銷售手記SSM介紹

1、SSM 簡介前一陣子陰差陽錯參加了一個關(guān)于IBM銷售的課程，收獲頗豐，可能是因為我是搞技術(shù)的，對銷售并沒有太深的認(rèn)識和研究，原來總以為銷售就是連蒙帶騙的技術(shù)，現(xiàn)在看來還真是一門學(xué)問！IBM不愧為解決方案提供商，什么都是系統(tǒng)化管理，并且可復(fù)用性相當(dāng)?shù)母撸旅婧痛蠹曳窒硪幌掳?。Signature Selling Method（SSM）定義了 Team IBM 銷售經(jīng)驗的框架，并且它包含了基于客戶的計劃、銷售技巧和輔助工具，它們有助于銷售專業(yè)人員更有效地應(yīng)對其客戶，從而贏得商機(jī)（通俗的講就是項目）。銷售不只是與客戶交談或與他們接洽。銷售還包括計劃和管理。在隨需應(yīng)變的企業(yè)的技術(shù)領(lǐng)域中，客戶不斷地要求銷

2、售商提供以企業(yè)業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)的信息技術(shù)（IT）解決方案。SSM 是用來計劃和進(jìn)行客戶銷售拜訪，從而確定、發(fā)展和結(jié)束（即實現(xiàn)）商機(jī)的一種方法。它定義了 Team IBM 和客戶之間的所有活動。規(guī)劃在銷售周期中，銷售人員詢問下列規(guī)劃問題：* 客戶處于采購流程的哪個階段？* 應(yīng)當(dāng)拜訪誰？* 我們該怎么做來幫助客戶并推進(jìn)銷售？執(zhí)行執(zhí)行就是與客戶交流并與其接洽，從而增加價值并推進(jìn)銷售。管理成功的銷售人員還能自我管理其商機(jī)。他們跟蹤商機(jī)的狀態(tài)，并定期捕捉其商機(jī)監(jiān)控表的快照，以確定需要采取什么糾正措施（如果需要的話）。SSM 能帶來哪些益處？SSM 繼續(xù)為 Team IBM 提供差異化銷售工具，以讓其去執(zhí)行

3、并在市場競爭中獲勝。通過不斷使用 SSM 銷售技巧和銷售輔助工具，Team IBM 可以獲得更佳的銷售表現(xiàn)。由于 SSM 有助于關(guān)注常見的執(zhí)行問題，所以越來越多的銷售團(tuán)隊通過應(yīng)用 SSM 而獲得越來越豐厚的銷售成果，目前所有 IBM 銷售環(huán)境都應(yīng)用了 SSM。在 2003 年，IBM 對銷售人員進(jìn)行了一些調(diào)查，以了解哪些銷售人員經(jīng)常使用 SSM，以及效果如何。在這些被調(diào)查的用戶中，67% 的銷售人員經(jīng)常使用 SSM，其中 25% 的客戶比很少使用 SSM 的銷售人員取得了更好的銷售結(jié)果。經(jīng)常使用 SSM 的銷售人員還可以獲得其他好處，包括：* 在商機(jī)進(jìn)展過程中獲得更多商機(jī)* 提高所贏得商機(jī)的數(shù)

4、量* 縮短銷售周期* 更多的銷售收入成功的銷售人員注意到 SSM 在下面這些方面對其有幫助：* 確定客戶采取行動的迫切原因（CRA）* 創(chuàng)建具有 Team IBM 獨特價值的完整解決方案* 確定關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人并贏得他們對解決方案的支持* 詳細(xì)說明客戶的收益* 提高銷售的速度、質(zhì)量和數(shù)量* 在面臨競爭時提高勝出比率* 由于 Team IBM 包括了 IBM 人員和業(yè)務(wù)合作伙伴，所以通過使用共同的銷售語言和方法，可以提高銷售團(tuán)隊的效率* 銷售更完整的解決方案而不是其中某些組成部分* 通過銷售方法為所銷售的內(nèi)容增添更大價值* 向信息技術(shù)（IT）部門外的其它部門進(jìn)行銷售* 增加可花費在客戶身上的時間，

5、并提高這段時間內(nèi)的產(chǎn)出率* 確定不值得爭取的商機(jī)和放棄不能盈利的商機(jī)SSM 七個階段及其相應(yīng)的客戶階段是哪些？七個 SSM 階段并不是一個富有革命性的理念，而是一個基于常識的和邏輯的銷售方法，該方法有助于 Team IBM 了解對客戶的銷售過程，以促進(jìn)銷售。七個 SSM 階段包括了對應(yīng)于 IBM SSM 階段的客戶采購階段。此外，每個 SSM 階段還對應(yīng)于 CRM Siebel 中的一個銷售環(huán)節(jié)。SSM 銷售階段階段SSM 活動客戶采購階段銷售環(huán)節(jié)1在理解客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境、流程和 IT 問題的基礎(chǔ)上與客戶建立關(guān)系評估業(yè)務(wù)環(huán)境和策略關(guān)注（Noticing）2在與客戶建立關(guān)系即與客戶溝通的基礎(chǔ)上，與

6、客戶一起探討由此產(chǎn)生的商機(jī)細(xì)化業(yè)務(wù)策略和規(guī)劃發(fā)現(xiàn)（Identifying）3確立客戶必需和想要的業(yè)務(wù)能力確定需求確立（Validating）4闡明 Team IBM 的能力并確定商機(jī)評估選項確認(rèn)（Qualifying）5與客戶一起開發(fā)解決方案選擇解決方案選項有條件地達(dá)成一致（Confitionally Agreeing）6結(jié)束銷售解決關(guān)心問題并做出決策成功7監(jiān)控實現(xiàn)以確保符合期望實現(xiàn)解決方案并對成功進(jìn)行評估實施（Implementing）由于 SSM 是側(cè)重于客戶的，因此每個 SSM 階段都對應(yīng)于一個客戶采購階段。盡管 SSM 有七個階段，并且是從第 1 階段關(guān)注階段開始的，但是請注意：客戶采

7、購流程從哪個階段開始，作為銷售方的 IBM 人員和業(yè)務(wù)合作伙伴就必須從哪里開始著手 SSM 過程。Team IBM 必須與客戶保持一致。Team IBM 必須與客戶保持一致。我個人認(rèn)為，其實這七個階段就是我們一般談項目過程的細(xì)化，并且在每個階段都有一些可以驗證的結(jié)果來標(biāo)識，這樣我們就可以監(jiān)控銷售的具體進(jìn)度和缺陷，以及指導(dǎo)我們下一步應(yīng)該做什么和怎么做，IBM把這些研究的十分透徹，當(dāng)然并不是必須要遵守IBM的SSM，畢竟還要有符合中國特色的銷售方式嘛。第 1 階段關(guān)注階段我個人總結(jié)第1階段的內(nèi)容有以下幾點:· 從不同側(cè)面了解客戶· 與客戶進(jìn)行積極溝通· 更深理解客戶的

