銷售拜訪技巧

1、銷售拜訪技巧及基本商務禮儀銷售人員素質(zhì)要求n真誠：率真、正直和誠信是獲得客戶信任的基礎真誠：率真、正直和誠信是獲得客戶信任的基礎n熱情：發(fā)自內(nèi)心對職業(yè)的熱愛是智慧的源泉熱情：發(fā)自內(nèi)心對職業(yè)的熱愛是智慧的源泉n勤奮：做銷售最大的竅門勤奮：做銷售最大的竅門我們對銷售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同時，這些要求也是我們對銷售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同時，這些要求也是甄選銷售人員的標準。甄選銷售人員的標準。1.品質(zhì)品質(zhì)2.精神精神 自信：讓客戶相信你的前提是你相信自己自信：讓客戶相信你的前提是你相信自己堅韌：堅韌：持之以恒，越挫越勇，越挫越勇進?。悍e極向上，不甘人后進?。?/p>

2、積極向上，不甘人后n 職業(yè)：著裝、行為符合職業(yè)要求n 禮貌：言行遵守基本社會禮儀n 知識：高效交流的基礎3.舉止舉止4.能力能力銷售能力：對銷售和購買過程清楚，并能熟練應用銷售基本技巧銷售能力：對銷售和購買過程清楚，并能熟練應用銷售基本技巧顧問能力：對客戶需求深刻理解，并能結合產(chǎn)品給出解決方案顧問能力：對客戶需求深刻理解，并能結合產(chǎn)品給出解決方案產(chǎn)品能力：對公司產(chǎn)品發(fā)展和產(chǎn)品買點清楚，并能結合客戶需求產(chǎn)品能力：對公司產(chǎn)品發(fā)展和產(chǎn)品買點清楚，并能結合客戶需求一、專業(yè)銷售技巧（Professional Selling Skills）專業(yè)銷售技巧是在整個銷售過程中經(jīng)常應用的一些基本技巧，它能幫助銷售

3、人員更快更好的完成不同銷售階段的任務，它們是專業(yè)銷售人員必須掌握的基本銷售技能。主要包括：電話技巧、拜訪技巧、開場白技巧、提問技巧、方案介紹技巧、促進成交技巧和異議處理技巧。1.電話技巧電話是接近客戶的一種重要手段，也是與客戶進行銷售溝通的工具之一，是銷售人員必須掌握的基本銷售技巧。目的n 尋找潛在客戶尋找潛在客戶n 客戶成功預約客戶成功預約n 與客戶保持聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系步驟要點n 事先要做好充分的準備事先要做好充分的準備n 語言簡練，不超過語言簡練，不超過4分鐘分鐘n 語速要慢，口齒清楚語速要慢，口齒清楚n 說話要充滿笑意說話要充滿笑意2、拜訪技巧與客戶達成最終協(xié)議是通過多次銷售拜訪實現(xiàn)的

4、，任何一次銷售拜訪的成敗都會影響到銷售結果，銷售拜訪也是銷售人員的基本活動之一。因此，掌握銷售拜訪技巧，是提高拜訪效率的保障。目的n 獲得信息獲得信息n 給予信息給予信息n 達成協(xié)議達成協(xié)議步驟步驟引起注意方法：n 事實式：從有關的事實出發(fā)，這些事實與客戶個事實式：從有關的事實出發(fā)，這些事實與客戶個人利益直接或間接有關人利益直接或間接有關 n 問題式：問題關于客戶的業(yè)務，并且與拜訪目的問題式：問題關于客戶的業(yè)務，并且與拜訪目的有關有關n 稱贊式：稱贊客戶的某方面，增強他的信心稱贊式：稱贊客戶的某方面，增強他的信心“您是我見過的最年輕的人資主管，真是年輕有為您是我見過的最年輕的人資主管，真是年輕

5、有為?。“?！”n 工具式：應用銷售工具吸引客戶注意工具式：應用銷售工具吸引客戶注意“請看屏幕，這張請看屏幕，這張PPT說的是。說的是?！眓 關聯(lián)式：總結上次拜訪結束時的話題，自然過渡關聯(lián)式：總結上次拜訪結束時的話題，自然過渡到本次拜訪到本次拜訪“上次您說需要我們提供一份可行性報告，我今天上次您說需要我們提供一份可行性報告，我今天也帶來了。也帶來了。”要點n 守時守時n 牢記拜訪目的牢記拜訪目的n 陌生拜訪時間不宜超過陌生拜訪時間不宜超過15分鐘分鐘3、開場白技巧、開場白技巧 開場白是每次拜訪見到客戶的見開場白是每次拜訪見到客戶的見面語，特別是初次拜訪的開場白，面語，特別是初次拜訪的開場白，它是

