銷售服務(wù)規(guī)范知識(shí)

1、服 務(wù) 規(guī) 范服 務(wù) 準(zhǔn) 則產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 營(yíng)銷管理程序化 服務(wù)行為規(guī)范化服 務(wù) 宗 旨向顧客提供高品質(zhì)的商品和高質(zhì)量的服務(wù)1、目的規(guī)范服務(wù)理念和服務(wù)行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的銷售服務(wù)。2、適用范圍適用于本公司的以太網(wǎng)交換機(jī)、有源電力濾波器和電能質(zhì)量檢測(cè)儀系列產(chǎn)品以及OEM產(chǎn)品的銷售服務(wù)。3、職責(zé)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)提供和銷售服務(wù)質(zhì)量的控制。4、工作程序4.1產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展，產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)需求。產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的首要前提，為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，我們承諾：由我公司銷售的產(chǎn)品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，

2、沒有假冒偽劣產(chǎn)品，也沒有價(jià)高質(zhì)次產(chǎn)品。為此，我們承諾，我們不經(jīng)銷下列產(chǎn)品：1、 國(guó)家法律法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；2、 安全要求未達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的；3、 無合格證或其他質(zhì)量證明的；4、 實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未取得生產(chǎn)許可證的；5、 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；6、 以假充真或以舊充新的；7、 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；8、 未標(biāo)注產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。為使上述產(chǎn)品不流入我們的銷售環(huán)節(jié)，在選擇供方時(shí)應(yīng)做到：1、 選擇具有相關(guān)資質(zhì)的合法經(jīng)營(yíng)企業(yè)；2、 選擇社會(huì)普遍認(rèn)可的知名品牌企業(yè)；3、 選擇具有完善的質(zhì)量保證體系，通過質(zhì)量體系認(rèn)證或產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)；4、 選擇信守服務(wù)承諾，具有較

3、高信譽(yù)資質(zhì)的企業(yè)；5、 選擇產(chǎn)品顧客滿意度較高、質(zhì)量?jī)?yōu)良、穩(wěn)定可靠、服務(wù)及時(shí)的企業(yè)。顧客來到公司首先由銷售人員介紹一下公司及公司經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品，在展示區(qū)通過樣品向顧客講解產(chǎn)品的性能、功能，以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)比等與產(chǎn)品有關(guān)的信息；不設(shè)樣品的，應(yīng)通過技術(shù)資料向顧客講解顧客想要了解的產(chǎn)品信息。4.2營(yíng)銷管理程序化營(yíng)銷管理流程圖供方選擇 按照采購控制程序?qū)┓竭M(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)，形成合格供方名單。采購 按照采購控制程序在合格供方名單之內(nèi)實(shí)施采購。進(jìn)貨驗(yàn)證 按照產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證，確保未經(jīng)檢驗(yàn)或經(jīng)檢驗(yàn)不合格的商品不進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。銷售 按照本規(guī)范4.3條款提供銷售服務(wù)。最終檢驗(yàn)在銷售商品時(shí)，由銷售人員和顧

4、客共同對(duì)商品進(jìn)行確認(rèn)來完成最終檢查。售后服務(wù) 按照該商品的售后服務(wù)承諾和合同約定對(duì)售出商品提供售后服務(wù)。顧客意見顧客意見是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的直接反映。公司通過設(shè)置顧客投訴和舉報(bào)電話、顧客意見箱、征求意見函或顧客滿意度調(diào)查表等方式收集、受理顧客意見和投訴。由市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理顧客投訴，必要時(shí)可報(bào)請(qǐng)主管副總或總經(jīng)理，確保顧客滿意。統(tǒng)計(jì)分析 公司將定期或不定期地對(duì)銷售業(yè)績(jī)、銷售趨勢(shì)、顧客意見、員工建議等方面的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行收集匯總，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行定性或定量分析，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。不合格商品的控制按照不合格品控制程序?qū)M(jìn)貨驗(yàn)證和最終檢驗(yàn)過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審意見對(duì)不