8、業(yè)務(wù)、客戶面臨的問題及潛在問題，并從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)· 把握客戶的組織結(jié)構(gòu)，獲得關(guān)鍵人物的信息，并與其進(jìn)行溝通· 制定初步的問題解決方案，并得到客戶的認(rèn)可· 最終使客戶認(rèn)可與我們的關(guān)系Team IBM 對行業(yè)和客戶展開調(diào)研，從而深入了解客戶潛在的問題。但是，Team IBM 需要與客戶一同確認(rèn)問題并將問題按優(yōu)先級別排序，這是建立基于價值的客戶關(guān)系的第一步。雙方的交流首先從客戶的行業(yè)、競爭狀況、業(yè)務(wù)方向和業(yè)務(wù)流程的總體情況開始。重點在于理解客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃、IT 環(huán)境和關(guān)鍵性的客戶偏好（包括技術(shù)、財政、采購和供應(yīng)商）。eam IBM 通過引導(dǎo)與客戶主管進(jìn)行的高層業(yè)

9、務(wù)會談，得以理解客戶業(yè)務(wù)在戰(zhàn)略發(fā)展和競爭優(yōu)勢方面的當(dāng)前定位及目標(biāo)定位。Team IBM 可以解答如下的問題：· 客戶的現(xiàn)狀是什么？· 客戶在戰(zhàn)略目標(biāo)、競爭優(yōu)勢、財政狀況及其它方面期望達(dá)到什么樣的水平？第 1 階段關(guān)注階段中與客戶的對話是以建立現(xiàn)有業(yè)務(wù)關(guān)系為基礎(chǔ)的。這意味著客戶與 Team IBM 都相信關(guān)于業(yè)務(wù)問題和策略的對話對于客戶是有價值的，并且很可能會帶來更多價值。對于 Team IBM 而言，這一價值就是銷售。對于客戶而言，價值是針對業(yè)務(wù)問題的解決方案。第 1 階段關(guān)注階段中 Team IBM 與客戶對話的結(jié)果記錄在客戶規(guī)劃（Account Plan）中?？蛻粢?guī)劃是

10、 IBM 銷售團(tuán)隊的路線圖，它表明了銷售團(tuán)隊?wèi)?yīng)在何處以及如何關(guān)注客戶，并指明去哪里尋找商機(jī)，以支持客戶對業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)先級別的考慮?？蛻粢?guī)劃的關(guān)鍵點在于，通過戰(zhàn)略目標(biāo)、行動和支持項目表現(xiàn)的客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃（通過客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃圖（Client Initiatives Map）記載和傳達(dá)）以及支持該業(yè)務(wù)規(guī)劃的 Team IBM 的潛在的“隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)”商機(jī)列表。業(yè)務(wù)合作伙伴應(yīng)當(dāng)積極參與客戶規(guī)劃的開發(fā)。在第 1 階段關(guān)注階段中，Team IBM 依次完成下列活動：1. 與客戶保持一致2. 行動前先進(jìn)行規(guī)劃3. 陳述商業(yè)價值4. 發(fā)現(xiàn)先進(jìn)理念商機(jī)（thought leadership opportunitie

11、s）在第 1 階段關(guān)注階段中，關(guān)系負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)完成適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)，以加強(qiáng)與客戶的接觸：· 通過需求生成和前景預(yù)測活動建立與客戶的關(guān)系并使其產(chǎn)生興趣。· 調(diào)研客戶所在的行業(yè)、競爭對手、業(yè)務(wù)方向和通用的業(yè)務(wù)流程。· 了解客戶對技術(shù)選擇和如何籌措資金的傾向性。· 規(guī)劃活動，以創(chuàng)建與客戶接觸和發(fā)展關(guān)系的策略與計劃。· 為客戶制訂先進(jìn)理念戰(zhàn)略，并使客戶積極參與業(yè)務(wù)會談。· 針對客戶策略和業(yè)務(wù)需求，劃分 Team IBM 商機(jī)的優(yōu)先級別。SSM 第 1 階段關(guān)注階段的可驗證結(jié)果是：Team IBM 所展示出的對客戶問題和需求的理解，使得客戶最終重視這一

12、關(guān)系。與客戶保持一致SSM 將通過下列活動將第 1 階段關(guān)注階段中 Team IBM 的銷售環(huán)節(jié)與客戶的購買環(huán)節(jié)保持一致：· 使用客戶規(guī)劃（Account Plan）· 建立關(guān)系· 了解客戶的戰(zhàn)略使用客戶規(guī)劃（Account Plan）有助于銷售人員將客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)、利益和優(yōu)先級別與 Team IBM 對客戶的目標(biāo)和計劃一致起來，客戶規(guī)劃包括：· 確定新的商機(jī)并對其劃分優(yōu)先級別，包括“勢在必得的商機(jī)”· 確定關(guān)鍵性的客戶關(guān)系和打通市場渠道的首選途徑· 確定可實現(xiàn)的目標(biāo)和策略，以推進(jìn)整體客戶關(guān)系客戶規(guī)劃還幫助 Team IBM 成員按優(yōu)

13、先級別分配所使用的時間，從而使客戶、IBM 和業(yè)務(wù)合作伙伴達(dá)到雙贏?？蛻粢?guī)劃中包括以下部分：· 第1 部分：深入了解客戶仔細(xì)了解客戶的策略優(yōu)先級、問題和業(yè)務(wù)規(guī)劃，以便銷售團(tuán)隊深刻理解客戶以及 Team IBM 能夠在何處發(fā)揮作用。· 第2 部分：捕捉商機(jī)，確定優(yōu)先級別搜尋既對客戶意義重大（業(yè)務(wù)規(guī)劃），又符合 Team IBM 的觀點與優(yōu)先級（“勢在必得的商機(jī)”）的商機(jī)。發(fā)現(xiàn)合適的新商機(jī)，并對這些當(dāng)前最新商機(jī)的列表劃分優(yōu)先級別。· 第3 部分：通向市場的途徑通過制訂適用于所有市場途徑（routes-to-market）的團(tuán)隊計劃，使商機(jī)確認(rèn)（Opportunity

14、Identification，OI）的范疇超出第2 部分中的關(guān)鍵商機(jī)。記錄下使用每個途徑的商機(jī)所占的百分比。· 第4 部分：客戶關(guān)系責(zé)任確定關(guān)鍵的客戶決策人、影響者和 Team IBM 關(guān)系負(fù)責(zé)人。設(shè)定目標(biāo)以加強(qiáng)關(guān)系。· 第5 部分：團(tuán)隊目標(biāo)、問題和行動記錄客戶支付給 Team IBM 的費用，團(tuán)隊完成銷售任務(wù)的計劃和基于目標(biāo)的戰(zhàn)略陳述。建立關(guān)系成功地與客戶建立關(guān)系的關(guān)鍵是盡早確認(rèn)對客戶的支持并找出 Team IBM 目前的工作重點。對于每個商機(jī)，與客戶保持一致需要 Team IBM 迅速了解客戶組織全貌的概況，以便發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的客戶聯(lián)系人及其在決策制訂上所起的作用?；ù罅繒r間

