移動(dòng)自營廳集中化管理模式研究報(bào)告

1、1中國移動(dòng)中國移動(dòng)自營廳集中化管理模式研究報(bào)告自營廳集中化管理模式研究報(bào)告目錄研究方法及思路研究成果結(jié)論與建議12343新增、收入新增、收入增長放緩增長放緩渠道定位渠道定位悄然變化悄然變化終端競爭終端競爭成市場主導(dǎo)成市場主導(dǎo)市場競爭加劇市場競爭加劇成本壓力激增成本壓力激增電信主推中檔電信主推中檔3G3G智能手智能手機(jī)拉動(dòng)流量經(jīng)營；機(jī)拉動(dòng)流量經(jīng)營；聯(lián)通在主推聯(lián)通在主推IPHONEIPHONE明明星機(jī)外，主推入門千元智星機(jī)外，主推入門千元智能手機(jī)；能手機(jī)；TDTD新增市場優(yōu)勢不顯新增市場優(yōu)勢不顯市場占有率高的情況下市場占有率高的情況下新增與收入的雙放緩；新增與收入的雙放緩；直接市場策略由發(fā)展向直接

2、市場策略由發(fā)展向鞏固轉(zhuǎn)移；鞏固轉(zhuǎn)移；低成本高效的電子渠道成低成本高效的電子渠道成為主渠道；為主渠道；社會(huì)渠道向終端銷售轉(zhuǎn)變社會(huì)渠道向終端銷售轉(zhuǎn)變營業(yè)廳向利潤中心轉(zhuǎn)變，營業(yè)廳向利潤中心轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變。變。全業(yè)務(wù)競爭在收入、業(yè)務(wù)、客全業(yè)務(wù)競爭在收入、業(yè)務(wù)、客戶和渠道等方面全面展開；戶和渠道等方面全面展開；人力成本、店鋪?zhàn)饨?、促銷費(fèi)人力成本、店鋪?zhàn)饨?、促銷費(fèi)用和網(wǎng)絡(luò)投入持續(xù)上漲（北京用和網(wǎng)絡(luò)投入持續(xù)上漲（北京移動(dòng)移動(dòng)1212年較年較1111年人力和鋪?zhàn)饽耆肆弯佔(zhàn)庠鲩L近增長近3 3成），在收入增長放成），在收入增長放緩的同時(shí)成本壓力激增。緩的同時(shí)成本壓力激增。1

3、.1 1.1 市場競爭要求企業(yè)管理提效市場競爭要求企業(yè)管理提效效率41.2 1.2 集團(tuán)工作要求集團(tuán)工作要求n 自有營業(yè)廳要向連鎖超市型轉(zhuǎn)變，營業(yè)廳的定位應(yīng)該是服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品（或業(yè)務(wù)）。營業(yè)廳僅僅定位在服務(wù)或形象是不全面的，形象最終要服從于效益。李躍總裁n 企業(yè)管理的集中化就是要打破地域限制，使得企業(yè)能夠根據(jù)不同的區(qū)域優(yōu)勢和資源配置優(yōu)勢，構(gòu)建企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。 李躍總經(jīng)理李躍總經(jīng)理集團(tuán)指示集團(tuán)指示n 各公司要推進(jìn)渠道集中化管理工作，由市公司成立專業(yè)化部門對全市營業(yè)廳的建設(shè)、運(yùn)營、考核、人員、資源配置等實(shí)施集中歸口管理，減少渠道管理層級，簡化管理流程，提升對營業(yè)廳銷售的支撐能力，促進(jìn)營業(yè)廳終

4、端銷售的提升。幾個(gè)直轄市公司和各省會(huì)所在城市要率先開展渠道組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的集中化、扁平化管理。n 總部市場部要加快推動(dòng)渠道集中化管理的推廣工作，逐步形成總部、省公司對實(shí)體渠道的兩級連鎖化、超市化管理。 沙躍家沙躍家副總經(jīng)理副總經(jīng)理51.3 1.3 集中化研究主要目標(biāo)集中化研究主要目標(biāo) 通過對行業(yè)內(nèi)外相關(guān)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)分析和渠道連鎖化、集中化管理研究，擬達(dá)成以下目標(biāo)：1、對移動(dòng)自營廳渠道管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估和診斷2、提出移動(dòng)自營廳渠道集中化管理的實(shí)施計(jì)劃和效果預(yù)估3、提出與集中化發(fā)展相適應(yīng)的管理建議項(xiàng)目主要內(nèi)容1234項(xiàng)目背景及目標(biāo)項(xiàng)目研究成果項(xiàng)目結(jié)論與建議72. 1 2. 1 項(xiàng)目研究方法項(xiàng)目

5、研究方法現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析行業(yè)研究行業(yè)研究模式預(yù)設(shè)模式預(yù)設(shè)可行性分析可行性分析研究結(jié)論研究結(jié)論實(shí)施規(guī)劃實(shí)施規(guī)劃 客戶研究客戶研究 內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 同業(yè)研究同業(yè)研究 兄弟公司兄弟公司研究研究 外部行業(yè)外部行業(yè)研究研究 問題解決問題解決導(dǎo)向?qū)?風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避導(dǎo)向?qū)?理論實(shí)際理論實(shí)際結(jié)合結(jié)合 變革風(fēng)險(xiǎn)變革風(fēng)險(xiǎn) 效能提升效能提升 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 人員意識(shí)人員意識(shí) 權(quán)責(zé)對等權(quán)責(zé)對等 分階段試分階段試點(diǎn)點(diǎn) 分步驟分步驟實(shí)實(shí)施施82.2 2.2 總體研究思路總體研究思路確定目標(biāo)確定目標(biāo)建立評判標(biāo)準(zhǔn)建立評判標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)路徑設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)路徑1.打造專業(yè)化團(tuán)打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)隊(duì)2.實(shí)現(xiàn)扁平化管實(shí)

