煙草QC減少客戶經理卷煙銷售異動查詢時間

1、煙草煙草QC減少客戶經理卷煙銷減少客戶經理卷煙銷售異動查詢時間售異動查詢時間小組名稱小組名稱春筍QC小組活動課題活動課題減少客戶經理卷煙銷售異動查詢時間課題類型課題類型現(xiàn)場型自選課題注冊登記號注冊登記號JJYCQC1220小組人數小組人數6人活動時間活動時間2012.22013.1指導老師指導老師小組成員簡介小組成員簡介序號序號姓名姓名職務職稱職務職稱組內分工組內分工1大專副經理方案評估、協(xié)調(組長)2大專客服部主任3本科綜合管理員具體實施4?？葡到y(tǒng)管理員具體實施5本科客戶經理情況調查6本科客戶經理資料記錄、整理市局市局要求要求分公司分公司要求：要求：現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查深入開展深入開展“創(chuàng)立優(yōu)秀

2、分公司活動創(chuàng)立優(yōu)秀分公司活動 ，要求準確、高效、，要求準確、高效、及時傳遞市場信息，打通前后臺交流屏障。及時傳遞市場信息，打通前后臺交流屏障。減少單次客戶卷煙銷售異動查詢時間減少單次客戶卷煙銷售異動查詢時間一查詢流程一查詢流程二平均狀態(tài)二平均狀態(tài)小組對永修分小組對永修分公司所有客戶公司所有客戶經理經理9名名1、2月份的銷售月份的銷售異動查詢時間異動查詢時間進行統(tǒng)計，得進行統(tǒng)計，得出異動查詢平出異動查詢平均時間為均時間為29.5分鐘。分鐘。二平均狀態(tài)二平均狀態(tài)正常工作情況下，對正常工作情況下，對60名測試戶的異動查詢時間調查名測試戶的異動查詢時間調查排列圖可以看出：6個查詢步驟中，整理核整理核對

3、數據對數據和統(tǒng)計和統(tǒng)計分析分析查詢時間最長。二平均狀態(tài)二平均狀態(tài)三步驟出錯次數統(tǒng)計三步驟出錯次數統(tǒng)計六個步驟中，統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析和和整理整理核對核對數據數據出錯次數最多。四個別案例四個別案例袁文峰在整個查詢過程中是唯袁文峰在整個查詢過程中是唯一的用時較少且出錯最低的一一的用時較少且出錯最低的一人，人， 使用使用不同不同office版本，版本，查詢時間與查詢時間與出錯次數都出錯次數都不相同，使不相同，使用用2003版本版本用時最低，用時最低，出錯次數更出錯次數更少。少。一一二二客戶經理客戶經理卷煙卷煙銷售銷售異動查詢異動查詢時間減少時間減少至至15分鐘分鐘以內！以內！通過排列圖我們發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計通過排

4、列圖我們發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計計計分析分析和和整理核對整理核對數據數據兩兩個個過程耗時過程耗時最最長、出錯最長、出錯最多多。只要只要縮短這兩個縮短這兩個步驟時間就可實現(xiàn)目標步驟時間就可實現(xiàn)目標。推論一推論一2、客戶經理袁文峰在運用、客戶經理袁文峰在運用Office表格軟件相表格軟件相關函數操作的情況下，查詢時間只用了關函數操作的情況下，查詢時間只用了13.42分鐘。分鐘。3、OFFICE售后效勞咨詢得知，相比售后效勞咨詢得知，相比2003版本，版本， 2007和和2021版本軟件功能增強，開啟時加載項增版本軟件功能增強，開啟時加載項增多，運行負荷重，對查詢時間有一定影響，而且多，運行負荷重，對查詢時間有一定

5、影響，而且異動查詢對軟件功能要求較低。異動查詢對軟件功能要求較低。 且經過前期調查統(tǒng)計，且經過前期調查統(tǒng)計，office2003、 office2007、 office2021三個版本中，使用三個版本中，使用office2003查詢時間最查詢時間最短。短。目標可以目標可以實現(xiàn)！實現(xiàn)！要因確認計劃表要因確認計劃表序號序號末端原因末端原因確認內容確認內容確認方法確認方法確認標準確認標準確認人確認人確認時間確認時間1未按標準要求查詢操作是否按規(guī)范的查詢流程查詢查看客戶經理查詢流程規(guī)范的查詢流程2012版永修縣局（分公司）工作手冊6.21條蔡欣4月2-3日2Office版本不同Ofiice版本使用情況