15、在不相干的主管身上不太可能推銷成功。在與客戶建立關(guān)系時，Team IBM 應(yīng)當(dāng)確保執(zhí)行下列活動：· 分析客戶的組織，不僅要了解組織的正式結(jié)構(gòu)，還要了解非正式結(jié)構(gòu)，譬如步調(diào)一致且具有影響力的利益團(tuán)體· 評估個人在商機(jī)中對于購買決策所起的作用· 確定具體某個人在購買過程的哪個方面最有影響力· 制訂訪問計劃，以便使 Team IBM 和客戶的影響力與一致性最大化· 運用與主管建立信任關(guān)系的策略作為客戶規(guī)劃的一部分，Team IBM 對于每個商機(jī)確定下列重要的客戶聯(lián)系人：· 關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人（key decision leader），他運用正式

16、的、各方達(dá)成共識的或擔(dān)負(fù)責(zé)任的權(quán)力來領(lǐng)導(dǎo)決策的制訂過程。這是需要確認(rèn)并施加影響的最重要的聯(lián)系人。· 受益人（benefit owner），他能獲得商業(yè)利益并可能負(fù)責(zé)分配商業(yè)利益。受益人也可能是關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人、批準(zhǔn)者或評估者。· 評估者（evaluator）根據(jù)預(yù)先制訂的標(biāo)準(zhǔn)對提出的解決方案進(jìn)行評估并提出建議。評估者通常是特定領(lǐng)域的專家，并且可能會參與實施。· 批準(zhǔn)者（approver），他批準(zhǔn)或否決評估者的建議。· 影響者（influencer），他能影響評估標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵人物。影響者可以是組織外部的人士（顧問、分析師、供應(yīng)商或股東）。· 贊助者（

17、sponser），他具有影響力，并可以在客戶組織內(nèi)部充當(dāng)供應(yīng)商銷售的角色。然后，Team IBM 制訂計劃，以建立并保持這些關(guān)鍵關(guān)系。了解客戶的采購決策群（buying decision unit）客戶的采購決策群是一個正式或非正式的團(tuán)體，這些人對采購決策有正式或非正式的影響力。評估采購決策群中的關(guān)鍵角色首先從記錄常見的重要職位以及客戶所在行業(yè)可能會碰到的常見問題開始。確認(rèn)聯(lián)系人后，成功的銷售人員發(fā)現(xiàn)，從戰(zhàn)略角度標(biāo)識出聯(lián)系人可能會參與到 SSM 各階段中的那些時間點，將大有裨益。記錄的目的是為了發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點并幫助確認(rèn)商機(jī)的關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人。確定客戶贊助者（Customer Sponsor）、

18、受益人（Benefit Owners）和關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人（Key Decision Leader）Team IBM 會確定每個聯(lián)系人在方案選擇決策中所起的作用。發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系人并與之協(xié)調(diào)一致，能為 Team IBM 提供巨大優(yōu)勢。SSM 使用多個術(shù)語來描述關(guān)鍵客戶關(guān)系的特征，這些術(shù)語包括贊助者、受益人和關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人。請注意以下特征：· 贊助者（Sponsor）o 采購決策群中的非正式角色o 具有影響力，并可以代表供應(yīng)商在組織內(nèi)部充當(dāng)銷售的角色· 受益人（Benefit Owners）o 客戶利益相關(guān)者，將獲得商業(yè)收益o 可以負(fù)責(zé)提供商業(yè)利益o 還可以是關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人、批準(zhǔn)者或

19、評估者· 關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人（Key decision leader）o 通過正式的、各方都同意的或需要承擔(dān)責(zé)任的權(quán)力來領(lǐng)導(dǎo)決策制訂流程o 對采購決策群和組織的成員具有很大的影響力o 可以確定評估標(biāo)準(zhǔn)，或者對評估標(biāo)準(zhǔn)具有很大的影響力；可以批準(zhǔn)最終決策o 是要確認(rèn)并施加影響的最重要的人物決策者和關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人可以是同一個人，但并非一定如此。通常，Team IBM 通過客戶贊助者幫助確認(rèn)決策者和關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人，并獲得接觸他們的機(jī)會。Team IBM 在與購買決策團(tuán)體打交道時，應(yīng)當(dāng)使用以下銷售策略：· 關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人必須是 Team IBM 關(guān)注和影響的重點。· 需要讓贊助

20、者獲益，使其能一直提供支持，并能影響其他人。· 要格外關(guān)注那些保持中立或?qū)?Team IBM 略持有不支持態(tài)度的人，以了解他們的目標(biāo)并將其轉(zhuǎn)變成贊助者。· 對于那些對 Team IBM 持堅決反對意見的人，應(yīng)當(dāng)使他們的言論有所收斂，并限制他們對其他人的影響。了解客戶的戰(zhàn)略客戶的商業(yè)戰(zhàn)略決定了客戶選擇在哪種解決方案上進(jìn)行投資，使 Team IBM 的關(guān)注重點與客戶的商業(yè)策略一致是建立雙贏關(guān)系的關(guān)鍵。商業(yè)戰(zhàn)略是一個復(fù)雜的主題。但是，為了成為客戶心目中能了解其所面臨問題的可信賴的顧問，Team IBM 成員必須能夠與客戶的主管探討下列戰(zhàn)略主題：· 客戶在戰(zhàn)略發(fā)展和競爭力

21、方面當(dāng)前的業(yè)務(wù)定位和期望的業(yè)務(wù)定位· 客戶當(dāng)前的業(yè)務(wù)規(guī)劃（business initiative）如何支持其追求的戰(zhàn)略發(fā)展· 如何提高客戶的競爭力Team IBM 組織這類商業(yè)會談的能力再加上團(tuán)隊的業(yè)務(wù)專長，就能在以下方面幫助客戶：· 根據(jù)期望的業(yè)務(wù)方向作出選擇。· 業(yè)務(wù)規(guī)劃的協(xié)調(diào)一致可以提高收入或降低成本。· 發(fā)現(xiàn)規(guī)劃中可能導(dǎo)致目標(biāo)實現(xiàn)不完全或效率不高的問題。業(yè)務(wù)定位模型（Business Position Model）使 Team IBM 能夠讓客戶以某種方式參與其中，這種方式能體現(xiàn)雙方關(guān)系和主管的業(yè)務(wù)關(guān)注點與權(quán)力范圍。業(yè)務(wù)定位模型旨在用作