6、現(xiàn)扁平化管理理3.系統(tǒng)化支撐保系統(tǒng)化支撐保障障4.精簡化流程提精簡化流程提效效1.效率和效益標(biāo)效率和效益標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.權(quán)責(zé)利對等權(quán)責(zé)利對等3.員工積極性員工積極性4.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)程度系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)程度1.重點(diǎn)項(xiàng)目的集重點(diǎn)項(xiàng)目的集中化中化2.全面全面集中，高集中，高效運(yùn)營效運(yùn)營92.3 2.3 行業(yè)研究思路行業(yè)研究思路n 對標(biāo)同行業(yè)內(nèi)競爭對手的相關(guān)管理模式并參考借鑒。n 對標(biāo)行業(yè)內(nèi)、外類似企業(yè)管理模式，供北京移動(dòng)參考借鑒。組織結(jié)構(gòu)營銷宣傳管理模式業(yè)務(wù)流程電信行業(yè)其他行業(yè)物流配送業(yè)務(wù)稽核投訴處理績效薪酬系統(tǒng)支撐組織結(jié)構(gòu)營銷宣傳管理模式業(yè)務(wù)流程物流配送業(yè)務(wù)稽核投訴處理績效薪酬系統(tǒng)支撐102.4 2.4 現(xiàn)狀分析思

7、路現(xiàn)狀分析思路n調(diào)研目的：分析現(xiàn)狀 發(fā)現(xiàn)問題n調(diào)研對象：人力資源數(shù)據(jù)；績效考核KPI；業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)n調(diào)研方法：數(shù)據(jù)分析；制度梳理n訪談目的：了解現(xiàn)狀、收集意見n訪談對象：市場部、分公司等。n訪談方法：深度訪談。公司內(nèi)部公司內(nèi)部訪談訪談系統(tǒng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析分析n投訴處理流程分析評估；n業(yè)務(wù)稽核流程分析評估；n分公司部分管理職能分析評；現(xiàn)有流程評現(xiàn)有流程評估估現(xiàn)狀及問題梳理問題及原因二次歸類涉及組織管理類優(yōu)化涉及業(yè)務(wù)流程類優(yōu)化涉及系統(tǒng)支撐類優(yōu)化提升方向解決建議優(yōu)化方法問題初步歸類問題產(chǎn)生的原因分析內(nèi)外部客戶需求收集112.5 2.5 評估模型評估模型維度維度指標(biāo)指標(biāo)對業(yè)務(wù)流程的評估對業(yè)務(wù)流程的評估對

8、管理的評估對管理的評估對資源的評估對資源的評估效率指標(biāo)效率指標(biāo)1.流程環(huán)節(jié)縮減率、2.處理效率提升率、3.流程優(yōu)化比率1.業(yè)務(wù)量增長率、2.管理層級精簡率、3.人力釋放率1.資源利用率2.成本節(jié)省率效益指標(biāo)效益指標(biāo)1、廳效 2、人效3、銷售增長率（卡號、終端、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）人員能力指標(biāo)人員能力指標(biāo)1、人均業(yè)務(wù)量 2、人均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長3、人均銷售積分 4、人均業(yè)務(wù)稽核量系統(tǒng)及其他指標(biāo)系統(tǒng)及其他指標(biāo)1、是否有系統(tǒng)支撐 2、系統(tǒng)整合的可行性3、系統(tǒng)是否好用 4、KPI與職責(zé)是否對應(yīng)12 目錄1234研究背景及目標(biāo)研究方法及思路結(jié)論與建議行業(yè)研究借鑒行業(yè)研究借鑒現(xiàn)狀調(diào)研小結(jié)現(xiàn)狀調(diào)研小結(jié)13北京電信北京電信

9、有72家營業(yè)廳，基本按照集中化集中化方式進(jìn)行管理，終端終端采取市公司直供市公司直供模式。3.1 3.1 行業(yè)研究結(jié)論行業(yè)研究結(jié)論北京聯(lián)通北京聯(lián)通197家營業(yè)廳，但尚未觸及集中化管理，但實(shí)現(xiàn)了電子平臺(tái)與人工稽核電子平臺(tái)與人工稽核相結(jié)合，終端物流集中管理終端物流集中管理。山西移動(dòng)：以強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和流程優(yōu)化為核心的集中化管理模式山西移動(dòng)：以強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和流程優(yōu)化為核心的集中化管理模式。系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)單據(jù)電子化稽核和終端庫存集中化管理，統(tǒng)一物資調(diào)配，實(shí)現(xiàn)對庫存的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理；流程上對投訴處理流程進(jìn)行優(yōu)化和對一線授權(quán)，提高投訴處理效率。廣東深圳移動(dòng)：廣東深圳移動(dòng)：采取市公司大后臺(tái)支撐保障和分公司小后臺(tái)屬地化

10、管理結(jié)合大后臺(tái)支撐保障和分公司小后臺(tái)屬地化管理結(jié)合模式，后臺(tái)與前臺(tái)人員比達(dá)1 1：7 7左右，支撐效率較集中前有明顯提升，但市公司對營業(yè)廳的控制力度不足；廣東東莞移動(dòng)：廣東東莞移動(dòng)：采取市公司直管模式進(jìn)行全集中直管模式進(jìn)行全集中管理，變革一步到位。其他連鎖行業(yè)：其他連鎖行業(yè)：管理統(tǒng)一化：管理統(tǒng)一化：面向客戶統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營銷策略、統(tǒng)一價(jià)格面；向內(nèi)部統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算。支撐系統(tǒng)化：支撐系統(tǒng)化：進(jìn)銷存系統(tǒng)、補(bǔ)貨系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)后臺(tái)支撐集中化和專業(yè)化，后臺(tái)支撐集中化和專業(yè)化，實(shí)施區(qū)域扁平化管理，同一職能統(tǒng)一支撐區(qū)域店面 商品標(biāo)準(zhǔn)化商品標(biāo)準(zhǔn)化易于系統(tǒng)自動(dòng)化管理目錄1234行業(yè)研究

