信息化運維服務信息化運維方案

第一節(jié)信息系統(tǒng)服務器、數(shù)據(jù)庫及存儲運維 3一、軟件系統(tǒng)運維服務 3二、硬件設備運維服務 9三、數(shù)據(jù)庫運維服務 11四、數(shù)據(jù)備份管理 17五、虛擬機集群管理 18第二節(jié)網(wǎng)絡系統(tǒng)運維 20一、網(wǎng)絡系統(tǒng)維護 21二、網(wǎng)絡安全設備維護 25三、內網(wǎng)安全預警平臺監(jiān)控維護 27四、信息外網(wǎng)無線認證運維管理 28五、網(wǎng)絡線纜及所有辦公區(qū)域網(wǎng)絡端口的故障處理 28六、網(wǎng)絡邊界運維 29第三節(jié)工作站及辦公電子設備運維 29一、工作站軟硬件運維 29二、辦公設備運維 30第四節(jié)視頻會議系統(tǒng)運維 31一、視頻會議運維 31二、會議室音視頻及網(wǎng)絡設備維修和續(xù)保 33第五節(jié)IT運維服務 33一、IT基礎設施運維服務 34二、IT應用系統(tǒng)運維服務 34三、安全管理服務 34四、網(wǎng)絡接入服務 34五、內容信息服務 34六、綜合管理服務 35第六節(jié)IT運維服務管理流程 35一、服務臺 35二、事件管理 35三、問題管理 36四、配置管理 36五、變更管理 36六、發(fā)布管理 37七、服務級別管理 37八、財務管理 37九、能力管理 37十、可用性管理 38十一、服務持續(xù)性管理 38第七節(jié)機房運維方案 38一、機房空調系統(tǒng)維保方案 38二、UPS維護保養(yǎng)方案 70三、機房動環(huán)系統(tǒng)運維 78四、機房網(wǎng)絡系統(tǒng)運維 88五、機房消防系統(tǒng)運維 102六、機房保潔方案 104七、機房基礎設施運維管理系統(tǒng)體系 110八、機房巡檢服務計劃 143第八節(jié)視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維 179一、外場運維服務工作內容 179二、內場運維服務工作內容 180三、故障處理及維修服務 181四、延保服務工作內容 181五、重大活動保障 182六、定期清潔服務 183七、資產(chǎn)管理 183八、運維資料管理 183九、運維服務總體標準 184第九節(jié)運維服務方式 184一、現(xiàn)場服務 185二、遠程技術支持服務 185三、技術培訓服務 185第八節(jié)運維巡檢計劃 186第一節(jié)信息系統(tǒng)服務器、數(shù)據(jù)庫及存儲運維信息系統(tǒng)包含信息中心機房內部所有服務器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫及磁盤陣列等設備運維工作。目前信息系統(tǒng)設備共包括XXX余臺服務器、XX余臺磁盤陣列及附屬光纖交換機等，涵蓋超過XX個業(yè)務系統(tǒng)。一、軟件系統(tǒng)運維服務（一）操作系統(tǒng)維護我公司針對本部信息網(wǎng)絡系統(tǒng)運維委外服務項目的操作系統(tǒng)，操作系統(tǒng)維護內容如下：1.監(jiān)視CPU及內存的使用率2.維護系統(tǒng)注冊表3.經(jīng)常性的備份系統(tǒng)注冊表4.使用防系統(tǒng)死機工具維護系統(tǒng)穩(wěn)定5.病毒管理軟件及病毒庫更新6.優(yōu)化操作系統(tǒng)本身7.定期查看系統(tǒng)日志（二）系統(tǒng)診斷優(yōu)化我公司針對本部信息網(wǎng)絡系統(tǒng)運維委外服務項目的操作系統(tǒng)，系統(tǒng)優(yōu)化診斷內容如下：1.定期對磁盤進行碎片整理和磁盤文件掃描2.使用輔助工具優(yōu)化系統(tǒng)3.清理system路徑下的無用的dll文件4.使用在線病毒檢測工具防止病毒入侵5.系統(tǒng)安全優(yōu)化（三）系統(tǒng)軟件版本及補丁管理補丁管理過程通過規(guī)范補丁的獲取、審批、測試、實施的流程，來封堵安全漏洞，消除安全隱患，提高信息系統(tǒng)的安全性。1.補丁獲取運維團隊人員及時跟蹤系統(tǒng)補丁和漏洞發(fā)布情況，及時獲取系統(tǒng)補丁。2.補丁評審根據(jù)獲取的補丁和漏洞信息情況，提交補丁請求單，并組織運維團隊相關人員評審是否需要對操作系統(tǒng)進行補??；評審通過后，獲取需要及時更新的補丁。補丁應從安全可靠途徑獲取。3.補丁測試補丁在安裝之前需在測試環(huán)境中進行測試，以保證獲取的補丁信息對現(xiàn)有環(huán)境兼容性和可用性：（1）運維人員在測試環(huán)境中對操作系統(tǒng)更新補??；（2）測試人員對業(yè)務進行測試，測試過程和測試結果要保留記錄備查；（3）測試沒有通過補丁不得在生產(chǎn)系統(tǒng)中加載。對于不具備測試條件的補丁加載，我公司將制定并提交加載過程風險規(guī)避方案，確保加載不成功時系統(tǒng)恢復。4.補丁發(fā)布根據(jù)需要在不影響生產(chǎn)、業(yè)務的前提下及時進行補丁安裝，補丁發(fā)布流程規(guī)范應遵循以下步驟實施：（1）選一臺生產(chǎn)服務器進行補丁實施，并重啟服務器以驗證補丁實施是否成功；（2）由測試人員確認對生產(chǎn)業(yè)務無影響；（3）在測試人員確認無影響后，方可對同類服務器進行補丁實施。5.版本記錄版本號版本日期修訂人員修訂說明VI.0XXXX年XX月XX日XXX××××（四）服務器及存儲配置調整我公司服務于本部信息網(wǎng)絡系統(tǒng)運維委外服務項目，根據(jù)用戶需求，在系統(tǒng)允許情況下，及時對服務器及存儲的配置進行調整。如需進行設備組件或者系統(tǒng)設置配置調整時，在不影響系統(tǒng)正常運作的情況下，我公司服務人員將根據(jù)用戶需求進行設備組件添加、更換，并將配置調整情況進行登記，包括：組件型號、調整前后參數(shù)選項、權限情況、配置人員、調整情況等。（五）存儲數(shù)據(jù)安全保護存儲數(shù)據(jù)安全保護目標是：保護機密的數(shù)據(jù)、確保數(shù)據(jù)的完整性、防止數(shù)據(jù)被破壞或丟失。我公司將針對以下幾個方面來保證存儲數(shù)據(jù)安全。1.數(shù)據(jù)異常備份（1）基于磁盤陣列，通過軟件的復制模塊，實現(xiàn)磁盤陣列之間的數(shù)據(jù)復制，這種方式適用于在復制的兩端具有相同的磁盤陣列；（2）基于主機方式，這種方式與磁盤陣列無關；（3）基于存儲管理平臺，它與主機和磁盤陣列均無關。2.RAID獨立磁盤冗余陣列（1）RAID（獨立磁盤冗余陣列）可以減少磁盤部件的損壞；（2）RAID系統(tǒng)使用許多小容量磁盤驅動器來存儲大量數(shù)據(jù)，并且使可靠性和冗余度得到增強；（3）所有的RAID系統(tǒng)共同的特點是“熱交換”能力：用戶可取出一個存在缺陷的驅動器，并插入一個新的予以更換。對大多數(shù)類型的RAID來說，不必中斷服務器或系統(tǒng)，就可以自動重建某個出現(xiàn)故障的磁盤上的數(shù)據(jù)。3.鏡像數(shù)據(jù)鏡像就是保留兩個或兩個以上在線數(shù)據(jù)的拷貝。以兩個鏡像磁盤為例，所有寫操作在兩個獨立的磁盤上同時進行；當兩個磁盤都正常工作時，數(shù)據(jù)可以從任一磁盤讀??；如果一個磁盤失效，則數(shù)據(jù)還可以從另外的一個正常工作的磁盤讀出。遠程鏡像根據(jù)采用地寫協(xié)議不同可劃分為兩種方式：同步鏡像和異步鏡像。本地設備遇到不可恢復的硬件毀壞時，仍可以啟動異地與此相同環(huán)境和內容的鏡像設備，以保證服務不間斷4.快照快照可以是其所表示的數(shù)據(jù)的一個副本，也可以是數(shù)據(jù)的一個復制品?？煺湛梢匝杆倩謴驮馄茐牡臄?shù)據(jù)，減少宕機損失?？煺盏淖饔弥饕悄軌蜻M行在線數(shù)據(jù)備份與恢復。當存儲設備發(fā)生應用故障或者文件損壞時可以進行快速的數(shù)據(jù)恢復，將數(shù)據(jù)恢復某個可用的時間點的狀態(tài)。瞬時備份：在不產(chǎn)生備份窗口的情況下，可以幫助客戶創(chuàng)建一致性的磁盤快照，每個磁盤快照都可以認為是一次對數(shù)據(jù)的全備份快速恢復：用戶可以依據(jù)存儲管理員的定制，定時自動創(chuàng)建快照，通過磁盤差異回退，快速回滾到指定的時間點上來。通過這種回滾在很短的時間內可以完成。（六）信息系統(tǒng)中間件維護中間件管理是指對BEAWeblogic、照等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。1.執(zhí)行線程監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。2.JVM內存JVM內存曲線正常，能夠及時地進行內存空間回收。3.JDBC連接池連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。4.檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯5.如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。二、硬件設備運維服務（一）硬件設備安全巡檢（周）我公司承諾提供至少每周度一次的安全巡檢服務，巡檢內容主要包括：1.數(shù)據(jù)通信設備路由器、交換機、無線網(wǎng)橋、網(wǎng)絡加速器、光纖收發(fā)器、協(xié)議轉換器等常用數(shù)據(jù)通信設備。2.系統(tǒng)安全設備防火墻、VPN設備、上網(wǎng)行為管理、網(wǎng)絡流量控制、入侵檢測、入侵防御、負載均衡、隔離網(wǎng)閘等網(wǎng)絡安全防護設備。