模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

1、前廳部前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧客房銷售藝術(shù)與技巧模塊二：模塊二：【學(xué)習(xí)內(nèi)容】酒店房價(jià)酒店房價(jià)1酒店房型酒店房型2酒店房態(tài)3客房銷售藝術(shù)與技巧4【學(xué)習(xí)目的】了解客房基本房型了解客房基本房型掌握客房定價(jià)的策略掌握客房定價(jià)的策略 熟悉房態(tài)控制熟悉房態(tài)控制 掌握客房銷售藝術(shù)與技巧掌握客房銷售藝術(shù)與技巧 重點(diǎn)：重點(diǎn)：1.1.掌握客房定價(jià)的策略；掌握客房定價(jià)的策略； 2.2.熟悉房態(tài)控制熟悉房態(tài)控制難點(diǎn)：掌握前廳部客房銷售藝術(shù)難點(diǎn)：掌握前廳部客房銷售藝術(shù) 與技巧與技巧 【重點(diǎn)與難點(diǎn)】走進(jìn)案例走進(jìn)案例 某客人入住某三星級酒店，在凌晨5:30入住，下午2點(diǎn)左右離開，前后逗留不過10小時(shí)，酒店方面卻收取其一天半

2、的房費(fèi)，并聲稱這是合乎“國際慣例”的。請問請問：n酒店這樣做是否合理？酒店這樣做是否合理？n酒店行業(yè)中，一天房費(fèi)是否等于入住酒店行業(yè)中，一天房費(fèi)是否等于入住2424小時(shí)？小時(shí)？n酒店一天的房費(fèi)又是如何計(jì)算的？酒店一天的房費(fèi)又是如何計(jì)算的？ 一、房價(jià)的構(gòu)成一、房價(jià)的構(gòu)成 房價(jià)是飯店客房商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，是客人住宿飯店所應(yīng)支付的費(fèi)用。第一節(jié)第一節(jié) 制定房價(jià)并分類制定房價(jià)并分類客房價(jià)格的構(gòu)成客房價(jià)格的構(gòu)成客房商品價(jià)格客房商品價(jià)格客房商品成本客房商品成本利利 潤潤建筑投資建筑投資利利 息息客房設(shè)備客房設(shè)備修修 繕繕 費(fèi)費(fèi)物資用品物資用品土地使用費(fèi)土地使用費(fèi)員工工資福利員工工資福利經(jīng)營管理費(fèi)經(jīng)營管理費(fèi)

3、保保 險(xiǎn)險(xiǎn) 費(fèi)費(fèi)營營 業(yè)業(yè) 稅稅所所 得得 稅稅客房利潤客房利潤徐州嘉利國際酒店客房價(jià)目表徐州嘉利國際酒店客房價(jià)目表二、定價(jià)策略二、定價(jià)策略 定價(jià)策略：是指飯店在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境定價(jià)策略：是指飯店在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，為實(shí)現(xiàn)其定價(jià)目標(biāo)而采取的定價(jià)方針中，為實(shí)現(xiàn)其定價(jià)目標(biāo)而采取的定價(jià)方針和價(jià)格競爭方式。和價(jià)格競爭方式。定價(jià)策略定價(jià)策略（一）產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略（一）產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略（二）心理定價(jià)策略（二）心理定價(jià)策略（三）折扣定價(jià)策略（三）折扣定價(jià)策略（一）產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略（一）產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略 1 1、出生期的定價(jià)策略、出生期的定價(jià)策略 產(chǎn)品本身尚不完善，知名度、品牌效應(yīng)未形成

4、產(chǎn)品本身尚不完善，知名度、品牌效應(yīng)未形成 產(chǎn)品單位成本高、銷售額低產(chǎn)品單位成本高、銷售額低 （1 1）低價(jià)占領(lǐng)策略）低價(jià)占領(lǐng)策略 以低價(jià)迅速將產(chǎn)品打入市場以低價(jià)迅速將產(chǎn)品打入市場 優(yōu)點(diǎn)：有利于盡快打開銷路、縮短介紹期，優(yōu)點(diǎn)：有利于盡快打開銷路、縮短介紹期， 擴(kuò)大產(chǎn)品知名度。擴(kuò)大產(chǎn)品知名度。 缺點(diǎn)：不利于盡快收回投資，影響后期提價(jià)銷售。缺點(diǎn)：不利于盡快收回投資，影響后期提價(jià)銷售。 蜜月房兒童房（二）心理定價(jià)策略（二）心理定價(jià)策略1、尾數(shù)定價(jià)尾數(shù)定價(jià) 指飯店利用消費(fèi)者數(shù)字認(rèn)知的心理特點(diǎn)，有意保指飯店利用消費(fèi)者數(shù)字認(rèn)知的心理特點(diǎn)，有意保留尾數(shù)、避免整數(shù)的定價(jià)策略。留尾數(shù)、避免整數(shù)的定價(jià)策略。9.99