11、借鑒行業(yè)研究借鑒現(xiàn)狀初步分析現(xiàn)狀初步分析研究背景及目標(biāo)研究方法及思路結(jié)論與建議153.23.2（2 2）現(xiàn)狀調(diào)研）現(xiàn)狀調(diào)研外部客戶外部客戶需求分析需求分析內(nèi)部現(xiàn)狀分析內(nèi)部現(xiàn)狀分析現(xiàn)行數(shù)據(jù)現(xiàn)行數(shù)據(jù)整體分析整體分析客戶最關(guān)心的客戶最關(guān)心的問題問題后臺(tái)職能部門后臺(tái)職能部門關(guān)注的關(guān)注的影響集中化的影響集中化的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)163.2.1 3.2.1 外部客戶研究外部客戶研究 外部客戶調(diào)研共外部客戶調(diào)研共對深圳三對深圳三大運(yùn)營商大運(yùn)營商5252家營業(yè)廳家營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行抽樣辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行抽樣攔訪，主要了解客戶對三大運(yùn)營商終端、營銷宣傳、服務(wù)主動(dòng)性和業(yè)務(wù)技能攔訪，主要了解客戶對三大運(yùn)營商終端、營

12、銷宣傳、服務(wù)主動(dòng)性和業(yè)務(wù)技能專業(yè)度等方面的需求和感知。共涉及客戶樣本量專業(yè)度等方面的需求和感知。共涉及客戶樣本量520520，其中聯(lián)通，其中聯(lián)通1212家家營營業(yè)廳業(yè)廳、電信電信1717家家營營業(yè)廳業(yè)廳、移動(dòng)、移動(dòng)2323家家營營業(yè)廳業(yè)廳。170%100%機(jī)型促銷宣傳影響客戶購買因素影響客戶購買因素移動(dòng)聯(lián)通電信現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析3.2.1 3.2.1 外部客戶研究外部客戶研究通過客戶訪談，發(fā)現(xiàn)客戶對三大運(yùn)營商對終端產(chǎn)品的進(jìn)店購買率聯(lián)通最高，達(dá)到45%；電信次之；移動(dòng)客戶成交不足30%，移動(dòng)客戶對現(xiàn)有終端持觀望態(tài)度。終端客戶對三大運(yùn)營商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)感知電信最佳，占受訪客戶的51%；

13、移動(dòng)和聯(lián)通次之?？蛻魧θ筮\(yùn)營商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)員服務(wù)的專業(yè)性的認(rèn)可程度方面，電信最高，達(dá)48%；聯(lián)通和移動(dòng)次之。1、客戶感知人員主動(dòng)性不強(qiáng)2、客戶感知人員專業(yè)技能不足3、客戶感知宣傳突出4、客戶感知促銷氛圍不強(qiáng)5、機(jī)型不夠豐富客戶購機(jī)意愿不強(qiáng)的原因分析客戶購機(jī)意愿不強(qiáng)的原因分析結(jié)論結(jié)論1 1、宣傳促銷對客戶的購買影響較大，需要集中、宣傳促銷對客戶的購買影響較大，需要集中統(tǒng)一管理，重點(diǎn)突出，內(nèi)容一致；統(tǒng)一管理，重點(diǎn)突出，內(nèi)容一致；2 2、銷售技能培訓(xùn)需要加大力度，提升員工銷售、銷售技能培訓(xùn)需要加大力度，提升員工銷售能力；能力；3 3、人員營銷主動(dòng)性提升需要通過考核手段強(qiáng)化。、人員營銷主動(dòng)性提升需

14、要通過考核手段強(qiáng)化。三大運(yùn)營商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶對移動(dòng)的機(jī)型、宣傳和促銷感知均低于競爭對手。183.2.33.2.3現(xiàn)狀分析思路和方法現(xiàn)狀分析思路和方法結(jié)合客戶當(dāng)前現(xiàn)狀，對移動(dòng)自營廳集中化管理研究中的資料分析將從業(yè)務(wù)結(jié)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、營銷管理、宣傳管理、物資管理、培訓(xùn)管理、服務(wù)、績效管理、投訴處構(gòu)、營銷管理、宣傳管理、物資管理、培訓(xùn)管理、服務(wù)、績效管理、投訴處理、稽核和選址建設(shè)理、稽核和選址建設(shè)九個(gè)模塊進(jìn)行分析研究。選址建設(shè)選址建設(shè)服務(wù)管理服務(wù)管理投訴處理投訴處理人員績效人員績效稽核管理稽核管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)宣傳宣傳管理管理營銷管理營銷管理物資物流物資物流培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理193.2.3 3.2.3 業(yè)務(wù)

15、結(jié)構(gòu)分析業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析從業(yè)務(wù)量對比分析看從業(yè)務(wù)量對比分析看：營業(yè)廳業(yè)務(wù)總量呈上升趨勢，自助渠道業(yè)務(wù)占比在60%70%之間，人工業(yè)務(wù)占比呈下降趨勢，人工業(yè)務(wù)占比呈下降趨勢，但絕對辦理量無明顯下降但絕對辦理量無明顯下降。結(jié)論結(jié)論: :1 1、從人工受理業(yè)務(wù)總量和價(jià)值型業(yè)務(wù)受理量及占比趨勢分析，、從人工受理業(yè)務(wù)總量和價(jià)值型業(yè)務(wù)受理量及占比趨勢分析，營業(yè)前臺(tái)通過集中管理和業(yè)務(wù)辦理時(shí)長提效上實(shí)現(xiàn)人力資源釋營業(yè)前臺(tái)通過集中管理和業(yè)務(wù)辦理時(shí)長提效上實(shí)現(xiàn)人力資源釋放的空間不大；放的空間不大；2 2、從分公司業(yè)務(wù)量的差異化特點(diǎn)分析，人日均業(yè)務(wù)量較低的分、從分公司業(yè)務(wù)量的差異化特點(diǎn)分析，人日均業(yè)務(wù)量較低的分公司有一