5、合格商品進(jìn)行處置，包括退貨、換貨甚至報(bào)廢。同時(shí)，調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，針對(duì)原因采取糾正措施，避免或減少不合格的再發(fā)生。改進(jìn) 對(duì)已發(fā)生的或潛在的不合格產(chǎn)品，或不規(guī)范的服務(wù)行為進(jìn)行調(diào)查分析，采取有針對(duì)性的糾正或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。4.3服務(wù)行為規(guī)范化總則 員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系總體服務(wù)質(zhì)量，也影響企業(yè)的整體形象。因此，除保證產(chǎn)品質(zhì)量外，還要提高服務(wù)行為的規(guī)范化。員工服務(wù)行為.1為員工提供崗位培訓(xùn)，使員工掌握所銷售產(chǎn)品的知識(shí)信息以及實(shí)際操作技能；提高員工的服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)行為規(guī)范。.2員工服務(wù)行為規(guī)范² 尊重顧客、以誠(chéng)相持，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；² 要讓每

6、一位顧客都知道，他是受歡迎的；² 提高服務(wù)效率，尊重顧客時(shí)間，減少顧客等待；² 衣著整齊大方，工作期間應(yīng)著工服；² 儀容端莊，發(fā)型規(guī)整，梳理整齊；² 女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹；² 飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾；² 勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服；² 講究衛(wèi)生，指甲內(nèi)不得有污垢；² 注意口腔衛(wèi)生，清除異味；² 儀態(tài)大方，站立應(yīng)挺胸、收腹、沉肩、雙臂自然下垂、頭部端正目光平視前方；² 行走應(yīng)挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移；² 引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人

7、是否跟上；² 迎面來顧客應(yīng)側(cè)身相讓，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉；² 言談得體，講普通話，語言表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體；² 工作時(shí)間不得閑聊，不得吃零食，不得嚼口香糖，不得做與工作無關(guān)的事情；² 午餐不得飲酒，盡量不吃有異味的食物；² 有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼；² 詢問、干擾顧客或出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)致歉，態(tài)度誠(chéng)懇，彬彬有禮；² 傾聽時(shí)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋，不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌行為；² 對(duì)客人有問必答，注意分寸，注意嚴(yán)守公司秘密

8、，不得含糊其辭、不懂裝懂，自己不能解答的問題，應(yīng)及時(shí)找相關(guān)人員予以協(xié)助解答；² 在服務(wù)過程中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以“謝謝”開頭結(jié)尾，在得到客人的幫助、諒解時(shí)更應(yīng)致謝；² 發(fā)生糾紛時(shí)，在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵，應(yīng)首先給顧客致歉，自己不能解決時(shí)應(yīng)及時(shí)找來經(jīng)理；² 接聽電話應(yīng)首先說："您好，東方電科！"，語氣應(yīng)親切和藹、語音適中，不得大聲叫喊，也不得小聲應(yīng)付；² 堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。.3顧客服務(wù)“六步曲”a) 友好、誠(chéng)懇地招呼；b) 詢問需求；c) 介紹產(chǎn)品、解決需求；d) 致謝，征詢顧客滿意程度；e) 把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供顧客

9、額外需求，以超越顧客期望；f) 致謝，歡迎再次光臨。.4工作環(huán)境要求² 環(huán)境整潔，無雜物、灰塵；² 產(chǎn)品陳列整齊，無污染；² 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)明確，價(jià)格標(biāo)簽字跡工整、規(guī)范。.5服務(wù)禁語² 不知道！² 急什么，沒看我一直忙著嗎？² 資料上寫著呢，自己看！² 快下班了，明天再來吧。² 有完沒完，煩死了！² 我不是已經(jīng)告訴你了嗎？² 我的態(tài)度就這樣，怎么啦？² 去！后面排隊(duì)去！² 你去告吧，告到哪兒都不怕！² 不想買就別浪費(fèi)時(shí)間！服務(wù)提供規(guī)范1、 詢問顧客需求遇有顧客光臨，應(yīng)主動(dòng)

