (3)績(jī)效

38、指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的。 2.顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系(1)與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性(2)與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決；(3)與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；(4)與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)：價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣；(5)與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。五、中國(guó)顧客滿意指數(shù)五、中國(guó)顧客滿意指數(shù)1.1.中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型（1）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型的結(jié)構(gòu)中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，該模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量

39、：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)。這些結(jié)構(gòu)變量在模型中形成11種因果關(guān)系。顧客滿意度顧客滿意度是最終要得到的目標(biāo)變量目標(biāo)變量，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量原因變量，顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)結(jié)果變量果變量。 （2）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)2.2.中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次四個(gè)層次：國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)企業(yè)級(jí)指數(shù)是基礎(chǔ)，行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，余下

40、類推。 1、顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ） A 認(rèn)知質(zhì)量 B 感知質(zhì)量 C 感知價(jià)值 D 顧客滿意2、顧客習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或與以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，這體現(xiàn)了顧客滿意的（ ） A 主觀性 B 層次性 C 相對(duì)性 D 階段性3、確保選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)的唯一途徑是（ ） A 顧客滿意度評(píng)價(jià) B 績(jī)效指標(biāo)的選擇 C 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定 D 讓顧客定義滿意答1、A 2、C 3、D多選題：例 顧客期望的形成與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響顧客期望的因素有標(biāo)記、信息、資料、推薦和知識(shí)等，以下屬于推薦因素的有（ ） A 產(chǎn)品目錄 B 認(rèn)證 C 廣告 D 輔導(dǎo)宣傳 E 質(zhì)量承諾答B(yǎng)CE

41、例 關(guān)于顧客滿意，下列說法正確的是（ ） A 顧客感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客產(chǎn)生忠誠(chéng) B 顧客感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量基本一致，則顧客滿意 C 顧客沒有抱怨，則顧客滿意 D 顧客感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客抱怨 E 顧客感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客滿意答ABD例 關(guān)于顧客滿意度指標(biāo)的說法，正確的有（ ） A 同類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立相同的顧客滿意度指標(biāo) B 不宜在企業(yè)無法改進(jìn)的領(lǐng)域建立顧客滿意度指標(biāo) C 顧客滿意度指標(biāo)必須是關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的 D 顧客滿意度指標(biāo)必須是顧客關(guān)注的 E 顧客滿意度指標(biāo)必須是可測(cè)量的答B(yǎng)DE例 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)的層次包括（ ） A國(guó)家 B 地區(qū) C 行業(yè) D 產(chǎn)業(yè)

42、E 企業(yè)答ACDE第四節(jié)顧客關(guān)系管理第四節(jié)顧客關(guān)系管理一、顧客關(guān)系管理的含義1.1.顧客關(guān)系管理（顧客關(guān)系管理（CRMCRM） 企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值的顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。 顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。組織和相應(yīng)的過程。2.2.顧客關(guān)系管理應(yīng)用顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程（1）營(yíng)銷：通過數(shù)據(jù)收集分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客

43、。（2）銷售：通過有效的銷售流程完成業(yè)務(wù)循環(huán)，在此基礎(chǔ)上形 成相關(guān)的知識(shí)管理、接觸及預(yù)測(cè)管理等。（3）電子貿(mào)易：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，整個(gè)銷售過程應(yīng)該是迅速、便 捷和低成本。（4）服務(wù)：處理售后服務(wù)及支持問題，使用呼叫中心直至 Internet網(wǎng)絡(luò)的顧客自動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品。CRMCRM技術(shù)技術(shù)是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。是流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容1.收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)2.顧客識(shí)別主要是確定顧客要求3.與顧客接觸目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系4.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)提出改進(jìn)重點(diǎn)，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)三、顧客關(guān)系管理技術(shù)1.1.CRMCRM技