16、定的人力釋放空間，可通過集中化管理實(shí)現(xiàn)分公司間公司有一定的人力釋放空間，可通過集中化管理實(shí)現(xiàn)分公司間的人員互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)忙閑均衡發(fā)展。的人員互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)忙閑均衡發(fā)展。從人工業(yè)務(wù)量價(jià)值分析看：從人工業(yè)務(wù)量價(jià)值分析看：營業(yè)廳價(jià)值型業(yè)務(wù)占比已近40%，價(jià)值型業(yè)務(wù)絕對辦理量持續(xù)提價(jià)值型業(yè)務(wù)絕對辦理量持續(xù)提升升并與非價(jià)值型業(yè)務(wù)達(dá)到基本相當(dāng)?shù)乃?。以北京移?dòng)為例203.2.3 3.2.3 營銷管理分析營銷管理分析1 1、營銷、營銷KPIKPI占比與完成結(jié)果正相關(guān)。占比與完成結(jié)果正相關(guān)。 從營銷考核比重與人均重點(diǎn)業(yè)務(wù)銷售結(jié)果之間的關(guān)系分析從營銷考核比重與人均重點(diǎn)業(yè)務(wù)銷售結(jié)果之間的關(guān)系分析，營銷，營銷KPIKPI占

17、比占比較高，將對終端較高，將對終端、卡號和數(shù)據(jù)、卡號和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷量帶來積極的促進(jìn)作用。業(yè)務(wù)銷量帶來積極的促進(jìn)作用。 建議建議：1 1、加大、加大營銷考核比重，營銷考核中三類業(yè)務(wù)權(quán)重保持一致標(biāo)準(zhǔn)營銷考核比重，營銷考核中三類業(yè)務(wù)權(quán)重保持一致標(biāo)準(zhǔn)。2 2、統(tǒng)一各分公司間的營銷重點(diǎn)，步調(diào)一致。、統(tǒng)一各分公司間的營銷重點(diǎn)，步調(diào)一致。 營銷管理需要實(shí)現(xiàn)4個(gè)統(tǒng)一，即：形象統(tǒng)一、宣傳統(tǒng)一、營銷話術(shù)統(tǒng)一和績效統(tǒng)一?，F(xiàn)狀：各地市移動(dòng)均設(shè)有分公司，分公司可以對屬地內(nèi)的自營渠道設(shè)立營銷指標(biāo)，分公司之間的管理差異造成自營渠道之間營銷KPI的差異。212、分公司傳播的投向重點(diǎn)圍繞KPI考核來配置資源，項(xiàng)目為單位印制。3.

18、2.3 3.2.3 宣傳管理分析宣傳管理分析1、營業(yè)廳宣傳海報(bào)數(shù)量與種類繁多，涉及市場部、數(shù)據(jù)部、分公司制作，設(shè)計(jì)形式和傳播內(nèi)容不統(tǒng)一，客戶感知不一致。1 1、紙質(zhì)宣傳品應(yīng)從內(nèi)容規(guī)范、設(shè)計(jì)和制作上由市公司歸口部門進(jìn)行統(tǒng)一，以紙質(zhì)宣傳品應(yīng)從內(nèi)容規(guī)范、設(shè)計(jì)和制作上由市公司歸口部門進(jìn)行統(tǒng)一，以保持全市營銷宣傳的一致性；保持全市營銷宣傳的一致性；2 2、分公司個(gè)性化促銷宣傳方案審批和制作權(quán)應(yīng)由市公司監(jiān)管，保證宣傳內(nèi)容分公司個(gè)性化促銷宣傳方案審批和制作權(quán)應(yīng)由市公司監(jiān)管，保證宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)確性和客戶感知的一致性。的準(zhǔn)確性和客戶感知的一致性?，F(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析1 1、紙質(zhì)宣傳品多部門均有制作權(quán)，目前缺、紙質(zhì)宣傳

19、品多部門均有制作權(quán)，目前缺乏有效監(jiān)控；乏有效監(jiān)控；2 2、宣傳不統(tǒng)一，與全市營銷宣傳不同步；、宣傳不統(tǒng)一，與全市營銷宣傳不同步；核心問題核心問題3 3、缺乏統(tǒng)籌，分公司單部門制作宣傳品批量小，、缺乏統(tǒng)籌，分公司單部門制作宣傳品批量小，成本高。成本高。結(jié)論及建議結(jié)論及建議221、物資管理權(quán)已集中在采購部統(tǒng)一選型采購，但部分項(xiàng)目使用部門有一定的制作權(quán)限（宣傳品）2、配送方式多樣，部分物資實(shí)現(xiàn)物流的統(tǒng)一管理，但分公司自制宣傳品和終端物流與配送未統(tǒng)一管理；3、終端目前無法實(shí)現(xiàn)跨分公司、跨廳的及時(shí)調(diào)配；終端缺貨原因有物流配送原因，也用貨源方面的原因；4、因缺乏條碼化管理，營業(yè)廳存在過期促銷資源和庫存，不

20、利于資源調(diào)配，造成資源浪費(fèi)；3.2.3 3.2.3 物資物流分析物資物流分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析1 1、宣傳品和終端未納入物流統(tǒng)一配送、宣傳品和終端未納入物流統(tǒng)一配送，需要統(tǒng)一考慮；，需要統(tǒng)一考慮；2 2、終端庫存應(yīng)由市公司相應(yīng)部門歸口管理，并完善跨廳、跨分公司的調(diào)配機(jī)制和流程；、終端庫存應(yīng)由市公司相應(yīng)部門歸口管理，并完善跨廳、跨分公司的調(diào)配機(jī)制和流程；3 3、增加條碼管理等信息化的工具對促銷品使用和庫存進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，合理調(diào)配避免資源浪費(fèi)；、增加條碼管理等信息化的工具對促銷品使用和庫存進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，合理調(diào)配避免資源浪費(fèi)；4 4、紙質(zhì)宣傳品建議全市統(tǒng)一歸口制作管理，提高成本的使用效率。、紙質(zhì)宣傳品建