3.服務器及存儲服務器、存儲、相關系統(tǒng)軟件。4.UPS穩(wěn)壓電源系統(tǒng)UPS主機、電池、逆變電源等供電系統(tǒng)。5.監(jiān)控系統(tǒng)攝像頭、硬盤錄像機、監(jiān)視器、矩陣、視頻編解碼器、管理系統(tǒng)等監(jiān)控運轉設備。6.機房專用設備機房檢測設備、機房空調、滅火系統(tǒng)等機房專用設備7.巡檢檢查范圍主要包括以下方面：（1）設備硬件信息設備名稱、設備品牌、設備型號、設備放置點、設備性能參數(shù)、設備配置說明、設備內存大小、電源類型、電源內置/外置、電源數(shù)量、設備序列號、設備購買時間、設備保修狀態(tài)、過保日期、設備備件狀況、設備標簽程度。（2）設備硬件運行狀態(tài)信息設備外觀完整度、指示燈狀態(tài)、供電電壓、電源內風扇灰塵度、機器散熱風扇灰塵度、機器內灰塵度、風扇運行狀況、板卡運行狀態(tài)、模塊運行狀態(tài)。（3）設備外圍情況網(wǎng)絡層次位置、接入帶寬、下聯(lián)帶寬、接入類型、線纜種類、線纜數(shù)量、線纜完整度、線纜連接端說明、機柜標識、機柜內位置（第幾U）、供電接入點說明。（二）設備衛(wèi)生清掃我公司將根據(jù)機房的具體情況設定合理的除塵周期，并按照機房內部、機房外部、機房設備內部三部分進行分別清潔。通常，每三天清理機房內部衛(wèi)生，每半月進行一次徹底清潔；每天清潔機房外部；每周檢查設備吸附塵土情況，對有必要清潔的設備每月進行一次清潔。清潔重點部分要點包括：主板除塵、板卡表面的灰塵清理、風扇的清掃、機箱表面清掃、電源清潔等。（三）故障服務器等設備緊急備件支撐我公司在XX市本地建立備品備件倉庫，并提供現(xiàn)有備品庫清單，現(xiàn)有備品清單如下：序號設備名稱規(guī)格型號單位數(shù)量制造商備注01服務器內存條根02服務器硬盤塊03存儲硬盤塊（四）設備原廠認證工程師技術支持我公司將派遣X名駐場工程師采取坐班制常駐現(xiàn)場，與招標方正常作息時間（5×8小時）,7×24小時待命，為本部信息網(wǎng)絡系統(tǒng)運維委外服務項目提供技術支持。硬件設備原廠認證工程師技術支持詳見投標文件商務部分。三、數(shù)據(jù)庫運維服務我公司對本部信息網(wǎng)絡系統(tǒng)運維委外服務項目進行數(shù)據(jù)庫備份及性能調優(yōu)，主要包括：信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)定期巡檢、性能調優(yōu)、數(shù)據(jù)備份及恢復測試，并提供數(shù)據(jù)庫原廠認證工程師技術支持。（一）按月對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行巡檢。我公司將對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫提供每月度一次的安全巡檢。1.檢查實例狀態(tài)2.檢查第三方備份軟件當日數(shù)據(jù)庫備份是否正常執(zhí)行3.檢查當前會話數(shù)與進程數(shù)4.檢查數(shù)據(jù)文件、控制文件、日志文件、歸檔日志5.檢查表空間的使用情況6.檢查告警日志文件和trace文件7.數(shù)據(jù)庫性能診斷8.安全性檢查9.各緩沖池配置10.回滾段狀態(tài)（二）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)優(yōu)化1.數(shù)據(jù)庫結構定義靈活，可方便地增加數(shù)據(jù)庫記錄數(shù)據(jù)項2.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)存取迅速，保證系統(tǒng)的實時性；3.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應有完整的安全性設計，包括：用戶授權方案、備份恢復管理方案、數(shù)據(jù)保密方案；4.提供完整的數(shù)據(jù)字典及其管理方案；5.采用實時、時段、日、旬、月分級存儲管理策略。6.提供完整的數(shù)據(jù)字典及其管理方案。（三）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運行狀況全面診斷1.全面診斷內容包括結構與部署、共享池、會話數(shù)、碎片、空間使用情況、I/O等2.我公司將向公司提供調優(yōu)方案并實施。（四）數(shù)據(jù)庫備份方案及數(shù)據(jù)災難恢復演習我公司將根據(jù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)增長情況，制定數(shù)據(jù)庫備份方案。并對數(shù)據(jù)庫模擬一次數(shù)據(jù)災難恢復演習，用以檢測數(shù)據(jù)庫的抗災難性及預估數(shù)據(jù)恢復時間。1.數(shù)據(jù)庫備份方案數(shù)據(jù)庫備份和恢復技術是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護工作中的重要技術，不論是開發(fā)測試環(huán)境的數(shù)據(jù)庫，還是生產(chǎn)環(huán)境的數(shù)據(jù)庫，建議都要進行備份，而且要確保備份文件可用。對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來說，當發(fā)生故障甚至是災難性的故障的時候，數(shù)據(jù)庫備份就是最有效的最后一道防線。對于數(shù)據(jù)庫維護人員來說，備份與恢復技術的熟練運用，加之規(guī)范性地操作，是企業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)正常運行的重要保障。數(shù)據(jù)庫備份主要內容如下：（1）完整備份周期完整備份是指對整個數(shù)據(jù)庫所有內容進行備份，就目前數(shù)據(jù)庫的容量進行一次完整備份大概需要30分鐘可以完成。因完整備份占用與數(shù)據(jù)庫容量大小差不多的磁盤空間，并且隨著容量不斷增大，備份時間也會不斷增長。建議完整備份可以每月進行一次。過于頻繁的完整備份對于保護數(shù)據(jù)沒有多大意義。隨著數(shù)據(jù)庫不斷增大，備份周期也應相應調整大些，以避免不必要的重復備份沒有修改過的內容。（2）差異備份周期差異備份是指自上次完整備份之后所有發(fā)生變化的數(shù)據(jù)塊的備份，每執(zhí)行一次差異備份都會備份下這些數(shù)據(jù)塊。因此在每次執(zhí)行完數(shù)據(jù)庫完整備份后差異備份的內容就會變小。因為差異備份包含的內容較小，因此備份頻率可以高一些。隨著數(shù)據(jù)塊內容不斷被更新或插入刪除新的紀錄，被修改的數(shù)據(jù)塊會越來越多，當所有數(shù)據(jù)塊都被修改過后，差異備份所包含的內容就與完整備份是一樣的。因此，應該定期對數(shù)據(jù)庫進行完整備份，以減小每次差異備份的包含的數(shù)據(jù)塊。建議差異備份可以每天進行一次。每次差異備份都會包含前一次差異備份的內容。（3）數(shù)據(jù)災難恢復演習數(shù)據(jù)備份的最終目的就是災難恢復，當系統(tǒng)遭到攻擊或因自然因素導致數(shù)據(jù)的破壞或丟失，災難恢復可以最大程度恢復系統(tǒng)，保證系統(tǒng)的可用性。災難恢復的前提是制定備份策略和恢復計劃。災難恢復操作通?？梢苑譃?類：全盤恢復、個別文件恢復、重定向恢復。2.個別文件恢復一般來說，個別文件恢復可能要比全盤恢復常見得多，利用網(wǎng)絡備份系統(tǒng)的恢復功能，我們很容易恢復受損的個別文件。只需瀏覽備份數(shù)據(jù)庫或目錄，找到該文件，觸動恢復功能，軟件將自動驅動存儲設備，加載相應的存儲媒體，然后恢復指定文件。3.重定向恢復重定向恢復是將備份的文件恢復到另一個不同的位置或系統(tǒng)上去，而不是進行備份操作時它們當時所在的位置。重定向恢復可以是整個系統(tǒng)恢復，也可以是個別文件恢復。重定向恢復時需要慎重考慮，要確保系統(tǒng)或文件恢復后的可用性。數(shù)據(jù)正逐漸成為企業(yè)重要的信息資源和重要財富，為了防備數(shù)據(jù)丟失，我公司將做好詳細的災難恢復計劃，同時還要定期進行災難演練。每過一段時間，應進行一次災難演習?？梢岳锰蕴臋C器或多余的硬盤進行災難模擬，以熟練災難恢復的操作過程，并檢驗所生成的災難恢復軟盤和災難恢復備份是否可靠。（五）提供數(shù)據(jù)庫定期維護及技術支持我公司承諾將對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行每月度一次的定期維護和技術支持。并安排駐場工程師進行現(xiàn)場維護。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內容包括：序號服務模塊內容描述1Oracle數(shù)據(jù)庫7×24電話支持服務每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置評價并調整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調整培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法四、數(shù)據(jù)備份管理為了保證信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，使得在計算機系統(tǒng)失效或數(shù)據(jù)丟失時，能依靠備份盡快地恢復系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，保護關鍵應用數(shù)據(jù)的安全，保證數(shù)據(jù)不丟失，特制定本制度。