44、術(shù)類型技術(shù)類型（1 1）運(yùn)營(yíng)型）運(yùn)營(yíng)型CRMCRM典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)展/賬單、或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理。運(yùn)營(yíng)型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理（ERP）應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能。 （2 2）分析型）分析型CRMCRM對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。其價(jià)值不僅僅在算法和存儲(chǔ)上，也包括如何使用數(shù)據(jù)來為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。 （3 3）協(xié)作型）協(xié)作型CRMCRM是溝通交流的中心，通過網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑。 2.CRM2.CRM技術(shù)組成技術(shù)組成（1 1）CRMCRM引擎引擎指顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（CDW），目的是收集所有相關(guān)顧客信息，創(chuàng)建統(tǒng)一的顧客觀點(diǎn)。 （

45、2 2）前臺(tái)辦公解決方案）前臺(tái)辦公解決方案分析顧客信息、銷售機(jī)會(huì)或顧客的抱怨，顯示顧客下一步行動(dòng)。（3 3）CRMCRM的企業(yè)應(yīng)用集成（的企業(yè)應(yīng)用集成（EAIEAI） 采取代碼或連接器和橋梁，位于新安裝的CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)之間，提供信息服務(wù)的數(shù)據(jù)映射服務(wù)，使CRM與其他分散的系統(tǒng)保持溝通。（4 4）CRMCRM后端辦公軟件后端辦公軟件側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用，包括各種統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)分析報(bào)告等。 3.3.顧客生命周期顧客生命周期顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過程。包括顧客與企業(yè)整個(gè)的購(gòu)買歷史。 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系1.1.兩者具

46、有相同的理念兩者具有相同的理念兩者均以顧客為中心，均注重企業(yè)的長(zhǎng)期盈利，而非短期利益。2.2.顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識(shí)別顧客、認(rèn)知顧客、保留顧客，以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。有效識(shí)別和認(rèn)知顧客將有助于提高品牌特征顯著度和顧客感知質(zhì)量，對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極影響。1.某類質(zhì)量特性若不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。該類質(zhì)量特性在KANO模型中被稱為（）。A.當(dāng)然質(zhì)量B.一元質(zhì)量 C.魅力質(zhì)量D.期望質(zhì)量2.顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)（）不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略

47、。 A.企業(yè)業(yè)績(jī) B.產(chǎn)品質(zhì)量 C.顧客價(jià)值 D.顧客滿意3.顧客的滿意程度建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，與顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等自身因素有關(guān)。這體現(xiàn)了顧客滿意的( )。 A.主觀性； B.層次性； C.相對(duì)性； D.階段性4.顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)不包括（ ） A.運(yùn)營(yíng)型CRM B.分析型CRM C.關(guān)系型CRM D.協(xié)作型CRM 5.顧客識(shí)別是通過將顧客進(jìn)行細(xì)分以確定（ ） A.顧客要求 B.顧客價(jià)值 C.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 D.顧客類別答1、B 2、D 3、A 4、C 5、A多選題 1.魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素，通常有以下特點(diǎn)（）。 A.有全新的功能，以前從未

48、出現(xiàn)過 B.能極大提高顧客滿意度 C.具有永久的競(jìng)爭(zhēng)力 D.一種非常新穎的風(fēng)格E.引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到極大的提高答ABDE2.“顧客要求”是一種特定的要求，是由（）。 A.必須履行的需求和期望組成的 B.不同的相關(guān)方提出的明示的、或者是不言而喻的慣例一般作法構(gòu)成的 C.顧客在合同中明確規(guī)定的 D.顧客需求或期望反映的答AD3.顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系可采用層次分析結(jié)構(gòu)，一般將顧客滿意目標(biāo)分解為產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)買、供貨和價(jià)格等指標(biāo)。下列屬于“與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)”的有（）。 A.搬運(yùn) B.處理顧客抱怨 C.公司名譽(yù) D.禮貌 E.交貨期答CD4.4.顧客顧客關(guān)系管理的主要