6、調查客戶經理使用的office軟件版本客戶經理使用統(tǒng)一的office版本黃先炘4月4日3電腦老化電腦使用年限協(xié)助縣局系統(tǒng)管理員檢查電腦使用年限電腦使用年限不超過5年黃先炘4月5日4系統(tǒng)運用培訓不到位客戶經理系統(tǒng)運用培訓情況檢測客戶經理數據查詢最終結果正確率最終數據查詢結果準確率為100%徐國棟4月5日5電腦為安裝殺毒軟件或殺毒軟件運行不正常電腦殺毒軟件安裝情況檢測電腦殺毒軟件已安裝殺毒軟件且正常運行胡 婷4月5-6日小組通過仔細分析，共找到小組通過仔細分析，共找到10條影響銷售異動查詢時間的末端因素。條影響銷售異動查詢時間的末端因素。同時對制定了要因確認方案表。同時對制定了要因確認方案表。6使

7、用盜版軟件軟件版本情況核對電腦軟件版權使用軟件均為正版軟件袁文峰4月9日7Excel操作不熟練客戶經理EXCEL操作水平Excel知識應用考試考試得分達到80分袁文峰4月12-13日8工作人員不足客戶經理人員配備情況客戶經理崗位需求確認客戶經理人均服務客戶數180戶胡婷4月16-19日9網速慢網速大小檢測網絡速度達到江西營銷管理系統(tǒng)供應商128k/s以上的網速要求黃先炘4月20日10服務器反映速度慢服務器反映速度快慢情況咨詢信息中心服務器使用年限及版本服務器配置要求為4個power5 1.5GHZ 的cpu，4G內存小型機2臺黃先炘4月25日要因確認一要因確認一：未按標準要求查詢操作：未按標準

8、要求查詢操作見見?2021版永修縣局分公司工作手冊版永修縣局分公司工作手冊?6.21條條4月月2日，小組對日，小組對9名客戶經理卷煙銷售異動查詢流程進行調查，調查發(fā)現(xiàn)，名客戶經理卷煙銷售異動查詢流程進行調查，調查發(fā)現(xiàn)，在正常情況下，所有客戶經理均嚴格按照工作手冊相關流程進行營銷系統(tǒng)在正常情況下，所有客戶經理均嚴格按照工作手冊相關流程進行營銷系統(tǒng)操作，認真查看客戶卷煙銷售異動情況。操作，認真查看客戶卷煙銷售異動情況。要因確認二：要因確認二：office版本不同版本不同使用版本使用版本不統(tǒng)一不統(tǒng)一姓名姓名office版本號版本號袁文峰2003余秀珍2003周英亮2010蔣紅2003李善勝2007周

9、瑩2003劉光貴2007胡德平2003邱久紅20036名客戶經理使用名客戶經理使用2003版，版，2人使用人使用2007版，版，1人使用人使用2021版本版本2003版本耗時最短版本耗時最短要因確認三：要因確認三：電腦老化電腦老化 查看電腦配置信息查看電腦配置信息。使用。使用年限是否超過年限是否超過5年。年。要因確認四：系統(tǒng)運用培訓不到位要因確認四：系統(tǒng)運用培訓不到位測試：測試：9名客戶經理調取名客戶經理調取3月份月份各自轄區(qū)各自轄區(qū)“低焦系列中低焦系列中“金金圣品牌銷售情況以及同期數圣品牌銷售情況以及同期數據比照。據比照。結果：結果：經分管領導檢查核對，所有客戶經理查詢結果都是正確的，準確率

10、為100%。檢查：查看客戶效勞部培訓系檢查：查看客戶效勞部培訓系統(tǒng)培訓記錄。統(tǒng)培訓記錄。要因確認五要因確認五：電腦未安裝殺毒：電腦未安裝殺毒軟軟 件或件或 殺殺毒軟件運行不正常毒軟件運行不正常姓名姓名殺毒軟件名稱殺毒軟件名稱軟件版本軟件版本病毒檢測情況病毒檢測情況邱九紅邱九紅360殺毒正式版3.0.0.3031無周英亮周英亮360殺毒正式版3.0.0.3031無李善勝李善勝360殺毒嘗鮮版3.0.0.3027無蔣紅蔣紅360殺毒正式版3.0.0.3031無余秀珍余秀珍360殺毒正式版3.0.0.3031無周瑩周瑩360殺毒嘗鮮版3.0.0.3027無劉光貴劉光貴360殺毒正式版3.0.0.30