所有數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)，所涵蓋的備份與恢復技術包括服務器熱備和移動介質備份。對重要系統(tǒng)或重要數(shù)據(jù)應該及對數(shù)據(jù)進行備份，防止系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的丟失，涉及數(shù)據(jù)備份和恢復要由專人負責數(shù)據(jù)備份工作，并認真填寫備份日志。每天至少進行一次數(shù)據(jù)備份，重要業(yè)務數(shù)據(jù)庫每天至少一次完全備份和增量備份，并做好數(shù)據(jù)完整性和唯一性檢查工作。計算機的備份系統(tǒng)和備份數(shù)據(jù)必須與原系統(tǒng)/數(shù)據(jù)擁有同樣的密級，并嚴格遵守涉密信息的管理制度，如需要恢復數(shù)據(jù)庫請?zhí)顚懺敿毜臄?shù)據(jù)庫恢復使用登記表，然后由負責人將數(shù)據(jù)庫恢復到指定的服務器。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或數(shù)據(jù)破壞等情況，要由負責人員進行備份數(shù)據(jù)的恢復，以免造成麻煩或更大的損失。（一）全盤恢復應用在服務器發(fā)生意外災難導致數(shù)據(jù)全部丟失、系統(tǒng)崩潰或是有計劃的系統(tǒng)升級、系統(tǒng)重組等；（二）個別文件恢復用于恢復受損的個別文件，或者在全盤恢復之后追加增量備份的恢復，以得到最新的備份。備份數(shù)據(jù)應該嚴格管理，妥善保存，備份數(shù)據(jù)資料保管地點應有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設施。五、虛擬機集群管理（一）虛擬機新增一個虛擬機的群集組包含虛擬機，而該虛擬機的配置文件和磁盤在共享的存儲中。（二）虛擬機備份虛擬機的配置文件和虛擬硬盤配置自動定期備份，以及定期測試恢復是相當重要的。實現(xiàn)高于映像級備份的重復數(shù)據(jù)消除。對虛擬機內的SQLServer或ExchangeServer提供附加應用程序備份和恢復整個SQLServer、ExchangeServer或所選數(shù)據(jù)庫。能夠支持應用程序一致性備份。（三）虛擬機遷移1.快速遷移一臺虛擬機遷移到另一不同群集節(jié)點得最快的方式是通過一個快速遷移，從而為磁盤節(jié)省了虛擬機的運行內存狀態(tài)，重新啟動虛擬機并加載存儲到一個新的節(jié)點以重新在一臺新的主機上創(chuàng)建虛擬機的運行。此方法將導致虛擬機的停機中斷，因此其并不常用。當執(zhí)行一次快速遷移時，用戶可以選擇特定的節(jié)點遷移虛擬機，或者也可以選擇最佳的節(jié)點。此選項將以最大量的可用內存把虛擬機遷移到該節(jié)點。因為這通常是主機資源的最重要的限制，故而簡化了管理。2.實時遷移實時遷移是將一臺虛擬機遷移到其他節(jié)點或集群外的虛擬主機。而為了執(zhí)行一次實時遷移，原始和新的主機都必須處于聯(lián)機狀態(tài)，他通過實時遷移網(wǎng)絡發(fā)送數(shù)據(jù)。一次實時遷移遞歸的在主機和看上去就像是一個虛擬機克隆的結果之間復制虛擬機內存，但卻是在新的主機±0一旦所有虛擬機都具有了一致的內存，群集將更新網(wǎng)絡路由表，以便新傳入的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包重定向到新的虛擬機。最后，舊的虛擬機被破壞，因此在舊主機上使用的內存可以回收。一次實時遷移可以在群集節(jié)點、獨立的虛擬主機、或任意節(jié)點和主機的組合之間進行。選擇多臺虛擬機，并在故障轉移群集管理器中同時將它們進行實時遷移是可能的，而虛擬機將需要排隊，遷移將基于優(yōu)先級。我公司可為每臺主機配置一個允許同時實時遷移的最大數(shù)量，通常在4到8之間，這取決于網(wǎng)絡帶寬和工作負載。如果數(shù)量太大，可以實際降低總的實時遷移的速度，因為處理器將花費太多的循環(huán)管理遞歸遷移過程。在將數(shù)據(jù)發(fā)送到網(wǎng)絡之前，對數(shù)據(jù)進行壓縮，使得實時遷移變得更快。當數(shù)據(jù)被新的群集節(jié)點收到時解壓縮。3.存儲遷移虛擬主機可遷移一臺虛擬機的虛擬磁盤的存儲位置，而不會造成虛擬機運行的停機中斷。將虛擬硬盤上的數(shù)據(jù)復制到另一個位置，然后重新定向未來的I。到新創(chuàng)建的磁盤。使用存儲遷移，通過排出存儲陣列執(zhí)行SAN維修，而不會讓虛擬機離線。無論是虛擬機或是其磁盤都將被復制到新主機作為一個單一的操作，而不會發(fā)生虛擬機停機。這使用戶可以在一個集群和一臺獨立主機之間，甚至兩臺獨立主機之間遷移虛擬機，只有本地存儲。第二節(jié)網(wǎng)絡系統(tǒng)運維網(wǎng)絡系統(tǒng)運維包含所有網(wǎng)絡設備及公司對外各門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的運維工作。一、網(wǎng)絡系統(tǒng)維護（一）網(wǎng)絡故障排查故障主要分硬件故障和軟件故障兩種。1.硬件故障硬件故障又分為以下幾種：（1）設備故障設備故障是指網(wǎng)絡設備本身出現(xiàn)問題。如網(wǎng)線制作或使用中出現(xiàn)問題，造成網(wǎng)線不通。在一般硬件故障中，網(wǎng)線的問題占其中很大一部分。另外，網(wǎng)卡、集線器和交換機的接口甚至主板的插槽都有可能損壞造成網(wǎng)絡不通。（2）設備沖突設備沖突是困擾電腦用戶的難題之一。電腦設備都是要占用某些系統(tǒng)資源的，如中斷請求、I/O地址等。網(wǎng)卡最容易與顯卡、聲卡等關鍵設備發(fā)生沖突，導致系統(tǒng)工作不正常。一般情況下，如果先安裝顯卡和網(wǎng)卡，再安裝其他設備，發(fā)生網(wǎng)卡與其他設備沖突的可能性就小些。（3）設備驅動問題設備驅動問題嚴格來說應該算是軟件問題，不過由于驅動程序與硬件的關系比較大，所以也將其歸納為硬件問題。主要問題是出現(xiàn)不兼容的情況，如驅動程序、驅動程序與操作系統(tǒng)、驅動程序與主板BIOS之間不兼容。2.軟件設置故障除了硬件故障外，軟件設置不正確也會導致局域網(wǎng)出現(xiàn)各種各樣的故障。（1）協(xié)議配置問題協(xié)議作為電腦之間通信的“語言”，如果沒有所需的協(xié)議，協(xié)議綁定不正確，協(xié)議的具體設置不正確，如TCP/IP協(xié)議中的IP地址設置不正確，都是導致網(wǎng)絡出現(xiàn)故障的原因。（2）安裝相應的用戶例如，在Windows系統(tǒng)中，如果是對等網(wǎng)中的用戶，只要使用系統(tǒng)默認的Microsoft友好登錄即可。但是如果用戶需要登錄WindowsNT域，就需要安裝Microsoft網(wǎng)絡用戶。（3）網(wǎng)絡標識的設置問題Windows對等網(wǎng)和帶有WindowsNT域的網(wǎng)絡中，如果不正確設置用戶電腦的網(wǎng)絡標識，也會造成不能訪問網(wǎng)絡資源的問題。（4）網(wǎng)絡應用中的其他故障上面所介紹的故障，一般都是因為疏忽或對系統(tǒng)情況了解不清造成的，因此比較容易避免。但是網(wǎng)絡應用中的其他故障就不是很容易解決的。如網(wǎng)絡通信阻塞、廣播風暴以及網(wǎng)絡密集型應用程序造成的網(wǎng)絡阻塞等。（二）網(wǎng)絡安全巡檢（月）我公司安排每月一次的網(wǎng)絡安全巡檢，對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，信息技術服務公司將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢內容包括以下方面：編號巡檢內容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡整體運行情況調查網(wǎng)絡運行問題調查網(wǎng)絡變更情況調查網(wǎng)絡歷史故障調查（三）網(wǎng)絡性能優(yōu)化1.網(wǎng)絡接入性能優(yōu)化2.無線接入性能優(yōu)化（四）各門戶網(wǎng)站系統(tǒng)巡查（日）我公司將對門戶網(wǎng)站進行每日一次的系統(tǒng)巡查，主要內容包括1.系統(tǒng)性能日常維護2.數(shù)據(jù)備份3.故障檢測等（五）網(wǎng)絡安全防護網(wǎng)絡安全防護包括：1.防火墻控制2.病毒防殺技術3.訪問權限設置4.文件加密技術（六）運維審計系統(tǒng)日常運維運維審計系統(tǒng)日常運維主要包括：1.訪問權限控制2.服務器密碼管理3.會話同步監(jiān)控4.異常行為告警5.操作行為記錄6.會話過程重放7.歷史記錄查詢8.綜合審計報表（七）終端入網(wǎng)認證系統(tǒng)維護終端入網(wǎng)認證系統(tǒng)維護包括：1.用戶認證2.短信觸發(fā)認證3.認證策略管理及彈出Portal設定（八）網(wǎng)絡拓撲及設備臺賬整理等設備臺賬內容包括：設備名稱；型號或規(guī)格；制造廠家；出廠年月與出廠序列號；安裝年月或投入使用年月；安裝地點和使用部門；設備類別與資產(chǎn)編號；外形尺寸與重量；設備配套裝置、附件與主要參數(shù)；重要設備的資產(chǎn)價值額及其構成等。二、網(wǎng)絡安全設備維護我公司將提供網(wǎng)絡交換機、防火墻、入侵檢測、漏洞掃描等網(wǎng)絡安全設備的配置維護、系統(tǒng)優(yōu)化及故障處理服務；（一）交換機交換機配置維護的主要內容：1.