22、討論的“催化劑”，并不作為復(fù)雜的分析工具使用。完成業(yè)務(wù)定位模型會產(chǎn)生一個有用的、易于理解的映像。在 Team IBM 了解客戶的戰(zhàn)略后，團(tuán)隊成員確定并記錄支持該戰(zhàn)略的具體的業(yè)務(wù)規(guī)劃。在第 1 階段關(guān)注階段中，Team IBM 在執(zhí)行客戶規(guī)劃之前先確定相應(yīng)的客戶問題，這可以通過完成下列活動來實現(xiàn)：· 調(diào)研客戶所在行業(yè)、客戶的競爭對手和業(yè)務(wù)方向· 確立客戶規(guī)劃· 利用各種資源來了解客戶調(diào)研客戶所在行業(yè)、客戶的競爭對手和業(yè)務(wù)方向在當(dāng)今充滿競爭的銷售環(huán)境中，客戶不希望向銷售專業(yè)人士透露自己的業(yè)務(wù)；因此，Team IBM 必須已經(jīng)對客戶所在行業(yè)、客戶的競爭對手和業(yè)務(wù)方向有充

23、分的了解。對客戶進(jìn)行全面了解是一項需要大量資源才能完成的任務(wù)。負(fù)責(zé)收集和分析行業(yè)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的 IBM 部門為銷售工作提供了重要支持。另外，那些通過日常秘書管理或業(yè)務(wù)支撐運營工作支持客戶的員工也是可以應(yīng)用于 SSM 中的潛在信息來源。在銷售人員分析與某客戶當(dāng)前的和過去的業(yè)務(wù)結(jié)果以對未來與客戶的交互過程作出決策時，擁有精確的技術(shù)和財務(wù)數(shù)據(jù)將會大有裨益。確立客戶規(guī)劃客戶規(guī)劃是可更改的文檔，它隨著 Team IBM 對客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃逐步深入的了解而發(fā)展。出于這個原因，Team IBM 應(yīng)更新和驗證客戶規(guī)劃中所含信息以確保銷售活動與客戶協(xié)調(diào)一致，這一點很重要。盡可能利用多個信息源來驗證信息。這些信息源

24、可以是客戶組織內(nèi)的人員、IBM 員工或業(yè)務(wù)合作伙伴。在任何商業(yè)活動中，情況變化都非?？?，這些變化必須在客戶規(guī)劃中體現(xiàn)出來。每個季度必須至少評估一次客戶規(guī)劃，并且在需要時更新。利用各種資源來了解客戶在對客戶的組織有更多的了解之后，Team IBM 促使客戶將其視為重要的合作伙伴，即能夠開發(fā)出創(chuàng)新、高效、整體的解決方案，而這是競爭對手無法提供的。整體解決方案包括以下組成部分：· 策略與設(shè)計，由用于制訂策略、業(yè)務(wù)流程、組織設(shè)計和轉(zhuǎn)型管理的一系列咨詢服務(wù)組成。· 應(yīng)用程序，包括提供具體業(yè)務(wù)功能的軟件，通常與業(yè)務(wù)組織或業(yè)務(wù)流程保持一致。· 中間件，由集成一組不同硬件和軟件平

25、臺的軟件（例如 WebSphere®）構(gòu)成。· 平臺，包括為應(yīng)用程序和信息管理提供基礎(chǔ)的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)，例如 pSeries®、DB2®、ThinkPad®和因特網(wǎng)。· 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，它能對多個平臺、中間件和提供業(yè)務(wù)能力的應(yīng)用程序的組合進(jìn)行實現(xiàn)和操作方面的管理。· 部署，提供一系列實現(xiàn)服務(wù)，包括管理咨詢、應(yīng)用程序開發(fā)和托管、外包和維護(hù)。當(dāng)客戶因為看到 Team IBM 對其問題和需求的理解，從而重視這一關(guān)系時，SSM 第 1 階段關(guān)注階段就成功完成了。下列活動有助于取得這個結(jié)果：1. 與客戶保持一致2. 行動前先進(jìn)行規(guī)劃3.

26、陳述商業(yè)價值4. 發(fā)現(xiàn)先進(jìn)理念商機(jī)該結(jié)果可以通過下列因素進(jìn)行驗證：· 客戶對客戶規(guī)劃或 PartnerPlan 的檢查和贊成· 客戶對于評估計劃（制訂實現(xiàn)）及 Team IBM 所采取的行動表示滿意· 客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃與 Team IBM 的優(yōu)先考慮事項和觀點相對應(yīng)· 關(guān)鍵客戶聯(lián)系人和 Team IBM 參與正在進(jìn)行的會談· 客戶與 Team IBM 就打通市場的途徑和服務(wù)方式達(dá)成一致· 由Team IBM提出并與各方共同確認(rèn)的先進(jìn)理念所關(guān)注的領(lǐng)域第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段在SSM 第 1 階段關(guān)注階段中，概述了客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、流程、問題和挑戰(zhàn)

27、。Team IBM 此時開始確定那些潛在的“隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)”商機(jī)，即 Team IBM 的解決方案可以幫助客戶組織更加經(jīng)濟(jì)高效地運作的可能情況。當(dāng) Team IBM 選擇并爭取第 1 階段關(guān)注階段中所確定的某個潛在的“隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)”商機(jī)時，SSM 第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段也就開始了。SSM 其余各階段就是圍繞該商機(jī)展開的，即 Team IBM 發(fā)展、結(jié)束和實現(xiàn)這一商機(jī)。在第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段，Team IBM 與客戶就某個將引起投資和行動需求的問題或挑戰(zhàn)進(jìn)行探討。就象在第 1 階段關(guān)注階段一樣，Team IBM 繼續(xù)注重于客戶的問題和需求，不管這些問題和需求是長期的還是特定于項目的，因為這是客戶

28、所關(guān)注和重視的，并且是雙方關(guān)系的基礎(chǔ)。在第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段中，Team IBM 評估客戶對問題立即采取行動的態(tài)度是否是認(rèn)真的。Team IBM 確定誰關(guān)心這個問題、誰將成為已實現(xiàn)解決方案的最大獲益者，以及誰負(fù)責(zé)采取行動，這樣一來 Team IBM 就可以與這些人接觸。盡管 Team IBM 希望確定是否由自己的解決方案來支持該行動，但它還必須注意到可能有眾多的競爭者在搶同一塊蛋糕。這就是 Team IBM 應(yīng)當(dāng)確保其解決方案商機(jī)應(yīng)當(dāng)支持一個或多個客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃并且由業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來決定的原因。在第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段中，Team IBM 的關(guān)注點要與客戶進(jìn)一步細(xì)化的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃保持密切一致。在這

29、一時間點，客戶可能正在考慮一個支持某個規(guī)劃的項目。如果這個項目具有采取行動的迫切原因（CRA），并且 Team IBM 解決方案可以滿足需求，那么 Team IBM 應(yīng)該力爭贏得客戶的信任，并力爭成為該項目的首選伙伴。使客戶確信 Team IBM 已經(jīng)理解了他的需求，以此來贏得客戶信任。此時，Team IBM 就“發(fā)現(xiàn)”（identify）了商機(jī)。發(fā)現(xiàn)階段活動和可驗證的結(jié)果在第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段中，通過以下列順序進(jìn)行的活動，SSM 幫助 Team IBM 與客戶一起探討由建立關(guān)系的交互活動所產(chǎn)生的商機(jī)。1. 與可能的決策負(fù)責(zé)人保持一致2. 評估商機(jī)3. 確定客戶需要這個解決方案的原因4. 確定

