醫(yī)院代表的銷售技巧(共138頁).ppt

1、) 第一單元:醫(yī)藥代表的必備技巧.1第二單元:醫(yī)藥代表的商業(yè)技巧.4第三單元:專業(yè)銷售技巧.15) ) 1.熱情,敬業(yè)2.穿著整潔,專業(yè)4.能清楚,簡單地說明產(chǎn)品) 4.假裝與醫(yī)生很熟,自作聰明5.一味講解,不注意傾聽及應答) ) 第一代:社交家.(40%)第二代:藥品講解員.(50%)第三代:藥品銷售專家.(8%)第四代:專業(yè)化的醫(yī)藥代表(2%) ) 熱情地面對生活和工作,是每一個人成功的必要條件.一個成功的醫(yī)藥代表,必須是一個積極努力,永不言拜的人.要想成功,必須首先使自己變得有熱情.如果你不想從內(nèi)心改變自己,別人毫無辦法.) 心理學研究表明,人的精神狀態(tài)與行動是相互影響的.所以,每天早晨

2、出門之前一定要大聲地對自己說,今天我一定會成功!這樣,你就變得看上去非常有生氣,同時,你的熱情也會傳給你的同事及你的客戶.) 醫(yī)藥代表一期培訓) l應該總是由男士來開門嗎?l你和客戶一起乘電梯,誰先進入?l領(lǐng)帶的長度應為多長?l介紹同事和客戶時,應把誰介紹給誰? ) 職業(yè)形象 辦公室禮儀 用餐禮儀 社交場合的禮儀 ) 0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%視覺效果視覺效果聲音聲音語言語言) l著裝l修飾l形體語言 -職業(yè)想象-) 個人診斷 集體診斷 -職業(yè)形象- ) l得體+舒適l符合需要l符合身份l合體l合乎個人風格 -職業(yè)形象-) ) ) 男士l外

3、套(西裝/夾克)l襯衫l領(lǐng)帶l皮鞋l襪子l其他女士l外套l夏裝l長筒襪l短襪l皮鞋l其他 -職業(yè)形象-) ) l見面與問候l電話禮儀l旋轉(zhuǎn)門 ) 相互介紹的正確方法握手 名片 -辦公室禮儀-) l讓全威或重要的人先了解對方的情況l只提到名字一次l如可以,簡單地介紹雙方的情況 -辦公室禮儀-) l起立l保持目光接觸,面帶微笑l握手l問候并重復對方的名字l談話結(jié)束時,說再見 -辦公室禮儀-) l當你被介紹給某人時,并在說再見時l當客戶或拜訪者進入你的辦公室時l當你遇見好久未見的同學或朋友時l當你進入會議室被介紹給他人時l其他任何你感覺合適的場合 -辦公室禮儀- ) l說自己的名字并伸出手l手掌輕微

4、彎曲,大拇指向上l握手適度用力,二、三下即可l手掌干凈清爽 -辦公室禮儀-) -辦公室禮儀-) l紙張的質(zhì)量良好l字跡清楚l符合職業(yè)形象及行業(yè)特征l外觀保持良好l放在伸手可及的地方 -辦公室禮儀-) l何時出示名片取決于當時的場合及與對方的熟悉程度l餐桌上不要發(fā)名片l本人不能親自前往時,可以送名片“代表”你 -辦公室禮儀-) ) l原因l想得到什么信息l要提供哪些信息l要占用對方多少時間l如果對方不在,我該怎么辦 -辦公室禮儀-) l講明自己的公司(部門)和姓名l電話接通時,問對方是否方便l組織好談話內(nèi)容及所需的材料l認真聆聽l簡潔l輕輕掛上聽筒 -辦公室禮儀-) l每次來電都當作“重要的”來

5、對待l讓您的聲音“笑”起來l充滿樂趣l表現(xiàn)出興趣l有耐心l使用禮貌用語 -辦公室禮儀-) ) ) l選擇餐廳l邀請l預定l準時出席l預先安排座位 -用餐禮儀-) l用搽手濕毛巾搽臉、頸等處.l點菜過多或過少或不合客人口味.l讓菜、讓酒過于頻繁,客人無法隨意用餐.l主人隨意吸煙,使不吸煙者感到為難.l過分關(guān)注食物本身,忽略了討論的進程,因而未能作適時的補充或說明或提醒.l口中有食物時仍堅持講話.l咀嚼或喝湯時聲音較響. -用餐禮儀- ) l送菜入口時身體過分前傾或彎曲.l不與鄰座打招呼或交談.l主人或主賓作正式講話時,不注意傾聽而繼續(xù)談話或進食;講話結(jié)束時不鼓掌.l中途離開時不打招呼.l整個前臂