21、議全市統(tǒng)一歸口制作管理，提高成本的使用效率。結(jié)論及建議結(jié)論及建議233.2.2 3.2.2 培訓(xùn)管理分析培訓(xùn)管理分析1、營業(yè)廳現(xiàn)行培訓(xùn)方式多數(shù)采用“市公司分公司接口服務(wù)廳店面或培訓(xùn)接口營銷代表”多級培訓(xùn)體系，經(jīng)過層層解讀，信息傳遞流程較長；2、目前營業(yè)廳員工培訓(xùn)效果評估手段主要是業(yè)務(wù)考核，由分公司自行組織，評估手段單一；3、培訓(xùn)內(nèi)容經(jīng)過層層衰減，重要工作內(nèi)容培訓(xùn)覆蓋率不足?，F(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析結(jié)論及建議結(jié)論及建議1 1、培訓(xùn)效果評估方式應(yīng)與營業(yè)廳工作目標(biāo)同步，建議可通過營業(yè)員平均業(yè)務(wù)辦、培訓(xùn)效果評估方式應(yīng)與營業(yè)廳工作目標(biāo)同步，建議可通過營業(yè)員平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長、人月（日）均業(yè)務(wù)量、銷售量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率

22、、客戶滿意度和業(yè)務(wù)測評成理時(shí)長、人月（日）均業(yè)務(wù)量、銷售量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、客戶滿意度和業(yè)務(wù)測評成績等量化指標(biāo)進(jìn)行綜合評估；績等量化指標(biāo)進(jìn)行綜合評估；2 2、建議市場部結(jié)合營業(yè)廳工作重點(diǎn)統(tǒng)籌培訓(xùn)需求并統(tǒng)一與培訓(xùn)部門協(xié)調(diào)資源。、建議市場部結(jié)合營業(yè)廳工作重點(diǎn)統(tǒng)籌培訓(xùn)需求并統(tǒng)一與培訓(xùn)部門協(xié)調(diào)資源。243.2.3 3.2.3 服務(wù)管理分析服務(wù)管理分析 1 1、建立服務(wù)管理歸口管理部門，加強(qiáng)對一線支撐指導(dǎo)；、建立服務(wù)管理歸口管理部門，加強(qiáng)對一線支撐指導(dǎo)；2 2、服務(wù)考核統(tǒng)一、服務(wù)考核統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)，避免過度考核弱化營銷避免過度考核弱化營銷；3 3、通過統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一對外的服務(wù)動(dòng)作、通過統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)，

23、統(tǒng)一對外的服務(wù)動(dòng)作各分公司對營業(yè)廳的服務(wù)考核比重不一致，導(dǎo)致分公司之間服務(wù)狀態(tài)差異；分公司對服務(wù)考核的理解不一致，導(dǎo)致營業(yè)廳界面過多的承擔(dān)服務(wù)類指標(biāo)壓力；服務(wù)考核與服務(wù)成績有一定正相關(guān)性，服務(wù)考核的差異造成最終服務(wù)成績的差異結(jié)論及建議結(jié)論及建議現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析253.2.33.2.3投訴管理分析投訴管理分析人力資源投入大人力資源投入大投訴處理流程長投訴處理流程長考核體系不完善考核體系不完善存在信息溝通壁壘存在信息溝通壁壘核心問題核心問題原因分析原因分析人力資源投入大人力資源投入大組織架構(gòu)組織架構(gòu)投訴處理流程長投訴處理流程長業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程考核體系不完善考核體系不完善組織架構(gòu)、考核組織架構(gòu)、考核

24、存在信息溝通壁壘存在信息溝通壁壘組織架構(gòu)、系統(tǒng)支撐組織架構(gòu)、系統(tǒng)支撐結(jié)論及建議結(jié)論及建議1 1、試點(diǎn)投訴集中化處理、試點(diǎn)投訴集中化處理2 2、加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，打破、加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，打破信息溝通壁壘信息溝通壁壘3 3、完善考核體系；、完善考核體系；261、因?yàn)槔斫饧爸匾暢潭鹊牟煌鞣止局g稽核的標(biāo)準(zhǔn)存在差異；2、各分公司人均稽核量分布不均衡，人均工作量存在差異；3.2.3 3.2.3 稽核管理分析稽核管理分析1 1、業(yè)務(wù)稽核：電子簽名未實(shí)現(xiàn)前，業(yè)務(wù)稽核對人力的占用仍然較大、業(yè)務(wù)稽核：電子簽名未實(shí)現(xiàn)前，業(yè)務(wù)稽核對人力的占用仍然較大，嘗試通過集中稽核提，嘗試通過集中稽核提供稽核的銷量和質(zhì)量供稽核的銷

25、量和質(zhì)量2 2、各分公司間稽核效率差異性大、各分公司間稽核效率差異性大，實(shí)施，實(shí)施計(jì)件考核，后臺(tái)稽核人力將有一定的釋放空間。計(jì)件考核，后臺(tái)稽核人力將有一定的釋放空間。3 3、如、如實(shí)現(xiàn)公司層面業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)公司層面業(yè)務(wù)稽核大集中管理，后臺(tái)稽核人力可進(jìn)一步釋放；后臺(tái)集中化是人力稽核大集中管理，后臺(tái)稽核人力可進(jìn)一步釋放；后臺(tái)集中化是人力釋放的主要方式。釋放的主要方式。結(jié)論及建議結(jié)論及建議現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析273.2.3 3.2.3 選址選址建設(shè)建設(shè)管理分析管理分析自營廳的規(guī)劃、選址、建設(shè)、改造均有標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范；具體執(zhí)行在一線部門，各部門對規(guī)范流程理解的不同造成執(zhí)行效果的不一致；1 1、建議明確對于自