10、禮貌問好，詢問顧客需求。顧客闡述需求應(yīng)仔細(xì)耐心傾聽，有不明之處，應(yīng)禮貌詢問。2、 介紹演示產(chǎn)品根據(jù)顧客需求，選擇適合于顧客的產(chǎn)品向顧客介紹。介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)講普通話，語調(diào)適中，表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體，實(shí)事求是，不做虛假宣傳，不夸大產(chǎn)品性能。有樣品的應(yīng)配合樣品演示，向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、技術(shù)指標(biāo)等；不設(shè)樣品的應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的技術(shù)資料、宣傳資料向顧客做介紹，具體演示與產(chǎn)品介紹內(nèi)容見附件。3、 與顧客達(dá)成一致通過講解、介紹，就產(chǎn)品信息反復(fù)與顧客交流，力求達(dá)成一致。4、 合同簽訂顧客做出購買決定后，由銷售人員擬制銷售合同，對(duì)雙方的意見進(jìn)行明確，合同草稿需雙方確定后，蓋章簽字，按約定收取部分定金。5、 驗(yàn)收

11、產(chǎn)品貨物到達(dá)公司后，由公司技術(shù)人員首先按照裝箱單核對(duì)產(chǎn)品是否齊全，然后檢查產(chǎn)品外觀有無破損，最后在公司老化臺(tái)進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或者損壞，應(yīng)及時(shí)更換調(diào)用公司原有庫存，保證客戶收到的都是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。6、 交付產(chǎn)品并收取余款產(chǎn)品驗(yàn)收無誤后，及時(shí)送貨客戶要求安裝的公司技術(shù)人員給予安裝并協(xié)商收取一定安裝費(fèi)，待安裝完畢驗(yàn)收合格后收取全部余款和安裝費(fèi)用。7、 征求顧客意見在征得顧客同意的情況下，就本次服務(wù)的情況由顧客填寫服務(wù)記錄，收集顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度信息。8、 改進(jìn)服務(wù) 根據(jù)收集的顧客信息，適時(shí)調(diào)整服務(wù)流程或服務(wù)規(guī)范，達(dá)到顧客滿意，并爭(zhēng)取超越顧客期望。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范1 目的規(guī)定員

12、工服務(wù)質(zhì)量考核辦法，確保服務(wù)質(zhì)量滿足服務(wù)規(guī)范的要求，確保顧客滿意。2 適用范圍適用于本公司的以太網(wǎng)交換機(jī)、有源電力濾波器和電能質(zhì)量檢測(cè)儀系列產(chǎn)品的銷售服務(wù)。3 職責(zé)市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，填寫服務(wù)質(zhì)量考核記錄表。4 考核辦法4.1 員工服務(wù)質(zhì)量考核基數(shù)為10分，按工資總額的10計(jì)算。4.2 員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分：Ø 不講個(gè)人衛(wèi)生，儀容不整，不按規(guī)定著裝和佩戴胸卡；Ø 行為不端，言語粗俗，不講普通話；Ø 工作時(shí)間閑聊、打撲克、玩游戲、吃零食，或做其他與工作無關(guān)的事情；Ø 工作環(huán)境差，不按時(shí)清理打掃，物品擺放不整，有灰塵；Ø 違反服務(wù)禁語；Ø 接聽電話不使用禮貌用語。4.3 員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分：Ø 長(zhǎng)時(shí)間接聽電話，讓顧客等待；Ø 工作時(shí)間飲酒、睡覺；Ø 不堅(jiān)守崗位，擅離職守；Ø 對(duì)待顧客態(tài)度不好，引起顧客不滿；Ø 顧客光臨，不理不睬，有問不答；Ø 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，拒不承認(rèn)，不能主動(dòng)求得顧客諒解；Ø 業(yè)務(wù)處理不當(dāng)，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待引起顧客不滿。4.4 員工有下列行為之一的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分：Ø 不服從管理，頂撞領(lǐng)導(dǎo)；Ø 對(duì)待顧客傲慢無禮，頂撞顧客； Ø 不能正確對(duì)待顧