6、放在桌上或用手托腮.l結(jié)帳時當著客人的面爭吵 -用餐禮儀-.) ) l不要和盤托出l不要談起反映你職業(yè)上或個人的消極的一面l不談及過于羅漫蒂克的話題l不對別人的業(yè)余生活妄加評論l談論自己的社會生活時注意別人的反應 -社交場合禮儀-) 4.交際見面與問候10.仍然是公務 -社交場合禮儀-) 職業(yè)形象辦公室禮儀用餐禮儀社交場合的禮儀(生活利益自檢) 專業(yè)銷售技巧) 拜訪客戶 訪前計劃 訪后分析 ) 拜訪前的準備工作,對于促銷工作的成敗起著決定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般醫(yī)藥代表這一步驟完成得很差或根本沒有去做.) 1.信息的收集 有關(guān)醫(yī)生的信息 有關(guān)競爭對手的信息 拜訪目標 拜訪計

7、劃 ) 使醫(yī)藥代表通過準備更多地了解客戶使拜訪時醫(yī)藥代表的談話更合乎邏輯,更有效使醫(yī)藥代表更有自信心) 醫(yī)生的規(guī)模,年購藥金額醫(yī)生日門診量,相關(guān)科室日門診量該醫(yī)院患者的類型,經(jīng)濟狀況,支付能力目標醫(yī)生姓名,住址,聯(lián)系電話目標醫(yī)生年齡,畢業(yè)學校,教育背景目標醫(yī)生所在科室,職稱) 目標醫(yī)生的處方習慣目標醫(yī)生正在使用的競爭產(chǎn)品拜訪醫(yī)生的最佳時間和最佳地點每天所看病人數(shù)目對醫(yī)藥代表的一般態(tài)度對其他醫(yī)生 的影響) 目標醫(yī)生的個人興趣目標醫(yī)生所參加協(xié)會的名稱目標醫(yī)生的個人風格目標醫(yī)生的基本需求目標醫(yī)生的家庭狀況 ) 醫(yī)院的出門診醫(yī)生一覽表其他醫(yī)生小護士其他廠家的醫(yī)藥代表(非競爭對手)藥劑科本公司上級主管和

8、高年資同事) 1.生產(chǎn)廠家名,產(chǎn)品的商品名和化學名4.產(chǎn)品價格(商業(yè)扣率,醫(yī)院扣率,出廠價,批發(fā)價,零售價)5.劑型,劑量,規(guī)格,用法) 6.副作用,注意事項及禁忌癥7.藥物作用方式,作用機制) v排除分心,使工作重點突出v掌握主動權(quán)v工作熱情高 ) (符合SMART原則)Specific: 具體的Measurable: 可衡量的Achievable: 可達到的,但具有挑戰(zhàn)性Realistic: 有意義的Timely: 有時間性的) 人際關(guān)系建立階段產(chǎn)品接受階段維持良好關(guān)系階段 ) q我如何才能和醫(yī)生建立良好的人際關(guān)系q我如何去銷售公司的產(chǎn)品q我的競爭機對手是誰q如何應對可能出現(xiàn)的反對意見)

9、事前充分的準備加事前充分的準備加上好機會上好機會,就是好運就是好運的開始的開始) v開場白v探尋需求v利益陳述v態(tài)度回應v締結(jié)) 開場技巧) 醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對于銷售對談的成功與否具有決定性的影響.在這段時間內(nèi),醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣,為銷售對談設(shè)定良好的方向) ) 一個A AROUSE INTEREST (引起興趣引起興趣)三個三個R RAPPORT (融洽氣氛融洽氣氛) REASON (說明原因說明原因) RESPONSE (要求回應要求回應) 提出日程陳述議程對客戶的價值尋問是否接受) 稱贊:開門見山地稱贊對方,使對方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出.探尋:以客戶需求