49、內(nèi)容包括（ ） A.收集顧客信息 B.顧客識(shí)別 C.與顧客接觸 D.產(chǎn)品研發(fā)與推廣 E.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)答ABCE5、顧客關(guān)系管理可以應(yīng)用于企業(yè)的諸多業(yè)務(wù)過程，如（）等，有助于創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期有利的顧客關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客要求想一致。A 營(yíng)銷 B 采購(gòu)與制造C 售后服務(wù) D 電子商務(wù)E 檢驗(yàn)答AD分析題：某企業(yè)開展顧客關(guān)系管理(CRM)，進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是“績(jī)效指標(biāo)”。1. 績(jī)效指標(biāo)必須是( )。 A.對(duì)顧客重要的 B.組織能夠控制的 C.具體和可測(cè)量的 D.定量的2. 與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)包括( ) A.特性 B.可靠性 C.公司名稱 D.折

50、扣3. 顧客關(guān)系管理是通過合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期的、有利潤(rùn)的顧客關(guān)系，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者是( )，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)算。 A.電子貿(mào)易 B.顧客關(guān)系管理技術(shù) C.伙伴關(guān)系管理技術(shù) D.營(yíng)銷答1、ABC 2、AB 3、B第三章第三章 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)一、概述一、概述準(zhǔn) （二）質(zhì)量管理體系的主要特性（二）質(zhì)量管理體系的主要特性1.1.總體性總體性就體系總體而言，系統(tǒng)的功能必須由系統(tǒng)的總體才能實(shí)現(xiàn)。體系的總體功能可以大于組織體系各要素功能之和。總體部分和2.2.關(guān)聯(lián)

51、性關(guān)聯(lián)性要素間既相互獨(dú)立、又相互關(guān)聯(lián)和相互作用。要素與體系間也存在相互關(guān)聯(lián)、相互作用的關(guān)系。3.3.有序性有序性將實(shí)現(xiàn)體系目標(biāo)的全過程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。有序化程度取決于：產(chǎn)品類別、過程復(fù)雜性、人員素質(zhì)。以形成文件的程序做到有序性。4.4.動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)不是一成不變的。體系結(jié)構(gòu)/管理職責(zé)的更新總是落后于市場(chǎng)和顧客的需求識(shí)別、滿足、爭(zhēng)取超越顧客需求以保證體系適應(yīng)市場(chǎng)和顧客需求的變化。 （三）其他管理體系（三）其他管理體系1.1.環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系(GB/T24001(GB/T24001：2004 2004 環(huán)境管理體系要求及使用指南環(huán)境管理體系要求及使用指南) )

52、1996年發(fā)布，由ISO/TC207委員會(huì)制定；2004年換版。我國(guó)均同年等同轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。GB/T24001運(yùn)用PDCA管理思想，提出了基于環(huán)境方針、策劃、實(shí)施和運(yùn)行、檢查和糾正措施、管理評(píng)審等五大要素的環(huán)境管理體系模式。 GB/T24001可用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織實(shí)施環(huán)境管理體系認(rèn)證的依據(jù)。2.2.職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系(GB/T28001(GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范規(guī)范) )1999年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）和挪威船級(jí)社（DNV）等13個(gè)組織共同發(fā)布，OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范，我國(guó)2001年發(fā)布GB/T28001

53、職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范。 GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用PDCA管理思想，提出了基于職業(yè)健康安全方針、策劃、實(shí)施和運(yùn)行、檢查和糾正措施、管理評(píng)審等五大要素的職業(yè)健康安全管理體系模式，要求在識(shí)別危險(xiǎn)源的基礎(chǔ)上對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制。 GB/T28001GB/T28001：20012001可用做對(duì)組織實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證的依據(jù)可用做對(duì)組織實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證的依據(jù)3.3.食品安全管理體系（食品安全管理體系（ISO22000ISO22000）2005年ISO22000(食品安全管理體系)發(fā)布ISO22000規(guī)定了食品安全管理體系的基本要求，該體系包含了相互溝通、體系管理、危害風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵

54、控制點(diǎn)（HACCP）原理和前提方案等關(guān)鍵要素。 4.4.汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系（汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系（ISO/TS16949ISO/TS16949）1999年5月，ISO/TS16949：1999發(fā)布；2002年3月發(fā)布ISO/TS16949：2002。我國(guó)2003等同采用ISO/TS16949：2002，發(fā)布GB/T18305：2003汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用GB/T19001：2000的特別要求規(guī)定了汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系的基本要求，要求在整個(gè)汽車生產(chǎn)供應(yīng)鏈中建立持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防缺陷，減少變差和浪費(fèi)的質(zhì)量管理體系。 二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 建立質(zhì)量方針、目標(biāo)建立質(zhì)量

55、方針、目標(biāo)將方針、目標(biāo)傳達(dá)到每個(gè)員工，理解并執(zhí)行將方針、目標(biāo)傳達(dá)到每個(gè)員工，理解并執(zhí)行建立、保持、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系建立、保持、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供資源提供資源主持管理評(píng)審主持管理評(píng)審質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)賦予職責(zé)和職權(quán)賦予職責(zé)和職權(quán)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境創(chuàng)造良好的工作環(huán)境教育與培訓(xùn)教育與培訓(xùn)三、三、ISO9000ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)( (一一) ISO9000) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展l19871987版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語、ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保

56、證標(biāo)準(zhǔn)第1部分：選擇和使用指南、ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式、ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式、ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南。l 19941994版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1，分別取代1987版的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。l 20002000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求、ISO

57、9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，取代1994版ISO8402和ISO9000-1，1994版ISO9001、ISO9002和ISO9003、ISO9004-1。 20082008年我國(guó)等同采用年我國(guó)等同采用ISO9000ISO9000：20052005、ISO9001ISO9001：20082008標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。(二) ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 1.為組織提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而提高組織業(yè)績(jī)提供指南的標(biāo)準(zhǔn)是( )。 A.GB/T19004 B.GB/T19001 C.GB/T19000 D.GB/T190112.下列2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中不是核心標(biāo)準(zhǔn)有( )

58、。 A.ISO 9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 B.ISO10012 測(cè)量控制系統(tǒng) C.ISO 9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（） D.ISO 19011 質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南 3.質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則不包括( )。 A.領(lǐng)導(dǎo)作用； B.過程方法； C.持續(xù)改進(jìn)； D.卓越績(jī)效4.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將“管理體系”定義為（ ） A.相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 B.建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 C.在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 D.幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系5.5.規(guī)定規(guī)定質(zhì)量管理八項(xiàng)原則內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)是（ ） A.GB/T19004200

59、0 B.GB/T190012008 C.GB/T190002008 D.GB/T1901120036.6.質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的（ ） A過程方法 B管理體系 C一組要素 D 系統(tǒng)工具答1、A 2、B 3、D 4、B 5、C 6、B多選題1.在ISO/TR10014中推薦的改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的途徑中，降低不符合成本的途徑有( )。 A.減少?gòu)U品 B.減少顧客退貨 C.縮短進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間 D.減少停工損失2. 不能用于認(rèn)證目的的標(biāo)準(zhǔn)是( )。 A.GB/T19000 B. GB/T19001 C. GB/T19004 D. ISO190113.GB/T19011是關(guān)于質(zhì)量和（或）環(huán)境

60、管理體系的審核指南，它適用于（）。 A.質(zhì)量、環(huán)境管理體系的內(nèi)審 B.質(zhì)量、環(huán)境管理體系的結(jié)合審核 C.質(zhì)量、環(huán)境管理體系的外審 D.卓越績(jī)效模式的評(píng)審4. 質(zhì)量管理體系評(píng)審重點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量管理體系（ ）的評(píng)審。 A.符合性 B.適宜性 C.充分性 D.有效性 E. 效率5.質(zhì)量管理體系的主要特性包括（ ） A.總體性 B.適用性 C.關(guān)聯(lián)性 D.有序性 E. 動(dòng)態(tài)性答1、ABD 2、ACD 3、ABC 4、BCDE 5、ACDE綜合題：某組織在按照GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，對(duì)監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃。策劃中，重點(diǎn)研究了內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量以及預(yù)防措施，明確