5、.97 7元元9.99.94 4元元美國人喜歡奇數(shù)美國人喜歡奇數(shù)日本人喜歡偶數(shù)日本人喜歡偶數(shù)低價(jià)值商品低價(jià)值商品9.99.98 8元元 中國人喜歡中國人喜歡8 8和和6 62、聲望定價(jià)根據(jù)客房產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的聲望而定價(jià)根據(jù)客房產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的聲望而定價(jià)的方法。的方法。 名牌產(chǎn)品或名牌企業(yè)名牌產(chǎn)品或名牌企業(yè)高價(jià)值產(chǎn)品高價(jià)值產(chǎn)品3000元元9999元元168元元588元元4、吉祥數(shù)字定價(jià)、吉祥數(shù)字定價(jià)（三）折扣定價(jià)策略（三）折扣定價(jià)策略 1、 數(shù)量折扣數(shù)量折扣 2、季節(jié)折扣、季節(jié)折扣 3、現(xiàn)金折扣、現(xiàn)金折扣 4、 同業(yè)折扣同業(yè)折扣 三、房價(jià)的基本類型三、房價(jià)的基本類型1. 公布房價(jià)公布房價(jià)

6、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià) 門市價(jià)門市價(jià) 客房牌價(jià)客房牌價(jià) 散客價(jià)散客價(jià) 即為酒店價(jià)目表上明碼標(biāo)注的即為酒店價(jià)目表上明碼標(biāo)注的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格，未含任何服各類客房的現(xiàn)行價(jià)格，未含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素。務(wù)費(fèi)或折扣等因素。根據(jù)計(jì)價(jià)方式，有以下幾種：根據(jù)計(jì)價(jià)方式，有以下幾種：（1 1）歐式計(jì)價(jià)）歐式計(jì)價(jià) 歐式計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格只包括客人的住宿費(fèi)用歐式計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格只包括客人的住宿費(fèi)用，不包括其他服務(wù)費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式。，不包括其他服務(wù)費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式。（2 2）美式計(jì)價(jià)）美式計(jì)價(jià) （全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式）（全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式） 美式計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格不僅包括客人的住宿費(fèi)用美式計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格不僅包括客人

7、的住宿費(fèi)用，還包括每日三餐的全部費(fèi)用。，還包括每日三餐的全部費(fèi)用。 多為團(tuán)隊(duì)客人或遠(yuǎn)離城市的度假型飯店所采用多為團(tuán)隊(duì)客人或遠(yuǎn)離城市的度假型飯店所采用 （3 3）歐陸式計(jì)價(jià)）歐陸式計(jì)價(jià) 歐陸式計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格包括客人的住宿費(fèi)用歐陸式計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格包括客人的住宿費(fèi)用和一份簡單的歐陸式早餐。和一份簡單的歐陸式早餐。 早餐內(nèi)容主要有：烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶早餐內(nèi)容主要有：烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶（4 4）百慕大計(jì)價(jià)百慕大計(jì)價(jià) 百慕大計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格包括客人的住百慕大計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格包括客人的住宿費(fèi)和一份美式早餐宿費(fèi)和一份美式早餐（咖啡或茶或牛奶、面包、蛋、（咖啡或茶或牛

