品質(zhì)意識教育培訓(xùn)1

1、1/12核準(zhǔn)核準(zhǔn)審查審查制作制作目錄 一、質(zhì)量的定義 二、質(zhì)量的重要性 三、一些重要的品質(zhì)觀念 四、提高品質(zhì)意識的要點 五、思考題2/12一、質(zhì)量的定義 ISO9001的定義： 一組固有特性滿足要求的程度.3/12 三層含義： 1、質(zhì)量是為了滿足顧客的要求； 2、要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 注：“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般 做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 3、“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別于其他事物的性質(zhì)，我

2、們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。二、質(zhì)量的重要性4/12質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人團結(jié)、主動、創(chuàng)新1、質(zhì)量興國的典型-日本5/12 二戰(zhàn)戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積二戰(zhàn)戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積39.439.4萬平方公里，萬平方公里，和中國云南省的面積差不多大小，比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻和中國云南省的面積差不多大小，比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，二戰(zhàn)中廣島和長崎二島還被美國的有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，二戰(zhàn)中廣島和長崎二島還被美國的原子彈炸成一片

3、廢墟，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。原子彈炸成一片廢墟，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的產(chǎn)品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標(biāo)記成了國際上的大笑話，因為它是標(biāo)記成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為“UsaUsa的日的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA

4、(Made in USA(美國制造美國制造) )”標(biāo)記。標(biāo)記。 5050年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提

5、出了了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀(jì)，質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。美國的世界第二大經(jīng)濟強國。2、質(zhì)量興廠

6、的典范-海爾6/12 海爾的前身青島電機廠是海爾的前身青島電機廠是5050年代組織起來的一個手工業(yè)生產(chǎn)合作年代組織起來的一個手工業(yè)生產(chǎn)合作社，最初是幾個人湊錢干起來的。主導(dǎo)產(chǎn)品是一種家庭用的電葫蘆（吹社，最初是幾個人湊錢干起來的。主導(dǎo)產(chǎn)品是一種家庭用的電葫蘆（吹風(fēng)機），風(fēng)機），19841984年張瑞敏上臺時虧損年張瑞敏上臺時虧損147147萬元，瀕臨倒閉。萬元，瀕臨倒閉。 張瑞敏上臺以后，樹立張瑞敏上臺以后，樹立“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”“”“高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn), ,精細精細化化, ,零缺陷零缺陷”的品質(zhì)觀念，及的品質(zhì)觀念，及“用戶永遠是對的用戶永遠是對的”售后服務(wù)理念，在公售后服

7、務(wù)理念，在公司建立了環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理體系：司建立了環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理體系： 1 1、海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有質(zhì)量控制臺，一百五十五海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有質(zhì)量控制臺，一百五十五個質(zhì)量控制點都有品質(zhì)跟蹤單。個質(zhì)量控制點都有品質(zhì)跟蹤單。 2.2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。 3.3.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。 19851985年海爾的砸冰箱事件聞名于世，極大地提高了員工的品質(zhì)意識。

8、年海爾的砸冰箱事件聞名于世，極大地提高了員工的品質(zhì)意識。 現(xiàn)在，海爾集團已發(fā)展成世界白色家電第一品牌、中國最具價值品現(xiàn)在，海爾集團已發(fā)展成世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了牌。海爾在全球建立了2929個制造基地，個制造基地，8 8個綜合研發(fā)中心，個綜合研發(fā)中心，1919個海外貿(mào)個海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過易公司，全球員工總數(shù)超過6 6萬人，全球市場占有率達到萬人，全球市場占有率達到5.1% 5.1% ，品牌價，品牌價值值800800多億元。海爾的發(fā)展史也正式被寫入哈佛案例多億元。海爾的發(fā)展史也正式被寫入哈佛案例. . 三、一些重要的品質(zhì)理念（1）7/121 1、品質(zhì)是

