銷售培訓(xùn)綱要及注釋

1、一、銷售人員應(yīng)該具備的10個心態(tài)做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心成功的欲望做銷售不要總是為了錢有理想拜訪量是銷售工作的生命線勤奮具備“要性”和“血性”激情世界上沒有溝通不了的客戶自信先“開槍”后“瞄準(zhǔn)”高效執(zhí)行不當(dāng)“獵手”當(dāng)“農(nóng)夫”勤懇堅持不一定成功，但放棄一定失敗執(zhí)著勝則舉杯相慶，危則拼死相救團(tuán)結(jié)今天的努力，明天的結(jié)果有目標(biāo)二、與客戶打交道的9個基本原則銷售談判中為什么一定要以客戶為中心？案例：溝通就是與客戶確立共同點(diǎn)的過程案例：銷售就是把客戶的事當(dāng)自己的事不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶；案例：客戶提出來的不一定是他非常在意的案例：客戶并不一定是你想的那個態(tài)度不要主觀臆測，以已推人；案例：你遇到的問

2、題，別人不一定會遇到客戶有意向，就一定會買嗎？案例：態(tài)度不能完全決定行為，行為可以影響態(tài)度客戶喜歡專家的知識，不喜歡專家的姿態(tài)案例：適當(dāng)?shù)淖晕沂救酰@得別人的好感銷售的線路不一定是走直線案例：客戶會在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的案例：多考慮客戶的外在因素不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息案例：客戶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員客戶不不喜歡被傷害，也不喜歡被自己傷害的人案例：當(dāng)客戶對你撒謊時你會怎么做？三、溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們簽單?A、誰說？銷售人員自己的因素你對待客戶態(tài)度的認(rèn)真程度，讓客戶覺得你很在意他的感受。你的可信任程度。不要夸上天，實(shí)事求是，要有可信度

3、，要誠實(shí)。另外，不要像個剝削者或死纏爛打·喋喋不休，介紹完后，把選擇權(quán)交給客戶。然后，直攻他的需求，讓他覺得需要你們的東西，注意千萬不要死纏爛打。要站在他們角度想事情。就像在幫他們說話。希望簽完單后，你們真能值得信任地把事情做好。這樣，老客戶能保留，新客戶被吸引。客戶為什么對不同的銷售人員有不同的態(tài)度？待人如同照鏡，以誠待人，銷售對客戶也一樣一樣的。使客戶產(chǎn)生信賴感要滿足哪些因素？保持良好的風(fēng)度。言行舉止優(yōu)雅大方。衣著隨和。與客戶保持平等的地位。以朋友的身份。言辭貼切，不做作。首先不能讓客戶覺得反感。見什么人說什么話。如果你的客戶學(xué)歷淺薄。就應(yīng)避免說很專業(yè)的詞匯。因為他們根本聽不懂。

4、要充分讓客戶覺得你不是在推銷某些東西。而是教他使用更好的更便捷的某種物品。少說多聽。首先要了解客戶需要什么。然后把你腦子里的東西整理換成他們需要的。用貼切的幽默的方式介紹它。而不是生硬的。多讀一些有關(guān)方面的書籍。充分了解自己的工作。能對客戶的問題做出全面的答案。不能含糊，說不清楚。如何讓自己更自信？自信的人，是有理想的人，而且是為了理想不停奔跑的人，只有讓自己充滿希望才能讓自己更充實(shí)更自信！B、說些什么？說詞不要千篇一律何時要用邏輯性的理性說服？何時要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說服？何時介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何時不能？何時介紹競爭對手的公司？何時不能？客戶遲遲不下決定的原因有哪些？先發(fā)言與后發(fā)言，誰更

5、有優(yōu)勢？客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你會如何處理？C、對誰說？客戶因素的影響四、如何設(shè)計銷售不同階段的提問內(nèi)容？第一、為什么要“問”？為什么要學(xué)習(xí)提問死了都要問，寧可問死，也不憋死!提出的問題一定是提前設(shè)計好的客戶的回答一定是自己可控制的第二、怎么“問”？提問有哪些方法常用的3種提問法 設(shè)問、反問、疑問提問時需要注意的6個原則（1）洽談時多用肯定句提問（2）詢問客戶要先從一般性情況開始，在漸漸深入。（3）了解客戶的具體需求，在詢問具體要求。（4）切忌要多聽少說。聆聽比詢問更能有效的獲得客戶信息。（5）向客戶提出問題后不要急于得到客戶的回答，給對方時間回答并且也可以給自己時間思考如果回答的結(jié)

6、果達(dá)不到你要的效果該如何繼續(xù)這一話題。（6）無論何種方式提問，一定圍繞想要得到答案的宗旨，不能偏離軌道。第三、對誰“問”？不同客戶的提問方式1、客戶文化水平的影響2、客戶熟知程度的影響3、客戶時間與興趣的影響因素4、銷售中不同階段的影響第四、“問”什么？與客戶初次見面要了解哪9個問題？其實(shí)可以羅列出很多問題，并不一定只有九個，但必須每個問題都是圍繞下一個問題展開的。當(dāng)客戶提出異議時應(yīng)該提出哪5個問題？1、是否因為對我企業(yè)不充分了解。2、是否這方面需求不大。3、是理性原因、感性原因還是戰(zhàn)術(shù)上原因（1、理性原因：通常客戶會基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對產(chǎn)品的不認(rèn)可，如

7、不合適、價格過高、技術(shù)落后等，但更多的時候客戶會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候銷售人員能否提出真實(shí)有說服力的解釋就尤為重要。2、感性原因：另一方面，很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果客戶所在組織正處于動蕩期或其本身地位不穩(wěn)固，這時對于存在的一些意想不到的風(fēng)險和麻煩會特別在意。通常，許多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于當(dāng)事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。3、戰(zhàn)術(shù)性原因：客戶也會尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性

8、的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿。）4、對方是否是此項采購的最終負(fù)責(zé)人。5、接觸的同行業(yè)很多，對你不屑一顧?？蛻粲辛斯?yīng)商時要問哪4個問題？1、對方的供應(yīng)及時性2、對方的供應(yīng)保障3、對方的合作時常4、對方的合作總量（價格）客戶拒絕購買,你需要了解哪3個問題?1、是否對企業(yè)不認(rèn)可2、是否已有融洽的合作商3、是否對自己不認(rèn)可。合同成交后,你要了解哪4個問題?五、如何判斷真實(shí)的想法有效傾聽四步驟傾聽是尊重別人，弄懂別人的意思第一步、停止動作，停止7個不良的心態(tài)和行為第二步、仔細(xì)觀察，通過4個方式觀察客戶要表達(dá)真實(shí)意思第三步、充分鼓勵客戶表達(dá)的3方式第四步、安全通過，確定客戶真實(shí)意思六、如何處理議價問題1、如何給客戶報價如何處理客戶與銷售人員初次接觸時詢價正式報價前需要確認(rèn)哪4個問題？報價時需要注意的6項原則什么時候報實(shí)價？什么時候報虛價？2、如何處理客戶的還價當(dāng)客戶還的價格是你完全可以接受時你會如何處理？當(dāng)客戶還的價