交換機配置文件的離線保存、注釋、保密、有限訪問，與運行配置同步等2.最新的穩(wěn)定的ios版本運行3.定期檢查交換機的安全性4.交換機的物理訪問權限5.保護管理接口的安全6.加強交換機端口的安全。7.將密碼加密，并使用用戶的方式登錄。8.使用靜態(tài)VLAN配置。9.使用訪問控制列表。10.安全檢查及安全日志存檔（二）防火墻1.防火墻配置文件備份及配置同步2.防火墻缺省配置。3.防火墻維護控制程序4.加固防火墻操作系統(tǒng)，并使用防火墻軟件的最新穩(wěn)定版本或補丁，確保補丁的來源可靠。5.對防火墻進行脆弱性評估/測試（隨機和定期測試）（三）入侵檢測1.配置IDS產(chǎn)品安全策略2.定期維護IDS安全策略3.安全地配置裝有IDS的主機系統(tǒng)4.IDS配置文件離線保存、注釋、有限訪問，并保持與運行配置同步。5.使用IDS產(chǎn)品的最新穩(wěn)定版本或補丁。6.保持IDS產(chǎn)品的最新的簽名數(shù)據(jù)庫。7.定期檢查IDS產(chǎn)品自身的安全性，特別在改變重要配置之后。8.對管理用戶進行權限分級，并對用戶進行鑒別。9.口令配置安全10.精確設置并維護IDS時間（生產(chǎn)系統(tǒng)變更窗口）。11.在發(fā)生報警時，能進行快速響應12.當非法入侵行為時，有相應的處理措施（四）漏洞掃描1.檢測范圍：所有服務器和用戶計算機。2.檢測要求在不影響本部網(wǎng)絡正常運行的前提下進行網(wǎng)絡漏洞掃描。檢查系統(tǒng)是否安裝防病毒軟件、防病毒軟件的升級與運行情況、是否安裝相應補丁程序、系統(tǒng)是否存在弱口令、文件夾的非授權共享、是否開啟不必要的服務等。3.檢測時間：每月對服務器區(qū)進行X次掃描，分別為每月X日和XX號的定時任務。三、內網(wǎng)安全預警平臺監(jiān)控維護安全預警平臺監(jiān)控內容包括：1.CPU性能管理；2.內存使用情況管理；3.硬盤利用情況管理；4.系統(tǒng)進程管理；5.主機性能管理；6.實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內部溫度；7.監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；8.監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；9.監(jiān)控主機HA運行狀況；10.主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；11.監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；12.監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；13.監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。四、信息外網(wǎng)無線認證運維管理外網(wǎng)無線認證運維管理主要包括：1.用戶認證管理2.短信觸發(fā)認證管理3.認證策略管理及彈出Portal設定管理等五、網(wǎng)絡線纜及所有辦公區(qū)域網(wǎng)絡端口的故障處理（一）線纜故障處理：1.建立網(wǎng)絡布線基準文檔2.用電纜測試儀對線纜進行周期性檢測，確保布線系統(tǒng)的質量3.對網(wǎng)絡布線故障的測試與定位4.替換被損壞的線纜或排除網(wǎng)絡線纜接頭等（二）網(wǎng)絡端口故障處理：常見的端口問題可分為端口報文異常和端口頻繁UP/D0WN兩類1.入端口報文異常處理（1）測試鏈路；（2）通過displayinterface命令，查看兩端端口的工作模式是否相同；（3）排查對端設備；（4）更換光模塊。2.接口頻繁UP/D0WN處理方法（1）如是光口，則通過查看光模塊alarm信息來排查兩者光模塊以及中間光纖問題。（2）如是電口，則可能會在自協(xié)商情況下因為協(xié)商不穩(wěn)定導致問題?？蓢L試設置強制速率雙工。六、網(wǎng)絡邊界運維網(wǎng)絡邊界維護內容包括：1.網(wǎng)絡邊界安全防護系統(tǒng)維護2.網(wǎng)站漏洞排查及處理3.每季度一次的網(wǎng)絡邊界安全攻擊測試（季）4.對外網(wǎng)站日常巡查，包括系統(tǒng)性能日常維護、數(shù)據(jù)備份、故障檢測等5.數(shù)據(jù)維護及后臺技術支持。第三節(jié)工作站及辦公電子設備運維一、工作站軟硬件運維運維工作包括：工作站硬軟件故障排查、終端用戶操作系統(tǒng)恢復及應用軟件指導（如：系統(tǒng)安裝、軟件安裝、病毒處理、應用程序升級、網(wǎng)絡故障等）、終端接入管理。1.病毒和網(wǎng)絡攻擊的防護，將在安全管理部分描述。2.定期整理磁盤碎片；3.定期清除垃圾文件；4.定期對系統(tǒng)做備份，系統(tǒng)軟件故障時，能在短時間內恢復。5.定期備份注冊表，并清理垃圾注冊表內容；6.及時卸載游戲等軟件，清除垃圾網(wǎng)頁；7.定期查看系統(tǒng)狀態(tài)，優(yōu)化系統(tǒng)設備；8.定期查看應用程序日志和系統(tǒng)日志；9.定期查看網(wǎng)絡設備；10.提供計算機日常使用注意事項；11.定期更新系統(tǒng)補丁，如有重大更新，則立即更新系統(tǒng)補??；12.提供終端用戶操作系統(tǒng)恢復及應用軟件指導。二、辦公設備運維我公司提供終端小型數(shù)據(jù)恢復、辦公設備連接及應用指導、大中型會議臨時終端及網(wǎng)絡部署、資產(chǎn)臺賬整理等服務。1終端管理終端用戶統(tǒng)一身份管理、資產(chǎn)管理、外設管理、軟件管理、補丁更新管理、終端遠程維護、安全策略管理基于白名單模式的安全設備及應用程序訪問控制，實現(xiàn)在線/離線狀態(tài)下對所有外設及應用程序的使用控制以及對移動介質數(shù)據(jù)復制的審計。2終端接入控制終端用戶安全接入控制、將終端用戶風險隔離在目標網(wǎng)絡之外；通過安全策略檢查，對終端安全及上網(wǎng)行為進行審計。3文檔安全管理對office、txt>pdf、jpg>bmp>gif、dwg等多種文檔進行加密授權管理，實現(xiàn)文檔的自動加密功能，進一步保證移動的電子知識資產(chǎn)。4防病毒系統(tǒng)定期進行服務器漏洞掃描，并根據(jù)漏洞掃描報告封堵高危漏洞，每月度至少對所有服務器掃描一次每周檢查防病毒軟件隔離區(qū)，排除病毒威脅第四節(jié)視頻會議系統(tǒng)運維一、視頻會議運維我公司將對各類視頻會議現(xiàn)場駐守，在會前調試及會議召開期間的保障，每周約4-5次，并提供每周一次的系統(tǒng)設備巡檢、會議系統(tǒng)故障排查、音視頻拓撲及設備臺賬整理等。（一）視頻會商會議系統(tǒng)設備檢修我們按以下表格對視頻會議系統(tǒng)進行全方面檢測，開展現(xiàn)場檢修工作前提交檢修方案。設備檢修工作結束后，我們將會每月對設備進行一次現(xiàn)場檢修維護，統(tǒng)計分析設備運行狀態(tài)，及時處理設備缺陷，提交詳細運行分析報告。檢查內容包括：1.外觀及標識（1）檢查會商系統(tǒng)各設備外觀是否正常（2）是否發(fā)現(xiàn)設備發(fā)生變形、變色等情況2.工作電源（1）檢測工作電源電壓是否為正常（2）設備通電是否能正常啟動3.高清攝像頭（1）系統(tǒng)通電，檢測高清攝像頭獲取圖像情況，如有模糊現(xiàn)象，調節(jié)焦距解決；（2）檢測遙控器控制攝像頭擺動、預置位情況4.裝置告警、工作指示燈正確性檢修（1）通電檢查各設備告警指示燈是否正常（2）檢查工作指示燈情況是否正常4.網(wǎng)絡檢修（1）檢查網(wǎng)絡是否正常，如果不能連通，檢查網(wǎng)絡接口是否松動（2）網(wǎng)絡交換機傳輸延時測試（3）檢查視頻會議系統(tǒng)網(wǎng)絡交換機IP（4）檢查網(wǎng)絡交換機傳輸延時情況（5）網(wǎng)絡交換機丟包率測試5.視頻會議檢修（1）視頻會議圖像檢修（2）視頻會議聲音檢修（3）視頻會議雙流檢修二、會議室音視頻及網(wǎng)絡設備維修和續(xù)保簽訂運維合同后，維護內容中的設備，在維護合同期內出現(xiàn)損壞需要維修或更換，我公司負責組織故障處理。在設備故障處理完成后三個工作日內提交包含故障分析、解決方案、檢修過程等內容的故障處理報告。針對設備出現(xiàn)性能問題，提交設備性能分析報告。保修期內返廠維修：需要維修或更換的設備在廠家規(guī)定標準保修期內，壞件返回工廠維修，檢修維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入使用。保修期外返廠維修：對已過保修期壞件，由維護人員聯(lián)系廠家，根據(jù)廠家的維修費用收費要求向甲方提交《設備維修費用申請報告》，獲得批準后檢修維護人員將壞件送工廠維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。我公司承諾負責視頻設備和音頻設備和網(wǎng)絡設備維修與續(xù)保，主要包含會議室會議終端、升降器及配件、會議管理系統(tǒng)軟件等，并提供升降器及配件的備品。第五節(jié)IT運維服務IT運維服務可分為IT基礎設施運維服務、IT應用系統(tǒng)運維服務、安全管理服務、網(wǎng)絡接入服務、內容信息服務和綜合管理服務等。一、IT基礎設施運維服務IT基礎設施運維服務對IT基礎設施進行監(jiān)視、日常維護和維修保障。服務涉及的基礎設施包括網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機房動力及環(huán)境等。二、IT應用系統(tǒng)運維服務應用系統(tǒng)運維服務對應用系統(tǒng)進行設計、集成、維護及改進。