8、奶、面包、蛋、肉類、谷類、果汁或水果）肉類、谷類、果汁或水果）的計(jì)價(jià)方式。的計(jì)價(jià)方式。 這種形式對商務(wù)旅客具有較大的吸引力。這種形式對商務(wù)旅客具有較大的吸引力。（5 5）修正美式計(jì)價(jià)）修正美式計(jì)價(jià) （“半包餐半包餐”計(jì)價(jià)）計(jì)價(jià)） 修正美式計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格除包括客修正美式計(jì)價(jià)是指酒店的客房價(jià)格除包括客人的住宿費(fèi)用和早餐，還包括一頓午餐或晚餐的計(jì)人的住宿費(fèi)用和早餐，還包括一頓午餐或晚餐的計(jì)價(jià)方式。價(jià)方式。 杭州新裝修的黃龍飯店是白金五星級酒杭州新裝修的黃龍飯店是白金五星級酒店，自助早餐十分豐盛，有果汁、茶、烤店，自助早餐十分豐盛，有果汁、茶、烤面包、雞蛋、烤肉、海鮮、水果、各類糕面包、雞蛋、

9、烤肉、海鮮、水果、各類糕點(diǎn)、主食等點(diǎn)、主食等200多個品種，早餐包含的房費(fèi)多個品種，早餐包含的房費(fèi)中，但中餐和晚餐則不含在內(nèi)，請問黃龍中，但中餐和晚餐則不含在內(nèi)，請問黃龍飯店的房費(fèi)屬于什么計(jì)價(jià)方式？飯店的房費(fèi)屬于什么計(jì)價(jià)方式？3. 特別房價(jià)特別房價(jià)(1) (2) (3)(4)(5)(6)第二節(jié) 酒店房型一、按照房間床位的設(shè)置劃分一、按照房間床位的設(shè)置劃分 單人間單人間(SINGLE ROOM) 雙人間雙人間(TWIN ROOM): 三人間三人間(TRIPLE ROOM)單人間單人間大床間大床間三人間三人間雙人間雙人間二、按房間等級劃分二、按房間等級劃分 標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間 豪華標(biāo)準(zhǔn)間豪華標(biāo)準(zhǔn)間 商務(wù)

10、間商務(wù)間 普通套間普通套間(CONECTING ROOM) 豪華套間豪華套間(DELUXE SUITE) 總統(tǒng)套間（總統(tǒng)套間（PRESIDENTIAL SUITE)標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間豪華標(biāo)準(zhǔn)間豪華標(biāo)準(zhǔn)間商務(wù)間商務(wù)間套間一般由套間一般由2個以上房間組成個以上房間組成 普通套房普通套房香港半島豪華套房香港半島豪華套房我們可以看到豐富的功能空間我們可以看到豐富的功能空間 香港洲際酒店亞洲最豪華總統(tǒng)套房 迪拜伯瓷酒店皇家套房迪拜伯瓷酒店皇家套房 躍層 套房總統(tǒng)套房 新加坡香格里拉總統(tǒng)套房 總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由總統(tǒng)套間可由

11、7.8間不同功能房組成間不同功能房組成,設(shè)施高檔豪華設(shè)施高檔豪華.(三星以上酒店設(shè)三星以上酒店設(shè))總統(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜總統(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢打造總統(tǒng)香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無敵海景套房，讓住客享受無敵海景臺州開元酒店總統(tǒng)套間客廳臺州開元酒店總統(tǒng)套間客廳第三節(jié)第三節(jié) 房態(tài)的控制房態(tài)的控制一、房態(tài)的含義一、房態(tài)的含義 房態(tài)（房態(tài)（Room Status），又叫客房狀），又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。待租等情況的一種標(biāo)示或描述。（二）房態(tài)的顯示與控制（二）房態(tài)的顯示與

12、控制空房VacantV C（ OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD或或OC（客人退房）走客房CO住宿期間會出現(xiàn)住宿期間會出現(xiàn)OOOOOO、S/OS/O、DNDDND等房態(tài)等房態(tài)第四節(jié)第四節(jié) 前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧一一 、表現(xiàn)、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人，度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人，這是總臺銷售成功的基礎(chǔ)。這是總臺銷售成功的基礎(chǔ)。 酒店服務(wù)需要具備的因素vS S Smile( Smile(微笑

13、微笑) )vE E Efficiency( Efficiency(效率）效率）vR R Receptiveness( Receptiveness(誠懇誠懇) )vV V Vitality( Vitality(活力活力) )vI I Interest( Interest(興趣興趣) )vC C Courtesy( Courtesy(禮貌禮貌) )vE E Equality( Equality(平等平等) )v合并這些字母即為服務(wù)的英文合并這些字母即為服務(wù)的英文SERVICESERVICE。服務(wù)態(tài)度： 要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。 面部常