11、31無袁文峰袁文峰360殺毒正式版3.0.0.3031無胡德平胡德平360殺毒嘗鮮版3.0.0.3027無要因確認要因確認六六：使用盜版軟件：使用盜版軟件 4月月9日，小組成員咨詢縣局信息管日，小組成員咨詢縣局信息管理員以及市局信息中心咨詢，證實所理員以及市局信息中心咨詢，證實所有電腦軟件均為公司統(tǒng)一安裝的正版有電腦軟件均為公司統(tǒng)一安裝的正版辦公軟件辦公軟件。系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員還還檢測客戶經理電腦其他檢測客戶經理電腦其他軟件安裝情況軟件安裝情況，發(fā)現(xiàn)除發(fā)現(xiàn)除正常正常的的QQ以及以及RTX聊天交流軟件外，受局域網限制，聊天交流軟件外，受局域網限制，所有客戶經理所有客戶經理未曾自行未曾自行下載安

12、裝其他下載安裝其他應用軟件應用軟件。要因確認七：要因確認七：Excel操作操作不不熟練熟練 對對9名客名客戶經理戶經理EXCEL掌掌握水平握水平進行了進行了一個知一個知識識測試測試。姓名姓名得分得分袁文峰82李善勝59胡德平53劉光貴43余秀珍56周英亮46邱久紅50周瑩60蔣紅34 1名名客戶客戶經經理理80分。分。1人人60分以分以上，其余上，其余7名客戶經名客戶經理均未及理均未及格。格。整體整體水平低水平低要因確認八：工作人員缺乏要因確認八：工作人員缺乏 2021年，永修分公司共有客戶經理年，永修分公司共有客戶經理9人，人，效勞客戶效勞客戶1380戶波動數：戶波動數：10戶，人均戶，人均

13、效勞客戶數為效勞客戶數為153.3戶；戶； 2021年，永修分公司共有客戶經理年，永修分公司共有客戶經理9人，人，效勞客戶效勞客戶1390戶戶10戶，人均效勞數為戶，人均效勞數為154.4戶。兩年中，人均效勞數戶。兩年中，人均效勞數180，符合，符合市局公司標準。市局公司標準。要因確認九：要因確認九：網速慢網速慢經經了解，而了解，而市局公司機房到各縣市局公司機房到各縣局均為局均為4M專用光纖，符合標準專用光纖，符合標準要求，網速達標。要求，網速達標。網速檢測表網速檢測表速度（速度（kb/s）測試時間4568:154458:504389:3044410:1532911:3047015:05459

14、15:3546115:5044416:2538916:55小組利用權威測速軟件小組利用權威測速軟件360寬帶寬帶測速器，在上午測速器，在上午8-12點，下午點，下午3-5點對一名客戶經理電腦進行了點對一名客戶經理電腦進行了10次測速，均到達指定要求。次測速，均到達指定要求。要因確認十：效勞器反響速度慢要因確認十：效勞器反響速度慢 經咨詢軟件供給商得知，軟件對硬件效勞器經咨詢軟件供給商得知，軟件對硬件效勞器要求配置為要求配置為4個個power5 1.5GHZ 的的cpu，4G內存小型內存小型機機2臺；市局營銷系統(tǒng)效勞器為臺；市局營銷系統(tǒng)效勞器為2021年購置的年購置的2臺臺4個個power5 1

15、.65GHZ CPU，8G內存的小型機。內存的小型機。 當前設備遠遠超過軟件供給上要求！當前設備遠遠超過軟件供給上要求！office版本版本不同不同Excel運用不熟運用不熟132對策實施計劃表對策實施計劃表序號序號要因要因對策對策目標目標措施措施地點地點完成時間完成時間執(zhí)行人執(zhí)行人1Office版本不同統(tǒng)一版本客戶經理辦公電腦100%使用同一種版本軟件1、確認最適合的office版本。2、對已確定的office版本組織開展操作培訓， 3、統(tǒng)一更換確定的office版本客戶服務部2012.52012.7蔡欣2Excel運用不熟開發(fā)供客戶經理統(tǒng)計分析數據的工具整理核對和統(tǒng)計分析數據準確率實現(xiàn)10