應用系統(tǒng)運維服務涉及的應用系統(tǒng)包括0A及內部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、面向企業(yè)和組織的應用系統(tǒng)、面向公眾的應用系統(tǒng)以及城市管理類應用系統(tǒng)等。三、安全管理服務安全管理服務對IT環(huán)境涉及的網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)、終端、內容信息的安全進行管理，包括安全評估、安全保護、安全監(jiān)控、安全響應及安全預警等服務。四、網(wǎng)絡接入服務網(wǎng)絡接入服務提供網(wǎng)絡規(guī)劃和接入，包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務、專網(wǎng)接入服務等。五、內容信息服務內容信息服務對內容信息進行采集、發(fā)布、巡檢、統(tǒng)計、編輯、信息挖掘以及匯報，為內容信息的獲取和進一步處理提供支持。六、綜合管理服務綜合管理服務包括咨詢與培訓服務、技術支持服務、綜合系統(tǒng)服務等。第六節(jié)IT運維服務管理流程IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。一、服務臺服務臺是支持IT運維服務核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應支持人員。二、事件管理事件管理流程主要目標是盡快恢復IT服務提供并減少其對業(yè)務的不利影響，盡可能保證最好的IT服務質量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件分類和支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。三、問題管理問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息。四、配置管理配置管理流程負責核實IT基礎設施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。五、變更管理變更管理實現(xiàn)所有IT基礎設施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有要求變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益。其主要目標是以對服務最小干擾實現(xiàn)有益的變更。六、發(fā)布管理發(fā)布管理負責對硬件、軟件、文檔、流程等進行規(guī)劃、設計、構建、配置和測試，以便為實際運行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環(huán)境中。其主要目標是保證運行環(huán)境的完整性被保護以及正確的組件被發(fā)布。七、服務級別管理服務級別管理負責協(xié)商并記錄所提供的服務、相應的服務級別目標以及工作量特性，協(xié)商并記錄服務級別協(xié)議、支撐服務約定、供方合同以及相應的程序。服務級別管理還監(jiān)視并報告服務級別，支持查看和定期的評審，以確保服務級別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。八、財務管理財務管理負責管理服務提供的成本，制定預算、賬務和收費需求。九、能力管理能力管理是通過優(yōu)化服務成本、安排采購時間和部署IT資源，從而履行與客戶簽訂的協(xié)議。能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、能力規(guī)劃、負載管理以及應用選型。能力管理主要通過重點關注需求的規(guī)劃和整合，從而確保約定的服務級十、可用性管理可用性管理流程負責定義、分析、計劃、測量和改進服務的所有可用性方面，從而保證IT基礎設施、流程、工具、角色等與協(xié)議達成的服務級別中的可用性目標相適應。十一、服務持續(xù)性管理服務持續(xù)性管理流程的目標是確保向客戶承諾的協(xié)商一致的服務持續(xù)性在任何風險下都能得到滿足。該流程負責管理可能嚴重影響服務的風險，制定服務持續(xù)性計劃并定期評審。第七節(jié)機房運維方案一、機房空調系統(tǒng)維保方案（一）日常維護方案精密空調的構成包括：壓縮機、冷凝器、膨脹閥、蒸發(fā)器、風機、空氣過濾器、加濕器、加熱器、排水器等，因此我們在日常的機房管理工作中對空調的管理和維護，主要是針對以上部件去維護的。信息中心機房精密空調維護保養(yǎng)分為日常巡檢、月度維護保養(yǎng)、季度維護保養(yǎng)和年度運行報告等四部分，每一部分的維護范圍都涵蓋了所有項目的維護，但側重點各不相同具體方案如下。側重點各不相同具體方案如下。1.機房空調的維護常識日常巡檢安排每周的周一早上和周五下班前及節(jié)假日放假前和收假上班的開始各一次。日常巡檢主要從空調系統(tǒng)的顯示屏上檢查空調系統(tǒng)的各項功能及參數(shù)是否正常。（1）控制系統(tǒng)的維護對空調系統(tǒng)的維護人員而言，在巡視時第一步就是看空調系統(tǒng)是否在正常運行，因此我們首先要做以下的一些工作。1）從空調系統(tǒng)的顯示屏上檢查空調系統(tǒng)的各項功能及參數(shù)是否正常；2）如有報警的情況要檢查報警記錄，并分析報警原因；3）檢查溫度、濕度傳感器的工作狀態(tài)是否正常；4）對壓縮機和加濕器的運行參數(shù)要做到心中有數(shù)，特別是在每天早上的第一次巡檢時，要把前一天晚上壓縮機的運行參數(shù)和以前的同一時段的參數(shù)進行對比，看是否有大的變化，根據(jù)參數(shù)的變化可以判定機房中的計算機設備運行狀況是否有較大的變化，以便合理地調配空調系統(tǒng)的運行臺次和調整空調的運行參數(shù)。（2）壓縮機的巡回檢查及維護1）聽―用聽聲音的方法，能較準確地判斷出壓縮機的運轉情況。因為壓縮機運轉時，它的響聲應是均勻而有節(jié)奏的。假如它的響聲失去節(jié)奏聲，而出現(xiàn)了不均勻噪音時，即表示壓縮機的內部機件或氣缸工作情況有了不正常的變化。2）摸―用手摸的方法，可知其發(fā)熱程度，能夠大概判斷是否在超過規(guī)定壓力、規(guī)定溫度的情況下運行壓縮機。3）看―主要是從視鏡觀察制冷劑的液面，看是否缺少制冷劑。4）量―主要是測量在壓縮機運行時的電流及吸、排氣壓力，能夠比較正確判斷壓縮機的運行狀況。當然對壓縮機我們還需要檢查高、低壓保護開關、干燥過濾器等其他附件。（3）冷凝器的巡回檢查及維護1）對專業(yè)空調冷凝器的維護即對空調室外機的維護，因此我們首先要檢查冷凝器的固定情況，看對冷凝器的固定件是否有松動的跡象，以免對冷媒管線及室外機造成損壞。2）檢查冷媒管線有無破損的情況，檢查冷媒管線的保溫狀況，特殊是在北方地區(qū)的冬天，這是一件比較重要的工作，如果環(huán)境溫度太低而冷媒管線的保溫狀況又不好的話，對空調系統(tǒng)的正常運轉有一定的影響。3）檢查風扇的運行狀況：主要檢查風扇的軸承、底座、電機等的工作情況，在風扇運行時是否有異常震驚機風扇的扇也在轉動時是否在同一個平面上。4）檢查冷凝器下面是否有雜物影響風道的暢通，從而影響冷凝器的冷凝效果；檢查冷凝器的翅片有無破損的狀況。5）檢查冷凝器工作時的電流是否正常，從工作電流也能夠進一步判斷風扇的工作情況是否正常。6）檢查調速開關是否正常，一般的空調的冷凝器都有兩個調速開關，分為溫度和壓力調速，現(xiàn)在比較新的控制技術采用雙壓力調速控制，因此我們在檢查調速開關時主要是看在規(guī)定的壓力范圍內，調速開關能否正?？刂骑L扇的啟動和停止。（4）蒸發(fā)器、膨脹閥的巡回檢查及維護蒸發(fā)器、膨脹閥的維護主要是檢查蒸發(fā)器盤管是否清潔，是否有結霜的現(xiàn)象出現(xiàn)，以及蒸發(fā)器排水托盤排水是否暢通，如蒸發(fā)器盤管上有比較嚴峻的結霜現(xiàn)象或在壓縮機運轉時盤管上的溫度較高的話（通常狀況下，蒸發(fā)器盤管的溫度應該比環(huán)境溫度低10℃左右），就應當檢查壓縮機的高、低壓，如果壓力正常的話，就應考慮膨脹閥的開啟量是否合適。當然出現(xiàn)這種現(xiàn)象也有可能是其他環(huán)境的原因引起的，比如空調的制冷量不夠、風機故障引起風速過慢等原因造成的。（5）加濕系統(tǒng)的巡檢及維護1）由于各個地方的空氣環(huán)境不同，對加濕器的使用和影響也不一樣，但我們在日常的維護工作中同樣要做的事情是觀察水槽內是否有沉淀物質，如有就要及時沖洗，如沉淀物過多而又不及時沖洗的話影響使用壽命。2）檢查上水和排水電磁閥的工作情況是否正常。在加濕系統(tǒng)工作的過程中，有一種情況常常出現(xiàn)，但又不容易判斷，即在空調系統(tǒng)正常工作的時候，由于某種原因出現(xiàn)了一段時間的停水，后又恢復供水，在恢復供水后加濕水槽不能夠正常上水，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有多種，并且在大多數(shù)空調器的控制系統(tǒng)中直接對加濕系統(tǒng)復位通常是不能夠解決問題的；根據(jù)我們多年來的維護來看，引起這種現(xiàn)象的主要原因是停水后的空氣進到進水電磁閥前端，對進水電磁閥的正常開啟造成了一定的影響，解決這種現(xiàn)象有兩種比較有用的辦法，一是卸開進水口，排掉空氣，二是關掉加濕系統(tǒng)的電源，重新給電磁閥上電也基本上能夠解決這類問題。3）檢查加濕水槽排水管道是否暢通，以便在需要排水和對加濕水槽進行維修時順利進行。4）檢查漏水探測器是否正常，這對加濕系統(tǒng)來說是比較重要的一環(huán)，因為排水管道如果不暢通的話就容易形成出現(xiàn)漏水的情況，如漏水探測器不正常的話，就易出現(xiàn)事故。