14、帶微笑：對客人表示：面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。歡迎，見到您很高興。” 要禮貌用語問候每位客人。要禮貌用語問候每位客人。 舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。 回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件?；卮饐栴}要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。 重視每一個客人，耐心向客人解釋問題重視每一個客人，耐心向客人解釋問題 不管是從聲音還是從面容上，以微笑迎接客人，保持愉悅不管是從聲音還是從面容上，以微笑迎接客人，保持愉悅 記住客人名字，對話中至少三次稱呼客人，記住客人名字，對話中至少三次稱呼客人， 并經(jīng)常使用禮貌用語并經(jīng)常使用禮貌用語二二、對酒店

15、的認(rèn)識、對酒店的認(rèn)識v對對*酒店的清晰認(rèn)識（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前酒店的清晰認(rèn)識（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺銷售最重要的步驟。臺銷售最重要的步驟。v面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。v如酒店特色：如酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境舒適的睡眠環(huán)境 、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施 、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格 、典雅的酒店氛圍。、典雅的酒店氛圍。v如客房特色：如客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒適的床上、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國

16、用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無線上網(wǎng)、寬敞的寫內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅字臺、舒適辦公椅 、豐富的、豐富的IPTV電視節(jié)目電視節(jié)目 、時(shí)、時(shí)尚、簡約、衛(wèi)生間。尚、簡約、衛(wèi)生間。v“現(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值現(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值 ” v個性化服務(wù)：個性化服務(wù)：免費(fèi)停車場、免費(fèi)行李寄存、免費(fèi)停車場、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。，代客預(yù)定出租車服務(wù)。v結(jié)合不同的人

17、群，有選擇的進(jìn)行介紹，會起結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會起到不錯的效果。到不錯的效果。 三、根據(jù)客人的類型特點(diǎn)推銷飯店產(chǎn)品v 前廳接待人員可根據(jù)客人的職業(yè)、年齡、國籍、身體狀況、旅行目的適時(shí)有針對性地介紹，多提建議，必要時(shí)帶客人實(shí)地考察。思考：思考： 酒店客人按其住店需求主要分為哪些類型？他們各自的需求特點(diǎn)是什么？ 入住酒店主要客人類型： 家庭型、情侶型、商務(wù)型、 團(tuán)體型、熟客型、旅游型等 根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略 家庭型 這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對象，附帶的贈

18、送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。v例如家庭聯(lián)通房向此類客人的推薦。例如家庭聯(lián)通房向此類客人的推薦。 情侶型v這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。安靜的房間）。v在介紹時(shí)可以這樣：在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的費(fèi)國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的。”v例如時(shí)

19、尚大床房；特色單間可向此類客人的例如時(shí)尚大床房；特色單間可向此類客人的推薦。推薦。 團(tuán)體型 這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。 熟客型v這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。v面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。v可向客人介紹視界風(fēng)尚酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)天還可以享受更多

20、優(yōu)惠和禮品。 商務(wù)型v商務(wù)型 ：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。v可以重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國內(nèi)長途，獨(dú)立的寫字臺專門提供給您辦公之用。v向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。v著重推薦視界風(fēng)尚酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。 旅游型v旅游型旅游型 此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面此類客人對?dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的。們的服務(wù)滿意

21、的。v可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場很近等。場很近等。 報(bào)價(jià)技巧（一）（一）有針對性的向客人報(bào)價(jià)有針對性的向客人報(bào)價(jià)（二）（二）對猶豫的客人采取恰當(dāng)?shù)姆椒▽Κq豫的客人采取恰當(dāng)?shù)姆椒ǎㄈㄈ┻x擇恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法選擇恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法 低檔房客：沖擊式報(bào)價(jià)低檔房客：沖擊式報(bào)價(jià) 中檔房客：夾心式報(bào)價(jià)中檔房客：夾心式報(bào)價(jià) 高檔房客：魚尾式報(bào)價(jià)高檔房客：魚尾式報(bào)價(jià)四、銷售客房，而非銷售價(jià)格四、銷售