26、營廳選址建設(shè)監(jiān)控的歸口部門；、建議明確對于自營廳選址建設(shè)監(jiān)控的歸口部門；2 2、加強(qiáng)對選址建設(shè)過程的監(jiān)控評估。、加強(qiáng)對選址建設(shè)過程的監(jiān)控評估。3 3、加強(qiáng)對選址建設(shè)過程中標(biāo)準(zhǔn)解讀的培訓(xùn)與支撐指導(dǎo)；、加強(qiáng)對選址建設(shè)過程中標(biāo)準(zhǔn)解讀的培訓(xùn)與支撐指導(dǎo)；結(jié)論及建議結(jié)論及建議現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析283.2.4 3.2.4 研究結(jié)論研究結(jié)論1 1、宣傳成本和促銷資源使用效率不高，監(jiān)管不足；、宣傳成本和促銷資源使用效率不高，監(jiān)管不足；2 2、宣傳和促銷不統(tǒng)一，與全市營銷宣傳不同步；、宣傳和促銷不統(tǒng)一，與全市營銷宣傳不同步；3 3、銷售類培訓(xùn)內(nèi)容和覆蓋面不足。、銷售類培訓(xùn)內(nèi)容和覆蓋面不足。4 4、常用物資管理部門不

27、統(tǒng)一，申請過程監(jiān)控不足；、常用物資管理部門不統(tǒng)一，申請過程監(jiān)控不足；5 5、終端不能跨分公司調(diào)配，資源利用率不足；、終端不能跨分公司調(diào)配，資源利用率不足；6 6、服務(wù)和營銷考核各分公司不統(tǒng)一；、服務(wù)和營銷考核各分公司不統(tǒng)一；7 7、投訴處理流程長、跨部門信息溝通不暢，人力占用多、投訴處理流程長、跨部門信息溝通不暢，人力占用多8 8、分公司間業(yè)務(wù)稽核工作效率差異大；、分公司間業(yè)務(wù)稽核工作效率差異大；9 9、廳店規(guī)劃建設(shè)有集中管理，但分公司積極性不高且執(zhí)、廳店規(guī)劃建設(shè)有集中管理，但分公司積極性不高且執(zhí)行效果難保障；行效果難保障；組織架構(gòu)和職組織架構(gòu)和職能分工調(diào)整能分工調(diào)整（9項(xiàng)均相關(guān)項(xiàng)均相關(guān)）業(yè)務(wù)

28、流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（4項(xiàng)相關(guān)項(xiàng)相關(guān)）系統(tǒng)支撐保障系統(tǒng)支撐保障（4項(xiàng)相關(guān)項(xiàng)相關(guān)）問題原因解決問題原因解決的層面的層面現(xiàn)狀分析中發(fā)現(xiàn)的核心問題現(xiàn)狀分析中發(fā)現(xiàn)的核心問題目錄1234研究背景及目標(biāo)研究方法及思路研究成果304.2 4.2 集中化管理操作的關(guān)鍵點(diǎn)（集中化管理操作的關(guān)鍵點(diǎn)（1 1）營銷管理營銷管理宣傳管理宣傳管理物資管理物資管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理1 1、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐管理、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐管理2 2、銷售指標(biāo)類型和分值占比分配、銷售指標(biāo)類型和分值占比分配3 3、營銷執(zhí)行督導(dǎo)監(jiān)控、營銷執(zhí)行督導(dǎo)監(jiān)控1 1、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐和統(tǒng)一管理、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐和統(tǒng)一管理2 2、紙質(zhì)宣傳品由歸口部門統(tǒng)一

29、制作、紙質(zhì)宣傳品由歸口部門統(tǒng)一制作3 3、實(shí)行宣傳執(zhí)行督導(dǎo)檢查、實(shí)行宣傳執(zhí)行督導(dǎo)檢查1 1、專業(yè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)咨詢支撐、專業(yè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)咨詢支撐2 2、實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫、實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫3 3、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的銷售話術(shù)指導(dǎo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的銷售話術(shù)指導(dǎo)4 4、業(yè)務(wù)流程和規(guī)則優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程和規(guī)則優(yōu)化1 1、市公司統(tǒng)一營銷物資庫存管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)物條碼化管理和進(jìn)銷存系統(tǒng)搭建、市公司統(tǒng)一營銷物資庫存管理，實(shí)現(xiàn)實(shí)物條碼化管理和進(jìn)銷存系統(tǒng)搭建2 2、市場部統(tǒng)一整合營銷物資物流的需求，研究跨廳、跨區(qū)營銷物資調(diào)撥方案、市場部統(tǒng)一整合營銷物資物流的需求，研究跨廳、跨區(qū)營銷物資調(diào)撥方案1 1、增加營銷培訓(xùn)頻次和覆蓋面、增加營銷培訓(xùn)頻次和覆蓋

30、面2 2、建立對培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)以增強(qiáng)營銷技能和平衡服務(wù)、營銷、建立對培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)以增強(qiáng)營銷技能和平衡服務(wù)、營銷能力為目標(biāo)能力為目標(biāo)31投訴處理投訴處理服務(wù)管理服務(wù)管理稽核管理稽核管理人員績效人員績效選址建設(shè)選址建設(shè)1 1、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐管理、專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐管理2 2、建立一線標(biāo)準(zhǔn)化績效模版、建立一線標(biāo)準(zhǔn)化績效模版3 3、根據(jù)轉(zhuǎn)型要求確定人員定編模型、根據(jù)轉(zhuǎn)型要求確定人員定編模型1 1、測算服務(wù)考核分值占總分值的建議區(qū)間、測算服務(wù)考核分值占總分值的建議區(qū)間1 1、已實(shí)施集中化，后續(xù)跟蹤效果和優(yōu)化人員和流程、已實(shí)施集中化，后續(xù)跟蹤效果和優(yōu)化人員和流程1 1、已在分公司層面實(shí)施，需

31、進(jìn)一步加快向大集中稽核管理步伐、已在分公司層面實(shí)施，需進(jìn)一步加快向大集中稽核管理步伐2 2、加快電子化稽核系統(tǒng)的開發(fā)、加快電子化稽核系統(tǒng)的開發(fā)1 1、已完成選址統(tǒng)一模版和建設(shè)流程、已完成選址統(tǒng)一模版和建設(shè)流程2 2、建議歸口建設(shè)、改造，加強(qiáng)對過程監(jiān)控、建議歸口建設(shè)、改造，加強(qiáng)對過程監(jiān)控4.2 4.2 集中化管理操作的關(guān)鍵點(diǎn)（集中化管理操作的關(guān)鍵點(diǎn)（2 2）32營業(yè)廳集中化管理后，分公司可以聚焦在政企客戶、家庭市場以及屬地網(wǎng)絡(luò)建設(shè)資源的協(xié)調(diào)上。營業(yè)廳集中化管理后，可以實(shí)現(xiàn)與連鎖型社會(huì)渠道合作加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)連鎖合作廳的權(quán)限審批、稽核和督導(dǎo)的集中化管理。4.2 4.2 集中化管理操作的關(guān)鍵點(diǎn)（集中化管理