30、是否存在其它商機(jī)在第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段中，關(guān)系負(fù)責(zé)人和商機(jī)發(fā)現(xiàn)者負(fù)責(zé)下列確認(rèn)任務(wù)：· 展開對話以揭示和分析業(yè)務(wù)需求。· 將先進(jìn)理念和 Team IBM 的觀點轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诘摹半S需應(yīng)變的業(yè)務(wù)”商機(jī)。· 發(fā)展對客戶 CRA 的完整理解。· 創(chuàng)建商機(jī)計劃（Opportunity Plan）或選擇放棄。SSM 第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段可驗證的結(jié)果是客戶表示有興趣與 Team IBM 進(jìn)行合作。與客戶保持一致通過下列活動，Team IBM 在 SSM 第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段與客戶保持一致：· 展開對話以揭示和分析業(yè)務(wù)需求· 將先進(jìn)理念和 Team IB

31、M 的觀點轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)價值商機(jī)展開對話以揭示和分析業(yè)務(wù)需求SSM 主要優(yōu)點之一在于，它有助于 Team IBM 將其有限的時間和資源集中于正確的人選和正確的問題上。SSM 提供了銷售輔助工具，以幫助促成與客戶最初的業(yè)務(wù)對話，并有助于表明 Team IBM 對客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境、流程和問題的理解。當(dāng) Team IBM 與客戶一起分析業(yè)務(wù)需求時，對話主要側(cè)重于以下方面：· 理解客戶戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃· 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題和挑戰(zhàn)· 發(fā)展對客戶 CRA 的理解當(dāng) Team IBM 深刻理解了客戶的業(yè)務(wù)問題和挑戰(zhàn)，并且能夠?qū)⒖蛻粲媱澯糜诮鉀Q這些問題和挑戰(zhàn)的項目與客戶的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)規(guī)劃聯(lián)系起來時

32、，那么 Team IBM 就可以確信該商機(jī)是確實存在且值得爭取。SSM CRA Call Planner 工具可以幫助 Team IBM 銷售人員理解客戶的觀點，并幫助他們理解此時哪些必須是重點。在使用該工具時，請?zhí)貏e注意價值對話提示（value dialog prompter），它指導(dǎo)銷售人員使客戶注重于發(fā)展商業(yè)價值，并且可以記錄為正在趨于完整的價值陳述（Value Proposition）的一部分。將先進(jìn)理念和 Team IBM 的觀點轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)價值商機(jī)先進(jìn)理念基于個人所具有的知識、見識和經(jīng)驗。向客戶提問并聆聽其回答，然后通過適當(dāng)選擇的內(nèi)容，以及看待業(yè)務(wù)運作和傳統(tǒng)觀念的新觀點來拓寬話題，這

33、是經(jīng)驗豐富的銷售人員所表現(xiàn)出來的技能，并且也為客戶所注重。Team IBM 的觀點構(gòu)建在對行業(yè)和技術(shù)環(huán)境所積累的經(jīng)驗之上，基于此可以發(fā)現(xiàn)事件的發(fā)展趨勢，并可以根據(jù)某些特定的指標(biāo)和成分來預(yù)測成功。客戶對 Team IBM 提供的這兩個方面都感興趣。如今，有很多集成信息技術(shù)（IT）和業(yè)務(wù)流程的新方法可用，客戶需要知道最佳方法，以產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)收益。評估商機(jī)SSM 第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段通過下列活動幫助 Team IBM 進(jìn)行規(guī)劃：· 評估商機(jī)· 使用“商機(jī)計劃”的“評估商機(jī)優(yōu)勢”部分評估商機(jī)SSM 可以幫助 Team IBM 制訂更好的決策，因為 Team IBM 和客戶的資源都

34、是有限的。Team IBM 必須確定某個商機(jī)是否值得努力爭取，Team IBM 是否具有競爭力，以及 Team IBM 能否為客戶商機(jī)提供最佳的解決方案。Team IBM 需要不斷評估工作重點，以便使所做的工作能為客戶和 Team IBM 帶來最大回報。當(dāng) Team IBM 選擇繼續(xù)爭取商機(jī)時，它需要確定使用什么銷售戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，以使客戶相信 Team IBM 的解決方案最適合其需求，并且可以提供期望的價值?！吧虣C(jī)計劃”銷售輔助工具的“評估商機(jī)優(yōu)勢”部分幫助 Team IBM 確定商機(jī)是否值得去爭取。評估部分是評估商機(jī)以了解其實際運行狀況、優(yōu)勢或風(fēng)險的有效途徑。它還幫助 Team IBM 回答四

35、個關(guān)鍵問題，以確定該商機(jī)是否是 Team IBM 應(yīng)當(dāng)爭取的商機(jī)。如果延遲了商機(jī)，這四個問題還可以幫助確定問題的真正原因，以便 Team IBM 可以采取措施來使某個商機(jī)重現(xiàn)，并推動它的發(fā)展。當(dāng) Team IBM 決定繼續(xù)爭取某個商機(jī)后，便通過商機(jī)計劃來開發(fā)和記錄銷售戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。商機(jī)計劃在商機(jī)發(fā)展過程中會不斷更新，可以捕捉有關(guān)商機(jī)的下列關(guān)鍵信息，即所謂的重要信號（vital signs）：· 第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段中客戶的 CRA· 第 3 階段確立階段中客戶對 Team IBM 獨特價值的察覺· 第 4 階段確認(rèn)階段中關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人的支持· 第 5 階段

36、有條件達(dá)成一致階段中期望的解決方案價值如果這些重要信號不是很強(qiáng)，那么可能會延誤商機(jī)。銷售人員用來增強(qiáng)這些重要信號并使得商機(jī)繼續(xù)進(jìn)行的措施稱為差異化銷售工具，模塊 9“最佳使用 SSM 的實踐方法”對其進(jìn)行了討論。使用商機(jī)計劃的評估部分商機(jī)計劃的評估部分從 Team IBM 角度為銷售人員提供了下列主要問題，供其在評估商機(jī)時使用：· 該商機(jī)是個實實在在的商機(jī)嗎？· Team IBM 有最佳的解決方案嗎？· 客戶希望使用 Team IBM 的解決方案嗎？· 該商機(jī)滿足客戶期望嗎？Team IBM 對于這些主要問題中的每個都有一系列評判標(biāo)準(zhǔn)，在評判過程中使用下

37、列指標(biāo)：· 是，它表明該信息對于 Team IBM 是已知的且有利的。· 否，它表明該信息對于 Team IBM 是已知的，但對其是不利的，并且可能對競爭對手有利。· 問號（?），它表明該信息是未知的。評估部分通常按下列方式使用：· 作為商機(jī)的初始評估，以決定是爭取還是放棄· 作為在銷售過程中不斷發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵信息的記錄，以幫助做出是否放棄商機(jī)的決定· 作為分析成功和失敗的一種方法（為什么 Team IBM 缺乏精確信息以及在哪里缺乏精確信息）· 作為 Team IBM 討論資源分配的通用框架確定客戶需要解決方案的原因SSM 第