（6）空氣循環(huán)系統(tǒng)的巡回檢查及維護對空氣循環(huán)系統(tǒng)我們主要是考慮空調系統(tǒng)的過濾器、風機、隔風柵及至計算機設備的風道等因素。因此我們在日常維護工作中要做好以下的一些工作：1）機房的設備經(jīng)常有設備移動的現(xiàn)象，而設備的移動一般又不是由空調設備的維護人員去完成，因此我們在設備移動后應及時檢查機房內的氣流狀況，看是否有氣流短路的現(xiàn)象發(fā)生，同時在新設備的位置是否存在送風阻力過大的情況。如有上述現(xiàn)象應及時調整，如果實在調整不過來，應建議設備移到新的合適的位置。2）檢查空調過濾器是否干凈，如臟了就應及時更換或清洗。3）檢查風機的運行狀況：主要是檢查風機各部件的緊固情況及平衡，檢查軸承、皮帶、共振等情況；對風機的檢查應該特別仔細，因為蒸發(fā)器的熱交換過程主要是由在風機的作用下使快速流動的氣流經(jīng)過低溫的蒸發(fā)器盤管來完成的，從而使空調達到制冷的效果，所以風機的是否正常運行是空調系統(tǒng)是否正常運行的最后體現(xiàn)；對風機而言當然最重要的就是電機了，因此我們在日常維護中首先就應查看其皮帶的狀況、主從動輪是否在同一面上等；皮帶調整的松緊程度要合適，太松容易打滑，太緊對皮帶的磨損太快，皮帶的松緊跟外部對靜壓的需求也有比較大的關系，當然這種調整是在空調系統(tǒng)控制的范圍之內進行的；現(xiàn)在部分比較先進的空調系統(tǒng)采用了一體化的風機，就解決了皮帶調整的問題。4）測量電機運轉電流，看是否在規(guī)定的范圍內，根據(jù)測得的參數(shù)也能夠判斷電機是否是正常運轉。5）測量溫、濕度值，與面板上顯示出值進行比較，如有較大的誤差，應進行溫度、濕度的校正，如誤差過大應分析原因。出現(xiàn)這種情況從我們的維和經(jīng)驗來看有兩種原因：一是控制板出現(xiàn)故障，二是溫度、濕度探頭出現(xiàn)故障需要更換。6）檢查隔風柵的關閉情況是針對已經(jīng)停機的空調而言的，這也是我們在日常維護工作中比較容易遺漏的一個環(huán)節(jié)，但也是一個比較重要的環(huán)節(jié)，因為一臺空調停止運行，如果隔風柵未關閉其溫度、濕度探頭檢測到的是其他空調的出口的溫度和濕度，在空調下一次開啟時控制系統(tǒng)就會根據(jù)其先前檢測到的參數(shù)而對空調系統(tǒng)的運行情況做出控制，這時空調控制系統(tǒng)就會對壓縮機、加濕、除濕系統(tǒng)的運行情況做出錯誤的指令?，F(xiàn)在大多數(shù)空調設計時都沒有考慮這種狀況對空調系統(tǒng)的影響，因為這種影響的時間較短，在較短的時間內系統(tǒng)會根據(jù)新的信息達到正常的運行狀況，所以沒有設計隔風柵，這種影響雖然較小，但我們認為在要求很高的機房中我們最好不要讓系統(tǒng)出現(xiàn)一段時間的錯誤運行，因此我們可以為空調系統(tǒng)人為地增加隔風柵。7）檢查計算機及其他需要制冷的設備進風側的風壓是否正常，因為隨著計算機設備的搬遷和增加，地板下面的線纜的增加有可能就影響空調系統(tǒng)的風壓，從而造成計算機及其他設備跟前的靜壓不夠，這就需要我們設備維護和管理人員對空調系統(tǒng)的風道作出相應的調整或增加空調設備。2.機房空調的維護檢查項目（月度）檢查項目過濾網(wǎng)：1.檢查過濾網(wǎng)是否有破損、堵塞2.檢查過濾網(wǎng)堵塞開關3.清洗過濾網(wǎng)風機組件：1.風機葉輪有無變形2.軸承有無磨損3.皮帶松緊度及狀況壓縮機組件：1.檢查有無泄漏2.聆聽運行聲音、觀察運行振動情況風冷冷凝器（室外機）：1.冷凝器翅片的清潔度2.室外機安裝底座是否牢固3.風機減震墊是否出現(xiàn)老化或損壞4.制冷劑管路支架是否牢固5.防雷板是否仍有效制冷循環(huán)系統(tǒng)：1.檢查吸氣壓力2.檢查排氣壓力3.檢查制冷劑管路4.檢查系統(tǒng)含水分情況（視液鏡觀察）5.檢查熱力膨脹閥加熱系統(tǒng)：1.檢查系統(tǒng)元件的運行2.檢查元件受腐蝕情況遠紅外加濕器：1.檢查水槽排水有無堵塞2.檢查結垢情況3.機房空調的維護檢查項目（半年度）檢查項目過濾網(wǎng)：1.檢查過濾網(wǎng)是否有破損、堵塞2.檢查過濾網(wǎng)堵塞開關3.清洗過濾網(wǎng)風機組件：1.風機葉輪有無變形2.軸承有無磨損3.皮帶松緊度及狀況4.檢查并緊固電路接頭壓縮機組件：1.檢查有無泄漏2.聆聽運行聲音、觀察運行振動情況3.檢查并緊固電路接頭風冷冷凝器（室外機）：1.冷凝器翅片的清潔度2.室外機安裝底座是否牢固3.風機減震墊是否出現(xiàn)老化或損壞4.制冷劑管路支架是否牢固5.防雷板是否仍有效6.檢查并緊固電路接頭7.檢查轉速調節(jié)器電壓調節(jié)功能8.溫度開關處在規(guī)定的設定值制冷循環(huán)系統(tǒng)：1.檢查吸氣壓力2.檢查排氣壓力3.檢查制冷劑管路4.檢查系統(tǒng)含水分情況（視液鏡觀察）5.檢查熱力膨脹閥6.檢查是否需要添加制冷劑（視液鏡觀察）加熱系統(tǒng)：1.檢查系統(tǒng)元件的運行2.檢查元件受腐蝕情況3.檢查并緊固電路接頭遠紅外加濕器：1.檢查水槽排水有無堵塞2.檢查結垢情況3.檢查并緊固電路接頭6.檢查加濕器燈管電氣部分：1.檢查保險絲空開2.檢查并緊固電路接頭3.檢查控制程序4.檢查接觸器的吸合情況4.空調維護操作范圍（1）控制系統(tǒng)的檢查1）檢查控制器顯示的溫度和相對濕度與實際值是否相符；2）檢查控制系統(tǒng)菜單的設置情況和控制器記錄，查看有關報警記錄；3）檢查主電源及各支路的相電壓及電流；4）檢查所有的接觸器的觸點是否清潔，接觸是否可靠；5）檢測吸合的瞬時電流，對各接點進行緊固，確保安全；6）對控制線路進行檢測，確?？刂频撵`敏；7）對各種的系統(tǒng)保護功能進行檢測。（2）通風循環(huán)系統(tǒng)的檢查1）檢查空氣過濾器是否臟堵；2）檢查室內風機電機接線端子緊固情況；3）檢查風機線路及接線端子是否老化；4）檢查風循環(huán)系統(tǒng)各固定螺絲緊固情況；5）檢查室內風機電機運轉聲音及機身溫度；6）檢測風機的工作電流是否正常。（3）制冷系統(tǒng)的巡檢1）檢查壓縮機的運轉聲音及機殼溫度；2）檢查干燥過濾進出溫度是否正常；3）檢查膨脹閥是否結露結冰；4）檢查壓縮機回液溫度是否正常；5）檢查管路各連接點是否有滲漏制冷劑/油的現(xiàn)象；6）檢查蒸發(fā)器是否清潔、結霜或結冰，冷凝水排水系統(tǒng)是否順暢；7）檢查冷凝器翅片是否臟堵需要清洗；8）檢查室外冷凝器通道是否暢通和冷凝風扇的運行狀況；9）檢測壓縮機制冷系統(tǒng)的工作壓力；5.維護質量保障為了全面提升本公司的維修服務質量，確保公司的收益，樹立公司的社會形象，依照服務行業(yè)的有關指示精神，綜合本企業(yè)的實際情況.特此建立本公司的設備維修質量管理體系。（1）質量管理機構本公司成立質量管理領導小組，由本公司負責人負責，具體質量管理工作由服務部負責。（2）質量機構職責全面負責公司質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關法律規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關空調設備維修質量的規(guī)章制度，確定質量方針，制定質量目標，對設備維修進行監(jiān)督，檢查，考核，對維護技術，質量問題進行分析，并提出整改方案。認真貫徹個嚴格執(zhí)行國家相關法律法規(guī)。嚴格執(zhí)行維護質量“三檢”制度，執(zhí)行空調設備維護技術標準和工藝規(guī)范；建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析；實行公司內部各班組之間質量檢查評比；收集交流空調設備維修行業(yè)維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作；組織公司內部質量管理人員及質量檢驗人員參加質量培訓、考核工作；（3）制定維修工藝和操作規(guī)程；空調設備調試工作由專人負責質量檢驗，并認真填寫檢驗單、建立單次維空調設備維修技術檔案；對不按技術標準維修，維修質量不能達到規(guī)定技術標準的，本公司免費返修，并追究相關責任人責任。對維護設備一律進行三級檢驗，嚴格進行設備維護前檢驗，過程檢驗，竣工檢驗，嚴格執(zhí)行完工后出具相關技術標準，認真執(zhí)行設備維修質量的抽查監(jiān)督制。材料倉庫應嚴格把配件質量關，嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。嚴禁偷漏作業(yè)項目，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴肅查處。6.規(guī)章制度建設（1）操作人員必須按操作規(guī)程操作，要熟知各種安全操作事項，以避免誤操作引起對設備、機房及人身安全的危害。發(fā)生重大事故或可疑情況應迅速處理上報，并負責保護好現(xiàn)場。（2）上崗提前15分鐘，做好交接班工作，并檢查主機房設備。（3）上崗操作，保持高度的工作責任性，不允許有絲毫的麻痹大意，對違反工作制度，造成責任事故者，按有關規(guī)定處理。（4）認真檢查制冷機組的運轉情況和運行參數(shù)是否正常，發(fā)現(xiàn)異常，立即處理。（5）認真檢查，及時記錄各運行參數(shù)，每2小時抄表一次，每半小時巡查設備一次。（6）檢查冷卻塔工作狀況，正確掌握風機開停和相關的進出水溫度。（7）在對機組進行維修時，應切斷電源，鎖上電源開關并掛上“正在維修”的告示標牌，以免發(fā)生電氣傷人事故。（8）設備在運行中如發(fā)現(xiàn)制冷量不足，應查明原因，如確系制冷劑缺少，應找出泄漏處。（9）充、排制冷劑時，工作場所必須有良好的通風，制冷劑與明火接觸后會形成有毒氣體，危害人體。（10）非專業(yè)維修人員不得隨意打開微處理機控制箱，切勿盲目調節(jié)控制系統(tǒng)開關，以免造成人為故障。