32、操作的關(guān)鍵點(diǎn)（3 3）334.3 4.3 移動(dòng)移動(dòng)自營廳集中化管理預(yù)設(shè)自營廳集中化管理預(yù)設(shè)方案方案p 路徑概述：考慮到管理運(yùn)營提效、分公司職能重新定位和年度考核目標(biāo)制客、信路徑概述：考慮到管理運(yùn)營提效、分公司職能重新定位和年度考核目標(biāo)制客、信息系統(tǒng)支撐的建設(shè)進(jìn)度以及人心和價(jià)值觀的統(tǒng)一程度等因素，建議在實(shí)施集中化時(shí)息系統(tǒng)支撐的建設(shè)進(jìn)度以及人心和價(jià)值觀的統(tǒng)一程度等因素，建議在實(shí)施集中化時(shí)也可采取兩步走策略。也可采取兩步走策略。第一步第一步第二步第二步所有專業(yè)線條和全部地域集中所有專業(yè)線條和全部地域集中化化（所有自營廳全部集中化管理，分公司自營廳管理人員駐地督導(dǎo)）管理效能部分提升，變革風(fēng)險(xiǎn)最小部分專

33、業(yè)線條集中化部分專業(yè)線條集中化（自營廳仍實(shí)行屬地化管理）內(nèi)容內(nèi)容市場部成立自營渠道管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)，分公司按專業(yè)成立自營渠道管理職能組，協(xié)助市公司對分公司垂直對口管理市場部專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)對所有自營渠道的管理、運(yùn)營、考核、建設(shè)工作實(shí)行集中化直接管理管理效能得到全面提升，變革風(fēng)險(xiǎn)較大路徑路徑特點(diǎn)特點(diǎn)形式形式34主要措施主要措施營銷管理營銷管理投訴處理投訴處理宣傳管理宣傳管理物資管理物資管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理稽核管理稽核管理人員績效人員績效后期實(shí)施后期實(shí)施選址建設(shè)選址建設(shè)1 1、設(shè)、設(shè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)和崗位專業(yè)團(tuán)隊(duì)和崗位進(jìn)行支撐管理，分公司設(shè)自營廳專業(yè)組對口；進(jìn)行支撐管理，分公司設(shè)自

34、營廳專業(yè)組對口；2 2、銷售指標(biāo)類型和分值占比分配；、銷售指標(biāo)類型和分值占比分配；3 3、制定定期督導(dǎo)機(jī)制，結(jié)合宣傳一起督導(dǎo)；、制定定期督導(dǎo)機(jī)制，結(jié)合宣傳一起督導(dǎo)；4 4、對重點(diǎn)業(yè)務(wù)梳理營銷話術(shù)增強(qiáng)指導(dǎo)、對重點(diǎn)業(yè)務(wù)梳理營銷話術(shù)增強(qiáng)指導(dǎo)5 5、收集營銷培訓(xùn)需求，向培訓(xùn)部門反饋并協(xié)調(diào)資源。、收集營銷培訓(xùn)需求，向培訓(xùn)部門反饋并協(xié)調(diào)資源。1 1、設(shè)置、設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊(duì)和崗位專業(yè)團(tuán)隊(duì)和崗位，對宣傳工作進(jìn)行支撐和統(tǒng)一管理，包括設(shè)計(jì)、制作，對宣傳工作進(jìn)行支撐和統(tǒng)一管理，包括設(shè)計(jì)、制作和配送；和配送；2 2、設(shè)督導(dǎo)崗對營業(yè)廳宣傳執(zhí)行進(jìn)行督導(dǎo)；、設(shè)督導(dǎo)崗對營業(yè)廳宣傳執(zhí)行進(jìn)行督導(dǎo)；3 3、實(shí)時(shí)更新電子聯(lián)播系統(tǒng)宣傳內(nèi)容

35、，對分公司個(gè)性化宣傳促銷審核指導(dǎo)；、實(shí)時(shí)更新電子聯(lián)播系統(tǒng)宣傳內(nèi)容，對分公司個(gè)性化宣傳促銷審核指導(dǎo)；4 4、開展?fàn)I業(yè)廳固定宣傳位的數(shù)據(jù)收集并建立宣傳數(shù)據(jù)庫。、開展?fàn)I業(yè)廳固定宣傳位的數(shù)據(jù)收集并建立宣傳數(shù)據(jù)庫。1 1、市公司設(shè)專崗統(tǒng)籌庫存管理；、市公司設(shè)專崗統(tǒng)籌庫存管理；2 2、籌建條碼識(shí)別的資源管理系統(tǒng)。、籌建條碼識(shí)別的資源管理系統(tǒng)。1 1、投訴類型與處理渠道匹配，進(jìn)一步精簡營業(yè)廳投訴處理類型和處理量，、投訴類型與處理渠道匹配，進(jìn)一步精簡營業(yè)廳投訴處理類型和處理量，釋放營業(yè)廳人力資源；釋放營業(yè)廳人力資源；2 2、加強(qiáng)有理投訴甄別，為轉(zhuǎn)型后服務(wù)考核提供充分依據(jù)；、加強(qiáng)有理投訴甄別，為轉(zhuǎn)型后服務(wù)考核提