6、建立良好的第一它是建立良好的第一印象的開始。印象的開始。目的n 建立良好的第一印象建立良好的第一印象n 營造良好會談氛圍營造良好會談氛圍步驟步驟要點n 保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài)n 保持職業(yè)的形象保持職業(yè)的形象n 注意所講的第一句話注意所講的第一句話n 注意禮儀注意禮儀4、提問技巧提問是銷售溝通過程中的核心技巧，也是銷售溝通中控制會談、探索客戶需求的重要手段。通常有兩種基本模式，一種是傳統(tǒng)的提問模式，一種是SPIN的提問模式以及兩種混合的提問模式。這里重點講解傳統(tǒng)的提問模式。目的n控制會談控制會談n達成目的達成目的步驟步驟要點n準備問題準備問題n避免主觀判斷避免主觀判斷n說聽說聽4/6原則原

7、則5、方案介紹技巧通過介紹方案的特征，以及特征帶來好處，聯(lián)系到購買者本身的利益，讓客戶接受我們的方案，簡稱FBV技巧。目的n 競爭優(yōu)勢比較競爭優(yōu)勢比較n 使客戶認可方案價值使客戶認可方案價值步驟步驟要點n 熱情、自信熱情、自信n 邏輯性、可信的邏輯性、可信的n 抓住關鍵人物呈現(xiàn)抓住關鍵人物呈現(xiàn)6、促進成交技巧銷售的結果不是突兀的，它是精心準備和良好執(zhí)行的結果，成交技巧能幫助銷售人員在“臨門一腳”時把握住機會，促進成交。目的n 把握機會把握機會n 促進成交促進成交步驟步驟要點n 沒有最好的成交方法，只有最好的成交時機沒有最好的成交方法，只有最好的成交時機n 各種成交方法視情況組合應用各種成交方法

8、視情況組合應用n 保持職業(yè)距離，不要與客戶過于親近保持職業(yè)距離，不要與客戶過于親近n 保護好客戶心理格局，不要輕易更改承諾保護好客戶心理格局，不要輕易更改承諾成交方法n 直接法：直接提出簽合同的請求 “王總，我們今天是不是就可以把合同定下來？”n 定單法：引領客戶討論合同細節(jié)“王總，合同我也帶來了，您看一下合同?！眓 假設法：假設合同已經(jīng)簽訂，探討簽約后的安排“王總，您認為實施啟動會安排在什么時候比較合適？”n 選擇法：給出兩個正面提議讓客戶選擇“王總，您看是我們上門培訓還是就在您這里培訓？”n 利害分析法：將客戶的利害都擺出來讓客戶決定“王總，它將會給您帶來。的好處，同時，也存在。的弊端，這

9、些弊端我們通過。的手段盡量避免，您看這樣行嗎？”n 最后障礙法：鎖定客戶需求“王總，這個問題如果我們解決是不是就可以簽約？”n 警戒法：告知不簽約的不良后果“王總，如果現(xiàn)在不簽約，我擔心趕不上您要求4月底上線的要求?！眓 排除法：羅列已經(jīng)排除的擔心，增強客戶信心，促使簽約“王總，您擔心的問題主要是。，我們的方案是。解決的，相信我們的方案是最適合您的需求?！眓 哀兵法：真誠的請教客戶我們存在的問題，尋找翻盤機會?！巴蹩偅m然這次我們沒有能達成合作，但是希望您能告訴我失敗的原因，使我在今后的工作中不再犯同樣的錯誤?！?、異議處理技巧異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號，它意味

10、著對購買的興趣、對購買的抗拒、找借口脫身，綜合起來是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值。在銷售過程中不同的階段，客戶都或多或少的存在異議，合理的處理這些異議是取得承諾的必要條件。異議的原因n 感性原因n 不喜歡銷售人員不喜歡銷售人員n 情緒處于低潮情緒處于低潮n 借口、推脫借口、推脫n 與競爭對手的關系更好與競爭對手的關系更好n 理性原因n 不愿意承擔風險或改變現(xiàn)不愿意承擔風險或改變現(xiàn)狀狀n 想殺價或負擔不起想殺價或負擔不起n 對方案內(nèi)容有誤解對方案內(nèi)容有誤解n 對方案內(nèi)容缺乏了解對方案內(nèi)容缺乏了解n 無法滿足客戶的需要無法滿足客戶的需要n 沒有看到個人利益或價值沒有看到個人利益或價值觀偏離觀偏離n 談判