16、0%1、確定卷煙銷售異動判定標準和依據2、確認統(tǒng)計分析所需的基礎關聯(lián)數據以及模板版塊內容。3、確認研制模板的工具4、制定卷煙銷售異動模板5、測試模板功效辦公室2012.52012.7 徐國棟對策實施對策實施一：統(tǒng)一客戶經理辦公電腦一：統(tǒng)一客戶經理辦公電腦office軟件版本軟件版本根據根據前期實際查詢用時調查以及客戶經理模擬查詢用時測試，選前期實際查詢用時調查以及客戶經理模擬查詢用時測試，選定了耗時最少的定了耗時最少的office2003版作為日常工作軟件版本版作為日常工作軟件版本對策實施對策實施一：加強客戶經理一：加強客戶經理office軟件應用培訓軟件應用培訓序號序號姓名姓名得分得分1袁文

17、峰932余秀珍823周英亮854蔣紅815李善勝876周瑩947劉光貴868胡德平899邱久紅88實施結果確認一：所所有客戶經理工作電腦使用有客戶經理工作電腦使用o f f i c eo f f i c e 版 本 統(tǒng) 一 為版 本 統(tǒng) 一 為office2003office2003，實現(xiàn)了，實現(xiàn)了officeoffice版本一致的目標。版本一致的目標。對策實施二：對策實施二：開發(fā)研制卷煙銷售異動模板開發(fā)研制卷煙銷售異動模板 5 5月月2323日，小組通過調查，向市局營銷中心以及客戶經理詳細了解客戶卷煙銷日，小組通過調查，向市局營銷中心以及客戶經理詳細了解客戶卷煙銷售異動判斷標準和依據：售異動

18、判斷標準和依據：1 1、貨源分配總量不變的情況下，訂購卷煙數與剩余訂貨次數成反比。、貨源分配總量不變的情況下，訂購卷煙數與剩余訂貨次數成反比。2 2、同期比照卷煙銷售波動較大。、同期比照卷煙銷售波動較大。確定模板功能確定關聯(lián)數據和模板內容項對策實施二：對策實施二：開發(fā)研制卷煙銷售異動模板開發(fā)研制卷煙銷售異動模板最終版本對策實施對策實施二：開發(fā)研制卷煙銷售異動模板二：開發(fā)研制卷煙銷售異動模板實施結果確認二：實施結果確認二：9客戶經理客戶經理在在核對核對整整理理和和統(tǒng)計統(tǒng)計分析分析數據兩數據兩步驟中，出錯率步驟中，出錯率為零為零，準確率，準確率實現(xiàn)實現(xiàn)百分之百百分之百。查詢查詢時間均低于時間均低于

19、15分鐘的分鐘的目標值，目標值，異動查詢用時穩(wěn)定，均保持在15分鐘之內。最終平均時間實現(xiàn)13.3分鐘，實現(xiàn)并好于目標值！1、檢驗查詢時間、檢驗查詢時間2、檢驗出錯次數、檢驗出錯次數整理核對整理核對數據數據統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析設置查詢條件設置查詢條件登陸登陸營銷系統(tǒng)營銷系統(tǒng)3、無形成果、無形成果 延伸運用到了延伸運用到了“帶著問帶著問題上市場系統(tǒng)軟件的開題上市場系統(tǒng)軟件的開發(fā)制作中。發(fā)制作中。 當前該系統(tǒng)已被全市系當前該系統(tǒng)已被全市系統(tǒng)統(tǒng)1313個單位的一線人員廣個單位的一線人員廣泛使用。泛使用。 方便了一線人員了解掌方便了一線人員了解掌握客戶卷煙銷售以及市場握客戶卷煙銷售以及市場狀態(tài)等信息，營銷策略得狀態(tài)等信息，營銷策略得到了更加細致深入的宣貫，到了更加細致深入的宣貫，提高了卷煙