22、客房，而非銷售價(jià)格 三群不同消費(fèi)群三群不同消費(fèi)群 消費(fèi)者消費(fèi)者檔次、設(shè)施一流檔次、設(shè)施一流別具一格的特色、別具一格的特色、品位品位高品位、高檔高品位、高檔次次（一）有（一）有針對性的向客人報(bào)價(jià)針對性的向客人報(bào)價(jià)（二）對（二）對猶豫的客人采取恰當(dāng)?shù)姆椒íq豫的客人采取恰當(dāng)?shù)姆椒?接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮心理，設(shè)法消除其各種疑慮 在與其洽談時(shí)，應(yīng)注意觀察客人表情，設(shè)法理在與其洽談時(shí)，應(yīng)注意觀察客人表情，設(shè)法理解客人意圖可用提問方式了解客人特點(diǎn)及喜解客人意圖可用提問方式了解客人特點(diǎn)及喜好，然后有針對性介紹客房的優(yōu)點(diǎn)好，然后

23、有針對性介紹客房的優(yōu)點(diǎn) 要在推銷的同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感要在推銷的同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力染力和誘惑力 熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷效果到較好的促銷效果 思考思考1： 前臺接待人員在銷售客房時(shí)，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情況下，接待員要如何回答？ 產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) 法 所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識到的。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景

24、、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會。 思考思考 2：v如果你是前臺接待員，在推銷客房時(shí)遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，應(yīng)該如何促進(jìn)其購買行為？ 客 人 受 益 法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。例如：可以這樣講：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用?！?又如：又如：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“客人受益客人受益”，強(qiáng)化了客

25、人對產(chǎn)品，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。付的價(jià)格限度。 思考思考3：v一個客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，你作為接待員應(yīng)該怎樣回答？ 比 較 優(yōu) 勢 法 當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。 例如：接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！?報(bào)價(jià)方式的種類1 . “夾心式”報(bào)價(jià)，亦稱“三明治式”報(bào)價(jià) 即將房價(jià)夾在所提供的服務(wù)項(xiàng)

26、目和利益中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，以減輕價(jià)格的分量。例如“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價(jià)格為800元，該房價(jià)還包括一份美式早餐、服務(wù)費(fèi)以及洗衣中心提供的一張免費(fèi)西服熨燙單” “夾心式”報(bào)價(jià)適合于中、高檔客房，要針對消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。2 . “魚尾式”報(bào)價(jià) 即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出物美，減弱價(jià)格對客人的影響。這種報(bào)價(jià)適合高檔客房。3 . “沖擊式”報(bào)價(jià) 即報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格較低的客房，主要針對消費(fèi)水平較低的客人。（三）選擇恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法（三）選擇恰當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法五、突出客房商品的價(jià)值五、突出客房商品的價(jià)值報(bào)價(jià)：報(bào)

27、價(jià)：v在六樓有一間最近才裝修過的客房，房間面江，在六樓有一間最近才裝修過的客房，房間面江，很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠(yuǎn)，它的很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠(yuǎn)，它的價(jià)格是價(jià)格是500500元。元。v恰好有一間您所希望的大床房，在這個客房內(nèi)可恰好有一間您所希望的大床房，在這個客房內(nèi)可以看到美妙的山景，行李員會幫您把一切安頓好以看到美妙的山景，行李員會幫您把一切安頓好的，這個客房只有的，這個客房只有300300元。元。v這個房價(jià)包括兩份早餐、服務(wù)費(fèi)，一杯由酒吧提這個房價(jià)包括兩份早餐、服務(wù)費(fèi)，一杯由酒吧提供的免費(fèi)飲料供的免費(fèi)飲料 “三明治三明治”報(bào)價(jià)方式減弱價(jià)格報(bào)價(jià)方式減弱價(jià)格分量分量六、

28、提供價(jià)格選擇范圍，給客人進(jìn)行比較六、提供價(jià)格選擇范圍，給客人進(jìn)行比較報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)：v“靠近湖邊，新裝修的客房是靠近湖邊，新裝修的客房是500500元元”；“進(jìn)出進(jìn)出方便、別墅式的客房是方便、別墅式的客房是400400元元”；“環(huán)境安靜，環(huán)境安靜，景色優(yōu)美，在四樓的客房是景色優(yōu)美，在四樓的客房是300300元元”?！澳矚g您喜歡哪一種？哪一種？”v引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，不能硬性推銷，引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，不能硬性推銷，不要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，不可貶低客人的意見不要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，不可貶低客人的意見七、堅(jiān)持正面的介紹七、堅(jiān)持正面的介紹v飯店只剩下一間客房：飯店只剩下一間客房：v您運(yùn)氣