11、中的立場談判中的立場異議處理時機n 預先處理n 常見的異議常見的異議n 客戶一定會提客戶一定會提到的異議到的異議n 立即處理n 客戶重要關心客戶重要關心事項的異議事項的異議n 處理后才能繼處理后才能繼續(xù)進程的異議續(xù)進程的異議n 處理后立即能處理后立即能成交的成交的 異議異議n延后處理延后處理n超越你權限外超越你權限外n你無法確認的事情你無法確認的事情n沒有接受方案價值，沒有接受方案價值， 提出價格異議提出價格異議異議處理步驟n 不要做無謂的爭不要做無謂的爭辯辯n 處理關鍵人物的處理關鍵人物的異議異議n 保住客戶的面子保住客戶的面子要點要點異議處理方法n 忽視法：當客戶提出的不是真正想獲得解決或

12、談論的異議。忽視法：當客戶提出的不是真正想獲得解決或談論的異議。 客戶：客戶：“你們怎么不用黎明拍個廣告片呢？你們怎么不用黎明拍個廣告片呢？” 銷售：面帶銷售：面帶微笑微笑“你說的對你說的對”。n 補償法：當客戶提出有明確事實根據(jù)的異議時，應該承認補償法：當客戶提出有明確事實根據(jù)的異議時，應該承認并欣然接受，提出另一個好處，給予客戶一個補償。并欣然接受，提出另一個好處，給予客戶一個補償。 客客戶：戶：“你們的系統(tǒng)真慢。你們的系統(tǒng)真慢。” 銷售：銷售：“目前的確存在速度的問目前的確存在速度的問題，這個系統(tǒng)在異地應用中數(shù)據(jù)的安全性有保障。題，這個系統(tǒng)在異地應用中數(shù)據(jù)的安全性有保障?！眓 太極法：當

13、客戶提出的異議是他的購買理由時，將反對意太極法：當客戶提出的異議是他的購買理由時，將反對意見轉(zhuǎn)化成他購買的理由。見轉(zhuǎn)化成他購買的理由。 客戶：客戶：“我們現(xiàn)在的管理系統(tǒng)都我們現(xiàn)在的管理系統(tǒng)都用不起來呢用不起來呢”。 銷售：銷售：“如果現(xiàn)在的系統(tǒng)很有效率，就不如果現(xiàn)在的系統(tǒng)很有效率，就不用上用上ERP系統(tǒng)了系統(tǒng)了”。n 反問法：客戶提出類似價格方面的異議，銷售員就題反問反問法：客戶提出類似價格方面的異議，銷售員就題反問顧客。顧客。 客戶：客戶：“你們要再下降五個點你們要再下降五個點”。 銷售：銷售：“您一定希您一定希望得到百分之分百的服務，難道你希望得到的服務也打折望得到百分之分百的服務，難道你

14、希望得到的服務也打折嗎？嗎？” -Listen 細心聆聽 -Share 分享感受 -Clarify 澄清異議 -Present 提出方案 -Ask for Action 要求行動 LSCPA二、基本商務禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。為什么學禮儀?n 對個體n不學禮，無以立不學禮，無以立n使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應社會角色相適應n衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度n 對組織n塑造組織形象塑造組織形象n傳播溝通信息傳播溝通信息n提高辦事效率提高辦事效率什么是禮儀?

15、n 禮儀的含義禮儀的含義n人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。n禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。的一系列禮儀規(guī)范。n商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的要泛指商務人

16、員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。n特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性商務禮儀準則n 職業(yè)道德的準則職業(yè)道德的準則n道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理n職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則n 角色定位構架角色定位構架n確定社會角色，而不是生活角色或性格角色確定社會角色，而不是生活角色或性格角色n“商務于人商務于人”n 雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中塑造專業(yè)形象n 第一印象第一印象n可以先聲奪人可以先聲奪人n造就心理優(yōu)勢造就心理優(yōu)勢n“首因效應首因效應”n 人與人見面的最初印象取決于人與人見面的最初印象取決于n最初的最初的7秒秒-2分鐘分鐘n32%的口語的口語n68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語站姿坐 姿3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮握手禮儀n 握手時的姿態(tài)握手時的姿態(tài)n 女士握位：食指位女士握位：食指位n 男士握位：整個手掌男士握位：整個手掌n 一般關系，一握即放一般關系，一握即放n 三手