38、 2 階段發(fā)現(xiàn)階段通過下列活動幫助 Team IBM 陳述商業(yè)價值：· 評估客戶的 CRA· 使用客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃圖評估客戶采取行動的迫切原因當(dāng)評估商機(jī)時必須回答的第一個主要問題是：該商機(jī)是真實的嗎？確定客戶的 CRA 有助于 Team IBM 回答這個有時非常難以回答的問題。CRA 是商機(jī)的重要信號之一：如果客戶沒有 CRA，則不存在商機(jī)。當(dāng)客戶認(rèn)為必須立即采取行動，通過某個商務(wù)活動或項目來解決業(yè)務(wù)問題時，則存在著 CRA。如果某個項目支持一個關(guān)鍵的客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃，那么該客戶非常有可能愿意購買一個由 Team IBM 提供的解決方案。了解確定客戶 CRA 的重要性，這使得 Te

39、am IBM 主要關(guān)注有效的商機(jī)。一旦了解了 CRA，銷售人員就可以避免由于幫助客戶分析業(yè)務(wù)需求和草擬可能根本無法依照其運行的解決方案而浪費時間。當(dāng) Team IBM 花費時間理解客戶的 CRA 時，客戶會相信 Team IBM 真正理解了他們的需求。通過在對客戶的銷售拜訪中詢問下列類型的問題，Team IBM 確定客戶是否具有 CRA，以及該 CRA 是什么：· 該行動與哪個業(yè)務(wù)規(guī)劃有關(guān)？· 它的驅(qū)動力是什么？· 采取行動的商機(jī)切入點是什么？· 客戶希望達(dá)到的業(yè)務(wù)效果是什么？CRA 描述了客戶采取行動的根本原因，并為支持有助于客戶在市場中取得成功的戰(zhàn)略

40、的項目提供了動力?？蛻艨隙〞P(guān)注采取行動與否所帶來的收益與后果。使用客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃圖客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃圖銷售輔助工具將 Team IBM 了解到的有關(guān)客戶興趣的信息合并在一起，并以一種易于使用的圖表方式構(gòu)造有關(guān)客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃、行動和項目的信息。這使得 Team IBM 成員能夠就客戶目標(biāo)和方向的“全景圖”進(jìn)行相互交流。客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃圖還對客戶決策和戰(zhàn)略制訂者有益。通過記錄客戶目標(biāo)、規(guī)劃和目前在進(jìn)行的起支持作用的項目，客戶業(yè)務(wù)規(guī)劃圖使 Team IBM 便于識別項目之間的協(xié)同部分（synergism）和通用（commonalities）部分，這可以增強(qiáng)優(yōu)勢并降低實施成本?？蛻魳I(yè)務(wù)規(guī)劃圖有助于使項目之間可能導(dǎo)

41、致不完善或無效結(jié)果的差異變得更為明顯。進(jìn)行這些業(yè)務(wù)討論是突出表明 Team IBM 與競爭對手區(qū)別之處的獨特價值的一種方法。Team IBM 的觀點有助于客戶使規(guī)劃具體化，這些規(guī)劃在轉(zhuǎn)向所需的業(yè)務(wù)定位時可以提供最佳支持。確定是否存在其它商機(jī)SSM 第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段描述了 SSM 如何通過將先進(jìn)理念和 Team IBM 觀點轉(zhuǎn)變成潛在的“隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)”商機(jī)來幫助 Team IBM 銷售總體解決方案?？赡艿模╬otential）或潛在的（latent）“隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)”商機(jī)數(shù)量始終都比已知的商機(jī)數(shù)量多。對于那些與客戶正努力實現(xiàn)的業(yè)務(wù)規(guī)劃相關(guān)的商機(jī)，可能有許多競爭對手都虎視耽耽。先進(jìn)理念為 T

42、eam IBM 帶來了顯著的競爭優(yōu)勢，因為它發(fā)掘了客戶可能并未注意到的潛在商機(jī)。先進(jìn)理念包括 Team IBM 已經(jīng)與其它客戶或企業(yè)成功實現(xiàn)的獨特方法，這些理念可以應(yīng)用于將來的客戶。這些方法稱為 Team IBM 觀點。使用先進(jìn)理念來發(fā)掘潛在的“隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)”商機(jī)的優(yōu)點是，Team IBM 將是幫助客戶探討和定義解決方案的“第一人”。由于 Team IBM 提供了有價值的建議并支持那些可擴(kuò)展和拓寬客戶思維的理念，所以客戶能夠看到與 Team IBM 協(xié)作的內(nèi)在價值發(fā)現(xiàn)階段可驗證的結(jié)果當(dāng)客戶表明他有興趣與 Team IBM 合作時，SSM 第 2 階段發(fā)現(xiàn)階段即成功完成。下列活動有助于取得這個

43、結(jié)果：1. 與可能的決策負(fù)責(zé)人保持一致2. 評估商機(jī)3. 確定客戶需要這個解決方案的原因4. 確定是否存在其它商機(jī)該結(jié)果可以通過下列要素進(jìn)行驗證：· 成功地與客戶展開有關(guān)先進(jìn)理念的對話· 創(chuàng)建了初始的商機(jī)計劃· 客戶認(rèn)為 Team IBM 理解了客戶的需求和 CRA· 確定并接觸潛在的客戶贊助者· 確定并記錄潛在的額外商機(jī)第 3 階段確立階段該模塊描述了 SSM 如何幫助 Team IBM 確立客戶必需和想要的業(yè)務(wù)能力。在 SSM 第 3 階段確立階段期間，客戶意識到需求。這一銷售環(huán)節(jié)稱為“確立”。在 SSM 第 3 階段確立階段，客戶主要側(cè)重

44、于特定的業(yè)務(wù)問題，因而產(chǎn)生采取行動的需求?？蛻艨赡軐⒋诵袆右暈橐粋€項目。例如，增長的高庫存成本可能促成優(yōu)化供應(yīng)鏈的項目，如改進(jìn)需求預(yù)測或生產(chǎn)計劃。Team IBM 試圖通過幫助客戶找到新的或經(jīng)過改進(jìn)的業(yè)務(wù)能力，從而給客戶帶來價值，而這些業(yè)務(wù)能力是客戶在該項目的解決方案中想要得到的或必需的，例如獲得實時的庫存信息。在這個階段，客戶不把重點放在信息技術(shù)（IT）解決方案上。而 Team IBM 必須預(yù)估 Team IBM 的解決方案是如何滿足客戶所需的能力的。在 SSM 第 3 階段確立階段期間，Team IBM 要完成以下活動：· 建立客戶的初始規(guī)劃與所期望的解決問題的業(yè)務(wù)能力之間的聯(lián)系