當故障發(fā)生后，在不明其因的情況下，切勿開機。（11）每年至少仔細檢查所有安全閥，安全爆破板以及其他安全裝置一次，清洗一次冷卻器和蒸發(fā)器，保證機組安全運行。（12）機房內不得亂堆雜物和易燃品，應保持清潔。（13）不得隨意挪動消防設施，應掌握滅火器材的使用常識。發(fā)現(xiàn)火警應采取相應措施，及時報告，盡力和消防人員協(xié)同撲滅火災。（14）機房內嚴禁吸煙和使用明火，值班人員不得擅離職守，不得讓無關人員進入機房，更不準在機房內會客。（15）值班人員在崗期間應做到五勤：巡、看、聽、聞、摸，要認真監(jiān)視電流電壓，隨時檢查油位情況，做好運行記錄，并定期檢查機器設備，使之始終保持良好運轉狀態(tài)。（16）停電檢修機器設備時，嚴禁使用汽油清洗擦拭，不得違章作業(yè)。（17）嚴格執(zhí)行交接班制度，機器發(fā)生故障要及時排除，如發(fā)生火災事故，值班員要及時報有關部門并組織力量進行撲救，事后要配合保安人員保護好現(xiàn)場。7.空調機房安全管理規(guī)章制度為確?？照{設備安全運行，保障學校正常工作的需要，特制定本規(guī)定。（1）空調機操作人員必須熟練掌握溴冷機的制冷原理，結構及操作規(guī)范，嚴格遵守操作規(guī)程。（2）做好空調機的維護和保養(yǎng)，使設備保持良好狀態(tài)，防止產(chǎn)生故障或不安全苗頭，確保學校冷氣供給。（3）加強對設備運行情況的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時處理，并詳細記錄，無法處理，應報告。（4）做好班前、班后防火檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患應及時處理整改，并報告。（5）嚴禁在空調設備周圍吸煙，使用明火，嚴禁在機房內堆放可燃廢物，防止自燃而引起火災。（6）嚴格遵守交接班制度，嚴禁喝酒上班，不得擅自離開崗位。（7）消防器材要有專人負責，保持整潔好用，嚴禁器材周圍堆放物品。（8）保持機房整潔，經(jīng)常性消除設備上的粉塵、污物。8.空調機房消防安全管理規(guī)章制度（1）空調機房閑人免進，禁止吸煙并設明顯標志牌。（2）機房內禁止貯存易燃易爆物品。（3）機房內進行明火作業(yè)時，須經(jīng)保安部門批準并辦理動火證方可作業(yè)，現(xiàn)場須有專人監(jiān)護。（4）按期對空調機房所屬各種設備進行檢查、維修、保養(yǎng)。（5）機房內各種滅火器材，消防設施不得擅自動用。（6）知道所在部位滅火器材的位置并會使用各種滅火器材，能熟練地掌握使用方法。（7）一旦發(fā)現(xiàn)火情迅速報警，通知有關人員，并向上級領導報告，并使用滅火器材進行撲救。（二）容量管理方案1.目標使用恰當?shù)馁Y源，在恰當?shù)臅r間，以恰當?shù)某杀咎峁┣‘數(shù)姆?；確保組織機構在任何時間擁有足夠的能力以滿足當前和未來業(yè)務的需求。2.范圍（1）流程適用范圍本流程適用于本項目運維。（2）流程管理范圍1）范圍內：系統(tǒng)服務器、網(wǎng)絡、存儲設備以及環(huán)境設施的容量管理；2）范圍外：桌面系統(tǒng)的容量管理。3.角色和職責容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程負責人、容量經(jīng)理、容量管理員等。容量管理流程負責人和容量經(jīng)理可以由同一人擔任。各角色職責如下：（1）容量管理流程負責人容量管理流程負責人從宏觀上對流程運行情況進行監(jiān)控，確保容量管理流程在各部門間被正確地執(zhí)行。當流程不能夠適應公司實際情況時，流程負責人必須啟動分析研究，找到解決方案并進行改進，實現(xiàn)流程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提高。具體職責包括：1）確定容量管理流程的衡量指標；2）確保容量管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3）確保容量管理流程符合公司實際狀況和公司發(fā)展戰(zhàn)略；4）總體上管理和監(jiān)控流程，建立容量管理流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；5）確保容量管理流程有效、正確地執(zhí)行，當流程不能夠適應公司的情況時，必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；6）保持與其他流程負責人的定期溝通。（2）容量經(jīng)理1）確保容量計劃的定期制定和維護；2）匯總各領域容量報表并定期公布；3）定期對容量計劃的執(zhí)行過程進行驗收；4）參與容量優(yōu)化方案的評估審批；5）回顧容量優(yōu)化方案的執(zhí)行結果。6）負責流程運行質量的監(jiān)控管理（3）容量管理員1）定期提交容量報表；2）制定和維護各領域容量監(jiān)控閾值；3）對容量數(shù)據(jù)進行分析、預測；4）制定容量計劃；5）評估和測試容量分析工具，驗證容量預測結果；6）評估變更計劃對容量產(chǎn)生的影響；8）主動關注容量事件并提交容量問題；9）制定和協(xié)助實施容量優(yōu)化方案。4.輸入編號輸入項來源周期1服務級別服務級別管理每年2容量需求業(yè)務關系管理/新服務投產(chǎn)發(fā)生時3可用預算財務管理每年4連續(xù)性計劃連續(xù)性管理每年5容量監(jiān)控記錄工具軟件自動采集每天6可采用的新技術供應商產(chǎn)生時5.輸出編號輸出項去向周期1容量計劃相關各部門每年2容量優(yōu)化方案變更管理需要時6.流程描述步驟輸入步驟描述輸出建立管理計劃客戶提出容量需求新需求服務級別從客戶處產(chǎn)生的新需求，由客戶提出或由業(yè)務關系管理經(jīng)理提出，需求為SLA所認可，從中甄別出容量需求，以作為制定年度容量計劃或者容量變更計劃的依據(jù)。容量需求建立容量計劃客戶容量需求可用預算容量預測結果每年進行編寫一次容量計劃，綜合客戶容量需求、可用預算、容量預測結果等輸入要素，主要參考業(yè)務的容量，服務的容量，資源的容量三個方面因素。容量計劃預算計劃審核容量計劃容量計劃對提交的容量計劃進行評審，如果評審通過，進行步驟4，如果評審不通過，進行步驟2對容量計劃進行修改。評審過程的容量計劃實施容量計劃容量計劃預算計劃將容量計劃分解，申請變更單，通過變更管理流程進行變更；容量管理員，容量經(jīng)理對變更進行評估。容量管理監(jiān)控容量日常監(jiān)控容量管理員對實施后的信息技術基礎架構容量情況進行監(jiān)控，收集相應容量信息。容量記錄容量預測容量記錄業(yè)務需求根據(jù)業(yè)務需求及容量記錄對未來的容量增長情況進行預測并確認潛在的瓶頸。容量預測結果容量優(yōu)化活動制訂容量優(yōu)化方案容量預測結果根據(jù)容量預測的結果制訂信息技術基礎架構的容量優(yōu)化方案。容量優(yōu)化方案審核容量優(yōu)化方案容量優(yōu)化方案對提交的容量優(yōu)化方案進行評審，如果評審通過，進行步驟9，如果評審不通過，進行步驟7對容量優(yōu)化方案進行修改。評審過程的容量優(yōu)化方案執(zhí)行優(yōu)化方案審批后的優(yōu)化方案將優(yōu)化方案分解，申請變更單，通過變更管理流程進行變更；容量管理員，容量經(jīng)理對變更進行評估。變更實施7.關鍵績效指標容量管理的可選指標包括：績效指標目標值衡量方式報告周期負責人容量原因導致的停機時間<2小時/季度可用性統(tǒng)計、服務報告每季度容量經(jīng)理容量原因導致的問題數(shù)<10次服務臺每季度容量經(jīng)理8.流程質量控制步驟輸入步驟描述輸出負責人現(xiàn)有流程評估KPI、流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題通過對KPI的完成程度，容量指標歷史記錄等數(shù)據(jù)進行差距、趨勢分析，定期對容量管理流程的實施有效性、服務質量進行回顧。差距分析評估、趨勢分析容量經(jīng)理制定改進計劃差距分析評估、趨勢分析根據(jù)差距分析評估、趨勢分析總結待改進項，制定改進計劃，改進計劃中包括：流程的待改進項和改進機會；改進收益；執(zhí)行改進計劃可能帶來的影響和風險；所需資源；測試和培訓計劃；相關的支持文檔等內容。改進計劃容量經(jīng)理審批改進計劃改進計劃對改進計劃進行評估審批。審批后的改進計劃容量經(jīng)理執(zhí)行改進計劃被批準的改進計劃調動資源組織相關人員執(zhí)行被批準的改進計劃實施后的改進計劃、改進效果容量經(jīng)理回顧實施后的改進計劃、改進結果對改進后的結果進行回顧，評估改進計劃是否成功，存在哪些待改進項。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進行評估，對流程進行持續(xù)改進，起到對流程質量控制的作用?；仡櫧Y果容量經(jīng)理9.與其他流程的接口（1）服務級別管理流程服務級別管理為容量管理提供需要滿足的SLA指標。容量管理為服務級別管理提供能夠支持的SLA指標。（2）可用性管理流程可用性管理為容量管理提供需要滿足的可用性指標。（3）連續(xù)性管理流程連續(xù)性管理為容量管理提供需要滿足的連續(xù)性指標。（4）業(yè)務關系管理流程業(yè)務關系管理為容量管理提供客戶的容量需求，容量管理為業(yè)務關系管理提供對客戶容量需求滿足情況的反饋。（5）事件管理流程事件管理為容量管理提供有關因容量或性能問題所導致的事件方面的信息。（6）問題管理流程問題管理為容量管理提供有關容量或性能原因所導致的問題方面的信息。容量管理為問題管理提供在日常管理中發(fā)現(xiàn)的容量問題的信息。（7）供應商管理流程容量管理為供應商管理提供了在發(fā)生容量故障或災難時希望滿足的緊急供貨協(xié)議的需求。