9、價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。、品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。 2 2、 “三不三不”原則：不接受不良，不制造不良，不流出不良原則：不接受不良，不制造不良，不流出不良 千萬別在我們的手里出錯！千萬別在我們的手里出錯！ 3 3、你認為可能出問題的地方，一定會出問題；、你認為可能出問題的地方，一定會出問題； 你認為不可你認為不可 能出問題的地方，也可能出問題。能出問題的地方，也可能出問題。4 4、優(yōu)秀的品質(zhì)是優(yōu)秀的人做出來的，爛的品質(zhì)是爛的人做、優(yōu)秀的品質(zhì)是優(yōu)秀的人做出來的，爛的品質(zhì)是爛的人做 出來的（張瑞敏）。出來的（張瑞敏）。5 5、認真做事只是把事情作對，用心做事才

10、能把事情做好、認真做事只是把事情作對，用心做事才能把事情做好 （李素麗）。（李素麗）。6 6、沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用、沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用 心做。心做。7 7、品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出來的，生產(chǎn)出來的，預(yù)、品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出來的，生產(chǎn)出來的，預(yù) 防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。三、一些重要的品質(zhì)理念（2）8/128 8、對于出現(xiàn)的問題，要采取、對于出現(xiàn)的問題，要采取“四不放過四不放過”的原則：即的原則：即“不不找找 到原因不放過，不采取糾正預(yù)防措施不放過，措施不到

11、原因不放過，不采取糾正預(yù)防措施不放過，措施不 經(jīng)過驗證有效不放過，責(zé)任人不受到教育不放過經(jīng)過驗證有效不放過，責(zé)任人不受到教育不放過”。9 9、人的品質(zhì)最終將決定產(chǎn)品品質(zhì)。品質(zhì)是由人做出來的，、人的品質(zhì)最終將決定產(chǎn)品品質(zhì)。品質(zhì)是由人做出來的， 取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度。取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度。1010、“態(tài)度決定一切，思想決定行動態(tài)度決定一切，思想決定行動”。如果你接受事情。如果你接受事情總總 會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。1111、你的下一道工序就是你的市場、你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 將下一道工序

12、當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己 的質(zhì)量、對消費者負責(zé)。的質(zhì)量、對消費者負責(zé)。1212、零缺陷，、零缺陷，100%100%是可以完全達到的。是可以完全達到的。1313、我們、我們1%1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%100%不良。不良。 1414、品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的、品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的 執(zhí)行！執(zhí)行！1515、以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意。、以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意。四、提高品質(zhì)意識的要點（1）9/121.1.重視教育培訓(xùn)；重視教育培訓(xùn)； 1) 1) 教育培訓(xùn)

13、的作用：教育培訓(xùn)的作用： 教育培訓(xùn)是公司樹立共同的遠景和目標(biāo)、統(tǒng)一思想、塑造企業(yè)教育培訓(xùn)是公司樹立共同的遠景和目標(biāo)、統(tǒng)一思想、塑造企業(yè) 文化、增強企業(yè)凝聚力的手段文化、增強企業(yè)凝聚力的手段 教育培訓(xùn)可以解決三方面的問題，學(xué)習(xí)方法（投入產(chǎn)出比教育培訓(xùn)可以解決三方面的問題，學(xué)習(xí)方法（投入產(chǎn)出比1 1： 1 1）、學(xué)習(xí)規(guī)則（投入產(chǎn)出比）、學(xué)習(xí)規(guī)則（投入產(chǎn)出比1 1：1010） 、學(xué)習(xí)觀念（投入產(chǎn)出、學(xué)習(xí)觀念（投入產(chǎn)出 比比 1 1：100100） 2)2)世界上一些大的企業(yè)都重視教育培訓(xùn)：世界上一些大的企業(yè)都重視教育培訓(xùn)： 很多大的企業(yè)都有自己的學(xué)校（如：海爾大學(xué)、聯(lián)想大學(xué)、惠很多大的企業(yè)都有自己的