45、· 預(yù)測 Team IBM 解決方案在多大程度上比其它任何方案能更好地滿足客戶的需求· 通過向客戶建議他們可能沒有考慮到的一些能力來影響客戶的購買選擇人們通常會考慮那些他們相信會取得成功的能力。Team IBM 通過擴(kuò)展客戶對可選擇的期待業(yè)務(wù)能力的認(rèn)識來增加客戶價值。在第 3 階段確立階段活動期間，Team IBM 完成以下目標(biāo)：· 重新確認(rèn)對客戶業(yè)務(wù)需求的理解以及客戶需求的狀態(tài)。· 幫助客戶了解項目中可能實現(xiàn)的新的結(jié)果，從而為客戶增值。· 取得客戶繼續(xù)合作的信任。· 提升客戶對 Team IBM 的解決方案或業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系的獨特性的認(rèn)

46、識?？蛻魧?Team IBM 與其它供應(yīng)商之間的差異看法，這正是 Team IBM 的獨特價值，它必須轉(zhuǎn)化為對客戶的戰(zhàn)略及競爭力的商業(yè)價值。例如，Team IBM 可以更快地實現(xiàn)整個項目，從而使今年的庫存成本降低。如果客戶不能認(rèn)識到 Team IBM 所提供的解決方案是與眾不同的，而且可以提供比競爭對手更好的解決方案，那么客戶就看不到 Team IBM 與其它競爭對手的區(qū)別，從而 Team IBM 可能會失去優(yōu)勢而落敗。贏得客戶的業(yè)務(wù)意味著 Team IBM 必須與關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人（key decision leader）接觸，關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人以正式的、各方達(dá)成共識的或假設(shè)的責(zé)任權(quán)限來領(lǐng)導(dǎo)決策的過

47、程。第 3 階段確立階段的結(jié)果之一是取得與關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人的接觸。通常，這是通過說服客戶組織內(nèi)部的其他人（贊助者，sponsor）而達(dá)到的，因為 Team IBM 使其相信 Team IBM 理解客戶的需求并能提供最佳的解決方案。在第 3 階段確立階段期間，Team IBM 主要關(guān)注以下活動：1. 確認(rèn)得到客戶的贊同并確定商機(jī)受益人2. 更新商機(jī)計劃3. 使客戶確信 Team IBM 可以比競爭對手更有效地滿足客戶的需求4. 建立客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃與解決方案所需業(yè)務(wù)能力之間的聯(lián)系在第 3 階段確立階段中，關(guān)系負(fù)責(zé)人（relationship owners）和商機(jī)發(fā)現(xiàn)者（opportunity ide

48、ntifiers）負(fù)責(zé)下列驗證任務(wù)：· 闡明業(yè)務(wù)需求并細(xì)化需求。· 建立客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃與期望的業(yè)務(wù)能力之間的聯(lián)系。· 確認(rèn)客戶聯(lián)系人的提議以及業(yè)務(wù)受益人。· 了解決策過程及其所涉及的人員。· 如果合適，接觸關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人。· 使客戶認(rèn)識到 Team IBM 的獨特價值和富有競爭力的影響，否則選擇放棄。在 SSM 第 3 階段確立階段中，可驗證的結(jié)果是 Team IBM 了解到客戶陳述的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)能力，并同意支持 Team IBM 拜訪關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人。在 SSM 第 3 階段確立階段期間，Team IBM 要完成以下行動：·

49、; 確認(rèn)客戶聯(lián)系人的贊同程度· 就拜訪關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商確認(rèn)客戶聯(lián)系人的贊同程度通過快速確定客戶采購決策群，SSM 可以縮短銷售周期和定位 Team IBM，從而贏得更多的訂單?？焖俚卮_定采購決策群使 Team IBM 能將寶貴的會面時間花在最具影響力的人士身上。在 SSM 第 3 階段確立階段期間，Team IBM 開始確定每個聯(lián)系人在商機(jī)中的角色?？梢酝ㄟ^詢問以下問題來完成這一步：· 這個聯(lián)系人是商機(jī)的受益人嗎？· 這個聯(lián)系人是客戶采購決策群中的一員嗎？· 這個聯(lián)系人對所選擇的解決方案有很大的影響力嗎？· 如果這個聯(lián)系人不是關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)

50、人，那么他愿意幫助 Team IBM 去約見關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人嗎？確定聯(lián)系人的角色不是象提“您是這個項目的決策制訂者嗎”這樣的問題那么簡單。出于很多原因，即使客戶聯(lián)系人其實不是真正的決策者，他可能也會聲稱自己是一個重要角色。也許會有多個人影響購買決策，但對于每個商機(jī)，往往只有一個關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人。在大多數(shù)情形下，Team IBM 需要贊助者的幫助以接觸到關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人。通過詢問這個聯(lián)系人是否愿意幫助 Team IBM 去接觸決策制訂者來確認(rèn)他是否為贊助者。如果聯(lián)系人同意，那么 Team IBM 認(rèn)為此人是贊助者。就拜訪關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商銷售人員常常錯誤地將時間和資源花在那些可能會傾聽的客戶聯(lián)系人

51、身上，而沒有將重點放在決策制訂者身上。雖然與每個客戶聯(lián)系人保持商務(wù)關(guān)系十分重要，但 SSM 指導(dǎo) Team IBM 盡快地確定并接觸關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人，因為競爭對手也試圖要達(dá)到相同目的。使聯(lián)系人成為贊助者也許可以簡單的通過詢問“您愿意幫助 Team IBM 安排與市場營銷副總裁的會面嗎？”來實現(xiàn)，而在多數(shù)情形下，Team IBM 則要通過向潛在的贊助者證明自己的能力，來推動拜訪事宜。Team IBM 可以通過交流來驗證自己對客戶所期望業(yè)務(wù)能力的理解，進(jìn)而證實自己的能力。這一交流可以是信件、電子郵件、傳真或會議紀(jì)要，內(nèi)容包括：· 對業(yè)務(wù)問題或業(yè)務(wù)規(guī)劃的描述· 產(chǎn)生問題或困難的原因

52、· 客戶想要和必需的業(yè)務(wù)能力· 就與 Team IBM 一起尋求解決方案達(dá)成一致· 就幫助 Team IBM 去接觸關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人達(dá)成一致· 用 IBM 的成功案例來引導(dǎo)客戶對 Team IBM 的好感通過在交流中包括這些內(nèi)容，Team IBM 可以向潛在的贊助者證明 Team IBM 理解客戶的業(yè)務(wù)問題，可以提供有價值的資源來幫助客戶達(dá)到其業(yè)務(wù)目標(biāo)，并與客戶保持一致。這些文檔非常有效，往往將聯(lián)系人轉(zhuǎn)變?yōu)橘澲撸澲咄ǔ?Team IBM 有機(jī)會與關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人接觸。雖然 Team IBM 已經(jīng)確定了關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人，并且同他進(jìn)行了有效的交流，但 T