（8）財務管理流程財務管理為容量管理提供年度財務預算信息，容量管理為財務管理提供年度容量計劃和容量優(yōu)化變更所產(chǎn)生的財務預算信息。（9）變更管理流程變更管理為容量管理提供對容量產(chǎn)生影響的變更信息，容量管理為變更管理提供計劃進行容量優(yōu)化變更的信息。（三）能效管理及優(yōu)化方案1.空調節(jié)能空調節(jié)能，由監(jiān)控系統(tǒng)利用溫濕度傳感器探測機房內外的空氣溫濕度情況，按有無風機采用兩種控制模式：（1）有風機時，當溫度低于某個設定值時，關閉空調，開啟新風風門，冷空氣吸入機房，采用空調－風機聯(lián)動系統(tǒng)，可以節(jié)能15%以上。（2）沒有風機時，通過分析機房內外的溫度，控制空調運行方式。空調進入定時輪流倒換狀態(tài)，倒換時間可調，當室內溫度高于高溫設定值時，開啟空調。（3）另外，監(jiān)控系統(tǒng)還可以根據(jù)基站實際運行情況，采取合理提高空調設定溫度，減少空調溫差等方式達到節(jié)能的目的。2.電源節(jié)能初始容量設計考慮了最大負載、蓄電池充電容量和備份容量，電源轉換設備的效率較低，增加了自身的損耗。通過監(jiān)控系統(tǒng)對通信電源模塊進行控制，實現(xiàn)電源呼吸式功率管理。到達整流器最高工作效率點，最終實現(xiàn)系統(tǒng)效率的提升。3.主設備節(jié)能通過升級主設備的硬件和軟件，使其能根據(jù)業(yè)務量的多少自動關閉某些功能或者進入休眠狀態(tài)，從而實現(xiàn)節(jié)能效果。4.蓄電池組管理動力監(jiān)控系統(tǒng)、可實時報告蓄電池的后備支撐時間。利用充放電來實現(xiàn)實測數(shù)據(jù)。5.智能電表實施對電表的遠程數(shù)據(jù)采集、抄收、監(jiān)測的用電綜合管理系統(tǒng)，進行數(shù)據(jù)的科學分析、分類整理，形成相應的管理報表，合理安排，減少不正常的支出?？稍谙到y(tǒng)設置的權限內查詢到相關用電信息，以達到節(jié)能降費的目的。6.能耗管理系統(tǒng)該系統(tǒng)可對機房獨立傳輸節(jié)點，機房的用電情況進行管理，改變原有的人工統(tǒng)計模式，能準確統(tǒng)計能耗數(shù)據(jù)，分析能耗異常變化，測試、評估各種節(jié)能措施的實際節(jié)能效果。（四）備品備件管理方案1.總則（1）為了加強地市設備備品備件的管理，合理調劑備品備件，提高備件利用率，同時加強備品備件財務核算管理，保證正常維護工作的高效運轉，滿足移動公司提出的備品備件標準化、流程化、集中化和科學化管理的需要，特制定本管理辦法，以此指導和規(guī)范備品備件各業(yè)務環(huán)節(jié)業(yè)務操作。（2）備品備件是為保障網(wǎng)絡正常運行而配置的可以多次修復使用的設備備板或備件（以下簡稱備品備件）。按設備的不同類型，常用備品備件可分為交換、無線、傳輸、動力等四個類別，具體設備分類如下（包含但不限于所列設備）。（3）備品備件管理原則是“分散存放、集中管理、統(tǒng)一處置”；（4）備品備件配置原則是“常用且必需”，原則上按一個維修周期（約1個月）內的需求量進行配置；（5）備品備件的使用原則是“專物專用”，具體分為以下幾種情況：1）用于設備故障的維護更換；2）用于應急通信保障（含戰(zhàn)備應急保障）；3）用于上級部門的安排。2.備品備件實物管理（1）為保證網(wǎng)絡維護工作的正常進行，原則上備品備件只能用于網(wǎng)絡維護及突發(fā)事件的網(wǎng)絡保障，不得隨意挪作他用；特殊情況需要臨時借用時，需經(jīng)相關領導批準，借入或借出的備件要做好記錄，及時歸還。（2）各地市應設置專門場所作為備品備件實物存放倉庫（下統(tǒng)稱為備件庫），并指定專人管理。備件庫要求干燥、通風良好、溫度適宜，并具備防水、防潮、防震、防風災、防火等功能與相關設施，如配備抗靜電護套等。對特殊要求的備品備件應放置在符合要求的地方。（3）各縣、區(qū)駐點設置周轉使用的備件庫（下統(tǒng)稱為周轉庫），周轉庫作為備件庫的子庫，配置及管理要求相同。縣區(qū)駐點應落實專人管理，備件庫內備件的種類和數(shù)量以“常用且必需”為原則，一般控制在一周的需求量之內。（4）維護單位應將備品備件放入專用庫房妥善保管，保持備件外觀完好清潔、編號清晰、功能正常，詳細記錄請領、使用情況，以備設備維護中心定期抽查。（5）維護人員因工作需要領用備件時，必須先填寫“備品備件申請單”，經(jīng)主管領導簽字同意后領??；備件庫管理員負責做好維護領用出庫記錄，在備件管理系統(tǒng)中做好記錄，并由領用人簽收；更換后的損壞件或未使用的備件應在1個工作日內返還備件庫，損壞件應注明故障現(xiàn)象或損壞原因，備品備件倉庫管理員做好損壞待修入庫或領用歸還入庫記錄。出入庫的備件數(shù)量和類型應該一致。（6）備品備件主要用于日常故障處理，維護人員應仔細判斷故障原因，合理使用備件，嚴禁濫用備件。在備件更換過程中應注意正確安裝、接線，嚴禁暴力拆裝，避免由于人為原因導致備件破損、報廢。更換下來的故障件亦應妥善保管，需粘貼標簽注明所屬基站。備件更換完畢后代維人員應進行檢查測試，確保其功能正常且安裝工藝符合機房規(guī)范。（7）備品備件的維護管理：一年以上一直未使用的備板應做定性檢測，同時備件應該隨著現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡的軟硬件更新做相應的升級工作，以保證備板的可用性。（8）備件的統(tǒng)計：地市備品備件管理員應每月核對所管理備件庫內的可用備件數(shù)量、送修數(shù)量、返修情況、借入借出情況、備件數(shù)量不足、長期未使用的備件種類及數(shù)量等做好統(tǒng)計，及時報相關領導。（9）備件的盤存：備件庫管理員應至少每季度盤存一次，本地（部門）備品備件管理員作為監(jiān)盤人員，確保臺賬記錄的數(shù)量及狀態(tài)與實物一致。（10）備件庫管理要求賬實一致、出入匹配、記錄完整、配置經(jīng)濟（為配置方案提供數(shù)據(jù)）。（11）各縣、區(qū)駐點應及時將周轉庫中更換下來的損壞硬件交還到地市移動公司備件庫，同時領用可用備板，損壞備件統(tǒng)一由地市移動公司負責返修。3.檢查及考核移動公司設備維護中心將定期檢查代維單位動環(huán)備件的使用管理情況，對以下問題進行重點考核：（1）未按時上報備件請領需求，造成備件數(shù)量不足、故障件積壓或無法及時返修。（2）因使用、保管不善導致備件丟失、損壞。（3）濫用備品備件，導致備件需求量大幅上升。（4）備件更換方式有誤或安裝工藝不符合機房規(guī)范。（5）臺賬不清，備件請領、使用情況統(tǒng)計有誤，縣區(qū)之間隨意調用備件。所以，各地市及縣、區(qū)駐點的備品備件管理員要認真負責，做好備品備件的臺賬和實物的管理。4.備品備件庫房要求（1）備品備件庫房要求干燥、通風良好、溫度適宜，并具備防水、防潮、防震、防風災、防火等功能與相關設施，配備抗靜電護套等。對特殊要求的備品備件應放置在符合要求的地方。（2）備品備件庫房內要求張貼：庫房管理制度、滅火流程、滅火器、嚴禁煙火等標牌。在庫房內放置溫濕度計，保證達到庫房內的溫濕度要求。滅火器配置要達到建筑滅火器配置設計規(guī)范。（3）庫房內應配備用于放置備品備件的貨架（建議貨架上下隔斷的尺寸：寬60cm高60cm長度根據(jù)庫房大小確定，總高度在2M左右）以現(xiàn)場實際情況定制；貨架要求采用鋼制結構，焊接牢固、貨架底部要有10-15CM防水高度，底板要防水防潮（最好采用橡膠墊）。備品備件在貨架上要分類分區(qū)放置，并粘貼標簽。（4）各種備用板卡，在放置時要求使用抗靜電護套保護，防止靜電損壞板卡；對于裝箱放置的設備要放置穩(wěn)當，并且根據(jù)裝箱提示注意堆積層數(shù)，防止把下方設備損壞。（5）庫房內所有物品應整齊、有條理的放置，不同類型的備品備件根據(jù)種類、大小、重量分區(qū)域合理的放置，確保備品備件及人員安全。庫房要做好防盜措施，減少不必要的損失。（6）庫房要求有《備品備件出入庫臺賬》，臺賬要根據(jù)當?shù)匾苿庸疽蟮母袷阶屑殹⑼暾靥顚?。（五）檔案資料管理方案1.制定有機房服務器、路由器、交換機、防火墻、電源系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)等設備及各種應用系統(tǒng)資料的管理制度。2.機房管理的各種資料應設專人進行管理。3.機房管理應具備下列圖紙資料（1）機房內設備供電原理圖及布線圖；機房電源柜（箱）、配電柜（箱）的電源控制圖和線路走向圖；隱蔽線路走向圖。特種電源配電裝置應有明顯標志，并注明頻率、電壓、功率等。（2）機房內網(wǎng)絡布線圖（3）廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)、局域網(wǎng)拓撲圖（4）設備隨機資料、隨機的光盤、軟盤介質、原理圖及安裝圖（5）IP地址分配資料（6）主設備檔案資料（7）信息網(wǎng)絡工作票（8）機房值班日志（9）設備密碼密封件（10）設備登記及移動檔案（11）應急預案、運行工作必需的通信聯(lián)系資料。4.機房各設備的隨機技術文檔及安裝、調試資料應齊全，集中管理，方便使用。5.機房各設備的配置參數(shù)及運行過程中每次調整后的配置參數(shù)應有完整記錄，便于查閱，主要設備實行一設備一檔案管理。6.機房各應用系統(tǒng)的技術文檔、安裝調試、維護手冊應齊全，隨機的光盤、軟盤及購置的各類軟件母盤應歸檔保存。7.禁止任何人員將機房內的資料、文檔、配置參數(shù)等信息擅自以任何形式提供給其他無關人員或向外隨意傳播。8.對于牽涉到網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全的重要信息、密碼、資料、文檔等等必須妥善存放。外