《服務的要求及分解》ppt課件

1、 服 務 的 要 求 及 分 解 播種一個行動，收獲一種習慣；播種一個習慣，收獲一種性格；播種一個性格，收獲一種人生；再播種一個人生，收獲的就是你的命運。 西臘哲人莫 忘 初 衷!我我 們們 為為 何何 而而 來來 ? 一、服務行業(yè)一、服務行業(yè)是向社會和人們提供服務的行業(yè)。 二、服務專業(yè) 是有學問、有出息的表現，更要有資格的身份。三、服務要求要經過合格的專業(yè)培要經過合格的專業(yè)培訓；訓；要有豐富的工作經驗。要有豐富的工作經驗。四、制 服按照公司的制度去服從。五、微 笑1、是代表善意、道歉和解釋；2、是國際通用的語言；3、是服務業(yè)的秘密武器。六、禮 貌 “禮”是人與人之間和諧相處的一種意念、守則和

2、行為（思想性和原則性）、是尊重對方的表現； “貌”是和諧相處的具體表現（具體行動）。七、“禮貌”應包括以下八點： 1、恭敬自重 2、敬業(yè)樂業(yè) 3、殷勤忍耐 4、有問必答 5、談吐適當 6、樂意幫忙 7、舉止溫文 8、進退有序八、自 律 不偷竊 不偷懶 不無理取鬧 不違反制度九、合 作 同事間應互助互愛才能相處融洽和建立群體合作精神。十、儀容儀表 整潔的儀容儀表會使顧客對你整潔的儀容儀表會使顧客對你和公司有信心（制服、鞋襪、指和公司有信心（制服、鞋襪、指 甲、甲、頭發(fā)頭發(fā) 和工作證）；個人和工作證）；個人 衛(wèi)生非常衛(wèi)生非常重要重要。十一、個人態(tài)度 溫 文 有 禮 談 吐 大 方 舉 止 自 然

3、反 應 敏 捷十二、最佳服務是不必等客人開聲， 你已將應做的工作做好了。十三、銷售服務就是以服務代替銷售。 十四、為什么 要提供銷售服務？ 這是由零售業(yè)的特性所決定的，這是由零售業(yè)的特性所決定的，公司競爭的關鍵就在于優(yōu)質的服公司競爭的關鍵就在于優(yōu)質的服務質量，公司的永續(xù)發(fā)展得益于務質量，公司的永續(xù)發(fā)展得益于好的服務，好的服務可獲得回頭好的服務，好的服務可獲得回頭客、獲得新顧客、獲得好口碑、客、獲得新顧客、獲得好口碑、獲得廣大的人脈。獲得廣大的人脈。十五、分析消費者心理 換位思考：我們都是消費者，我們 自己期望得到什么樣的服務？ 過去享受好的服務，今天仍想享受； 過去遭遇差的服務，今天再不光顧。十六、怎樣才算好的服務？ 超出期望的服務 公平+不公平的服務 十七、銷售服務 的時機與方法 服務是隨時隨地進行的，方法有多種多樣； 售前服務：了解顧客； 售中服務：引導顧客； 售后服務：方便顧客。十八、多做好幾個“一點” 1、服務更周到一點 2、服務更細致一點 3、服務更專業(yè)一點 4、服務更親切一點 凡事都做得更進步一點，我們就會多贏得一位顧客；如果每人每次都多贏得一位顧客，那光臨我們的顧客就會越來越多十九、結 論 服務是一種理念，攻心為上； 維護顧客市場與拓展顧客市場同樣重要； 讓顧客想買東西就