53、eam IBM 仍需更多地了解客戶的組織。更新商機(jī)計劃的評估部分在確定這個商機(jī)屬實之后，評估這個商機(jī)的第二個必須要回答的主要問題是：Team IBM 能夠提供最佳的解決方案嗎？在評估這個問題的五個標(biāo)準(zhǔn)中，Team IBM 獨特的價值是最重要的概念。與采取行動的迫切原因（CRA）類似，Team IBM 獨特的價值是商機(jī)的核心標(biāo)志，與之相關(guān)的關(guān)鍵問題是商機(jī)是否鍵全。如果銷售人員不能使自己的解決方案脫穎而出從而使客戶看到 Team IBM 的獨特價值，或者如果 Team IBM 無法向客戶闡明自己解決方案的獨特性，那么 Team IBM 可能會喪失這個商機(jī)。如果客戶不能看到這個解決方案有其獨特價值，

54、那么 Team IBM 就不能使自己與競爭對手區(qū)別開來。銷售人員的工作是，通過回答以下問題，使客戶認(rèn)識到 Team IBM 的獨特價值：· Team IBM 與競爭對手之間有什么能力上的差別？· 客戶的看法是什么？Team IBM 的看法是什么？· 對于客戶而言，什么是值得的？· 要贏得商機(jī)，Team IBM 需要提供多大程度上與眾不同？這些問題中的每一個都對發(fā)展 Team IBM 的獨特價值至關(guān)重要。通過找到答案，Team IBM 可以確定如何精心制訂和定位解決方案，從而比競爭對手提供更大的價值。更新商機(jī)計劃在記錄商機(jī)和指導(dǎo) Team IBM 工作中，

55、商機(jī)計劃擔(dān)負(fù)著重要的角色，必須不斷地進(jìn)行更新。例如，在第 3 階段確立階段，Team IBM 可以記錄 Team IBM 的獨特價值以及在商機(jī)的決策過程中主要的參與者。銷售團(tuán)隊中的成員可以使用商機(jī)計劃來保持對商機(jī)的統(tǒng)一看法，并用它來制訂銷售戰(zhàn)略和策略?；谏虣C(jī)計劃，Team IBM 可以掌控關(guān)鍵銷售行動是否成功執(zhí)行。在確定贊助者并接觸到客戶組織內(nèi)的關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人之后，Team IBM 現(xiàn)在必須做出比競爭對手更高效地滿足客戶的業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)。創(chuàng)建 Team IBM 的獨特價值在使客戶確信 Team IBM 了解了客戶的需求之后，Team IBM 必須使客戶相信 IBM 能比競爭對手更高效地滿足客

56、戶的需求。如果 Team IBM 可能無法比競爭對手更有效地滿足客戶的需求，或者客戶沒有認(rèn)識到這一點，則 Team IBM 就沒有這個驗證的（validated）商機(jī)。這樣，Team IBM 則無法與對手競爭。盡早發(fā)現(xiàn)這一情況是有益的：Team IBM 可以做工作來改變客戶的認(rèn)識，或者放棄這個商機(jī)。在第 3 階段確立階段中，客戶細(xì)化自己的業(yè)務(wù)需求，Team IBM 必須說服客戶與 Team IBM 一起行動。第 3 階段確立階段中的拜訪活動影響到客戶對 IBM 的認(rèn)識，即與競爭對手相比，Team IBM 能滿足甚至超過客戶的需求。CRA 是客戶認(rèn)識到自己采取行動的原因，而 Team IBM 的

57、獨特價值是客戶認(rèn)可的與眾不同之處：即 Team IBM 如何以獨特的方式來幫助客戶從項目中獲取商業(yè)影響力或所需的價值。獨特價值不僅包括解決方案，而且還包括客戶和 Team IBM 伙伴關(guān)系的價值。Team IBM 需要傾聽客戶的問題，了解客戶是如何看待自己與競爭對手。如果 Team IBM 將自己與眾不同之處看作是提供整體解決方案，但客戶并不這樣認(rèn)為，那么客戶說的算數(shù)。就客戶而言，只有那些轉(zhuǎn)成商業(yè)價值的與眾不同之處才是真正與眾不同之處，例如：速度、不用中斷的變化、專長或安全性。明確客戶對 Team IBM 獨特價值的認(rèn)識從客戶期望的業(yè)務(wù)能力開始。“解決方案框架”（Solution Framew

58、ork）銷售輔助工具記錄了最終解決方案所需的實質(zhì)性業(yè)務(wù)能力。通過組合，Team IBM 看到自己的方法與競爭對手的方法的比較結(jié)果，Team IBM 確定一些區(qū)別競爭對手的且能滿足客戶需求的方法。在確認(rèn)了這些區(qū)別之處之后，Team IBM 將其轉(zhuǎn)變成商業(yè)價值術(shù)語，支持該項目原先支持的業(yè)務(wù)規(guī)劃。例如，如果業(yè)務(wù)規(guī)劃要通過優(yōu)化供應(yīng)鏈來降低庫存成本，那么 Team IBM 的獨特價值必須影響到庫存成本。將業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)能力銜接起來SSM 第 3 階段確立階段幫助 Team IBM 通過以下活動銷售整體解決方案：· 建立客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃與解決方案所需的期望的業(yè)務(wù)能力之間的聯(lián)系· 創(chuàng)建并影

59、響業(yè)務(wù)能力將客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)能力銜接起來在明確了客戶的業(yè)務(wù)需求以及所期望的能力之后，Team IBM 開始在內(nèi)部進(jìn)行交流以建立針對該項目的方法。對客戶期望的業(yè)務(wù)能力、需求和問題的完整周密的列表決定了 Team IBM 所制訂方案的優(yōu)勢。在這一階段，Team IBM 仍然從總體的業(yè)務(wù)角度討論業(yè)務(wù)能力，而不討論具體的技術(shù)細(xì)節(jié)。創(chuàng)建并影響業(yè)務(wù)能力Team IBM 常常發(fā)現(xiàn)商機(jī)是在客戶正式確定了業(yè)務(wù)能力之后，或者在受到競爭對手的影響之后。在這些情況下，客戶可能會尋找最低報價。Team IBM 可能會投標(biāo)，并希望拿到這份業(yè)務(wù)訂單。而更有效的處理方式是使用 SSM Unique Value Call Planner 來尋求與眾不同之處，這將使解決方案比競爭對手的解決方案更完整，而且更符合客戶的短期和長期目標(biāo)。從而使 Team IBM 在競爭中更易于成功，最終贏得商機(jī)。確立階段可驗證的結(jié)果在 Team IBM 獲得了客戶陳述的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)能力，并就支持 Team IBM 接觸關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人達(dá)成一致之后，則認(rèn)為成功地完成了 SSM 第 3 階段確立階段。下列活動有助于實現(xiàn)這個結(jié)果：1. 確認(rèn)得到客戶的贊同并確定商機(jī)受益人2. 更新商機(jī)計劃3. 使客戶確信 Te