退換貨管理制度標(biāo)準(zhǔn)

1、退換貨管理制度標(biāo)準(zhǔn) (試行建議)為了維護(hù)市場(chǎng)形象和聲譽(yù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并進(jìn)一步規(guī)范管理，做好商品退換貨工作，正確處理消費(fèi)者投訴，保證一切正常有序。一、管理規(guī)定： 第1條 商品退換貨工作必須嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)的法律、法規(guī)執(zhí)行。 第2條 商品退換貨是商品銷售的繼續(xù)，我們必須堅(jiān)持購(gòu)物自愿、退貨自由的原則，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法利益。 第3條 因商品質(zhì)量原因或消費(fèi)者喜好發(fā)生變化要求退換貨的，市場(chǎng)里的商戶需本著“三傾斜”原則，即：制度向消費(fèi)者傾斜、意識(shí)向消費(fèi)者傾斜、利益向消費(fèi)者傾斜；可換可不換的，以換為主，可換可退的，以退為主；可退可不退的，

2、以退為主。 第4條 消費(fèi)者需要調(diào)換貨的，或者在規(guī)定日期內(nèi)消費(fèi)者要求退貨的，可由柜組、部門解決。第5條 因商品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨的，先由柜組解決。如有爭(zhēng)議時(shí)，由客服中心調(diào)查核實(shí)后并注明原因，按相關(guān)規(guī)定履行退貨手續(xù)。 第6條 對(duì)于來(lái)市場(chǎng)投訴的消費(fèi)者，各層管理人員及營(yíng)業(yè)員必須主動(dòng)熱情接待，并填寫(xiě)投訴登記表，做出處理意見(jiàn)。如果消費(fèi)者對(duì)樓層的處理結(jié)果有異議時(shí)，管理人員將其處理結(jié)果隨消費(fèi)者一起向客服中心進(jìn)行投訴，接待人員調(diào)查核實(shí)，并予以最終裁決。 第7條 對(duì)于不屬于質(zhì)量問(wèn)題，只是由于消費(fèi)者需求變化而提出退換的商品，只要商品保持原質(zhì)、原樣、吊牌標(biāo)識(shí)齊全、不臟、不殘、不損、不影響再次銷售； 第8條 消費(fèi)者購(gòu)買了

3、認(rèn)為不合格的商品，本公司相關(guān)人員無(wú)法認(rèn)定時(shí)，消費(fèi)者可去省、市質(zhì)量監(jiān)督部門鑒定，確屬質(zhì)量問(wèn)題的商品，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)鑒定費(fèi)和顧客往返的城市最低交通費(fèi)用，并給予退換。如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的，一切費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。 第9條 超市銷售清單和發(fā)票在購(gòu)物3天內(nèi)可退貨，7天內(nèi)可換同價(jià)商品，15天以后不能退換（屬于國(guó)家三包范圍之內(nèi)的商品以國(guó)家規(guī)定辦理）。第10條 生鮮食品，個(gè)人衛(wèi)生用品（如內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子），消耗性商品（如電池、膠卷）一般不予退換；開(kāi)封使用過(guò)的化妝品、內(nèi)衣褲、名貴珠寶、名貴手表、高檔裘皮、裁剪改型過(guò)的服裝以及標(biāo)明是（特價(jià)商品）處理品的（沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明原因的除外）等商品，不存在質(zhì)量問(wèn)題的，不予退換。第11

4、條 有明顯使用痕跡的商品不予退換；原包裝遺失，配件不全或者損壞的商品不予退換，本公司出售的清倉(cāng)降價(jià)商品。第12條 退換商品遇調(diào)價(jià)情況做如下處理：在15日以內(nèi)，如遇漲價(jià)、降價(jià)情況，應(yīng)按原購(gòu)物價(jià)格退款；超過(guò)15日，如遇降價(jià)，按降價(jià)后價(jià)格退換，如遇漲價(jià)，按原價(jià)格退換。 第13條 因消費(fèi)者使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)而導(dǎo)致出現(xiàn)的問(wèn)題的商品，不予退換貨。 第14條 單價(jià)在2000元以上商品售出后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題（質(zhì)量問(wèn)題需有質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告），不予退貨。 第15條 因物價(jià)標(biāo)簽誤導(dǎo)消費(fèi)，引起消費(fèi)者投訴的，應(yīng)予以退換貨，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 第16條 在退換貨過(guò)程中，由于有關(guān)人員服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，而導(dǎo)致工作人員被

5、顧客投訴到有關(guān)行政部門而被媒體曝光的，給予相關(guān)責(zé)任人200元1000元處罰。第17條 凡需退換的商品數(shù)必須經(jīng)主管鑒定后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題才能退/換貨第18條 本規(guī)定由公司和供應(yīng)商雙方共同遵守，投訴中心以“商品退換處理單”的形式進(jìn)行退換貨的最終裁決。對(duì)于裁決結(jié)果任何部門和個(gè)人不得任何理由推諉和拒絕，必須在接到“處理單”后無(wú)條件地遵照?qǐng)?zhí)行。 第19條 本規(guī)定的解釋權(quán)歸菲林克斯商業(yè)管理有限公司。 第20條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施(試行版本)。二、退換貨程序：1、 準(zhǔn)備退換貨單：由店長(zhǎng)于每月1日發(fā)放給收銀員及客服中心。2、 退貨員工應(yīng)熱情接待顧客，對(duì)顧客細(xì)心講解有關(guān)退換貨須知，盡量做到讓顧客為家惠多而來(lái)，滿

6、意而歸。3、 查看顧客購(gòu)物小票、發(fā)票、如顧客沒(méi)有購(gòu)物小票、發(fā)票，原則上不予退換，應(yīng)當(dāng)耐心向顧客說(shuō)明。4、 檢查顧客商品是否屬于可退換商品，填寫(xiě)門店顧客退換貨單一式三聯(lián)，門店留兩聯(lián)，顧客拿一聯(lián)。5、 如屬退貨，經(jīng)店長(zhǎng)簽字后，收銀員退還現(xiàn)金給顧客，顧客在門店顧客退換貨單上簽字。6、 如屬換貨：需向顧客說(shuō)明換貨只能換同種商品或金額相同或多的商品，不能找零。7、 顧客把待換商品留在前臺(tái)，憑門店顧客退換貨單到賣場(chǎng)，換取商品，然后到收銀臺(tái)沖抵現(xiàn)金 。8、 收銀員要進(jìn)行待換商品的增加庫(kù)存和新商品的減少庫(kù)存。9、 收銀員把新收銀小票和門店顧客退換貨單及顧客退換貨憑證別在一起。10、 如果由于賣場(chǎng)暫時(shí)缺貨，造成顧客一時(shí)無(wú)法換貨，必須由店長(zhǎng)簽名，方可隔日換貨，并向顧客耐心解釋。11、 退換貨清單上注明有發(fā)票的，盡量收回發(fā)票，并在退換貨單上寫(xiě)下發(fā)票號(hào)。三、退換貨后的處理：1、 每日下班前，收銀員填寫(xiě)當(dāng)天門店顧客退換貨匯總表，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，次日由出納交電腦部，電腦部檢查正確庫(kù)存。2、 收銀員把顧客退換的商品交給賣場(chǎng)，由主管進(jìn)行退換商品的