29、真好，我們恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間。v著重介紹客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢以及給客人帶來的著重介紹客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢以及給客人帶來的方便和好處方便和好處八、注意推銷飯店其他產(chǎn)品八、注意推銷飯店其他產(chǎn)品v客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內(nèi)客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內(nèi)娛樂活動；娛樂活動；v客人深夜抵店，可以向客人介紹客人深夜抵店，可以向客人介紹24小時(shí)咖啡廳服小時(shí)咖啡廳服務(wù)或房內(nèi)用餐服務(wù)；務(wù)或房內(nèi)用餐服務(wù)；v經(jīng)過通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務(wù)經(jīng)過通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務(wù)巧妙推銷留住客人巧妙推銷留住客人 某酒店總臺來了兩位客人提出要開

30、特價(jià)房。接待員禮貌的告知客人：某酒店總臺來了兩位客人提出要開特價(jià)房。接待員禮貌的告知客人：“對不起，對不起，先生，今天的特價(jià)房已售完，您看其他的房間可以嗎？先生，今天的特價(jià)房已售完，您看其他的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興話未說完，客人就不高興了：了：“怎么這么快就賣完了呢，特價(jià)房只是個幌子呢還是有卻不賣給我們？怎么這么快就賣完了呢，特價(jià)房只是個幌子呢還是有卻不賣給我們？”前廳前廳接待員耐心解釋道：接待員耐心解釋道：“先生，我們的特價(jià)房數(shù)量有限，每天只是推出十幾間答謝客先生，我們的特價(jià)房數(shù)量有限，每天只是推出十幾間答謝客人。今天剛好周末，特價(jià)房銷售特別火爆，早早就售完了。下次您需要的話提

31、前打人。今天剛好周末，特價(jià)房銷售特別火爆，早早就售完了。下次您需要的話提前打個電話，我們一定幫您預(yù)留出來。今天我們剛好還有一間非常舒適的貴賓房，要是個電話，我們一定幫您預(yù)留出來。今天我們剛好還有一間非常舒適的貴賓房，要是您住的話我?guī)湍暾垈€優(yōu)惠折扣價(jià)，比特價(jià)房貴不了多少但您能享受到一流的服務(wù)，您住的話我?guī)湍暾垈€優(yōu)惠折扣價(jià)，比特價(jià)房貴不了多少但您能享受到一流的服務(wù)，還提供免費(fèi)雙早，您意下如何？還提供免費(fèi)雙早，您意下如何？”客人正猶豫間，前廳接待員緊接著問道：客人正猶豫間，前廳接待員緊接著問道：“請問請問兩位是住一天還是住兩天？兩位是住一天還是住兩天？”客人隨口答道：客人隨口答道：“兩天兩天”。

32、接下來便順利地辦理了入。接下來便順利地辦理了入住登記。住登記。問題：案例中的總臺接待員是如何運(yùn)用客房銷售報(bào)價(jià)技巧的？你問題：案例中的總臺接待員是如何運(yùn)用客房銷售報(bào)價(jià)技巧的？你從案例中得到了什么啟示？從案例中得到了什么啟示？分析提示：分析提示：案例中的總臺接待員能夠根據(jù)客人的特點(diǎn)靈活選擇合案例中的總臺接待員能夠根據(jù)客人的特點(diǎn)靈活選擇合適的報(bào)價(jià)方法。適的報(bào)價(jià)方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之間的事情。而究竟是否入住酒店，往往是客人一念之間的事情。而在這一念之間，前廳接待員的銷售工作扮演著重要在這一念之間，前廳接待員的銷售工作扮演著重要角色，這是幫助客人做出決定的重要推動力，也是角色，這是幫助

33、客人做出決定的重要推動力，也是酒店成功贏得客人、贏得效益的關(guān)鍵所在。酒店成功贏得客人、贏得效益的關(guān)鍵所在。巧妙推銷豪華套房巧妙推銷豪華套房v 南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預(yù)訂南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預(yù)訂180180美元左美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間6 6天，天，3 3天以后來酒店住。由于天以后來酒店住。由于3 3天天后酒店正好有個大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商后酒店正好有個大型會議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲霍曼先生，您是是否可

34、以推遲3 3天來店？天來店？”霍霍曼先生回答說：曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕茫暇┦俏覀冊谥袊淖詈笠粋€我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法日程安排，還是請你給想想辦法”。v 小夏想了想說：小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住，我想，您可否先住3 3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過過280280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”