10、有關(guān)系的話題來開始發(fā)問,態(tài)度要認真,確實讓人覺得你很想知道) 引發(fā)好奇心: 利用醫(yī)生對新鮮事物的好奇心來引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會使談話更容易切入正題.第三者影響: 將第三者的實例提出來證實 例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料或臨床治療實驗報告驚人的敘述: 以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力) 利益陳述) 特征:產(chǎn)品的本質(zhì)特性或事實利益:產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)勢及對客 戶的好處) 分析并找出產(chǎn)品的特征將特征轉(zhuǎn)化為利益陳述特征及相關(guān)利益) 只有在明確指出利益時才能打動客戶的心) 利益必須是具體的利益必須是切合醫(yī)生需要的以“您”“您的病人”等開始 這樣較能打動醫(yī)生) v對醫(yī)生的利益v對醫(yī)院的利益v對病

11、人的利益v對其他醫(yī)務人員的利益) 要用產(chǎn)品特性去支持(通過資料,報告等)針對在提問時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需要(針對性要強)先滿足醫(yī)生的最關(guān)鍵的需要(給醫(yī)生的需要排序)無須太多:一項藥品推銷指出,醫(yī)生在醫(yī)藥代表拜訪后記得藥品優(yōu)點的,只有:0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%記得一個優(yōu)點記得一個優(yōu)點記得兩個優(yōu)點記得兩個優(yōu)點記得三個優(yōu)點記得三個優(yōu)點) q不要認為醫(yī)生會把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為利益,你要每次主動地把特征轉(zhuǎn)化為利益q根據(jù)不同醫(yī)生的具體需要來恰當?shù)仃愂霎a(chǎn)品所能帶來的利益,這點極其重要q產(chǎn)品的特征是不變的,但產(chǎn)品所帶來的利益卻可以根據(jù)不同的需要而改變.) 吸引醫(yī)生

12、的注意力色彩生動加強訪談的影響力突出產(chǎn)品的特征及利益利于組織產(chǎn)品的介紹加強醫(yī)生的理解和記憶) 仔細研讀并練習使用提供證實資料,建立信任用自己的話簡述用筆指引把握訪談資料總結(jié)) 0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%三小時三小時 三天后三天后口述( 無任 何輔助工口述( 無任 何輔助工具) 具)展示資料( 不做任何展示資料( 不做任何解釋)解釋)展示資料( 利用資料展示資料( 利用資料解釋)解釋) 展示給醫(yī)生時,應確認是否是所要說明的資料利用一支筆作為講解時的講解棒手及指甲都必須保持整潔講解過程中要與醫(yī)生有目光接觸)

13、締結(jié)締結(jié)) 總結(jié)利益后醫(yī)生表示同意或熱情成功的處理完反對意見后訪談被打斷時) 詢問價格,使用方法要求了解別人的使用方法對特定的重點表示同意的見解向你要樣品或有關(guān)的醫(yī)學文獻對你,你的公司及其產(chǎn)品表示稱贊) 眼睛發(fā)亮點頭示意的次數(shù)增多表情放松面帶微笑身體前傾) 概述利益要求一個具體的可衡量的承諾復習處方資料簡述跟進計劃禮貌告辭) q醫(yī)生繼續(xù)用你的藥q醫(yī)生在某些病人身上開始使用你的藥q醫(yī)生同意做臨床試驗q醫(yī)生同意出席某個醫(yī)學研討會q醫(yī)生同意在某個會上講話q醫(yī)生同意看過你的資料后,再考慮進藥q醫(yī)生同意安排在他的科室講座q等等) 態(tài)度回應態(tài)度回應) 同意反對冷漠(不關(guān)心) 誤解懷疑產(chǎn)品缺陷敵意) 接受

14、支持反對 處理冷漠 探尋) 支持技巧支持技巧) 仔細聆聽并澄清含義表示同意并強化醫(yī)生觀點陳述相關(guān)利益締結(jié)) 證實證實) 證實技巧證實技巧) 仔細研讀證實資料澄清被懷疑的特征或利益提供相關(guān)證實資料陳述相關(guān)利益締結(jié)) 實驗者姓名 病人數(shù)量實驗地點 實驗設(shè)計方案刊出刊物名稱 應用劑量產(chǎn)品名稱) 處理反對意見處理反對意見) 澄清問題表示理解回應陳述相關(guān)利益締結(jié)) 正在使用競爭產(chǎn)品安于現(xiàn)狀醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無關(guān)同類產(chǎn)品太多關(guān)系不好醫(yī)生太忙) 表示了解客戶的觀點請求允許尋問使他察覺需要尋問是否接受 ) 利用毅力!利用關(guān)系網(wǎng)!寄錢于情! ) 探尋需求探尋需求) 搜集有關(guān)客戶需要的資料 ) 清楚