36、供充分依據(jù)；3 3、分類整理各類投訴，制作投訴處理寶典提高投訴處理效率、分類整理各類投訴，制作投訴處理寶典提高投訴處理效率Thanks For your time！敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正！ 36附：行業(yè)經(jīng)驗(yàn)研究分析37組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)稽核流程稽核流程投訴處理投訴處理終端終端物流物流分區(qū)域管理分區(qū)域管理業(yè)務(wù)單據(jù)稽核為電子平臺(tái)與人工核查相業(yè)務(wù)單據(jù)稽核為電子平臺(tái)與人工核查相結(jié)合結(jié)合。營業(yè)廳的基礎(chǔ)職能之一是營業(yè)廳的基礎(chǔ)職能之一是處理處理投訴，廳投訴，廳內(nèi)內(nèi)設(shè)專區(qū)、專崗設(shè)專區(qū)、專崗。廳內(nèi)終端庫管分為聯(lián)通公司一級庫、區(qū)廳內(nèi)終端庫管分為聯(lián)通公司一級庫、區(qū)局分公司二級庫局分公司二級庫和和營業(yè)廳三級庫營業(yè)廳三級庫。集

37、中化、扁平化管理集中化、扁平化管理與聯(lián)通相仿，但營業(yè)廳有專人負(fù)責(zé)稽與聯(lián)通相仿，但營業(yè)廳有專人負(fù)責(zé)稽核工作核工作。如投訴如投訴事件升級或超出營業(yè)廳能力，事件升級或超出營業(yè)廳能力，上報(bào)市公司客服中心上報(bào)市公司客服中心。終端由市公司直供，由天翼電信終端終端由市公司直供，由天翼電信終端公司配送。公司配送。組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)稽核流程稽核流程投訴處理投訴處理終端終端物流物流北京電信有北京電信有7272家營業(yè)廳，基本按照集中化方家營業(yè)廳，基本按照集中化方式進(jìn)行管理。式進(jìn)行管理。3.1.1 3.1.1 同業(yè)經(jīng)驗(yàn)參考同業(yè)經(jīng)驗(yàn)參考可借鑒點(diǎn)：可借鑒點(diǎn)：1 1、電子平臺(tái)與人工稽核相結(jié)合；、電子平臺(tái)與人工稽核相結(jié)合；2

38、2、終端物流分級倉庫設(shè)置和市公司直供方式；、終端物流分級倉庫設(shè)置和市公司直供方式；3 3、集中化、扁平化的組織管理結(jié)構(gòu)。、集中化、扁平化的組織管理結(jié)構(gòu)。北京聯(lián)通有北京聯(lián)通有197197家營業(yè)廳，建設(shè)和管理模式上家營業(yè)廳，建設(shè)和管理模式上與移動(dòng)類似，但尚未觸及集中化管理。與移動(dòng)類似，但尚未觸及集中化管理。38p廣東公司廣東公司以市公司為單位建立集中運(yùn)營團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制集中運(yùn)營團(tuán)隊(duì)及歸口管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳運(yùn)營管理連鎖化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)營業(yè)廳精細(xì)化、專業(yè)化管理水平，促進(jìn)營業(yè)廳低成本高效運(yùn)營。p山西公司山西公司通過“系統(tǒng)和流程制度”建設(shè),實(shí)現(xiàn)了電子簽單，投訴集中化、退賠集電子簽單，投訴集中化、退賠集

39、中化、服務(wù)熱線集中化、稽核集中化和物流集中化中化、服務(wù)熱線集中化、稽核集中化和物流集中化，提高了運(yùn)營效率?？山梃b點(diǎn)：可借鑒點(diǎn)：1 1、廣東公司、廣東公司（1 1）安排分公司實(shí)施歸口管理分模塊試點(diǎn)，試點(diǎn)后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)整理整結(jié)，并形成模版全省推）安排分公司實(shí)施歸口管理分模塊試點(diǎn)，試點(diǎn)后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)整理整結(jié)，并形成模版全省推廣實(shí)施；廣實(shí)施；（2 2）各分公司實(shí)行在省公司統(tǒng)一指導(dǎo)下的歸口管理部門組織構(gòu)架和明確部門職責(zé)。）各分公司實(shí)行在省公司統(tǒng)一指導(dǎo)下的歸口管理部門組織構(gòu)架和明確部門職責(zé)。2 2、山西公司、山西公司（1 1）建立針對）建立針對營業(yè)一線問題解決營業(yè)一線問題解決的系統(tǒng)；的系統(tǒng)；授權(quán)營業(yè)一線授權(quán)營業(yè)一

40、線處理權(quán)限；實(shí)施橫縱雙向的服務(wù)例處理權(quán)限；實(shí)施橫縱雙向的服務(wù)例會(huì)制度；開放退賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)制度；開放退賠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)夢網(wǎng)、自有增值業(yè)務(wù)一鍵退賠夢網(wǎng)、自有增值業(yè)務(wù)一鍵退賠；實(shí)現(xiàn)投訴處理流程提速，；實(shí)現(xiàn)投訴處理流程提速，實(shí)施實(shí)施“先退費(fèi)后查證先退費(fèi)后查證”處理辦法。處理辦法。 （2 2）實(shí)現(xiàn)終端庫存集中化管理，統(tǒng)一物資調(diào)配，實(shí)現(xiàn)對庫存的監(jiān)控管理。）實(shí)現(xiàn)終端庫存集中化管理，統(tǒng)一物資調(diào)配，實(shí)現(xiàn)對庫存的監(jiān)控管理。（3 3）建立面向營業(yè)廳員工統(tǒng)一業(yè)務(wù)咨詢熱線，集中解決存在的問題，支持后臺(tái)派單。）建立面向營業(yè)廳員工統(tǒng)一業(yè)務(wù)咨詢熱線，集中解決存在的問題，支持后臺(tái)派單。 （4 4）實(shí)現(xiàn)單據(jù)的電子化，稽核流程無紙化。）實(shí)現(xiàn)單據(jù)的電子化，稽核流程無紙化。3.1.2 3.1.2 兄弟公司經(jīng)驗(yàn)共享廣東、山西兄弟公司經(jīng)驗(yàn)共享廣東、山西393.1.3 3.1.3 兄弟公司經(jīng)驗(yàn)共享東莞、深圳兄弟公司經(jīng)驗(yàn)共享東莞、深