14、學(xué)校（如：海爾大學(xué)、聯(lián)想大學(xué)、惠 普商學(xué)院、實德大學(xué)、普商學(xué)院、實德大學(xué)、MINTHMINTH學(xué)院等）；學(xué)院等）； 大企業(yè)都有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)：如麥當(dāng)勞、聯(lián)想、廣汽本田（投大企業(yè)都有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)：如麥當(dāng)勞、聯(lián)想、廣汽本田（投 放不良品試驗）等；放不良品試驗）等； 本公司的現(xiàn)狀：開始重視培訓(xùn)，但培訓(xùn)體系未形成（如新員工本公司的現(xiàn)狀：開始重視培訓(xùn)，但培訓(xùn)體系未形成（如新員工 的三級培訓(xùn)），且未針對員工實際崗位進行培訓(xùn)，如文控室。的三級培訓(xùn)），且未針對員工實際崗位進行培訓(xùn)，如文控室。 3)3)培訓(xùn)的重要方法：培訓(xùn)的重要方法：“五他法五他法”，即，即“講給他聽，做給他看，讓他試講給他聽，做給他看，讓他

15、試 做，幫他確認、給他表揚做，幫他確認、給他表揚”。四、提高品質(zhì)意識的要點（2）10/122.2.重視制度，實施標(biāo)準(zhǔn)化：重視制度，實施標(biāo)準(zhǔn)化： 1) 1) 企業(yè)的起步階段管理靠權(quán)威，發(fā)展階段管理靠制度，成熟企業(yè)的起步階段管理靠權(quán)威，發(fā)展階段管理靠制度，成熟階段管理靠企業(yè)文化；階段管理靠企業(yè)文化； 2 2）標(biāo)準(zhǔn)化的作用：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)）標(biāo)準(zhǔn)化的作用：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練。練。標(biāo)準(zhǔn)化是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加標(biāo)準(zhǔn)化是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。這樣就做到

16、個以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。這樣就做到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富。更因為有了標(biāo)準(zhǔn)化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因財富。更因為有了標(biāo)準(zhǔn)化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化，老員工離為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化，老員工離職時，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過問題的對應(yīng)方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗裝在腦子職時，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過問題的對應(yīng)方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗裝在腦子里帶

17、走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問題，即便在交接時有了傳授，但憑里帶走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問題，即便在交接時有了傳授，但憑記憶很難完全記住。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)記憶很難完全記住。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)果的一致性可想而知。果的一致性可想而知。 3 3）外國知名企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作：如麥當(dāng)勞的炸雞腿工序的作）外國知名企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作：如麥當(dāng)勞的炸雞腿工序的作業(yè)指導(dǎo)書有業(yè)指導(dǎo)書有2020多頁、中國的川菜湘菜關(guān)于辣的定義、中日河豚多頁、中國的川菜湘菜關(guān)于辣的定義、中日河豚制作工序的不同、日本的作業(yè)指導(dǎo)書（過往缺陷的統(tǒng)計）。制作工序的不同、日本的作

18、業(yè)指導(dǎo)書（過往缺陷的統(tǒng)計）。四、提高品質(zhì)意識的要點（3）11/123.3.重視執(zhí)行；重視執(zhí)行；1) 1) 在中國執(zhí)行難：在中國執(zhí)行難： 企業(yè)制度和實際流程是兩張皮：寫一套、做一套；企業(yè)制度和實際流程是兩張皮：寫一套、做一套； 上層的戰(zhàn)略落實不下來：老板的愿景在天上飛，員工的行為在上層的戰(zhàn)略落實不下來：老板的愿景在天上飛，員工的行為在 地上跑；高層說鳥話、員工干蠢事；老板做基層、員工談戰(zhàn)略地上跑；高層說鳥話、員工干蠢事；老板做基層、員工談戰(zhàn)略2) 2) 在中國執(zhí)行難的原因：在中國執(zhí)行難的原因： 文化原因：親情文化、面子文化、儒家文化、熟人文化文化原因：親情文化、面子文化、儒家文化、熟人文化 制度原因：制度原因： a a、制度文化屬于生人文化，中國是人治、而非法治、制度文化屬于生人文化，中國是人治、而非法治 b b