15、的了解就是 對于 每一個你所談論的客戶需要 你知道:客戶的具體需要 這需要為什么對客戶重要完整的了解就是 對于客戶的使用決定 你知道:客戶的優(yōu)先順序有共識的了解就是 你和客戶對事物有相同的認知) v愛與被愛v尊重v自我實現(xiàn)v安全v生理) v行動v態(tài)度v動機/欲望v需求) 無意識需求:好比埋在地下的植物種子,任憑你灑水,曬太陽, 施肥也不容易萌芽.潛在的需求:猶如播在適當深處的植物種子,只需稍加刺激, 灑灑水,曬曬太陽,施些肥料就可以長出嫩芽.顯在的需求:已經(jīng)長出嫩芽的植物種子,必須照顧妥當,曬曬 太陽,充足的水份,施加肥料才能生長.) v分析型v駕馭型v親切型v表現(xiàn)型) 駕馭型駕馭型: 長處:

16、負責主動,工作導向 短處:沒有耐心,冷漠表現(xiàn)型表現(xiàn)型: 長處:自發(fā),關(guān)系導向 短處:自大,時間管理差分析型: 長處:講求準確,分析 短處:封閉,有距離親切型: 長處:親切,支持關(guān)系 短處:優(yōu)柔寡斷,不會拒絕) 駕馭型:要非常有準備.不要做無意義的閑聊浪費 時間,說話要簡短,抓住重點. 合理,有條不紊地對談,不要催促客戶 的聽眾并保持微笑表現(xiàn)型:要能展現(xiàn)熱誠,表現(xiàn)出很健談,準備好聆聽. 要能控制對談,使之不離正題) 你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時,就要尋問.拜訪時用多少時間尋問,要根據(jù)客戶的需要是否復雜而定,也要視客戶當時是否清楚地說明自己的需要而定.) 用尋問來了解“需要背后的需要”,

17、就是來幫助你明白客戶為什么會重視這一需要.例如:表達的需要:需要一種新的抗菌劑需要背后的需要:提高治療效果該需要背后的需要:提高自己的知名度 ) v開放式尋問v限制式尋問 ) 是鼓勵客戶自由地回答問題通常以: Who (誰) What (什么) When (何時) Where (何處) How (如何) 來提問) 限制式尋問把客戶的回答限制于:v “是”或者“不是”v在你提供的回答中選擇v一個經(jīng)常可以量化的事實) o搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料o發(fā)掘資料o鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料) q獲得有關(guān)客戶情形,環(huán)境或需要的具體資料q確定你對客戶所講的有正確的理解q確定客戶有某一需要) 剝洋蔥剝洋

18、蔥) q你提出問題的理由并不明顯q你必須連續(xù)提出多個限制式尋問q你打算轉(zhuǎn)換話題q你想得到的資料,可能是客戶不愿意提供的資料) v事先要有禮貌,不要害怕v事先做好準備v保持問題的合理性的連序性v盡量使問題簡單明了v如果客戶不愿意回答,可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述,接著問一下客戶的感覺) 有效聆聽有效聆聽) 確定需求明確態(tài)度了解顧慮) 收集信息正確理解信息作出適當反應) 聚精會神 注意醫(yī)生確認并分析主要觀點根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當回應) 肢體語言簡潔表示同意簡述醫(yī)生的話辨別醫(yī)生語言中主觀及客觀信息處理干擾) 在今天的銷售活動中,要求醫(yī)藥代表盡量少說多聽.一般 來講,醫(yī)藥代表說占:30%-40%,聽占:60%-70%因為,現(xiàn)在是一個以客戶為中心的社會.) 在聆聽時,還在想著其他事情以為自己已經(jīng)知道對方會說什么,所以不注意聽別人說話太快或太慢時,感到心煩對談話者有偏見當不贊成或不愛聽的時候,就會失去耐心只聽某些細節(jié),不去聽總的觀點